Клиентская поддержка что это за программа

Содержание

Клиентская поддержка что это за программа

Отслеживайте качество работы в разрезе каждого агента, отдела и всей компании в целом по нужным показателям

Интеграции
Подружите Юздеск с системами, которые вы используете, чтобы прокачать клиентскую поддержку
База знаний
Сохраняйте и накапливайте информацию и опыт вашей компании вместе с Юздеском
SDK для iOS и Android
Пользователи получат ответы на свои вопросы не покидая приложение
Мобильное приложение
Все возможности саппорта под рукой
Тур по продукту
Посмотрите, как использовать Юздеск, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами
Корпоративным клиентам
Малому бизнесу
Физическим лицам
Юридическим лицам
Поддержка, практика, инструменты, обновления, общение с клиентами

Разговариваем с нашими клиентами и экспертами и обсуждаем главные боли и достижения клиентского сервиса

Раз в две недели мы встречаемся на нашем канале на YouTube и рассказываем об обновлениях, новостях и фишках продукта

Исследования e-commerce
Клиентская поддержка в почте и соцсетях
Исследование сервисов 2020
Платежные и маркетинговые сервисы, CRM и сервисы для коммуникации с клиентами

Тренды клиентской поддержки 2021. Кейс Rocket

Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с
политикой конфиденциальности
Обзор инструментов для организации клиентской поддержки

Александра Ширяева
Евангелист от мира клиентоориентированности, автор блога о хорошем саппорте

Идеальная helpdesk система для организации работы поддержки – она какая? Если кратко, то разная. У наших продуктов разные потребности, а саму систему можно рассматривать с разных сторон – изнутри для работников, снаружи для клиентов, еще глубже изнутри – для руководителя отдела.

Самое простое и очевидное – выбирать систему поддержки клиентов, исходя из каналов, которые доступны клиентам для связи с вами. Хороший инструмент – это в первую очередь и тот инструмент, который не заставляет вас обрастать десятками костылей и дополнительных подписок.

Чат, почта, социальные сети

Минимальный запрос. Ваши клиенты пишут на почту и в чат прямо на сайте или в приложении. Нужно что-то простое в использовании и интеграции, желательно не очень дорогое и не сложное, потому что функций у такого саппорта минимум.

Intercom – сервис, который позволит интегрировать почту, Facebook, Twitter и разместить виджет чата на сайте. Даст настроить рабочие часы команды, получить фидбэк по работе операторов. Есть модуль отчетов, но без функции экспорта, что превращает конец месяца в ад. Можно адаптировать под разные языки для клиентов.

И, конечно, за что мы любим Intercom – есть модуль для маркетинга с рассылками по клиентам. Главный минус этой системы поддержки клиентов – высокая по сравнению с альтернативами цена.

Chatra – хороший и простой инструмент, но только с чатом. Я все-таки включила его в список, потому что прайс и возможности для организации чата у Chatra хорошие. Можно адаптировать под разные языки. Есть опция pre-chat, которую можно гибко настроить на разные триггеры, и интеграция с Zapier (бета).

Школа менеджмента – Служба поддержки – Дмитрий Субботин и Екатерина Павлинцева

LiveChat – вы уже забыли про него, а вот он. Живее всех живых. LiveChat отлично выглядит, поддерживает почту, чат, Facebook и Twitter сообщения. Кстати, очень гибкая настройка виджета чата на сайт – ощутимый плюс для любителей кастомизации всего и вся. Есть отдельный модуль с инструментами для e-commerce.

Re:amaze – очень приятные ребята. Сервис поддерживает чат, почту, Facebook, Twitter и Instagram. Хорошо подойдет «молодежи» – лаконично, стильно. Внутри красивой обертки, кстати, также найдутся понятные и подробные отчеты для руководства и витиеватая, но полезная система пересылки тикетов.

Usedesk – попадет в несколько категорий, потому что функционал покрывает все потребности, но при этом не стоит космических денег. Почта, чат, Facebook – все тут, подключается в пару кликов. Что важно: в этом сервисе для поддержки клиентов есть понятная демо-схема, которая делает начало работы настолько простым, что самая крепкая ретроградная стена падет. Ну и главное – есть интеграция с Vkontakte, которой нет у 99% сервисов.

Все то же самое, но с мессенджерами

Почта, чаты, социальные сети – это понятно, но как интегрировать в это веселье еще и мессенджеры? Telegram, WhatsApp, Skype или даже Viber. Клиенты должны находить нас там, где им удобно, а удобно там, где привычно, так что без мессенджеров многим уже не обойтись.

UseResponse – чат, почта, социальные сети и мессенджеры. Очень удобная дополнительная функция сервиса – модуль рассылок и анонсов. Пригодится маркетологам и вам для уведомлений клиентов о технических работах, например. Несмотря на то, что сервис не российский, ребята постарались максимально локализовать все, чтобы было удобно. Интегрируется с JIRA и Slack для передачи тикетов вглубь команды.

Crisp – легкий и в то же время функциональный сервис поддержки клиентовинструмент. Минимальная цена стартует от $0, поэтому хорошо подойдет тем, кто совсем не укладывается в бюджет. Внутри очень много плагинов и надстроек – при желании из этого бюджетного малыша запросто можно собрать helpdesk-шаттл. Можно делать рассылки по пользователям и работать с базой клиентов.

Jivochat – готова поспорить, в его живучести тоже многие усомнились. Когда-то эти ребята были на коне, а сейчас заметно потускнели на фоне разнообразия других сервисов. Внутри чат, почта, Facebook и мессенджеры. Всего два тарифа, так что не придется мучиться с выбором: за $0 и за $10 за агента, если нужна расширенная версия. Бонус: есть callbackфича.

Ну, та самая, которая всех бесит.

Omnidesk – интерфейс делает больно, аналитику не выгрузишь и запутаешься в кнопках, чтобы просто найти нужные данные. Внутри почта, Facebook, Twitter, Vkontakte, мессенджеры и (важно) нет опции виджета с чатом. Подойдет для любителей олдскула и мессенджеров.

Usedesk – плюсом ко всему, что упомянула выше, еще и мессенджеры. Добавить нужный – дело пары секунд, написать туда клиенту – еще проще. Он просто выберет нужный канал обращения через виджет на сайте.

У нас тут не передать, что происходит – нам еще телефония нужна

Серьезные системы поддержки клиентов предлагают организацию саппорта от и до – сложность их не пугает. Колл-центр или просто организация небольшого потока звонков – это все равно на порядок сложнее, чем чатик с тегами, поэтому выбор проверенных решений сужается.

Zendesk – мастодонты всея поддержки, но это тянет за собой и минусы. Изнутри система выглядит массивной и не гибкой, минимум кастомизации, но зато максимум интеграций. Говорят, что саппорт у них еще так себе, но мне ответили быстро и по делу, так что не буду наговаривать. Внутри есть телефония, но она пока никак не интегрируется с российскими провайдерами, чат, почта, социальные сети, мессенджеры и SMS. Кстати, у Zendesk есть AnswerBot, который попробует помочь вашим пользователям справиться с вопросом самостоятельно.

FreshDesk – помимо чата, почты, социальных сетей, мессенджеров и звонков (тут с нашими провайдерами снова никак), у Freshdesk есть порой нужная опция – отслеживание упоминаний в Twitter, но я, например, делаю это через Slack, поэтому для не очень активных в вопросах SMM компаний так себе плюс. Можно логировать время работы над тикетом и вообще система организации этих самых тикетов приятная. Все удобно и по делу.

UserEngage – внутри чат, почта и звонки. Не для огромных колл-центров, но для компаний с небольшой нагрузкой на свой номер. Цена будет кусаться по сравнению с другими, но вообще это не столько про поддержку, сколько про маркетинг. И функционал для организации саппорта тут скорее номинальный. Для упрощения и порядка в жизни команды есть CRM.

Узнаете, когда Коля звонил клиенту, а когда ел булочку.

Okdesk – огромная и в лучших традициях российского b2b бездушная машина. Умеет в интеграцию email и телефонию, все остальное – при желании можно настроить через API, но это слишком муторно для инструмента, упрощающего жизнь. Okdesk сделан бизнесом для бизнеса и поэтому подходит большим сервисным компаниям, назвать его универсальным нельзя. Из плюсов – можно завести клиентский портал, но на этом пока все. Оплачивать лицензию только ради телефонии бессмысленно, потому что без чата, соц.сетей и мессенджеров в современном саппорте делать просто нечего.

Usedesk – телефония тоже есть – Манго и Гравител. При всем своем функционале Usedesk определенно выигрывает по цене. Внутри помимо организации поддержки есть крутая система работы с тикетами (никого не потеряете и не забудете) и плагин от Главреда (ваши письма будут цитировать и ставить в пример). Бонус: автоматизация всего, чего только можно. Заявки будут падать в тот отдел, в какой должны, сразу; напоминания об открытых тикетах будут тогда, когда они актуальны, и прочее, упрощающее жизнь менеджеров.

Остатки: вне категорий и потребностей

Пока мы думаем, как сделать клиентов счастливыми, кто-то думает о том, как помочь нам в этом. И это прекрасно. Не всем удается создавать удачные продукты и превращаться в лучшую версию Zendesk или Intercom, как это пробует сделать Usedesk, или быть милым, как Chatra, но попытаться можно.

Tawk – очень задорно и красочно. Есть все необходимое: чат, аналитика, триггеры, мультиязычность, 100+ интеграций и много фич в бете. При этом абсолютно бесплатно и не ясно, в чем подвох (мы в интернете не в первый раз, мы знаем, что подвох точно есть, нас не проведешь). Стоит покопаться, если есть время и энтузиазм.

ManageEngine – если вы любите разбираться, как работают вещи, то обязательно посмотрите. Для меня в инструменте критична простота установки и начала работы, чего как раз нет у ManageEngine, но зато есть огромные возможности и богатый функционал. Осталось преодолеть слабость и лень и вот – вы их клиент.

Техническая поддержка и Customer Support (клиентская поддержка): есть ли различия?

Говоря о качестве сервиса мы привыкли оглядываться на Запад.

Нам есть чему у зарубежных коллег поучиться и в плане первичных продаж, и в плане последующего сервиса. Сегодня поговорим как раз о сервисе.

Мировые тенденции в поддержке

Мы воспринимаем клиентское обслуживание в странах с развитой экономикой как образец, но оно тоже не стоит на месте, постоянно развиваясь.

И один из последних глобальных трендов на этом рынке — эволюция понятия поддержки, его расширение только лишь с «технической поддержки» на «клиентскую» (customer support) в широком смысле понятия.

Основная задача такой клиентской поддержки — стратегическая. Это выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентами.

Конечно, техническую часть также никто не отменял.

Однако технические навыки сегодня — лишь часть необходимых компетенций, требуемая далеко не во всех случаях (в отличие от «исторической» технической поддержки, где были необходимы узкие компетенции, сложные объяснения и отсылки к мануалу по работе ПО и инфраструктуры в целом).

Упомянутые эволюционные процессы идут под воздействием множества факторов.

С одной стороны, это проникновение технологий в жизнь масс. Это и интернет, и носимая электроника, и большие данные. Сегодня ИТ-продукты окружают людей, даже не связанных с технологическими отраслями. Более того, они участвуют в самых простых «бытовых» процессах, от оплаты счета за квартиру до покупки одежды и обуви, порождая массу потенциальных точек взаимодействия пользователей с поддержкой.
С другой стороны, с расширением аудитории, с выходом ИТ-продуктов за рамки узкого сегмента рынка, падает средний уровень ИТ-знаний пользователя. Это влияет и на упрощения интерфейсов взаимодействия продуктов с пользователями, и на поддержку: ей приходится переходить на более понятные пользователю объяснения, а не ограничиваться сухим описанием ошибки и отсылками к мануалу.
А кроме того, никто не отменял конкуренцию. Как на рынке B2B, так и на B2C однотипных продуктов и услуг становится настолько много, что при сходном качестве необходимо искать альтернативные способы выделить себя в глазах клиента, чтобы тот не искал другого поставщика, а пришел снова с повторным заказом. И клиентоориентированная поддержка — один из проверенных и отлично работающих способов (хороший пример — история успеха бренда Zappos). Это инструмент удержания и рекламы через «сарафанное радио», который позволяет экономить на привлечении новых клиентов — а на рынке с высокой конкуренцией это огромные затраты.

Эволюция восприятия поддержки происходит не только внутри компании на идеологическом уровне, но и на всем рынке труда.

В частности, появляются отдельные вакансии для специалистов по взаимоотношению с клиентами и, соответственно, специалисты, акцентирующие такие навыки в резюме.

Аналогично выделяются сотрудники, специализирующиеся именно на отладке работы сложных инструментов (т.е. акцентирующие внимание на своих технических навыках).

Клиентская поддержка в России

К сожалению, у нас пока в базе вакансий или резюме можно обнаружить в лучшем случае разделение по отраслевому принципу. К примеру, из-за специфики работы в отдельную категорию выделяется поддержка телеком-операторов.

С поддержкой клиентов в России исторически не сложилось.

Вероятно, причина тому — наследие «ненавязчивого» сервиса плановой экономики СССР, когда объемы производства и возможные прибыли регулировались государством.

Люди просто не привыкли заботиться об уровне удовлетворенности клиента, бороться за него и мотивировать на повторный визит.

66% клиентов из сегмента B2B и 52% из сегмента B2C клиентов перестали покупать после плохого обслуживания.

Последующий переход на рыночную экономику прошел не очень гладко: все еще остаются сегменты рынка с низкой конкуренцией (естественными монополиями), где обслуживание на уровне «Совка».

Откровенно говоря, такой сервис встречается и там, где конкуренция уже подбирается к западному уровню — просто по привычке. Ведь со времен плановой экономики прошло не так много времени.

Однако клиенты как в B2C, так и в B2B в большинстве своем уже «выросли» и не готовы к такому отношению.

На Западе исследования показывают, что 66% клиентов из сегмента B2B и 52% из сегмента B2C клиентов перестали покупать после плохого обслуживания. Мы уверены, что цифры в нашей стране отличаются в меньшую сторону. Но постепенно они уверенными темпами приближаются к этим показателям.

Клиентская поддержка. Нужно ли что-то делать, если весь рынок так работает?

Так или иначе нашим компаниям необходимо перестраиваться. На Западе концепция клиентской поддержки появилась не на пустом месте. Как было отмечено выше, это ответ бизнеса на возросшую конкуренцию. И ее польза вполне подтверждается математически.

Чем выше отношение предложения к спросу, тем дороже обходится привлечение каждого нового клиента. В зависимости от отрасли, оно может стоить в 5-10 раз дороже, нежели удержание существующего клиента (а некоторые исследования содержат и более впечатляющие цифры; например, что удержание и привлечение расходятся по стоимости в 25 раз).

Чем выше стоимость привлечения нового клиента, тем важнее построить хорошие взаимоотношения с существующими потребителями.

Кстати, качество клиентов здесь тоже играет свою роль.

Бизнес должен знать свою целевую аудиторию, ведь удержание 5% целевых клиентов может принести в компанию дополнительно от 25 до 95% прибыли. Однако это тема отдельного разговора.

Клиентская поддержка. На что обратить внимание?

Меняя свое отношение к обслуживанию клиентов, важно выделять технические задачи в поддержке, соответственным образом выстраивая процессы и нанимая «правильных» специалистов, а не разыскивая многостаночников сомнительной квалификации.

Для технической поддержки нужны ИТ-специалисты с определенными именно техническими компетенциями. На западе такие специалисты выделяются в отдельную категорию — с большим заработком. Более всего они востребованы в ИТ-компаниях, в телекоме и другом бизнесе, где речь идет об использовании какого-либо оборудования или ПО.
Для клиентской поддержки нужны люди, умеющие общаться с клиентами на понятном им языке. У них должны быть хорошо развиты коммуникативные навыки (хоть и получают они при этом меньше).

Важно понимать, что отладка клиентского сервиса в целом — не одномоментное действие.

Нельзя организацию, работающую по советским принципам, за неделю превратить в образец клиентского сервиса.

Как и нельзя мгновенно избавиться от «наследия» негативных отзывов (на Западе уже порядка 88% решений о покупке принимается на основе изучения чужих отзывов, а один негативный опыт общения отвращает 39% клиентов от повторного общения с компанией более чем на 2 года).

Выстраивание взаимоотношений с клиентом — процесс длительный и многоэтапный, поэтому начинать его необходимо как можно раньше. Ведь, оглядываясь на западных коллег, этим уже, скорее всего, занимаются ваши конкуренты, а значит средний уровень сервиса в отрасли растет вместе с клиентскими ожиданиями.

Уровень сервиса можно представить себе как поезд, уходящий с перрона.

Он уже движется, поскольку совершенно независимо от желаний местных компаний глобализация привела на наш рынок западных конкурентов, сделав клиента требовательнее.

Пока еще у российского бизнеса есть шанс запрыгнуть на ходу в последний вагон, чтобы начать постепенно продвигаться в голову состава.

Но достаточно упустить эту возможность, и придется предпринимать какие-то нечеловеческие усилия, чтобы нагнать свой же рынок.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Источник: okdesk.ru

Обзор инструментов для организации поддержки клиентов

Сравнение возможностей, недостатков и цен от руководителя клиентского сервиса Onlypult, автора Telegram-канала DIY: Customer Service Александры Ширяевой.

10 036 просмотров

Какова идеальная система для организации работы поддержки? Если кратко, то её нет. У наших продуктов отличающиеся потребности, а саму систему можно рассматривать с разных сторон: изнутри для работников, снаружи для клиентов, еще глубже изнутри — для руководителя отдела.

Самое простое и очевидное — выбирать исходя из каналов, которые доступны клиентам. Хороший инструмент — в первую очередь тот, который не заставляет обрастать десятками «костылей» и дополнительных подписок.

Чат, почта, социальные сети

Минимальный запрос: клиенты пишут на почту и в чат прямо на сайте или в приложении. Нужно что-то простое в использовании и интеграции, желательно не очень дорогое и несложное, потому что функции у такой поддержки минимальные.

Читайте также:

Загар что это за программа

Intercom позволит интегрировать почту, Facebook, Twitter и разместить виджет чата на сайте. Даст настроить рабочие часы команды, получить обратную связь по работе операторов. Предусмотрен модуль отчетов, но без функции экспорта, что превращает конец месяца в ад.

Инструмент можно адаптировать под разные языки для клиентов. И, конечно, за что мы любим Intercom, так это за то, что в нём есть модуль для маркетинга с рассылками по клиентам. Главный минус — высокая по сравнению с альтернативными вариантами цена.

Chatra — хороший и простой инструмент, но только с чатом. Я всё-таки включила его в список, потому что расценки и возможности для организации чата у Chatra хорошие. Его можно адаптировать под разные языки. Есть опция pre-chat, которую можно гибко настроить на разные триггеры, и интеграция с Zapier (бета).

LiveChat. Вы уже забыли про него, а вот он — живее всех живых. LiveChat отлично выглядит, поддерживает почту, чат, Facebook- и Twitter-сообщения. Кстати, очень гибкая настройка виджета чата на сайт — ощутимый плюс для любителей кастомизации всего и вся. Также предусмотрен отдельный модуль с инструментами для электронной коммерции.

Re:amaze поддерживает чат, почту, Facebook, Twitter и Instagram. Лаконичный и стильный — хорошо подойдет для молодежной аудитории. Внутри красивой обертки также найдутся понятные и подробные отчеты для руководства и витиеватая, но полезная система пересылки тикетов.

Usedesk попадёт в несколько категорий, потому что его функциональность покрывает все потребности, но при этом не стоит космических денег. Почта, чат, Facebook — всё подключается в пару кликов. Что важно: есть понятная демо-схема, которая делает начало работы настолько простым, что самая крепкая ретроградная стена падет. Ну, и главное: есть интеграция с «ВКонтакте», которой нет у 99% сервисов.

Всё то же самое, но с мессенджерами

Почта, чаты, социальные сети — это понятно. Но как интегрировать ещё и мессенджеры? Telegram, WhatsApp, Skype или даже Viber. Клиенты должны находить нас там, где им удобно. А удобно там, где привычно, так что без мессенджеров многим уже не обойтись.

UseResponse — чат, почта, социальные сети и мессенджеры. Очень удобная дополнительная функция — модуль рассылок и анонсов. Пригодится маркетологам и отделу поддержки, например, для уведомления клиентов о технических работах. Несмотря на то, что сервис не российский, создатели постарались максимально локализовать всё, что необходимо. Интегрируется с Jira и Slack для передачи тикетов вглубь команды.

Crisp — легкий и в то же время функциональный инструмент. Минимальная цена стартует от $0, поэтому хорошо подойдет тем, кто совсем не укладывается в бюджет. Внутри очень много плагинов и надстроек. При желании из этого бюджетного инструмента запросто можно собрать helpdesk-шаттл. Предусмотрена возможность делать рассылки по пользователям и работать с базой клиентов.

Jivochat. Готова поспорить, в его живучести тоже многие усомнились. Когда-то сервис был очень популярен, а сейчас заметно потускнел на фоне разнообразия других продуктов. Внутри чат, почта, Facebook и мессенджеры. Включает всего два тарифа, так что не придется мучиться с выбором: за $0 и за $10 за агента, если нужна расширенная версия. Бонус: есть callback-функция.

Та самая, которая всех раздражает.

Omnidesk. Интерфейс доставляет боль: аналитику не выгрузишь и запутаешься в кнопках, чтобы просто найти нужные данные. Внутри почта, Facebook, Twitter, «ВКонтакте», мессенджеры, но нет опции виджета с чатом. Подойдет для любителей «олдскула» и мессенджеров.

Usedesk. Вдобавок ко всей функциональности, что упомянута выше, есть ещё и мессенджеры. Добавить нужный — дело пары секунд, написать туда клиенту — ещё проще. Инструмент просто выберет нужный канал обращения через виджет на сайте.

Серьёзные системы предлагают обеспечение поддержки от и до — сложность их не пугает. Колл-центр или просто организация небольшого потока звонков — это всё равно на порядок сложнее, чем чат с тегами, поэтому выбор проверенных решений сужается.

Zendesk — мастодонт на рынке сервисов поддержки, но это влечёт за собой и минусы. Изнутри система выглядит массивной и негибкой: минимум кастомизации, зато максимум интеграций. Внутри есть телефония (но она пока никак не интегрируется с российскими провайдерами), чат, почта, социальные сети, мессенджеры и SMS. Кстати, у Zendesk есть Answer Bot, который помогает пользователям справиться с вопросом самостоятельно.

FreshDesk. Помимо чата, почты, социальных сетей, мессенджеров и звонков (тут с отечественными провайдерами снова никак), у Freshdesk есть достаточно полезная опция — отслеживание упоминаний в Twitter. Но я, например, делаю это через Slack, поэтому для не очень активных в вопросах SMM компаний это сомнительный плюс. Можно логировать время работы над тикетом, и вообще система организации этих самых тикетов довольно приятная. Всё удобно и по делу.

UserEngage. Внутри чат, почта и звонки. Не для огромных колл-центров, но для компаний с небольшой нагрузкой на свой номер. Цена по сравнению с другими сервисами кусается, но инструмент не столько для поддержки, сколько для маркетинга. И функциональность для организации поддержки тут скорее номинальная.

Для упрощения и наведения порядка в жизни команды есть CRM. Там легко узнать, когда Коля звонил клиенту, а когда ел булочку.

Okdesk — огромная и (в лучших традициях российского b2b) бездушная машина. Интегрирует почту и телефонию, всё остальное при желании можно настроить через API. Но это слишком утомительно для инструмента, упрощающего жизнь.

Okdesk сделан бизнесом для бизнеса и поэтому подходит большим сервисным компаниям. Назвать его универсальным нельзя. Из плюсов — есть возможность завести клиентский портал, но на этом пока всё. Оплачивать лицензию только ради телефонии бессмысленно, потому что без чата, соцсетей и мессенджеров в современной поддержке делать просто нечего.

UseDesk. Есть телефония — «Манго» и «Гравител». При всей своей функциональности UseDesk определённо выигрывает по цене. Внутри, помимо организации поддержки, есть крутая система для работы с тикетами и плагин от «Главреда» (ваши письма будут цитировать и ставить в пример).

Бонус — автоматизация всего, чего только можно: заявки сразу будут попадать в тот отдел, в который должны; напоминания об открытых тикетах будут появляться тогда, когда они актуальны. И другие дополнения, упрощающие жизнь менеджеров.

Остатки: вне категорий и потребностей

Пока мы думаем, как сделать клиентов счастливыми, кто-то думает о том, как нам в этом помочь. И это прекрасно. Не всем удаётся создавать удачные продукты и превращаться в лучшую версию Zendesk или Intercom (как это пробует сделать Usedesk) или быть милым, как Chatra, но попытаться можно.

Tawk. Очень задорный и красочный. Есть всё необходимое: чат, аналитика, триггеры, мультиязычность, более 100 видов интеграций и много фич в бете. При этом абсолютно бесплатно. Не ясно, в чём подвох.

Стоит покопаться, если есть время и энтузиазм.

ManageEngine. Если любите разбираться, как работают вещи, то обязательно обратите внимание на этот сервис. Для меня в инструменте критична простота установки и начала работы, чего как раз нет у ManageEngine. Зато есть огромные возможности и богатая функциональность. Осталось преодолеть слабость и лень — и вы их клиент.

Resend. Начало было многообещающим, но, увы, я не смогла зарегистрироваться (кто-то украл кнопку регистрации). Вот такой сайт. Написала в поддержку с просьбой помочь, пошли пятые сутки — пока ответа нет.

Deskun — российская разработка. Тут есть чат, почта, соцсети и мессенджеры. Правда, всё это завязано на интеграции с Gmail и выглядит как попытка поиграть в Microsoft Flight Simulator без руководства с закрытыми глазами. Если захочется веселья, то обязательно установите.

Chat Helpdesk. Это был очень странный опыт. Во-первых, не совсем ясно, как называется инструмент, потому что на логотипе одно, а в домене другое. И фавиконка отсутствует. Во-вторых, в поддержке мне никто не ответил, но всё это время вместо аватарки оператора я видела GIF с говорящей девушкой. В общем, инструмент для ценителей со сложной душевной организацией и тягой к приключениям.

Обещают сделать чат-бота.

Боты для поддержки

Решений не одно и не два, все по-своему интересные. Ниже упоминания ботов от тех сервисов, что были представлены в списке выше.

У Intercom есть модуль Operator, который предлагает пользователям посмотреть статьи из вашей базы знаний (список статей зависит от ключевых слов в запросе). Пока работает только на английском языке и имеет ряд странных ограничений (например, реагирует только на обращения со знаком вопроса). Если статья оказалась полезной, обращение закрывается.
То же самое делает AnswerBot у Zendesk. Тоже, кстати, только на английском, поэтому большинству российских компаний он поддержку не улучшит.
UseDesk интегрирован с платформой для чат-ботов в мессенджерах Botmother. Схема простая: клиент приходит в Telegram или Viber, выбирает по кнопкам нужный раздел, а бот отдает ответы — как IVR (interactive voice response, предварительно записанные голосовые сообщения — vc.ru), только в тексте. При этом в любой момент клиент может связаться с оператором, тогда чат попадёт в единое окно UseDesk. В общем, минимум работы, максимум пользы.

Если коротко

Для наглядности я подготовила краткую сравнительную таблицу. В ней можно посмотреть, что есть, а чего нет у каждого из этих сервисов. Если какой-то из пунктов покажется клеветой, не постесняйтесь об этом сказать — перепроверю и обновлю. Если кто-то достойный не попал в этот список — не обессудьте, наверстаю.

— опросник CSAT.
— возможности автоматизации (закрытие тикетов, формирование очереди, напоминания и так далее).
— мультиязычность.

Показать ещё
15 комментариев
Написать комментарий.
Встречный микроскоп

Как-то странно у вас получается, у всех решений есть изьяны, а Usedesk — просто Д’артаньян какой-то: тут тебе и чатики с соцсеточками, да и стоит копейки.
По части оценок конкретным продуктам — мне столько продуктов тестировать не удалось, но уж Zendesk точно нельзя назвать неповоротливым мастодонтом! И кстати, у них есть интеграция c отечественной системой телефонии: https://www.zendesk.com/apps/support/skorozvon/ — тестируйте лучше (надеюсь, по другим решениям все более менее точно).
Александра, мне очень нравится ваш канал в телеграмме, но это пост — просто разочарование (ожидал интересное экспертное мнение, а вижу банальную рекламу).

Развернуть ветку

Шесть элементов, без которых немыслима клиентская поддержка

Клиентская поддержка подразумевает оказание спектра бесплатных услуг до или после покупки. Молодые компании часто не берут во внимание нюансы, которые необходимо учитывать, предоставляя такую услугу. Отчасти это объясняется дефицитом ресурсов, который они испытывают, будучи вынуждены решать сразу несколько проблем минимальными силами.

Плюсы грамотной организации диалога с потенциальными и уже существующими клиентами очевидны: во-первых, вы всегда можете узнать, что думают о ваших товарах и услугах покупатели, во-вторых, хорошая клиентская поддержка привлекает новых клиентов, в-третьих, она повышает лояльность аудитории по отношению к бренду.

Михаил Перегудов, директор по маркетингу сервиса по созданию видеоконференций webinar.ru, считает, что во взаимоотношениях с клиентами важно уделять много времени обучению. «Мы всегда делаем это бесплатно, — признается он. – За каждым клиентом закрепляется свой менеджер, который предлагает набор различных мероприятий, включая очное обучение и вебинары. Так что клиент одновременно получает и пользу, и удовольствие. Адаптация пользователей — это ключевой момент, особенно в сфере ИТ-технологий».

Но помимо обучения необходимо еще и другое:

1. Понимание аудитории

В клиентской поддержке важно знать, с какой аудиторией приходится иметь дело. Выделите хотя бы три основных типа и под них настраивайте систему. Чтобы понимать потребности клиентов, необходимо научиться слышать их голос. И предпринимать соответствующие меры. Слушать клиентов можно по-разному: с помощью анкет обратной связи, тайных покупателей, оценки удовлетворенности. Одним словом, нужно исследовать, исследовать и исследовать…

2. Расстановка приоритетов

Определив ключевые аудитории, можно переходить к расстановке приоритетов. Всегда есть клиенты, требующие большего внимания, и клиенты, готовые подождать. Есть те, с кем вы настроены на продолжительные отношения, и те, кто явно надолго не задержится. Времени на индивидуальный подход к каждому в любом случае не хватит.

По словам Виталия Александрова, основателя студии e-mail-маркетинга Out of Cloud, более срочные и важные проекты следует отделять от менее срочных и важных. «Мы всегда определяем приоритеты в различных проектах и, исходя из этого, подключаем разное количество специалистов», — делится опытом Александров.

3. Способность всегда быть на связи

Личный разговор, переписка по e-mail, беседа по телефону или в соцсетях — все эти каналы коммуникаций возможны и, конечно, должны использоваться в клиентской поддержке. Но одновременно с таким подходом возникает проблема технического свойства — как предоставить сотрудникам компании комплексное решение для эффективного обслуживания клиентов? Ответ здесь может быть только один — прописать стандарты и заставить им следовать. Как это делает, например, компания Apple, предлагая сотрудникам технической поддержки буклет под названием Genius Training Student Workbook, в котором приводится список фраз для использования в общении с клиентами.

Но зачастую важны не только слова, но и скорость реакции. Год назад компания PH Media Group провела исследование, в рамках которого опросила 3 630 владельцев салонов красоты в Великобритании. Выяснилось, что заведения заставляют клиентов висеть на телефоне в среднем 33,56 секунд. Притом что исследования, проведенные раннее, показали, что половина абонентов бросают трубку уже на 20-й секунде после дозвона. Компании сильно заблуждаются, считая, что поставив клиенту хорошую музыку, смогут его удержать.

Иногда компании хотят сократить стоимость обслуживания клиентов за счет внедрения автоматических систем или аутсорсинга колл-центров и даже перехода на модель самообслуживания в интернете. Некоторые эксперты считают, что таким образом они полностью отказываются от персонального обслуживания и в результате разрывают связь с клиентами.

4. Соблюдение сроков

Умение соблюдать сроки повышает рейтинг компании и, соответственно, влияет на ее имидж. Однако когда речь заходить о небольших компаниях, то часто возникает вопрос о нехватке ресурсов и риске срыва дедлайнов. «Соблюдать все сроки не всегда реально, — успокаивает Виталий Александров. – При этом важно предупредить клиентов за несколько дней о том, что вы не успеваете. Тем самым вы заметно выделитесь на фоне остальных компаний, которые в ответственный момент исчезают или игнорируют звонки».

5. Желание делать больше, чем требуется

«Необходимо давать клиенту больше, чем он ожидает. Если в договоре сказано, что вы работаете с 9:00 до 18:00, а вам вдруг под конец рабочего дня пришел запрос, не откладывайте его на завтра, ответьте, — советует Виталий Александров. – Конечно, это не обязательно делать каждый раз, но если вы все же сделаете это, клиенту будет очень приятно, это поможет вам выстроить с ним крепкие отношения».

Справедливо мнение о том, что, сообщая клиентам о новых продуктах или услугах в тот момент, когда они связываются с вами, вы можете сделать выгодную продажу, превратив центр затрат в центр прибыли. Но это возможно только в том случае, когда у вас установлены хорошие отношения с клиентом и вы понимаете его потребности.

6. Использование все возможностей

В этом помогут различные инструменты — не только поддержка по телефону, но и общение в социальных сетях. Бывают и более нестандартные решения. Например, в рамках проекта webinar.ru сейчас создается специальный портал, своеобразная краудсорсинговая платформа, на которой пользователи смогут находить ответы на возникающие вопросы.

«Порой решить проблему без участия специалистов получается даже быстрее, — уверяет Михаил Перегудов. – Иногда возникают ситуации, когда другие пользователи уже сталкивались с какой-то проблемой и потому могут ответить на связанные с ней вопросы от других пользователей». Кроме того, темы обсуждений периодически повторяются. Со временем такой сайт может превратиться в информационную базу, включающую как наиболее распространенные вопросы, так и практические кейсы. Правда, для этого необходимо создать на портале удобный поиск. Еще одно выгодное преимущество такого решения — «коллективный разум». «Часто клиенты предлагают идеи, которые не приходят в голову даже сотрудникам компании, — говорит Михаил Перегудов. – Понравившиеся идеи можно выставлять на голосование».

Цепочка «услуги-прибыль» (Service-profit chain)

В 90-е годы прошлого века ученые Гарвадского университета разработали теорию Service-profit chain, которая объясняет взаимосвязь между прибылью, лояльностью клиентов и удовлетворенностью сотрудников.

Звенья в цепочке соединяются следующим образом:

прибыль и рост стимулирует лояльность клиентов
лояльность возникает в результате удовлетворенности клиентов
удовлетворенность во многом зависит от стоимости предоставляемых услуг
ценность создается удовлетворенными, лояльными и эффективными сотрудниками
удовлетворенность сотрудников является следствием высококачественной сервисной поддержки и политики, которая помогает им достигать тех результатов, которых ждут клиенты

Всего пять звеньев. И о них не стоит забывать хотя бы потому, что привлечение новых клиентов обходится подчас дороже, чем удержание уже имеющихся. Удовлетворенный клиент — это фактически постоянный клиент, готовый больше платить.

В целом концепция Service-profit chain формирует особый вид лидерства в организации, который определяет важность каждого сотрудника и клиента.

Источник: kontur.ru