Лучшая программа ведения клиентской базы

Что такое клиентская база — простой список лидов или мощный инструмент для развития компании и способ увеличения продаж? Конечно, второе! Но эффективность такого инструмента напрямую зависит от того, умеете ли вы с ним работать. Собирать номера клиентов даже с дополнительной информацией — путь в никуда, если нет дальнейшей проработки. Только потратите ценное время и ресурсы.

Расскажем в статье, как работать с базой, что делать, если её пока нет, какие существуют сервисы и как анализировать данные.

Что такое база клиентов

Клиентская база представляет собой упорядоченную систему данных с контактной информацией. Да, с одной стороны, можно назвать это обычным списком, который ни на что не влияет. Но не всё так просто. База клиентов — это хроника событий и подробная история взаимоотношений с клиентом. Она помогает работать адресно с каждым контактом: вы точно знаете, кому и в какой момент сделать выгодное предложение, которое приведёт к продаже.

Дело даже не в повторных покупках постоянных клиентов (а это, как правило, главный источник прибыли для компаний), а в общем системном индивидуальном подходе. Что это значит? Давайте представим следующую ситуацию: в отдел продаж застройщика поступает звонок.

CRM для ведения Клиентской Базы и Автоматизации Продаж

Женщина хочет купить квартиру, но во время разговора выясняется, что она разводится с мужем, официально не работает, а средств на первоначальный взнос для ипотеки у неё нет. Что может подумать менеджер? Например, сделает вывод, что продажи с этого звонка не будет и можно о нём забыть. А может занести все данные в базу, а через какое-то время вновь связаться с потенциальным клиентом и узнать, не изменились ли жизненные условия и рассказать о новых льготных ипотечных программах. Такое напоминание сыграет на руку компании, даже если не приведёт сразу к продаже.

Чем так важна клиентская база

База клиентов и грамотная работа с ней дают конкурентные преимущества для компании:

• качество собранной информации влияет на качество обслуживания. Вы в курсе, например, когда у клиента день рождения, есть ли дети и так далее, а это значит, что можете отслеживать запросы и создавать персонализированные предложения, такие как праздничный промокод или скидка ко дню защиты детей.
• Довольные клиенты могут советовать ваши услуги своим знакомым и увеличивать тем самым базу.
• На основе базы можно провести сегментирование клиентов: например, разделить на обычных покупателей и премиум-клиентов.
• Любые маркетинговые акции проще организовать, если вы знаете, какие каналы связи предпочитают разные группы клиентов (звонки, email-рассылки, смс-оповещения).
• Благодаря клиентской базе можно отслеживать путь по воронке продаж и довести до сделки того, кто поделился с вами контактными данными, или напомнить о себе давно забытым клиентам. Как известно, гораздо выгоднее пополнять базу контактами регулярных покупателей, а не бросать все ресурсы на привлечение новых «одноразовых» клиентов.
• В базе собрана разная информация о потребителях, а это значит, что вы можете делать прогнозы и оценивать перспективы развития.

Самый простой способ создания клиентской базы Связка 2GIS+Whatsapp

Какие бывают клиентские базы

В зависимости от того, как компания ведёт клиентскую базу, накапливает и анализирует информацию, выделяются несколько типов баз.

База «мёртвых» клиентов — здесь есть клиенты, которые не пользуются услугами компании, но остаются на учёте. Сотрудники уже потратили время и ресурсы на привлечение лида, и просто так удалять контакты нерационально: вполне возможно, что «мёртвые» клиенты в перспективе вновь к вам обратятся.

Потенциальная клиентская база — здесь находятся контакты, которые ещё не стали покупателями, но с ними можно и нужно работать.

Активная клиентская база — состоит из регулярных покупателей, проверенных временем. То есть новичков, хоть они бывают достаточно активны, сюда относить не стоит.

Рабочая клиентская база — здесь представлены клиенты, которые совершили одну покупку. Дальше важно продолжить работу и закрепить первый полученный результат.

База постоянных клиентов — сюда, как правило, относят тех, кто уже купил более трёх раз, а значит, нужно отслеживать обратную связь, замечать закономерности при совершении покупки.

База проверенных временем партнёров — содержит данные об организации или о частных лицах, с которыми установлены надёжные прочные отношения.

VIP-партнёры — особые клиенты, которые выделяются по определённым критериям на усмотрение компании.

Ключевые клиенты (Key Account Clients) — эта категория включает в себя предыдущую группу и проверенных клиентов, которые с компанией уже давно.

Как создать клиентскую базу с нуля

Перед тем, как разбираться в способах ведения, стоит поговорить о том, как наработать клиентскую базу, если вы только в начале пути. Существует много способов, начиная с сарафанного радио и отраслевых выставок до digital-инструментов, которые значительно расширили возможности маркетологов. Не стоит выбирать что-то одно — лучше оценить преимущества каждого способа и составить свой микс, который будет эффективно работать.

1. Лид-магнит — самый известный и эффективный способ получить данные клиента. Скидка, подарок, важная информация — работает любая ценность для клиента. Так вы приносите потенциальному клиенту пользу или выгоду, получаете шанс доказать свою экспертность и пополняете базу.
2. Присутствие на всех популярных интернет-площадках и регулярный качественный контент привлекут потенциальную аудиторию, а простые конкурсы с репостами или отметками друзей помогут увеличить охваты и дадут возможность расширить клиентскую базу. Ваши подписчики с бОльшей долей вероятности станут вашими клиентами при хорошем «прогреве» в течение длительного времени. Вы для них — «свой» знакомый бренд, с которым легче делиться не только контактными данными, но и личной информацией.
3. Профильные мероприятия, такие как выставки, конференции, ярмарки, фестивали тоже дают очень хороший эффект. Это относится не только к b2b-компаниям. Например, книжные издательства устраивают так называемые гаражные распродажи, куда люди приходят за хорошими скидками, приобретают продукт и оставляют свои контактные данные.
4. Готовые базы — сразу нет. Покупка такого сомнительного продукта не даст приток новых клиентов, а приведёт только к лишним тратам: как правило, контакты там «мёртвые», а редкие активные потенциальные клиентами таковыми для вас не являются — они ничего о вас не знают.
5. Работающий способ расширить базу — пригласить на работу хорошего менеджера с собственными наработками. Здесь не придётся столкнуться с недоверием к бренду, так как люди, которые привыкли работать с определённым человеком, доверяют этим деловым отношениям, проверенным временем и удачными сделками. Другой вопрос, что найти такого сотрудника или переманить у конкурентов — достаточно сложная задача.
6. Холодные звонки — самый сложный способов с самой низкой конверсией, но не упомянуть о нём нельзя. Сбрасывать со счетов этот инструмент не нужно — лучше тестировать и анализировать результаты.

Что ещё важно? Для создания качественной базы нужно точно знать, кто ваш клиент. То есть анализ целевой аудитории должен быть максимально подробным и точным. Проработайте портрет клиента от и до. Например, вы продаёте товары для детского творчества. Кому они могут быть нужны?

Родителям, детским образовательным учреждениям? А кто принимает решение о покупке? Мамы или папы, воспитатели или заведующие? Определившись с основными вопросами, можно конкретизировать по направлениями и видам продукции. В таком случае, когда вы знаете, кого искать и к кому обращаться с релевантным проработанным предложением, базу набирать легче и быстрее.

Сервисы для ведения клиентской базы

Трудно представить себе эффективную работу с базой без автоматизации бизнес-процессов. Для этого удобно использовать специальные программы или сервисы. Расскажем о самых популярных.

Excel — поистине универсальная программа, в которой можно практически всё! Самый простой вариант — создать базу в виде таблицы, которую легко адаптировать под любые нужды бизнеса и указывать нужные подробности. Какие плюсы? Это бесплатно, много формул, по которым удобно считать, возможность создания шаблона. Какие недостатки: неудобно работать командой — нет многопользовательского доступа, данные легко скопировать или потерять, сложно с аналитикой.

Access — ПО от Microsoft, которое вроде бы похоже по функционалу на Excel, но на деле оно сложнее и надёжнее. Здесь данные более защищены: у каждого менеджера есть доступ только к своей таблице, в базах в зависимости от типа можно работать одному или нескольким пользователям. Однако у программы есть свои существенные недостатки: она более требовательна к операционной системе, а при сбоях в локальной сети существует вероятность возникновения ошибок.

Google Sheets — Google Таблицы хорошо подойдут для малого бизнеса: бесплатно, удобно, нет лишних функций, которые на первых порах не нужны, сервис бесплатный, совместный доступ позволяет работать целой команде и видеть изменения от каждого пользователя. Ещё из приятных опций: можно настроить email-рассылку клиентам с помощью специального плагина. Какие минусы: сложно автоматизировать некоторые процессы, отсутствие продвинутых функций для крупного бизнеса, неудобный интерфейс для мобильных устройств и планшетов.

CRM-системы (Customer Relationship Management) — специально разработанные сервисы для автоматизации процессов, контроля продаж и аналитики. Это самый удобный, надёжный и комфортный способ ведения базы для больших компаний. В CRM есть то, что недоступно в других сервисах: подключение к соцсетям, сайту, настройка почты, телефонии, создание автосценариев, управление задачами и назначение ответственных, отражение в задачах промежуточных этапов, сегментация клиентов.

Автоматизированы все рутинные действия, есть аналитика, в хронологическом порядке отражена вся история взаимодействия с клиентом, не нужно запоминать, кому, когда и по какому поводу надо позвонить — программа сама напомнит, а ещё и реализует самостоятельно некоторые функции (например, отправит сообщение в соцсетях, обработает заявку с сайта и так далее). Одно из главных преимуществ — наглядная аналитика, которая позволит оценить деятельность менеджера, всего отдела продаж, рекламной кампании.

Что такое сегментация и зачем она нужна при работе с базой

Сегментация — это разделение клиентов на разные категории по определённым признакам, например, по объёмам закупок, географическому положению, предпочтению товаров и так далее. Очевидно, что с помощью такого инструмента гораздо удобнее и эффективнее работать с базой: например, предлагать для клиентов с детьми особые услуги или формировать скидку в зависимости от платёжеспособности клиента.

Сегментация таким образом также экономит расходы на маркетинг: персональные предложения для каждой группы будут иметь больший эффект, чем общая рекламная рассылка на всю базу.

В качестве примера сегментации можно назвать интернет-магазин «Детский мир»: здесь сразу можно выбрать свой регион, при регистрации указать свои контактные данные, детей, их возраст и пол — так менеджеры знают, какие предложения будут более релевантными и привлекательными.

Как вести клиентскую базу

Чтобы с базой было удобнее работать, нужно продумать структуру, выстроить информацию в нужном порядке. В справочной информации стоит указать сведения о контакте — организацию, график работы, телефон или любые средства связи, имена представителей, их должности, удобное время для звонка, и так далее.

Дальше можно распределить клиентов по категориям, например, цветами обозначить лояльность или степень интереса к предложению. Так следить за воронкой продаж по каждому контакту проще и нагляднее. Другой вариант для создания категорий — география: региональные клиенты, из ближнего зарубежья и тому подобное. Ещё одна категоризация подразумевает разделение контактов по роду занятий, что позволяет отслеживать повышенный интерес с какой-либо сферы деятельности.

В разделе, посвящённом бизнес-процессам, можно отображать этапы проведения сделки — какой статус у заказа, где он сейчас находится, какие товары клиент заказывает чаще всего.

• определите оптимальное время для общения с клиентом (главная цель — не переусердствовать и не утомить) и отобразите это в базе;
• строго следите, чтобы с одним клиентом не общались другие менеджеры;
• по максимуму указываете всю информацию и вовремя вносите изменения.

Как анализировать данные

База клиентов даёт отличный материал для анализа эффективности деятельности компании, маркетинговой стратегии, работы отдела продаж. Но перед этим надо определиться с целями. Что нужно? Выявить клиентов, которые больше всего приносят прибыль, выяснить частоту совершаемых ими покупок или отследить реакцию на маркетинговое предложение?

В зависимости от цели и выбирают разные методики. Расскажем о двух популярных типах анализа.

RFM-анализ (Recеncy Frequеncy Monеtary) — этот вид анализа подходит для сегментации и прогноза действий клиента в будущем. Как видно из названия, оценивают три показателя: новизну (Recency), частоту покупок (Frequency), выручку (Monetary). RFM-анализ основан на уверенности в том, что клиент, который потратил больше денег на товар или услугу или совершил покупку не так давно, более настроен на взаимодействие с компанией.

Как обеспечить безопасность данных

База данных включает в себя много важной и в том числе личной информации, которую могут использовать в недобросовестных целях мошенники, если получат доступ к ней. Чтобы этого не произошло, нужно тщательно следить за безопасностью, а наши советы в этом помогут:

• установите особые правила для работы с базой для всех сотрудников: строгий запрет на экспорт для тех, у кого нет на это особых прав;
• при приёме на работу ставьте обязательное условие о запрете на использование информации из базы вплоть до юридической ответственности за нарушение;
• используйте лучшие антивирусные программы, которые помогут защитить данные от вредоносного ПО
• сегментируйте базу и раздайте права доступа для менеджеров только к своим рабочим контактам.

Заключение

1. Создание клиентской базы — обязательное условие для развития успешного бизнеса. Кропотливая работа по привлечению контактов, обработке данных, структурированию информации поможет увеличить продажи, оценить эффективность работу отделов продаж и маркетинга и сэкономить средства.
2. Существуют разные программы для ведения базы. Выбирайте в зависимости от масштаба бизнеса, целей и готовности к работе с платными расширенными сервисами.
3. От грамотной работы с базой зависят отношения с клиентом и продажи: работайте не только над расширением, но и над качеством: вносите любую важную информацию, не забывайте о сегментации и внимательно следите за безопасностью.

Источник: emailsoldiers.ru

CRM для ведения клиентской базы в сфере услуг: как выбрать

CRM-система для сферы услуг незаменимое решение, будь то маленькая фирма или крупная сеть компаний. Она не только автоматизирует процесс записи клиентов и проведения сделок, но и поможет компании удобно организовать работу и объединить полезные сервисы в одной программе. О лучших решениях для услуг рассказала в статье.

Сервисы

CRM-система автоматически записывает клиента на следующий визит, а за несколько дней до посещения высылает уведомление. Но это не всё — в программах может быть гораздо больше возможностей, поэтому все их можно условно разделить, об этом ниже.

— CRM-системы

Грубо говоря, црмки более замудренные, нежели сервисы онлайн-записи. Последние сейчас могут похвастаться набором функций, но crm всегда имеют более широкий функционал, а также глубокую аналитику по мельчайшим показателям.

2. Сотрудники

В разделе собираются данные на весь персонал — контакты, соцсети, дата последнего посещения. Еще можете увидеть, кто и когда был в отпуске или на больничном, а также все финансовые начисления по каждому сотруднику.

3. Расчет зарплаты

Просматривайте все операции по начислению и выплате зарплаты сотрудникам. Здесь же отображаются даты и назначения начислений, суммы начислений и суммы выдачи, а также остатки невыплаченной зарплаты.

Так же Вы можете произвести расчеты за день и начислить зарплату каждому сотруднику отдельно или сразу всем сотрудникам. Вы можете подключить прием чаевых для ваших сотрудников. Сотрудники смогут больше зарабатывать на оказании услуг, и это станет для них дополнительной мотивацией.

4. Склад

Отслеживайте наличие и передвижение товаров со всех складов компании, ведите учет расходников. Здесь же можно перемещать товары между складами и редактировать информацию о складах.

5. Онлайн-запись

Ваши клиенты могут выбрать сотрудника и удобное время, и самостоятельно записаться на услугу на Вашем сайте, через соцсети, Яндекс.Карты, Google Maps и т.д.

Форм онлайн-записи можно создать множество: общую для всей компании, для отдельного направления услуг или для конкретного специалиста. Вы можете настроить шаги, дизайн, внедрить туда свой скрипт, например, скрыть какие-то кнопки или цену. Ну и настроить саму кнопку записи, конечно.

6. Чат-бот

Записывать клиентов теперь можно через чат-бота. В самом сервисе есть возможность подключить чат-бота в один клик и записывать клиентов через него. Для работы останется подключить необходимые модули в чат-боте и вставить свою информацию.

Что это дает? В чат-боте есть возможность узнать потребности клиентов, познакомиться и уже на этапе записи расположить к себе, добиться лояльности.

7. Модуль уведомлений

Удобно вести коммуникацию с клиентом на протяжении всей сделки — можно напоминать об отмене записи, присылать информацию о скидках, поздравлять с праздниками, напомнить о необходимости повторного посещения, запросить отзыв и многое другое. Все это через каналы смс и email рассылки прямо в сервисе без сторонних подключений.

8. Контроль всех филиалов

В одном окне Вы можете видеть все свои филиалы, необходимые данные о каждой точке. И тут же можно поставить задачу на конкретный офис, посмотреть сделки в зависимости от фильтров. В этом же окне есть возможность позвонить в этот филиал, написать email, отправить документы. Такие функции экономят время руководителя и минимизируют ошибки.

9. Финансы

Просматривайте план по выручке и все движения денег. Это позволяет наглядно понимать финансовую ситуацию в бизнесе и быстро предпринять меры, если Вы видите, что план не выполнен совсем. Также смотрите всю информацию о счетах, платежах и операциях. Есть возможность и выбрать фильтры, по которым можно смотреть заявки, сделки и т.д.

10. Аналитика

Раздел аналитики очень обширный и дает много возможностей для анализа всех показателей бизнеса. В этой вкладке можно посмотреть отчеты по сделкам, звонкам, задачам, счетам, платежам и т.д. В самом окне аналитики есть обширные фильтры, чтобы рассмотреть аналитику по всем показателям.

11. Сценарии автоматизации

Прекрасная функция для тех, кто не любит повторять одни и те же рутинные действия. Например, каждый раз после записи клиента, Вы отправляете смс сообщение с информацией о записи. В crm для продажи услуг можно задать автоматическую цепочку один раз и она будет действовать для всех заявок. Т.е. Вы единожды настроили автоматизацию, чтобы клиенту отправлялись смс после создания заявки и так будет автоматически происходить со всеми заявками по выбранному критерию.

12. Интеграции

Сервисы возможно интегрировать с Instagram, Facebook и Google. В Вашем аккаунте появится кнопка “забронировать” и клиенты автоматически переходят на запись в сервисе. Все данные также сохраняются в нем. Также есть возможность настроить онлайн-запись в соцсетях.

13. Дополнения

Очень интересная опция, которая включает набор дополнительных элементов. Наиболее актуальные функции:

• Купоны и подарочные карты. Возможность создать подарочные карты, купоны онлайн. Тем самым увеличить маркетинговую активность и привлечь больше клиентов;
• Счетчик посетителей. Поможет узнать актуальную статистику посещаемости Вашего сайта или страницы бронирования;
• Фиксированное время начала сервиса. Можно задать, в какое время начнет работать Ваш сервис бронирования. Например, если Вы работаете с 10:00, то начать бронирование можно будет только с 10:00;
• Дополнительные поля бронирования. С ним при бронировании у Ваших клиентов появятся обязательное или необязательное поле для заполнения. Это могут быть, например, уровень английского при записи к учителю английского языка;
• Абонемент. Дает возможность клиентам подписаться на все или только выбранные сервисы на определенный период времени. Многие клиенты скажут Вам спасибо за такую возможность.

Как выбрать CRM-систему для услуг

Подбирать CRM-систему или сервис онлайн-записи необходимо в зависимости от Ваших текущих задач и планируемых целей бизнеса. Чтобы минимизировать ошибки и сразу выбрать подходящий вариант, опирайтесь на следующие критерии:

• Аналитика. Даже сервису онлайн записи важно иметь инструменты для аналитики и учета клиентов. Иначе все равно будет необходимость внедрять сквозную аналитику, только теперь через сторонние сервисы. А это потраченные время, силы и деньги;
• Автоматизация бизнес-процессов. Инструменты планирования, контроля клиентов, учета финансов прекрасно с этим справятся. В CRM-системе уведомления о задачах должны приходить автоматически, а также шаблоны для документов и отчетов легко настраиваться;
• Интеграции. Чтобы не переходить с сервиса на сервис и не собирать солянку из разных, проще пользоваться одной большой CRM-системой и по мере необходимости встраивать дополнительные сервисы в уже имеющуюся систему;
• Простота настройки и внедрения. Любая настройка займет время, поэтому, если интерфейс сам по себе тяжелый, то это в дальнейшем затруднит работу. С CRM-системой должно быть удобно работать разным сотрудникам на любой должности;
• Оперативная техподдержка. Включена ли она в месячную стоимость, и, если да, в каком объеме она осуществляется. Настроить црм может быть очень сложно. Если у Вас в компании нет программиста, то лучше узнать о работе техподдержки заранее;
• Возможность выбора отраслевых решений. Выбрать отраслевое решение — это значит подстроить функционал сервиса под свой бизнес, подключив только необходимые сервисы, например, чат-боты или рассылки;
• Клиентский сервис. Должны быть смс оповещения о записи, до и после приема. Должны быть карточки клиента, чтобы администратор с порога мог обратиться по имени. Такие мелочи могут играть решающую роль при выборе постоянного и любимого места, куда клиент будет приходить;
• Контроль данных. Очень важно, чтобы доступ к полной базе клиентов и другой важной конфиденциальной информации был у ограниченного круга лиц. Так Вы убережете себя от кражи клиентов и другой информации;
• Возможность протестировать бесплатно. Заранее бесплатно узнать, насколько Вам подходит эта CRM-система, очень удобно и выгодно. Вы протестируете все функции или часть бесплатных и поймете, насколько это решение Вам подходит;
• Наличие последних обновлений. Очень важно, чтобы сам сервис или CRM-система следили за трендами и быстро внедряли новые технологии в свой сервис. С такой CRM-системой Вы всегда будете впереди.

Коротко о главном

Программа crm для ведения клиентской базы может вывести Ваш бизнес на новый уровень и повысить выручку на автомате. Но подойти к выбору CRM-системы или сервиса онлайн-записи нужно очень ответственно, иначе это потерянное время и деньги.

Сфера услуг сильно завязана на онлайн, людям проще записаться через бота, получить напоминание через смс и все меньше контактировать с менеджерами. Поэтому при выборе учитывайте наличие таких возможностей. Ну а мы облегчим задачу и оставим свой топ программ:

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Источник: in-scale.ru

Клиентская база: как ее собрать и правильно вести

Клиентская база — это информация о клиентах, которую собирают менеджеры компании. Сведения помогают составить портрет потенциального покупателя, проанализировать его потребности и предпочтения, разработать индивидуальную программу лояльности. Если вы знаете свою целевую аудиторию, вам легче общаться с ней и продавать.

Виды клиентских баз

Все клиенты делятся на определенные группы, с которыми нужно взаимодействовать по-разному. В зависимости от этого есть шесть видов баз.

База неактивных клиентов

Они не покупают ваши товары и услуги, хотя раньше проявляли интерес к компании. Не удаляйте их из базы, так как отсутствие покупок может быть временным. Подумайте, как в дальнейшем возобновить с ними связь.

Потенциальная клиентская база

Состоит из клиентов, которые еще ничего не купили, но знают вашу компанию. Установите с ними контакт, привлеките персональными предложениями, отработайте возражения. Грамотная стратегия переведет их в статус покупателей.

Активная клиентская база

Аудитория этой базы давно и часто покупает ваши товары или услуги. Здесь не учитывают недавних клиентов, если даже они покупают так же много. С активной клиентской базой нужно работать постоянно и анализировать ее поведение, предпочтения и интересы. Отправляйте активным клиентам персональные предложения и скидки, чтобы стимулировать на новые покупки. При правильном подходе к этому сегменту клиентов можно увеличить продажи в несколько раз.

Рабочая клиентская база

Содержит сведения о клиентах, которые купили только один раз. Поэтому ваши отношения с ними находятся на начальном этапе — информации о покупателе мало, чтобы строить прогнозы на дальнейшую связь. Продолжайте с ними работать и закрепите двустороннее общение через персональные предложения или скидки на сопутствующие их ранней покупке товары и услуги.

База проверенных временем партнеров

С этими покупателями установлены надежные деловые отношения. Как в случае с активными клиентами, отправляйте им персональные предложения, скидки и новости вашей компании.

VIP-партнеры

Компания сама определяет критерии, по которым клиенты попадают в эту категорию. Для сотрудничества с ними разрабатывают привилегии, например: программы с выгодными условиями, подарки, членство в VIP-клубе, консультации с персональным менеджером.

Что должна включать клиентская база

В зависимости от отрасли компании клиентская база содержит разную информацию об аудитории. Собирать сведения можно с помощью социальных сетей, анкетирования, форм регистрации на сайте, коллтрекинга, UTM-меток и сервисов веб-аналитики. Для создания базы нужна клиентская история: что потребитель искал, о чем спрашивал, что приобрел в итоге. При сборе информации обязательно учитывайте положения Федерального закона «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ, а после структурируйте ее. Рассмотрим из чего состоит стандартная клиентская база.

Персональные и контактные данные

Для физических лиц указывают ФИО, возраст, номер телефона, адрес электронной почты и удобное время для звонка. Для юридических лиц и B2B компаний — название, вид деятельности, юридический адрес, телефон, электронная почта, график работы, ФИО руководителя и контактного лица. Дополнительно запросите ФИО, должности и телефоны тех сотрудников, которые участвуют на определенном этапе сделки и несут ответственность за результат.

История контактов с клиентом

Здесь публикуются все этапы взаимодействия с покупателем. К примеру, статус заказа и оплаты, частота обращений и покупок, продолжительность общения менеджера с клиентом. Для анализа предпочтений, выделите отдельную графу для проработки возражений, а также вопросов о характеристиках товара и нюансах предоставления услуги.

Неформальные сведения

Эта информация не имеет прямого отношения к сделке, но помогает выстроить благоприятные отношения с потребителем и повысить его лояльность. Неформальные сведения — это день рождения покупателя или его профессиональный праздник.

Преимущества правильного ведения клиентской базы

Правильное ведение клиентской базы помогает эффективно работать с целевой аудиторией. С ее помощью можно:

• повысить качество обслуживания;
• находить подход к каждому потенциальному покупателю и легче привлекать новых;
• поддерживать связь с постоянными клиентами;
• грамотно выстраивать маркетинговую стратегию;
• хранить информацию без риска кражи и передачи конкурентам;
• сегментировать клиентов по возрасту, полу, бюджету и другим параметрам;
• анализировать и закрывать потребности отдельных групп ЦА;
• создавать и запускать программы лояльности.

В чем и как вести базу клиентов

Для хранения и ведения клиентской базы используют электронные таблицы и CRM-системы. Также базу ведут на бумаге, в блокноте или телефоне, но эти варианты считаются ненадежными, так как есть риск, что менеджер не заполнит лист регистрации клиента после звонка или потеряет его контакты из-за сбоя девайса.

Электронные таблицы

Одним из популярных способов хранения информации о клиентах являются электронные таблицы. Этот простой и доступный способ особенно хорошо подходит для малого бизнеса. Но у таблиц есть недостатки:

• нельзя собирать статистику и аналитику по целевой аудитории;
• в одно время неудобно работать двум и больше менеджерам;
• клиентскую базу легко украсть и передать конкурентам;
• сведения о покупателях никак не защищены.

CRM-системы

По сравнению с электронными таблицами CRM решает все задачи, связанные с клиентской базой — от заявки до покупки товара или услуги. В ней надежно хранятся карточки клиентов, каждую из которых можно быстро найти и получить развернутую информацию и контакты конкретного человека. Это эффективный и динамичный инструмент взаимодействия менеджеров по продажам с клиентами.

Подходит для B2B, B2C, средних и крупных компаний, которые продают свои товары или услуги. Программа контролирует качество работы отдела продаж, собирает статистику и анализирует рекламные и маркетинговые кампании. С помощью CRM можно легко разработать стратегию развития и продвижения вашего продукта, повысить лояльность аудитории и улучшить качество обслуживания.

Как CRM поможет вести клиентскую базу

Внедрение программы решает актуальные проблемы бизнеса:

• Потеря клиентов. Программа сохраняет все данные о взаимодействии с покупателем от даты первого звонка до оплаты. Можно структурировать задачи, назначать ответственных и контролировать их работу.
• Сложный анализ продаж. Вы сможете наблюдать за притоком лидов, количеством совершенных сделок, анализировать конверсии на каждом этапе воронки продаж. Вы указываете важные показатели, а система оформляет их в онлайн-отчете.
• Лень сотрудников. С помощью программы отслеживайте работу каждого сотрудника и определяйте, кто хорошо продает, а кто — нет.
• Разные подходы к общению с клиентом. Программа стандартизирует работу менеджеров и результат взаимодействия меньше зависит от человеческого фактора.
• Кража базы. В CRM есть разные уровни доступа к информации, и если сотрудник увольняется, он теряет доступ к клиентской базе данных и украсть ее не сможет.
• Зависимость от текучки кадров. Программа хранит информацию о каждом этапе общения с клиентом и его результате. При необходимости клиента можно передавать другому менеджеру, даже если он не занимался этой сделкой раньше.
• Низкая конверсия. Программа напоминает менеджерам о звонках, встречах, email-рассылках, что повышает лояльность покупателей и увеличивает конверсию.

Как выбрать CRM для клиентской базы

При выборе системы определите, какие задачи с клиентами она поможет вам решить и автоматизировать. Обязательные функции — добавление лидов, сделок, выставление счетов и возможность создавать персонализированные предложения. Выбирайте программу, в которой есть инструменты аналитики, настройки полных и поэтапных воронок продаж, синхронизация с телефонией, мессенджерами и защита данных. Бесплатный пробный тариф с базовым набором есть у облачной версии Битрикс24 . Чтобы получить расширенный функционал, рассмотрите специальные тарифы или бизнес-тарифы программы.

Как вести клиентскую базу

Грамотное ведение базы также важно, как и ее развитие. Чтобы расширить клиентскую базу, работайте с каждой группой клиентов по отдельной маркетинговой стратегии, рассмотренной выше. С базой удобно работать, когда она имеет четкую структуру и сегментацию.

Распределите клиентов по категориям — это может быть пол, возраст, география, род занятий и любой другой параметр. В карточку клиента менеджер вносит всю получаемую информацию — первичную и изменяющуюся в ходе рабочих отношений. Определите оптимальное время общения с покупателем и укажите в базе — это касается звонков, сообщений в мессенджерах, соцсетях, писем на почту. По разным категориям можно группировать сделки и формировать рейтинг клиентов. Это простой, но эффективный способ ведения клиентской базы и поддержания ее в порядке.

Заключение

Клиентская база помогает эффективно продавать и выстраивать отношения с покупателями по разным сценариям. Чтобы создать базу, используйте CRM, как самый надежный инструмент. Оптимизация работы с целевой аудиторией, решение их потребностей и корректировка воронок продаж увеличивает прибыль компании. Сегментируйте вашу базу по категориям и вносите в карточку клиента любые изменения его информации.

Источник: www.bitrix24.ru