Какие программы нужны для оператора

Колл-центр MANGO OFFICE — набор облачных сервисов. Чтобы воспользоваться ими, у операторов колл-центра есть специальная программа-агент. Например, с ее помощью операторы следят за очередью звонков, изучают отчеты, используют корпоративную адресную книгу.

Контакт-центр и обслуживание клиентов

Контакт-центры находятся на передней линии коммуникаций с клиентами и решения клиентских проблем. Поэтому contact center традиционно считаются одним из основных элементов обеспечения качественного клиентского сервиса.

С помощью программы-агента операторы могут быстро и качественно обрабатывать обращения клиентов.

Как выглядит рабочее место оператора
Контакт-центра MANGO OFFICE

Основные ошибки операторов call-центра. Устранение основных ошибок операторов call- центра

Серверный софт для call center работает на серверах MANGO OFFICE и обслуживается нами. Операторам для работы с облачным Контакт-центром MANGO OFFICE нужны только клиентские устройства и приложения.

Для работы с виртуальной АТС в качестве клиентского устройства можно взять любой IP-телефон, аппаратный или программный. Но колл-центр гораздо более функциональное приложение, возможностей телефонов для работы с ним недостаточно. Поэтому требуется специальное приложение-агент.

В результате рабочее место оператора call center состоит из:

Зачем нужна программа-агент
для колл-центра

Основные цели использования ПО контакт-центра:

• Автоматизация входящего колл-центра для обработки обращений клиентов.
• Оптимизация работы контакт-центра.
• Автоматизация и роботизация исходящего колл-центра.
• Обслуживание клиентов и создание превосходного клиентского опыта.
• Продажи – входящие и исходящие.
• Персональная и командная продуктивность.

Начать работать с программой колл-центра – легко

Контакт-центр MANGO OFFICE отличается простотой обслуживания и низкой стоимостью владения.
Чтобы начать работать, вам достаточно:

Подписаться на услуги и настроить виртуальную АТС в Личном кабинете.

Выбрать телефоны для приема и совершения звонков.

Скачать и установить приложение контакт-центра.

Настроить контакт-центр и необходимые интеграции с вашими бизнес-приложениями.

И все – никакого многомесячного проекта, вы можете работать уже через полчаса-час.

Сделать каждый из этих 5 шагов очень просто, вам не потребуются технические знания.

Интеграции

Интегрируйте облачный call center с вашими бизнес-приложениями.

Организация работы колл центра с нуля. Колл-центр под полным контролем

Вам не нужно делать интеграцию программы-агента с вашей CRM. Данными с CRM обменивается через web API сервер контакт-центра, работающий в нашем дата-центре.

После интеграции ваши программы call center и CRM будут работать совместно. Например, вы сможете планировать кампанию исходящего обзвона в CRM, а сам обзвон производить из приложения контакт-центра.

Звоните одним кликом прямо из CRM, собирайте в CRM статистику звонков и записи разговоров, принимайте вызовы, не покидая CRM, настройте автоматический перевод звонков на персональных менеджеров, минуя виртуального секретаря. MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми лидирующими на рынке облачными CRM-системами. Если вы не нашли готовой интеграции с вашим бизнес-приложением, создайте свою интеграцию через API.

Источник: www.mango-office.ru

Удаленная работа оператором колл-центра — разбираем как работать в колл-центре, какие навыки нужно иметь и сколько зарабатывает оператор

Вопросом, «как работать в колл центре?», задаются многие, задумываясь о работе на дому. Что нужно делать на данной должности, какие задачи выполнять? Сложно ли?

В статье рассмотрю и распишу подробно все нюансы работы. А вы уж решайте, браться за нее или попробовать себя в чем-то другом.

• Удаленная работа оператором колл-центра
• Что именно делает оператор колл-центра
• Как работать в колл-центре? Какие-нибудь особые навыки нужны?
• Сколько зарабатывает оператор колл-центра
• Где искать вакансии
• Плюсы и минусы работы в call-центре удаленно
• Заключение

Удаленная работа оператором колл-центра — предисловие

Прежде всего, расскажу что необходимо для того, чтобы начать работать удаленным оператором call-центра на дому.

• Вам потребуется место, изолированное от звука. Да, под дрель соседа, сериал по телеку, орущих детей и котов работать не получится. Придется либо попросить домашних не шуметь, пока вы работаете, либо изолировать рабочее помещение от звука, что бывает проблематично.
• Самоорганизованность. Иногда и на обычной работе, в офисе, сложно сосредоточиться и выключить видео с котиками, а тут вы дома, в комфорте, без начальника под боком. Соблазн делать минимум работы, или вообще забить очень велик… Но работать придется.
• Стабильная связь. Без нее никак. Если на линии будут помехи, вы подведете всю компанию. Поэтому перед тем как начать ответственно проверьте связь на предполагаемом рабочем месте. Можно позвонить знакомым или семье, и только убедившись, что все в порядке, искать работу.

Что именно делает оператор колл-центра

Оператор помогает людям. Серьезно! Вы спросите «а как именно помогает?» — а вот это уже зависит от конкретной организации, где вы работаете.

Давайте разберем простые примеры:
Вот вы звоните заказать пиццу, кто обрабатывает звонок? Оператор. Записываетесь к врачу, оформляете покупку в интернет-магазине, заказываете такси — везде вам помогает он, оператор, поднимая трубку, отвечая на вопросы и обрабатывая полученную информацию.

Да, оператор принимает звонки клиента. Он либо информирует клиента об интересующей его продукции-услуге, либо оформляет заказ и затем заносит информацию в базу.

Пример — такси.
Человек вызывает такси, позвонив оператору. Оператор задает вопросы: «куда нужно ехать?», «во сколько машина должна подъехать», «есть ли дополнительные пожелания?» и подобные. Когда вся информация получена, оператор оформляет заявку. А дальше с клиентом начинает работать водитель.

Аналогичные действия нужно делать и в других сферах.

Что еще делает оператор call-центра?
Бывает, что в должностные обязанности оператора колл-центра входит также поиск и привлечение клиентов. Делается это с помощью ненавистных холодных звонков по клиентской базе (которую, кстати, часто тоже заполняет оператор).

На холодных звонках, бывает, посылают подальше, покрывают матом… Или просто кидают трубку. Нужны железные нервы и крепкая психика, чтобы спокойно относится к такому количеству негатива.

Да и признайтесь, разве не было такого, что вы сами кидали трубку с матом от очередного звонка с «очень полезным» предложением, где вам предлагают оформить кредитку или новый выгодный тариф? Я так однажды разбил телефон. Нокию.

Благо, холодные звонки выходят из моды, и все меньше вакансий, где они входят в обязанности работника.

Есть даже специальная градация звонков по «теплоте».

Доп. инфа:
Горячий/теплый/холодный — это показатель заинтересованности клиента. Чтобы было понятнее, разберем на примерах:

Горячий звонок — это звонок от заинтересованного клиента, который хочет совершить необходимое целевое действие. Например, когда клиент звонит в службу доставки пиццы, он уже готов сделать заказ и все, что нужно сделать оператору, это записать детали заказа и передать его в работу.

Теплый звонок — это звонок клиенту, который интересуется (или интересовался) продуктом и хочет получить больше информации по нему. Грубо говоря, клиент пока что не хочет покупать продукт (или выполнять целевое действие), а хочет просто узнать информацию. Таких клиентов называют теплыми, т.к. они интересуются темой, но не факт, что купят.

Холодный звонок — это исходящий звонок клиенту. Холодным он называется потому что, клиент не ждал звонка и не задумывался о приобретении какого-либо продукта, а тут вдруг оператор начинает рассказывать ему свое «выгодное» предложение. Шанс того, что клиент пошлет оператора «в жопу» очень велик.

Как работать в колл-центре? Какие-нибудь особые навыки нужны?

Никаких особых навыков для работы не нужно. Только умение грамотно разговаривать и пользоваться простейшими программами по типу ворда и екселя (ну, а для дополнительных программ обычно есть инструкции). В общем ничего сложного.

Но это если говорить о работах без повышенных требований. Чтобы быть востребованным, классным работником, который дорог начальству. Которого не сократят в смутное время, желательно уметь общаться с людьми правильно.

Особенно когда речь идет об оформлении заказов в магазине, или продаже услуг — тарифных планов, интернета и подобного. Клиент звонит, спрашивает об одном тарифе, а вы, зная ассортимент, пытаетесь понять, какой же тариф (более дорогой, как правило), может понадобится ему еще.

Покупает человек платье. А вы в дополнение к платью рекомендуете купить туфли или сумочку (в общем делаете доп. продажу увеличивая средний чек). Если уметь проворачивать подобное грамотно, покупатель будет только рад, а работодатель будет дорожить таким сотрудником.

Что же должен знать и уметь оператор колл-центра? Общаться, улыбаться при любых обстоятельствах (по телефону собеседник чувствует, улыбаетесь вы или нет), продавать. Пользоваться простыми программами.

Иногда бывает важно знание английского языка.

Пожалуй, это все.

Сколько зарабатывает оператор колл-центра

Зарплата чаще всего зависит от работника. Особенно в сфере продаж товаров и услуг.

Поэтому на вопрос, сколько зарабатывает оператор колл-центра, однозначного ответа нет. Новичок в среднем будет зарабатывать от 18 до 25 тысяч рублей, опытный работник от сорока до восьмидесяти тысяч, иногда выше (тут все зависит от сферы и от того, за что начисляется зарплата).

На самом деле, в разных фирмах начисление денег идет по разным критериям. Где-то считается количество принятых звонков (т.е. чем больше, тем лучше). Где-то особо не следят за количеством и больше интересуются доп продажами (опять же, чем больше доп продаж сделает оператор, тем лучше). Ну, а где-то просто подсчитывают какое количество звонков перешло в заявку.

Очень важно иметь навыки хорошего продавца. Например клиент может позвонить, чтобы узнать, есть ли определенный товар в наличии. Тут есть два варианта развития событий:

1. Либо вы говорите, извините нет и разговор с клиентом завершается;
2. Либо говорите, что такого товара нет, но есть похожий и он как раз по акции сейчас. В таком случае, клиент с большей вероятностью совершит покупку, хотя изначально приходил за другим товаром.

К слову умение продавать требуется не везде. Но если вы хотите работать за % от продаж, вам без него не обойтись.

Ну и бонусом скажу, что работодатель полностью оплачивает мобильную связь работников.

Дополнительно:
Вообще не могу сказать, что это «работа мечты», но в качестве промежуточной точки, ее можно использовать.

Единственное, я бы не рекомендовал вам долго засиживаться в качестве оператора колл-центра — это действительно утомительно и занимает довольно много времени.

Лучше освойте одну из популярных удаленных профессий — там и заработок будет больше и проблем меньше.

Где искать вакансии

В первую очередь, конечно, на сайтах по поиску работы и на досках объявлений. При подготовке статьи заметил, что больше всего вакансий на удаленку на hh.ru (плюс они там проверенные, так что лучше смотрите там).

Пара советов, как быстрее устроится на работу:

• Лучше связывайтесь с работодателем напрямую, по телефону или почте, указанному в вакансии. Работодатель любит решительность. Отправка резюме часто менее эффективна, когда как после звонка вас, вероятно, пригласят на собеседование.
• Так как рассматриваетесь на должность оператора, где нужно уметь много и красиво говорить, начните делать это прямо сразу — говорите с предполагаемым работодателем четко и уверенно. Идеально, если будете презентовать себя в звонке как товары, которые требуется продавать — иногда эта уловка более применима уже на собеседовании вживую.
• Сразу спрашивайте о зарплате. Агенты, составляющие вакансии, любят указывать максимум, а не среднюю зп.

Плюсы и минусы работы в call-центре удаленно

Из всего вышесказанного можно вынести, какими недостатками и достоинствами обладает данная профессия.

Плюсы:

• Развитие навыков общения с клиентом. Удаленно — по телефону всегда спокойнее, менее нервно;
• Стабильность. В отличие от многих удаленных работ, оператором легко устроиться официально, и в месяц вы в любом случае будете получать зарплату, даже если сделали очень мало (зарплата не сдельная). Естественно, за хорошее выполнение плана платят больше;
• Комфорт. Нет начальника под боком. Можно хоть ноги на стол положить во время работы — разве не рай?
• Легкость трудоустройства за счет низких требований к кандидату;
• Отсутствие дресс-кода;
• Экономия на проезде;
• Работодатель оплачивает мобильную связь (зачастую).

Минусы:

• Объем работы зачастую очень высок. При этом платят не так много, как хотелось бы.
• Грязная работа — это про холодные звонки и прочую гадость. Очень рекомендую искать должность без холодных звонков.
• Нужно тихое рабочее место. Соседей не выключишь, потому это требование не всегда получается выполнить.
• Муторно, однообразно, бывает очень скучно.
• Заставлять себя работать из дома сложно.
• Можно услышать от знакомых неприятные слова “это же не настоящая работа, дома сидишь, найди уже нормальную”.

Заключение

Вот мы с вами и разобрали «как работать в колл-центре». Теперь вы знаете, что должен делать оператор call-центра, какие у него обязанности и сколько за это платят.

Как я уже сказал — это не «работа мечты» и лучше не засиживаться в качестве оператора колл-центра надолго (это уже чисто рекомендация, так-то решать вам).

На этом все. Если статья оказалась для вас полезной — поделитесь ей в соц сетях. Если есть что добавить — пишите в комментарии.

Источник: artbashlykov.ru

Колл-центр для клиники, стоматологии, медицинского центра: зачем нужен, как запустить, обучить сотрудников и выбрать оборудование

Представьте себе среднестатистического пациента. Он нашел в интернете 10 телефонов различных клиник и начинает по очереди их обзванивать. Клиники, где было занято, не взяли трубку или сотрудник не смог внятно ответить на вопрос, лишаются пациента навсегда.

Не хотите, чтобы ваша клиника оказалась в их числе? Пора задуматься о запуске колл-центра. О том, как его внедрить, читайте в новой статье блога ArchiMed+.

Обычно бывает так…

Итак, вы открыли клинику и посадили администратора или медрегистратора отвечать на телефонные звонки. В самом начале, когда пациентов было немного, он вроде справлялся: успевал всем отвечать, перезванивать, напоминать о времени приема, переносах, изменении расписания и так далее. Да, часть отваливалась, когда номер был занят, но вроде не критично, да и никто за таким не следил.

Но в какой-то момент телефон клиники стал звонить не замолкая. Пока администратор говорил с одним пациентом, трое клали трубку, устав слушать на другом конце мелодию приветствия. Вы попытались исправить положение, наняв еще одного администратора, но лучше не стало. Звонков слишком много, нагрузка большая. Мало того,что сотрудники не успевали ответить, так еще и путали расписание, забывали позвонить, не могли понять, кто из постоянных пациентов звонил.

Что такое колл-центр

Все вышеперечисленные проблемы решаются при помощи колл-центра. Это специальный отдел или целое подразделение вашей клиники, которое отвечает за коммуникации с пациентами по телефону.

Что в это входит:

• Обработка входящих звонков. Сюда входят консультации, запись на прием и так далее.
• Напоминания о времени визита, уведомление о переносе в расписании.
• Запись звонков.
• Холодный обзвон пациентов.
• Обзвон постоянных пациентов для информирования о проводимых акциях, скидках, спецпредложениях.
• Поздравления пациентов с днем рождения и другими праздниками. Такой подход позволяет лишний раз напомнить о клинике и повышает лояльности.
• Другие функции.

Колл-центр не работает в вакууме: данные звонков передаются в CRM, медицинскую информационную систему и другие системы. Для этого настраиваются интеграции с сайтом клиники, дополнительными сервисами и программами.

В стандартном случае колл-центр — это штат сотрудников, которые отвечают на телефонные звонки или звонят пациентам сами. В некоторых случаях их можно заменить ботами: голосовыми помощниками, роторами-операторами и так далее.

Колл-центр для клиник: решения и перспективы

Понятно, что небольшой клинике полноценный колл-центр с несколькими операторами, облачной АТС и многоканальным виртуальным номером совершенно не нужен: это будет избыточным решением. Вполне достаточно одного-двух администраторов.

А вот сети медицинских центров понадобится целый штат операторов, отдельный офис и полный боекомплект технических и программных решений.

Необходимый объем штата специалистов и набор технических решений определяется владельцем клиники самостоятельно на основании числа пациентов, масштаба деятельности и других факторов.

Небольшим клиникам мы советуем работать на перспективу и сразу внедрять решения с возможностью масштабирования. Это сегодня вы небольшой частный кабинет. Завтра число пациентов может вырасти кратно и придется срочно перестраивать процессы.

Как работает колл-центр: раскрываем матчасть

Большинство современных решений касательно колл-центров базируется на IP-телефонии. В отличие от классической проводной или сотовой телефонной связи она работает через интернет по специальным протоколам. На одном конце сигнала преобразуется в цифровой код, передается через сеть, а затем расшифровывается в обычную человеческую речь. В результате оба собеседника слышат друг друга, как будто они разговаривают по обычному стационарному телефону.

В этом случае колл-центр будет работать через облачную АТС. Она связывает в одну сеть виртуальные телефонные номера, обычные стационарные сети и номера мобильных операторов. Облачная АТС работает по SAAS — модели: услугу предлагает сторонний оператор, он предоставляет в аренду нужное оборудование и программное обеспечение.

Теоретически можно поставить в офисе собственную облачную АТС, но в большинстве случаев это неоправданные расходы. Куда дешевле и проще обратиться в стороннюю компанию, которая сделает все под ключ.

IP-телефония дает преимущества по сравнению с классическими телефонными сетями. Для организации колл-центра они просто необходимы.

• Любые телефонные номера. В случае с IP-телефонией номер телефона будет виртуальным. Это значит, что вы можете выбрать любой формат номера: с кодом нужного города (например, Москвы, 495 и другие) 8-800, кодом других стран и так далее.
• Интеграция с другими сервисами: колл-трекинг, CRM, медицинская информационная система и так далее.
• Запись разговоров.
• Многоканальные телефонные номера. Пациенты звонят на один номер, а попадают на разных сотрудников.

На стороне клиники понадобится оборудование для сотрудников. В стандартном случае это будут компьютеры с установленным ПО и гарнитура — наушники с микрофонами. После этого технически колл-центр готов к приему звонков.

Обучение сотрудников колл-центра

Итак, у нас есть облачная АТС с многоканальным номером, необходимое оборудование и программное обеспечение. Осталось обучить персонал правильному общению с пациентами. Для рядовых сотрудников, которые решают стандартные задачи, достаточно медицинской информационной системы с CRM клиники. Звонки можно осуществлять прямо из программы, чтобы данные о звонках автоматически заносились в систему.

Для сотрудников, занимающихся холодным обзвоном, необходимо разработать скрипты продаж. Скрипты — это заранее приготовленные сценарии разговоров, возможные возражения пациентов и ответы на них. Цель скриптов в том, чтобы менеджер всегда знал, что ответить клиенту на тот или иной вопрос.

Пример скриптов ответов администратора

Автоматизация колл-центра

Большинство задач, которые решает колл-центр, стандартны и операторы выполняют механическую работу: записать на прием, напомнить о времени записи, уведомить о проводимой акции. Эту работу можно и нужно автоматизировать.

Такие задачи успешно выполнит голосовой помощник — робот-оператор, который имитирует человеческую речь и общается с пациентами вместо «живого» оператора. Технически это программный модуль, который интегрируется с медицинской информационной системой. Он сам принимает звонки, автоматически передает информацию МИС и CRM, ведет запись разговоров. И все это — вообще без участия персонала.

• Работа в режиме 24/7.
• Заменяет несколько операторов колл-центра.
• Обходится дешевле, чем штат сотрудников.
• Устраняет человеческий фактор: не ошибается, не болеет, ничего не может перепутать.
• Не занимает телефонную линию.

Минус у голосового помощника один: он не может ответить на все возможные вопросы пациента. Если вопрос не стандартный, робот может не распознать задачу. В этом случае звонок переводится на медрегистратора, который продолжает общение с пациентом.

В медицинской информационной системе ArchiMed+ робот-оператор есть в виде готового решения. Его преимущество в том, что вам не придется внедрять несколько сервисов по отдельности: достаточно установить нашу МИС, а все нужные сервисы для колл-центра (CRM-система, интеграция с сайтом, модули для сотрудников) будут внутри программы.

Возможности нашего робота-оператора

Колл-центр на аутсорсе

На рынке услуг большое количество предложений от компаний, готовых взять адачи колл-центра на себя. В медицинской сфере это не так распространено из-за специфики отрасли. Общаться на медицинские темы должен специалист с соответствующим образованием, который понимает, о чем речь.

Но некоторые задачи медицинского колл-центра можно отдать и на аутсорс. Это холодные обзвоны пациентов, стандартные вопросы, напоминания и так далее.

Что в итоге

Налаженная работа колл-центра позволяет не терять пациентов, повышать лояльность, экономить на персонале и получать больше прибыли. С МИС ArchiMed+ вы можете внедрить колл-центр в рамках одной программы, что гораздо удобнее.

По всем вопросам работы нашего робота-оператора вы можете обратиться к нашим менеджерам по телефону 8 800 301 03 73 или оставить заявку, заполнив форму обратной связи на сайте.

Источник: archimed.pro