Постоянный гость — это человек, который прибегал к услугам того, или иного предприятия (в данном случае это гостиница) неоднократное количество раз.
Для каждого постоянного гостя «Программа привилегий» разрабатывается исключительно индивидуально отделом менеджмента гостиницы.
Программа не распространяется, если гость бронирует номер через компанию, у которой с данной гостиницей заключен договор.
Программа «Постоянный гость» подразумевает в себе знание полной информации о госте, т.е. предугадывать все его недовольства и пожелания. Необходимо знать, что он любит, как лучше это преподнести.
Программа «Постоянный гость» предлагает некоторый список привилегий, к которым, как правило, относятся:
· Специальные цены на номера.
· Бесплатный поздний заезд и поздний выезд.
· Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi).
· Трансфер «Аэропорт (Жд вокзал) — Гостиница — Аэропорт (Жд вокзал).
· Комплимент от гостиницы в виде фруктов и бутылки шампанского.
Вишталюк Анастасия (руководитель службы приема и размещения в конгресс-отеле «Форум», г. Рязань)
Услуга — это результат взаимодействия между исполнителем и потребителем.
Очень важно то, как была оказана услуга, ведь от этого зависит мнение о персонале и о гостинице в целом.
Также, в некоторых гостиницах действует система скидок:
1. Скидки на проживание.
2. Скидки на ресторан и бар.
3. Скидки на услуги бизнес-комнаты (конференц-зал, интернет-кабинки).
4. Скидки на услуги оздоровительного комплекса (фитнес-зал, бассейн) .
5. Скидки на парикмахерские услуги и услуги салона красоты.
6. Скидки на услуги прачечной.
Скидка — это сумма, на которую снижается продажная цена товара, реализуемого покупателю.
Исторически скидки появились и стали использоваться в условиях уличной торговли товарами, когда продавец в результате торга предоставлял скидку тому покупателю, который приобретает больше товаров.
Продвигая товар на рынок, гостиница может понижать цену для привлечения клиентов.
Часто гостиницы предоставляют скидки для особо важных гостей, а иногда и вовсе не берут с них оплату. Прием и обслуживание некоторых VIP-клиентов является большой честью для гостиницы и самой лучшей рекламой. В гостиницах практикуют и семейные скидки. Как правило, не взимается плата за проживание детей до определенного возраста (обычно до 12 лет) в номере родителей.
К скидкам можно отнести также так называемое улучшение, т. е. предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (как правило, при отсутствии номеров необходимой категории).
Например, гостиницы американской компании «Свиссотель», расположенные в Бостоне, Атланте, Нью-Йорке и Чикаго предложили клиентам скидки, напрямую зависящие от возраста: для 65-летних скидка составляет 65 %, для 75-летних — 75 %; для гостей, которым исполнилось 100 лет — размещение бесплатно!
Наряду со скидками в гостиницах имеют место и надбавки: в праздничные дни, дни важных событий, религиозных праздников, спортивных соревнований (например, Олимпиады).
Характеристика служб гостиничного предприятия
Существуют надбавки за возможность выбрать номер с лучшим видом из окна, остановиться в полюбившемся номере. Дополнительная плата в таких случаях не превышает обычно 5-10 % от стоимости номера.
Также, к программе «Постоянный гость» относится гостиницы, специфика сегмента потребителей, сезонность и многие другие факторы.
Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год» буквально: с 01 января по 31 декабря и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году. Работу с постоянными гостями нужно вести постоянно, а не раз в год — по окончании календарного года.
Исключать гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году — неправильно. Одной из задач программы является стимулирование гостя к выбору данной гостиницы. Как известно, многие современные гостиничные программы ведут «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую вноситься информация обо всех пребываниях гостя, его привычках и особенностях.
В зависимости от времени, проведенного в отеле и потраченным деньгам, гостям предоставляются системы скидок и бонусов, это для программы для поощрения и мотивации. Гости, которые знают обо всех услугах отеля, в результате тратят намного больше денег в отеле, а также в других организациях, которые сотрудничают с ним.
Как правило, отделы служб маркетинга и продаж отелей, занимаются данными программами.
Стимулирование клиентов является особенно важным, это помогает создать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Поощрение и стимулирование является важным и необходимым на различных уровнях. Реализация мероприятий по стимулированию лояльности клиентов гостиничных услуг включает в себя личную информацию и отношения между отелем и потребителем, путем привлечения последних в деятельность отеля, чтобы сделать его психологически и эмоционально привязанным(например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле и пр.), а также путем обслуживания гостя в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).
Кроме того, в крупных гостиницах могут использоваться множество других приемов по увеличению лояльности клиентов к отелю:
* предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;
* скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.
Можно выделить два направления деятельности по повышению уровня гостиничного предприятия. Технократическое направление предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей.
Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата. Гостиничные услуги неосязаемы — гость не может понять, что его ждет, пока лично не посетит отель. Чтобы сформировать достойный имидж заведения, необходимо ответственно подходить к выбору партнеров и контрагентов — туроператоров, фирм, помогающих бронировать номера.
Второе важное свойство — непостоянство качества гостиничных услуг. Даже если клиент приезжает в тот же отель какое-то время спустя, это не означает, что его будут обслуживать на том же уровне, что и раньше.
Время от времени также целесообразно заказывать проведение профессионального аудита: в своей гостинице многие недостатки не видны, а сотрудники зачастую делают вид, что все замечательно, поэтому тревожная информация просто не доходит до руководства отеля. Важно сделать гостиничное обслуживание доступным и ненавязчивым, а для этого необходимо периодически ставить себя на место гостя, оценивать его глазами все мелочи, определяющие уровень сервиса.
Источник: studentopedia.ru