Контроль за программой лояльности что это

Всем привет. Я Игорь, тимлид в команде, которая занимается системой лояльности в CSI. Расскажу, как работают и устроены системы лояльности в ритейле, о том, как мы создали новую архитектуру системы Set Loyalty, что применяем из фреймворков и инструментов.

Мало кто представляет, что такое современные системы лояльности в крупном федеральном ритейле. Это десятки миллионов анкет, миллиарды чековых транзакций в год, сотни RPS (request per second) из разных каналов покупки — от кассы до мобильного приложения с требованием отклика до секунды. И все это с деплоем на серверах заказчика и необходимостью максимальной доступности, так как любой сбой приводит к очень большим убыткам.

Из чего состоит система лояльности в ритейле

Наша компания занимается разработкой фронт-офисных систем для ритейла. Именно с работой нашего софта сталкивается покупатель в магазине: иногда лично, а иногда через кассира. Направление, в котором работаю я, занимается разработкой того, что принято называть «системой лояльности покупателей» — это скидки, купоны, персональные предложения, бонусы и все то, что мотивирует покупателя возвращаться, быть лояльным определенной торговой сети. Система лояльности сейчас есть почти в каждом магазине, за исключением дискаунтеров или совсем небольших несетевых магазинов. Там она тоже есть, но другого уровня.

Аналитика программы лояльности. Что и как считать?

Специальная тетрадь, куда вносят лояльных покупателей 🙂

Система лояльности покупателей – это специализированная ИТ-система, готовый набор инструментов и механик, платформа для построения и запуска ритейлером программы лояльности в своих магазинах. Отдельные модули (процессинги) лояльности отвечают за работу с конкретными блоками данных. Сегодня практически у любого сетевого ритейлера в арсенале (в разных системах модули называются по-разному, здесь я в качестве примера привожу названия из нашей экосистемы):

1. Физические/электронные карты постоянного покупателя и анкеты клиентов сети — ядро и основа программы лояльности. Данные содержатся в модуле «CRM: Покупатели».
2. На основании анкетных данных и истории покупок по разным признакам формируются сегменты покупателей, и им предоставляются свои преференции и персональные предложения (модуль «Сегменты»).
3. Запускать купоны, бонусы, всевозможные акции и скидки позволяют модули управления рекламными акциями(«Бонусы», «Купоны»). Каждая из механик должна работать в рамках всей сети, иметь свои настройки, условия и ограничения — поэтому существуют также сервисы счетчиков и ограничений.
4. Всё это дополняется системой информирования (модуль «Коммуникации»)через sms, мессенджеры, почту и мобильные приложения — это тоже часть системы лояльности, хоть и вспомогательная.

Что происходит на кассе

Итак, у клиента установлен кассовый софт, например, Set Retail и система лояльности (в нашем случае Set Loyalty). Как выглядит типичный сценарий на кассе — добавляются товары, осуществляется проверка на возраст (если требуется), нажимается кнопка «Расчет». Дальше начинается магия:

Зачем нужна программа лояльности?

Применение дисконтной карты покупателя — вот отправная точка для начала работы системы лояльности Set Loyalty:

• Происходит авторизация через поиск дисконтной карты или номер телефона покупателя в базе данных «CRM: Покупатели».
• В процессе авторизации отправляются запросы в базы данных «Сегментов», «Бонусов».
• В результате на момент расчета на кассе есть вся необходимая информация: анкета покупателя, сегменты, в которые попал покупатель, его бонусный счет.
• Теперь можно добавить купон и повторить весь цикл.
• На основе чека и данных, полученных от системы лояльности, покупателю предоставляются скидки на товары — как универсальные для всех обладателей дисконтных карт, так и уникальные: для сегмента покупателей и даже персональные для конкретного покупателя.

Примерно так же рассчитываются условия покупки во всех каналах покупки: в интернет-магазине, на кассах для самостоятельной покупки. И все это должно работать максимально быстро, чтобы покупатель даже не заметил задержки в обслуживании.

Как мы к этому пришли

Изначально в Set Retail был (и есть) отдельный встроенный модуль лояльности с гигантским числом механик: акций и скидок — они считаются непосредственно на кассе. Эти акции и скидки могут заводиться даже и в ERP-системе и спускаться в нужный магазин через центральный офис, но в конце концов попадают именно на кассу — конечную точку продажи и расчета акций и скидок. Информация о результатах применения акций на кассах «поднимается» назад на магазины, а потом в центральный офис. В итоге обмен данным происходит по такой схеме.

При этом ритейлеры хотели в своих программах лояльности использовать новые возможности, например, персональные скидки.

При текущем подходе это потребовало бы наличия на каждой кассе всех персональных скидок, так как покупатель может подойти на любую кассу. Результат применения акции должен подняться в центральный офис и загрузиться на оставшиеся сервера и кассы — так, чтобы другие кассы смогли учесть уже примененные персональные скидки и актуализировать данные по клиенту. А это — сотни миллионов действующих предложений, состояние которых должно быть актуально в любой момент времени в любом месте покупки. Аналогично с данными бонусных счетов, одноразовыми купонами — данных становилось слишком много. Возникла необходимость писать сервисы для процессинга всех необходимых данных.

Решение

Решено — делаем новые процессинги лояльности. Называем продукт Set Loyalty.

Используем в центральном сервере лояльности множество микросервисов, которые можно масштабировать (запускать несколько экземпляров одного типа). Этим убрана проблема точек отказа: если что-то случится с одним сервисом, это не заблокирует работу остальных. Для управления развертыванием выбрали Nomad (почему именно он — написано в статье моего коллеги), к нему добавили Consul для хранения настроек и Service Discovery, в качестве прокси для маршрутизации traefik. Все три компонента: nomad, consul, traefik взаимодействуют друг с другом без нареканий.

С выбором фреймворка для написания сервисов экспериментировать не стали, запланировали писать с помощью фреймворка Spring Boot, что позволило быстро стартовать и написать первые сервисы. В качестве базы данных взяли PostgreSQL и Patroni для него как автоматический failover.

Проблема с множеством каналов связей решается, с одной стороны, концентрацией информации на стороне лояльности, то есть мы не спускаем на кассу данные, которые можно не спускать, касса запрашивает их по необходимости. С другой стороны, там, где это осталось необходимо, асинхронные данные (в частности, чеки) получаем, используя такую хорошо масштабируемую систему, как Kafka.

Все интеграции (взаимодействия между сервисами, запросы с касс) стали делать через JSON, синхронный обмен сообщениями в стиле REST, ранее использовали различные реализации RPC поверх HTTP, в частности SOAP — тут пришлось перестраивать мышление при создании API сервисов. В итоге получилось так:

Теперь касса запрашивает всю необходимую информацию для работы с покупателем в POS Gateway (шаблон микросервисной архитектуры API Gateway), который осуществлял агрегацию информации из всех сервисов. Тут нашлось применение реактивному программированию, задействовали WebFlux.

Что теперь происходит на кассе. При применении дисконтной карты сначала опросить необходимо сервис «CRM: Покупатели». Получаем анкету покупателя вместе с уникальным идентификатором покупателя, используя который делаем запросы в сервисы сегментов, купонов, бонусов и т.п. Естественно, ответ для кассы можно сформировать быстрее, если запросы по идентификатору покупателя делать параллельно. WebFlux позволяет удобно выполнять параллельные запросы и производить их агрегацию.

Сервис «CRM: Покупатели» отвечает за хранение анкет покупателей и дисконтных карт. Он получился наиболее комплексным сервисом, явно без приставки микро-, так как туда попали сущности, которые либо нельзя было разделить, либо сделать это было сложно. Также «CRM: Покупатели» должны поддерживать множество интеграций (помимо касс): со стойками самообслуживания, CRM-системы клиентов, личным кабинетом покупателей и т.п.

В итоге получилась гибкая и масштабируемая система: у каждой торговой сети может быть своё подмножество сервисов (например, сети не нужны бонусы) — модулей лояльности. Можно менять количество инстансов сервисов и БД, группировать БД разных доменов как на одном хосте, либо делить на множество, использовать реплики и иным образом менять систему под потребности бизнеса: в зависимости от величины аудитории покупателей. Такой подход позволяет адаптировать решение: для крупной сети — это одна инфраструктура и требования к высокой доступности, для средней — другие, поменьше и подешевле.

Разработка API сервисов

Как я писал, были определенные трудности с переходом от RPC к REST принципу построения API сервисов. При использовании Spring MVC используют два подхода: либо пишут контроллеры, классы DTO, добавляют к ним swagger-аннотации и генерируют спеку, либо наоборот: сначала пишут спеку, а потом генерируют контроллеры с DTO (также известен как API First).

Так вот, в нашем случае более продуктивным оказался именно второй подход:

1. Он позволяет сразу получать аккуратно написанный документ, который можно передать для сторонних интеграций (которые могут быть написаны совсем не на Java).

2. Такой документ можно использовать еще до начала разработки сервиса, параллелить работу.

3. Меньше кода в репозитории, так как большая часть генерируется во время компиляции.

4. Что немаловажно, позволяет сразу «думать» категориями REST: ресурс, GET POST PUT, вместо натягивания названий методов на HTTP-пути.

Тестирование

В начале мы продолжали использовать обычный подход при написании тестов: брали каждый класс, будь то контроллер, сервис или DAO, внешние зависимости класса закрывали через Mockito (с embedded БД работали только DAO), класс покрывали тестами.

Но такой подход имеет ряд проблем:

1. Каждый такой тест на класс полагается на определенное поведение классов, от которых он зависит, это поведение может меняться, но тест продолжит работать.
2. Любой рефакторинг требует переписывания огромного количества тестов, хотя поведение сервиса в целом не менялось.
3. Распространена ситуация, когда вроде бы все тесты написаны, но сервис в целом не работает из-за каких-то очень простых ошибок.

В новом решении удачной находкой оказалось использовании mockMVC (end2end) тестов: поднимаются все Spring-бины, используется реальная embedded БД и Kafka, тесты сводятся к REST-запросам и чтению из Kafka, интеграции с другими сервисами закрываются через Mockito. Такие тесты сложнее писать, но они эффективно покрывают основную часть кода сервиса, взяв за основу подобный тест легко воспроизвести почти любой найденный на проде дефект. Таким образом, разработчик делает акцент на end2end тестах основных сценариев, иначе говоря, mockMvc-тесты пишутся на основе спеки в первую очередь, далее тестами покрываются уже отдельные сервисы, слой dao и прочее, как бы сверху вниз.

В заключение

Внедрить новые подходы и технологии нас мотивировали потребности рынка. Решение оказалось востребованным и позволило удовлетворить не только потребности торговых сетей и покупателей, но и нас как разработчиков, которые хотят всегда попробовать что-то новое.

6 способов управления лояльностью клиентов

Не так давно мы опубликовали статью «Секреты программы лояльности нового поколения», которая вызвала живой интерес у читателей нашего блога. Продолжаем развивать данную тему. В нашей новой публикации тезисы из предыдущей статьи проиллюстрированы примерами из мирового опыта.

В последние годы число программ лояльности достигло максимального значения. В России на одного среднестатистического покупателя приходится более десятка программ, в США — 23. Приносят ли пользу программы лояльности для компании? Недавнее исследование McKinsey продемонстрировала неоднозначность позитивного влияния программы лояльности на финансовые показатели компании.

Исследование, в котором приняли участие 55 североамериканских и европейских компаний, показало, что те компании, которые имеют программы лояльности растут примерно с той же скоростью (или немного медленнее), чем те, которые этого не имеют (4.4 против 5,5% в год с 2002 года). Однако, в целом, опрошенные компании, которые тратили больше на программы лояльности, имели более низкую рентабельность по EBITDA (в среднем на 10% ниже), чем у компаний в тех же секторах, которые тратили меньше на лояльность.

Но не следует делать скоротечных выводов. Несмотря на относительное отставание в плане роста доходов и прибыльности, за последние пять лет рыночная капитализация компаний, которые инвестировали в лояльность клиентов, опережает капитализацию компаний, которые этого не делают. Это говорит о том, что эффективные программы лояльности приносят очевидную долгосрочную ценность.

А накопленные данные о клиентах — это активы, создающие новые возможности для получения доходов. В чем особенность программ, которые создают долгосрочную устойчивую ценность? Выделим характерные черты самых перспективных и успешных программ лояльности.

Создание нового клиентского опыта

Управление лояльностью клиентов клиентов — это широкий пласт активностей, который не ограничивается только начислением бонусов за покупки. Лояльность начинается с удовлетворения базовых потребностей клиентов.

Стартовая точка любой стратегии повышения лояльности клиентов — анализ всех возможных точек соприкосновения покупателя и бренда, поиск новых возможностей для увеличения пользы для клиентов. Звучит просто, но очень многие компании с упорством достойным другого применения начинают внедрение с покупки программной платформы для процессинга начисления и списаний. Лучший пример управление лояльностью клиентов через создание нового клиентского опыта — программа Starbucks. Бренд интегрировал инновационную модель платежей, мобильные технологии и привлекательные условия покупки, чтобы сделать заказ и получения кофе более удобным и выгодным для клиентов.

Фокусировка на наиболее ценных клиентах

Как бизнесу заработать на внедрении программы лояльности: экономика, механики и эффективность

«Законы сервиса и клиентоориентированности в современном мире таковы, что отсутствие поощрительной системы у какого бы то ни было бизнеса воспринимается покупателями как дикость», — считает бизнес-ангел, предприниматель и инвестор Елена Грибачева. Она поделилась с «Про бизнес», как правильно упаковывать удовлетворение клиента в программы лояльности с пользой для своего проекта.

Суть систем лояльности

— Система лояльности — это инструмент привлечения и удержания клиентов. Она строится на том, что компании предлагают покупателям актуальные именно для них продукты, а те, в свою очередь, отвечают на это регулярными сделками, за которые получают вознаграждения в виде спецпредложений, подарков, бонусов и т.п. Между бизнесом и целевой аудиторией выстраиваются длительные доверительные отношения, характеризующиеся приверженностью пользователей определенной торговой марке.

Такие постоянные клиенты в среднем готовы оставлять в организации на 31% больше своих средств, чем те, кто обращается впервые. Плюс, они чаще новичков решаются тестировать предлагаемые свежие поступления. И бюджет на их привлечение обычно в 5 раз меньше того, который приходится тратить на генерацию свежего трафика. Не об этом ли мечтают все предприниматели?

Этапы внедрения системы лояльности

1. Убедитесь в качестве и пользе своего продукта. Это столпы, на которых базируется решение потребителя о покупке. Система лояльности не привлечет интерес целевой аудитории, если товар не соответствует ожиданиям.
2. Исследуйте своего покупателя. Во-первых, оцените нынешний уровень расположенности клиентов к компании. Сделать это можно с помощью метода NPS — измерения индекса потребительской лояльности. По этой методике клиентам задается всего один вопрос, который позволяет просчитать вероятность того, что человек вернется к вам повторно либо будет рассказывать о положительном опыте взаимодействия с вами друзьям и знакомым. Вопрос звучит примерно так: «По шкале от „0“ до „10“ какова вероятность того, что вы порекомендуете нас?».

Ответы объединяются в группы следующим образом:

«0» — «6» — «Критики»;
«7» — «8» — «Нейтралы»;
«9» — «10» — «Промоутеры».

Индекс NPS — это разница между процентной долей «Промоутеров» и процентной долей «Критиков»: NPS = % промоутеров — % критиков.

Во-вторых, составьте портрет вашего потребителя: кто он, какие у него есть боли, как ваш продукт их решает, к какому типу контакта с вами он готов. За безликим понятием «клиенты» всегда стоят живые люди — со своими характерами, привычками, предпочтениями, нуждами. Поэтому старайтесь ориентировать свои программы лояльности на конкретных персон.

В-третьих, проанализируйте и структурируйте существующую базу. Для этого проверьте всех клиентов на актуальность и выделите из получившихся контактов сегменты: новые, постоянные, пропускающие определенные циклы сделок, потерянные и т.п. Для каждой категории будет характерен свой тип покупательского поведения, можете описать его и документально зафиксировать — это пригодится при разработке сценариев системы лояльности.

Детализировать полученные результаты на этом этапе можно цифрами RFM-анализа: данные по давности сделки + количество сделок + общая сумма покупок.

1. Изучите конкурентные предложения. Оцените, что предлагают клиентам соперники, и определите за счет каких механик в своей системе лояльности вы сможете удержать, вернуть или переманить покупателей.
2. Определите цели и задачи программы лояльности. В каждом проекте они могут быть разными. Выделите приоритетные для вас. Вот перечень возможных:

• Повышение доверия к бренду и осведомленности о нем;
• Повышение конкурентоспособности;
• Сбор базы данных;
• Наращивание объема продаж;
• Повышение среднего чека;
• Увеличение частоты покупок;
• Удержать клиентов, приносящих наибольшую прибыль;
• Снижение затрат на случайных клиентов;
• Экономия средств на лидогенерации;
• Оптимизация расходов на маркетинг за счет персональных предложений;
• Привлечение постоянных клиентов к продвижению продукта;
• Выстраивание контакта с клиентами (сможете благодарить их за большие траты или узнавать причины снижения активности);
• Получение ценной информацию о поведении клиентов, отслеживание изменений и оперативное реагирование на них;
• Мотивация торгового персонала.

1. Посчитайте экономику. Нельзя наобум раздавать скидки, бонусы и подарки, не понимая, откуда на это берутся средства. Всегда основывайте свои решения на цифрах, иначе бесконтрольная благотворительность ударит по вашим финансовым показателям. Система лояльности должна быть рентабельной: обозначили цели сделок в системе, определили, сколько на их реализации можно заработать, и вывели сумму, которую позволите себе потратить на привлечение и удержание клиента.

1. Разработайте механики для вашей системы лояльности. Главное — они должны быть интересными и простыми. Пусть вступать в вашу программу лояльности будет легко, пусть условия участия в ней мотивируют людей на понятные действия, а принципы получения выгоды всегда остаются прозрачными.

Также на этом этапе важно прописать сценарии системы лояльности под каждый сегмент вашей базы. Кому-то потребуется предложить особую форму поощрения, для кого-то продумать план мероприятий по возвращению, кого-то удивить неожиданным зачислением бонусов.

И здесь же нужно позаботиться об автоматизации процессов. Вам должно быть удобно управлять системой, а покупателям пользоваться ей.

1. Протестируйте вашу систему лояльности. Пилотный запуск позволит проверить гипотезы, на которых вы строите систему лояльности, поможет оценить, насколько ваше предложение интересно целевой аудитории, насколько оно является вовлекающим, и как оно способно менять потребительское поведение. Сначала оцените все ваши возможности, определите слабые места, оптимизируете механики и только после этого полноценно внедряйте программу в работу.

1. Выберите каналы продвижения для вашей системы лояльности. Задействуйте все доступные инструменты: сайт, соцсети, таргетированную и контекстную рекламу, рассылки, рекламу в офлайн-точках продаж, мессенджеры, чат-боты, мобильные пуши, сообщения на чеках и т.п. Объединяйте несколько каналов: омниканальность — залог эффективной стратегии. И не забывайте продумывать цепочки своих сообщений. В них должна присутствовать логика и элементы прогрева. В среднем цепочка может содержать в себе 4−5 касаний.
2. Распишите допустимые цепочки сообщений, которые вы сможете отправлять клиентам в рамках системы лояльности. С помощью автоматизированной системы лояльности вы сможете оповещать клиентов о поступлении, списании, сгорании баллов, отправлять приветственные бонусы, информировать о спецпредложениях и новинках, рассылать промокоды, напоминать о повторных процедурах, подогревать интерес к своему продукту новостями по актуальной тематике, регулировать и контролировать запись на услуги, поощрять неожиданными подарками, поздравлять с днем рождения, проводить опросы, просить оставить отзывы, оценивать удовлетворенность качеством приобретенного товара или услуги, рассказывать о реферальной системе и т.д.

Механики систем лояльности

1. Дисконтная программа. Это самый незамысловатый, популярный, отчасти старомодный вид программ лояльности. Участники такой системы являются обладателями дисконтных карт, которые имеют фиксированный процент скидки или носят накопительный характер.

Иногда подобные механики бывают эффективными. Например, инструмент отлично работает в сегменте крупных федеральных и региональных супермаркетов. Но современный малый и средний бизнес использование дисконтных программ лояльности старается не практиковать — зачастую в данных моделях бизнеса работа со скидочными картами является невыгодной.

2. Бонусная программа. Предполагает начисление баллов на аккаунт клиента. Количество баллов равно определенному проценту от покупки. Потратить бонусы можно при совершении очередной сделки.

Эта механика замечательно решает задачу увеличения количества транзакций.

Допустим, в цветочном салоне данную механику можно обыграть следующим образом: клиент заполняет анкету, становится участником системы лояльности, получает определенный процент бонусов от каждой покупки, и повышенные баллы за покупки в три любые им же выбранные даты. При этом данные даты не должны совпадать с популярными для флористов праздниками (14 февраля, 8 марта). То есть за счет начисления бонусов мы мотивируем покупателей не только приобретать у нас цветы в типичные праздники, но и возвращаем их к себе за цветами для личных событий (день рождения мамы и супруги, годовщина свадьбы).

3. Кэшбэк. Данный тип программы схож с предыдущим и при работе с ним на лицевой счет покупателя возвращается часть суммы, которую он потратил на ваши товары или услуги. Это может быть возврат бонусов на виртуальную карту, а может — денег на банковскую. Чем больше тратит клиент, тем больше ему возвращается.

Процент кэшбэка может варьироваться, а бонусами разрешается оплачивать до 100% стоимости продукта, в зависимости от условий компании. Такой вариант системы лояльности наиболее распространен в банковской сфере.

4. Партнерская программа. В партнерских программах есть несколько участников. В идеале это должны быть бизнесы со смежной целевой аудиторией. Суть системы данного вида сводится к тому, что клиент пользуется предложением одной компании, получает за это бонусные баллы или, например, скидочный купон, которые в дальнейшем может использовать в компаниях-партнерах.

Например, успешно заколлабиться могут ресторан, спа-салон, магазин женской одежды. А также организации, расположенные в одном торговом центре или в одном аэропорту. Также всем знакомый пример партнерской программы лояльности — система «СберСпасибо».

5. Многоуровневая программа. Смысл этой системы таков: чем больше клиент потребляет ваши товары и услуги, тем более высокий статус он получает, и к тем большим привилегиям ему открывается доступ. В основе подобной системы лояльности лежит прогрессивная модель стимулирования продаж.

Активно пользуются этим инструментом сетевые магазины косметики и парфюмерии. «Летуаль», «Золотое яблоко», «Ривгош» — везде есть бонусные карты разного уровня: серебряные, платиновые, золотые и т.п.

6. Закрытый клуб. При участии в такого рода программе клиент получает не просто скидки или бонусы, а определенный перечень привилегий. Это может быть что угодно: дополнительные услуги, эксклюзивные товары, доступ к закрытому контенту и т.п. Участвовать в такой системе лояльности круто и солидно.

Программа может предполагать внесение абонентской платы или оформление подписки.

Как идея: магазин одежды в дополнение к бонусной программе может предлагать регулярные консультации со стилистом, возможность первыми приобретать новинки, участвовать в тусовках магазина и т.п.

7. Ценностные программы. Здесь акцент с экономических выгод клиента смещается на его ценностные ориентиры. Присоединяясь к подобной системе покупатель кроме доступа к выгодным спецпредложениям может получить: сообщество единомышленников, мотивацию к самосовершенствованию, дополнительные услуги и т.д.

Например, магазин спортивного или здорового питания в дополнение к начислению баллов за покупки может предлагать доступ к чату с интересными диетическими рецептами на каждый день и советами от нутрициологов.

Как оценивать эффективность систем лояльности

1. Процент вовлечения покупателей в программу лояльности. Под вовлеченностью я имею в виду соотношение количества пользователей системы лояльности к общему объему активной клиентской базы. Показатель демонстрирует, насколько поощрительное предложение интересно клиентам.

2. Отток покупателей. Чем ниже становится Churn rate, тем удачнее программа лояльности.

3. NPS. При эффективной системе лояльности индекс потребительской удовлетворенности должен расти.

4. LTV. Увеличение общей прибыли, которую компания получает с одного покупателя, также свидетельствует о грамотно выстроенной клиентской программе.

5. Положительная динамика ключевых метрик продаж. Здесь я имею в виду изменения: в объемах продаж; в сумме среднего чека; в наполнении чека; в частоте покупок.

Тренды в организации систем лояльности

1. Ориентация на разные поколения. Всем известно, что покупательское поведение представителей разных поколений отличается друг от друга. Принимать во внимание этот факт необходимо, в том числе, при разработке систем лояльности.

• Поколению зумеров — тем, кто родился с 1997 по 2012 год — важны причастность к брендам и определенному сообществу, наличие соревновательного элемента в системе лояльности и трансляция высоких ценностей.
• Миллениалам — тем, кто родился с 1981 по 1996 год — важно получать отличительные знаки, подтверждающие их статус или достижения. Они следят за своим рейтингом и с удовольствием выполняют задания, чтобы переходить на новые уровни.
• Поколение X — люди, родившиеся примерно с 1965 по 1980 год — готово вовлекаться в более сложные механизмы программ лояльности. Но, скорее всего, будут взаимодействовать с брендом только в одном-двух каналах. Они охотно пишут отзывы, проходят опросы и посещают офлайн-мероприятия.

2. Персонализация. Люди положительно реагируют на предоставление им возможности выбрать, за что он может получить скидку или иное поощрение. При этом покупателю должно быть приятно, легко и удобно пользоваться своим предложением.

3. Трансляция ценностей и налаживание эмоционального контакта с потребителями. Бренды рассказывают о своей миссии и привлекают заинтересованную лояльную аудиторию. Например, производитель тёплой одежды The North Face стимулирует пользователей путешествовать и начисляет баллы за посещение туристических точек.

4. Социальный маркетинг. Люди хотят быть частичкой большого дела: благотворительность, забота об экологии и т.п. Предоставьте им возможность через участие в вашей системе лояльности делать добрые дела.

5. Инфлюенс-маркетинг. Привлекайте людей к участию в вашей программе лояльности через лидеров мнений. Инфлюенс-маркетинг, особенно работа с микро-блогерами давно доказала малому и среднему бизнесу свою эффективность.

6. Геймификация. Игровые механики лучше вовлекают аудиторию в систему лояльности. Особенно активно в ближайшие годы будет развиваться геймификация, завязанная на использовании мобильных устройств, мессенджеров и чат-ботов.

7. Цифровизация. Данный тренд подразумевает: разработку собственного мобильного приложения, активное использование диджитал-каналов в коммуникации с потребителями, виртуальные карты лояльности и другие аспекты.

8. Безопасность персональных данных. Вы должны гарантировать ее своим покупателям. В 2022 году участились случаи утечки личной информации, поэтому пользователи осторожно относятся к сбору данных от бренда.

«В выигрыше останетесь и вы, и ваши клиенты»

За многие годы своей предпринимательской деятельности я убедилась в одной интересной закономерности: проекты, концепции, маркетинговые механизмы, которые создаются в парадигмах «win-win» всегда являются самыми успешными.

Точки роста для любого бизнеса находятся там, где пересекаются выгоды разных партнеров, выгоды клиентов и компании, выгоды конкурирующих организаций. И эта обоюдность как раз-таки присуща, в том числе, и программам лояльности.

Попробуйте использовать данный инструмент в своем деле. Главное — соблюдайте все нюансы внедрения поощрительных систем, контролируйте показатели их рентабельности и эффективности и удивляйте клиентов нестандартными механиками. Уверена, что в выигрыше останетесь и вы, и ваши клиенты.

Не об этом ли мечтают все предприниматели?

Источник: probusiness.io