Какие программы используют провайдеры

В статье представлен подход разработки структуры и функции программного обеспечения информационной поддержки абонента интернет провайдера.

Ключевые слова

ПРОЕКТИРОВАНИЕ, ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА, РАЗРАБОТКА

Текст научной работы

В настоящее информационная поддержка специалистов осуществляется в различных предметных областях [1-11]. Магистральные провайдеры предоставляют широкий спектр телекоммуникационных услуг, включая услуги связи и передачи данных, а также широкополосного доступа в Интернет на базе новейших технологий частным и корпоративным клиентам на всей территории страны. При выборе провайдера важно наличие служб технической поддержки пользователей, режим работы таких служб и качество предлагаемых рекомендаций.

Большинство магистральных провайдеров имеет общие принципы поддержки клиентов, осуществляемые через так называемый call-центр на единый бесплатный для клиентов номер на 8-800… . Как правило, специалисты данных call-центров не имеют углубленных знаний и навыков работы непосредственно с самой сетью. В обработке call-центра находится несколько регионов, имеющих различные типы связи, что зачастую приводит к неправильным советам и ухудшению проблемы клиента с доступом в интернет. Если проблема клиента не устраняется, то операторы call-центра заводят заявку и передают ее в регион. Скорость обработки таких заявок может варьироваться от нескольких минут, до нескольких дней. Как правило, клиенты, которые не имеет доступа в интернет несколько дней, просто уходят к другому провайдеру, что означает для компании потерю прибыли.

Что провайдер знает о тебе и куда он может сливать эту информацию? Опасные темы в поиске!

Целью работы является проектирование и разработка программного обеспечения информационной поддержки абонента интернет провайдера

На рисунке 1 показана диаграмма верхнего уровня процесса «Информационная поддержка абонента интернет провайдера».

Входными данными для данного процесса является: сведения об абоненте (логин и пароля для входа в систему), запрос абонента необходимой информации (состояние счета, отправка сообщения в поддержку, информационная поддержка на сайте).

На рисунке 2 показана детализация процесса «Информационная поддержка абонента интернет провайдера».

Входной информацией является: сведения об абоненте (логин и пароля для входа в систему), запрос абонента необходимой информации (состояние счета, отправка сообщения в поддержку, информационная поддержка на сайте).

Выходной информацией является: текст сообщения пользователя, отправляемого в поддержку (абонентский отдел или техническая поддержка); отчет о выполненной диагностике (по результатам выполненных запросов); результат выполнения запросов при обращении к дополнительным сервисам (переход на страничку личного кабинета, сайта провайдера).

Что о вас знает интернет-провайдер

Исполнителями процесса являются информационная система (ИС) и оператор провайдера.

Управление процессом осуществляется на основании норм по обслуживанию абонентов, приказов директора провайдера.

Информационная поддержка абонента интернет провайдера осуществляется в пять этапов:

1. Авторизация в системе» — выполняется авторизация в системе с использованием логина и пароля от личного кабинета абонента провайдера;
2. Проверка текущего состояния» — выполняется проверка остатка на счету, текущего тарифного плана, а также прогнозирования количества дней до отключения интернета (вся информация отображается пользователю в окне приложения);
3. Отправка сообщения в поддержку» — отправка сообщения с формулировкой вопроса или описанием проблемы/неисправности;
4. Выполнение диагностики» — на данном этапе система позволяет выполнить: диагностику состояния сети с помощью выбора протокола выполнения запросов, ввода сайта для проверки выполнения запросов; выбор типа команд; отчет о выполненной диагностике отображается пользователю;
5. Обращение к доп. функциям» — на данном этапе предусмотрена реализация дополнительных функций, выполняемых по запросу пользователя: удаленное управление компьютером, загрузка сайта провайдера, загрузка личного кабинета абонента (на сайте провайдера).

Основной поток данных в разрабатываемой системе существует между пользователем и оператором для удовлетворения запросов пользователя.

Контекстная диаграмма DFD отражающая общую цель взаимодействия пользователя и системы показана на рисунке 3.

Разрабатываемая система предназначена для:

• вывода информации о балансе, прогнозе отключения, тарифе, оповещение о личных сообщениях от компании;
• перехода из приложения на основные ресурсы компании, такие как сайт, личный кабинет абонента, архив телеканалов, новостях компании;
• обратной связи со службой технической поддержки и абонентского отдела.

Целью данной системы является повышение эффективности работы операторов интернет-провайдера за счет разработки программного обеспечения для автоматизации информационной поддержки абонентов интернет-провайдера.

В результате внедрения системы должны решаться следующие задачи:

• увеличение скорости работы оператора за счет автоматизации выполнения некоторых запросов абонентов, а также своевременного реагирования соответствующей службы (абонентский отдел или техподдержка) на сообщения абонентов;
• увеличение эффективности работы техподдержки за счет автоматизации проведения предварительной диагностики состояния соединения со стороны абонента;
• обеспечение корректной работы, которая должна проявляться в невозможности внесения недопустимых изменений данных.

На рисунке 4 представлена разрабатываемая система, которая состоит из следующих модулей: модуля авторизации; модуля выполнения запросов пользователя; модуля диагностики; модуля отправки сообщений.

Работа с программным средством начинается с запуска формы авторизации пользователя. Форма авторизации показана на рисунке 5.

После успешной авторизации отображается главная форма системы, содержащая сведения о тарифе пользователя, состоянии счета и прогнозе отключения интернета (рисунок 6).

В настройках приложения можно указать, что приложение необходимо запускать при запуске системы (добавить в автозапуск).

Все основные функции по работе с приложением отражены в меню (рисунок 7).

Пользователь может воспользоваться следующими функциями:

На рисунке 8 показана форма для работы удаленного помощника.

Достаточно передать оператору провайдера информацию об идентификаторе и пароле для установления соединения и передачи управления компьютером специалисту провайдера.

На рисунке 9 показана форма отправки сообщения с один из отделов провайдера.

На рисунке 10 показана форма, отображаемая при выборе пункта меню диагностика.

При выполнении диагностики пользователь задает параметры выполнения диагностики:

• выбор типа команды;
• выбор адреса или ip сервера, которому отправлять команды;
• ввод количества пакетов и размера одного пакета;
• выбор протокола передачи данных (TCP/IPv4 или TCP/IPv6).

После чего выполняется обращение к выбранному серверу с перечнем команд и отражение результатов ответов сервера в окне приложения. Также в системе реализована функция сохранения результатов диагностики в файл для возможной последующей отправки оператору с целью обнаружения возможных проблем сети.

На рисунке 11 показана это же форма, но содержащая результаты выполненной диагностики.

Анализ мобильных приложений для работы с потенциальными абитуриентами методом Саати

1. Вертелецкий Р.А.
2. Рыбанов А.А.

Разработка навигационного меню веб-приложения банка с использованием метода сортировки карточек

1. Хрущев Д.Г.
2. Рыбанов А.А.

Автоматизированное рабочее место администратора фитнес-клуба

1. Хусаинова Г.Я.

Разработка и создание сайта для магазина «Текстиль плюс»

1. Хусаинова Г.Я.

Проектирование базы данных «Учет публикаций преподавателя»

1. Хусаинова Г.Я.

Список литературы

1. Азаров А.В., Рыбанов А.А. Автоматизированная система расчета метрических характеристик физической схемы базы данных с целью оценки трудоемкости процесса проектирования // Современная техника и технологии. 2014. № 5 (33). С. 39.
2. Богушенков А.С., Рыбанов А.А. Разработка и исследование алгоритмов автоматизированной системы учета и поиска информации по пакетам труб на основе технологии qr-кода // Молодой ученый. 2015. № 4 (84). С. 47-52.
3. Бутенко Д.В., Рыбанов А.А., Чернухин А.В., Бутенко Л.Н. Компьютерная поддержка ассоциативного поиска инновационных решений // Известия ЮФУ. Технические науки. 1998. № 2 (8). С. 258-259.
4. Лебединский А.И., Рыбанов А.А. Автоматизация мониторинга топлива в резервуарах АЗС на базе измерительного комплекса «струна» с целью повышения эффективности принимаемых решений специалистом отдела логистики // Молодой ученый. 2014. № 7. С. 35-40.
5. Моисеев Ю.И., Билялов М.Х., Рыбанов А.А. Cистема идентификации водителя на примере туристического междугороднего автобуса ВОЛЖАНИН 5285 // Вестник магистратуры. 2013. № 5 (20). С. 63-67.
6. Рыбанов А.А. Автоматизированное рабочее место рыбовода осетрового завода // Сельское, лесное и водное хозяйство. 2014. № 5 (32). С. 3.
7. Рыбанов А.А. Технологии удаленного управления компьютером в повышении эффективности взаимодействия участников образовательного процесса // Дистанционное и виртуальное обучение. 2010. № 9. С. 28-34.
8. Рыбанов А.А., Любимова О.В. Разработка web-ориентированного программного модуля мониторинга формирования уровня компетентности студентов технических вузов на основе контрольных карт и гистограмм // Молодой ученый. 2014. № 9 (68). С. 23-26.
9. Рыбанов А.А., Рыльков А.В. // Разработка web-ориентированной информационной системы мониторинга и управления процессом прохождения производственной практики // Молодой ученый. 2013. № 7. С. 34-36.
10. Рыбанов А.А., Самодьянова А.С. Разработка web-ориентированной экспертной системы оценки качества педагогических тестов // Молодой ученый. 2014. № 9 (68). С. 31-34.
11. Сова Е.В., Рыбанов А.А. Cравнительный анализ библиотек генерации отчетов в веб-ориентированных информационных системах // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2012. № 7. С. 167.

Цитировать

Панченко, А.С. Проектирование и разработка программного обеспечения для информационной поддержки интернет провайдера / А.С. Панченко, А.А. Рыбанов. — Текст : электронный // NovaInfo, 2016. — № 46. — С. 24-35. — URL: https://novainfo.ru/article/6261 (дата обращения: 03.07.2023).

Поделиться

Настоящий ресурс содержит материалы 16+

Источник: novainfo.ru

Приложения телеком-провайдеров: зарубежный и российский опыт

Телеком-провайдеры по всему миру работают над созданием собственных приложений и повышением информированности клиентов. Несмотря на то, что такие приложения значительно упрощают управление домашним интернетом и другими услугами, не всем до конца понятны преимущества этого решения.

Почему провайдеры уделяют такое внимание цифровизации обслуживания и какой функционал уже доступен в таких приложениях, рассказали в компании «Дом.ру».

Зачем провайдеры создают свои приложения

Глобально количество мобильных приложений стабильно растет. Люди уже привыкли управлять услугами, делать покупки и общаться именно в приложениях. Так, в 2022 году в мире было загружено 255 млрд мобильных приложений, что на 10% больше, чем в 2021 г., и на 82% больше, чем в 2016 г. Ожидается, что в этом году количество загрузок продолжит расти и превысит 262 млрд, а к 2025 г. эта цифра возрастет более чем до 300 млрд.

Клиентами интернет-провайдеров являются миллионы человек по всей стране — это те же люди, которые регулярно используют приложения для банковских операций, заказа такси, покупки одежды, техники или еды. У интернет-пользователя уже сформирована привычка общаться с поставщиком любых услуг через приложение. И от своего интернет-провайдера они ждут такого же опыта.

К тому же во всем мире растет число людей, которые голосовому общению предпочитают текстовое. Особенно это заметно у молодежи, представителям которой писать гораздо привычнее, чем звонить куда-то. Эта тенденция отмечается аналитиками разных стран еще с прошлого десятилетия, и с течением времени она становится только более распространенной. К тому же люди ценят свое время, а общение через приложение его экономит, так как ждать ответа на линии не нужно.

К тому же приложение является дополнительным каналом донесения до целевой аудитории предложений (в том числе персонализированных) и новых услуг. Т.е., запуская собственное приложение, компания получает еще одну эффективную площадку для собственного продвижения, а клиент – нужную именно ему информацию об управлении сервисами.

Какие задачи решает приложение телеком-провайдера

Хотя потребности пользователей во всем мире примерно одинаковы, функционал приложений (как и само отношение к ним бизнеса) зависит от страны, в которой работает компания.

Рассматривая ситуацию с приложениями зарубежных провайдеров, стоит помнить, что во многих западных странах цены на ШПД и сотовую связь выше, чем в России, однако сами поставщики гораздо менее клиентоориентированы. Например, в Великобритании ожидать подключения к сети интернет-оператора можно месяц и больше, а обойдется этот сервис дорого. Так, один из самых крупных провайдеров в Ливерпуле берет 48 часов только на то, чтобы определить дату подключения после получения заявки.

Зарубежные приложения

Исследование зарубежных телеком-операторов показало, что большинство приложений содержат базовый функционал: это оплата услуг провайдера, управление тарифом, дополнительными сервисами, настройками локальной сети, домашней сетью Wi-Fi и подключенными устройствами.

Основные функции таких приложений выглядят следующим образом.

1. Настройка сети:

• смена пароля/имени сети,
• тест скорости.

1. Функции управления домашней сетью Wi-Fi:

• диагностика,
• советы и рекомендации по оптимизации сети Wi-Fi.

1. Функции управления подключенными устройствами:

• отображение списка устройств,
• создание профилей устройств.

Конечно, ситуация в зависимости от страны работы провайдера может серьезно отличаться. В некоторых приложениях телеком-операторов Канады и США появляются также функции защиты сети и дополнительные возможности управления: родительский контроль (ограничение по времени, сайтам), ограничение количества подключенных устройств к сети, уведомления о новых подключенных устройствах и др. А в Китае, к примеру, как минимум в некоторых сетях пароль на Wi-Fi поменять через приложения нельзя – необходимо обращаться к провайдеру.

Российские приложения

В России многие операторы пошли дальше, включив в приложение в дополнение к базовому функционал, недоступный за рубежом. Например, приложение «Мой Дом.ру» обеспечивает потребности клиента на протяжении всего клиентского пути, т.е. даже заявку на подключение к сети оператора можно оставить через приложение, как и расторгнуть договор. Подписание же происходит непосредственно онлайн на портале Госуслуги – при наличии у клиента подтвержденного аккаунта.

Заметим, что отдельного внимания заслуживает управление роутером и подключенными устройствами через приложение. В основном для работы с роутером используют софт вендора, но в нашей стране и этот функционал стал доступен для ряда роутеров в операторском приложении – по крайней мере в приложении «Мой Дом.ру» он работает. Т.е. прямо со смартфона можно перезагрузить роутер, подключить к беспроводной сети новое устройство.

Но такие опции, как просмотр и пополнение баланса, оплата услуг по договору и обещанный платеж в приложении также есть – они помогают упростить процесс оплаты услуг для исключения ситуаций, когда посреди фильма или видеозвонка все зависает до тех пор, пока клиент не вспомнит, что прошел день пополнения баланса.

Отдельного внимания заслуживают функции, направленные на решение проблем, с которыми столкнулся пользователь при работе в сети провайдера. Как водится, интернет отключается всегда не вовремя, и это событие вызывает по большей части только раздражение. Уведомления об авариях и технических работах также могут приходить через приложение, что позволяет заранее спланировать работу вне дома, понимая, как долго будет отсутствовать подключение к сети.

Еще одно направление в рамках данного функционала – самодиагностика и устранение проблем. Например, в приложении «Мой Дом.ру» можно запустить диагностику сети и затем получить рекомендации по дальнейшим действиям. Если все-таки потребуется обращение в техподдержку, то данные сотруднику уже будут переданы и тратить время на проверку с нуля не придется. Это существенно экономит время и техподдержки, и самого клиента – выгода для обеих сторон очевидна.

Также клиентам уже доступно множество других функций, которые снимают необходимость звонить в офис или заходить на сайт провайдера и помогают быстрее решить задачи:

• подключение и отключение услуг, приостановление на случай отъезда,
• покупка оборудования и погашение рассрочки,
• просмотр характеристик и смена тарифа,
• управление своими обращениями, заявками и заказами,
• подключение программы лояльности, скидки и акции,
• чат с возможностью отправки изображения и получения быстрых ответов и т.д.

Компании, у которых кроме основных услуг, таких как доступ в интернет, телефонии и ТВ есть экосистема различных сервисов, добавляют в приложение и их – если не все, то хотя бы самые востребованные.

Какое будущее у приложений телеком-провайдеров

Сейчас главная задача таких приложений — упростить для клиента управление домашним интернетом и взаимодействие с компанией. Пользователь должен иметь возможность решить большинство вопросов, не тратя время на звонки, самостоятельно выбрать нужные услуги и оборудование, а также быть в курсе состояния сети и своего баланса.

Приложения становятся все более персонифицированными: для клиента формируются личные подборки с контентом и более выгодными тарифами и пакетными предложениями, исходя из его профиля потребления. Уже сейчас для этого используются нейросети. Так как они развиваются все быстрее, а финансовый порог использования технологии снижается, то и в приложениях операторов со временем будет становиться все больше функций, основанных на ИИ.

С развитием умных домов и умных зданий в приложениях будет появляться и этот функционал. Уже сейчас те компании, которые предоставляют услуги умной домофонии, открывают к видеопотоку доступ через приложения. В перспективе управлять домофонами также можно будет через единое операторское приложение. Также в приложениях появится возможность подключать бытовые приборы умного дома, чтобы управлять всеми типами устройств, подключенных к сети Wi-Fi.

Хотя в необходимости супераппов – приложений, интегрирующих все сервисы экосистемы провайдера, – многие и сомневаются. Слишком сложная структура, в которой многие функции теряются, нравится не всем пользователям. Так что, хотя в Азии супераппы прижились, в нашей стране интернет-гиганты, запускавшие проекты в этом направлении, в результате отказались и вернулись к многофункциональным, но все-таки сравнительно узким приложениям. Каким путем пойдут интернет-провайдеры – покажет время. Вероятность появления супераппов есть.

Источник: bloha.ru

Основные сервисы в сетях интернет-провайдера

В прошлой статье мы рассказали про устройство сети интернет-провайдера, определили, на какие уровни можно условно ее разделить и какое оборудование на них используется. Сегодня остановимся подробнее на серверном уровне, распишем основные сервисы, которые использует типовой районный или городской B2C интернет-провайдер.

Стандартные сервисы интернет-провайдера

Для того чтобы предоставлять доступ к сети Интернет тысячам абонентов, недостаточно просто протянуть локальную сеть до каждого из них. Необходимо настроить авторизацию, биллинг, фильтрацию и еще множество важных сервисов, которые отвечают за качество и полноту предоставляемых услуг. Стандартный набор сервисов, используемых интернет-провайдером, выглядит так:

• DHCP-сервер;
• DNS-сервер;
• один или (чаще) несколько серверов доступа (если таковые необходимы);
• сервер AAA (radius или diameter);
• сервер биллинга;
• сервер баз данных;
• сервер хранения flow-статистики и биллинговой информации;
• сервер мониторинга сети;
• СОРМ;
• устройства фильтрации трафика;
• BRAS;
• сервисы развлечений для пользователей (опционально);
• серверы контента (такие как Google Cache).

Рассмотрим подробнее самые главные из них.

DHCP-сервер и DNS-сервер

Основная задача DHCP-сервера — выдавать IP-адреса клиентам. Каждый оператор сам решает, как это делать — статически привязывать mac-адрес клиента к IP-адресу, либо по порту коммутатора (в случае использования dhcp option 82), либо пулом адресов, выделяемых на подсеть. Иногда встречаются реализации с AAA-серверами. Самой популярной реализацией является ISC DHCP Server, так как он бесплатен и имеет достаточно прозрачный синтаксис настройки. В некоторых сетях реализуется на маршрутизаторах, но чаще в качестве динамической выдачи адресов.

Задача DNS-сервера — отвечать на DNS-запросы абонентов и преобразовывать их в IP-адреса.

Сервер доступа

Представляет собой маршрутизатор либо сервер, который обеспечивает клиентам доступ к сети Интернет. Как правило, это достаточно производительное оборудование, так как очень сильно влияет на качество предоставляемых услуг и требует от системного администратора определенной квалификации для настройки и обслуживания данного сервера. Общих рекомендаций, на чем именно реализовать сервер доступа, нет, но для удешевления строительства сети используют именно серверное оборудование, а не маршрутизаторы, поскольку в случае апгрейда замена сервера будет более выгодна, нежели замена маршрутизатора. Однако программное обеспечение для серверов не всегда работает стабильно и в случае с UNIX-подобными системами иногда приводит к панике в ядре (kernel panic).

Технологии доступа различны, и провайдер сам выбирает, что использовать. В последнее время на пике популярности находится технология IPoE. Также достаточно широко применяются протоколы PPPoE, IPSec, L2TP, а вот протокол PPTP все сильнее теряет популярность. Это обусловлено современными требованиями безопасности. Большинство протоколов используют NAT (Network Address Translation), так как позволяет экономить реальные (белые) IP-адреса, в частности IPv4.

AAA-сервер

Сервер аутентификации, авторизации и аккаунтинга. Из названия — сервер, который проводит идентификацию пользователей, выдает пользователям привилегии либо забирает их, ведет учет доступа. Наиболее часто реализуется средствами FreeRADIUS. Преимущества — бесплатен, прост в настройке и имеет достаточно широкую функциональность.

Сервер биллинга

Его можно назвать сердцем сети, так как сервер управляет учетными записями данных клиентов оператора, а именно — добавление и удаление пользователей, списание абонентской платы, изменение сведений о тарифах и многое другое. Очень сильно зависит от сервера базы данных. На рынке много программного обеспечения для выполнения роли АСР (автоматизированная система расчетов).

Сервер хранения flow-статистики

Предназначен для непосредственной фиксации информации о «путешествиях» клиентов по сети Интернет. Как правило, реализуется на достаточно производительном серверном оборудовании с максимально возможным дисковым пространством.

Устройства фильтрации трафика

Комплекс программно-аппаратных средств для исполнения Федерального закона № 139. Некоторые провайдеры используют для исполнения данного закона связку из собственного DNS-сервера и proxy-сервера. Качество фильтрации хоть и близко к идеальному, но не дает фильтровать доступ по URL через TLS-протокол. С этим успешно справляются системы анализа трафика или DPI-устройства (Deep packet inspection). Частным примером является оборудование СКАТ DPI от компании VAS Experts.

BRAS

Сервисный шлюз BRAS — серверная функция, которая позволяет оператору широкополосного доступа осуществлять контроль доступа абонентов к сети Интернет и применять политики тарифных планов и дополнительных тарифных опций. В своих устройствах ее реализовали такие производители, как Cisco, Juniper, Huawei, Ericsson, но продукцию данных компаний могут себе позволить только крупные операторы связи. Небольшие интернет-провайдеры используют в качестве BRAS программное решение (BRAS на Mikrotik OS, BRASFil от SoftM, СКАТ DPI от VAS Experts), так как это значительно дешевле и может быть установлено на стандартный совместимый x86-сервер.

СОРМ

Программно-аппаратная платформа для реализации системы оперативно-розыскных мероприятий для силовых ведомств. На сегодняшний день актуальны СОРМ второго и третьего поколения. Как правило, оператор связи только оплачивает стоимость оборудования и его установку в серверную стойку, но доступа к интерфейсу оборудования не имеет. Основная задача данного оборудования — реализация некоторых федеральных законов по контролю связи.

Следует отметить, что СОРМ является неотъемлемой частью сети, без нее сдать проект сети в соответствующие контролирующие органы невозможно. Также следует учитывать, что flow-статистика, как и данные о платежах, является биллинговой информацией, которую оператор связи обязан хранить 3 года.

На практике число сервисов в сетях интернет-провайдеров может быть больше, это зависит как от организации сети, так и от разнообразия предоставляемых услуг (IP-телевидение, файловые ресурсы, телефония и другие). Однако существует возможность оптимизации сети, совмещение некоторых функций на одном устройстве. Например, фильтрацию, BRAS, CG-NAT, QoS, статистику можно объединить в платформе анализа трафика, такой как СКАТ DPI от VAS Experts.

В следующих статьях мы подробнее расскажем о сервисах интернет-провайдеров и возможностях их эффективного использования, а также о способах конвергенции некоторых из них с помощью платформы СКАТ DPI.

Более подробную информацию о преимуществах современной системы глубокого анализа трафика СКАТ DPI, ее эффективном использовании на сетях операторов связи, а также о миграции с других платформ вы можете узнать у специалистов компании VAS Experts, разработчика и поставщика системы анализа трафика СКАТ DPI.

Источник: vasexperts.ru