Набор действий и программ направленных на улучшение процесса совершения покупки

Как покупатели оценивают обслуживание? Что мешает хорошему сервису?

Как розничные торговцы улучшают обслуживание покупателей?

Покупательский сервис, третий элемент торговли-микс, входящий в управление магазином, — это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки.

Они повышают ценность визита в магазин и приобретения товара. В широком смысле розничную торговлю можно отнести к сфере услуг, ведь все элементы торговли-микс направлены на повышение не цены, а ценности товаров. Расположение магазина, наличие товаров в запасе, ассортимент — все это способствует удобству покупателей. В этой главе мы остановимся на вопросах, относящихся непосредственно к обслуживанию посетителей магазинов (см. рис. 14.1).

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет, а в последнее время — особенно быстрыми темпами. Мы уже упоминали, что современные покупатели желали бы совершать покупки в спокойной и беззаботной атмосфере, они не имеют времени на длительные поиски товаров (гл. 3). Дж. Тилман, исполнительный директор чикагского универмага Saks Fifth Avenue, подчеркивает, что покупательский сервис — залог успеха магазина 1990-х гг.:

Как подобрать подходящую программу лояльности и повысить продажи

Один и тот же товар можно приобрести в различных местах. Возможно, вы привыкли совершать покупки в Liz Claiborne, но те же самые товары вы встретите и в Bloomingdales, и в Saks. Потребители будут совершать покупки там, где им удобнее. А удобнее им там, где их обслуживают на высоком уровне, там, где они имеют возможность найти необходимый товар за относительно короткий промежуток времени [†††].

Как видно из рис. 14.1, уровень сервиса некоторых торговых организаций позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ, другие предоставляют лишь ограниченный набор услуг, что позволяет поддерживать низкий уро-

Источник: finance-credit.news

Понятие покупательского сервиса. Виды торговых услуг.

По результатам социологического исследования 81% торговых фирм согласны с утверждением, что важнейшим элементом розничной торговли является высокий уровень обслуживания покупателей.

Высокий уровень сервиса торговых предприятий позволяет им достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы. Если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса неожиданно оборачивается уменьшением издержек магазина.

К услугам розничной торговли относятся:

— упаковка купленных в магазине товаров;

— прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары;

— подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже;

— оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней;

Аудиокнига: Вдребезги. Новая информационная экономика и трансформация бизнес-стратегий — Филип Эванс

— предоставление кабины для зарядки аппаратуры;

— предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет;

— консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии;

— консультации диетологов, косметологов;

— гарантийное хранение купленного товара;

прием на хранение вещей покупателя и детских колясок

— функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

Общее представление об уровне сервиса розничного торговца дает базовый уровень обслуживания.

Смысл базового обслуживания состоит в увеличении потока покупателей и, соответственно, объема продаж. Добиться этого можно, предоставляя набор услуг, побуждающих покупателя стать постоянным посетителем магазина. Базовый уровень обслуживания покупателей предусматривает:

1) возможность парковки;

2) поддержание чистоты;

3) комфортную внутреннюю среду;

4) автоматические двери;

5) туалетные комнаты и фойе;

6) более просторную и удобную автостоянку;

7) устранение беспорядка с тележками;

8) четкие вывески и указатели;

9) оперативное обслуживание в кассе;

10) приветливый, всегда готовый помочь персонал;

11) систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях;

12) ненавязчивую фоновую музыку;

13) широкий выбор сопутствующих товаров;

14) стимулирование покупок, например, купонами, рекламными акци­ями и т. д.;

15) услуги при реализации;

16) специальные услуги.

Непосредственный контакт покупателя с магазином начинается с крыльца и входных дверей. Крыльцо должно быть чистым, с широкими и невысокими ступенями, выполненными из нескользкой плитки, с наклеенными полосками против скольжения.

Обязательным элементом крыльца, особенно в средних и больших магазинах, является навес: входя в магазин и выходя из него, человек должен быть защищен от дождя и снега

Возможности парковки. Владельцы супермаркетов первыми из розничных торговцев признали важность удобной парковки при магазинах В новых условиях присутствие стоянок для автомобилей у магазинов стало принципиально важным. Психология современного конкурентного рынка такова: если здесь недостаточно места, чтобы поставить машину, я найду другой, более удобный для меня магазин.

Площадь, необходимую можно определить следующим образом. Основой расчетов должно стать предполагаемое число автомобилей, приходящихся на часы пик. Это значение умножается на число единиц площади, необходимой для размещения одного автомобиля (включая дополнительную площадь), затем прибавляются допуски на зоны въезда и выезда и площадь, предназначенная для парковки автомобилей работников магазина. В результате получается минимальная площадь автостоянки, которая к моменту открытия супермаркета должна быть готова к эксплуатации.

Двери. Для магазина с большой проходимостью обязательны двойные двери, дающие возможность одновременного входа-выхода двум покупателям. Удобны и эстетичны раздвижные двери. Установив автоматически открывающиеся двери, вы продемонстрируете покупателям заботу о них.

Главное при проектировании зоны входа-выхода – удобно разместить накопитель для тележек, столы упаковки и, конечно, камеру хранения. Лучше всего, если конструкция последней будет ориентирована на самообслуживание.

Покупательские тележки. Покупательские тележки необходимо содержать в чистоте и в хорошем рабочем состоянии. Контроль состояния тележек сокращает расходы магазина на их замену.

Поддержание чистоты. Представление о чистоте начинает формироваться у покупателя уже с внешнего вида здания и места парковки автомобилей. Нередко самым неприглядным бывает вход в магазин, а ведь именно там складывается имеющее важнейшее значение первое впечатление о предприятии торговли. Полы в магазине должны быть всегда идеально чистыми.

Вентиляционная система должна использоваться для удаления запаха пахучих сыров, свежей рыбы и иной гастрономической продукции. Опрятность и соблюдение работниками торгового зала правил личной гигиены не менее важны для успешной работы магазина.

Комфортная внутренняя среда с контролируемым температурным режимом. Наличие кондиционеров и отопительного оборудования является стандартным требованием к супермаркетам. В магазине необходимо поддерживать температуру на таком уровне, чтобы покупатель не страдал ни от жары, ни от холода. Ощущение комфорта важно для покупателя и влияет на длительность его пребывания в магазине и объем покупки.

Туалетные комнаты и фойе. Сравнительно новыми потребительскими услугами являются открытие в крупных магазинах туалетов и организация фойе для удобства покупателей. Туалетные комнаты являются ценной услугой для покупателей, приходящих в магазин с детьми. Туалеты особенно важны в торговых центрах, где клиенты тратят больше времени на приобретение непродовольственных товаров.

Оперативное обслуживание в кассе. Обслуживание покупателей в кассе имеет первостепенное значение. Ошибка на контроле может свести на нет все усилия, предпринимаемые во всех отделах магазина для удовлетворения покупателя. Посетители могут выбрать магазин с меньшим ассортиментом, а может, и с более высокими ценами, но не будут стоять в очереди у кассы.

Сотрудники магазина. Хорошо обученный и вежливый штат сотрудников, стремящихся дружески помочь покупателям, – основной показатель покупательского сервиса. От того, насколько руководству удастся убедить в этом подчиненных, зависят результаты работы всей системы мерчендайзинга.

Система оповещения посетителей. Покупатели, не охваченные газетной рекламой, могут получить информацию о предлагаемых товарах через магазинную систему оповещения. Эта система подключается к информационно-музыкальному каналу вещания либо функционирует самостоятельно.

Оплата товара с помощью пластиковой платежной карты банка. При работе с картами у магазинов отпадает часть проблем, связанных с наличными деньгами: пересчет наличности, ее хранение, инкассация. Обслуживание карт позволяет расширить клиентуру и увеличить обороты. Согласно статистике средняя сумма покупки, оплачиваемой пластиковой картой в 2-2,5 раза больше средней суммы покупок за наличные.

Объем услуг, ограничиваемый базовым уровнем обслуживания, определяется с помощью тщательного анализа затрат и выгод. По мере развития бизнеса к обслуживанию предъявляются все более взыскательные требования потребителей. Уровень обслуживания U определяется следующим образом:

U= ∑ ti / ∑ ti

где п – фактическое количество оказываемых услуг;

N – количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

ti –время на выполнение i-той услуги.

Определение оптимального уровня обслуживания представляет собой анализ расходов на поддержание определенного уровня, доходов и прибыли, полученной при достижении данного уровня, принятие компромиссного решения, направленного на достижение наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Сопоставляются затраты, связанные с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов на рынке продажи, которые растут при уменьшении числа услуг. В результате находится оптимум, позволяющий поддерживать уровень обслуживания, удовлетворяющий ожидания потребителей и не несущий больших дополнительных затрат.

Контрольные вопросы:

1. В чем заключается сущность внимания как инструмента управления поведением потребителя?

2. Какие Вы знаете факторы, формирующие планировку?

3. Какие требования предъявляются к размещению отделов и товарных групп?

4. Назовите виды планировки торгового зала.

5. Что такое выкладка товаров?

6. Назовите задачи выкладки товаров, её способы и виды.

7. Что собой представляет покупательский сервис?

8. Какие Вы знаете виды торговых услуг?

Торгово-розничная реклама

Цель: дать характеристику средств распространения торговой рекламы, изучить средства внутримагазинной рекламы и правила их представления, дать определение понятию атмосферы магазина, цели и задачи ее создания.

Вопросы:

27.1. Характеристика средств распространения торговой рекламы.

27.2. Средства внутримагазинной рекламы и правила их представления.

27.3. Понятие атмосферы магазина. Цель и задачи ее создания.

Источник: infopedia.su

Система сервисного обслуживания в розничной торговле Основные понятия сервисного обслуживания

Покупательский сервис — это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. Он повышает ценность визита в магазин и приобретения товара. В широком смысле розничную торговлю можно отнести к сфере услуг, ведь все элементы торговли направлены на повышение не цены, а ценности товаров. Расположение магазина, наличие товаров в запасе, ассортимент — все это способствует удобству покупателей.

Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.

Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.

Условно, сервисное обслуживание можно разделить на три категории:

Сервис послепродажного обслуживания — включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

— определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

— определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

— установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

— подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

— организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

— управление послепродажным обслуживанием продукции;

— подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

— разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.

Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита:

— в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная);

— в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура;

• в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития и др.).

Источник: studfile.net