Otrs что это за программа

Содержание

Otrs что это за программа

Так что же представляет из себя OTRS ?

Как следует из названия «Open source Ticket Request System», OTRS является системой по учету (приему и обработке) заявок (тикетов). Под заявкой (тикетом) я понимаю обращение кого-либо к кому-либо. Таким образом, возможности использования OTRS гораздо шире, нежели Helpdesk в отделе ИТ. Например, в идеологию системы отлично ложится работа отдела поддержки чего угодно, работа отдела продаж по получению запросов на выставление коммерческого предложения или счета, работа службы контроля качества и т.д. Но пока я бы хотел ограничиться отделом ИТ, службу Helpdesk которого и хотелось бы автоматизировать, поэтому дальнейшее описание будет описывать решения именно для Helpdesk.

Какие задачи призвана решить OTRS для Helpdesk:

Регистрацию обращений. Сотрудникам ИТ необходимо знать, что обращение было; пользователям необходимо понимать, что обращение дошло по адресу и не потеряно. Кроме того, для пользователя удобно, чтобы любые обращения можно было оформить одним и тем же унифицированным способом.
Учет и обработку обращений. Сотрудники ИТ должны знать, какие обращения имеются в каждый момент и предпринимать действия для их выполнения; пользователи должны понимать, что происходит с их обращением.
Автоматизацию выполнения заявок. Существует тезис о том, что любая проблема может быть решена компетентным специалистом в течение 1 часа. Нужно только, чтобы проблема сразу попала в руки такого специалиста. Поэтому если автоматизировать обработку поступающих обращений, можно резко сократить путь обращения к соответствующему специалисту.
Борьба с «Тайным Знанием». Информация заявках и действиях по заявкам должна фиксироваться, для того, чтобы она была известна НЕ только тому сотруднику, который взялся за ее выполнение. В противном случае выполнение заявок может споткнуться о человеческий фактор, и заявка не будет выполнена потому, что о ней банально не знают, хотя людей, которые могли бы ее выполнить, более чем достаточно.

Идеология системы подразумевает, что любое обращение должно быть зафиксировано. Обращения фиксируются в виде заявки. Для того, чтобы избежать недоразумений, хотел бы ввести некоторые основные понятия:

OTRS

Клиент — тот, кто формирует заявку. Это внешний пользователь системы.
Агент — тот, кто обрабатывает заявку. Это внутренний пользователь системы.

Фиксирование обращения представляет собой идентификацию Клиента, присвоение заявке уникального номера и предварительную обработку с целью категоризации обращения и уведомления Агента(ов) о новой заявке.

Заявки располагаются в очередях.

Очередь — место расположения заявки.

Разделить общий массив заявок.
Предоставить различный доступ Агентов к заявкам.
Извещать о событиях с заявкой определенный Агентов.
Настраивать различные автоматические ответы Клиентам в зависимости от параметров заявки

Каким же образом заявки появляются в системе? Предлагается 3 способа:

IT 117. OTRS Система заявок. HelpDesk. ServiceDesk

Сообщение по электронной почте. OTRS проверяет почтовый ящик(и) и превращает каждое сообщение в заявку
Заполнение формы Клиентом через web-интерфейс
Создание заявки Агентом на основании личного обращения, например, по телефону или на словах в курилке.

На этом пока прервемся. Следующая статья будет посвящена краткому описанию опыта установки и более подробного описания первоначальной настройки системы.

Источник: usingotrs.wordpress.com

Тикет-системы: как бесплатная OTRS три платных уделала?

Бесплатный софт для бизнеса — спорная история. Компания, которая выбирает такое ПО, должна понимать, что либо ей придётся столкнуться с open source и искать разработчика на поддержку программы, либо принять бесплатную версию программы как есть, без надежды на поддержку, доработку и обучение. Так себе перспектива.

Но это с позиций околоайтишного обывателя, который слова «open source» и «вендорское внедрение» выучил, а глубоко не погружался. А мы вот взяли и решили растолковать всё на примере одного популярного ПО, которое может пригодиться и большим, и маленьким компаниям. Давайте разбираться вместе.

Морали не будет, а вот выбор есть

Всё начинается с тикета

Всё началось недавно. Мы в RUVDS внедрили маркетплейс — платформу, на которой можно найти предварительно сконфигурированные приложения и решения, чтобы начать работу с необходимыми программами на виртуальных серверах в один клик. Первым запустили OTRS Community Edition — тикет-систему с открытым исходным кодом, основанную на системе OTRS.

Знаете, почему? Потому что она нужна абсолютно всем. Ну в смысле тикет-система, а какая — дело вкуса, бизнес-требований и выбора.

Все компании каким-то образом взаимодействуют с клиентами, но нередко переписка по проблемам и заявкам ограничивается электронной почтой или диалогом в социальных сетях. Это, конечно, неграмотное управление заявками клиентов по каким бы то ни было проблемам.

Важно хранить все заявки (тикеты) и решения по ним, чтобы сформировать базу знаний, к которой вы сможете обращаться в процессе постоянной деятельности и давать доступ новичкам, чтобы они обучились работе с клиентами.
Работать с тикетами очень удобно, когда они доступны в отдельном интерфейсе, где к каждому инциденту привязана самая полная информация. С тикет-системой вам не нужно собирать по крупицам информацию о проблеме.
Вашим клиентам тоже понравится тикет-система, потому что работа с их заявками будет прозрачной, конечной и компетентной. В большей части систем (включая OTRS) можно размещать ссылку на web-кабинет клиента, где он сможет заводить тикеты и отслеживать их статус.
Наконец, если вы IT-компания или IT-аутсорсер, вам важно, чтобы тикет-система соответствовала базовым принципам ITSM — никто не говорит, что нужно упереться в принципы ITIL и не шевелиться, но определённые законы взаимодействия ресурсов, людей и технологий стоит соблюдать.

▍Необходимость использования тикет-системы по мере развития бизнеса

Если фирма небольшая и поддержку осуществляют 1 — 2 сотрудника, то особой необходимости в тикет-системе нет. Они могут просто отвечать на email, в соцсетях и на телефонные звонки. Когда объем заявок растет, то необходимо большее число сотрудников поддержки и здесь возникает ряд проблем.

Если ответы идут с одного email, то непонятно кто из сотрудников ответил и взял тикет в работу. Более того, иногда цепочка писем теряется и заявки остаются без внимания.
Оценка качества работы поддержки: время первого ответа, время последнего ответа, среднее время закрытия заявки. Саппорт — это подразделение с жёсткими KPI, а они должны быть прежде всего измеримыми и объективными.
Передача сопровождения клиента от одного сотрудника к другому может вызывать путаницу, также возникают проблемы для внутреннего консультирования между сотрудниками.
Интеграция с Личным кабинетом на сайте компании слишком трудоемка. Если основной канал поддержки через email, то по сути есть только возможность забрать письма через IMAP (или POP) и отправить через SMTP. Все остальное (привязку заявок к пользователь, парсинг вложений и т. п.) нужно реализовывать своими силами — а это очень большой объем работы.

Перейдём к сравнению

▍Участники

Мы решили рассмотреть несколько тикет-систем международного уровня.

OTRS Community Edition — ранее самая популярная open source тикет-система, которая с 7-ой версии перестала быть опенсорсом, обрела платную облачную версию, но при этом в полном соответствии с духом свободного программного обеспечения сохранила свободную версию OTRS Community Edition с открытым кодом на Perl. Вокруг этого ПО ходят довольно горячие дискуссии (и на Хабре тоже), кто-то считает OTRS единственной годной тикет-системой, кто-то полагает, что ничего хорошего ждать не стоит. Нам кажется, вторые — это те, кто плохо разобрался. OTRS действительно неплох — во всех версиях.
Zendesk по праву считается стандартом тикет-систем, на него оглядываются, его копируют, им пользуются крупные корпорации. Это мощная и функциональная система, но у неё свой недостаток — она слишком дорогая, особенно для малого бизнеса.
Freshdesk — ещё одна крепкая система, которая пользуется популярностью в том числе в России. В ней есть всё, что вам нужно от тикет-системы. Из недостатков — проблемы с локализацией и опять же высокая стоимость владения.
Kayako — чуть менее популярная, но не менее функциональная система, чем две предыдущие. Её выделяет из остальных наличие разных фишечек, примочек, находочек. Так, если Zendesk и Freshdesk тяготеют к CRM-системам по масштабу и серьёзности подходов к бизнес-процессам, Kayako больше ориентировано на коммуникацию с клиентом, простоту взаимодействия и мобильность.

▍OTRS и его «команда»

OTRS — самая строгая, функциональная, лаконичная и деловая из перечисленных: минимум «примочек», максимум пользы. OTRS Community Edition — тикет система с открытым исходным кодом, основанная на системе OTRS. Это значит, что вы сможете дорабатывать систему так, как вам нужно (ну или заказывать доработку).

Первый релиз состоялся 18 лет назад, система стабильна, проверена временем, используется многими крупными и не очень фирмами. Ещё у OTRS есть важное преимущество — развитое международное коммьюнити, готовое помочь, подсказать, дать сотню ссылок на GitHub и, в случае необходимости, поработать с конфигурацией за плату. Все мы знаем, насколько важно коммьюнити для такого ПО и наличие большого сообщества уже многое говорит о самой системе.

Как мы уже говорили выше, Zendesk, Freshdesk, Kayako — это системы, похожие между собой. Они работают по модели SaaS (Software as Service), то есть необходимо оплачивать подписку за каждого сотрудника ежемесячно.Так как системы сильно похожи, то мы не будем вдаваться в детали (для каждого бизнеса они очень разные и обусловлены текущими бизнес-процессами) и рассмотрим 2 варианта:

Самостоятельно развернуть OTRS Community Edition и использовать её
Приобрести подписку на какую-либо из тикет систем (Zendesk, Freshdesk или Kayako).

▍Стоимость

Логичное допущение, что даже небольшая фирма хочет, чтобы поддержка пользователей оказывалась в домене, принадлежащем компании — это серьёзно, весомо, престижно и выглядит безопасно. В этом случае у всех SaaS тикет-систем необходима подписка. Предположим, что у нас 5 сотрудников, отвечающих на заявки пользователей. В этому случае стоимость составит:

Zendesk: 25$ * 5 = 125$ / месяц (19$ * 5 = 95$ / месяц при оплате за год)
Freshdesk: 19$ * 5 = 95$ / месяц (15$ * 5 = 75$ / месяц при оплате за год)
Kayako: 15$ * 5 = 75$ / месяц

Самое интересное начинается при увеличении числа сотрудников: например, если за год число сотрудников поддержки удвоилось и стало не 5, а 10. Тогда у всех тикет-систем стоимость возрастет в 2 раза. У всех, кроме OTRS CE. В случае OTRS CE вы по прежнему платите 20$ / месяц — за свою виртуалку. По нашему опыту такая конфигурация эффективно обслуживает несколько десятков сотрудников поддержки при большом объеме заявок.

▍Простота установки и обслуживания

Онлайн сервисы поддержки изначально заточены под то, чтобы от пользователя требовались минимальные технические знания для использования. Т. е. от пользователя просто требуется привязать банковскую карту и указать параметры доступа к аккаунту электронной почты.

В случае OTRS требуются базовые знания работы с Linux. На официальном сайте поставляется установочный пакет для CentOS. Необходимо установить базу данных и этот пакет. Далее настройка производится через веб интерфейс. Если в фирме есть сотрудник, обладающий навыками администрирования Linux, то установка и настройка не должна вызвать сложностей и занимает пару часов.

Чтобы упростить данную задачу в RUVDS подготовили образ с установленной OTRS и необходимым ПО для его работы. После создания образа пользователю просто нужно зайти в веб-интерфейс мастера установки и указать необходимые параметры. Данный образ позволяет сократить время установки и даёт возможность как можно быстрее попробовать, насколько данный продукт подходит для нужд вашей компании.

Интеграция с сервисами компании
Почти все тикет-системы имеют API для интеграции или интегрируются с другими приложениями посредством плагинов и аддонов. OTRS имеет некоторое преимущество за счет открытости кода — всё, чего вам не хватает, может быть доработано и перенесено в вашу конфигурацию на сервере.

▍Что по функциям?

OTRS

В тикет-системе OTRS сть учёт клиентов, собственно ведение тикетов, календарь, отчётность, дашборд, панель администратора. Тикеты имеют скромный интерфейс, но в них есть всё, что необходимо: тело тикета, приоритет в очереди, статус, функции делегирования и эскалации и т.д. Есть шаблоны, подсказки, чат. Кроме того, напомним, что это открытый код и вы можете допились себе всё, что нужно для вашего экземпляра OTRS (разово заплатив программисту Perl).

Zendesk

Zendesk включает в себя возможности для службы поддержки, CRM для продаж, базу знаний, чат и т.д. — в зависимости от выбранной конфигурации. Выбранная нами для сравнения содержит управление тикетами с помощью почты, настройку бизнес-правил (урезанный вариант привычных бизнес-процессов), несколько дашбордов, базовые платформенные возможности. Кстати, Zendesk есть в том числе и на русском языке.

Freshdesk

Freshdesk в рассматриваемой нами версии содержит базовую функциональность, экспорт тикетов, отмену отправленного сообщения внутри тикета (эх!), публичные и приватные заметки операторов по тикетам, шаблоны, теги, быстрые действия, to-do листы с напоминаниями, создание тикетов по расписанию, базовые бизнес-правила SLA и т.д. В целом эта система функционально наиболее отзывчивая, содержит массу триггеров и важных мелочей для работы с тикетами. Однако нельзя сказать, что это экономит ресурсы или время — это просто удобно.

Kayako

В рассматриваемой нами версии Kayako доступны самые базовые возможности, огромное количество интеграций на базе Zapier, омниканальность, включая социальные сети, настройки для разграничения групп тикетов по операторам, некоторые макросы и шаблоны. По сути, это самое доступное решение из платных, но все его фичи и фишки начинаются в старших редакциях.

Итак, подведём черту. Чем хороша тикет-система OTRS, доступная по лицензии GPL v.3? Её можно самостоятельно доработать, она простая и надёжная как автомат, вам не нужно платить за лицензии (даже при масштабировании!), у неё нет ограничений по количеству тикетов и операторов (как на стандартных SaaS-тарифах), при этом она ничем не уступает аналогичным «тарифицируемым» системам по базовым функциям и безопасности. Ну а мы упростили обращение с ней, создав образ в маркетплейсе RUVDS. Новый год — новый сервис, предлагаем вам не откладывать. Мы-то знаем — ваши конкуренты не дремлют 🙂

OTRS ITSM: система, которая развивается вместе с вами

Что такое OTRS ITSM и в чем его актуальность для современного пользователя? Узнайте из нашей статьи.

Otrs itsm

OTRS ITSM – это не только help desk; это целая система, ориентированная на то, чтобы сделать работу вашей компании лучше и эффективней, благодаря автоматизации работы с клиентами. Устанавливая так часто предлагаемый различными интернет-ресурсами help desk free вы рискуете не только приобрести некачественное ПО, но и стать жертвой обмана и хищения данных. Поэтому каждый уважающий себя руководитель выберет платное ПО, дабы быть застрахованным от подобного рода инцидентов. Единственным достойным вариантом является Helpdeskeddy, но это не совсем бесплатная программа. Пользоваться ею бесплатно вы сможете только в пробный период, после чего вам необходимо будет заплатить за полную версию, если вы захотите пользоваться хелпдеском. Отметим, что стоимость HelpdeskEddy не высока, а достоинств у нее – не меньше, чем у OTRS ITSM

OTRS ITSM – продукт надежной компании

Перед тем, как перейти к обзору OTRS ITSM, расскажем немного о самой компании. Эта организация разрабатывает программное обеспечение, оказывает консалтинговую поддержку, о ней знают Северная и Латинская Америка, Азия, Европа – одним словом OTRS и ее продукты обладают практически всемирной известностью. Личным изобретением компании является код OTRS.

Компания практикует заказную разработку решений, работает круглосуточно и без выходных,ее глобальными клиентами является более четырехсот компаний. Помимо этого, проводит массу тренингов и вебинаров, обладает большим количеством наград и широким признанием. Поэтому продукты, предоставляемые ею не могут вызывать сомнений в своем качестве. Helpdesk – это один из самых удачных продуктов данной компании, заслуживающий особого внимания.

OTRS ITSM – зачем нужен?

Системы типа ITSM, включая Helpdeskeddy, предназначены для автоматизации той части работы компаний, которая раньше приходилась на человеческий труд. Когда многочисленные клиентские заявки, запросы и жалобы валятся на немногочисленный штат сотрудников техподдержки, отделы пребывают в состоянии перманентного аврала.

О качественном обслуживании клиентов и толковой поддержке не может быть и речи. Главная задача таких систем – налаживать связь с клиентами и оптимизировать процесс работы ИТ – отдела, накапливать заявки и распределять их по приоритетности, по возможности – отвечать на самые популярные вопросы путем изыскания ответов в базе данных и выдачи их «на-гора» — так экономится время сотрудников. Когда операторы не тратят свое время впустую, у них повышается производительность. Но и помимо функции электронной диспетчерской, системы Helpdeskeddy служат для многих целей — облегчают коммуникацию внутри компании и с удаленными сотрудниками, контролируют инциденты и жалобы, фиксируют упущения (тем самым помогая избежать их в дальнейшем), снижают общий уровень стресса и способствуют организационной деятельности внутри компании.

Helpdeskeddy – верный выбор для вашей компании

В наше время никто уже не верит так называемым help desk free – и правильно делает. Качественное обслуживание всегда стоит денег. Но цена тоже должна быть разумной. Альтернатива дорогому программному обеспечению OTRS ITSM есть, и это – наш продукт Helpdeskeddy.

Сертифицированный, качественный и простой в использовании, он приводит к росту продаж и успешности компании как раз за счёт оптимизации рабочего процесса. Внедряя хелпдеск от Helpdeskeddy в ИТ-систему своей компании вы не только облегчаете работу операторов и менеджеров первой линии поддержки, но и получаете возможность контролировать все важные серверные события, происходящие внутри вашей организации.

Источник: helpdeskeddy.ru