Накопительная программа лояльности что это

Характеристика использования программ лояльности в секторе B2C

Шиленко, С. М. Характеристика использования программ лояльности в секторе B2C / С. М. Шиленко, Е. Н. Парфенова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2017. — № 12 (146). — С. 384-387. — URL: https://moluch.ru/archive/146/40989/ (дата обращения: 23.12.2022).

Статья посвящена использованию новых инструментов по привлечению массового покупателя в торговые сети. Основываясь на концепции интегрированных маркетинговых систем, программы лояльности способствуют посредством вложения инвестиций в формирование базы приверженных клиентов увеличить доходность организации. Таким образом, традиционные подходы, направленные на получение единичных максимально возможных прибылей, не оправдывают себя. Развитие программ лояльности требует изучения и выявления наиболее эффективных методов влияния на потребителей. В статье проведен анализ практики применения программ лояльности в различных сферах бизнеса и предложена их классификация, с учетом положительных и негативных фактов воздействия.

Что такое бонусная программа лояльности

Ключевые слова: программы лояльности, интегрированные маркетинговые коммуникации, потребитель, ритейл

Цифровые и информационные технологии революционно меняют привычный уклад жизнедеятельности экономических субъектов по всем направлениям. Розничная торговля и сетевой ритейл в целях повышения доходности и прибыльности от осуществления основного вида деятельности стремится применять самые прогрессивные формы интегрированных маркетинговых коммуникаций.

Общеизвестно, что привлечение нового клиента в 5–10 раз дороже, чем удержание существующего, объем покупок у постоянных клиентов на 67 выше, чем у новых.

В настоящее время методы и приемы маркетинга, направленные на получение максимально возможных прибылей, но от случая к случаю или единоразово не оправдывают себя.

Опыт сетевого ритейла, интернет- магазинов и прочих бизнес структур, занимающихся розничной торговлей доказывает, что капиталовложения в формирование базы приверженных клиентов, за счет эффективного применения программ лояльности, способны значительно увеличить выручку от продажи товаров и маржинальный доход.

Использование инструментов психологии массового потребителя, которые используются в программах лояльности клиентов, опираются на дополнительную мотивацию или побудительный мотив сделать покупку или посетить магазин, поэтому данные программы являются действенным механизмом по стимулированию и увеличению объемов продаж.

Вопросы использования инструментов интегрированных маркетинговых коммуникаций, функциональных особенностей применения программ лояльности клиентов неоднократно рассматривались в трудах ученых экономистов Белгородского региона, таких как Авилова Н. А. [3], Лысенко В. В. [4], Кузьминова Ю. В. [5], Колесникова Е. В. [9], Макринова Е. И. [3, 4], Мешечкина Р. П. [2], Тхориков Б. А. [7], Роздольская И. В. [5, 6], Шиленко С. И. [9, 10].

Программа лояльности представляет собой комплекс маркетинговых инструментов или мероприятий, основанный технологиях психологии массового потребителя, позволяющих задействовать дополнительную мотивацию или побудительные мотивы для совершения повторных покупок или получения дополнительных услуг клиентом, которые хотя бы единожды воспользовался услугами компании.

Накопительная скидочная программа лояльности «Покупай»

Выделяют следующие основные виды программ лояльности: дисконтные программы, бонусные программы, кобрендинговые, коалиционные.

Все программы лояльности также можно разделить по виду предоставляемых привилегий на программы, предлагающие преимущественно материальные выгоды, программы с нематериальными привилегиями и программы, предполагающие материальные и нематериальные привилегии. Материальные привилегии осязаемы, они ощущаются клиентом мгновенно и связаны с экономией средств. Нематериальные льготы ориентированы на обслуживание и включают множество возможностей.

Процесс создания программы лояльности требует получения информации и изучения интересов потенциального клиента, и может характеризоваться следующими этапами:

1. Собрать оперативную информацию о клиенте, по возможности заполнить поля предложенной анкеты.
2. Сформировать базу данных клиентов с учетом их возраста, гендерной принадлежности, места жительства, сферы профессиональных интересов.
3. Опираясь на полученные данные сформировать уникальное торговое предложение, интересное смоделированному портрету потребителя.
4. Проанализировать реакцию потребителя на сообщенное предложение и на основании полученных выводов провести корректировки в базе данных клиентов.

Грамотно разработанная программа лояльности представляет собой эффективный инструмент для завоевания и поддержания лояльности потребителей, возможность предложить им настоящие ценности, индивидуально общаться с ними и создавать действительно прочные долгосрочные отношения между компанией и ее клиентами, которые приводят к повышению доходности и эффективности бизнеса (рис. 1).

Рис. 1. Взаимодействие основных элементов, составляющих программу лояльности

Наиболее популярными в России и за рубежом являются коалиционные программы лояльности. Популярность накопительных коалиционных программ лояльности в России выросла на волне нового тренда: снижение популярности и эффективности карт скидок как элемента привлечения покупателей и роста актуальности бонусов, позволяющих варьировать размер скидки или вознаграждения покупателю в зависимости от его лояльности к конкретной компании.

В современной торговле удержание и повторные продажи — основной драйвер роста. Большинство компаний для достижения этих целей интегрируют программы лояльности, но многие из них не задумываются о том, что действительно важно для клиентов.

Согласно исследованию Colloquy Customer Loyalty Census, 13 из 30 программ лояльности перестают работать уже спустя год после запуска. Компании теряют время и деньги, а клиенты не видят ценности в предложении «накопить баллы и обменять их на кепку» [11].

Характеристика видов программ лояльности

Название программы лояльности

Сильные ислабые стороны программы лояльности

Практика применения программ лояльности

Накопительная программа лояльности

Наиболее распространенная модель с очень простой механикой — постоянные покупатели накапливают баллы для последующего обмена их на материальные выгоды (дисконт, бесплатный товар, специальное предложение и т. д.)

В практическом применении многие компании усложняют систему накоплений, что создают неудобства для клиента и сами путаются

Данную модель можно интегрировать практически в любой B2C бизнес, но лучше всего ее использовать там, где есть высокая частота покупок.

Программа лояльности «Boloco Card».

Согласно этой программе, участники на каждые потраченные 50 долларов получают 1 товар бесплатно.

говорит со своими клиентами на понятной им языке, измеряя баллы в долларах, а доллары в товарах.

Многоярусная программа лояльности

Награждая небольшими призами по мере движения клиента по лестнице лояльности к более существенным наградам — вы удерживаете его внимание и поддерживаете интерес к участию в программе.

Главное преимущество состоит в том, что клиент извлекает из нее как краткосрочные, так и долгосрочные выгоды.

Широко распространена данная система в бизнесе с большой приверженностью, например, авиалиниях, hospitality и страховых компаниях.

Платная программа лояльности

Цель программы лояльности — укрепить взаимоотношения между бизнесом и клиентом

Платное членство в программе стимулирует повторные продажи и удерживать клиента от переключений на предложение конкурентов.

Данная модель хорошо подходит бизнесу с высокой частотой повторных покупок.

Программы лояльности с элементами геймификации

Самый простой способ задействовать игровые элементы — проводить конкурсы. Качественно подготовленные программы могут внести элемент шоу в рутинный процесс покупок.

Здесь важно избегать банальных приемов в конкурсах, иначе когда клиенты станут такую компанию не воспринимать всерьез.

Промахи в информированности менеджеров и саппортов компании о новом игровом элементе может вызвать раздражение у клиентов и негатив к бренду в дальнейшем

Естественные программы лояльности

Креативным ходом в наше время можно, пожалуй, считать полный отказ от внедрения мотивационной модели.

Такой минималистичный подход хорошо работает для компаний, который производят уникальный продукт или услугу. В таком случае программа лояльности вовсе необязательна — вы поощряете своих клиентов хорошим продуктом или сервисом.

Никто из покупателей продукции компании Apple не получает дисконты и призы. Бренд сосредоточен в первую очередь на продукте и услуге, которые полностью отвечают требованиям их целевой аудитории.

Учитывая широкое распространение программ лояльности на рынке сегодня, найти уникальную идею становится все сложнее. Многие компании становятся заложниками своих программ лояльности, даже когда она перестает приносить результат — ее боятся отменить. Маркетологам стоит взглянуть на запутанные системы поощрения и мотивации и понять, что представляет реальную ценность для клиентов.

Однако истинная лояльность к конкретной марке может уменьшаться независимо от роста популярности того или иного бренда. Во-первых, из-за появления в условиях насыщенного продвинутого рынка, большого числа если и не идентичных, то практически аналогичных товаров [8, 693].

Однако, как показывает практика, возросшая конкуренция, изменение ожиданий клиентов в области качества предоставляемых им услуг, потребности компаний в эффективном управлении информацией привели к появлению новой тенденции в маркетинге — персонализации, предполагающей отказ от теряющих эффективность технологий массового воздействия на потребителя в пользу осуществления индивидуального подхода к нему. Поэтому подарки и скидки для массового потребителя уже становятся неинтересны и теряют свою привлекательность поскольку они для всех [8, 694].

При внедрении программы лояльности, основанной на персонифицированных дисконтных картах, компания получает все необходимые сведения о своих клиентах, об объемах продаж в те или иные периоды, реакцию на выпуск рекламных материалов. На основании полученных данных компания может разработать маркетинговую политику в отношении своих клиентов, а также привлечь и удержать новых клиентов; увеличить расходы (покупки) существующих клиентов; уменьшить уровень оттока клиентов; сместить выбор покупателей в сторону более дорогой продукции.

− внедрение новейших методологических подходов по исследованию целевой аудитории с использованием специализированного программного обеспечения;

− совершенствование работы с партнерами коалиции путем совместного решения возникающих при сотрудничестве проблем.

В настоящее время почти в каждом секторе индустрии компании стремятся иметь программы лояльности для всех или некоторых своих клиентов. Причина этого довольно проста — интенсивная конкуренция. Выбор вида программы лояльности зависит от специфики деятельности компании и ее возможностей. Однако программы лояльности не могут стать для компании спасением от всех неприятностей.

Они являются лишь одним из маркетинговых инструментов. Необходимо разрабатывать не программы лояльности ради самих программ лояльности, а внедрять на предприятиях маркетинг взаимоотношений с потребителями, где такие программы станут закономерной частью этих взаимоотношений.

1. Заватски Р. Р., Шиленко С. И., Шиленко С. М. Сравнительный анализ предпринимательской активности малого и среднего бизнеса в России и Германии на примере Белгородской области и Гамбурга // Современные проблемы науки и образования. — 2014. — № 3. — С. 422.
2. Мешечкина Р. П., Шиленко С. И. Использование информационно- коммуникационных возможностей CRV- систем сетевого ритейла как инновационного инструмента формирования программ лояльности // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. — 2016. — № 1 (57). — С. 16–24.
3. Макринова Е. И., Авилова Н. А., Лысенко В. В. Повышение лояльности персонала организаций, предоставляющих туристские услуги, на основе применения инсентив-программ // Фундаментальные исследования. 2016. № 1–1. С. 176–181.
4. Макринова Е. И., Лысенко В. В. Формирование лояльности клиентов организаций сферы услуг: теория, методы, инструменты и технологии маркетинга. Белгород, 2015.
5. Роздольская И. В., Кузьминова Ю. В. Динамичность и инновационность маркетинговых исследований: современные тренды и методы. // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права — 2015. — № 2 (54). — С. 29–36.
6. Роздольская И. В. Целевая направленность креатив-маркетинга как инновационной технологии современного менеджмента в условиях становления новой социальной реальности. // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. — 2015.– № 3 (55). — С. 29–35.
7. Тхориков Б. А. Дополненная реальность как инструмент маркетинга: место в концепции маркетинг-микса и перспективы использования // Маркетинг в России и за рубежом. 2016. № 5. С. 46–54.
8. Шиленко С. И., Шиленко С. М., Трунова С. Е. Усиление роли коммуникационных функций маркетинга в условиях динамичного развития интернет-торговли // Фундаментальные исследования. 2016. № 4–3. С. 690–694.
9. Шиленко С. И., Колесникова Е. В., Шиленко С. М. Использование инструментов продвижения как неотъемлемый фактор формирования бренда// Молодой ученый. — 2015. — № 2(104) — с. 614–618.
10. Шиленко С. И. Направления повышения эффективности воздействия программ лояльности на целевую аудиторию / Образование, наука и современное общество: актуальные вопросы экономики и кооперации: Материалы международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов: в 5-ти частях. — Белгород: Издательство БУКЭП, 2013. — С. 6–13.
11. Программы лояльности: виды и примеры//http://darksiteofmarketing.com/stati/programmy-lojalnosti-vidy-i-primery.html

Основные термины (генерируются автоматически): программа лояльности, клиент, компания, программа, массовый потребитель, дополнительная мотивация, коалиционная программа лояльности, розничная торговля, сетевой ритейл, целевая аудитория.

Источник: moluch.ru

Программы лояльности: теория и практика

Главная задача любого бизнеса – привлечь новых клиентов, но и не забывать старых. Ведь гораздо выгоднее удержать существующего и сделать его адвокатом бренда. Один из способов удержания – это система лояльности клиентов. Если вы задаетесь вопросом, зачем нужна программа лояльности, что она из себя представляет, эта статья для вас. Из неё вы узнаете ответы на все вопросы и увидите лучшие примеры от известных брендов.

Что такое программа лояльности?

• Привлечь новых покупателей.
• Наладить долгосрочные взаимоотношения с нынешними клиентами.
• Повысить частоту продаж.
• Увеличить средний чек.
• Сократить уровень оттока покупателей.
• Сместить приоритет покупок ЦА на более дорогие предложения компании.

«За» и «Против»: программы лояльности в вашем бизнесе

Каждый старается сделать опыт клиента приятным. Поэтому почти каждая сфера бизнеса имеет свою систему поощрений и вознаграждений: от уличного кафе до крупного банка. И они действительно крайне необходимы, ведь значительно дешевле и проще стимулировать продажи через существующих клиентов, нежели вкладывать средства и время на привлечение новых. Ведь стоимость привлечения нового клиента в 5-7 раз выше. Весомым плюсом программ лояльности является необходимость заполнения специальных анкет, в которых человек указывает свое имя, контактный телефон, адрес, email. Данную информацию в дальнейшем можно использовать в рекламных целях, обычно с помощью персонализированных email и массовых SMS рассылок. Также собрать базу номеров можно с помощью ePochta Lead Extractor — это удобно, быстро и безопасно. Программы лояльности – это плюс как для компании, так и для покупателя. Простыми словами, вы получаете верного поклонника бренда, а пользователь — приятные плюшки от любимой компании. Давайте разберемся, какие есть типы программ и выберем ту, которая подойдет вашему бизнесу. Эффективные программы лояльности для покупателей – какие они?

• Дисконтные карты. Что значит карта лояльности? За покупку на определенную сумму клиент получает карту с фиксированной скидкой. Это может быть 5%, 10% и т. д. Иногда этот процент растет, в зависимости от общей суммы за все покупки. Дисконтная система лояльности для клиентов: пример от компании, занимающейся натяжными потолками, Potolok Market
• Накопительные программы лояльности в формате карты. Можно смело сказать, что это ТОП программ лояльности. За каждый приобретенный товар человеку начисляется определенное количество бонусов, которые он потом может превратить в скидку на следующую покупку. Карты часто заменяют приложением для смартфона. Бонусная программа лояльности в виде накопительной карты от магазина товаров для дома MebelionНакопительная система LuckyCoffee в виде приложения на смартфон
• Бонусные товары. Это очень распространенный вариант для магазинов. Каждый видел в магазинах одежды акции по типу 1+1=3. Предлагайте лучшие бонусные программы, и покупатели останутся с вами надолго. Акция 2=3 в Gloria Jeans
• Кэшбэк. Возврат определенного процента от суммы покупки на карту. Часто применяется банками и в ритейле. Бонусная программа Сбербанка “Спасибо” по типу кэшбэк

5 шагов для запуска вашей программы лояльности клиентов

1. Проведите небольшое исследование пользователей. Что больше всего понравится вашим клиентам? Есть ли что-то в отрасли, что задает тренды? Какие бонусы заставят их присоединиться? Вы можете узнать ответы на эти вопросы с помощью анкетирования.
2. Поставьте цели. Вы хотите увеличить удержание клиентов? Доход? Репутация бренда? Используйте измеримые показатели, чтобы обозначить свои цели цифрами и установить временные рамки для их достижения.
3. Выберите свою модель. Имея под рукой информацию о клиентах, вы можете подобрать правильные рычаги влияния на них — система баллов, многоуровневые вознаграждения, перфокарты или гибридный подход.
4. Выберите бонусы. Выберите продукты и подарки, которые вы будете предлагать самым преданным клиентам. Подумайте о признании, а также о наградах – некоторые хорошо отреагируют на эксклюзивный контент, впечатления и маркеры членства, такие как значки в социальных сетях, а также продукты и скидки.
5. Продвигайте свою систему вознаграждений. Расскажите, какие у вас программы лояльности для клиентов с помощью маркетинговой кампании, нацеленной на новых и существующих покупателей. Используйте единый брендинг и уникальное название, чтобы сделать вашу программу более запоминающейся и привлекательной. Подумайте о том, чтобы начать с рекламной акции, такой как двойные баллы или дополнительные награды в начальный период. Используйте сайт рассылок ePochta, чтобы донести до подписчиков ваш месседж.

Идеи и советы по программе лояльности клиентов

Чем проще, тем лучше. Если вы хотите, чтобы покупатели возвращались, убедитесь, что для них это легко. После того, как они присоединились к вашей программе лояльности, вам необходимо укрепить это, сделав их транзакции максимально легкими. Таким образом, покупка у вас становится привычкой, от которой трудно избавиться.

Опрос Customer Effort Score (CES) может быть полезен для оценки простоты существующей программы лояльности или вашего опыта работы с клиентами в целом. Будьте гибкими. Понимание ваших клиентских сегментов, их предпочтений и приоритетов может сыграть большую роль.

Например, если вы знаете, что ваши клиенты находятся по всему миру и в основном совершают покупки в интернете, включите бесплатную международную доставку. Если отзывы показывают, что ограниченные тиражи или специальные лимитированные продукты пользуются большой популярностью, дайте им именно это.

Также могут хорошо сработать закрытые распродажи для ограниченной группы клиентов. Персонализируйте бонусы для большей вовлеченности Сделайте так, чтобы людям было проще зарабатывать вознаграждения, адаптируя предложения к их типичным покупкам. Например, такой может быть программа лояльности для интернет магазинов.

Если вы супермаркет и знаете, что ваш клиент всегда покупает много свежих фруктов, сделайте для оптовых клиентов индивидуальное предложение, которое даст дополнительные баллы, когда они будут делать покупки следующие 30 дней. Если они все равно собирались купить товары, ваше предложение дает им дополнительный стимул пойти в ваш магазин до истечения срока его действия.

Смотрите на долгосрочную перспективу. Программы лояльности могут длиться месяцы или даже годы, прежде чем они действительно начнут приносить существенные выгоды. Убедитесь, что вы постоянно стремитесь улучшить клиентский опыт, потому что это ключ к достижению хороших результатов. Не забывайте и про этикет общения с клиентами — стоит поддерживать свою репутацию всеми доступными способами.

Программы лояльности: примеры

А сейчас рассмотрим хорошие примеры программы лояльности. В России как таковой можно рассмотреть кэшбэк от банка Тинькофф, который предоставляется в разном размере в зависимости от категорий покупок.

Производитель товаров для младенцев Хаггис предлагает накопительные бонусы, которые можно превратить в скидки или обменять на подарки:

1+1=3 от ITVDN, каталога видео курсов:

Уже решили, что подходит именно вашему бизесу? Дальше поговорим о том, как определить, приносят ли действия нужный результат.

Программы лояльности: рост продаж или пустая трата бюджета? Проверяем результативность

Для того чтобы проверить, эффективны ли программы лояльности, существует несколько метрик. Мы советуем использовать их в комплексе, чтобы видеть полную картину.

• Пилотная версия – один из лучших способов составить прогноз результатов мероприятия до его запуска. Подход наиболее эффективен для B2C компаний с географической структурой (например, сеть магазинов по 2-3-м регионам). В качестве контрольных групп тут выступают магазины. К примеру, можно начать пробную программу в 2-х из 4-х магазинов, и по определенным критериям оценить результаты.
• «До» и «После». Наиболее простой способ измерить результат – регулярно следить за основными показателями программы. Наиболее важные критерии здесь: частота покупок, уровень оттока клиентов и динамика изменения среднего чека.
• Технология «Look-alike» состоит в том, что вам необходимо обратиться к пользователям, поведение которых аналогично поведению постоянных клиентов компании задолго до оглашения некой акции, а также от тех, кто до момента проведения мероприятия не пользовался услугами вашей компании. Важным фактором в оценке этого показателя будет подбор участников, которые относятся к аналогичному сегменту социально-демографических и поведенческих факторов.
• Измерение приверженности клиентов — Net Promoter Score. Индекс показывает вероятность повторной покупки товара/услуги одним и тем же человеком, а также посоветует ли он вашу продукцию своим родным, друзьям. На практике человеку задают вопрос «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что Вы порекомендуете нашу продукцию своим родным/знакомым?».

Ответы группируются следующим образом:

• 0 — 6 = «Критики»
• 7 — 8 = «Нейтралы»
• 9 — 10 = «Промоутеры»

Формула NPS проста: % промоутеров — % критиков = NPS. Чтобы копнуть глубже, задайте следующий вопрос тем, кто поставил 8 баллов и ниже: Что мы можем предпринять, чтобы улучшить оценку? Проверьте также эффективность email маркетинга: читайте 16 главных показателей в статье.

На собственном опыте

Что касается нашей компании, то у нас существует собственная система лояльности. Так, например, каждый пользователь, который приобрел хотя бы одну программу из пакета ePochta получает 20% скидку на приобретение следующей программы, а также 30% скидки на покупку дополнительной лицензии по приобретенному ранее программному продукту. Также для наших существующих пользователей мы предлагаем 40% скидку на бесплатное обновление программы в течение года, если срок бесплатных обновлений уже закончился. И, несомненно, мы постоянно проводим акции. Иногда скидки на софт для маркетинга и лидогенирации в частности достигают 50%!

В заключение

При правильном подходе внедрение системы вознаграждений всегда окупается. Главное — определить стимулы, что движут людьми при покупке, и предложить вариант, который их может привлечь. А как у вашей компании обстоят дела с программами лояльности? Насколько они эффективны? Какие используете каналы связи с клиентами?

Какие стимулы предлагаете? Делитесь в комментариях.

Источник: www.epochta.ru

ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПАЦИЕНТОВ В КЛИНИКЕ

Независимо от размера и позиционирования клиники, внедрение программы лояльности — это ваш инструмент в конкурентной борьбе, инвестиции в долгосрочное развитие бизнеса. При правильном их использовании вы не только усилите лояльность пациентов, но, и простимулируете финансовый результат.

Программа лояльности – это система поощрения постоянных покупателей за приверженность бренду.

Программы лояльности используются для пациентов, которые хотя бы 1 раз обращались в клинику. Они не подходят для привлечения новых пациентов.

Цели программы лояльности

• Удержание клиента
• Стимулирование повторных продаж
• Увеличение среднего чека
• Расширение ассортимента продаваемых услуг
• Напоминание о компании
• Поддержание контакта

Виды программ, способствующих формированию
лояльности пациентов к клинике

1. Накопительная программа
Это может быть система скидок, которая зависит от общей суммы оплаченных услуг пациентом. Например, пациент оплатил услуги на 5 000 рублей, получил скидку в 2%, при последующих посещениях накопилась сумма оплат 10 000 – 3% и т.д. Обычно скидка не превышает 10%. Иногда клиники делают ограничения – скидка не распространяется на определенные услуги.

Такой элемент несправедливости, который стимулирует постоянного пациента, посмотреть, что предлагают ваши конкуренты по оказанию этой услуги. Не используйте ограничений, не теряйте постоянных пациентов!

5я процедура в подарок — это также пример накопительной программы лояльности.

2. Плата за VIP обслуживание
Пациент оплачивает дополнительную сумму за определенные привилегии. Например, возможность постоянно наблюдаться у одного врача или контактировать с врачом по телефону. Список привилегий зависит от тех услуг, которые предлагает клиника.

3. Нематериальная программа

• Вебинары или очные семинары, на которых представитель клиники разбирает волнующую пациентов тему, отвечает на вопросы, подсказывает решения.
• Конкурсы. Если в вашей клинике обслуживаются дети, можно провести конкурс рисунков, поделок из пластилина, лучшее поздравление мамы с 8 марта и т.д. Но помните, проигравших не должно быть – утешительный приз для каждого ребенка! Для детей еще хорошо работают грамоты, медали за посещение врача или сдачу лабораторных анализов.
• Праздники. Организовывайте праздники на городских площадках, городские власти всегда приветствуют такие инициативы. Кроме того, вы получите дополнительный повод упоминания вашей клиники в СМИ.
• Закрытый клуб привилегий. Используется для особых клиентов. Критерием может быть обслуживание в вашей клинике по ВИП программе или пациент оплатил услуги на определенную сумму. Для таких клиентов могут проводиться дополнительные акции, ВИП сопровождение в клинике и т.д.
• Кобрендинг. Обслуживание в вашей клинике дает возможность пациентам получать скидки в других организациях. Например, коммерческий детский сад, различные секции, фитнес, лагерь и другие.

4. Партнерская
Преемственность пациентов. Например, передача пациента из стационара в поликлинику, из поликлиники в реабилитационный центр. Система хорошо развита в Германии. Принимая у себя российских пациентов на оперативное лечение, немецкие клиники передают их обратно российским врачам, которые прошли у них в клинике стажировку.

• Семейные
• Дисконт – пациент вносит аванс в клинику на лечение. Сумма скидки зависит от размера аванса. Например, 10% — при внесении 25 000 рублей, 15% — 50 000 рублей.
• В день рождение, на 8 марта женщинам, 23 февраля — мужчинам
• Многодетным семьям, участникам ВОВ
• Пациентам, которые прикреплены к вам на обслуживание по ДМС, ОМС, купили годовые контракты в клинике
• Скидку можно продавать. Например, пациент оплачивает 5 000 рублей и в течение года получает на все услуги клиники скидку 10%. Он уже оплатил вам и вряд ли пойдет к конкурентам, пока не получит у вас услуги минимум на 50 000 рублей. Вот такая забавная история.

7. Кешбэк
Это часть реальных денег, которую компания возвращает на счёт клиента после совершения покупки. Иногда возникает вопрос, отдавать эти деньги пациенту для любых нужд или ограничить их использование возможностью потратить в вашей клинике. Ответ прост, если пациент сможет эти средства использовать для оплаты услуг в другой клинике, то это никак не программа лояльности, направленная на удержание пациентов.

8. Геймификация
Использование элементов игры. Например, клиника, которая занимается снижением веса, дает скидку пациенту, проходящему программу, на следующий прием. Скидка равна количеству сброшенных килограммов. На мой взгляд, это уникальный элемент вовлечения и дополнительная мотивация пациентов.

9. Социальная активность
Наличие у клиники социально значимой цели или благотворительность. Но, это должен быть не просто «ящик» для сбора пожертвований, а пациент должен знать, что при покупке определенной услуги процент выручки пойдет на помощь нуждающимся. Вы завоюете не только лояльность, но и уважение у пациентов, даже если они переплачивают за эту услугу. В ответ можно дарить значок, браслет и другой элемент подтверждающий причастие пациента к этой акции.

10. Многоуровневая
Использование одновременно несколько программ. Когда выделяют несколько уровней привилегий. Для каждого уровня – своя отдельная программа. Достаточно сложный и неудобный в оценке путь.

Источник: medicalbusinesschool.com

Кэшбек, подписки и дисконтные карты: какие программы лояльности популярны у россиян

ИАА TelecomDaily выяснило, что россияне активно участвуют в программах лояльности: об этом заявили 78% опрошенных. В среднем на одно домохозяйство приходится 17 программ лояльности — как бесплатных, так и платных. При этом большинство (59%) пользуются и платными программами лояльности (подписки, расширенные тарифы телеком-операторов, программы привилегий и пр.)

Рынок программ лояльности многообразен

В среднем на одно домохозяйство приходится 17 программ лояльности: семь дисконтных карт, четыре накопительных карты и по две карты с кэшбеком, две программы привилегий и две платных подписки.

Наиболее распространенный тип программы лояльности — дисконтные карты магазинов: ими пользуются 93% опрошенных. На втором месте накопительные карты: их используют 83% респондентов. Третьи по популярности — карты с кэшбеком, которыми пользуется 77% опрошенных.

Чуть меньше половины участников программ лояльности также пользуются программами привилегий и платными подписками (47% и 46% соответственно).

Практически все опрошенные (94%) пользуются программами лояльности в продуктовых магазинах и супермаркетах. Также в топ-3 по использованию — программы привилегий в банках (77%) и программы лояльности в непродуктовых магазинах (70%).

Подписки — новый виток развития платных программ лояльности

В последнее время получили распространение платные программы лояльности, выбрать которые можно в самых разных сферах: от ритейла и телекома до банков и видеостриминга. Сегодня платными программами лояльности пользуются около 60% опрошенных.

Наиболее популярны платные программы лояльности в продуктовых и непродуктовых магазинах (37%). На втором месте — подписки: почти четверть (26%) опрошенных пользуются мультисервисными подписками, которые объединяют в себе несколько сервисов. Примерно столько же (23%) выбирают отдельные подписки стриминговых платформ и онлайн-кинотеатров.

Нарастающую популярность подписок можно проследить и на общем рейтинге платных программ лояльности — в топ-12 пять мест заняли именно подписки, в том числе мультисервисные.

Топ-12 платных программ лояльности

• «Выручай-карта» «Пятерочка»
• Карта Fix Price
• Карта №1 «Лента»
• «Яндекс.Плюс»
• Клуб «Перекресток»
• IVI
• «СберПрайм»
• Ozon Card
• Нам по пути – «Газпромнефть»
• OKKO
• «Город – Тройка»
• Ozon Premium

Выбор в пользу выгоды и удобства

Основной причиной оформить платную программу лояльности россияне назвали выгоду: 60% привлекает доступ к повышенным скидкам и возможность экономии. Другой критерий, на который обращает внимание каждый второй (53%) при выборе платной программы лояльности, — удобство одной подписки, которая объединяет несколько сервисов. А каждый третий (34%) оплачивает программу лояльности, чтобы получить доступ к контенту.

Мультисервисные подписки удобны тем, что позволяют закрыть сразу несколько потребностей клиента в одном месте. Так, респонденты отметили, что чаще всего в таких подписках пользуются онлайн-кинотеатрами (82%), бонусами на услуги АЗС (78%), а также музыкальными стримингами, облачными хранилищами и бонусами на такси и каршеринг (по 72%).

Россияне легко переключаются между программами лояльности

Большинство (69%) пользователей платных программ лояльности предпочитают не прикладывать дополнительных усилий для оплаты участия в программе: так, 48% удобнее автоматическое списание с карты, а 21% сразу вносит всю сумму на длительный срок.

При этом, если программа лояльности будет закрыта или станет менее выгодной, каждый второй подпишется на новую программу лояльности, а еще 9% — сразу на несколько. Каждый третий опрошенный (32%) — заменит ненужную программу лояльности альтернативами, которыми уже пользуется.

Только 3% опрошенных не знают, как отключить подписку на платную программу лояльности, а каждый второй (51%) за последний год отключал ее более одного раза.

Структура российского рынка программ лояльности

По данным TelecomDaily, по итогам 2021 года на российском рынке действовало свыше 60 крупных программ лояльности (с числом участников более 1 млн).

Несмотря на то, что в первом квартале 2022 года некоторые программы лояльности стали временно недоступны в России (МакДональдс Бонус, IKEA Family), в целом объем рынка программ лояльности не изменился.

Топ-30 программ лояльности по количеству активных пользователей (млн человек), 2021 г.

Наибольшее число программ (29%) относилось к сектору «Финансы» и были реализованы банками и (или) страховыми компаниями. На втором месте — программы не-продуктового ритейла (22%). На третьем — продуктовый ритейл (FMCG) и мультисервисные подписки (по 16%).

Источник: adindex.ru