Какую программу можно использовать для ведения базы данных и регистрации обращений

Программа легко настраивается под потребности любых учреждений, где ведётся работа с обращениями граждан:

• Архивные учреждения
• Архивные отделы предприятий
• Городские и районные администрации
• Контролирующие органы в государственном секторе
• Учреждения сферы ЖКХ
• Медицинские учреждения
• Депутатская деятельность

Функциональные возможности

• Создавать и вести учет всех видов обращений в одной программе.
• Хранить обращения за любое количество лет.
• Быстро находить любые обращения граждан и организаций и ответы на них.
• Оперативно получать сведения об исполнении обращений граждан (запросов в архив).
• Автоматически создавать ответы на бланках организации с использованием шаблонов ответов.
• Выявлять повторные обращения и создавать дубль-запросы.
• Контролировать сроки исполнения обращений граждан (запросов).
• Заменить бумажное ведение журналов учёта на автоматизированное.
• Вести учет и хранение копий документов, созданных в результате рассмотрения вопроса гражданина.
• Формировать отчетность по тематике обращений и состоянии исполнения.
• Автоматически получать обращения с Интернет-приемной, установленной на вашем сайте и информировать граждан о состоянии исполнения его обращения (запроса).

Эффективность

Программа позволяет решить ряд проблем, вызванных увеличением потока обращений в государственные учреждения и эффективно использовать рабочее время, а именно:

Урок 16. Организация работы с входящими и исходящими документами.

• сократить время приема посетителя за счет автоматизации оформления заявления,
• сэкономить время на поиск обращений (запросов) и ответов на них,
• исключить работу над повторными обращениями,
• уменьшить сроки ответов на обращения (исполнения запросов) за счет сокращения времени на регистрацию и оформление ответа,
• исключить нарушение сроков исполнения за счет визуальных подсказок о приближающихся сроках,
• сократить время на составление отчетности и проведение аналитики,
• выявить наиболее используемые документы для перевода их в электронный вид.

Источник: www.aiteh.ru

Обращения граждан

Интеграция Системы электронного документооборота (СЭД) с Системой межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ) и Системой межведомственного электронного документооборота (МЭДО) для получения и передачи обращений граждан – это технический процесс, только верхушка айсберга. Главной задачей является создание внутренних регламентов обработки обращений граждан в соответствии с действующим законодательством и закрепление этих регламентов в системе документооборота государственного органа управления.

Решение «Обращения граждан» на платформе Docsvision обеспечивает комплексный подход к реализации этого контура процессов, а также задействует дополнительные инструменты для повышения эффективности и своевременной обработки обращений граждан.

Регистрация на программы переподготовки

Назначение и цели

Основным назначением решения «Обращения граждан» является автоматизация регламента обработки обращений граждан согласно действующему законодательству РФ, в частности точное выполнение всех положений ФЗ-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Данное решение расширяет возможности пользователей СЭД Docsvision и ориентировано в первую очередь на оптимизацию процесса регистрации и рассмотрения обращений граждан в государственные органы, органы местного самоуправления или к конкретному должностному лицу.

Решение «Обращения граждан» обеспечивает простой, удобный и дружественный интерфейс как для руководителей (должностных лиц), так и для исполнителей, обеспечивает удобную форму хранения и поиска данных о заявителях и истории их обращений.

Кроме того, решение допускает возможность реализации на его основе других процессов рассмотрения обращений от физических лиц. Например, рассмотрение претензий — для коммерческих организаций.

Решение «Обращения граждан» имеет встроенный механизм для интеграции с внешними системами (например, с порталом госуслуг).

Основные возможности

Решение «Обращение граждан» автоматизирует следующие бизнес-процессы:

• Регистрация обращений ­— регистрация обращений граждан, поступающих в устной форме, в письменной форме, по электронной почте, факсу, а также при личном приеме должностного лица и обращений, поступающих из внешних автоматизированных систем.
• Рассмотрение обращения — процесс рассмотрения обращения должностным лицом.
• Формирование поручений (заданий) по обращению для исполнителей.
• Согласование резолюции и ответа должностным лицом.
• Ведение реестра обратившихся граждан.
• Разграничение прав доступа к данным обращений и информации о заявителях.
• Автоматизация подготовки ответа и отправка ответа заявителю по электронной почте.
• Средства контроля над исполнением заданий по обращениям, наглядные отчеты по исполнительской дисциплине.
• Просмотр статистики по обработке обращений.

Описание решения

Рещение «Обращения граждан» включает в себя набор специализированных карточек («Обращение», «Личный прием», «Гражданин»), специализированные поисковые запросы и отчеты, автоматизированные процессы и уведомления.

В справочниках решения предусмотрен типовой классификатор обращений граждан, имеются шаблоны документов и утилита импорта адресных данных из Классификатора адресов России (сокращенно — КЛАДР).

Обращение

Карточка обращения содержит все данные по обращению, включая данные гражданина, текст обращения, резолюцию должностного лица, сопроводительные документы, сроки исполнения и рассмотрения, а также список заданий по обращению:

Общий вид карточки « Обращение »

Любые приложенные документы можно просматривать в отдельном окне без загрузки тяжеловесных приложений:
Просмотр содержания обращения в отдельном окне

При регистрации обращения работает поиск заявителя по фамилии, имени, отчеству (или их частям) а также по дате рождения:

Поиск гражданина

Для создания поручений по обращению используются стандартные задания приложения «Управление документами». При этом можно разрешить или запретить прикладывать к таким заданиям ссылку на само обращение.

Задание по обращению

В решении «Обращения граждан» наряду с печатью конверта и наклейки реализовано формирование из карточки обращения бланка ответа, а также уведомления о продлении срока или переадресации:

Письмо о продлении срока рассмотрения обращения

Печать конверта

Гражданин

Карточка гражданина содержит всю необходимую информацию о гражданине, контактные данные для связи с ним, а также ссылки на все его обращения:

Карточка гражданина

В реестре обратившихся граждан можно искать гражданина по определенным полям:

Поиск в реестре обратившихся граждан

Личный прием

Карточка личного приема содержит данные о гражданине, о приеме должностным лицом, а также список ссылок на связанные обращения.
В течение приема руководитель может сразу дать ответ. Либо по данным приема можно создать обращение для дальнейшего рассмотрения.

Карточка личного приема

Структура папок и отчеты

Ответственным за обработку обращений граждан и должностным лицам доступны реестры обращений, обратившихся граждан, личных приемов.

Имеющиеся в решении отчеты позволяют контролировать сроки исполнения обращений, исполнительскую дисциплину, видеть статистику по обработке обращений, позволяют контролировать текущую загрузку сотрудников обработкой обращений.

Папки решения и отчет по загрузке ответственных за обработку обращений

Автоматизированные процессы

В работе решения «Обращения граждан» используются следующие автоматизированные процессы:

• Проверка сроков. Проверяет выполнение сроков первичного рассмотрения, рассмотрения, обработки обращения, генерирует при необходимости уведомления.
• Обновление статистики выполнения заданий по обращению.
• Сбор отчетов из выполненных заданий по обращению.
• Синхронизация обращений с внешними системами (получение обращений, обновление состояния обработки обращений).
• Отправка ответа поemail заявителю, если был указан адрес электронной почты.

Утилита импорта адресной базы из КЛАДР

Перед началом работы с решением «Обращения граждан» есть возможность загрузить в базу данных необходимые регионы. Это можно сделать с помощью утилиты импорта:

Утилита импорта адресной базы из КЛАДР

Интерфейс руководителя

Упростить работу руководителей и исполнителей с обращениями граждан помогает простой, удобный и дружественный интерфейс. Так, специальная строка, расположенная под лентой команд, всегда подсказывает, какое действие должен совершить пользователь в тот или иной момент.

Руководителю достаточно работать только с одним объектом в системе — карточкой обращения со специальным упрощенным интерфейсом:

Работа руководителя — рассмотрение обращения

Помимо этого, в решении реализован сценарий, когда лично руководитель работает с бумажными документами, а необходимые действия на компьютере выполняет его секретарь или помощник.

Возможности настройки при внедрении

В решении «Обращения граждан» реализованы типовые формы карточек, настройки прав доступа, шаблоны документов и отчеты, прочие настройки, а также сроки выполнения тех или иных действий в соответствии с ФЗ-59. При желании заказчик может большинство этих объектов настроить под себя самостоятельно или с помощью партнера Docsvision.

Интеграция с внешними системами

Решение «Обращения граждан» позволяет организовать синхронизацию с внешними системами, такими как инфокиоск, интернет-портал, в частности с порталом госуслуг (СМЭВ). Для этого разработан специальный механизм синхронизации:

• Синхронизация производится через файловую папку.
• Из внешней системы могут быть импортированы как обращения, так и пожелания по записи на личный прием.
• Для импортированных обращений поддерживается обновление текущего состояния обращений.

Рис.13 Интеграция решения «Обращения граждан» со СМЭВ

При создании решения «Обращения граждан» учитывались положения следующих документов:

• Федеральный закон 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».
• Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
• Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных».
• ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007 «Управление документами. Общие требования».

Вебинар о решении «Обращения граждан»

Вебинар посвящен вопросам соблюдения ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (№59-ФЗ) в части обязательств организации рассмотреть каждое обращение и в течение 30 дней предоставить ответ.

Рекомендовано к просмотру сотрудникам организаций, которые осуществляют публично значимые функции: городская или областная Администрация, ФГУП, ГУП, МУП, ФГБУ и т.д.

В видео мы детально рассматриваем требование законодательства, на кого оно распространяется, демонстрируем решение для обработки обращений, а также рассказываем о реализованных кейсах и результатах автоматизации.

Источник: docsvision.com

Обращения граждан, депутатов, организаций

Система «Обращения граждан, депутатов, организаций» на платформе Docsvision организует управление обращениями граждан (организаций, депутатов) в государственных учреждениях строго в соответствии с утвержденными регламентами и нормами федерального закона «О порядке рассмотрений обращений граждан Российской Федерации» (от 2 мая 2006 года №59-ФЗ).
Решение зарегистрировано в реестре отечественного ПО № 4597.

Заказать демонстрацию Техническая документация

Соблюдение норм Федерального закона от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Соблюдение требуемых сроков по исполнению поручений, резолюций и указаний по конкретному обращению, контроль сроков и исполнителей.

Автоматическое формирование отчетности по работе с обращениями в вышестоящие инстанции.

Система обеспечивает разграничение доступа при работе с документами. Предотвращает утерю документов.

Моментальный поиск информации по ключевым словам, по заявителям, по темам обращений и другим параметрам.

в 2-3 раза повышается скорость обработки запросов 30 дней — гарантированный срок получения ответа в соответствии с законодательством

Загружайте данные по обращениям граждан в ССТУ в 2 клика

• результаты исполнения обращений граждан автоматически записываются в карточку в СЭД Docsvision;
• результаты загружаются в ССТУ в 2 клика в совместимом формате.

Закажите демонстрацию

Специалисты отдела развития бизнеса порекомендуют решение и назначат время.

Учёт обращений

Регистрация и учёт обращений граждан (организаций, депутатов). Автоматическое заполнение реквизитов заявителя, если гражданин обратился повторно.

Все данные по обращению под рукой

Вся история по обращению доступна из одной карточки: ответы, повторные обращения, выданные поручения и исполнение поручений, результаты.

Безопасность и быстрый поиск

Исключён риск потери документов и их несанкционированного просмотра. Быстрый поиск обращений по реквизитам, в том числе и полнотекстовый.

Контроль исполнения

Контроль исполнения обращений: система напоминает о сроках исполнителям и руководителям. Можно выбрать контролёра, который отслеживает процесс исполнения по обращению.

Согласование ответа заявителю

Согласование ответа заявителю (конечного, промежуточного или о перенаправлении обращения в другое ведомство): направьте ответ одному или нескольким согласующим лицам. Система сохранит замечания, автоматически сформирует лист согласования. В случае промежуточного ответа можно продлить сроки по исполнению обращения.

Отчётность

Отчёт перед правительством формируется автоматически: реестр оценки органом результатов рассмотрения обращений, отчет по поступившим документам в разрезе категорий, показатели исполнительской дисциплины по исполнению обращений граждан, исполнение обращений в различных разрезах (видов обращений, тематики обращений).

Для повышения скорости обработки обращений граждан и удобства использования в системе реализованы:

справочник типовых вопросов/ответов: при выборе оператором типового вопроса система сама предлагает типовой ответ, который можно сразу озвучить обратившемуся;

связка повторных обращений с ранее поступившими;

подсветка поля для ввода номера полиса с учетом количества знаков — для исключения ошибок при вводе номера;

интеграция с базой адресов ФИАС;

массовое снятие обращений с контроля (при одновременном завершении нескольких обращений не нужно открывать каждую карточку для указания смены статуса);

автоматический перенос реквизитов из карточки ранее зарегистрированного лица при регистрации обращения. Если карточка отсутствует, ее можно создать из карточки обращения по одной кнопке с переносом всех необходимых реквизитов;

при регистрации обращений используется утвержденный классификатор тем обращений;

ЭП. Документы подписываются ЭП.

Регистрация и учёт обращения гражданина

Карточка создается по кнопке. В карточке регистратор:

• регистрирует и сохраняет документ и данные заявителя;
• связывает документ с другими документами;
• прикладывает файлы;
• отслеживает историю работы с обращением в дереве исполнения и пр.

Часть полей заполняются с из справочников автоматически по трем первым буквам.

Зам. руководителя аппарата по информационным технологиям
Администрации города Иркутска

Законодательно введены определенные требования к обработке обращений и конкретные сроки. Администрация работает не только с гражданами, но и по запросам депутатов и юридических лиц. Обращения совершенно разного характера, начиная от ремонта придворовых территорий, заканчивая вопросами финансирования переселения из ветхого жилья.

Вопросы могут одновременно поступать по одной и той же проблеме от жителя округа и от депутата. В рамках существующей системы такие запросы автоматически объединяются. Мы избегаем дублирования работ. Все движение документов происходит в СЭД, это значительно экономит время специалистов администрации в решении проблем заявителей и подготовке ответов.

У нас нет задачи выдержать положенные по закону 30 дней на ответ. С учетом того, что обращение моментально передается в ответственное подразделение, рассмотрение часто проходит быстрее установленного срока.

• Территориальный медицинский фонд обязательного страхования Камчатского края Управление обращениями граждан в ТФОМС Камчатского края Подробнее
• Администрация Вилючинского городского округа Решение по базовому делопроизводству и контролю исполнительской дисциплины Подробнее
• Администрация города Иркутска Развитие автоматизированной системы управления документами и процессами Подробнее
• Администрация города Иркутска Разработка и внедрение системы управления документами и процессами на платформе Docsvision в Администрации г. Иркутска Подробнее

Контролы РКИТ повышают удобство работы с Docsvision

Источник: rkit.ru