Стандарты — не формальность. Это правила, которые помогают сотрудникам общаться с клиентами и превращать их в покупателей. Есть как минимум две причины, почему вводятся стандарты качества обслуживания клиентов: 1. Повышение лояльности клиентов и рост продаж. Клиент чувствует удовлетворение от общения с компанией. Вероятность его ухода к конкурентам уменьшается. 2.
Двойной контроль. Работник понимает, что за его действиями следят и руководство, и клиенты. Руководитель получает четкие критерии для анализа работы сотрудника, а тот уверен, что его деятельность будет проанализирована объективно. Стандарты зависят от деятельности компании. Например, инструкция для сотрудника кол-центра будет отличаться от правил для хостес на ресепшене. Однако есть универсальные требования, не зависящие от деятельности компании: 1. Внешний вид сотрудника;
2. Правила взаимодействия с клиентами;
3. Запрещенное поведение сотрудника;
4. Правила работы с документами и деньгами. Алгоритм утверждается руководителями компании, но на законодательном уровне стандарты не регулируются. Для составления документа следует ознакомиться с ГОСТ ИСО 9001, который подходит для всех сфер деятельности. Важно понимать, что само по себе составление стандартов вам не поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Нужно ежедневно контролировать их соблюдение и совершенствовать.
Как улучшить обслуживание Клиентов? | 5 правил обслуживания Клиентов
5 способов улучшить качество обслуживания
Маркетинг предлагает десятки способов улучшить отношения с покупателями. Мы остановимся на четырех простых и эффективных инструментах.
Тайный покупатель
- Достоверные данные. Вы проверите, как сотрудники соблюдают стандарты обслуживания клиента;
- Поиск слабых мест. Исследованием занимаются сторонние люди. По его результатам можно найти слабые места в прописанных стандартах обслуживания и устранить их. А также вычислить сотрудников, негативно влияющих на качество обслуживания клиентов;
- Мотивация сотрудников. Сотрудники знают, что их работа под контролем. Они соблюдают правила и стандарты.
Обратная связь от продавца: SMS-рассылка и звонки
В книге «Бизнес без MBA», подготовленной группой «Тинькофф», говорится, что сервис — это работа с ожиданиями клиентов, а главный грех клиентского сервиса — непредсказуемость.
Когда клиент понимает, чего ожидать, — это показатель хорошего сервиса. Клиент должен знать:
- кто, что, как и когда будет делать по его заказу;
- что происходит прямо сейчас;
- что будет дальше;
- когда будет итоговый результат.
Сотрудники компании должны постоянно поддерживать связь с клиентом, сообщать ему о статусе заказа и предупреждать в случае задержек или ошибок.
Сделать это можно несколькими способами:
Плюсы
Минусы
Максимально подробная обратная связь, клиент общается вживую и может уточнить интересующие детали.
Клиенту часто неудобно общаться с менеджером, особенно в рабочее время — звонок отвлекает от дел.
Гениальный ответ на возражения клиентов | Работа с возражениями в продажах
Долгое ожидание. Менеджеры или специалисты кол-центра обычно обрабатывают заказ 2-3 часа, особенно в праздничные дни.
Сложно запомнить детали доставки. Возможна путаница, которая испортит отношения с покупателем.
Плюсы
Минусы
Быстрая обратная связь — SMS придет клиенту в течение 3 минут после заказа.
Ограничение в объеме информации, которую можно передать в SMS.
Сообщение не отвлекает, покупатель прочитает его в удобное время.
Необходимость отправителю иметь CRM-систему или другое ПО, с которым будет интегрирован сервис SMS-рассылки. Из него он будет получать информацию о статусе заказа. При этом для звонков нужен только телефон и любая система учета информации — хоть блокнот, хоть Excel.
SMS хранится в памяти телефона, к нему легко вернуться и уточнить детали: дату доставки, номер телефона курьера или заказа.
Алексей Боев,
маркетолог компании SigmaSMS
— Конечно, сообщение не лишено недостатков. Существуют ограничения в объеме, например. Поэтому если вы продаете сложный товар или согласование требует уточнений, без звонка не обойтись. Хорошо работает SMS, отправленное после того, как клиент сделал заявку, с указанием времени звонка менеджера: «Спасибо за заявку, оператор кол-центра позвонит вам через час и уточнит комплектацию товара». Покупатель не будет сомневаться в том, что заказ принят, и дождется звонка.
Лучший вариант — комбинация из SMS и звонков. Сообщения сопровождают клиента на каждом этапе сделки, он чувствует заботу компании. Звонки используются для уточнения деталей и обсуждения сложных вопросов, таких как время доставки или комплектация заказа. Симбиоз инструментов помогает повысить уровень сервиса.
Читать по теме
Шаблоны SMS-рассылок: как писать сообщения и не попасть в спам
CRM-система для внедрения SMS в цепочку продаж
CRM-система помогает упростить взаимодействие с клиентами. Среди ее инструментов важное место занимает интеграция с сервисами SMS-рассылок. Это позволяет настроить автоматизацию, чтобы система сама отправляла клиентам SMS с уведомлениями о статусах их заказов.
Постоянное информирование помогает повысить качество обслуживания клиентов. Выделяют четыре основных этапа, когда следует отправлять SMS. Они настраиваются внутри CRM:
1. Заказ принят в работу. Клиент понимает, что его заказ обрабатывается, и он все сделал правильно.
2. Сообщение с датой и временем доставки. Шанс на то, что покупатель не сможет принять товар, уменьшаются. Человеку легче планировать время.
3. SMS в день доставки с контактными данными курьера и точным временем доставки.
4. Сообщение после покупки. Благодарность клиенту за то, что он выбрал вас. В тексте можно предложить промокод со скидкой на следующую покупку, мотивирующий клиента снова обратиться в компанию.
Интерфейс S2 CRM: пример настройки CRM для автоматической отправки SMS о статусе заказа.
Алексей Боев,
маркетолог компании SigmaSMS
SMS-сообщение — эффективный маркетинговый инструмент. Главное — соблюдать два правила:
1. Отправлять сообщения по важным для клиента поводам. Постоянная бомбардировка SMS раздражает, поэтому пишите не чаще раза в месяц. Не отправлять SMS после 22:00. Это время, когда нельзя нарушать покой.
2. Понятное SMS содержит детали заказа и данные, по которым клиент узнает подробности: ссылку на сайт и контактный телефон.
Читать по теме
Как управлять продажами с помощью CRM
Работа с негативными отзывами
Негативные отзывы — не приговор. Они помогают увидеть слабые места. Тем не менее, нужно постараться максимально снизить их влияние, а в идеале — направить негатив в конструктивное русло.
Это можно сделать тремя способами:
1. Отвечайте на негативные отзывы. Ни в чем не обвиняйте клиента и не хамите ему, даже если вам кажется, что его слова — ложь, или отзыв написан конкурентами. Можно сформулировать свое подозрение в третьем лице: «К сожалению, в последнее время попадается много отзывов, где нашу компанию противопоставляют компании X. Чтобы мы убедились, что вы действительно покупали товар Y, напишите нам в личные сообщения, и мы оперативно решим ваш вопрос».
Софья Гаева,
основатель digital-студии «Сеослон»
— Только недавно я поняла, как важно отвечать на негативные отзывы клиентов. Однажды возражение «У них много необработанных отзывов» стало одной из причин отказа в покупке наших услуг. То есть самое главное в этом возражении было не само наличие у нас негативных отзывов — люди понимают, что это нормально, им не нравится, что на отзывы не ответил представитель компании.
2. Заведите электронную книгу отзывов. Такую книгу можно установить у касс. Когда клиент недоволен качеством обслуживания, он может быстро поставить оценку сотруднику/оставить отзыв и свой номер телефона в электронной книге. Отзыв приходит менеджеру, тот звонит и оперативно решает проблему клиента.
Это позволяет негативу остаться в рамках компании и не просочиться на публичные площадки.
3. Создайте сервисную страницу. Это специальный сайт, который собирает и обрабатывает негатив от клиентов. Как и электронная книга, такая страница уводит негатив от внешних площадок.
Антон Платонов,
CEO агентства по управлению репутацией Platonov Agency
— Можно дарить бонусы за правдивое замечание, как это делает «Додо Пицца». Люди предпочтут написать комментарий на сервисной странице и получить бонус, а не обрести «славу» в соцсетях и остаться ни с чем.
Обратная связь от покупателей
Контроль сотрудников важен, но есть причины, приводящие к оттоку клиентов. Поэтому важно регулярно получать обратную связь от покупателей.
Есть несколько простых способов:
- Узнайте у менеджеров, какие вопросы задают клиенты. Если покупатели постоянно спрашивают про условия доставки, то нужно сделать раздел «Оплата и доставка» на сайте более заметным.
- Опросы клиентов. Если у вас есть активное комьюнити в соцсетях, общайтесь с покупателями напрямую. Например, «Вконтакте» позволяет создавать опросы. Проверяйте гипотезы и узнавайте мнение покупателей. Полезно создать в соцсети топик для предложений от клиентов.
- Если у вас настроена телефония и записываются разговоры, регулярно слушайте, как менеджеры общаются с клиентами. Так вы проверите соблюдение стандартов и узнаете больше информации о покупателях.
- Используйте разные каналы для связи с клиентами: SMS и email-рассылки, сообщения в мессенджерах и соцсетях. Чем больше точек контакта с клиентом, тем проще узнать его мнение о работе компании.
Улучшить обслуживание — не такая уж простая задача. Надо внимательно прописать стандарты качества обслуживания клиентов и следить за их исполнением, быть на связи с покупателями и реагировать на их желания и претензии. При этом не забывайте соблюдать баланс в количестве оповещений, потому что излишняя настойчивость раздражает людей и подталкивает отказаться от вас.
В этой статье:
Поделиться:
Понравилась наша статья? Оцените наш продукт для управления бизнесом Понравилась наша статья? Оцените наш продукт для управления бизнесом
Как улучшить клиентский сервис в интернет-магазине
84% покупателей смотрят на клиентский сервис, когда решают, покупать у компании или нет. Им важна поддержка на каждом этапе воронки продаж. Если клиент её не получает, он запросто уйдёт к конкурентам или оставит негативный отзыв о вашем интернет-магазине. Читайте в статье, как сделать классный сервис, который понравится клиентам.
- Довольный клиент приведёт новых покупателей
- Не игнорируйте интересы клиентов: собирайте и используйте данные в CRM
- Дайте клиенту понять, что вы рядом и готовы помочь: сообщайте о статусе заказа и делитесь рекомендациями
- Будьте там, где клиенты: используйте разные каналы коммуникации
- Покажите клиенту, что где бы он ни купил, он всегда желанный гость
- Узнайте, чего хотят ваши клиенты: запустите опрос и соберите отзывы
- Автоматизация процессов: быстро и без ошибок обрабатывайте заказы и сообщения клиентов
- Повышайте уровень мотивации ваших сотрудников
Довольный клиент приведёт новых покупателей
Стоимость привлечения нового клиента выше затрат на удержание существующего. Новые клиенты приходят за конкретикой, их может интересовать низкая цена, определённый товар или что-то ещё. А вот удержание клиента зависит от того, насколько успешно прошло общение с ним, насколько хорошо удовлетворены его потребности.
Хороший уровень поддержки всегда работает на репутацию интернет-магазина. Довольный клиент — не просто совершённая покупка. Сарафанное радио — источник новых покупателей, которые уже готовы довериться вашей компании. Рекомендация друга или члена семьи повышает готовность совершить покупку в магазине.
Ключевые моменты в контакте с клиентом:
- системность — работа команды, как единого механизма. Информация, которую предоставляют сотрудники при общении с клиентом, — это единый блок без противоречий при разговоре с разными специалистами
- отзывчивость — слушайте своих покупателей, осознайте их потребности и предложите то, что нужно им. Например, покупателям матрасов требуется доставка до двери — сразу включайте её в свои услуги и говорите об этом клиентам
- профессионализм — лучше, когда сотрудник знает свой продукт. Не нужно быть инженером, чтобы помочь клиенту выбрать телевизор. Достаточно понимать, какие у клиента потребности и как продукт их закрывает
- скорость — клиент не любит ждать. Недовольного клиента можно задобрить хорошей консультацией, даже если он долго ждал ответа. Но обратный случай, когда быстрый ответ оказался бесполезным. После такого вернуть доверие клиента будет сложно
91%
покупателей, которым понравился сервис, вероятнее всего вернутся за ещё одной покупкой, а 78% таких клиентов вернутся, даже если кто-то из сотрудников ошибся
Источник: www.retailcrm.ru
Методы и программы по улучшению качества работы с клиентами
Клиенты не хотят ломать голову — им нужен ясный и простой процесс покупки и оплаты. При наличии лишних сложностей покупатель скорее выберет другого продавца. Также возможность мгновенной оплаты повышает вероятность спонтанной покупки, а это в свою очередь увеличит объем выручки.
Наша компания работает в сфере дистанционных консультаций. Зачастую у клиента возникает потребность получить услугу, не входящую в уже купленный пакет, прямо во время общения с сотрудником. Сделать это проще простого — достаточно нажать пару кнопок и оплатить продукт одним кликом прямо с телефона.
RB рекомендует лучших поставщиков цифровых решений для вашего бизнеса — по ссылке
Сайт, горячая линия или офис должны быть удобными
Речь снова о максимальном комфорте потребителя — это наша главная цель. Сайт со сложным или излишне навязчивым интерфейсом клиент покидает в среднем через 5-10 секунд. Захочет ли он вернуться? Вряд ли.
Комфорт магазина или компании, оказывающей услуги, включает в себя:
- удобное расположение,
- понятное зонирование (возможно, указатели),
- возможность предложить чай и кофе,
- быстрое и внимательное обслуживание.
Если услуги оказываются дистанционно, стоит позаботиться об оперативности. Нужно максимально быстро ответить на звонок клиента, при необходимости переключить его на нужного специалиста и главное — дать оперативную и качественную консультацию.
Так, мы уже на протяжении многих лет держим показатель SL на уровне 85%. Это значит, что наши клиенты ожидают поднятия трубки специалистом буквально 20 секунд — всего пару гудков.
Следующий важный момент для всех видов бизнеса — это контакты, которые клиент всегда должен легко находить. На сайте или в рекламе адрес и телефон следует размещать на видном месте, лучше всего в «шапке».
Проводите исследования
Даже если вы уверены, что компания работает как часы, не стоит пренебрегать двусторонними поисками решений.
Так, маркетинговые исследования помогут лучше понять ожидания и запросы аудитории. А «тайные покупатели» покажут реальную картину — насколько сотрудники вашей компании вежливы, профессионально подкованы и готовы выходить за рамки своих обязанностей. Все это может подтолкнуть к улучшению и развитию бизнеса.
Одно из маркетинговых исследований ЕЮС показало, что физическим лицам нравится, когда информацию излагают простым понятным языком. А юридические лица предпочитают, чтобы консультации включали в себя больше профессиональной лексики. Тогда мы приняли решение разделить работу наших юристов на два скрипта — отдельно для физических и юридических лиц.
Еще одно исследование показало, что пользователи наших услуг от 35 лет знают о существовании мобильных приложений, но все равно получают юридические консультации по телефону. Это позволило нам понять, что можно немного сместить приоритеты: продолжать развивать приложение, но не в срочном порядке.
Вкладывайтесь в обучение сотрудников
Выявленные «тайными покупателями» слабые места можно подтянуть путем дополнительного обучения работников. Если вы приняли человека, например, на должность младшего юриста, значит, минимальные профессиональные знания у него есть. Но развитие — путь к успеху любого бизнеса. Не стоит жалеть времени и финансов на семинары и тренинги для сотрудников. Мероприятия можно проводить в формате лекций, выездных или офисных тренингов, включать в обучение развивающие профессиональные игры.
В ЕЮС отдел HR всегда держит руку на пульсе и внедряет новые форматы взаимодействия с сотрудниками. Мы заботимся о внутреннем состоянии наших работников, проводим тренинги, где учим управлять эмоциями — своими и клиента.
Позаботьтесь об удобном для клиентов режиме работы
Обычный режим работы современного горожанина — до 18-19 часов. Если ваша компания будет работать по такому же графику, клиентов вы упустите: они даже не смогут познакомиться с предлагаемыми услугами и товарами, — о какой покупке тут говорить?
Стоит позаботиться, чтобы потенциальному клиенту было удобно зайти или позвонить вам минимум до 22-23 часов, а также в выходные дни. Мы на связи с клиентом 24/7 — без выходных и праздников.
Не игнорируйте жалобы и обращения
Отвечать необходимо на все поступающие жалобы. Каждый недовольный клиент — это потенциальный негативный отзыв в интернете. А каждый такой комментарий в свою очередь отвернет от вас тысячи возможных потребителей. Стоит ли играть в рулетку? Конечно, нет!
Если ошибка уже совершена (а все мы живые люди и можем ошибаться), необходимо приложить максимум усилий для решения вопроса клиента. Часто это позволяет ему не отказываться от ваших услуг в будущем.
Также необходимо сопровождать клиента от момента знакомства с компанией до завершения сотрудничества. Это значит, что всегда нужно быть доступными и оперативными. А чтобы лучше отрабатывать поступающие обращения, вы сами должны быть постоянными пользователями своих услуг. Тогда вы сможете предотвращать жалобы еще до их появления.
Кстати, жалобы часто помогают улучшить сервис, если внимательно к ним относиться. Один из клиентов подсказал нам, как улучшить мобильное приложение. Мы реализовали его идею, а затем направили ему благодарственное письмо.
Все вышеперечисленные шаги могут помочь расположить клиента, а главное, заставить его вернуться. В идеале потребитель приведет за собой еще сотню потенциальных заказчиков. Но для этого — не стойте на месте, постоянно улучшайте сервис, устраивайте проверки сотрудников и исследуйте свою аудиторию. Тогда успех не заставит ждать!
Фото в материале и на обложке: Unsplash
Источник: rb.ru