Прежде чем приступим непосредственно к самой теме, хочется поведать вам о случае в Атлантик-Сити. А это, между прочим, один из крупнейших центров игорного бизнеса в США, наравне с Лас-Вегасом! На небольшой территории 19 крупных игорных заведений постоянно конкурируют друг с другом. И вот, директор одного из заведений решил провести опрос постоянных посетителей ближайших казино. Вопрос был всего один:
«Какие аспекты сервиса доставляют вам наибольшее удовольствие?»
Казалось бы, результат легко предугадать. Конечно же, посетители расскажут о роскошной обстановке, бесплатных номерах и разнообразии предлагаемых азартных игр. Но на деле же вышло совсем по-другому… Большинство клиентов на первое место в списке критериев поставили чистоту ! Только представьте себе!
А закончим нашу историю словами директора того заведения:
«Мы знаем, что важнее всего для наших клиентов, поскольку спросили у них об этом.»
А теперь давайте разложим все по полочкам.
Обратная связь в усилителях и в жизни. Почему боятся ООС?
Что же такое обратная связь и зачем она нужна?
Думаю, история про Атлантик-Сити уже помогла вам отчасти ответить на данный вопрос. Не зная мнения самих клиентов, можно было действовать вслепую: предлагать больше бесплатной еды, улучшить сам сервис, но толку от этого оказалось бы немного. Зато показатель расходов вышел бы на совсем другой уровень… А можно было спросить клиентов о их предпочтениях и болях. Как результат — лучше следить за чистотой своего заведения, и эффект оказался бы лучше. Соответственно, с наименьшими издержками.
Теперь постараемся чуть отойти от конкретики и рассмотрим понятие и общие задачи. Итак, обратная связь от клиентов, это в некотором роде мнение потребителей о вашем продукте. Оно может быть негативным и позитивным, содержать утверждения и предложения (например, по улучшению сервиса или продукта).
Хорошо, с понятием определились, теперь попробуем понять, зачем прибегают к методам обратной связи? В основном, благодаря ним владелец компании хочет:
–Выяснить, насколько клиент доволен сервисом/покупкой/обслуживанием;
–Собрать предложения по улучшению своего продукта или сервиса;
–Удовлетворить запросы старых клиентов;
–Найти способы привлечения новых клиентов.
Особенно интересно можно реализовать последнюю задачу из списка. Один из примеров – составление кейса, где у нас присутствует недовольный клиент. Мы, в свою очередь, учитываем его замечания и вносим правки в продукт или сервис. Да так, что переводим его в состояние «удовлетворен и доволен». Все, запаковываем ситуацию в кейс и распространяем в массы.
Так мы повысим лояльность новых клиентов, а также обработаем возражения и накопленный негатив.
Всех ли клиентов нужно слушать?
Да, как мы уже выяснили, собирать обратную связь нужно. Однако предлагать оставить рекомендации всем подряд – далеко не лучшая идея. Все дело в людях, которые негативно настроены по отношению к вам, но даже ни разу не пользовались вашими продуктами. То есть как таковых стоящих предложений по доработке вы от них не получите, а вот оценку, рейтинг или даже свое настроение подпортите…
Но все же есть одно исключение: если описанные выше люди являются клиентами ваших конкурентов. Именно от них вы сможете узнать стоящую информацию о недостатках вашего продукта. Ведь предпочли же они продукты конкурентов вместо ваших. Так мы получаем не только важную информацию, но и возможность переманить некоторых клиентов у своих конкурентов.
Теперь же давайте перейдем непосредственно к формам обратной связи. Перечисленные ниже способы являются одними из самых простых и эффективных во многих сферах. Во многих.. Но не абсолютно во всех!
Эффективные способы сбора обратной связи
1.Интервьюирование (обзвоны и опросы)
Суть обзвона: Интервьюер задает респонденту различные вопросы о продукте, сервисе или компании. Диалог строится по простому принципу: за каждым вопросом следует конкретный ответ.
Обзвоны по праву считаются надежным и точным методом сбора обратной связи. Расспросив клиента, мы можем понять, доволен ли он продуктом или сервисом, а также узнать о его проблемах и волнениях, раскрыть определяющие факторы выбора того или иного товара. В основном, за счет интервью получается собрать как количественные (измеряемые в каких-либо числовых показателях), так и качественные данные (субъективная оценка клиентов).
Фишка обзвона: Интервьюер может задавать последующие вопросы исходя из предыдущих ответов респондента. То есть по сути дела происходит подстройка опроса под респондента, его позицию и настрой.
Как проводить:
1)Определите задачи и на основании их сформулируйте гипотезы. Другими словами, определите проблемы и возможные пути их решения с помощью обзвона.
2)Проработайте целевую аудиторию интервью – чье мнение вам важнее всего услышать?
3)Следующим делом займитесь структурой опроса. Основная рекомендация: помещайте более легкие и простые вопросы в самое начало, а более сложные оставляйте на десерт.
4)Далее приготовьте инструкцию проведения опроса или, как это по-другому называют, скрипт разговора. С помощью него прорабатываются методы, благодаря которым получится провести ненавязчивый и надежный опрос.
5)Обязательно протестируйте скрипт разговора и сам процесс обзвона! Для этой цели можно провести предварительные интервью, о проведении которых респонденты оставят свои комментарии и замечания. Такой подход поможет выявить трудности, которые могут возникнуть у будущих респондентов.
Мой опыт: Наш основной опыт анкетирования связан с партнером — исследовательским холдингом “Romir”. По заказам холдинга мы выполняли опросы сотрудников и клиентов. Помимо информации об удовлетворенности сервисом и компанией собираются самые разные социологические данные. Например, о конкурентах, о мышлении и психологии людей, о предпочтениях опрашиваемых.
Иногда список вопросов был настолько огромен, что на 1 опрос порой уходило до получаса времени. По запросу одной автомобильной компании холдинг разработал анкету на целых 40 минут! Сами вопросы хорошо сочетались друг с другом и были направлены на точное понимание клиента.
“С чем ассоциируется у вас вождение автомобиля?”
“Как вы оцениваете автомобиль?”
Таким образом анкета помогала понять, как мыслит клиент, и собрать очень точную обратную связь.
И все-таки справедливости ради отметим: отказы в таких анкетах — явление нередкое. Но этот недостаток можно частично нивелировать опытными операторами, которые способны обработать возражения.
Хотя есть некоторые сотрудники, которые думают, мол, это так легко. “Давайте я буду проводить опросы, главное, на холодные звонки и продажи не ставьте.” Но как только счетчик времени звонка начинает переваливать за 20 минут, опрашиваемые начинают выказывать откровенное недовольство. То есть, по сути дела, это все тот же холодный звонок, и на такие опросники следует ставить опытных операторов. Тех, кто способен обработать возражения и помочь опрашиваемым осознать ценность их мнения. А некоторые компании даже оплачивают опрос, чтобы мотивации, так сказать, было больше. К примеру, прошли опрос — 100 рублей вам на телефон.
2.Анкетирование
Удобным вариантом для получения обратной связи является анкетирование. Разработанную под свои цели анкету вы можете раздать клиентам, гостям или даже отправить в электронном формате тем, кто воспользовался вашими услугами. Важной особенностью данного способа является анонимность опрашиваемых. Также сами анкеты составляются по-разному: как для индивидуального человека, так и для группы или всех опрашиваемых.
Суть анкетирования: Готовый перечень вопросов оформляется в электронном или письменном виде. Далее анкеты и бланки рассылаются информантам (опрашиваемым), после чего полученные результаты заносят в базу и анализируют.
Фишка анкетирования: Вы можете получить необходимые данные с минимальными финансовыми затратами и в кратчайшие сроки.
Как проводить:
1)Разработайте программу анкеты и составьте график проведения мероприятия.
2)Проведите анкетирование. На этом этапе следует определиться с форматом: очно или заочно вы собираете обратную связь. В первом случае анкетирование проводится на различных мероприятиях, а во втором через электронную почту, соцсети и другого рода рассылки.
3)Далее обработайте полученные ответы и занесите их в базу. Впоследствии данные можно представить в виде статистики или инфографики.
4)Тщательно проанализируйте полученные данные.
Мой опыт: Сами опросы мы разрабатываем в гугл формах и в основном анкетируем наших подрядчиков, заказчиков и сотрудников. Они могут предлагать свои идеи, высказывать свое мнение и недовольство. Нередки случаи, когда этот метод позволял нам выявить важные нюансы, на которые стоило обратить внимание. Или же вовсе решить проблему.
Показательным примером стал случай с субподрядчиком. С помощью опросов мы выявили, что его проблема была связана с персоналом, а если быть еще точнее, то с наймом сотрудников. У молодого предпринимателя, который и работал у нас на субподряде, работало всего 2 человека. И вот он полгода сидел с этими двумя людьми, а нанять кого-либо еще просто не получалось.
Когда начали выявлять проблему, оказалось, что у него не было финансовой подушки для новых сотрудников, да и доверие к ИП, которое существует пару месяцев, оказалось уж очень несущественным. Оставалось только решить проблему. Я разрешила ему воспользоваться моим ИП и выдала подушку безопасности в размере нескольких десятков тысяч. Конечно, после описанных мер дела стали складываться лучше.
3.Обратная связь через сайт и соцсети
С каждым годом в соцсетях появляется все больше и больше аккаунтов активных пользователей. Давайте просто взглянем на выдержку из статистики по России за 2020 год:
–42 841 400 активных пользователей Instagram (30% от населения РФ)
–28 663 700 активных пользователей ВКонтакте (порядком 20% от населения РФ)
–1 587 300 активных пользователей Facebook (около 1% от населения РФ)
Впечатляет, неправда ли? Такой рост повлиял и на поведение клиентов: теперь они редко доверяют информации, распространенной самим потребителем. Они больше настроены доверять отзывам других клиентов. Вот и получается забавный казус: потребители создают репутацию компании без ее личного прямого вмешательства.
Компаниям, которые активно используют в качестве каналов сбыта свои сайты, рекомендуется собирать обратную связь и оттуда .
Суть обратной связи через соцсети и сайт: Происходит обработка мнения клиентов с помощью анализа, устранения причин негатива и ответной реакции.
Фишка: Возможность быстро ответить клиенту и устранить проблему, что повышает его лояльность (в случае с соцсетями лояльность других, в том числе и потенциальных клиентов)
Как проводить:
1)В первую очередь для этого способа нужно иметь свой сайт, хорошие соцсети, либо же крупный бренд. Если что-либо из перечисленного есть, то двигаемся дальше.
2)Создавайте условия для обратной связи. Это могут быть посты, обсуждения или простая возможность оставить сообщение в сообщество для прояснения деталей.
3)Установите регламент с точным временем ответа пользователю, а также соблюдайте активность (отвечать нужно на все или хотя бы большинство вопросов).
4)Обрабатывайте негатив в комментариях и отзывах. Главное – не надо забывать о вежливости и уважении к клиенту. При обработке возражений хорошо себя показывают публичные извинения, признание своих ошибок и упоминание, какие меры предприняты для устранения неудобной для клиента ситуации.
4.Квизы
Вот представьте, вы заходите на сайт, а там вам в глаза бросается что-то вроде: «На какую породу кошек вы больше похожи?» или «Кем из великих политиков вы были в прошлой жизни?». Кто бы что ни говорил, но такой формат вызывает интерес. И что самое важное, это уже доказано статистикой: конверсия в лиды с подобных тестов на четверть больше, чем с простой формы захвата. Но почему так происходит и как раскрыть весь потенциал необычных тестов, или, как их в обиходе называют, квизов? Вот вам небольшое руководство.
Суть квиза: получение информации о потенциальном клиенте через развлекательную игровую форму. Клиенты сами заинтересованы в получения результата теста или бонуса в конце, к примеру, скидки или нужной им подборки товаров.
Фишка квиза: тесты помогают собрать информацию о предпочтениях клиента еще до того момента, как он примет решение о покупке. Это позволит составить практически индивидуальное коммерческое предложение для каждого.
Как проводить:
1)Определите цель квиза. Может, вы хотите привлечь больше трафика или же помочь посетителю рассчитать стоимость группы продуктов? Каковой бы не являлась ваша цель, четко сформулируйте ее и делайте на ней акцент при составлении квиза.
2)Составьте список вопросов квиза. Рекомендуется придумывать уникальные вопросы, которые помогут пользователю в решении проблемы или в познании себя.
3)Продумайте механизм подсчета результата теста для пользователя.
4)Уделите пристальное внимание дизайну квиза: как-никак он создан, чтобы привлекать внимание, не так ли? На квиз с ярким фоном и выделяющейся для перехода кнопкой посетитель точно обратит внимание.
5)Оформите результаты, которые получат пользователи. Нередко люди делятся своими результатами в соцсетях – так упростите им задачу с помощью специальных кнопок.
5.Роботизированные обзвоны
На самом деле, этот метод во многом похож на интервьюирование.
Однако есть пару важных отличий… И самое весомое – робот способен заменить целую команду операторов и менеджеров, а его итоговая стоимость едва ли дойдет до половины заработной платы одного сотрудника. А теперь чуть подробнее.
Суть роботизированного обзвона: Система с функционалом заранее записанных фраз совершает обзвоны, консультирует, проводит опросы и даже продает товары. Некоторых роботов можно интегрировать с системой заказчиков. Благодаря этому он сможет воспользоваться данными о клиенте непосредственно в самом разговоре.
Фишка роботизированного обзвона: Здесь выразимся кратко – низкая цена и колоссальная производительность. Посудите сами, за 1 минуту робот способен сделать несколько тысяч звонков! Ну а цена за минуту разговора с человеком колеблется в пределах нескольких рублей, тогда как цена оператора выйдет во все 15-20 рублей.
Источник: dzen.ru
Что такое обратная связь и ее виды?
Коммуникация бизнеса с его клиентами чрезвычайно важна в современном мире, где правит глобализация. В маленьком цветочном магазинчике продавщица всегда слышит комплименты, если делает свою работу хорошо, и видит угрюмые лица клиентов, если выполняет работу плохо. Но чем крупнее становится предприятие, тем сложнее прослеживать взаимоотношения с клиентами, ведь в цепочке от потребителя до администратора хотя бы регионального отдела стоит еще много промежуточных звеньев.
Почему так важно знать все о клиентах
В условиях современного рынка правильным выбором будет приложить дополнительные усилия для того, чтобы слышать своих клиентов, ведь не зная что происходит на самых базовых уровнях вашего предприятия, вы рискуете потерять как деньги, так и репутацию. И это правда, ведь история знает немало случаев, когда действия простых работников приносили мультимиллионные убытки компании.
Примером может послужить случай на одном из рейсов United Airlines, когда компании необходимо было освободить место в самолете для нескольких своих работников. После отказа пассажиров покинуть рейс охрана избила нескольких сопротивлявшихся и вывела их силой. Данный прецедент попал в СМИ и цена за акцию United Airlines незамедлительно упала вдвое. Если вы не хотите проиграть в бизнесе, вам просто необходимо знать, что такое обратная связь с клиентами.
Суть обратной связи
Обратной связью можно называть любой канал передачи информации, с помощью которого клиент может повлиять на определенные моменты в бизнес-процессах компании, с которой он хочет сотрудничать или уже сотрудничает. В зависимости от того, в какой форме существует ваш бизнес, возможно реализовать обратную связь в системе самым различным образом, главная задача — чтобы это было удобно для клиента и соответствовало требованиям.
Что такое обратная связь в физических магазинах
Владельцы риелторского бизнеса или компании, занимающиеся масштабной оптовой торговлей через специально оборудованные помещения, могут разместить в сети своих магазинов номера телефонов обратной связи. Звонки, поступающие в колл-центр, будут обрабатываться операторами, и информация о жалобах или обращениях клиентов будет передаваться в структурированном виде в управленческий отдел организации.
При большом количестве однотипных звонков существует также модель, при которой консультировать клиентов будет автоответчик, который заскриптован на дискретное число ответов. Если ваша обратная связь, как структура в компании, недостаточно сильна для того чтобы содержать штатный колл-центр, вы можете отдать этот бизнес-процесс на аутсорсинг, то есть заказать данную услугу у другой компании. При определенных условиях этот вид сотрудничества максимально взаимовыгоден.
Интернет как средство взаимодействия
Самое большое для человечества открытие конца двадцатого века — Интернет — сыграло значимую роль для коммерции, которую невозможно переоценить. В сети существует огромная масса интерактивных инструментов взаимодействия для разных сторон бизнеса.
Электронная коммерция сейчас шагнула далеко вперед с помощью инструментов индивидуализации отношений с клиентами. Существуют продукты для бизнеса под общим названием Customer relationship management, или на русском — управление взаимоотношений с клиентами. Современная CRM-система способна сопровождать вашего клиента на абсолютно каждом этапе сделки, или говоря маркетинговыми терминами — на каждом этапе воронки продаж. Воронка продаж названа так не случайно, ведь с каждой итерацией на пути к тому, чтобы посетитель стал покупателем, людей в воронке становится меньше и меньше.
Необходимо четко отслеживать, на какой стадии воронки продаж находится каждый из ваших клиентов, иначе потеря этих данных грозит вам потерей покупателя — заказчик, которому не перезвонили вовремя, скорее всего отправится в другое место, ведь ценит свое время и удобство обслуживания персоналом.
Что такое обратная связь в контексте CRM? В общем-то, то же самое что и без нее, просто система позволяет бизнесу четко отслеживать всех своих покупателей, выдавать каждому клиенту именно ту информацию, которая ему интересна, и многое другое. Например, с помощью CRM вы можете собрать список людей, которые отказались от продукта или услуги из-за плохого обслуживания, позвонить им и предложить специальный купон на скидку в вашем магазине. Вероятно, данное действие не спасет положение дел полностью, но точно вернет некоторых из ваших бывших клиентов.
Обратная связь через электронную почту и мессенджеры
Электронная почта появилась еще на заре Интернета, и с тех пор не утрачивает своей популярности, ведь с ее помощью можно вести как деловую, так и личную переписку, удобно фильтровать и сортировать ее. Кроме того, она доходит до адресата мгновенно, поэтому использование электронной почты для обратной связи целесообразно и легко управляется бизнесом через CRM. С помощью рассылки на электронную почту без труда можно собрать необходимые данные у клиентов, подсчитать их статистические предпочтения, протестировать кликабельность тех или иных форматов об ъ явлений. Постепенно популярность электронных ящиков снижается, но, наверное, эра имейлов продлится еще некоторое время, ведь почта служит еще и идентификатором в Интернете, то есть выполняет функцию никнейма для авторизации в различных сервисах.
Созревающий конкурент электронного письма — сообщения в мессенджерах, которые распространяются пропорционально росту числа мобильных устройств на рынке. Что такое обратная связь через мессенджеры, представить довольно легко — это чаты, в которых агенты техподдержки пытаются решить вопрос клиента. Помимо живых людей, ответить клиенту в техподдержке через мессенджер могут также боты — специальные программы, заскриптованные на ответ, который заставит еще немного подождать сообщение от агента поддержки.
Чат с техподдержкой на сайте и обратный звонок
Относительно новый тренд в области обратной связи с аудиторией — это чаты внутри сайтов, которые динамически обновляются без перезагрузки страницы. Такая технология позволяет человеку, который попал на новый для него коммерческий сайт, освоиться и уточнить для себя необходимые вопросы без длительных поисков формы связи. Окно онлайн-чата приносит от 10% увеличения продаж после его установки на интернет-ресурс.
Но многие люди по-прежнему предпочитают голосовое общение, и это логично, ведь аудиоречь мы воспринимаем в разы быстрее и эффективнее. Исходя из этой проблемы и были разработаны сервисы, вроде CallBack Killer или CallBack Hunter. Такие сервисы позволяют клиенту на любой странице сайта указать свой номер и удобное время для разговора, после чего ему в указанное время перезвонят агенты техподдержки. Все вышеперечисленные способы связи так же хорошо интегрируются в CRM и имеют свой API для разработчиков программного обеспечения.
Холодные звонки и горячие звонки
Иногда компания имеет недостаточно информации о своих клиентах, необходимой для улучшения сотрудничества и продуктивности работы. В таких случаях используют телефоны. Обратной связи очень сильно помогают горячие звонки — прозвон операторами по базе номеров людей, интересовавшихся продуктом или услугой. Если компания имеет совсем скудные данные обратной связи от потенциальных клиентов, то используются крупные базы телефонных номеров, через которые пытаются предложить свой товар или услугу.
Таргетинг и ретаргетинг
С помощью современных технологий интернет-рекламы существует возможность вернуть на сайт потенциального клиента, не зная напрямую его контактных данных. Технология под названием «ретаргетинг» позволяет установить на сайт специальный код, который отслеживает IP-адрес посетителя и/или записывает на его компьютере куки-файл в браузере, считывая который рекламные сети в Интернете будут показывать ему именно ваши рекламные об ъ явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач.
Вернемся к простому
Мелкий бизнес редко располагает бюджетами для найма целого колл-центра или разработки интернет-ресурса с множеством технологически сложных функций. Самым простым решением для начинающего предпринимателя является сайт-визитка, который содержал бы в себе информацию о компании и обратную связь на html. Язык гипертекстовой разметки является одним из самых простых способов для создания веб-страниц, поэтому он отлично подойдет для того чтобы продемонстрировать пример вот такой формы обратной связи html.
Теперь приведем код такой формы.
При указании в атрибутах формы метода post данные отправятся для обработки файлом по адресу contactus.php. Если же ваш сервер не поддерживает php, то вы можете указать метод обработки данных mailto и ваш эмейл в атрибут action тега form. Последний вариант крайне ненадежен, так как после нажатия кнопки «Отправить» откроется Outlook или другое приложение электронной почты, из которого пользователь уже должен будет отправить письмо. Если вы испытываете проблемы, как с самостоятельной веб-разработкой, так и с наймом программиста, можете использовать Google-форму, которую можно легко создать с помощью интуитивно понятного визуального интерфейса.
Что делать с путаницей
Рано или поздно настанет момент, когда вы не сможете запомнить всех своих клиентов или просто внести их в Excel, так как другой сотрудник не будет иметь доступа к нему. Из этого следует, что чем раньше вы внедрите CRM-систему в ваш бизнес, тем проще будет потом управлять бизнес-процессами. Сложность управления бизнеса только растет с ростом числа клиентов, поэтому не стоит надеяться, что затрат на CRM получится избежать.
Как выбрать CRM и решить проблему обратной связи
Для начала определите, какие каналы обратной связи с пользователями вы планируете использовать, — это могут быть телефонные звонки, СМС-сервис, онлайн-чат на сайте, переписка в мессенджерах, электронная почта или что-то еще. Затем определите, какие из доступных решений предоставляют такой функционал и за какие деньги. Определите, какая CRM имеет возможность доработки функциональности, работает ли она в облаке или нет. Эти базовые принципы помогут вам общаться с вашими клиентами эффективно и не потерять их в будущем.
Источник: fb.ru
Форма обратной связи на сайте: что это и как ее создать
Получи нашу книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».
Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!
Форма обратной связи на сайте – это механизм для общения между посетителем ресурса и его администраторами.
Больше видео на нашем канале — изучайте интернет-маркетинг с SEMANTICA
Для чего нужна обратная связь
- Ответы на вопросы посетителей.
- Анкетирование.
- Прием заказов посредством сайта.
- Прием заявок на обратные звонки.
Два вида коммуникации с посетителем
- Отправка на email. После заполнения предложенных полей форма отправляется на e-mail администратора сайта. Все дальнейшее общение происходит посредством обмена электронными письмами или выходом в офф-лайн (телефон и т.п.).
- Отправка в систему управления сайтом. После заполнения администратор сайта видит запрос в списке заполненных данных в CMS, и там же может его обработать. К примеру, таким образом может быть реализована гостевая книга или система «Вопрос-ответ». Покупка товаров в интернет-магазине работает подобным образом.
В дальнейшем мы не будем подробно рассматривать работу интернет-магазина, так как это тема для отдельной статьи, а остановимся на обратной связи как одном из видов коммуникации с посетителем сайта.
Для эффективной и быстрой обработки заявок рекомендуется комбинировать оба вида отправки.
Как сделать форму обратной связи на сайте
Для разработки необходимы знания php, html и javascript. На CMS существуют разные конструкторы, позволяющие сделать сервис обратной связи, также можно воспользоваться сервисами в интернете. Но все же предпочтительнее первый способ. Вы, как администратор сайта, должны точно знать, какие механизмы применяются для отправки сообщений.
Механизм отправки вопроса на email работает через почтовый сервер, установленный на хостинге. Если письма к вам не приходят, возможно, требуется пересмотреть настройки веб-сервера или проверить ваш почтовый ящик на присутствие в спам-листе.
Структура
Страница обратной связи может состоять из нескольких полей, которые предлагается заполнить посетителю. Поля, отмеченные звездочкой, заполняются обязательно. Если человек пытается отправить форму, не заполнив поля со звездочкой, у него высвечивается сообщение, что форма не может быть отправлена.
Как правило, обязательными к заполнению являются поля: ФИО, телефон, e-mail, ваш вопрос. Самая простая страница коммуникации должна содержать эти поля.
Помимо текстовых полей, страница может содержать элементы выбора.
Пример сервиса обратного звонка
Можно предусмотреть возможность прикрепления документов различных форматов. Для эффективной работы указывайте форматы и вес файлов, которые посетитель может прикрепить к сообщению.
Пример усложненной формы обратной связи для заказа
Последним полем должна быть каптча – защитный код, формирующийся при каждом обновлении страницы, который служит для предотвращения спама. Если вы не установите каптчу, то вскоре устанете очищать базу данных сайта и почтовый ящик от спам-сообщений, рассылаемых различными ботами. В настоящее время боты могут распознавать коды, поэтому устанавливайте надежные каптчи и периодически обновляйте формирующий скрипт.
Где размещать
Обычно применяют два вида размещения формы:
- На отдельной странице в случае, если форма содержит много полей.
- На странице «Контакты» под заголовком «Напишите нам».
Не рекомендуется размещать саму форму на главной странице, и тем более – дублировать ее сквозным способом на всех страницах сайта. Исключение составляет сервис обратного звонка, который только по способу коммуникации можно отнести к вышеуказанному. Плохо работает форма в футере. Исключение составляет лэндинг, цель которого – удержать внимание посетителя и довести его до конца страницы.
Правила хорошего тона
После заполнения полей и отправки сообщения посетитель должен получить на экране ответ типа «Спасибо за ваш вопрос. Мы ответим вам в течение 1 часа». Если посетитель не получает ответ в течение установленного времени, его расположение к вам резко падает. Факт игнорирования очень неприятен и говорит о том, что сайт не ценит своих клиентов. Обратная связь должна работать, а не собирать мертвые грузы из неотвеченных вопросов посетителей.
Связь через формы – самый быстрый метод коммуникации с клиентами, дающий возможность подготовить детальные ответы и собрать уникальную базу e-mail адресов и телефонных номеров. Помните: вы не имеете право пользоваться этой базой для массовой рассылки и передавать ее сторонней организации. По статистике ваше предложение будет работать, если человек в данный момент ищет именно вашу услугу или товар. Если потенциальный клиент к вам уже обратился, в ваших силах предложить ему сейчас именно то, в чем он заинтересован.
Рассказать о статье:
Получите профессиональный взгляд со стороны на свой проект
Специалисты студии SEMANTICA проведут комплексный анализ сайта по следующему плану:
– Технический аудит.
– Оптимизация.
– Коммерческие факторы.
– Внешние факторы.
Мы не просто говорим, в чем проблемы. Мы помогаем их решить
29.01.2018 29150
Нейромаркетинг: что это такое Нейромаркетинг «собрал в себе» все способы влияния на человека, чтобы побудить его потреблять больше. Эйл Смидс в 2002 году объединил два слова: нейробиология и маркетинг. Получившийся термин описывает коммерческое использование открытий нейробиологии. С помощью изучения мозга стояла задача понять потребителя и повысить продажи. Обычный пример: если вы ходили по магазинам, то, наверно, замечали, как в одном…
11.03.2018 26338
Front-end разработчик – это программист, основная задача которого состоит в разработке пользовательского интерфейса, то есть UI дизайна. Другими словами, данный специалист отвечает за внешнюю часть веб-ресурса в браузере, с которой контактируют посетители. Именно поэтому он должен сделать интерфейс максимально удобным и интуитивно понятным, чтобы взаимодействие и процесс поиска нужного раздела или информации не занимало у человека много времени и переходов…
27.06.2018 44358
Конкурсы –– один из способов продвижения блога. С их помощью вы общаетесь с аудиторией, привлекаете в блог новых подписчиков и активизируете старых. Суть в том, что вы обещаете участникам подарок за то, что они тем или иным образом расскажут о вас другим пользователям. Этот метод раскрутки считается эффективным. Какие виды розыгрышей можно провести Существуют три механики, которые маркетологи советуют чередовать…
Источник: semantica.in
Обратная связь: какая бывает, как правильно давать и принимать фидбэк — рекомендации и советы с примерами
Отзывы о работе сотрудников — это невероятно мощный инструмент. Сказанная в нужный момент положительная обратная связь помогает расти и развиваться.
Регулярные отзывы повышают уровень доверия к компании и руководству, укрепляют корпоративные связи, сплачивают коллектив, повышают его продуктивность. Всё это способствует развитию компании — растёт прибыль, повышается показатель удержания клиентов (CRR), снижается текучка кадров.
Обратная связь (или фидбэк, от англ. feedback) — это информация о действиях или достижениях человека на работе. Это не просто похвала или критика, а аргументированная оценка, которая помогает повысить эффективность работы сотрудника.
Типичный разбор полетов не стимулирует, а, наоборот, чаще убивает мотивацию и снижает эффективность работников. Чтобы обратная связь помогала, нужно научиться давать фидбэк регулярно.
В этой статье мы покажем на примерах, как можно использовать обратную связь для повышения производительности работников и развития бизнеса.
Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.
Зачем давать обратную связь?
Обратная связь — это одна из характеристик, которая может повысить мотивацию персонала и, соответственно, повысить производительность труда в соответствии с моделью Хэкмана и Олдхэма.
Изображение: happyatwork.ru
Хэкман и Олдхэм предположили, что работники, которые не получают обратную связь или получают её, но слишком редко, менее мотивированы. Фидбэк от руководства подталкивает работников развиваться и расти, доказывать свою значимость — не за деньги, а для внутреннего удовлетворения.
Почему редкая обратная связь с сотрудниками неэффективна?
Когда работники получают обратную связь изредка, а не регулярно, они думают, что руководство предвзято к ним относится. Им кажется, что начальник оценивает их работу по недавним событиям, без учёта всех прочих достижений.
Плохой пример: «Сергей, ты снова потерял клиента. Тебе вообще нельзя ничего доверить».
Редкая обратная связь неэффективна, потому что не помогает работникам в трудный период. Разбор ошибок обычно менее эффективен, чем реальные советы начальства.
Когда обратная связь деконтекстуализирована, работникам труднее понять, как улучшить свою работу. К тому моменту, когда они попадут в схожую ситуацию, совет забудется. И работник повторит ошибку вновь.
Плохой пример: «Та презентация для клиента, которую вы представили в прошлом квартале, действительно задела нас… честно говоря, я не уверен, что мы сможем восстановить отношения» — бесполезно обсуждать то, что было давно.
Долгие разговоры с персоналом неэффективны — руководителю нужно проанализировать всё, что делал работник в последние несколько месяцев, выделить сильные и слабые стороны и объяснить свою позицию.
В условиях быстро меняющегося мира это просто бессмысленно. Более эффективно придерживаться принципа быстрой и частой обратной связи — разговаривать с работником в контексте конкретной ситуации сразу же.
Частая обратная связь работает эффективнее
Когда обратная связь от руководителя, — это что-то привычное, работник спокоен. Отзыв руководства — это один из этапов развития, который поможет прокачать скиллы и повысить свою эффективность.
Американский институт общественного мнения Gallup выделил несколько основных преимуществ частой обратной связи:
- Гибкость. Быстрая обратная связь заряжает сотрудников энергией, помогает командам оперативно реагировать на изменения и эффективнее решать бизнес-задачи.
- Рост мотивации. Каждый третий сотрудник отмечает рост мотивации после ежедневного фидбэка от руководства. Причем чем моложе работники, тем важнее для них обратная связь.
- Сокращение текучки кадров. Современные сотрудники хотят работать в компании, где их работу ценят. Они ищут руководителя, который направляет и поддерживает их во время работы.
Опросив 65 672 сотрудников, Gallup выяснил, что компании с налаженной системой обратной связи на 14,3% реже ищут новых работников, чем те, которые не дают фидбэк.
Типы обратной связи
Условно обратную связь делят на подкрепляющую (положительную) и перенаправленную (отрицательную).
Подкрепляющая обратная связь
Подкрепляющая обратная связь, она же положительная, стимулирует работников на повторение поведения — брать новых клиентов, поддерживать производительность на том же уровне и т. д.
Пример: «Вы проделали огромную работу! Клиенту понравились ваши идеи и он хочет расширить контракт. Вы отлично справились! Я ценю, как много вы делаете для нашей компании, и вижу, что вам важно будущее компании».
Как давать такой фидбэк:
- Если вы цените конкретные качества сотрудников, расскажите об этом. Сотрудники хотят чувствовать свой вклад в развитие компании.
- Если вы знаете, что их усилия повлияли на развитие компании, упомяните об этом. Расскажите, что именно он сделал и с каким результатом.
Выражение признательности укрепляет правильное поведение, заставляет сотрудников чувствовать себя ценными и мотивированными. Это повышает вовлеченность сотрудников и помогает достигать бизнес-целей.
Перенаправленная обратная связь
С отрицательным фидбэком то же самое — мы стимулируем работника на конкретное действие. Но не то же самое, а на противоположное. То есть мы перенаправляем его усилия в нужное нам русло.
При строго отрицательном отзыве мы говорим сотруднику прекратить что-то делать. Перенаправляя обратную связь, мы говорим: перестань делать X и начни делать Y.
Например: мы хотим, чтобы вы перестали игнорировать коллег (X), а больше делились с ними своим опытом (Y).
Так вы не только расскажете о слабостях человека, но и предложите конкретное решение ситуации. Теперь, когда понятно какой должна быть обратная связь, рассмотрим несколько примеров.
Примеры подкрепляющей обратной связи
Чем чаще вы предоставляете полезную подкрепляющую обратную связь своим непосредственным подчиненным, тем лучше. Попробуйте использовать эти примеры как основу, меняя отдельные слова под себя.
1. «Я действительно ценю в тебе то, что…»
Пример: «Что я действительно ценю, так это твоё умение договариваться с клиентами».
2. «Я думаю, что вы проделали отличную работу, когда… [вставьте подробности] это показало, что у вас есть…»
Пример: «Я считаю, что вы проделали огромную работу, организовав наше участие в выставке. Этот проект показал, что вы можете организовать процесс, распределить задачи и наладить коммуникацию между разными отделами. Вы отличный переговорщик».
3. «Мне бы хотелось, чтобы вы больше занимались X, поскольку это связано с Y»
Пример: «Я впечатлен тем, как вы справились с проектом Х. Вы провели глубокий анализ и предложили несколько идей, которые могут повысить удовлетворенность клиентов. Ваши усилия увеличили вероятность того, что клиенты продлят подписку. Мне бы очень хотелось, чтобы вы это сделали [больше об этом…]».
4. «Я действительно думаю, что у тебя есть суперспособность вокруг Х»
Пример: «Я действительно думаю, что у вас есть суперспособность замечать мелочи. Все клиенты отмечают высокий уровень обслуживания, когда с ними общаетесь именно вы».
5. «Одна из вещей, которыми я восхищаюсь в тебе, это…»
Пример: «Одна из вещей, которыми я восхищаюсь в тебе, — это твоя способность управлять командой удаленно».
6. «Я вижу, что вы оказываете положительное влияние на…»
Пример: «Я вижу, что, заняв эту должность, вы оказываете положительное влияние на коллектив: люди, похоже, очень рады видеть вас в своей команде».
Примеры перенаправленной обратной связи
Чтобы перенаправить критику в конструктивное русло, попробуйте начать разговор с вопроса. Важно убедиться, что работник настроен правильно и готов услышать то, что вы хотите сказать.
Прежде чем давать отзыв, постарайтесь понять, что чувствует человек, и знает ли он о ситуации, которую вы хотите обсудить.
Пример: «Я только что заметил, что в вашем электронном письме было несколько опечаток. Не могли бы вы перепроверять их в будущем?» — Это неудачный пример отзыва. Непонятно, о каком письме идёт речь и что за ошибки.
Только после того, как вы убедитесь, что работник понимает, о чем идет речь и готов к разговору, давайте фидбэк. Вот несколько примеров, как можно обсудить проблему:
1. «Я хотел бы дать фидбэк по клиенту Х. Вы сейчас свободны?»
Такое вступление — отличное начало диалога. Вы предупреждаете человека, что хотите дать фидбэк, но признаете, что он может быть занят. Если работник готов к диалогу, он воспримет ваши слова правильно.
2. «У вас есть минутка, чтобы рассказать о том, как прошел X?»
Это хороший переход для обсуждения проекта после его завершения. Ответ работника поможет понять, что он думает о сложившейся ситуации. Эта информация поможет вам правильно подобрать слова и, возможно, найти новые идеи, которые вы до этого пропустили.
3. «Можем ли мы обсудить X?»
Эта фраза особенно полезна в проектной среде, хотя её можно использовать в любой сфере. Обязательно дайте человеку время поделиться своими чувствами по поводу ситуации.
4. «Можем ли мы поговорить об X? Что, по вашему мнению, идет хорошо, а что не очень?»
Эта фраза пригодится, когда вы хотите узнать, как, по мнению вашего непосредственного подчиненного, идут дела. Так вы подготовите почву для фидбэка и предупредите человека о том, что хотите поговорить.
5. «Мне трудно сказать…»
Эта подводка поможет в сложных и экстремальных ситуациях. Это хороший способ сообщить подчинённому, что вам есть что сказать. Признание того, что вы нервничаете, показывает, что вы заинтересованы в конструктивном диалоге и не хотите обвинять или заставлять кого-либо чувствовать себя плохо.
Приведенные выше примеры помогут вам дать эффективную обратную связь коллегам по команде или непосредственным подчиненным.
3 совета, помогающие повысить эффективность фидбэка
Формулировки — это не единственное, что влияет на эффективность фидбэка. Чтобы диалог был конструктивным, нужно сначала оценить ситуацию и понять, готов ли работник вас слушать. Мы сформулировали три рекомендации, которые помогут вам говорить с подчиненными на одном языке.
Совет 1. Следите за временем
Представьте, что вы тот человек, который должен услышать ваш отзыв. Вы готовы к этому? Что вы чувствуете?
Сильные эмоции и усталость могут снизить когнитивные способности работника и помешать адекватно воспринимать фидбэк. Если вы видите, что человек взбудоражен или напряжен, дайте ему успокоиться и поговорите позже.
Совет 2. Заранее подготовьтесь
Попробуйте сформулировать мысли, ориентируясь на человека, с которым собираетесь поговорить. Попробуйте ответить на следующие вопросы:
- Какова цель вашего отзыва и какой результат вы хотите получить?
- Видите ли вы ценность в том, что человек меняет или повторяет свое поведение?
- Как думаете, что они могли бы сделать для улучшения результата?
Чтобы отзыв помог подчиненному, дайте больше информации. Подумайте, что вы можете предложить человеку — что изменить, что сделать и т. д.
Совет 3. Приведите примеры
Когда вы объясняете на конкретных примерах, работник быстрее учится. Сказать кому-то, что он хорошо поработал, — хороший комплимент, но человек не поймёт, что такого классного он сделал. А значит, не сможет повторить в будущем.
Плохой пример: «Молодец!».
Хороший пример: «Виктория, вы отлично подготовили Виктора к презентации. Вы великолепно провели его стажировку. Я обратил внимание на ваши лидерские качества и учту это в будущих проектах».
Попробуйте давать обратную связь по каждому проекту и вы увидите, как растут и развиваются ваши сотрудники.
Источник: lpgenerator.ru