Клиенты выбирают медучреждение не только по профессионализму врачей и спектру услуг, но и по уровню сервиса. Среди многообразия медицинских центров они предпочтут тот, в котором пойдут навстречу, обеспечат доверительное общение и предложат бонусы. Залог этого — успешное общение между пациентами и клиникой. В этом поможет CRM для медицинских центров. Расскажем, какую систему выбрать и как ее внедрить.
Зачем нужна CRM-система медицинскому центру
CRM для клиники также называют PRM (от англ. Partner relationship management)— системой управления взаимоотношениями с пациентами.
Программа упрощает общение с клиентами, помогает найти индивидуальный подход к каждому пациенту и повысить эффективность работы всех сотрудников клиники.
Основные возможности
С помощью CRM медицинский центр может:
- Вести электронные медкарты. В них будет история обращений, анамнез, назначения врача. Опираясь на эти данные, врач сможет провести более глубокую диагностику и построить с пациентом доверительные отношения.
- Персонализировать обслуживание. Все данные хранятся в базе — вы сможете предложить нужные процедуры, внедрить программу лояльности, разделить пациентов на корпоративных и частных и т. д.
- Автоматизировать общение. В CRM есть функции рассылки информации и автоматических напоминаний. Оповещения можно настроить на множество каналов связи — СМС, мессенджеры, email, звонки. Благодаря уведомлениям неявок станет меньше, а клиенты не забудут записаться на повторный прием.
- Подключить запись через сайт. Клиенты смогут в любое время суток самостоятельно записаться на прием, а также задать вопрос через форму сайта. Онлайн-регистратура особенно важна для тех, кто не любит звонить или работает по нестандартному графику.
- Разгрузить администраторов. Прием заявок и составление графиков вручную отнимает много времени, не исключены и ошибки. CRM минимизирует рутинную работу и позволит администраторам переключиться на другие задачи.
- Вести расписание. Вы сможете составить график загруженности врачей — он всегда будет под рукой. Сотрудники центра будут самостоятельно проверять свободное время специалистов и процедурных кабинетов.
- Проанализировать заявки и обслуживание. Программа собирает статистику по всем этапам работы, считает прибыль, определяет наиболее и наименее востребованные услуги, позволяет понять, на каком этапе ушел клиент, почему он отказался от записи.
- Защитить информацию. В CRM предусмотрен высокий уровень конфиденциальности, чтобы сохранить врачебную тайну. Доступ к личной информации клиента можно настроить только для специалиста, который работает с ним.
- Работать с документами. Программа позволяет создавать шаблоны любых документов: справок, больничных листов, рецептов. Также можно добавить шаблоны для внутренней документации, отчетности, полисов страхования, договоров с корпоративными клиентами, ИДС.
Виды
Для медучреждений подходят два типа CRM:
010 Общая презентация МИС «САМСОН» на примере ЦРБ
Новые возможности МИС qMS»
| Универсальные | Специализированные |
| Разработаны для любой отрасли. Содержат множество стандартных инструментов, но не учитывают нюансы медицинского обслуживания. | Учитывают специфику отрасли: методики лечения, полисы ОМС и ДМС, требования министерства здравоохранения. |
Оба типа — это часто гибкие системы, они предусматривают кастомизацию и добавление опций под задачи и потребности клиники.
Как внедрить CRM-систему в медицинском центре
Проанализируйте алгоритм работы клиники: этапы ведения пациентов, особенности общения с ними. Выясните, на каком шаге клиенты отказываются от обслуживания. Затем определите проблемы и точки роста. Решения ваших проблем и есть требования к CRM-системе.
При подборе ПО для медцентра опирайтесь на следующие критерии:
- Основные возможности. Главное — ведение медкарт, их привязка к личным кабинетам, отслеживание пути пациента, сегментация клиентской базы, программы лояльности.
- Способы связи. Выбирайте CRM, которая позволит отправлять уведомления по нескольким каналам связи, а клиентам — записываться на прием онлайн.
- Аналитика. Оценить эффективность медцентра поможет сбор статистики, расчет сезонности, определение источников обращения клиентов и самых востребованных услуг. Настроить все можно самостоятельно. Посмотрите короткий видеокурс от Битрикс24 по сквозной аналитике и убедитесь, что это легко и бесплатно.
- Интеграции. Удостоверьтесь, что CRM совместима с телефонией, офисным ПО и специализированными программами.
- Удобство и адаптивность. Отдайте предпочтение CRM с интуитивно понятным интерфейсом. Если в работе клиники планируются нововведения, выберите ПО с возможностью настройки внешнего вида, модулей и шаблонов. Коробочная CRM с открытым исходным кодом подойдет медцентрам, в которых есть свой IT-отдел — специалисты смогут изменить программу под нужды клиники.
После настройки системы обучите сотрудников, как с ней работать. В период адаптации показывайте разным группам персонала (администраторам, врачам, документоведам) только те функции, которые понадобятся им в профессиональной деятельности. Объясните преимущества нового формата работы. Во время обучения собирайте обратную связь.
Как оценить эффективность
Успех внедрения CRM определяют по результатам:
- увеличение количества заявок — первичных и повторных;
- уменьшение отказов — рост доходимости пациентов до врачей, сокращение неявок;
- рост продаж и прибыли;
- снижение маркетинговых расходов, в том числе стоимости привлечения клиента;
- повышение уровня удовлетворенности клиентов и сотрудников.
Возможные проблемы
Плюсов CRM больше, чем минусов. Однако есть и слабые места:
- «Пустые» записи. Недостаток онлайн-заявок в том, что некоторые пациенты записываются сразу в несколько клиник и потом выбирают самый удобный вариант, не отменив другие записи. Медицинский центр теряет доход и потенциальных клиентов. Это решается с помощью уточняющих звонков администратора, а о необходимости позвонить ему своевременно напомнит CRM.
- Зависимость от электросети, интернета и качества техподдержки. Отсутствие доступа в CRM приостанавливает работу медцентра.
Пример использования
Популярная городская клиника переехала в новое здание рядом с удобной транспортной развязкой. В медцентре появилось новейшее оборудование, список услуг расширился. Большую часть клиентов администраторы предупредили о переезде по телефону и через СМС. Однако полугодовая отчетность показала не прирост базы, а ее снижение: даже старых клиентов стало меньше.
В клинике провели аудит, составили карту проекта и описали бизнес-процессы. Выявили следующие проблемы:
- «Запись на прием вручную. После разговора с клиентом администраторы заполняли бумажный журнал. Информация в нем не систематизировалась, не делила пациентов на категории и часто была неудобной для восприятия. Данные клиентов периодически терялись.
- Путаница в расписании врачей. Администраторы еженедельно составляли графики работы специалистов, но в них регулярно возникали ошибки. Любые изменения создавали неразбериху: по факту у врачей появлялись «окна», которых не было в расписании, из-за этого кабинеты периодически пустовали, а клиентам не могли подобрать удобное время.
- Неявка. Сотрудники клиники не успевали напомнить клиентам о приеме, поэтому весомый процент пациентов не доходил до врачей, что сбивало расписание.
- Хранение медкарт в шкафах. Традиционная система хранения данных клиентов не отвечала современным стандартам, врачи не вовремя сдавали карты пациентов, затяжной поиск карточки сказывался на отношении пациентов.
По этим причинам медцентр терял клиентов, доходы и статус самой популярной клиники в городе.
Внедрение CRM помогло:
- Настроить онлайн-запись. Пациенты теперь самостоятельно оставляли заявки на сайте.
- Автоматизировать расписание. Врачи получили доступ к своим графикам и смогли распоряжаться свободным временем.
- Поддерживать связь с клиентами. Пациенты стали отменять прием через мессенджеры и сайт компании. На освободившееся время к специалисту записывались другие клиенты.
Поток клиентов стабилизировался, а финансовое состояние клиники и репутация — улучшились.
Коротко о главном
- Медицинскому центру необходима универсальная система для работы с клиентами.
- CRM помогает автоматизировать запись пациентов и расписание врачей, избежать накладок, вести учет обращений и схем лечения клиентов, разрабатывать программы лояльности и оценивать актуальность конкретных медицинских услуг.
- Специализированные системы обеспечивают конфиденциальность информации, позволяют создавать внутренние документы и больничные листы, автоматизируют рутинные задачи и сокращают влияние человеческого фактора.
- Для выбора CRM изучите набор ее функций, перечень интеграций и возможности встроенной аналитики. Важный этап внедрения CRM — целенаправленное обучение персонала по работе с программой
Источник: www.bitrix24.ru
МИС qMS
Медицинская информационная система, с помощью которой вы сможете объединить в одном информационном пространстве медицинских сотрудников, пациентов, руководителей клиники, лабораторные службы, страховые компании и т.д. Система поможет структурировать основные бизнес-процессы в медицинском учреждении, а также оптимизировать материальные и трудовые ресурсы.
Система состоит из основных и дополнительных компонентов. В число основных входят ведение ЭМК, запись на прием, аналитика, работа с финансами, составление отчетности, коечный фонд и т.д. Дополнительные компоненты предназначены для учреждений особого профиля – например, радиологии, ЭКО и т.п.
qMS можно интегрировать с ГИС здравоохранения и прочими информационными системами и сервисами (например, бухгалтерскими программами, сервисами рассылки и пр.). Также система поддерживает работу кассового (фискальные регистраторы, сканеры штрих-кодов и пр.) и медицинского (анализаторы, сортеры, тонометры и др.) оборудования. Мобильное приложение для пациентов позволяет записываться на прием, изучать историю болезни и пр. Пациент может подключить к нему устройства, измеряющие показатели здоровья – глюкометры, тонометры и т.д.
Главный офис: Санкт-Петербург, Гаккелевская улица 21А
Телефонная поддержка: 8 800 600 800 7
Данный сайт заблокирован Роскомнадзором для российских ip-адресов.
Доступ по ссылке имеют только ip-адреса не из России.
Отзывы
24.01.2023 в 11:40
Оценка не учтена
Постоянные ненужные обновления, после которых становится еще сложнее работать. Интерфейс отвратительный.
Ну раз вы создали это программу, и считаете ее эталоном работы, будьте добры сделать хотя бы инструкцию по ее эксплуатации. Ну ничего не понять, как открыть эпизоды по ДД и ПО — все одинаковое! Хотелось в глаза посмотреть этому «мастеру», кто вообще придумал эту пакость.
Администратор портала
Оценка не учтена. Отзыв помечен системой как подозрительный. Пожалуйста, заполните свой профиль и свяжитесь с нами.
30.11.2022 в 09:48
За период моей работы в одной из поликлиник Санкт-Петербурга наше учреждение прибегало к смене МИС трижды. Последним решением, функционирующим на сегодняшний день является МИС qMS.
Основываясь на опыте работы в нескольких ИС могу сказать, что данная МИС является лучшим продуктом, с которым мне приходилось работать. Несколько перегруженный интерфейс на этапе внедрения удобно кастомизируется под нужды конкретного пользователя им самим же.
Работа врачей, медсестёр, сотрудников регистратуры и руководителей подразделений позволила полностью отказаться от ведения документации на бумаге, а отсутствие дублирования информации позволило уделять больше времени работе с пациентами.
Пресловутые отчёты собираются руководителями отделений и отделом статистики без участия врачей. Врачи любого подразделения имеют доступ ко всем записям мед. карты пациента, в том числе к записям врачей других организаций СПб. Напоминания, предупреждения и подсказки в системе огромный плюс.
При запуске системы были конечно же и трудности, такие как задержки с доработкой системы под требования поликлиники, а так же некоторые трудности с освоением нового интерфейса (но без этого никак, это как переход с андроид на iOS).
Так же отмечу, что добиться полного погружения работы каждого сотрудника в МИС, отказа от ведения бумаги, а так же сокращения времени работы врача с документацией позволила воля главного врача и слаженная командная работа всего коллектива.
Разработчикам желаю не останавливаться в развитии и постоянно улучшать систему.
Источник: otzyvmarketing.ru
Как внедрить телемедицину в медорганизации
Пандемия коронавируса не только обнажила имеющиеся проблемы в системе здравоохранения, но и помогла открыть новые пути для развития клиник. Расскажем, как организовать дистанционное консультирование, а также разберемся, что понадобится для внедрения телемедицины в организации.
Навигация по статье
- Что такое телемедицина
- Что нужно сделать для внедрения телемедицинских услуг
- Краткий алгоритм внедрения телемедицинских услуг
- Как организовать консультации и мониторинг за состоянием здоровья пациентов
- Контроль качества телемедицинских услуг
Что такое телемедицина
Телемедицина или дистанционная медицина подразумевает предоставление услуг и консультаций на расстоянии. С помощью информационно-коммуникационных технологий происходит обмен информацией не только между пациентом и врачом, но и между двумя медицинскими сотрудниками.
В России телемедицину легализовали в 2018 году. Теперь консультации проходят на вполне законном основании, если они соответствуют требованиям Федерального закона от 29.07.2017 № 242-ФЗ.
В марте 2020 года депутаты государственный думы предложили внести в него ряд поправок, но пока что проект не утвердили, поэтому работайте в соответствии со старыми правилами.
Проект поправок в закон о телемедицине
Обратите внимание! В России телехирургия, имитационное моделированием, а также интеллектуальные системы принятия решений пока что не регламентируются законом.
Единственный недостаток телемедицины — пациенты не могут рассчитывать на получение справок и больничных листов. Возможно, что в скором времени ситуация изменится.
Какие направления телемедицины легализованы в РФ:
- Дистанционное консультирование между медицинскими работниками или между врачом и пациентом. В ходе первичной телеконсультации медик имеет право собрать анамнез, выслушать жалобы, порекомендовать очный прием или назначить диагностическое исследование. При этом нельзя заочно устанавливать диагноз, расшифровать изображения, назначать лечение и т.д.
- Удаленный контроль за состоянием здоровья пациента с помощью специальных медицинских приборов, которые измеряют значимые показатели и передают данные в организацию. После их изучения врач вправе корректировать лечение или приглашать на внеочередное обследование.
Шпаргалка: характеристика направлений телемедицины
Что нужно сделать для внедрения телемедицинских услуг
Телемедицина доступна всем организациям с развитой ИТ-инфраструктурой. На базе учреждения должны быть установлены мощные персональные компьютеры со специальным ПО для организации видеоконференций.
Обратите внимание! Устаревшее оборудование не позволяет своевременно отслеживать состояние здоровья пациента, постоянно выходит из строя и «зависает» в самый неподходящий момент.
Шпаргалка: распространенные проблемы, с которыми сталкиваются в процессе создания и работы телемедицинского центра
Для оказания телемедицинских услуг не нужна отдельная лицензия . Перед началом консультирования просто составьте стандартное описание бизнес-процессов или подготовьте отдельный локальный акт, который будет регулировать работу медицинского персонала.
Приказ об оказании телемедицинских услуг с описанием процессов
Скачать
Краткий алгоритм внедрения телемедицинских услуг
Шаг 1. Научите несколько организаторов здравоохранения оказывать медицинскую помощь или консультировать коллег с помощью телемедицинских технологий.
Шаг 2. Определите виды услуг, а также случаи, когда будет применяться телемедицина в вашей медицинской организации.
Шаг 3. Оцените телекоммуникационные ресурсы вашей организации. При необходимости модернизируйте ПК, установите ПО.
Шаг 4. Выберите платформу для работы, например, Единую государственную информационную систему в сфере здравоохранения.
Сервисы ЕГИСЗ
Шаг 5. Составьте список врачей, которые будут оказывать телемедицинские услуги. Измените расписание работы медиков — выделите время для работы с пациентами или установите смены дежурств.
Шаг 6. Выработайте правила оплаты труда, если оказание телемедицинской помощи выходит за пределы рабочего графика.
Важно! Оплачивать работу врачам можно только за счет ресурсов ДМС и т.д. Расходовать средства ОМС нельзя до того момента, пока не внесут изменения в порядки оказания медицинской помощи, не установят стандарты и не составят клинические рекомендации.
Шаг 7. Регламентируйте правила проведения телеконсультаций, составьте памятки для врачей. В целом медики должны придерживаться базовых рекомендаций по консультированию пациентов, которым они следуют в поликлинических условиях. Единственное, что вы должны сделать — описать алгоритм работы с сервисом ЕГИСЗ или другим.
Пример: Главный врач решил научить врачей проводить телеконсультации на практике. Для этого он связывался с подчиненными и вел себя как обычный пациент. После сеансов он указывал на ошибки, которые совершили врачи.
Шаг 8. Решите, каким образом пациенты будут подписывать добровольное информированное согласие. Например, они вправе подписывать электронный документ. Если у них нет усиленной цифровой помощи, просите их приехать в больницу для оформления бумаг, только после этого записывайте на консультацию.
Информированное добровольное согласие на консультации с применением телемедицинских технологий
Шаг 9. Запустите процесс оказания телемедицинских услуг. Периодически оценивайте качество работы сотрудников, результаты консультирования и лечения.
Как организовать консультации и мониторинг за состоянием здоровья пациентов
Подготовка к первичному телемедицинскому приему
Перед началом проведения телемедицинских консультаций составьте список синдромов, нозологий, состояний, при которых врачи будут работать с пациентами. Ограничьтесь 30-50 позициями. Не включайте в список состояния, которые угрожают жизни человека, чтобы минимизировать риски для клиники и медицинских работников. Утвердите список приказом, оформите в виде внутренних правил или отразите в документации при описании бизнес-процессов.
Справка: взрослое население чаще всего обращается за телемедицинской помощью с ОРВИ, бронхитом, герпесом, заболеваниями мочеполовой системы. Детей записывают на прием с кожными заболеваниями, ОРВИ, лихорадкой, нарушениями в работе ЖКТ.
Определите список противопоказаний и внедрите систему скрининга. Это может быть предварительное общение с медсестрой, чат-ботом или заполнение анкеты. Используйте базовый функционал системы или установите специальные программы на сайте больницы.
Схема работы с первичными пациентами с помощью телемедицинских технологий
Подготовьте сценарии опроса для каждого состояния. Оформите их в виде алгоритма, в который входят базовые и специальные вопросы, указания, когда запрашивать у пациента дополнительные данные. Не забудьте включить в сценарии точки завершения процесса. Когда цель достигнута, врачу нет смысла тратить время на общение с пациентом до получения результатов обследования.
Дайте врачам указания касательно оказания экстренной помощи.
Пример: Если пациент жалуется на температуру выше 39 градусов, сильную одышку, боли в животе, грудной клетке или других частях тела, к нему нужно направлять автомобиль скорой медицинской помощи. В этом случае телемедицинские услуги не помогут, а от действия медика будет напрямую зависеть жизнь и здоровье больного. Чем слаженнее и оперативнее поведут себя врачи, тем больше шансов на благоприятный исход.
Опирайтесь в работе на Порядок организации и оказания медицинской помощи с применением телемедицинских технологий
Подготовка к проведению повторных телеконсультаций
Повторные телеконсультации ничем не отличаются от обычных приемов, так как врач уже знает, чем болен человек, видит его анализы и результаты других исследований. Несмотря на это, вы должны подготовиться к их проведению.
Начните с составления перечня нозологий, синдромов и т.д. Он может быть шире, чем при первичных телемедицинских консультациях. Например, в него можно включить хронические заболевания, их последствия и т.д.
Пропишите информацию о противопоказаниях и побочных действиях препаратов в сценарий опросов. Объясните подчиненным, что в случае выявления побочных действий лекарственных средств рекомендован очный прием, а не их заочная замена в ходе телемедицинских консультаций. Это связано с тем, что врач может недооценить тяжесть пациента, что приведет к летальному исходу или стойкой утрате здоровья.
Используйте опросник для определения результативности телеконсультаций, чтобы своевременно выявить имеющиеся недоработки и устранить их
Подготовка к телемониторингу пациентов
Подготовьте методические рекомендации для медиков, на основании которых они разработают программу наблюдения за пациентами. В целом она не должна отличаться от той, что они используют в поликлинических условиях. Кроме того, создайте центр мониторинга. Прикрепите к нему медсестер, которые будут контролировать показатели, экстренно оповещать врачей в случае серьезных отклонений.
Купите или возьмите в лизинг нужное количество медицинских приборов. Раздайте их пациентам. Попросите медсестер научить пациентов пользоваться ими. После подключения пациентов к приборам, проверьте, все ли работает хорошо. Будьте особенно внимательны в первое время — отслеживайте все биометрические показатели.
Контроль качества телемедицинских услуг
Скажите врачам вносить записи о проведенных телеконсультациях в бумажную или электронную медицинскую карту пациента наравне с отметками об очных приемах. Ведите записи разговоров и переписки с пациентами. Такой подход позволит поддерживать качество оказания услуг на оптимальном уровне, избежать разбирательств.
Чек-лист для внутреннего контроля качества телеконсультаций «пациент — врач»
Назначьте ответственного за контроль качества оказания медицинских телеконсультаций. В роли него может выступать врач-эксперт, который хорошо разбирается в методологии, правовых аспектах и особенностях консультирования пациентов. Поручите эксперту аудит. Пусть он выборочно просматривает записи телеконсультаций, протоколы, назначения, карты пациентов. В идеале, он должен анализировать минимум 10% оказанных услуг.
Изучите результаты аудита. Если вы заметите, что врачи совершают много ошибок, разработайте мероприятия по улучшению качества оказания медицинских услуг. Проведите дополнительные инструктажи, отправьте работников на обучение, например, в другую клинику, которая успешно проводит телеконсультации.
Пересмотрите сценарии, рекомендации, при необходимости — нозологии и противопоказания. Если вы видите, что проблема не в том, как организован телемедицинский прием, а в отношении врачей к нему, применяйте административные меры.
Учитывайте, что специалисты Росздрава не проверяют, как организован телемедицинский прием и внутренний контроль, но всегда рассматривают жалобы пациентов на некачественные услуги.
Источник: coko1.ru