Личный кабинет программы лояльности что это

Эффективная программа лояльности с помощью правильного web-приложения

Для поддержания собственного бренда в условиях постоянной конкурентной борьбы важно выстроить с клиентом взаимовыгодные, доверительные отношения. В нашей цифровой эпохе, когда обмен информацией происходит молниеносно, это особенно важно. Конечно, программы лояльности — это, прежде всего, совокупность маркетинговых мероприятий. Однако, как бы не был хорош ваш бизнес-план, если программой неудобно пользоваться, ее эффективность падает.

Одна из компаний обратилась к нам с аналогичной проблемой, поэтому наши специалисты задались целью помочь в создании по-настоящему удобного приложения для программы лояльности. Мы реализовали личный кабинет для владельцев карты оплаты проезда в общественном транспорте Москвы. Именно для нее была разработана специальная программа лояльности. Благодаря ей участники могут накапливать баллы, пополняя непосредственно счет карты, а также у партнеров при осуществлении покупки или получения услуги. Бонусы можно использовать как для поездок, так и для получения скидки у заведений, участвующих в программе.

Как покупать эфирные масла выгодно? Программа лояльности, Создание LRP-шаблона, личный кабинет

Главная страница личного кабинета

Для чего предназначен сервис

Задачей web-приложения было информирование клиента программы о состоянии его накопительного счета и возможностях реализации полученных бонусов.

Накопительная программа лояльности представляет собой процесс получения бонусов от пополнения карты, а также совершения покупок у партнеров. Главный принцип такой программы — простота и понятность. Чтобы добиться этого, личный кабинет держателя карты предоставляет всю необходимую информацию и функционал. Дополнительный процент к базовому размеру бонуса у партнера программы, полный список партнеров с возможностью фильтрации и сортировки по различным параметрам, а также своевременная связь со службой поддержки — это лишь малая часть того, что доступно в личном кабинете программы лояльности.

Реализация

Мы держим пользователя в курсе о самых выгодных предложениях от наших партнеров путем отправки уведомительного письма любым удобным для него способом.

Настройка уведомлений

Для того, чтобы повысить интерес пользователя к программе, был введен элемент геймификации. Игровой процесс состоит из ряда квестов, объединенных в группы по типу. Накапливая жетоны за выполнение несложных, достижимых задач, пользователь поднимает свой уровень в программе. Чем выше уровень участника программы, тем более приятными для него будут условия. Такая система позволяет увлечь пользователя не только очевидной выгодой от повышения дополнительного процента к базовому размеру бонуса у партнера программы, но и самим процессом достижения нового уровня.

Эвобонус — Личный кабинет. Создание и настройка Программы Лояльности

Группы квестов для выполнения

Однако, не стоит забывать, что это программа лояльности именно дорожной карты. Поэтому наш личный кабинет полностью адаптирован под все мобильные устройства, гарантируя доступность и удобство, где бы не находился участник программы. Пользователь может в любое время посетить личный кабинет, имея при себе смартфон или планшет, чтобы следить за своим прогрессом или найти ближайшего к нему партнера программы.

Детальная страница партнера с описанием и ближайшим к пользователю торговым пунктом

Карта с торговыми точками партнера

Результат

Источник: www.simbirsoft.com

Система лояльности в личном кабинете. Как создать программу лояльности на сайте?

Лояльность клиентов — важный показатель эффективности работы фирмы. Многие маркетологи и руководители понимают, что проще выстроить политику так, чтобы основные деньги приносил поток постоянных, надежных клиентов, чем пытаться привлекать новых доступными способами.

Что такое лояльность клиентов

• Человек раз за разом обращается в компанию за товаром/услугой;
• Частота покупки выше, чем у покупателя из той же целевой аудитории;
• Такие люди стараются принимать участие в акциях и конкурсах;
• Готовность переплатить ради покупки товара любимого бренда.

Сейчас у покупателей очень много выбора. Один и тот же товар можно приобрести в десятках разных компаний. Можно сравнить цену, качество, посмотреть много обзоров на разных сайтах. Заставить кого-то покупать именно у тебя очень сложно. И поэтому крупные и средние компании (а в некоторых нишах и мелкие) озабочены не тем, чтобы просто привлечь клиентов, а тем, чтобы сделать их лояльными.

Этапы лояльности клиента

Маркетологи выделяют 5 этапов становления лояльности клиента:

1. Первый визит

• Не купить ничего;
• Купить, но позже;
• Купить прямо сейчас.

Первый вариант случается чаще, но нам он не интересен. Мы просто потеряли клиента. Возможно, ему ничего не нужно было. Возможно, он просто не захотел покупать здесь и сейчас, еще сравнит цены, качество и, если ваша компания окажется лучше, вернется.

Второй вариант тоже ненадежен. Если клиент уходит, ничего не купив, вполне вероятно, что он может и не вернуться. Передумает, купит где-то еще, придет к мысли, что ему товар не особо и нужен и т. д.

Третий вариант — самый предпочтительный. Это уже говорит о том, что клиент может стать лояльным. Около 25% человек, которые заходят в заведение первый раз и совершают покупку, становятся лояльными клиентами.

2. Первое потребление

Именно в этот момент большинство людей решает, будут ли они что-то покупать у этой фирмы или нет. Вопрос качества относится не только к товару, но и к обслуживанию. Банальный пример: я приходил в магазин, чтобы купить ноутбук для работы. Подходил к трем разным консультантам и называл свои требования. И они каждый раз называли мне модель дороже, чем я присмотрел.

А на мои вопросы «А чем он лучше вот этой модели» не могли ответить ничего внятного. В итоге я купил то, что хотел, доволен товаром, но в магазин не вернусь.

И так происходит каждый раз. Человек может у вас что-то купить, но если он остался недоволен работой сотрудников, то вряд ли придет снова. А если и придет, то за чем-то конкретным, не выделяя вас из числа конкурентов.

3. Повторные визиты

Если клиент остался доволен покупкой и работой персонала, он станет снова приходить к вам: смотреть за акциями, участвовать в них, если они ему будут интересны. Грубо говоря, будет присматриваться к вам.

4. Привязанность к компании

Это уже довольно близко к лояльности. Клиент уже понимает, что придя за определенным товаром в фирму, он его там найдет и купит. Постепенно он перестает смотреть на конкурентов и их продукцию, отдавая предпочтение конкретной фирме. Как показывает статистика, такие люди совершают покупки на 50% чаще, чем первичные покупатели.

5. Лояльность клиента

Если человек на протяжении длительного срока доволен продукцией конкретной фирмы, он становится лояльным — будет покупать товары исключительно в этом месте. Но стоит понимать, что как только вы снизите качество продукции или необоснованно увеличите цены, ваши постоянные клиенты могут уйти к конкурентам.

Рассмотрим, как создать систему лояльности для личных кабинетов на сайте. В качестве примера используем платформу Falcon Service.

Программа лояльности в личном кабинете готового решения Falcon Service

За оплату заказов на баланс клиента начисляются баллы. Один балл равен одному рублю. Вы можете тратить баллы на оплату заказов в системе. Также у вас есть возможность передавать баллы другим пользователям в рамках системы.

Клиенту системы становится доступна реферальная ссылка. Приглашая других людей создать личный кабинет, клиент будет получать баллы с их заказов в системе (процент определяется статусом клиента). Чем больше вы привличете своих друзей по ссылке, тем больше будете получать баллы с их заказов.

Сумма начисленных баллов зависит от уровня клиента в системе. Уровни привязаны к сумме заказов, есть определенный порог суммы, за который начисляется определенный коэффициент. Управление уровнями находится в кабинете супервизора.

Какие результаты даст система лояльности на сайте

1. К вам приходит новый посетитель.
2. Покупает товар.
3. Остается доволен и приходит снова.
4. Сам приносит вам деньги и советует вас друзьям.

Выгода не только в том, что вы получите постоянный поток покупок от одного человека. Возможно, еще более важным окажутся его рекомендации друзьям и знакомым. Ведь мы в реальной жизни часто обсуждаем с близкими людьми вопросы вроде: «А где купить это» или «Куда сходить за этим».

Внедрение хорошей программы лояльности в совокупности с хорошим продуктом или услугой дает рост клиентской базы. Чем больше людей становится вашими постоянными покупателями, тем больше они советуют и рекомендуют вас своим знакомым.

Хорошая программа лояльности нацелена не только на привлечение новых клиентов, но и на поддержание лояльности уже имеющихся.

Источник: spark.ru

Доставка продуктов «МЫ» запустила личный кабинет программы лояльности: за неделю и без разработки

Доставка продуктов «МЫ» решила не дожидаться обновления сайта, чтобы упростить клиентам использование программы лояльности. На сайт встроили готовый личный кабинет Mindbox, который позволяет вступить в программу лояльности, узнать баланс и отследить начисление баллов. На запуск и кастомизацию кабинета ушла всего неделя. В этой истории расскажем:

• как личный кабинет помогает сформировать положительный пользовательский опыт,
• как за четыре шага встроить на сайт готовый личный кабинет,
• как планируем масштабировать опыт с личным кабинетом на группу компаний.

мнение клиента

Наши карты лояльности — это или физические карточки, которые выдаются на кассе, или виртуальные карты в электронных кошельках. И если в электронном кошельке можно увидеть хотя бы количество баллов на счету, то клиенты с физической карточкой не могут узнать даже этого.

С появлением личного кабинета клиент может увидеть количество баллов, историю их списаний и начислений, персональные акции или изменить информацию о себе. Наконец, постоянному клиенту просто приятно, что на сайте его узнают!

Татьяна Вахрамеева, директор
по маркетингу «Стандарт»

Зачем понадобился личный кабинет в программе лояльности

Большинство клиентов доставки продуктов «МЫ» — постоянные покупатели гастронома «Стандарт», который входит в ту же группу компаний. В гастроном люди заходят за ежедневными покупками, а продукты на неделю-две заказывают в онлайне. При этом программа лояльности работает только в офлайне, запуск в онлайне задерживает разработка нового сайта.

Без личного кабинета	С личным кабинетом
Регистрация в программе лояльности на кассе. Клиент заполняет бумажную анкету у кассира или электронную форму, отсканировав QR-код на кассе. Получает пластиковую карту или виртуальную карту в электронном кошельке.	Регистрация в онлайне. Клиент регистрируется на сайте, когда ему удобно. Заполняет анкету, которая гораздо короче бумажной. Получает виртуальную карту.
Без истории счета. Клиент с виртуальной картой может посмотреть доступные баллы в электронном кошельке, с пластиковой — не видит даже этого.	Доступно состояние счета и история начислений. Клиент может посмотреть: — сколько баллов доступно, сколько ждет начисления (баллы можно тратить только спустя неделю после покупки) и когда они сгорят; — когда покупал с использованием карты лояльности и сколько при этом тратил; — сколько баллов получал и тратил при каждой покупке.
Только номер телефона. Клиенту неудобно вписывать email на кассе, а работникам магазина — самим переносить его в базу в 1С. Выше риск получить некорректный контакт.	Телефон и email. При регистрации на сайте нужны оба контакта. При этом клиент всегда может обновить свои данные.

В личном кабинете клиент видит баллы — и доступные сейчас, и те, что будут начислены позже

На отдельной вкладке — история заказов с начислением и списанием баллов

мнение клиента

Среди клиентов есть спрос на историю заказов. Мы видели это на предыдущем сайте гастронома «Стандарт», когда еще не было доставки, а программу лояльности обслуживал другой сервис. Там был блок информации о списаниях. Для его стабильной работы нам постоянно приходилось вкладываться в дополнительную разработку (это было одной из причин перейти на Mindbox).

И мы вкладывались, потому что видели: клиенты пользуются этой информацией. Поэтому сейчас особенно приятно, что Mindbox легко и недорого решает эту задачу.

Татьяна Вахрамеева, директор
по маркетингу «Стандарт»

Специальные предложения клиента: в этот раздел личного кабинета можно вывести его статус в программе лояльности и персональные промоакции

Как подключали личный кабинет

Подключение личного кабинета заняло неделю и сравнимо с добавлением встроенного блока на страницу сайта. По готовому ТЗ менеджера Mindbox менеджер «МЫ»:

Когда кабинет подключен и работает, он не требует поддержки со стороны доставки «МЫ».

мнение клиента

На подключение кабинета ушла примерно неделя, включая время на его кастомизацию — мы настроили шрифты и цвета, чтобы они сочетались с нашим сайтом. На деле это оказалось несложно, к тому же менеджер Mindbox Константин отвечал на вопросы и помогал с техническими деталями.

Из недостатков — жаль, что нельзя значительно изменить дизайн, например расположение и выравнивание элементов. Еще было бы здорово выводить в личном кабинете информацию о том, сколько баллов сэкономил клиент за все время использования карты: вижу такую механику у многих магазинов, думаю, она добавляет ценности программе лояльности.

Эржена Дамбаева, продакт-менеджер службы доставки «Стандарт»

Как планируем развивать личный кабинет в других магазинах группы компаний

Еще одно бизнес-направление группы компаний «Стандарт» — сеть розничных магазинов и интернет-магазин профессиональной косметики для волос Top hair, где также действует общая программа лояльности. Скоро личный кабинет появится и в интернет-магазине Top hair.

мнение клиента

В Top hair мы планируем больше работать с сегментом профессионалов, которые закупают у нас материалы для работы: парикмахеров, стилистов, косметологов. Нам интересно их поддерживать, поэтому хотим предлагать им повышенный кешбэк — 17%.

Татьяна Вахрамеева, директор
по маркетингу «Стандарт»

P. S. В этой истории мы рассказывали о наших продуктах «Платформа клиентских данных (CDP)» и «Программа лояльности». Узнайте о продуктах подробнее на их страницах или в разговоре с консультантом.

• Customer Data Platform
• Лояльность
• Онлайн-магазин
• Продукты питания, табак

Источник: mindbox.ru

Программа лояльности для интернет‑магазина

Программа лояльности — это инструмент для выстраивания отношений с клиентами так, чтобы они покупали много и часто.

Программа лояльности это не только скидки и бонусы

Когда интернет-магазин планирует запуск программы лояльности, обычно его ожидания выглядит как «дадим всем покупателям бонусов и побольше, и продажи взлетят». Ожидается, что поощрения помогут увеличить лояльность клиентов и отстроиться от конкурентов.

Но в реальности это не работает. Покупатель получил скидки или бонусы, оплатил ими заказ, но не купил больше обычного. Размер заказа не только не вырос, но и выручка с него уменьшилась. Магазин потерял деньги.

Проблема в том, что большая часть интернет-магазинов не до конца понимают, зачем нужна программа лояльности и какие задачи она решает. Скидки и бонусы — не волшебная пилюля, которая превратит посетителя в шопоголика на вашем сайте. Это всего лишь видимая часть айсберга «программа лояльности».

Из чего состоит программа лояльности

Программа лояльности складывается из двух частей: внешней и внутренней.

Внешняя — это условия для клиентов, те самые скидки, бонусы и правила их начисления. Вы размещаете правила на сайте, покупатель им следует и получает вознаграждения. Это затратная часть программы: вы инвестируете в ваши отношения с клиентами.

Внутренняя — это способы взаимодействия с клиентом на основе данных о нем. Вы собираете историю покупок и анализируете поведение покупателя. С учетом этой информации выстраиваете общение и предлагаете то, что интересно клиенту. Эта часть программы помогает зарабатывать: вы грамотно мотивируете клиента купить больше.

Главная цель программы лояльности — персонализировать предложение. Именно персонализация увеличивает частоту продаж и средний чек.

Как работает программа лояльности

Товары не покупают, потому что они по скидке. Товары покупают, потому что они нужны. Задача программы лояльности — напомнить или убедить клиента, что ему нужен этот товар.

1. Вы просите посетителя сайта зарегистрироваться в программе и оставить свои контактные данные. За это предлагаете поощрение — скидку на первый заказ или приветственные бонусы. Теперь вы знаете покупателя и можете привязывать к нему покупки.
2. Чтобы отслеживать все покупки и действия, вы предлагаете небольшие поощрения за каждый заказ на постоянной основе. Клиент использует поощрение с персонального счета и таким образом отмечается под каждым заказом.
3. Вы накапливаете информацию о клиенте: что он заказывает, как часто и на какие суммы. Затем подбираете товары, которые могут заинтересовать клиента: похожие на ранее купленные или сопутствующие. Например, к джинсам предлагаете ремни, к походным кроссовкам — термоноски, к крему для лица — тоник и сыворотку.
4. Формируете предложение в специальном разделе на сайте, в корзине или в рассылках. Для большей мотивации добавляете дополнительные поощрения — промокоды, сгорающие бонусы, бесплатную доставку.

Клиент получает стимул в виде напоминания или полезной рекомендации. Все сомнения насчет покупки снимаются поощрениями. Вы проявляете заботу, лояльность клиента растет, а вместе с ней растут продажи и снижается отток покупателей.

Зачем нужны скидки и бонусы в программе лояльности

Ценность поощрений для покупателя понятна — помогают экономить. Но для бизнеса поощрения тоже важны.

Чтобы собирать информацию и персонифицировать предложения, нужно идентифицировать покупателя при каждом заказе. Но посетителям лень авторизовываться на сайте перед каждой покупкой, им все равно, соберете вы информацию или нет.

На помощь приходят вознаграждения. Чтобы ими воспользоваться, клиенту придется авторизоваться в личном кабинете, послать вам сигнал: «Это я, Иван Петров, заказываю кеды и рюкзак». Поощрения должны быть достаточно ценными, чтобы покупатель перешел из статуса «гость» и обозначил себя.

Как выбрать программу лояльности

Скидки или дисконт

Клиент делает заказ по сниженной цене и экономит деньги.

• постоянный — скидка не зависит от стоимости заказа;
• прогрессивный — скидка растет вместе со стоимостью одного конкретного заказа;
• многоуровневый — скидка растет вместе с общей суммой заказов.

Плюсы

Простой и быстрый способ побудить к покупке здесь и сейчас.

Легко внедряется и настраивается.

Минусы

Магазин жертвует выручкой.

Слабо мотивирует к новым покупкам.

Дисконт постепенно теряет свою популярность. Интернет-магазины отказываются от скидок из-за низкой окупаемости. Чаще всего дисконт используют магазины, где частота покупок ограничена ценой или длительностью использования, и потому копить бонусы невыгодно — ими не удастся воспользоваться.

Ювелирный магазин MIUZ использует многоуровневую дисконтную программу:

Бонусы

Клиент за покупки получает бонусы на счет и оплачивает ими следующие заказы.

Виды бонусных программ:

• фиксированная — со всех заказов начисляется одинаковый процент бонусов;
• прогрессивная — с дорогих заказов начисляется больший процентов бонусов;
• многоуровневая — чем больше общая сумма заказов, тем больший процент бонусов начисляется.

Плюсы

Бонусы мотивируют к покупкам — чем больше клиент заказывает, тем больше бонусов получает.

Бонусы не снижают маржинальность магазина — они окупаются предыдущими покупками.

С помощью сгорающих бонусов можно стимулировать клиентов к покупкам.

Минусы

Нуждается в автоматизации. Без специального решения не получится настраивать правила начисления и списания и контролировать задолженность перед клиентами.

Бонусы подходят магазинам с высокой и средней частотой покупок — где клиенты закупаются достаточно часто, чтобы им было интересно копить и использовать бонусы. Например, в магазинах одежды, продуктов, бытовой техники.

Магазин техники Онлайн Трейд.ру использует бонусную программу:

Комбинация скидок и бонусов

Клиент получает бонусы за покупки и дополнительные скидки — за полезные целевые действия.

Полезные целевые действия помогают расширить общение с клиентом и повлиять на его поведение. Например, вы даете скидку за подписку на рассылку и получаете возможность общаться с клиентом за пределами сайта. В письмах вы можете отправлять товарные рекомендации или делиться практическими советами по использованию ваших товаров.

Еще пример — вы пытаетесь продать товары определенной категории например, низкого спроса. Вы избавляетесь от товаров, а клиент экономит деньги.

Плюсы

Позволяет гибко подстраиваться под запросы клиентов и продавать больше.

Минусы

Не работает без автоматизации. Без специальной программы не получится контролировать пересечения скидок и бонусов и защищать себя от убытков.

Комбинированные программы подходят всем интернет-магазинам, нужно только грамотно определить правила.

М.Видео предлагает скидки и бонусы:

Хотите запустить комбинированную программу?

1С-Рарус: Система управления лояльностью — это сервис для ведения программ лояльности. Он помогает комбинировать скидки и бонусы, создавать привлекательные предложения и увеличивать продажи

З0 дней бесплатно

Куда встроить программу лояльности на сайте

Самый очевидный и доступный способ информировать клиента о накопленных и доступных бонусах и скидках. Клиент сверяется с информацией в личном кабинете и делает заказы.

Товарные рекомендации

Делайте персональные рекомендации на главной странице, в категориях каталога или карточках товаров. Подкрепляйте поощрениями — например, показывайте сколько будет стоить предложенный товар вместе с бонусами.

Динамические блоки

Попапы не раздражают, если показывать в них полезную информацию Например, те же товарные рекомендации на основе интересов клиента или доступные поощрения.

Как запустить и вести программу лояльности

С внешней частью разобрались. Переходим к внутренней — рассказываем, как работать с программой лояльности и строить эффективный маркетинг.

1. Определяйте цели в цифрах

Персонализировать предложения — хорошо и полезно, но нужно понимать, для чего вы это делаете. Чтобы чего-то добиться, нужно уметь ставить цели. У правильно поставленной цели есть измеримый результат и предполагаемые сроки на его достижение.

Цель должна быть адекватной. Если ваш средний чек на текущий момент 2000 рублей, цель увеличить его в два раза за месяц — не достижима.

Увеличить средний чек на 10% за квартал

Привлечь 20% новых клиентов за пол года

Увеличить количество повторных покупок до 80%

Повысить продажи Размыто

Увеличить лояльность клиентов Зачем?

2. Считайте экономику

Расчет экономики показывает, сколько вы сможете заработать на программе лояльности.

1. Определите базовые правила, по которым клиент будет получать скидки и бонусы за покупки.
2. Смоделируйте процессы начисления и списания, посчитайте предполагаемую прибыль от продаж и затраты на поощрения.
3. Оцените выгоду для клиентов — спрогнозируйте, сколько он будет покупать и экономить с помощью скидок за год.
4. Скорректируйте правила с учетом интересов ваших и клиентов.

3. Тестируйте механики

На начальном этапе запустите программу лояльности только для части клиентов, без публичного анонсирования. Если есть сомнения насчет механик, протестируйте на разных группах разные правила.

1. Понаблюдайте за тестовой группой пару месяцев.
2. Сравните конверсию заказов тестовой и контрольной групп.
3. Доработайте правила, если кажется, что конверсию можно еще увеличить.

Проводить тесты нужно не только на этапе запуска. Тестировать нужно все и постоянно — оптимальный размер персональной скидки, разные сценарии взаимодействия с клиентами. Сравнивайте, где отклик больше, и внедряйте.

4. Развивайте механики

Программа лояльности это не конечный результат, а непрерывный процесс поиска эффективных сценариев, тестирования и анализа.

Но есть нюанс:

Отслеживать поведение отдельного покупателя и влиять на него, т.е. подбирать сценарии взаимодействия, в ручном режиме невозможно. Необходимо решение, которое будет сегментировать клиентов по активности и автоматически применять нужные сценарии.

Все приведенные в статье материалы взяты из открытых источников. Информация действительна на апрель 2022 года. Все упомянутые в статье бренды принадлежат их правообладателям.

Хотите грамотно управлять клиентом?

В 1С-Рарус: Системе управления лояльностью есть 40 параметров для сегментации покупателей — вы сможете выстраивать коммуникации с учетом демографических признаков, частоты и суммы покупок, любимых товаров клиента. Этого хватит, чтобы построить эффективную стратегию и зарабатывать больше.

З0 дней бесплатно

Сайты «1С-Рарус» используют cookie для персонализации и хранения настроек. Используя наши сайты, Вы соглашаетесь с обработкой персональных данных и Политикой конфиденциальности rarus.ru .

Сдвиньте, чтобы закрыть

Источник: rarus.ru