Кто утверждает программу исследования дефектного товара у поставщика

Елена Мехоношина

Покупатель принёс в магазин недавно купленный товар и сказал, что в нём дефект. Вы провели экспертизу, и точно: производственный брак. Покупателю вернули деньги, товар забрали. Следующий этап — претензия поставщику, у которого закупались.

Что обязан поставщик некачественного товара и как оформить претензию, читайте в нашей статье.

Важно: поставщик не отвечает за выплаты потребителю

Перед потребителем за некачественный товар отвечает продавец или изготовитель. Обычно покупатель идёт в магазин, где купил товар, и предъявляет претензию там.

Продавец обязан не только вернуть деньги, но в некоторых случаях компенсировать моральный вред, заплатить повышенные пени за просрочку возврата денег, выдать другой товар на время ремонта. Когда доходит до суда, продавца штрафуют за отказ добровольно удовлетворить требования покупателя.

Может случиться так, что магазин заплатит потребителю намного больше цены товара. А поставщик при этом не обязан возмещать продавцу выплаты потребителю. Продавец самостоятельно отвечает за розничную продажу закупленного товара по Закону о правах потребителей. Так сказано в Постановлении ВАС РФ от 22.06.1999 № 612/99.

Рекламация

Поставщик отвечает только за поставку дефектного товара перед магазином по правилам Главы 30 ГК РФ Купля-продажа и условиям договора поставки.

Как правильно принять от потребителя некачественный товар, чтобы не потерять деньги, мы подробно рассказали в нашей статье, посмотрите ее.

За какие недостатки отвечает поставщик

Недостаток товара — это его несоответствие целям использования или обязательным требованием типа ГОСТов и технических регламентов — ст. 469 ГК РФ. Мобильный телефон произвольно выключается — пользователю неудобно звонить. На межкомнатных дверях треснуло лаковое покрытие — нарушение технологии производства.

Существенный недостаток — когда товар нельзя починить, или можно, но это дорого и долго. Мобильный телефон произвольно выключается даже после двух ремонтов — недостаток существенный.

Поставщик отвечает только за недостатки, которые появились до поставки в магазин и которые нельзя увидеть при осмотре товара — ст. 476 ГК РФ. Это проявившиеся производственный брак или порча из-за нарушения хранения, упаковки, перевозки.

Если недостаток можно увидеть при приёмке товара от поставщика, но покупатель не попросил вписать их в акт и устранить, с поставщика снимается ответственность — ст. 483 ГК РФ.

Что можно предъявить поставщику

Заменить товар на новый

Поставщик обязан заменить дефектный товар на новый, если потребитель вернул товар в магазин — ст. 518 ГК РФ.

Другие требования

Если поставщик не заменит товар в срок по договору поставки или в разумный срок, покупатель предъявляет требования из ст. 475 ГК РФ:

— сделать скидку на товар.

— вернуть оплату — когда нашёлся существенный недостаток.

Возражение РАБОТАЮ С ДРУГИМИ! Уже есть поставщик: что ответить? ТОП-5 техник продаж и фраз | Тренинг

Убытки

Поставщик оплачивает покупателю убытки, которые возникли из-за поставки бракованного товара — ст. 393 ГК РФ. Убытки покупателя — это плата за экспертизу для установления брака, разница между ценой закупки и розничной продажи и подобное, кроме выплат потребителю.

Пример: суд обязал поставщика заменить телефоны и возместить убытки

Магазин закупил у поставщика партию мобильных телефонов и распродал в розницу. Потребители стали возвращать телефоны, магазин выплачивал деньги. Покупатель заказал экспертизу, и выяснилось, что вся партия с производственным браком. На экспертизу приглашали представителей поставщика, но те не пришли.

Покупатель направил поставщику письмо с просьбой заменить бракованные телефоны. Поставщик не ответил. Покупатель взял заключение эксперта, чеки на возврат денег покупателям и пошёл в суд. Суд обязал заменить партию на новые аналогичные модели и возместить расходы на юриста в сумме 352 000 рублей и экспертизу в сумме 52 000 рублей.

Пример: суд обязал поставщика вернуть деньги и возместить убытки

Предприниматель закупил у другого предпринимателя комплект дверей и перепродал конечному потребителю по предоплате. Потребитель товар не принял, так как на дверях треснуло лаковое покрытие, а от наличников отслоился шпон. Магазин заказал товароведческую экспертизу, которая установила, что двери и наличники изготовлены с нарушением технологии.

Магазин вернул потребителю деньги и потребовал с поставщика уплаченные ему 35 000 рублей. Поставщик отказался. Покупатель обратился в суд и выиграл 35 000 рублей и убытки по оплате экспертизы в сумме 6 000 рублей.

Как подтвердить недостатки

Требований закона к доказательствам в подтверждение недостатков товара при поставке нет.

Обычно покупатели используют заключение эксперта — это надёжный документ. Если экспертизу не проводили для потребителя, её заказывают для претензии поставщику. Перед экспертом ставят два вопроса: какой в товаре недостаток и почему он возник? На экспертизу приглашают поставщика.

Если на товар действует гарантия, поставщик обязан доказывать сам, что недостатки появились из-за неправильной эксплуатации — ст. 476 ГК РФ.

Срок предъявления претензии

Претензию поставщику предъявляют в течение гарантийного срока. Если гарантийный срок не указан в документах на товар, этикетке или в договоре поставки — в разумный срок в пределах двух лет со дня поставки. Сроки считаются со дня приёмки товара — ст. 477 ГК РФ.

Новым ИП — год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

Попробовать бесплатно

Как направить претензию поставщику

Прочитайте ваш договор поставки. Возможно, в одном из разделов прописана инструкция направления покупателем претензии (рекламации) поставщику при возврате товара конечным потребителем. Если такая есть, следуйте ей.

Общий алгоритм такой:

1. Составьте претензию. Напишите, по какому договору закупили товар с номером и датой, как сделали возврат товара, какой нашли недостаток.
2. Укажите требование о замене товара и компенсации убытков с разумным сроком.
3. Напишите контакты для связи: телефон менеджера или директора магазина.
4. Приложите копии доказательств: заключение эксперта, заявление потребителя на возврат, чек возврата денег, чек на оплату экспертизы.
5. Направьте претензию поставщику заказным письмом с уведомлением на юридический адрес или адрес для претензий из договора.

Статья актуальна на 25.05.2022

Продолжайте читать

Как снизить компенсацию за музыку в кафе, мультперсонажей в товарах и чужие фото

Дизайнерам и фотографам: как взаимодействовать с фотостоками

Сотрудники расписываются за ИП: в чём риски?

Ещё больше полезного

Рассылка для бизнеса

Дайджест о законах, налогах, отчётах два раза в месяц
Успех! Мы выслали подтверждение на адрес указанной вами электронной почты.

Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компании СКБ Контур

Соцсети

Новости и видео — простыми словами, с заботой о бизнесе

Поставщик поставил некачественный товар: разбираемся, что делать покупателю

Любой договор поставки подразумевает получение покупателем качественного товара. Если обнаружен брак, некомплектность, несоответствие техдокументации, можно требовать заменить ТМЦ, устранить недостатки или вернуть деньги. Для этого фиксируют все изъяны, составляют акт разногласий и направляют претензию продавцу. Если вопрос не решается, обращаются в суд.

Надлежащее качество товара – одно из условий договора поставки. Если продавец отгрузил ТМЦ, не отвечающие требованиям по безопасности, внешнему виду, комплектности и т.д., покупателю придётся отстаивать свои права. Для этого крайне важно фиксировать всю последовательность событий.

На что может рассчитывать пострадавшая сторона

При доставке некачественного товара покупатель имеет право:

• отказаться от приёма ТМЦ, сделав соответствующую отметку в сопроводительных документах;
• потребовать бесплатно заменить продукцию в кратчайшие сроки;
• принять товар на хранение, с оговоркой об отказе от оплаты до урегулирования претензий.

Согласно ст. 518 ГК РФ, покупатель не вправе предъявлять претензии лишь в том случае, если некачественный товар был без промедления заменён продавцом. В иных ситуациях можно отстаивать свои права в рамках ст. 475 ГК РФ.

Важно: переговоры со второй стороной нужно вести в письменном виде (через обычную или электронную почту, мессенджеры) и сохранять её.

А если приняли товар

Бытует мнение, что если покупатель принял ТМЦ, не указал о наличии дефектов в накладной, то в будущем он не сможет предъявлять продавцу претензии. Это утверждение верно лишь отчасти: процесс доказывания усложнится.

Дефекты могут быть скрытыми, незаметными при визуальном осмотре.
Источник: freepik.com/tongpatong

Поэтому фактическая отгрузка некачественных ТМЦ не избавляет поставщика от обязанности возместить убытки, если вина будет доказана.

• брак на производстве – продукция не соответствует стандартам;
• ненадлежащая перевозка – ТМЦ повреждены в процессе транспортировки;
• неправильное хранение – до приезда на склад продукция пришла в негодность из-за нарушения режима температуры и влажности, истек срок годности и т.д.

Подготовка к урегулированию

Покупатель не обязан разбираться, на какой стадии товары утратили надлежащее качество. Но, как показывает практика, этот шаг значительно экономит время. Так, изделие мог повредить перевозчик, чья ответственность застрахована. В этом случае процесс возмещения убытков значительно ускорится.

Страховая компания выплатит причинённый вред, если подтвердятся виновные действия перевозчика. Но чаще вопрос ставится именно к поставщику.

Чтобы доказать факт поставки некачественного товара, необходимо:

1. При приёмке ТМЦ (отказе от неё) полностью перечислить установленные изъяны.
2. Составить акт о разногласиях.
3. Изготовить фотоснимки, подтверждающие выявленные несоответствия.
4. В необходимых случаях получить заключение эксперта, акт лабораторного исследования.

У поставщика и покупателя могут быть разные взгляды на качество товара.

Входящий контроль качества – важный этап приемки.
Источник: freepik.com/sorapolujjin

Но если в договоре не указано иное, предполагается, что продукт соответствует требованиям, предъявляемым к аналогичным ТМЦ. К примеру, при поставке пересортицы, уцененных товаров это должно быть отражено в соглашении. Нет ссылки на отступление от норм технических актов – значит, предполагается продажа обычной продукции.

Права покупателя

При поставке некачественного товара можно требовать:

1. Возврата денег, уплаченных по договору.
2. Устранения недостатков за счёт продавца.
3. Возмещения убытков, понесенных на приведение товара в надлежащий вид.
4. Выплаты неустойки в сумме, предусмотренной соглашением или законом.
5. Замены товара на продукцию надлежащего качества.
6. Соразмерного снижения стоимости по договору.

В ст. 475 ГК прописана последовательность в отстаивании прав. Если недостатки могут быть устранены за приемлемую сумму, то продавцу или покупателю нужно в первую очередь заняться этим. Расходы, понесенные приобретателем, возмещает поставщик.

Что делать

Исходя из времени появления недостатков, нужно планировать дальнейшие действия. Если убытки причинены перевозчиком, претензии предъявляют ему (если нанят покупателем) или продавцу (если нанят поставщиком).

Фото: Чтобы сэкономить время и лучше разобраться в событиях, можно
вести переписку одновременно со всеми контрагентами.
Источник: freepik.com/user14607558

Порядок действий для урегулирования спорной ситуации:

1. Подготовить претензию на имя поставщика и/или перевозчика, где отразить факт отгрузки некачественных товаров. Нужно указать, в чём конкретно заключается изъян, несоответствие техническим нормативным актам, комплектности.
2. Подробно перечислить требования к поставщику: расторгнуть договор, выплатить штраф, снизить стоимость и т.д.
3. Подготовить документы, подтверждающие факт заключения сделки и отгрузки некачественных товаров. Это договор и приложения к нему, акты и фотоснимки, заключение эксперта.
4. Если требования не удовлетворены, обратиться в Арбитражный суд с исковым заявлением. К нему прилагают документы, подтверждающие доводы истца. Обязательно досудебное урегулирование – это нужно отразить в заявлении.

Продавец отказывается вернуть деньги за товар с дефектом. Что делать?

Купили товар, а он оказался с дефектом? Что ж, такое бывает. Хорошо, если продавец по первому вашему требованию заменил его или вернул деньги. Но иногда возникает конфликтная ситуация: продавец считает, что дефект появился по вине покупателя, а покупатель утверждает, что ему продали некачественный товар. Как вести себя в этом случае покупателю?

Рекомендации дает эксперт Роскачества.

Алексей Койтов
юрист, член Совета Союза потребителей Российской Федерации (СПРФ)

Обнаружили, что приобрели товар с дефектом? Требования по недостаткам товара могут быть предъявлены в течение всего срока службы товара, а если он не установлен, то в течение 10 лет.

Потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю) одно из требований: вернуть стоимость товара; заменить товар на аналогичный (той же марки, модели); безвозмездно устранить недостатки (ремонт); снизить покупную цену (продавец должен возвратить часть уплаченной за товар суммы); заменить на такой же товар, но другой марки (модели) с пересчетом цены (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков следует изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.

Претензию нужно написать в свободной форме, указав следующую информацию:

• наименование продавца;
• ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
• название товара, дату и способ покупки;
• цену товара;
• подробное описание обнаруженного вами дефекта);
• укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
• в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
• обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

Спорная ситуация? Требуйте провести экспертизу

Если продавец отказывается возвращать деньги и утверждает, что дефект образовался по вине покупателя, настаивайте на проведении экспертизы.

Экспертиза товара – это специальное исследование, которое проводится для того, чтобы определить причины образования дефекта. Срок проведения экспертизы – от 10 до 20 дней, в зависимости от заявленных покупателем требований. Проводить экспертизу могут только специалисты (эксперты), у которых есть необходимые документы на ведение такой деятельности. Именно такие специалисты составляют заключение, в котором указывается наличие (или отсутствие) недостатков в конкретном товаре и по чьей вине (изготовителя или потребителя) возникли эти недостатки.

Теперь о том, когда и как покупатель может провести независимую экспертизу.

• Если дефект обнаружен до окончания гарантийного срока. Сначала экспертизу должен провести продавец (изготовитель). Имейте в виду, что вы (покупатель) имеете право присутствовать при проведении экспертизы. Когда будете составлять претензию, укажите, что вы (а еще лучше ваш представитель – эксперт-специалист) хотите воспользоваться этим правом.
• Если покупателя не удовлетворяют результаты экспертизы, которую провел продавец (изготовитель), нужно провести собственную независимую экспертизу, самостоятельно выбрав экспертное учреждение. Это исследование покупатель проводит за свой счет. Но если результаты будут противоположными результатам заключения экспертов продавца, покупатель может подавать в суд. Если эксперты продавца сделали ложное заключение и иск будет удовлетворен в пользу потребителя, затраты последнего на собственную экспертизу компенсирует ответчик, то есть продавец (изготовитель).
• Если дефект обнаружен после окончания гарантийного срока, но не позднее двух лет со дня приобретения товара. Потребитель должен доказать, что купил товар с уже существующим дефектом. Главный аргумент при этом – акт экспертизы, которую покупатель должен предоставить продавцу (изготовителю). Если продавец не согласится признавать результаты экспертизы, потребитель может обратиться в суд, который назначит еще одну экспертизу. Если в результате этой экспертизы подтвердится правота потребителя, продавца обязуют компенсировать не только все расходы покупателя, но и моральный ущерб (сумму определяет суд).

С какими сложностями сталкиваются потребители, когда нужно провести товароведческую экспертизу, читайте ЗДЕСЬ

Критерии выбора эксперта

Первая рекомендация при выборе эксперта – обратиться в учреждение с хорошей репутацией и опытом работы. Искать такую организацию лучше всего по рекомендации тех людей, кто уже сталкивался с подобной ситуацией и кому эксперты помогли решить спор в пользу потребителя.

Вторая рекомендация: если не нашли нужных специалистов «по рекомендации», запрашивайте у эксперта копии документов, подтверждающих его компетенцию, профильное образование и опыт работы. Кроме формальных регалий, поинтересуйтесь, сколько было проведено исследований, аналогичных вашему случаю (специфика товара и самого дефекта).

Имейте в виду, эксперты не обязаны предоставлять вам документы, подтверждающие их квалификацию, и предъявлять акты экспертизы. Тем не менее, если эксперты отказываются предоставить эту информацию, ищите другую экспертную организацию.

Что должно быть в заключении эксперта?

Как правило, акт экспертизы, также его могут называть заключением эксперта или специалиста, состоит из трех частей – вводной, описательной и резюмирующей, – в которых указываются:

• время и место проведения экспертизы;
• данные эксперта-специалиста, сведения о его профессиональном опыте, образовании и др., позволяющие удостовериться, что он действительно специалист;
• сведения об организации, в которой работает эксперт;
• сведения о заказчике экспертизы (потребителе);
• вопросы, поставленные на разрешение эксперта (для большинства случаев достаточно вопроса: «Имеются ли в товаре заявленные дефекты? Если имеются, установить причину их появления»);
• описание предыстории обращения потребителя к эксперту (в части дефекта товара);
• идентификационные данные предмета экспертизы (дефектного товара);
• нормативные документы (законы, ГОСТы, технические регламенты и пр.), на соответствие которым проводится экспертиза либо которые определяют методологию проверки дефекта;
• способ проведения исследования (экспертизы) – органолептический, инструментальный и т. д.;
• использованные приборы и инструменты (желательно убедиться, что все измерительные средства имеют действующую поверку);
• описание самого исследования (экспертизы); чем более подробно описан ход проверки, тем проще в дальнейшем будет отстаивать объективность такой экспертизы;
• выводы по поставленным вопросам;
• список приложений (чем больше будет приложено копий документов, подтверждающих квалификацию эксперта, тем лучше).

Очевидно, что не во всех случаях акт экспертизы будет содержать все эти сведения. Но есть главный принцип: заключение эксперта не должно оставлять сомнений в объективности его выводов. Желательно, чтобы эти выводы были перепроверяемы.

Альтернативным вариантом экспертизы может стать обращение в общественные организации, специализирующиеся на исследовании товаров рынка и проверке их качества. Важно понимать, что это обращение ни к чему такую организацию перед вами не обязывает. Скорее, это может стать поводом к распространению информации о некачественном товаре, в том числе в государственные надзорные органы.

Узнавайте о новых материалах Роскачества первыми, подписавшись на нашу рассылку.

• права потребителей
• вопрос юристу

Источник: rskrf.ru