Основные правила и методика составления программ туров

При разработке туристского продукта следует соблюдать главный принцип, обозначаемый в источниках как цель путешествия[14]. Правила и нормы формирования туров регламентируются рядом государственных стандартов:

· ГОСТ 53522-2009. «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения».

· ГОСТ Р53997-2010. «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования».

· ГОСТ Р 54604-2011. «Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования».

· ГОСТ 54600-2011. «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования».

Прежде всего, составляется краткое описание туристского продукта, представляющее собой краткое описание, включающее в себя набор требований, согласованных с заказчиком. Подобное описание должно быть реализуемо декларируемыми средствами принимающей стороны, т.е. непосредственного исполнителя договора.

Необходимо отметить, что туристский продукт для потребителя представляется как нечто большее, нежели банальное сочетание товаров и услуг определённого свойства. Это набор материальных и нематериальных ценностей, различных выгод, определенных видов полезности. Соответственно, потребители косвенно влияют на процесс планирования продукта ещё до начала его продвижения.

Всё, что нужно знать новичку-организатору о создании тура //16+

Планирование тура можно определить как определенный этап деятельности туроператора, в результате которого из абстрактного туристского проекта вырастает непосредственно сам тур, представляющий собой сопоставленный по месту, времени, качеству, последовательности и стоимости набор туристических услуг различного профиля, готовый к продвижению на целевом рынке. [13].

Перед принятием непосредственного решения о планировании и организации туров на новом направлении или в новом сегменте турбизнеса, туроператор должен провести предварительные маркетинговые исследования. В рамках такого исследования выявляются тенденции предложения и спроса, приоритеты и потребности потребителей. Исследование способствует правильному формированию турпакета, при котором становится возможным возможно более полное удовлетворение потребностей клиента туроператора. Трудно переоценить значение этих исследований при определении договорной политике турфирмы при взаимодействии со сторонними поставщиками услуг [13].

Перед началом работ по разработке проекта необходимо провести исследование регионального туристического рынка. Правильно организованное исследование потребностей рынка поможет выбрать целевую аудиторию потребителей, найти нужную нишу для реализации проекта, а также верно оценить его экономические перспективы.

Рассмотрим общие вопросы технологии разработки тура.

Общий порядок действий при разработке корпоративного тура можно сформировать следующим образом. Данный порядок действий приведен на Рисунке 1.3.

Рис. 1.3 Процесс разработки тура

Как составить программу тура и рассчитать стоимость за 3 шага. Анализ конкурентов. Бизнес на турах

1. Формулировка основной идеи представляет собой формирование основной миссии туристского продукта, его базовых целей и задач.

2. В качестве маркетинговых исследований рекомендуется проведение т.н. ПЭСТ-анализа, т.е. анализа политических, экономических, социальных и технологических сил.

К этому же этапу относится SWOT-анализ, или анализ ПНВУ — преимуществ, недостатков, возможностей и угроз. На этапе маркетинговых исследований проводится сегментация рынка, определяется мотивация, формулируется название тура. Проводится перспективное планирование тура. Определяется географический регион, выявляется рекреационный потенциал региона, выявляются инфраструктурные проблемы, решаются вопросы транспорта, питания и пр.

3. На договорном этапе производится заключение договоров со сторонними организациями, предоставляющими услуги на местах. Партнёры и поставщики услуг должны проходить строгий отбор, необходимо произвести обширный информационный поиск, проанализировать все доступные материалы по данным фирмам.

Стандартный договор включает в себя предмет договора, его основные и дополнительные условия, прописываются права и обязанности сторон, а также их ответственность. Определяются порядок расчётов, указываются меры на случай форс-мажора, формализуется процесс расторжения договора по инициативе той или иной стороны.

4. Такой этап, как информационно-методическое обеспечение тура, подразумевает под собой составление следующих основных документов:

1. Транспортная карта маршрута.

2. Описание маршрута, условий обслуживания и специфических деталей.

3. Сформированное расписание движения по маршруту с учетом возможных отклонений.

4. Условия приема, размещения, обслуживания, питания с указанием адресов соответствующих организаций.

5. Культурно-развлекательная и экскурсионная программа с подробным тематическим перечнем и указанием стоимости.

6. Технологические особенности тура.

7. Сроки подачи заявок.

8. Форма заявки на бронирование.

9. Информационный листок с маршрутом, перечнем услуг и сопроводительной информацией.

Методика разработки туристских программ

Работа туроператора по созданию туристского продукта в целом и туристских программ как составной части туристского продукта в частности включает пять взаимосвязанных между собой этапов:

Проектирование тура (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристического рынка и исследования конкурентной среды);

Планирование тура (основывается на взаимоотношениях туроператора и поставщиков туристических услуг);

Сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть);

5) Реализация тура (организация поездки и оказания входя­щих в тур-пакет туристических услуг).

Этап проектирования — это начальная стадия разработки туристической программы. Этот этап основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей турис­тического рынка и предложений основных конкурентов на региональном рынке. Проектирование туристкой программы и тура в целом проводится за 4—6 месяцев до обозначенных сроков тура или сезона.

Результатом проектирования является разработка проекта будущего тур-продукта. Проект есть неконкретизированное (в точности до наименований гостиниц, перевозчиков, цен) представление о будущей туристиче­ской программе, которое обычно содержит следующую информа­цию:

• — определение рекреационной специализации туристского направления (например, ландшафтные красоты, историче­ские памятники, уникальные возможности оздоровления и т.д.);
• — проложенный маршрут (пункт отправления, перечень пунктов стоянок, пункт прибытия);
• — перечень применяемых в туре услуг поставщиков (отели и перевозчики);
• — возможности и качество оказания дополнительных услуг в туре. Они зависят от целей туристической поездки.

Разработка каждого туристского продукта, будь то однодневная экскурсия или же многодневная программа должна сопровождаться технологической документацией в соответствии с требованиями ГОСТ Р-50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

Этот стандарт устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги. Разработка туристской программы тура начинается с создания вербального проекта программы или краткого ее описания. При этом нужно знать, что характеристики услуг, входящие в программу должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуг, минимизации рисков для потребителей услуг и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

• — описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
• — характеристики процессов обслуживания туристов;
• — требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
• — необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
• — договорное обеспечение обслуживания;
• — гарантии обслуживания туристов;
• — согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных документов. Проектирование программы обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской программы является технологическая документация , которая собирается в папку тура и хранится в турфирме. Она является составной частью документооборота туроператора. Ь

Согласно ГОСТу Р-50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание, Проектирование туристских услуг» проектирование услуги «туристское путешествие» или иными словами программы обслуживания ( тура) предусматривает два этапа:

• — проектирование каждой услуги, включаемой в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;
• — проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.

Таким образом, если в программе туристского путешествия предусмотрено проведение экскурсий, то на каждую экскурсию с разрабатывается проект и составляется технологическая документация ( см. прил.).

При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия — исполнителя услуги. Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:

• — маршрут путешествия;
• — перечень туристских предприятий — исполнителей услуг;
• — период предоставления услуг каждым предприятием — исполнителем услуги;
• — состав экскурсий и достопримечательных объектов;
• — перечень туристских походов, прогулок;
• — комплекс досуговых мероприятий;
• — продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
• — количество туристов, участвующих в путешествии;
• — виды транспорта для внутренних перевозок;
• — потребность в гидах, экскурсоводах, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
• — необходимое количество транспортных средств;
• — порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

Результатом проектирования тура является оформление технологической документации:

• а) технологической карты туристского путешествия (см. приложение 1);
• б) графика загрузки предприятия — поставщика услуг (см. приложение 2);
• в) информационного листка к туристской путевке (см. приложение 3);
• г) программы обслуживания туристов.

На этапе проектирования тура обязательно прорабатываются вопросы обеспечения безопасности туристского путешествия для жизни и здоровья туристов и их имущества. Вопросы безопасности рассматриваются в соответствии с ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

На этапе проектирования тура также рассматриваются и методы качества предоставления услуг в путешествии в соответствии с ГОСТ 50691-94. «Модель обеспечения качества услуг».

Проектирование контроля качества включает:

• — определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
• — определение методов корректировки характеристик услуги;
• — определение методов оценки контролируемых характеристик.

Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос туристов, персонала) и др.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

Источник: vuzlit.com

Составление программы тура

Программа обслуживания может быть составлена в виде набора туристских услуг (списком) или в виде распределения этих услуг по конкретным часам и дням. Тур — это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия в конкретно определенные сроки.

Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением. Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер. Туристская путевка — это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. Ваучер — это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.

Подготовка туристского маршрута предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг. Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.

Обязательными требованиями к программе обслуживания являются требования безопасности жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды (ГОСТ Р 50681-94).

Технология организации и проведения маршрута определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания.

Оптимальная программа обслуживания — это такая программа, которая учитывает потребности туристов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

При составлении программ туров необходимо учитывать не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия.

Бизнес-идея должна быть подвергнуться оценке ее экономической эффективности и целесообразности. Для этого проводят технико-экономическое обоснование тура;

— определение наиболее оптимальной цены на турпродукт и нормы прибыли (с учетом себестоимости турпродукта, аттрактивности дестинации, цен конкурентов, уровня потребительского спроса на тур);

— определение верхней и нижней границ цены, системы льгот (скидок), условий изменения цены в связи с насыщением рынка, действиями конкурентов, в зависимости от стадии жизненного цикла товара.

Для выполнения четвертого, пятого и шестого пункта плана туристской фирме необходимы партнеры по бизнесу, поскольку в обслуживании туристов участвуют разнообразные предприятия и организации туристской индустрии (предприятия, предоставляющие средства размещения, предприятия питания, экскурсионные фирмы, транспортные компании и предприятия, шоу, кино, видео и другие развлекательные организации, спортивные предприятия и сооружения, рекреационные предприятия, торговые организации и т.д.). Следовательно, в формировании туристского продукта необходимо запланировать деятельность разработчика тура по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие). Это следует учесть при составлении таких пунктов проекта как организация культурно-развлекательной программы на маршруте, организация проживания и питания туристов на туре, организация перевозочного обслуживания туристов.

Партнеры и поставщики — одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. С одной стороны, ту­роператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и по­ставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с дру­гой — организовывает с ними выгодное сотрудничество. Следует уточнить, что под партнерами понимаются иные туристские предприятия — как отечественные, так и зарубежные, участвую­щие в полном или частичном формировании (сбыте) туристского продукта туроператора. Поставщики — производители первич­ных (базовых) услуг туристского характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспорт­ные, страховые, финансовые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополни­тельных.

Поиск перспективных поставщиков услуг и партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий нужно выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству и при этом соответствовали общим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, каталоги, буклеты.

Сегодня самым эффективным средством поиска предприятий — поставщиков услуг и агентов стала сеть Интернет. Традиционным средством — является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая соучастников в обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор, обеспечивает возможность принятия альтернативного решения при возникновении конфликтных или каких-либо форс-мажорных ситуаций.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют деловые качества и репутация этих поставщиков услуг. При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения.

Российским законодательством и международным туристским правом на туроператора возлагается основная ответственность за качественное предоставление всех предусмотренных договором с туристом услуг (независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной).

В соответствии со специализацией обслуживания туристов туристские фирмы подразделяются на рецептивные, занимающиеся преимущественно приемом туристов и инициативные, специализирующиеся главным образом на отправке туристов.

Рецептивная турфирма ответственна перед туристами за все услуги, входящие в программу, и предоставленные дополнительно. Инициативный туроператор несет ответственность не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером, с которым у него заключен контракт на обслуживание туристов. В партнерском договоре между инициативной и рецептивной турфирмами должен быть предусмотрен раздел, определяющий степень ответственности принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине рецептивного туроператора (в рамках предоставляемых ею услуг).

При работе с поставщиками услуг необходимо соблюдение следующих принципов:

— серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы — поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

— соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный маршрут;

— внимательный и квалифицированный подход к составлению всей технологической и договорной документации, так как это может оказать влияние на авторитет фирмы;

— ответственность перед клиентом за всех своих поставщиков услуг и партнеров (турагентов) несёт туроператор (это должно быть обязательно учтено туроператором при выборе предприятий — поставщиков услуг и партнёров).

Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора и включают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты договаривающихся сторон.

Источник: megaobuchalka.ru