Loyalty programs что это за программа

Программы лояльности в эпоху информационных технологий

Все видели карты лояльности, которые выдают в некоторых магазинах или ресторанах. Их принцип работы прост: за каждый визит или покупку выдается наклейка, и как только все свободные места на карте заполнены, покупатель получает награду (например, бесплатный кофе).

Эти карты имеют множество недостатков. Во-первых, они занимают место, и их приходится постоянно носить с собой. Кроме того, они представляют собой довольно примитивную меру, позволяющую установить ценность покупателя.

Однако такие карты лояльности ясно демонстрируют клиентам их прогресс. Достаточно просто взглянуть на количество наклеек, чтобы оценить, сколько еще осталось до получения вознаграждения. Это очень важный фактор, так как оставшееся «расстояние» оказывает сильное влияние на поведение потребителя.

Эффект приближения к цели

В статье «Программы лояльности: Для крыс и людей» (Loyalty Programs: Of Rats and Men) был описан интересный эксперимент. В нем подопытные грызуны должны были бежать по лабиринту. По мере приближения к съедобному вознаграждению животные начинали бежать быстрее. Наблюдается ли у людей нечто подобное?

Loyalty Programs and Data Analytics

В 2006 году специалистами Университета Колумбии был проведен похожий эксперимент с участием реальных людей. Его суть заключалась в том, что клиентам кофейни выдавались специальные карточки, на которые нужно было наклеить десять наклеек, чтобы получить бесплатный кофе. В результате, люди вели себя точно так же, как и подопытные крысы: чем меньше наклеек оставалось до заветного вознаграждения, тем чаще они покупали кофе. Карточки выглядели следующим образом:

В качестве следующего эксперимента клиентам кофейни выдали карточки на 12 наклеек. Однако первые две наклейки уже были на своих местах. Такой прием привел к тому, что люди стали покупать кофе еще чаще, так как у них сразу же возникало ощущение приближения к цели.

Подобные опыты проводились также владельцами музыкального сайта, и результаты были схожими. Как только люди становились ближе к своей цели, они начинали проводить на сайте больше времени и оценивать больше песен.

Карты лояльности онлайн

В настоящее время на смену бумажным картам лояльности пришли мобильные приложения и CRM системы. Когда человек совершает покупку, система запоминает это. Кроме того, схемы вознаграждений стали более сложными и изощренными.

Например, в Starbucks размер вознаграждения зависит от того, какое количество денег вы потратили. Эта программа лояльности очень нравится тем клиентам, которые заказывают не только кофе, но также еду и другие напитки. Благодаря электронной системе подсчета баллов покупатель может получить дополнительные очки за покупку определенного товара или за посещение кафе в определенное время дня.

Проблема электронных программ лояльности заключается в том, что потребителям становится сложнее оценить свой прогресс. Это, в свою очередь, приводит к ослаблению эффекта приближения к цели. Если у вас есть золотая или подарочная карта Starbucks, вы не увидите, сколько на ней осталось баллов, если не попросите чек.

Преимущества программ лояльности и решения Manzana Loyalty

Однако в мобильном приложении Starbucks, все же, можно увидеть, сколько баллов вам осталось набрать до получения вознаграждения:

Линия прогресса недостаточно визуализирована. Клиенту все равно нужно прибегнуть к математическим вычислениям, чтобы понять, когда он получит свой бесплатный кофе. Едва заметная тончайшая линия показывает, что для получения награды требуется набрать 125 очков.

Тем не менее, большая заслуга Starbucks заключается в полной интеграции оплаты и вознаграждения. Многие компании все еще требуют от клиентов какого-либо дополнительного действия, чтобы они могли начать копить баллы (например, оплачивать заказ банковской картой или сообщить свой номер телефона).

Кофейня Panera использует другой подход к вознаграждению своих покупателей. Их система накопления баллов абсолютно прозрачна для клиентов. Они периодически получают оповещения о том, что они могут получить свою награду – например, бесплатный кофе или выпечку.

Однако покупатель не может сам выбирать приз. Преимущество такого подхода кроется в возникновении приятной неожиданности. Исследования показали, что людям нравятся сюрпризы. Но здесь опять снижается воздействие эффекта приближения к цели.

Недавно Panera проводила промо-акцию, в которой был использован противоположный подход. За 8 посещений их кофейни предполагался определенный приз. Никаких случайностей и сюрпризов — правило и результаты были четко предопределены.

Чтобы сделать эту акцию еще более эффективной, сотрудники кофейни усовершенствовали систему отслеживания прогресса. После каждого визита клиент получал вдохновляющее электронное письмо:

Роджер, вы очень близко к цели…
Роджер, ваша награда уже совсем близко…
Роджер, остался один визит до получения награды!
Роджер, приходите и заберите свой приз.

По мере того, как клиент приближался к цели, он мог увидеть свой прогресс, открыв электронное письмо (оно имело следующий вид):

Спасибо за визит! Вы уже почти у цели.

Последнее письмо перед получением вознаграждения было более особенным и содержало элементы персонализации:

Здравствуйте, Роджер! Вам остался всего один визит до получения награды!

Вероятно, некоторых клиентов может раздражать такое количество электронных писем, но это отлично помогает отслеживать свой прогресс. Кроме того, такой подход усиливает эффект приближения к цели.

Ключ к эффективной программе лояльности в эпоху информационных технологий

Время простых бумажных карт лояльности давно осталось в прошлом. Хорошая новость в том, что эпоха информационных технологий позволяет вам создавать более гибкие и изощренные системы вознаграждений и отображения прогресса. Ниже вы увидите несколько правил, которые помогут вам при разработке эффективной программы лояльности:

1. Будьте проще. Карточки с наклейками — это пример упрощенной программы лояльности. Вы покупаете кофе — получаете наклейку. На вашей карточке не осталось места для наклейки, значит вам полагается бесплатный кофе.

Все просто!

А теперь сравните этот подход с программами лояльности авиакомпаний. Например, авиакомпания United отслеживает, сколько человек потратил на билеты (налоги и пошлины в расчет не берутся). Кроме того, есть отдельный счетчик, на котором отображаются мили. Чтобы получить определенный статус, клиенту нужно достичь сразу двух целей.

Счетчик миль кажется довольно простым, однако их количество зависит еще от класса полета и других факторов. Например, за короткий полет на расстояние в 150 миль вы получите 500 баллов. Свой прогресс можно увидеть в специальном окне, установив мобильное приложение:

При помощи мобильного приложения очень легко отслеживать свой прогресс. Однако клиенту будет очень сложно рассчитать, что ему еще нужно сделать, чтобы добраться до следующего уровня. Это отрицательно сказывается на мотивации.

Итак, клиенту абсолютно не нужна такая сложная система вознаграждений, какая существует в авиакомпаниях. Программа лояльности должна быть простой. В ней должно отслеживаться число визитов, количество потраченных денег или выпитых чашек кофе. Если потребитель четко понимает, что ему нужно сделать, чтобы получить награду, он более охотно будет совершать покупки.

2. Дайте клиентам возможность отслеживать свой прогресс. На бумажных карточках можно было увидеть кружочки, на которые нужно было наклеивать наклейки. Подобную систему можно использовать на электронных дисплеях. Также вы можете отображать прогресс в виде линии:

Дизайнерам нравится отображать прогресс в виде круга (как мы видели на примере United). Это выглядит привлекательно, но шкала в виде прямой линии более проста для восприятия. Если круги вам больше по душе, то не стоит делать линию прогресса слишком узкой.

3. Начинайте с бонусов. Ничто не выглядит так удручающе, как пустая линия прогресса. В связи с этим, разумно будет последовать примеру ученых Университета Колумбии и дать своим клиентам фору. Благодаря этому потребители получат заряд мотивации.

4. Уведомляйте покупателей о том, что они приближаются к цели. Это можно сделать при помощи оповещений в мобильном приложении, электронных писем, а также других средств коммуникации.

Если у какой-то программы лояльности есть дата окончания, то это станет дополнительным стимулом для ваших клиентов. Если вы уведомите их о том, что им осталась всего одна покупка до получения награды, а до окончания акции всего три дня, то это создаст эффект срочности и подтолкнет людей к совершению покупки.

5. Помните о том, что награды вовсе не означают лояльность. Система вознаграждений — это отличный способ добиться лояльности клиентов, но она не может заменить безупречный клиентский опыт. Задайте себе вопрос: если ваша программа лояльности вдруг перестанет действовать, станут ли покупатели и дальше пользоваться вашими услугами? Если да, то вам по-настоящему удалось добиться их лояльности.

Источник: lpgenerator.ru

О программах лояльности. Введение

Программы лояльности (loyalty programs) сегодня есть у каждой крупной компании. В том или ином виде, это обязательный элемент маркетинга любого современного бизнеса, главной целью которого является привлечение и удержание клиентов. Данный материал будет вступительным словом и расскажет об основных программах лояльности крупных международных компаний, о милях и поинтах, преимуществах и недостатках различных программ лояльности.

При планировании своего путешествия, необходимо продумывать многие вещи — куда и на чем ехать, где останавиливаться, откуда и куда прилетать и многое другое. Причем делая выбор, каждый человек руководствуется какими-то своими принципами и каждый ценит эти принципы по своему. Для одних важна цена, для других время, для третьих комфорт, а для кого-то, возможно, что-то другое.

Если вы путешествуете достаточно часто, или, по крайней мере, на большие растояния, тогда стоит задуматься о том, чтобы стать лояльным тому или иному бренду. Как уже было сказано ранее, у каждой крупной компании, работающей в туристическом или потребительском бизнесе имеется собственная программа поощрения постоянных клиентов, именно на них и следует обратить внимание.

Любая программа лояльности в первую очередь нацелена на то, чтобы A — превлечь покупателя, Б — удержать его. Каждая компания самостоятельно выбирает пути и механизмы реализации двух этих пунктов. Но главное на чем основывается любая программа лояльности — поощрение. Поощрение людей, которые выбирают данный бренд, и особенно тех, кто выбирает его снова и снова — то есть становятся лояльны.

Информация — сила, поэтому тем, кто время от времени путешествует, необходимо знать не только о существовании программ лояльности, а уметь ими пользоваться максимально выгодно для себя.

Сам я уже достаточно долго читаю несколько блогов, которые рассказывают о программах лояльности. В первую очередь это The Points Guy и Boarding Area, в них идет речь как о самих программах, так и о различных ухищрениях и приемах, которые позволяют максимизировать отдачу от тех баллов и поинтов (будем называть их так, потому что привычнее), которые вы зарабатываете.

Далее я расскажу о том, какие преимущества вы теоретически можете получить, когда выбираете ту или иную программу лояльности. Главное, что следует иметь в виду, что даже если вы очень редко летаете, арендуете машину или остнавливаетесь в отелях — все равно обязательно копите поинты. О том как их копить (earn) и использовать (redeem) в каждой конкретной компании будут отдельные посты.

Также, на что следует обратить внимание — чтобы начать получать бонусы в какой-то конкретной комнапии, совсем даже не обязательно пользоваться услугами этой компании. Достаточно просто открыть у них бесплатный аккаунт, получить уникальный номер и потом указывать его, когда пользуетесь услугами компаний-партнеров.

Например, арендуя машину в компании Hertz, вы можете копить мили в Delta Airlines. Это так называемые партнерские компании и партнерские программы лояльности. Каждая из них имеет свои особенности, плюсы и минусы, именно поэтому я начал целую серию постов о различных программах поощрения, чтобы вы смогли лучше разбираться в их преимуществах и недостатках.

Отели

Отели по всему миру разделяются на одиночные самостоятельные отели (например, бутик-отели) и сетевые отели. Именно сетевые отели имеют самые привлекательные программы лояльности, потому что собирать и использовать поинты в них можно по всему миру, не важно куда бы вы ни поехали.

К главным международным отельным сетям относятся — Hilton, Hyatt, Marriott, SPG (Starwood Preferred Guest), IHG (InterContinental Hotel Group), Wyndham и некоторые другие. Не все знают, что каждая сеть может объединять под своим именем сразу несколько брендов, находящихся в разных ценовых категориях. Соответственно копить и использовать баллы вы сможете в любом из этих брендов. Например:

Hilton: Waldorf Astoria, Conrad, Hilton, Double Tree, Embassy Suites, Hampton Inn, Homewood Suites и некоторые другие.

Hyatt: Andaz, Hyatt Regency, Hyatt Place, Hyatt House, Park Hyatt, Grand Hyatt, Hyatt Regency Club и другие.

Marriott: The Ritz-Carlton, Bvlgary, JW Marriott, Renaissance, Springhill Suites, Fairfield Inn

— бесплатные апгрейды до номеров следующей категории;

— раннее время заезда (раньше стандартных 3-х часов дня) и более позднее время выезда (позже 11 утра);
— возможность покупки авиабилетов и бронирования маши за поинты отелей;

— отдельные стойки регистрации, что ускоряет процесс заселения и выселения и др.

Авиакомпании

Про программы лояльности авиакомпаний слышали наверно все. Каждая из них называется по своему, и каждая из них имеет свои особенности. Однако, абсолютно точно — бонусы, которые дают авиакомпании, одни из самых ценных и именно на них стоит обратить внимание в первую очередь. Нет смысла перечислять авиакомпании, потому что каждая из них имеет свою программу поощрения. Стоит напомнить о трех крупнейших альянсах авиакомпаний, участники которых могут в той или иной степени зарабатывать и использовать мили на рейсах друг друга.

SkyTeam: Delta, Aeroflot, AerolineasArgentinas, AeroMexico, Air Europa, Air France, Alitalia, China Airlines, China Eastern, China Southern, Czech Airlines, Garuda Indonesia, Kenya Airways, KLM, Korean Air, MEA, Saudi, Tarom, Vietnam Airlines, Xiamen Air.

Star Alliance: United, Adria Airways, Aegean Airlines, Air Canada, Air China, Air New Zealand, ANA, Asiana Airlines, Austrian, Avianca, Brussels Airlines, Copa Airlines, Croatian Airlines, EGYPTAIR, Ethiopian Airlines, EVA Air, LOT Polish Airlines, Lufthansa, Scandinavian Airlines, Shenzhen Airlines, Singapore Airlines, South African Airlines, SWISS, TAP Portugal, THAI, Turkish Airlines.

oneworld: American Airlines, US Airways, airberlin, British Airways, Cathay Pacific, Finnair, Iberia, Japan Airlines, LAN, TAM, Malaysia Airlines, Qantas, Qatar Airways, Royal Jordanian, S7 Airlines, SriLankan Airlines.

Как вы можете видеть, почти все крупные международные авиакомпании (за исключением некоторых, например, Etihad, Emirates, Transaero) принадлежат к тому или иному альянсу, что дает вас больше возможностей для накопления и использования своих миль.

К числу основных бонусов авиакопаний относятся:

— бесплатные апгрейды до бизнес-класса;

— бесплатный выбор лучших мест в самолете;

— возможность бронирования отелей и машин с помощью миль;

— подписка на газеты и журналы за мили;

— приоритетная посадка в самолет и много другое.

Аренда машин

В мире есть несколько крупных брендов, которые предлагают свою программу лояльности — Hertz, National, Avis, Enterprise и другие.

По крайней мере в США найти эти компании вы сможете в абсолютном числе аэропортов. Точно также и по всему миру.

К числу бонусов автокомпаний относятся:

— бесплатная аренда машины;

— бесплатный апгрейд машины до более высокого класса;

— скидки на аренду машины и др.

Думаю прочитав данную статью, теперь вам легче будет ориентироваться в послудующем материале и вообще в программах лояльности каждой из компаний. Так что садитесь приготовьтесь, скоро вы станете профессионалами в собирании миль, баллов, поинтов и всего, что с этим связано.

Источник: allovertheus.ru

Программы лояльности: теория и практика Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ / LOYALTY PROGRAM / ПОСТОЯННЫЕ ПОКУПАТЕЛИ / ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ ЗА ЛОЯЛЬНОСТЬ / TANGIBLE AND INTANGIBLE REWARDS / ОТНОШЕНЧЕСКАЯ И ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ / ATTITUDINAL AND BEHAVIORAL LOYALTY / МАТЕРИАЛЬНЫЕ И НЕМАТЕРИАЛЬНЫЕ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ / CLIENTELE / REWARD FOR LOYALTY

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Бабушкина А.Ю.

В статье анализируется, как работают программы по повышению лояльности клиентов. Рассматриваются цели таких программ, их типы и вероятность эффективности.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Бабушкина А.Ю.

Профессиональный библиограф составит и оформит по ГОСТ список литературы для вашей работы
Программы лояльности: зарубежный и Российский опыт
Анализ и совершенствование типологии программ потребительской лояльности

Анализ программы лояльности покупателей как инструмента формирования маркетинговой стратегии взаимоотношений в условиях кризиса на примере розничной сети «Магнит» АО «Тандер»

Программы лояльности клиентов гостиничного предприятия
Лояльность клиентов как фактор роста эффективности продаж
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры?

Вы всегда можете отключить рекламу.

Loyalty Programs: Theory and Practice

Тhe article examines how the programs of increasing the clients’ loyalty work. The author studies the goals of such programs, their types and the probability of their efficiency.

Текст научной работы на тему «Программы лояльности: теория и практика»

В статье анализируется, как работают программы по повышению лояльности клиентов. Рассматриваются цели таких программ, их типы и вероятность эффективности.

Ключевые слова: программа лояльности, постоянные покупатели, вознаграждения за лояльность, отношенческая и поведенческая лояльность, материальные и нематериальные вознаграждения

программы по повышению лояльности клиентов:

типы и эффективность

программы лояльности: теория и практика

Влияние программ лояльности на саму лояльность не имеет однозначной трактовки. Кроме различия во взглядах касательно способности данных инициатив создавать лояльность потребителей, нет также единого мнения и в отношении того, какого типа лояльность следует инициировать.

Влияние на поведенческую лояльность: предполагается, что в силу рационализма предложения, такого как подарок или скидка при определенном уровне потребления, программы лояльности в большей степени влияют на поведенческую лояльность. Практически любая программа лояльности, которая поможет потребителям сэкономить, то есть уменьшить расходы, будет востребована.

Влияние на отношенческую лояльность: часть исследователей указывают, что усилия, направленные на увеличение приверженности потребителей к предложению продавца, будут считаться программой лояльности только в случае, если они затрагивает отношен-ческую лояльность.

Влияние одновременно на поведенческую и отношенческую лояльность: однако в разных странах оно реализуется по-разному. Оно может быть обусловлено такими факторами, как длительность программы и наличие подобных инициатив у конкурентов. При этом, чем более развит рынок, тем незначительнее влияние программ лояльности на поведенческую лояльность, иными словами на количество повторных покупок.

Цели создания программ лояльности

Главная задача любой программы лояльности — повышение прибыльности компании, увеличение доходов и доли на рынке или в нише. Необходимо найти такой путь, который позволит поделиться ценностями с клиентами пропорционально тем ценностям, которые создает программа лояльности для компании.

К основным целям создания программ относят:

1)повышение доходов от продаж с помощью увеличения уровня продаж;

2) увеличение доли кошелька и прибыльности покупателей;

3) максимизация пожизненной ценности клиента;

4) организация системы управления взаимоотношения с клиентами;

5) уменьшение ценовой чувствительности;

6) создание барьеров выхода и снижение желания потребителей рассматривать предложения конкурентов;

7) поощрение постоянных клиентов;

8) увеличение доли «вторичных» клиентов в общем клиентском потоке;

9) привлечение большого количества покупателей (однако, завоевать их можно только при наличии действительно качественного товара или услуги), а также увеличение количества участников программы;

10) сбор информации о клиентах — создание базы данных, а также направление расходов на связь с потребителям в более эффективное русло — индивидуализация (не масс-маркетинг).

Программа лояльности это идеальный инструмент сбора информации для маркетинговых исследований, тестирования новой продукции и обсуждения уже выпускающейся, выявления

проблем и возможностей совершенствования, проверки эффективности рекламных кампаний.

Типы программ лояльности и формы вознаграждений

В основу классификаций программ лояльности могут быть положены совершенно разнообразные критерии, начиная от типа вступления (открытые или закрытые) и географии обслуживания (международные, региональные и т.д.) и заканчивая временными ограничениями действия (с ограничением срока действия и без него). Однако наиболее популярная типологизация основана на выборе способов вознаграждения постоянных потребителей.

Согласно ей принято выделять 5 типов программ (см. табл. 1 на с. 96). Необходимо отметить, что у каждого вида есть свои преимущества и недостатки. Поэтому при выборе того или иного формата принципиальное значение приобретает определение цели внедрения программы. В свою очередь вознаграждения условно можно разделить на две большие группы: материальные и нематериальные.

Два этих типа вознаграждения служат разным целям. Материальные вознаграждения (скидки, баллы, которые могут быть обменены на подарки, бесплатные товары,

главная задача любой программы лояльности — повышение прибыльности компании, увеличение доходов и доли на рынке или в нише

Типы программ лояльности

ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРОГРАММЫ НЕДОСТАТКИ

Тип 1. Участники — Большое количество участников — Не стимулирует повторных по-

получают скидку (легкость регистрации) купок

при регистрации — Нет сегментированной комму- — Снижает прибыль компании

никации — Отсутствие информации о клиен- — Большое распространение

те, его истории покупок

— Каждый участник получает оди-

Тип 2. Участники — Большое количество участников — Не стимулирует отношенческой

получают накопи- — Нет сегментированной комму- лояльности

i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

тельные скидки никации — Снижает прибыль компании

— Скидки зависят от объема приоб- — Большое распространение

— Как правило не поддерживается база данных

Тип 3. Участники — Большое количество участников — Не стимулирует увеличение час-

получают бесплат- — Не поддерживается база данных тоты покупок

ный товар после — Очень легко копировать

приобретения опре- — В качестве вознаграждения в

деленного объема основном выступает тот же товар, что и был куплен (1+1=3)

Тип 4. Участники — Основана на баллах — Не проводит к более тесному об-

получают баллы при покупках — Служит для стимулирования потребителей тратить больше, чтобы получить вознаграждение щению/ взаимоотношениям между потребителем и компанией

Тип 5. Участники — Основана на баллах — Требуются значительные инвес-

получают сегменти- — Участники разделены на сегмен- тиции в разработку и управление

рованные предло- ты, согласно их покупательской базой данных

жения и письма истории — Персональная работа с клиентами — Требует эффективной базы данных

авиамили) — это способ завлечения в программу. Обещание подарка мотивирует потребителей найти информацию о программе и вступить в нее. Такие вознаграждения самые популярные (на их основе построено более 90% всех программ (1)). Хотя

программы с материальными вознаграждениями в какой-то мере эффективны, возможности их использования для построения подлинной потребительской лояльности ограничены. Для компании это к тому же достаточно затратный механизм привлечения, пос-

Оценка программы лояльности

Отношенческий аспект (долгосрочное влияние) Поведенческий аспект(краткосрочное влияние)

— уровень удовлетворенности; — стремление рекламировать знакомым; — стойкость перед предложениями конкурентов; — желание платить премиальную цену — доля в расходах; — доля расходов/абсолютный размер расходов; — уровень сохранения клиентов; — вероятность долгосрочных отношений

кольку снижаются доход и прибыль, особенно в тех случаях, когда покупки каждого клиента не носят оптовый характер, компания не может выиграть от увеличения оборота. Накопительная дисконтная система существенно снижает доходы от реализации основного объема продукции — ведь, как известно, чаще всего покупают постоянные клиенты, а именно они и имеют самые большие скидки (2).

Нематериальные вознаграждения (услуги самой компании, коммуникации с компанией, са11-центры, членство в клубе, веб-страница программы лояльности, чаты и другие привилегии для членов программы, особые условия обслуживания, доступ к ресурсам, закрытым для остальных клиентов) поддерживают заинтересованность потребителей, увеличивают длительность отношений и ощущение уникальности программы, а также позволяют чувствовать себя частью некого сообщества. Для успешной программы необходим баланс между материальными и нематериальными вознаграждениями. Правильное сочетание разных типов вознаграждений влияет на эффективность программы лояльности (4).

Степень эффективности программ лояльности

Несмотря на существующие сомнения в эффективности внедрения программ лояльности, этот показатель должен быть измерен.

Во-первых, эффективность должна оцениваться по степени и типу изменения поведения, которые являются целями программы, для чего должны быть разработаны шкалы и методы оценки достижения этих целей. Во-вторых, должны сравниваться финансовые показатели компании до и после внедрения программы. В-третьих, измерители должны быть не только количественными, но и качественными, то есть оцениваться должны не только финансовые показатели, но и показатели уровня лояльности, как отношенческой, так и поведенческой (см. табл. 2 выше).

накопительная дисконтная система существенно снижает доходы от реализации основного

объема продукции -ведь, как известно, чаще всего покупают постоянные клиенты, а именно они и имеют самые большие скидки

Наиболее успешными будут те программы лояльности, которые нейтрализуют программы конкурентов, расширяют доступность товаров и услуг, увеличивают ценность продукта/услуги, являются обдуманным маркетинговым ходом, а не следованием моде. Зарубежный опыт показал, что внедрение программ лояльности является достаточно затратным инструментом маркетинговой политики компании. При этом не все программы лояльности способны окупить себя и вообще принести хоть какую-нибудь ощутимую пользу. Ориентация исключительно на материальные виды вознаграждений, такие как скидки или акции «два по цене одного», не создает потока лояльных прибыльных клиентов, что в результате негативно сказывается на финансовом состоянии компании. Однако наиболее эффективные и успешные программы лояльности приносят значительную прибыль компании, увеличивая поток постоянных клиентов, средний чек и количество положительных отзывов о компании.

1. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / Стефан

Бутчер; пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2004. — 271 с.

2. Зефирова Ю. Битвы за лояльность / Юлия Зефирова (Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www. marketing.spb.ru/lib-comm/dm/loyalty_ battle.htm.

3. Capizzi M. Loyalty trends for the 21st century / Mile Capizzi, Rick Ferguson and Richard Cuthbertson // Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing. — 2004. — Vol. 12, № 3. -P. 199-212.

4. Keh H. Do reward programs build loyalty for services? The moderating effect of satisfaction on type and timing of rewards / Hean Tat Keh, Yih Hwai Lee // Journal of Retailing. — 2006. — Vol. 82, №2.

5. Reinartz W. The Mismanagement of Customer Loyalty / Werner Reinarz, V. Kumar // Harvard Business Review. — 2002.

— Vol. 80, Issue 7. — P. 86-94.

6. Uncles M. Customer loyalty and customer loyalty programs / Mark D. Uncles, Grahame R. Dowling and Kathy Hammond // Journal of Consumer Marketing. — 2003. — Vol. 20, № 4. — P. 294316.

Postgraduate Student, Department of Economics, Lomonosov Moscow State University, Deputy Manager, Respublika Shop, Zheieznodorozhny

i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Loyalty Programs: Theory and Practice

The article examines how the programs of increasing the clients’ loyalty work. The author studies the goals of such programs, their types and the probability of their efficiency.

Keywords: loyalty program, clientele, reward for loyalty, attitudinal and behavioral loyalty, tangible and intangible rewards

Источник: cyberleninka.ru

Программы и идеи лояльности клиентов (+Программы с самым высоким рейтингом в 2022 г.)

Программы лояльности клиентов являются маркетинговыми инструментами, используемыми всеми формами компаний для мотивации постоянных клиентов. В связи с распространением программ лояльности клиентов, используемых крупными розничными и сети ресторанов, некоторые потребители ожидают такого рода сделок лояльности.
Ознакомьтесь с концепцией программы вознаграждения за лояльность клиентов, а также с примерами действующих программ лояльности, действующих в сетях розничной торговли и ресторанов, здесь. Кроме того, вы получите более подробную информацию о преимуществах создания программ лояльности клиентов для розничных супермаркетов или сетей ресторанов, которые их используют.

Что такое программа лояльности?

Программа лояльности является частью общего плана удовлетворенности клиентов, который вознаграждает клиентов за ведение бизнеса с Компания. Поощрение может быть в нескольких формах, включая кредит в магазине, подарки, купоны на скидку, призы или какую-либо другую сделку, которая побудит клиента оставаться лояльным к вашему бренду.

Как это поддерживает ваш бизнес?

• Улучшение имиджа бренда среди клиентов
• Повышение лояльности клиентов
• Помогает превратить потребителей в представителей бренда для вашего бизнеса
• Повышение конверсии продаж
• Программа лояльности клиентов помогает создавать социальные доказательства
• Помогает получить больше рекомендаций от клиентов
• Услуги лояльности не слишком затратны

Идеи программ лояльности клиентов

Некоторые из доступных программ лояльности включают следующее;

№1. Эксклюзивный клуб для давних сторонников

Создайте эксклюзивный VIP-клуб для своих постоянных членов и подарите им что-то особенное. Вы можете установить пороговое значение для клиентов, чтобы они могли стать частью вашей VIP-программы. Фиксированный лимит может быть общей суммой денег, потраченной за определенный период времени, количеством размещенных заказов или количеством рефералов клиентов. Им будут предоставлены эксклюзивные программы, акции, скидки, а также подарки в рамках VIP-программы.

№ 2. Сделайте систему поощрительных баллов намного проще для понимания.

Это также один из самых популярных экземпляров программы лояльности, в которой потребители получают баллы за любую покупку в качестве вознаграждения. Эти баллы позже будут обменены на специальную скидку или специальные услуги. Однако многие предприятия настолько усложняют эту базовую процедуру, что потребители впадают в недоумение. Посмотрите на этот пример программы лояльности клиентов: «Заработайте 20 баллов лояльности, эквивалентных одному доллару, и заработайте 30 долларов, чтобы получить 20% скидку на следующую покупку».
Это не награда, а скорее головная боль для понимания потребителями. Поэтому максимально упростите схему поощрительных баллов.

№3. Поддержите благородное дело наградными баллами

Позвольте вашим клиентам пожертвовать заработанные баллы в пользу благотворительной организации. Вы можете пожертвовать накопленные авиамили на благотворительность, связавшись с Американским Красным Крестом. Вы также можете сделать это на своем сайте.

Например, если вы владеете компанией по производству кормов для домашних животных, вы можете поощрять клиентов жертвовать выигранные баллы в виде денег на любую программу спасения животных. Это новый способ выделить вашу программу вознаграждений среди конкурентов.

№ 4. Создавайте WOW-моменты, используя свои схемы вознаграждений.

Создавайте вдохновляющие моменты для своих клиентов. Это одна из самых успешных программ лояльности клиентов. Отправка бонусных баллов по электронной почте или отправка торта в день рождения или годовщину клиента — прекрасный способ выразить свою любовь и признательность к ним. Кто не любит сюрпризов, особенно в особый день? Поверьте, покупатель будет в восторге.

№ 5. Реферальные поощрения

Привлечь новых клиентов намного сложнее, чем удержать существующих, но не невозможно. Позвольте вашим текущим клиентам рекламировать ваш бренд своим друзьям и родственникам, а по завершении вознаградите всех их привлекательными предложениями или скидками, которые они смогут использовать при следующей покупке.

№ 6. Предоставление халявы после заказа.

Людям нравится получать подарки, и это также побудит их вернуться в ваш магазин. Позвольте вашим потребителям пробовать новые продукты по мере развития вашей компании, добавляя их все больше и больше. Предложите им бесплатные образцы ваших предстоящих товаров, что позволит им протестировать их заранее, и вы также можете повысить узнаваемость бренда из уст в уста.

№ 7. Сотрудничество с другими компаниями для заключения конкурентоспособных сделок

Стратегическое сотрудничество с другими предприятиями эффективно для удержания клиентов. Кроме того, чтобы выбрать компании, которые хорошо подходят для отношений, вы должны сначала учитывать предпочтения клиента и покупательские привычки.
Предположим, вы продаете косметику в Интернете. В результате было бы идеально, если бы вы могли сотрудничать со спа-салоном или салоном красоты, чтобы иметь больше совместных предложений и предложений. Клиенты будут знать, что вы заботитесь о них и готовы сделать все возможное и предоставить им самое лучшее.

Какова концепция программ лояльности в розничной торговле?

Программы лояльности для розничных клиентов — это формы поощрительных программ, разработанных специально для решения отраслевых проблем, с которыми сталкивается большинство розничных продавцов. Поскольку потребители имеют доступ к обширному каталогу товаров различных брендов, этому рынку присуща высокая частота покупок.

Приоритеты брендов и ритейлеров:

Ритейлеры наблюдают увеличение объема закупок, а также усиление конкуренции. Это связано с тем, что розничные потребители обычно имеют более высокую стоимость корзины, что делает конкуренцию между розничными компаниями особенно жесткой.
Бренды стремятся вовлекать потребителей и распространять положительные отзывы. Бренды выделяются по умолчанию, поэтому они должны получить свое имя. В результате они, по-видимому, концентрируют свои усилия на усилении адвокации.

Как бренды и ритейлеры оценивают лояльность клиентов:

• Схемы лояльности розничных продавцов часто носят транзакционный характер. Их стимулы обычно сосредоточены на упрощении процесса покупки за счет бесплатной доставки или продления периода возврата.
• Долгосрочные обязательства поощряются программами лояльности к бренду. Клиентов поощряют потреблять контент и взаимодействовать с брендами в социальных сетях, чтобы создавать шумиху и положительные отзывы.

У кого лучшая программа поощрения лояльности клиентов?

Старбакс, Амазон Прайм и Sephora имеют самые сильные службы лояльности потребителей, потому что они используют свой глобальный масштаб, высокую лояльность к бренду и постоянных клиентов. Помимо покупок и скидок, их услуги лояльности, такие как мобильные платежи в атмосфере и приоритетные услуги, играют важную роль в обеспечении превосходного потребительского опыта, а также приносят рекордный доход!

№1. Программа лояльности Старбакс

Starbucks Rewards — одна из самых успешных программ лояльности в мире! Когда вы тратите деньги в Starbucks, вы зарабатываете «звездные очки», которые затем можете обменять на вознаграждения. Кроме того, вы можете оплачивать покупки с помощью мобильного телефона через приложение и получать обновления о специальных предложениях и сезонных напитках.
Starbucks Rewards настолько популярен, что был указан восемь раз во время объявления о доходах компании за четвертый квартал 4 года. Неудивительно, учитывая, что в 2018 году участники Starbucks Rewards перевели на свои карты более миллиарда долларов наличными, а к ноябрю 2016 года программа выросла до 15.3 миллиона участников.

№ 2. Программа членства Amazon Prime

Программа лояльности Amazon Prime подверглась многочисленным проверкам, но трудно утверждать, что она обеспечивает стимулы для лояльности клиентов Amazon, в то же время мотивируя участников возвращаться в Amazon, чтобы воспользоваться преимуществами.
А какие преимущества! Пользователи получают выгоду от более быстрой доставки, эксклюзивного доступа к фильмам и телешоу, книгам Kindle и более удобному использованию Amazon в целом. Неудивительно, что в апреле 100 года во всем мире насчитывалось 2018 миллионов подписчиков Prime, и прогнозируется, что их количество вырастет после Amazon Prime Day, а также Черной пятницы/Киберпонедельника.

№3. Программа лояльности Sephora: Beauty Insider / Beauty Pass

Программа Sephora Beauty Insider делится на три уровня: белый, черный, а также золотой. Среди преимуществ…

• Частные продажи и специальные мероприятия
• Скидки на ваши любимые лейблы
• В свой день рождения ты удивишься
• Каждые 200 баллов вы будете получать фирменный подарок на ваш выбор.

Неудивительно, что с такими заманчивыми привилегиями некоторые суперпокупатели Sephora быстро наберут 50,000 50,000 баллов Beauty Insider, что эквивалентно трате XNUMX XNUMX долларов!

Программа лояльности «Лучшие клиенты ресторана»

Клиентов привлекает хорошая еда и атмосфера, но сильная программа лояльности/поощрений заставляет их возвращаться. В результате примеры трех лучших программ лояльности клиентов ресторана выглядят следующим образом:

• Программа лояльности в Chick-fil-A
• Программа лояльности Dunkin’ Donuts, DD Perks Rewards
• Программа лояльности Panera Bread, MyPanera

Программа вознаграждений/лояльности Best Travel

Членство, скидки и программы лояльности были впервые популяризированы в индустрии туризма. Большинство отелей и авиакомпаний также имеют баллы и членство.
В этом разделе также есть разделы с описанием примеров программ лояльности клиентов отелей и авиакомпаний.

Лучший отель Служба лояльности клиентов

Лучшие услуги поощрения отелей не ограничиваются бесплатными ночами, повышением категории номера, а также неограниченным количеством «континентальных» завтраков. Примеры отелей с этими программами лояльности клиентов:

• Мир Хаятта
• Программа лояльности для привилегированных гостей в Starwood

Лучшая программа лояльности авиакомпаний

У этих авиакомпаний есть больше, чем просто повышение класса места, приоритетное бронирование и мили для часто летающих пассажиров. Вот как лучшие схемы лояльности авиакомпаний привлекают путешественников, возвращающихся снова и снова. Среди лучших программ лояльности авиакомпаний:

• SkyMiles, программа лояльности Delta Airline, сеть для часто летающих пассажиров Alaska Airlines
• Политика лояльности Virgin Atlantic

Лучшая программа лояльности к продуктам

Как правило, услуги лояльности и членство вознаграждают вас за покупку продуктов бренда. Этот раздел разделен на две части: программы лояльности для электронной коммерции (которые включают онлайн-продажи или сильный онлайн-компонент) и программы лояльности для розничных клиентов (которые сосредоточены на примерах обычных розничных продавцов).

Лучшая программа лояльности для электронной коммерции

Предприятия электронной коммерции вознаграждают своих постоянных клиентов членскими скидками, уникальными событиями, а также специальными уровнями.

• Программа лояльности и вознаграждений Frank Body’s Hotel Pink
• Программа вознаграждений Adidas 3Stripes.co
• Barnes
  • Программа лояльности Best Buy
  • Преимущества Косметика – программа лояльности Beauty
  • Программа лояльности Самсунг.

  Итоги

  Основной целью этих услуг является увеличение доходов, а также укрепление лояльности. Вы можете использовать эти предложения год за годом, пересматривая их по мере необходимости.
  Однако при разработке программы лояльности не забывайте помнить об общих организационных целях. Кроме того, если вы хотите максимизировать эффект от сделок, используйте социальные сети и домашнюю страницу своего веб-сайта, чтобы выделить их.
  Какую программу лояльности вы хотите для своей компании? Есть ли у вас другие предложения по хорошим программам лояльности? Если это так, пожалуйста, поделитесь своими мыслями в разделе комментариев.

  Часто задаваемые вопросы о программах лояльности клиентов

  У кого лучшая программа лояльности клиентов?

  20 лучших программ лояльности клиентов в ритейле

  • Старбакс. Членство выгодно — бесплатный напиток в день рождения, бесплатные порции кофе и чая в магазине. …
  • Рибок. …
  • Мусджоу. …
  • Спортивные товары Дика. …
  • Дисней. …
  • ДСВ. …
  • Lancome. .
  • Баскин-Роббинс.

  Каковы четыре типа лояльности клиентов?

  Четыре типа лояльных клиентов, о которых вам нужно знать

  • Активные лояльные (43% взрослого населения) Оставайтесь лояльными к брендам как при повседневных, так и при особых покупках. …
  • Привычные лояльные (23%) Оставайтесь лояльными к повседневным покупкам, но присматривайтесь к особым покупкам. …
  • Ситуационные лояльные (9%) …
  • Активные нелояльные (27%)

  Почему важна лояльность клиентов?

  Лояльность клиентов увеличивает прибыль повышает успех продаж и обеспечивает устойчивый рост. Хорошо разработанная и хорошо реализованная программа лояльности может помочь вам удержать существующих клиентов, привлечь новых клиентов, сократить оборот и увеличить прибыль.

  Почему клиентам нравятся программы лояльности?

  Хотя клиенты действительно хотят, чтобы вы заботились о них, основная причина, по которой клиенты присоединяются к программам лояльности, по-прежнему заключается в том, потому что они хотят получить финансовую выгоду, а это значит, что ваша программа должна предлагать им такие возможности. Программа баллов — простой, но эффективный способ сделать это.

  Статьи по теме

  1. Как завоевать лояльность клиентов. [8 простых способов + тематическое исследование]
  2. Стратегия рекламного ценообразования: подробное руководство по ценовому продвижению
  3. Как Apple построила свой бренд

  0 раз поделились:

  Мир Нвадике

  Пис — бизнес-консультант с многолетним опытом работы в сфере сельского хозяйства и недвижимости. Она написала множество электронных книг по бизнесу для стартапов с подтвержденным послужным списком историй успеха. Она также оказывает сельскохозяйственные услуги, начиная от агроконсалтинга и заканчивая установкой сельскохозяйственного оборудования. Она любит писать бизнес-статьи о своем богатом финансовом и деловом опыте.

  Источник: businessyield.com

  Программы лояльности

  Программа лояльности повышает доход от каждого клиента на десятки процентов. С помощью программ лояльности можно увеличить число постоянных клиентов, влиять на частоту обращений и увеличивать средний чек.

  • 85% людей ждут, что компания заметит и оценит, что они пользуются ее продуктами или услугами. (исследование Accenture)
  • 45% клиентов заявляют, что вознаграждение за покупку — один из важнейших критериев для выбора конкретного бренда. (исследование Maritz)
  • 72% людей выберут магазин, в котором они ничего не покупали в прошлом, если получат спецпредложение или купон на скидку. (Accenture)

  На этой странице я собираю современные сервисы, которые позволят недорого и без головной боли запустить программы лояльности для небольшого бизнеса.

  Cloud Loyalty

  

  Сервис позволяет быстро и без вложений запустить программу лояльности, при этом не нужно никаких выпускать физических карт. Всё через интернет и смартфон.

  Возможности сервиса Cloud Loyalty

  • Программы лояльности. Клиенты получают бонусы за совершенные действия (покупки, подписки и т.п.)
  • Сегментация базы клиентов по многим параметрам
  • Рассылки по своей базе клиентов (SMS, EMAIL, PUSH)
  • Выпуск виртуальных карт
  • Инструменты
  • Приведи друга
  • Промокоды
  • Акции
  • Отчеты

  Get Easy Code

  

  GetEasyCode.ru – сервис по генерации промо-кодов. Позволяет быстро и без регистрации сгенерировать коды для промо-акции. Ничего особенно, просто дает список промокодов, которые вы можете сохранить и потом проверять в ручную или в своей программе лояльности.

  iDiscount

  

  Для выдачи карты клиенту достаточно заполнить простую форму или дать покупателю считать QR-код. Для учета по карте просто считайте штрих-код и добавьте транзакцию. Держите покупателя в курсе последних новостей с помощью сервиса Push-рассылок.

  Приемущества работы с iDiscount

  • Экономия. Используйте сервис push-уведомлений, чтобы мгновенно оповестить клиентов о новостях, акциях и мероприятиях компании.
  • Канал коммуникаций. Прямой контакт с каждым клиентом через его мобильный телефон.
  • База данных клиентов. Знайте каждого вашего покупателя в лицо и ведите учет в одном месте

  Мои клиенты

  

  Мои клиенты — это простой и удобный сервис для настройки программы лояльности для малого и среднего бизнеса. Программа включает в себя гибкую CRM-систему, с помощью которой можно выдавать призовые кружки, бонусные баллы и скидку для клиентов.

  У сервиса есть приложение, которое можно установить в телефон и управлять программой лояльности без компьютера. Максимально просто, без физических карт и бумажных купонов.

  Sailplay

  

  Постройте эффективную омниканальную программу лояльности с помощью сервиса Sailplay. Гибкая платформа позволит настроить любую логику по вашему желанию. Сервис позволит настроить акции, промокоды, сертификаты.

  Кроме того имеются следующие инструменты:

  • CRM — Платформа по управлению данными клиентов с автоматическим сбором информации из различных источников.
  • Sender — Профессиональный, но легкий в использовании инструмент для коммуникации с клиентами с удобным визуальным интерфейсом.
  • Analytics — Мощный аналитический инструмент для достижения максимального результата маркетинговых кампаний.

  НАКОПИ!

  

  Бонусная система «с нуля» за 5 минут. Подходит для малого, среднего и крупного бизнеса. Все условия начисления и списания бонусов настраиваются предпринимателем.

  Возможности сервиса НАКОПИ!

  • Для начисления / списания баллов нужен только рабочий телефон. Вам не обязательно иметь POS-систему, кассир управляет программой с телефона.
  • Экономия на пластиковых картах. Пластиковые карты больше не нужны,
    идентификатор клиента — его номер телефона, QR-код или числовой код.
  • Возврат постоянных клиентов Клиенты будут возвращаться, т.к. у них появится возможность тратить бонусы и покупать больше.
  • Увеличение числа новых клиентов. Клиент, по рекомендации которого была совершена покупка, может получать вознаграждение в виде бонусов, как и клиент, который пришёл по рекомендации.
  • Повышение конкурентоспособности. Бонусная система НАКОПИ! выделит Вас среди конкурентов
  • Вы можете отправлять клиентам PUSH-уведомления и sms-сообщения.

  BitRewards

  

  Этот сервис для интернет-магазинов. С помощью сервиса BitRewards можно настроить раздачу бонусных балов за покупки и действия. Кроме того, есть много других инструментов для увеличения конверсии, развития реферальной программы и стимулирование обращения в компанию.

  Яндекс.Справочник

  

  Создайте специальное предложение в виде сертификата и разместите его в карточке организации или социальных сетях. Клиенты увидят ваши сертификаты на Яндекс.Картах. Также вы можете использовать сертификаты для работы с прежними клиентами, например, чтобы вернуть тех, кто давно к вам не обращался.

  Все, кто купил сертификат, автоматически попадут в вашу клиентскую базу. Сервис сегментирует клиентов, чтобы вам было удобно с ними работать.

  Источник: setupmarketing.ru