Можно ли вернуть купленную программу

Бесплатная
Консультация:
Москва и МО

С-Петербург и ЛО

• Автострахование
• Жилищные споры
• Земельные споры
• Административное право
• Участие в долевом строительстве
• Семейные споры
• Гражданское право, ГК РФ
• Защита прав потребителей
• Трудовые споры, пенсии

• Главная
• Публикации и практика

• Главная
• Можно ли вернуть деньги, если программное обеспечение товара перестало работать? Существенный ли это недостаток?

Можно ли вернуть деньги, если программное обеспечение товара перестало работать? Существенный ли это недостаток?

«Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей» (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 20.10.2021):

3. Прекращение работы программного обеспечения товара по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы товара, приведшее к невозможности его дальнейшего функционирования и использования, может быть признано существенным недостатком, при котором потребитель вправе возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Как вернуть деньги в App Store? Отменяем встроенные (внутриигровые) покупки Apple

Ш. обратилась в суд с иском к импортеру о возврате стоимости товаров, взыскании неустойки, компенсации морального вреда и штрафа, указав, что является обладателем смарт-устройств (смарт-часов, фитнес-браслетов и пульсометра), выполняющих свои функции через онлайн-сервис. После отключения данного электронного сервиса в связи с переходом производителя товаров на использование иного программного обеспечения, не поддерживаемого смарт-устройствами истца, они стали не пригодными для использования в соответствии с целями, для которых приобретались, а именно для учета и контроля физической нагрузки при тренировках.

На момент обращения в суд гарантийный срок на названные выше смарт-устройства истек, срок их службы производителем не устанавливался.

Отказывая в иске, суд первой инстанции, с которым согласился суд апелляционной инстанции, исходил из того, что прекращение работы онлайн-сервиса произошло после приобретения Ш. смарт-устройств и что потребитель не обращалась к изготовителю с требованием о безвозмездном устранении проблем с программным обеспечением.

Решение суда первой инстанции и апелляционное определение оставлены без изменения кассационным судом общей юрисдикции.

Судебная коллегия Верховного Суда признала выводы судов не соответствующими требованиям закона по следующим основаниям.

Пунктами 1 и 2 ст. 469 ГК РФ предусмотрено, что продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

В соответствии со ст. 6 Закона о защите прав потребителей изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.

Как вернуть деньги за подписку Apple

В п. 39 постановления Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 г. N 17 разъяснено, что требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со ст. 469 ГК РФ.

Анализ приведенных выше норм материального права и разъяснений Пленума Верховного Суда позволяет сделать вывод о том, что качественным следует признать такой товар, который на протяжении всего срока службы может использоваться в соответствии с конкретными целями, для которых он обычно применяется.

Таким образом, утрата возможности использования товара в связи с прекращением изготовителем обеспечения его работоспособности в течение срока службы, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю по аналогии (ст. 6 ГК РФ) должна признаваться недостатком товара, при котором в силу п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, а если недостаток товара является неустранимым, по своему выбору предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные п. 3 ст. 18 названного закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При этом с учетом особенностей такого недостатка товара условие о его возникновении до передачи товара потребителю не является обязательным.

С учетом изложенного вопросы о том, утрачена ли Ш. возможность использования смарт-устройств в соответствии с целями, для которых они приобретались, в связи с отказом их изготовителя от поддержки используемого этими устройствами программного обеспечения и утрачена ли данная возможность использования товара в течение 10 лет со дня передачи их потребителю, имели значение для разрешения данного спора, однако судами в качестве таковых определены не были и должной правовой оценки не получили.

Кроме того, как указала Судебная коллегия Верховного Суда, отказывая в иске в связи с тем, что Ш. не обратилась к ответчику с требованием о безвозмездном устранении недостатков, связанных с отказом производителя поддерживать онлайн-сервис, суды не учли, что согласно ответам импортера и заключению эксперта ранее использовавшееся программное обеспечение заменено другим и восстановление его функционирования не представляется возможным, что может свидетельствовать о неустранимости недостатков товаров.

При таких обстоятельствах Судебная коллегия отменила судебные постановления судов апелляционной и кассационной инстанций, направив дело на новое рассмотрение в суд апелляционной инстанции.

Определение Судебной коллегии Верховного Суда от 15 декабря 2020 г. N 46-КГ20-19-К6

Вернуться к оглавлению документа : «Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей»

Источник: logos-pravo.ru

Яблоко раздора: как вернуть деньги за мобильные приложения

Вернуть товар в магазин одежды просто – по закону у покупателя есть на это 14 дней. Это правило распространяется на покупки как в офлайн, так и на онлайн-площадках. Часто онлайн мы приобретаем не только вещи, но и приложения на свои смартфоны. Покупка может оказаться случайной или ненадлежащего качества. Что делать?

Москва 24 расскажет, возможно ли вернуть деньги за купленные по ошибке и неработающие приложения и как правильно это сделать.

Снимаем без предупреждения

Утром Мария получила уведомление от одного из банков: «Покупка 3750 рублей. ITUNES». В сообщении было указано вчерашнее число. Это вызвало у девушки недоумение: «Странно, почему сегодня сообщение пришло об операции, которая была вчера?» – подумала она.

Мария начала перебирать в памяти все покупки приложений за месяц. Последним оказалось приложение, которое записывает телефонные разговоры. «Было написано, что это пробная версия, у которой есть бесплатный период – два дня, а дальше автоматически оформляется подписка на год, – рассказала Мария Москве 24. – Обычно мне приходит сообщение о том, что истекает пробный период, а в этот раз ничего не пришло. Конечно, я забыла об этом».

За два дня пробного периода девушка не воспользовалась услугой ни разу, а после того, как узнала, что заплатила кругленькую сумму, решила протестировать. Мария, следуя инструкции, сделала тестовый звонок подруге. Когда разговор был окончен, оказалось, что он не записался: приложение не работало.

Тест-драйв приложение не прошло. Ни один разговор оно не записало, почему-то все время в записи играет странная музыка.

купила бракованное приложение

Обращение в техническую поддержку результата не дало. Там ответили, что с проблемой лучше обратиться к разработчику приложения.

Случайная подписка и новые знакомства

Наталья скачала приложение для нетворкинга, в котором общаются экспаты (наемные сотрудники, приехавшие из-за границы, чтобы работать в отечественных компаниях). Регулярно в приложении появляются анонсы интересных мероприятий, которые можно посетить, чтобы обзавестись полезными знакомствами.

«Приложение платное. За пользование нужно было платить определенную сумму в год. Я заплатила около шести тысяч рублей. Как раз тогда работала в сфере, связанной с международными контактами, поэтому затраты посчитала оправданными», – поясняет Наталья.

Прошел год, использование приложения стало неактуальным: девушка перестала им пользоваться и посещать мероприятия. Но оказалось, что при первой оплате автоматически ставилась «галочка» напротив пункта, по которому списывать приличную сумму будут каждый год.

Когда я увидела, что с меня списали шесть тысяч, для меня это стало шоком, потому что эти деньги мне были крайне необходимы. Был тяжелый финансовый период, меняла работу.

по ошибке оплатила подписку на приложение

Наталья написала в службу поддержки, но это не принесло ей желаемого результата. Ей ответили, что было подписано соглашение и эти деньги вернуть уже невозможно. Но девушке объяснили, как отменить подписку. Раз так, подумала она, то придется пользоваться еще год. «Я начала общаться в приложении, ходить на мероприятия, знакомиться с людьми, завела новых друзей.

Даже рада, что так получилось. Но впредь буду внимательнее смотреть за своими покупками. А пока боюсь что-то скачивать», – говорит Наталья.

Принципы возврата

В случае с покупкой приложений в AppleStore и в Google Play есть общие правила возврата. О них Москве 24 рассказал интернет-омбудсмен Дмитрий Мариничев. Он объясняет, что есть два варианта покупки в онлайн-маркетах: покупка лицензии на право пользования и покупка сервиса как услуги. «Это разные варианты взаимодействия с точки зрения прав покупателя и получения услуги. Если оказанная услуга ненадлежащего качества, вернуть деньги можете за истекший период, с другой стороны, если вы покупаете право на пользование, то деньги не возвращаются,» – отметил он.

Если вы купили фильм, который в итоге вам не понравился, вы не можете вернуть потраченные средства, потому что купили право на просмотр.

Дмитрий Мариничев
интернет-омбудсмен

По его мнению, проблема не в платформах, которые продают приложения, а в уровне информационной образованности людей. «Вопрос до сих пор остается открытым, как сделать процесс покупки и продажи приложений прозрачным, чтобы все понимали, как, за что и почему платят. Это проблема информационного образования общества. Покупаем, не смотрим, потом предъявляем претензии», – заявляет Мариничев.

Эксперт рекомендует в случае проблем в первую очередь обратиться в техподдержку, а уже потом, если там не смогут помочь, написать самому разработчику. Мариничев советует быть внимательнее к своим покупкам: отслеживать, сколько длится пробный период, какое количество средств спишут после. Если чувствуете, что сервис не нужен, то лучше отказаться сразу, пока не забыли, иначе СМС-оповещение о списании кругленькой суммы вряд ли подарит положительные эмоции. Не стоит надеяться, что приложение само предупредит об окончании пробного периода, ведь многие предупреждают заранее, что по его истечению спишется определенная сумма.

Яблоко раздора

Разработчик приложений Денис Пешехонов говорит, что принцип возврата средств в AppStore и в Google Play примерно одинаковый. «И в AppStore, и в Google Play есть кнопка «refund» (возврат денег. – Прим. Москвы 24), но работает она ограниченное время. Обычно в течение дня-двух после покупки можно вернуть», – объясняет Пешехонов. У Google возврат средств автоматический, а у Apple – по запросу в их службу поддержки.

Как вернуть деньги, если приложение куплено в AppStore:

Переходим в приложение AppStore и нажимаем на пиктограмму своей учетной записи.
Выбираем первую строчку с названием учетной записи и подтверждаем вход при помощи Face или Touch ID.
Находим строчку «история покупок» и ищем ту, за которую хотим вернуть деньги, нажимаем на «Сообщить о проблеме» и переходим на сайт поддержки Apple.
Выбираем из списка причин нужную.
В поле ниже описываем проблему на английском языке. Эксперты советуют писать, что приложение было куплено по ошибке или покупка совершена ребенком.
После нажимаем кнопку «отправить».

Но даже в этой бочке меда есть ложка дегтя. Например, вернуть деньги не получится, если с момента покупки прошло больше 48 часов. Да и злоупотреблять процедурой не стоит, поскольку после пары возвратов решения могут принимать не в пользу клиента. Да и чем быстрее будет оформлен запрос на возврат с момента совершения покупки, тем больше шансов на удачный исход.

Так компания поймет, что человек не успел воспользоваться сервисом или приложением. Если аргументируете свою жалобу тем, что игра или приложение просто не понравились, то деньги точно не вернут.

Play или не play

В случае с Google Play дела обстоят проще, но есть свои нюансы. Порядок действий зависит от того, сколько времени прошло с момента оплаты. В течение 15 минут после покупки можно вернуть деньги автоматически – именно такое время предоставляется клиенту, чтобы протестировать приложение. Если программа не подошла, то можно воспользоваться функцией возврата в приложении Play Market. Для этого выбираем в меню раздел «Мои приложения», ищем нужную программу и нажимаем кнопку «Вернуть платеж».

После этого программу удалят с телефона или планшета, а списанные деньги вернут на карту или электронный счет. Следует учитывать, что такая возможность доступна для каждого приложения, но использовать ее можно один раз. Если потом попытаться купить программу, за которую уже возвращали деньги, то функция будет заблокирована и восстановить ее не получится. Если деньги списали за покупку, которую вы не совершали, то можно сообщить об этом в Google Play в течение 120 дней после транзакции.

Если же с момента оплаты прошло от 15 минут до 48 часов, то такой же возможности, как в первом варианте, нет. Но это не значит, что деньги вернуть нельзя. Можно, но при этом будет учитываться вид покупки. Так, в число продуктов, за которые могут вернуть деньги, не попадают программы, которые пользователь мог протестировать до приобретения.

Как вернуть деньги, если приложение куплено в Google Play:

Чтобы отказаться от приложения и получить деньги назад, на устройстве следует заполнить запрос возврата.
Находим в Google Play список установленных приложений.
Напротив купленной программы нажимаем на «Сообщить о проблеме».
Выбираем проблему, например, «Я хочу вернуть деньги».

Если у «дела» истек срок давности – 48 часов – не отчаивайтесь. «Скорее всего, деньги отправляются разработчику только тогда, когда пользователь уже «подержал» у себя приложение два дня. Или даже сильно позже, через недели после покупки», – поясняет Денис.

Придется связаться с разработчиком напрямую. В приложении Google Play есть раздел «Дополнительная информация», где указан адрес электронной почты разработчика. В письме необходимо подробно описать причину отказа. Лучше всего составить текст на русском и английском языках.

Разработчики могут отказать, если приложение работает без сбоев, а права покупателей не ущемлены, поэтому будьте убедительны в изложении причин возврата. Здесь, как и в случае с болезнью: лучше предупредить, чем лечить. Поэтому главный совет – будьте внимательны: перед покупкой ознакомьтесь с условиями подписки и почитайте отзывы о приложении.

Источник: www.m24.ru

Как вернуть деньги за сертификат дополнительной гарантии?

Многие из нас слышали, что при покупке какого-либо товара можно воспользоваться программой дополнительного сервисного обслуживания. Программы, предоставляющие расширенную программу гарантийного обслуживания или иначе дополнительную гарантию, имеются практически во всех крупных торговых сетях, таких как «М.Видео», «Эльдорадо» и т.д.

Различаются они только условиями, сроком действия, стоимостью и названиями. В М.Видео предоставляют сертификаты по программе «Быстросервис». В Эльдорадо предлагают страховку «Экспресс-сервис».

Но в данной статье мы не будем рассказывать об условиях предоставления дополнительной гарантии на приобретаемые товары. Ознакомиться с условиями программ Вы можете непосредственно у продавца. Мы расскажем как правильно отказаться от дополнительной гарантии и вернуть денежные средства за сертификат «Быстросервис» или страховку «Экспресс-сервис» в полном объёме, если срок гарантийного обслуживания подходит к концу, а вы так и ни разу не воспользовались услугами, предусмотренными программой расширенной гарантии.

Когда можно отказаться от дополнительной гарантии?

Дополнительная гарантия на товар представляет собой услугу, отказаться от которой можно в любое время до окончания срока её действия. Вы можете заявить об отказе от дополнительной гарантии до того, как сможете воспользоваться ей (т.е. до начала действия гарантии), так и в период её действия вплоть до окончания срока. Вы можете также заявить об отказе от дополнительной гарантии в последний день её действия. Но мы не рекомендуем откладывать подачу заявления на последний день. Имейте в виду, что после окончания срока действия дополнительной гарантии вернуть деньги за неё не удастся.

Как написать заявление об отказе от дополнительной гарантии?

Для вашего удобства мы разработали форму заявления о возврате денежных средств за дополнительную гарантию. Скачайте Заявление о возврате денежных средств по программе дополнительного гарантийного обслуживания, заполните его и распечатайте в двух экземплярах. На каждом экземпляре необходимо поставить подпись и дату обращения к продавцу. Дополнительно советуем к заявлению прикрепить копию кассового чека, в котором указана стоимость услуги по дополнительному гарантийному обслуживанию.

Как подать заявление об отказе от дополнительной гарантии?

Обратиться к продавцу можно как лично, через магазин, в котором приобреталась дополнительная гарантия, так и по почте, заглянув в любое ближайшее отделение Почты России.

Самый простой вариант — обратиться напрямую к продавцу. Для этого потребуется передать менеджеру или любому другому консультанту, уполномоченному на приём входящей корреспонденции, ваше заявление со всеми документами: копиями чека, сертификата на дополнительную гарантию и т.д. На вашем экземпляре заявления сотрудник магазина должен поставить отметку о принятии: дату, подпись, фамилию, имя, отчество, должность и печать магазина. Если по каким-либо причинам никто не примет заявление или откажутся ставить отметку о принятии на вашем бланке заявления — тогда заявлять о своих требованиях придётся по почте.

Советуем отправлять письма продавцу с описью вложения и уведомлением о вручении

В какой срок должны вернуть деньги за дополнительную гарантию?

Общий срок для удовлетворения требований потребителя составляет десять календарных дней с момента подачи письменного заявления о возврате денежных средств. Если к заявлению вы приложите реквизиты счета, и укажете, что хотели бы получить выплату на свой банковский счет, то дополнительно посещать магазин не потребуется. Если Вы не приложите свои реквизиты, то для получения денежных средств может понадобиться личное посещение магазина.

Что делать, если магазин отказался возвращать деньги за дополнительную гарантию?

Если 10 дней прошло, а деньги так и не поступили, рекомендуем связаться с продавцом и уточнить какое решение было принято по вашему заявлению.

Если задержка в возврате денежных средств вызвана техническими проблемами на стороне банка, а продавец не отказывается возвращать деньги за дополнительную гарантию, то можете ещё немного подождать. В любом случае на вашей стороне закон и возможность взыскать неустойку в размере 1% от невыплаченной в установленный срок суммы.

Если продавец отказался возвращать деньги за дополнительную гарантию и у вас имеется письменный отказ — советуем обратиться в суд. Мы можем подготовить как индивидуальное заявление о возврате денежных средств за дополнительную гарантию, так и исковое заявление о защите прав потребителей, если в удовлетворении ваших требований продавец откажет. При возникновении вопросов правового плана — пишите их в комментариях к статье. Мы ответим на них бесплатно.

Источник: argumentplus.ru