Директору или собственнику может казаться, что он главный в своем отеле. Но на самом деле повседневная жизнь гостиницы находится в руках менеджера каждого из ее основных подразделений. Именно от него во многом зависит, насколько довольны будут гости. А это, согласитесь, то, ради чего и ведется весь гостиничный бизнес.
Мы подготовили для вас гид по этой профессии — сложной, но многообещающей.
Кто такой менеджер отеля
Помните фильм «Четыре комнаты»? Ночной портье в исполнении Тима Рота — идеальный отельный менеджер: вежливый, выносливый и способный найти выход из самой безумной ситуации.
В чем же его главная задача?
Регистрируйте гостей с помощью Контур.Отеля. Сервис автоматически подготовит журнал регистрации и уведомления для МВД Оставить заявку
- Организовать обслуживание клиентов от и до: поселить, оформить все документы, рассказать об отеле и его устройстве, организовать питание, ответить на все вопросы и помочь сориентироваться в городе.
- Координировать работу персонала и поставщиков: уборку помещений, доставку продуктов и бытовой химии, устранение неисправностей.
- Решить все проблемы гостей: от перегоревшей лампочки и забытого зарядного устройства до вызова врача и заказа такси.
И если нужно, все эти же услуги менеджер оказывает на английском или других иностранных языках.
Курс обучения «Администратор гостиницы» — основные требования к профессии
Какими качествами обладает менеджер отеля?
- Коммуникабельность. Говорить придется постоянно: с коллегами, руководством, гостями, поставщиками, подрядчиками. К каждому нужен подход, и иногда управляющий отелем вынужден говорить весь день не переставая.
- Стрессоустойчивость и умение держать себя в руках. Человеческий фактор вносит непредсказуемость в каждый рабочий день менеджера отеля. Что делать, если в гостинице отключился Wi-Fi и возмущенные гости пришли с претензией, причем все одновременно? А если постоялец хочет задержаться на пару дней, но номер уже забронирован следующим гостем, и назревает конфликт?
- Внимательность, аккуратность, пунктуальность. Общаясь с менеджером, посетитель составляет впечатление обо всей гостинице. Хотите репутацию удобного бизнес-отеля? Пусть менеджер говорит только по делу и ориентируется в деловой среде вашего города. Семейный отель? Тогда менеджер способен поддерживать беседы на отвлеченные темы и разбираться в детских развлечениях.
- Умение творчески подходить к решению проблем. Отключилось электричество? Чай при свечах за счет заведения, пока менеджер звонит в аварийную службу! Негативный отзыв на сайте бронирования? Промокод на скидку всем, кто прочитал ваш ответ на него!
- Эмпатия. Внимательное отношение к гостям подразумевает, что менеджер хорошо понимает потребности своей аудитории и умеет их удовлетворять.
Что умеет менеджер?
- Разбирается в законах, стандартах качества, внутренних процедурах отеля и правах потребителя. Клиент, бесспорно, всегда прав, но иногда ситуации требуют решения в правовом поле.
- В совершенстве владеет современными технологиями. Например, поможет подключить смартфон к интернету при заселении, отсканирует и отправит документы, работает с кассой и терминалом оплаты. Или хотя бы четко знает, кого позвать на помощь.
- Адекватно сопоставляет доходы и расходы, работает на увеличение доходов в своей зоне ответственности. Например, менеджер отдела хаускипинга учит персонал выполнять уборку в соответствии со стандартами отеля и экономично расходовать средства.
- Знает основы маркетинга и психологии. Потому что клиент всегда прав.
- Говорит как минимум на английском, а желательно и на других языках.
Управляйте продажами на 36 площадках бронирования в одном окне
Заселение/выселение гостей: универсальные правила. Урок гостеприимства № 15.
Основные сложности в работе менеджера отеля
- Постоянное напряжение и непредсказуемость. Свои личные проблемы менеджер оставляет за пределами вверенного ему отеля. Весь день нужно сохранять лицо, соблюдать дресс-код и быть приветливым в любых обстоятельствах. Это не так просто, как может показаться!
- Большая ответственность, в том числе материальная. Правильно оформить регистрацию, выставить счета, подписать акты с подрядчиками, а еще проверить накладные и поставки — и это только часть заданий!
- Интенсивный ритм работы. В высокий сезон не получится сделать паузу на кофе, а большой поток вопросов и задач не даст просто расслабиться и полистать новости. В низкий сезон обычно поспокойнее, тогда можно заняться самообразованием и профессиональным ростом.
- Физическая нагрузка. Менеджеры отеля проводят много времени на ногах, общаясь с гостями и сотрудниками, проверяя готовность номеров и качество уборки, оценивая ремонт и состояние коммуникаций.
Похоже, менеджер отеля может всё или почти всё. Такие специалисты — на вес золота, и важно, чтобы столь ценный профессиональный (да и жизненный) опыт накапливался внутри гостиничной отрасли. Дополнительное обучение, стажировки международного класса, интересные задачи и перспективы карьерного роста делают профессию привлекательной. А в конечном счете это ведет к развитию всей отельной индустрии.
Источник: kontur.ru
Кировской области
Администратор торгового зала, менеджер по персоналу, сотрудник отдела кадров, менеджер в сфере общественного питания, управляющий предприятием сферы обслуживания (ателье индивидуального пошива, ремонтной мастерской и т.п.), секретарь-референт.
ОБУЧЕНИЕ
Высшие и средние специальные учебные заведения.
- Дополнительная информация
- Платформа обратной связи
- Общественное голосование
- Опросник «Оценка работы портала «Работа в России» работодателем
Источник: www.trudkirov.ru
Персонал гостиницы. Обязанности администратора гостиницы
Рассмотрим основные обязанности администратора гостиницы, какими навыками он должен обладать, а также как повысить эффективность его работы. Не смотря на то, что уже существуют сети гостиниц в которых гость может сделать бронь и даже заселиться в номер, используя лишь свой смартфон, полностью минуя общение с персоналом, всё же будущее в котором ни в одном отеле вас не встретит улыбчивый администратор пока ещё далеко. Большинство путешественников до сих пор предпочитают устоявшиеся веками каноны гостеприимства, и ничто не отражает эти традиции лучше, чем администратор, профессия настолько же давняя, как и первые постоялые дворы.
Администратор — это лицо отеля, именно с него начинается «оффлайн» знакомство гостя с вашим бизнесом, и на нём же и заканчивается пребывание гостя. Именно он встречает гостей, передаёт им информацию об отеле и его услугах, знакомит их с номерами, дает ответы на все интересующие вопросы, регистрирует гостей при заезде в гостиницу и выписывает из номеров после выезда. Это всё входит в должностные обязанности администратора гостиницы. Администратор представляет ваш отель, а значит должен, как и все элементы вашего бизнеса, отражать образ жизни ваших потенциальных гостей.
Требования к персоналу гостиницы
Безусловно, главная обязанность такого важного сотрудника — это коммуникации. Причём, в работе администратора присутствует интересная двойственность коммуникативных требований. Ведь администратор взаимодействует как с гостями, так и с другими сотрудниками отеля. И эти два вида коммуникации требуют совершенно разных подходов.
В работе с гостями очень важны: учтивость, тактичность, доброжелательность и умение расположить к себе. При взаимодействии с подчинёнными же, администратору надо проявлять лидерские качества, компетентность в вопросах, о которых он говорит, он должен уметь грамотно формулировать и распределять задачи между персоналом. Из таких требований следует, что администратору важно уметь «переключаться» между разными режимами взаимодействия с людьми, быть социально гибким и уметь находить к каждому индивидуальный подход.
10 идей по использованию пустых помещений в отеле
Давайте попробуем рассмотреть ситуацию из типичного рабочего дня администратора отеля и выявить ещё одну крайне важную обязанность. Представим: холодный зимний день.
Администратор за стойкой ресепшена заполняет отчёт, как вдруг разом происходят три вещи: телефон начинает звонить, дверь в отель распахивается и «впускает» в фойе замёрзшего гостя, а одна из горничных подходит к стойке с вопросом об уборке номера. Что же делать администратору? Эта незатейливая история иллюстрирует ещё одну очень важную обязанность администратора: расставлять приоритеты. Для этого важно досконально понимать все аспекты сферы гостеприимства и уметь незамедлительно реагировать на самые разные ситуации.
Наверное, оказавшись в случае описанном выше, администратору стоит забыть про телефон и горничную, и полностью сосредоточить своё внимание на новоприбывшем госте. Конечно, звонящему наверняка не понравится, что на его звонок никто не ответил. Но ему можно перезвонить чуть позже и извиниться за ожидание.
Он точно не будет расстроен так же, как и проигнорированный замёрзший гость, только что вошедший в отель. Горничная же, совершенно точно сможет подождать, пока администратор освободится. В такой простой ситуации выбор приоритета кажется очевидным, но работнику наверняка придётся столкнуться и с ситуациями посложнее. От того, как администратор будет расставлять приоритеты, зависит имидж вашего отеля.
Обязанности администратора гостиницы
- бронирование номеров;
- встреча посетителей;
- регистрация, размещение и выписка клиентов;
- взаиморасчеты сторон;
- составление отчетной документации;
- консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
- контроль качества обслуживания клиентов;
- контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
- координирование деятельности персонала;
- решение конфликтных ситуаций.
Как сделать работу администратора гостиницы эффективнее?
Многие обязанности, которые ранее мы доверяли людям, в нашем цифровизованном мире перешли к современным технологиям. Внедрение новых решений для бизнеса в сфере гостеприимства помогут не только более эффективно наладить работу отеля в целом и увеличить прибыльность бизнеса, но и разгрузят персонал, позволяя им сосредоточиться на безукоризненном сервисе. То, что раньше занимало значительную часть времени администратора, теперь будет моментально выполнять программа. А администратор сможет уделить больше своего времени коммуникациям.
Простым первым шагом к модернизации вашего бизнеса может стать внедрение цифровой системы управления гостиницей. Такая система поможет вам сэкономить и оптимизировать работу вне зависимости от масштабов вашего бизнеса. На примере Bnovo PMS давайте рассмотрим как современные технологии могут сделать работу вашего администратора более эффективной.
Интеграция в ваш бизнес удобной и понятной системы бронирования и менеджера каналов, который позволит управлять вашем номерным фондом сразу на всех площадках вроде booking.com или airbnb, значительно сократит количество времени затрачиваемого на контроль бронирований и поможет избежать овербукинга. Это снимет с администратора большое количество скучной рутинной работы, а значит сделает рабочий процесс приятнее для него. А довольный сотрудник — это продуктивный сотрудник. Избавление от части рутинных обязанностей позволит администратору ярче раскрыться в сервисе и управленческой деятельности.
Анализ цен конкурентов в Bnovo
Интеграция в отель модуля уборки не только сэкономит ваши деньги и уменьшит время затрачиваемое на клининг, но и позволит администратору более эффективно управлять хаускипингом. Каждый работник сможет дистанционно заполнять график уборки, отмечая выполненные задачи, и всегда знать какой номер к какому времени убрать. Администратор будет эффективнее отслеживать процессы уборки номеров и сможет избежать ошибок, которые может совершить обслуживающий персонал гостиницы.
Хотите узнать как найти и привлечь администратора в вашу гостиницу? Читайте в статье нашего эксперта Светланы Жуковой.
Более 5 лет занимается развитием объектов в сфере гостинично-ресторанного бизнеса. Автор публикаций о высокой кухне, туристической сфере и индустрии HoReCa.
Источник: bnovo.ru