Разработка маршрутов, формирование туров и различных экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. производство конкретного продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге.
В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности:
— установление нормируемых характеристик услуги;
— установление технологии процесса обслуживания туристов;
— разработка технологической документации;
— определение методов контроля качества;
— представление проекта на утверждение.
Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, правила, инструкции). В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам. Разработка конкретного туристского маршрута – сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Она завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута.
Методика создания школьного маршрута
Паспорт маршрута используется при формировании туров.
Разработка маршрута включает в себя следующие основные этапы:
— исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;
— маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;
— определение типа маршрута;
— построение эскизной модели маршрута;
— привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
— разработка схемы безопасности на маршруте;
— разработка паспорта маршрута;
— согласование паспорта с соответствующими службами;
— пробная обкатка маршрута и внесение необходимых изменений;
— утверждение паспорта маршрута.
После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Это могут быть договоры с авиакомпаниями, железной дорогой, автотранспортными предприятиями и судоходством. В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов. Отношения с принимающей стороной основываются на разделении предоставляемых услуг.
Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма – перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера. Подобное сотрудничество можно считать вполне выгодным.
Иностранная компания, имея постоянные связи с гостиницами, ресторанами, экскурсионными бюро и лучше разбираясь в положении на местном рынке туристских услуг, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают возможность российской фирме предлагать конкурентоспособные услуги по стоимости меньшей, чем затраты самостоятельно путешествующего туриста, что обеспечивает постоянный спрос. Туроператор может и сам заключать договоры с гостиницами, ресторанами, транспортными организациями, с бюро экскурсионного обслуживания и т.д., но подобная деятельность может быть невыгодна для него, т.к. требует много денежных и временных затрат. Система взаимоотношений между основными субъектами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами.
Алгоритм построения маршрутов
Договор о сотрудничестве в области международного туризма между российскими и зарубежными фирмами основан на разделении между ними предоставляемых услуг и включает в себя следующие статьи:
1. Предмет договора. Отражается форма сотрудничества, законодательная база, отношения с третьими лицами, порядок оформления других документов, касающихся контракта.
2. Обязанности сторон. В данном пункте оговариваются обязанности направляющей и принимающей стороны, указываются минимальное и максимальное количество туристов и групп, маршруты, программы и условия обслуживания.
4. Медицинское обслуживание и условия его предоставления.
5. Порядок аннулирования заказов.
6. Условия расчетов.
Существуют различные способы расчетов за предоставление туристских услуг – чек, аккредитив, банковский перевод, наличный платеж. Чеки и аккредитивы практически не применяются, хотя аккредитив является самой надежной формой обеспечения платежа и выполнения всех условий договора, т.к. деньги, заранее перечисленные с валютного счета отправляющей стороны, находятся в банке и выдаются принимающей стороне после предоставления документов, подтверждающих исполнение обязательств. Однако при организации тура сумма, выплачиваемая отправляющей стороной, не очень значительна, использование аккредитива невыгодно и иностранные компании предпочитают оплату наличными или банковский перевод.
7. Ответственность за причинение ущерба. При невозможности достижения соглашения осуществляется арбитражным судом по местонахождению ответчика.
8. Порядок разрешения споров.
9. Особые условия.
10. Порядок вступления в силу, изменения и прекращения договора.
11. Юридические адреса сторон. В нашей стране разработаны и действуют тысячи внутрироссийских и международных туристских маршрутов с различными способами передвижения (автобусные, водные, железнодорожные, пешие и т.д.). Информацию по ним можно получить в местных органах управления туризмом, туристских агентствах и бюро.
Формирование тура
После разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура. Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (краткое описание) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.
При подготовке тура туроператор обязан подготовить и предоставить на утверждение руководства:
— описание маршрута, программу тура, характеристику размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания;
— данные о стране туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;
— условия безопасности туристов на маршруте;
— сведения о необходимых адресах и телефонах (имена, фамилии официальных лиц, посольства / консульства России);
— сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);
— образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной);
— информация о правилах въезда в страну (место), временного пребывания там, о таможенных требованиях.
Все эти требования находят свое отражение в следующих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации:
1. Технологическая карта маршрута
При разработке технологической карты маршрута определяются основные показатели маршрута, места пребывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количество туристов, программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту, описание.
2. Паспорт маршрута Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и правовые моменты, регулирует взаимоотношения между туристскими предприятиями, туристом и фирмой, заключившей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.
3. Информационный листок
Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому информационный листок обязательно должен прилагаться в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия безопасности туристов на маршруте, необходимые контактные телефоны для связи с Посольством России, с принимающей фирмой. В нем могут содержаться и другие документы: памятка-программа тура, карты, проспекты и т.п.
4. Каталог маршрута
Каждый менеджер по направлению составляет информационный каталог, в котором отражается вся информация по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтересовать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.
5. Калькуляция тура
После того, как получены цены на авиабилеты, а зарубежные партнеры выставили цену за свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путевки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимающей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-оператора и комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут.
6. Образец ваучера
Туристский ваучер должен быть приложен к туристской путевке. Согласно статье 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицам, предоставившим конкретные услуги. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.
Перечень возможных туристских услуг, оказываемых в ходе туристского путешествия, определяется и конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов.
При её разработки применяются:
— перечень туристских предприятий-исполнителей (поставщиков);
— период предоставления услуг каждым предприятием-исполнителем -состав экскурсий и достопримечательных объектов;
— перечень туристских походов, прогулок;
— комплекс досуговых мероприятий;
— продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
— количество туристов, участвующих в путешествии; -виды транспорта для внутренних перевозок;
— потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
— необходимое количество транспортных средств;
— порядок подготовки рекламных и информационных материалов;
— форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.
Дата добавления: 2020-01-07 ; просмотров: 364 ; Мы поможем в написании вашей работы!
Источник: studopedia.net
1.3 Методика и алгоритм разработки программ туристских маршрутов
На основании маркетинговых исследований составляется «портрет» потенциальных групповых/индивидуальных туристов. В результате анализа определяется структура спроса, емкость и конъюнктура рынка. Составление «портрета» включает в себя моделирование специфических особенностей группы: психо-физиологические, национальные, религиозные, социально-культурные, профессиональные и т.п., которые необходимо будет учесть в дальнейшем при разработке программы туристского маршрута и обслуживании туристов.
2. Постановка цели и определение задач туристского маршрута.
3. Определение сезона и сроков действия маршрута
На третьем этапе предстоит выбрать сезон и сроки действия маршрута.
Выбор сезона во многом определяет цель маршрута и возможности привлекаемых для него туристских ресурсов региона. Такой же подход необходим и к определению сроков действия маршрута. Однако здесь необходим маркетинговый взгляд, т.е. учет структуры свободного времени у различных сегментов туристского рынка. Так, например, эксперты Всемирной туристской организации (ВТО), выделяя сегменты туристов по возрасту, обращают внимание на то, что «молодежный туризм» регламентируется каникулярными днями, «туризм среднего возраста» (30-60 лет), включающий в себя людей семейных и работающих, использует для поездок отпуск и каникулы детей. Для экономически активных туристов можно использовать «блок свободного времени» — праздники плюс выходные дни. «Туризм третьего возраста», куда входят люди пенсионного возраста, не имеет ограничений во времени путешествий, более того, здесь отсутствует ярко выраженная сезонность, наоборот, такие туристы избегают
периодов пиков туристских сезонов, предпочитают «бархатные», спокойные периоды.
Результатом данного этапа должно быть определение:
- Сезона маршрута и обоснование выбора;
- Сроков действия маршрута и обоснование их продолжительности
- Радиальной;
- Линейной;
- Кольцевой;
- Комбинированной.
- Отбор мест пребывания туристов и обоснование выбора;
- Построение карты-схемы маршрута («роза ветров», схема трассы названия мест, обозначение крупных водных, железнодорожных и автомобильных путей, указания расстояния между пунктами пребывания в километрах);
- Классификационное определение трассы маршрута.
- Где будут жить и питаться туристы?
- Какой вид транспорта можно использовать при перевозке туристов из пункта в пункт?
- места расположения и названия гостиниц, предназначенных для проживания туристов,
- характеристика гостиничного предприятия («звездность», классность номеров, особенности и ассортимент гостиничных услуг, а также обустроенность гостиничной территории),
- места расположения и названия предприятий питания, особенности услуг и блюд, формы организации питания,
- виды внутримаршрутного транспорта, которые могут быть представлены в табличной форме:
- обязательные,необходимость включения которых диктуют цели маршрута и специфические особенности групп;
- дополнительные,включение которых дополнит и разнообразит программу обслуживания;
- специальные,включение которых станет исключительной особенностью маршрута, его кульминацией, «изюминкой» маршрута.
- наиболее достопримечательные места региона (памятники истории культуры, архитектуры, искусства, природные памятники);
- предприятия, учреждения, связанные с профессиональным или иным интересом туристов;
- отдельные личности, коллективы людей, интересующие туристов с той
- дополнительные экскурсионные объекты
- учреждения культуры (театр, дискотека и т.д.)
- спортивно-оздоровительные объекты и мероприятия
- места проведения праздников и др. развлекательных зрелищ и т.д.
- соответствие социально-психологическим и психографическим характеристикам туристов,
- новизна и исключительность услуги,
- значимость для туристов,
- безопасность при проведении мероприятия.
- время (часы) прибытия и отъезда туристов;
- состояние туристов, связанное с длительностью перелета (переезда) туристов по России и регион;
- расчетные часы в гостиницах;
- необходимость организации трансфертов (встречи и проводы туристов);
- значимость первоначального представления обзорной экскурсии по городам;
- недопустимость организации в один и тот же день аналогичных экскурсий по городам;
- национальные или религиозные обычаи туристов (например: утренние и вечерние молитвы, обычаи раннего подъема или раннего отхода ко сну и т.д.);
- возрастные психологические особенности;
- форму одежды туристов.
Источник: studfile.net
Порядок формирования туристского маршрута
Организация проведения туристского маршрута различных видов и типов включает следующие этапы: подготовительный, маршрутный, заключительный (рис.1).
Выполнению туристского маршрута предшествует весьма серьёзная подготовка руководителя туристской группы. На подготовительном этапе он, прежде всего, внимательно изучает туристский маршрут, программу путешествия и условия обслуживания группы в каждом пункте маршрута.
Программа каждого туристского маршрута должна соответствовать цели путешествия и содержать план мероприятий, реализуемых для удовлетворения специализированных или конкретных запросов и интересов туристов.
Оформление документов на обслуживание туристов
Рекомендации по выполнению маршрута
Рис. 1. Этапы выполнения туристского маршрута
Изучение условий обслуживания туристов на маршруте предполагает знакомство руководителя туристской группы с условиями транспортного обслуживания, размещения и питания туристов на маршруте и других видов обслуживания, предусмотренных программой путешествия (табл.2).
Организация и проведение туристского маршрута обязательно отражаются в маршрутной документации. В ней можно выделить следующие группы документов.
1. Технологические документы на маршрут, поход, экскурсию.
2. Документы на реализацию туристского маршрута.
3. Документы на обслуживание группы туристов на маршруте.
4. Отчётные документы.
Виды и условия обслуживания на маршруте
| Виды обслуживания на маршруте | Условия обслуживания |
| Транспортное | Вид транспортного средства (поезд, автобус, самолёт и т.д.). Правила и порядок проезда. Категорийность, атрибуты комфорта, Скорость доставки до цели поездки. Возможность перевозки багажа и его вес. Возможность остановки в пути следования. Условия питания. Условия для сна, отдыха. Наличие неблагоприятных экологических факторов. Безопасность путешествия. Вместимость или количество мест (посадочных, спальных) |
| Размещение | Вид средства размещения (гостиница, турбаза, кемпинг и т.п.). Место расположения, адрес, телефон. Категорийность, максимальное число услуг. Наличие брони. Этажность, состав номерного фонда |
| Питание | Вид предприятия: ресторан, кафе, столовая. Место расположения: в составе гостиницы, других средств размещения, автономное. Категорийность. Режим обслуживания: шведский стол, полный пансион, полупансион, специальное питание, детское, диетическое питание. Режим работы (время завтрака, обеда, ужина). |
| Экскурсионное | Общее количество экскурсий. Содержание экскурсий. Тематика. Место проведения. Способ передвижения. Продолжительность. Форма проведения. График проведения экскурсий. |
Технологические документы регламентированы ГОСТом Р50681-94.
Документальной основой туристского путешествия являются:
· Технологическая карта туристского путешествия;
· Информационный листок к туристской путёвке с описанием путешествия;
При организации экскурсии заполняются:
· Технологическая карта экскурсии;
· Контрольный пакет экскурсии;
· Материалы «Портфеля экскурсовода»;
· Схема трассы маршрута транспортной экскурсии.
Методика проведения туристского маршрута
Методика проведения туристского маршрута – это совокупность приёмов, составляющих основу работы руководителя маршрута (туристской группы) во время проведения туристского путешествия. Методика проведения туристского маршрута состоит из двух частей:
наиболее часто на маршруте. Объявления делаются при предварительном сборе группы, например о времени отправления поезда, во время путешествия – о местах остановок транспорта, времени и месте работы различных служб, питания туристов.
Разъяснение – приём информации, с помощью которого акцентируется внимание туристов на особенностях объекта, события, явления, деятельности людей. Приём разъяснения следует применять при поездках детей, в случаях, когда меняется расписание транспорта и т.д.
Сообщение – приём информации, с помощью которого происходит выяснение существенных сторон явлений, процессов, событий, связанных с маршрутом. Так, руководитель туристской группы, используя этот приём, сообщает туристам о программе обслуживания, интересных исторических фактах, особенностях обслуживания туристов в стране пребывания.
Беседа – приём информации, который используется руководителем при встрече с туристской группой и завершении маршрута. Различают вступительную и заключительную беседы.
Вступительную беседу руководитель группы проводит в первый день пути. Во время встречи целесообразно дать краткую характеристику маршрута, в которой должны найти отражение его специфика и основная цель.
Следует рассказать о достопримечательностях мест пребывания на маршруте, мемориальных комплексах и местах, связанных с жизнью известных людей, героических подвигах русского народа на полях сражений и в мирное время. Сообщить, что перед каждой остановкой будет подробно рассказано о плане и теме экскурсии в городе, распорядке дня, социальных мероприятиях, о возможности и порядке организации дополнительных экскурсий за счёт туристов.
Во время вступительной беседы уместно напомнить туристам об уважении к тем, кто обслуживает их группу, о внимании и заботе к товарищам по путешествию. Руководителю туристкой группы следует также подчеркнуть, что выполнение программы путешествия зависит от создания организованного коллектива. Помощи туристов в проведении маршрута и активной работы старосты.
Вступительная беседа – первая встреча туристов с руководителем маршрута, и от того, как она проведена, в значительной мере зависит настроение туристов, авторитет руководителя тургруппы и выполнение программы маршрута.
В последний день путешествия руководитель маршрута должен провести заключительную беседу. Её желательно проводить за один-два дня до окончания путешествия. Она должна быть организованна так, чтобы туристы имели возможность высказать свои впечатления от путешествия, претензии, пожелания и предложения. Такой вечер по традиции заканчивается дружеским банкетом, вручением памятных сувениров и т.п.
Практическая методика позволяет руководителю туристской группы целенаправленно руководить организацией всех мероприятий, предусмотренных программой маршрута. Она предусматривает активное использование приёмов организации экскурсий, проведение социальной работы, досуговых мероприятий, размещение и питание туристов во время путешествия.
Комплексное обслуживание туристов на маршруте обычно проводится несколькими исполнителями: направляющей турфирмами, транспортной организацией, предприятиями размещения и питания, экскурсионными бюро и досуговыми организациями.
Методика экскурсионного обслуживания предусматривает проведение плановых экскурсий, входящих в стоимость путёвки. И внеплановых, проводимых дополнительно за счёт средств туристов.
Определяя экскурсионную программу в том или ином городе на пути следования по маршруту, необходимо также исходить из расписания движения теплохода, поезда, времени работы музеев, увязывать темы экскурсий с маршрутом, его названием.
Основное правило методики проведения туристского маршрута заключается в полном удовлетворении всех потребностей туриста, оправдывающих цель его поездки и доставляющих ему удовлетворение.
Успешное осуществление этого правила требует от работников туристских организаций серьёзного отношения к составлению маршрута и его проведению.
Дело не только в том, чтобы подготовить для каждого туристского маршрута текст путевой информации, договора предоставления туристской группе услуг, других документов. В основе проведения туристского маршрута должна быть положена такая методика, которая позволит проводить его всегда интересно, организованно, ответственно. Здесь многое зависит от руководителя туристской группы. Мастерство руководителя маршрута заключается в умении соединить все мероприятия программы обслуживания на маршруте воедино; это индивидуально творческий акт на протяжении всего туристского путешествия.
Источник: megaobuchalka.ru