Как выглядит программа СРМ

Во многих современных компаниях применяются CRM-системы. Большое количество обзоров и статей о них написаны сложным языком, но мы расскажем, что такое CRM-система простыми словами, и объясним, для чего она нужна и как она работает

CRM-система — это программа, которая хранит все данные о существующих и потенциальных клиентах (имена, контакты, история разговоров) и управляет этой информацией. Практически все современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач, собирать и анализировать статистику, сегментировать клиентскую базу, планировать действия и т.д.

Что такое CRM-системы простыми словами

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но автоматизированное программное обеспечение — это не только учет взаимоотношений с клиентами, ее функционал гораздо шире. Образно говоря, CRM представляет собой кровеносную систему организации. В первую очередь, это непосредственно каталог контрагентов — клиентов, поставщиков и партнеров.

Краткое сравнение 4-х CRM систем: amoCRM, Битрикс24, ZOHO CRM, pipedrive

Что нужно знать о CRM-системах в первую очередь

Универсальная CRM-система встречается редко. Как правило, некоторые программы выполняют одни задачи лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

Операционная CRM-система	Помогает выполнять повседневные процессы компании и автоматизировать рутинные задачи
Аналитическая CRM-система	Хранит базы данных с подробной информацией о клиентах и бизнес-процессах
Коллективная CRM-система	Повышает эффективность взаимодействия и коммуникации между различными подразделениями компании

Таким образом, операционная CRM-система станет отличным решением для тех, кто занимается продажами и маркетингом и хочет автоматизировать рабочий процесс с помощью ПО для выполнения повседневных рутинных задач.

В свою очередь, аналитическая CRM оптимизирует рабочие процессы, которые не связаны с потребителями напрямую. Ее основной целью является анализ, улучшение развития и расширение возможностей работы сотрудников внутри компании.

Коллективная CRM-система направлена на удовлетворение потребностей клиентов путем взаимодействия между всеми отделами в компании (техническая поддержка, отдел продаж, отдел маркетинга). Такая CRM позволяет обмениваться информацией, контролировать и улучшать путь клиента.

Как работает CRM-система

CRM помогает грамотно структурировать бизнес-процессы — это ее основная функция. Внешне такая система напоминает стандартную электронную таблицу Excel, в которой хранится клиентская база. Программа автоматически выводит данные по мере того, как сотрудники организуют свое взаимодействие с клиентами. CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если с ним ранее общался другой менеджер.

Работа менеджера в CRM системе. Исходящий звонок. Часть1

Функции программы корректируются в соответствии с руководством отдела продаж — основной опцией системы является стандартизация и оптимизация работы администратора, для общения с клиентами.

CRM-система закрывает все мелкие задачи, которые выполняет администратор. Ее список задач выглядит следующим образом:

• Создание документов с помощью шаблонов
• Принятие заявки
• Отправка сообщения клиенту
• Генерация задач для администраторов
• Создание онлайн-отчетов
• Расчет стоимости услуг
• Отслеживание даты операции

В чем польза CRM-систем

Внедрение CRM значительно увеличивает количество клиентов, повышает конверсию и приводит к росту повторных продаж. Преимуществ у программного обеспечения много.

• В первую очередь, удобный интерфейс для работы с клиентами. CRM-система сохраняет клиентскую базу, собирает историю взаимодействия с ними, анализирует уровень лояльности клиентов к компании и автоматизирует процессы транзакций с клиентами. Благодаря такой функциональности программа поможет не потерять клиента, который проявил интерес к компании.
• Вторым преимуществом является формирование аналитических отчетов в режиме онлайн. С помощью CRM можно проконтролировать рабочий процесс и работу сотрудников компании. Также система позволяет планировать график работы и отпуска персонала, анализировать этапы воронки продаж и избавляться от неэффективных рекламных каналов – за это отвечает специальный модуль, который позволяет отследить путь клиента от этапа захода на сайт до завершения покупки.
• Еще одним важным преимуществом программного обеспечения является автоматизация рабочих процессов. Благодаря такой функции, значительно снижается нагрузка на менеджеров и исключаются ошибки по причине невнимательности сотрудников. Система фиксирует все действия в базе и уведомляет менеджеров компании о срочных задачах (совершить важный звонок или отправить письмо). Инструменты CRM-системы также упрощают ведение документооборота за счет внутренних шаблонов и скриптов.

Для какого бизнеса необходимы CRM-системы

CRM-система станет незаменимым помощником как для малого бизнеса, так и для большого холдинга. Существуют ключевые особенности у каждой деятельности, требующего программного обеспечения. В первую очередь, руководитель компании должен быть заинтересован в долгосрочных отношениях с клиентами, с увеличением повторных и дополнительных продаж и ему важно вести историю взаимодействий с заказчиками, записи писем и звонков.

Также ПО будет необходимо в любой компании, в которой появляется потребность в автоматической передаче электронной почты и SMS-сообщений. Например, такой способ взаимодействия с покупателями подойдет для любого интернет-магазина или для сети заправок, имеющей своих постоянных посетителей. Благодаря автоматизации система сможет поздравлять клиентов с днем рождения и другими праздниками, информировать их о проходящих акциях и рассылать специальные предложения.

А еще CRM использует клиентскую базу для создания индивидуальных предложений, таких как предоставление персональной скидки на основе предыдущих покупок или обсуждение новой услуги, о которой когда-то просил клиент. Например, ПО принесет пользу как маленьким фитнес-студиям, так и большим спортивным комплексам.

В целом такая программа позволяет любому руководителю ставить и корректировать задачи, контролировать выполнение в соответствии с дедлайном и следить за эффективностью работы каждого сотрудника – и все это удаленно.

Можно ли обойтись без CRM-системы

Иногда внедрение CRM-системы может не принести ощутимой пользы и помешать стабильной работе уже отлаженных бизнес-процессов. Порой затраты на использование и обслуживание такого ПО не оправданы и безрезультатны.

Например, программное обеспечение не понадобится такому предприятию, в котором всего несколько покупателей и поставщиков. Также без CRM могут обойтись монополисты – без конкуренции нет необходимости составлять клиентскую базу, потому что она и так стабильна. Существуют сферы бизнеса, в которых продажи ориентированы на проходящий и случайный клиентский поток, например, придорожные кафе.

Но многие современные компании даже если не заинтересованы в росте клиентской базы, то многие хотят улучшить эффективность и лояльность клиентов, наладить взаимодействие между отделами, отслеживать важные показатели в режиме онлайн – в этом случае CRM-система станет хорошим комплексным решением.

Какие данные собирают CRM-системы

Прежде всего CRM-системы собирают личные данные – ПО включает в себя контактные данные клиентов, демографические и географические данные, а также информацию, связанную с целями компании с помощью анкетирования или опросов потребителей.Стоит отметить, что CRM-система является удобным и безопасным способом хранения персональных данных — если соблюдать все меры предосторожности, вероятность утечки данных практически исключена.

Помимо этого, программное обеспечение собирает данные о всех транзакциях. Из информации о транзакциях можно узнать доходы и расходы, а также насколько оперативно выставляются счета сотрудниками и как быстро оплачивает их клиент.

Также CRM собирает коммуникационные данные. Она измеряет время ответа клиента на электронные письма, звонки и другие сообщения, а затем подсчитывает количество входящих и исходящих сообщений. Это поможет отследить, а в дальнейшем и проанализировать, какой способ взаимодействия клиенты выбирают чаще.Таким образом, к каждому можно найти индивидуальный подход. Например, интроверты выберут электронную почту, общение в чате и будут счастливы, а занятые люди предпочтут телефонные разговоры. Это позволяет компании сделать общение комфортным, деловым и не превращать его в назойливый спам.

Примеры основных CRM-систем в России в 2023 году

Сегодня существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Основными CRM-системами в России в 2023 году являются следующие программы:

3. Провести аудит бизнес-модели

В процессе аудита необходимо собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на категории, которые нуждаются в автоматизации в первую очередь.

Как только аудит будет проведен, и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции от компании-разработчика, перенесет их в CRM-систему.

4. Определение количества пользователей

После того, как проведен анализ и выбран поставщик ПО, нужно определить количество пользователей системы — это необходимо для подсчета приобретенных лицензий и настройки доступа. В список могут входить штатные сотрудники, удаленные сотрудники, фрилансеры, менеджеры и технические специалисты.

5. Установка CRM-системы и ее интеграция в бизнес-процессы

После успешного прохождения всех этапов по внедрению CRM-системы и ее установки, остается обучить ключевых сотрудников работе с ПО и использовать предоставленный функционал по максимуму. Стоит отметить, что у многих разработчиков существует служба поддержки, которая помогает в сложных вопросах.

Основные ошибки при внедрении CRM-системы

1. Первая и главная ошибка — отсутствие организации в бизнес-процессах. Если в компании не распределены обязанности и не определен функционал каждого сотрудника, то внедрение CRM-системы само по себе не спасет компанию от хаоса. Прежде чем перейти на CRM, необходимо наладить все бизнес-процессы в организации.
2. Вторая основная ошибка – это неправильно выстроенная воронка продаж (путь клиента от предложения компании до совершения покупки) для транзакций. Например, существует слишком много этапов транзакции, которые не готов проходить клиент или они повторяются с разными формулировками. Необходимо проанализировать свою воронку продаж, чтобы определить, есть ли в ней избыточность. Как правило, от этого страдают компании, которые только начинают использовать CRM.
3. Следующей ошибкой является отсутствие понимания важности CRM-системы сотрудниками в компании. Необходимо провести несколько встреч и рассказать персоналу, что вы лично хотите получить от внедрения системы, что получат они и какие результаты получит вся компания в целом.
4. И последнее, что может помешать работе, – это дополнительные ненужные поля в интерфейсе CRM. Например, большое количество созданных полей, которые поначалу кажутся необходимыми, могут мешать в работе с ПО. Сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен постоянно учитывать потребности работников компании и сложности, которые возникают, чтобы производить настройку системы самостоятельно, либо направлять запросы о настройке разработчику или интегратору.

Популярные вопросы и ответы

На самые частые вопросы читателей о CRM-системах редакция КП попросила ответить Татьяну Газизуллину, исполнительного директора интегратора CRM-систем MOSC.

Какими функциями должны обладать лучшие CRM-системы?

Во-первых, CRM должна решать задачи вашего бизнеса. Не существует идеального сервиса для всех. Кому-то жизненно необходима связка с определенными полями в 1С, а другому нужны визуальные отчеты. Но если говорить об общих обязательных функциях, то это:

• настраиваемые пользовательские поля, чтобы систематизировать и хранить информацию о клиентах;
• интеграции (желательно глубокие) с IP-телефонией, чтобы не пропускать звонки и слушать записи разговоров;
• интеграции с формами на сайтах и лендингах, чтобы мгновенно получать лиды;
• интеграция с мессенджерами, чатами и чат-ботами, чтобы общаться с клиентами на их территории.

Существуют ли альтернативы CRM-системам?

Подобных CRM-системам альтернатив нет. Конечно, вы можете вести базу в таблицах Excel, но это совершенно другой тип работы. Ключевая особенность CRM в том, что многофункциональная система не просто хранит и систематизирует данные, вы ведете клиента в воронке продаж – а система сама напоминает менеджеру «Пора позвонить», «Время отправить письмо», «Задача на отправку коммерческого предложения просрочена уже на два дня».

Какой вариант CRM — облачный или локальный — надежнее?

Это зависит от ваших ресурсов. У локального CRM вся информация хранится на ваших серверах – то есть только вы (ваши технические специалисты) контролируете доступ к информации. Утечка возможна, но гарантированно будет на вашей стороне.

Но и облачные CRM безопасны при соблюдении простых правил кибербезопасности. Вы сами раздаете уровни доступа сотрудникам, контролируете регулярную смену паролей и их надежность. Бонус – сотрудники могут работать из любой точки и отвечать на сообщения клиентов, перемещаясь между встречами.

Источник: www.kp.ru

CRM-система — что это и как работает?

Автоматизация давно перестала быть привилегией только крупного бизнеса. IT-технологии развились до такой степени, что разработки стали финансово доступны малым и средним компаниям. Особенно большой интерес мы наблюдаем к облачным CRM-системам. Действительно, crm система для бизнеса сегодня не говорят только ленивые.

Но мало кто может простыми словами объяснить, что это такое, для чего нужно и сколько стоит. Мы более 10 лет развиваем Мегаплан — CRM-систему нашей собственной разработки. Сегодня на примере нашего обновленного интерфейса покажем, какие функции обязательно должны быть в такой программе, а какими она может быть дополнена при необходимости.

Что должно быть в CRM системе?

Термин CRM в переводе с английского означает управление отношениями с покупателями. По сути это выстраивание долгосрочных связей с клиентской базой для поддержания лояльности и стимулирования к повторным покупкам. Например, у вас магазин инвентаря фехтования и вы поддерживаете связь с клиентами, чтобы вместе что называется «расти в спорте».

Сначала продаете ему экипировку и оружие для начинающих, потом для профессионального спорта и показательных выступлений. Чтобы стимулировать покупки и исключить уход к конкурентам, вы регулярно напоминаете о себе, объясняете особенности этого вида спорта, поздравляете с праздниками, даете скидки. Это и есть профессиональный CRM-подход к продажам.

На словах все вроде бы понятно. А на деле малому бизнесу и не только нужен инструмент, который позволит реализовать такую клиентскую стратегию: напомнит о звонке, сделает рассылку, сохранит историю заказов. Именно для этого приобретают crm для продаж. Автоматизируя основные процессы, CRM помогает «находиться с клиентами на одной волне», получать от них больше заказов и свести на нет ошибки в общении. Как это выглядит в реальности?

Инструмент для автоматизации всего бизнеса

По статистике внедрение CRM повышает эффективность работы всей компании.

Повышение эффективности работы менеджеров

Рост прибыли за счет оптимизации бизнес-процессов

Сокращение оттока клиентов

Оставить заявку

В Мегаплане у каждого клиента есть своя карточка. В ней находятся вся контактная информация и накапливается история заказов. За каждым клиентом закреплен ответственный менеджер. Интеграция с телефонией и электронной почте экономит рабочее время. Менеджер может наметить звонок клиенту, в намеченное время позвонить и тут же отписаться о результатах.

По итогам разговорам сформировать из шаблона коммерческое предложение и опять же из карточки отправить на email клиента. Все действия будут зафиксированы, запись разговора и черновик письма сохранятся.

Для начала сформулируйте для себя, зачем вам нужна CRM. Это ключевой вопрос, ответив на который вы сразу определитесь с выбором и не потратите лишних денег.
Разработчики ежедневно расширяют возможности CRM-продуктов: добавляют интерактив, игровые элементы, встраивают нетипичный функционал. Часто компании не пользуются всем набором, а при этом переплачивают за него. Если раньше CRM ассоциировалась только с продажами, сегодня она может автоматизировать вообще любой бизнес-процесс. Например, если вы занимаетесь полиграфией, вы можете настроить собственную воронку статусов и получится crm система для типографии.

Несмотря на разнообразное наполнение CRM, в ней должны присутствовать обязательные разделы (модули). На наш опытный взгляд, они такие:

Учет клиентов (единый список, отдельные карточки, журнал с историей).
Учет сделок (список, отдельные карточки со статусом, сумма счета).

Воронка продаж и другие отчеты (о результатах менеджеров, прибыли за период, данных по новым лидам, цифр оттока).

Это три базовые возможности классической программы для автоматизации продаж. Важно, чтобы работала и была настроена интеграция с вашей почтой и АТС. Отлично, если облачная телефония уже встроена, как в Мегаплане. В этом случае интегрировать ничего не нужно.

По данным англоязычного интернет-портала Venture Beat за 2015 год, компании, внедрившие в маркетинг CRM-автоматизацию, на 80% повысили лидогенерацию и на 77% увеличили конверсию. Выбирайте crm для маркетинга, учитывайте наличие функций автоматической рассылки сообщений по SMS, информирования по почте. Интеграция должна работать и в обратную сторону: заявки, поступившие на почту и по телефону, должны фиксироваться в системе и приходить конкретному менеджеру. Уточняйте, по какому количеству критериев можно фильтровать базу — это важно для более точечного маркетингового воздействия.

Спросите, сможет ли менеджер самостоятельно выставить счет из CRM. Если нет, программный модуль API должен быть настолько гибким, чтобы настроить интеграцию с 1С или другими корпоративными учетными программами.

Что еще может быть в облачной CRM для малого бизнеса?

Таск-менеджер (управление задачами, проектами, сроками)
Планировщик дел (встречи, звонки, совещания с напоминаниями)
Онлайн-календарь для записи на услуги и рабочих планов
Хранилище документов и шаблонов
Чат (внутренний мессенджер для обсуждения рабочих вопросов)
Автоматические бизнес-процессы (воронки статусов и воронки продаж)

Финансовый модуль (учет операций, остатки на счетах, платежный календарь)
Мобильное приложение для работы в CRM с телефона

Автоматизация бизнес-процессов аналогична автоматизации продаж. Ведь продажи — это тоже один из процессов, со своими этапами, условиями и решениями. Если занимаетесь разработкой программ, как и мы, crm для it компания может использовать как Service Desk в обработке заявок в службу техподдержки.

Благодаря тому, что CRM направляет работу сотрудников, они не совершают ошибок, а если о чем-то забывают, то руководитель получает уведомление о просроченном деле. Компания становится более управляемой, прибыль предсказуемой, цифры правдивыми. В такой ситуации директор почти не тратит время на контроль и может сосредоточиться на стратегическом управлении.

Управление продажами при помощи CRM

Продажи — это первое, что приходит на ум при упоминание CRM. Для управления сделками нужно настроить схему. В Мегаплане базовая схема продаж предустановлена. Если в компании продажи идут нестандартно, нужно настроить свою. Для этого достаточно определить основные этапы (статусы) и условия перехода.

Схем продаж может быть сколько угодно. В 2020 году агентство Out of Cloud провело масштабное исследование влияния CRM на бизнес. Одно из его направлений было посвящено анализу CRM-маркетинга. Опрос показал, что за счет использования профильного ПО многие компании получают прирост дохода. Среднему бизнесу CRM-маркетинг приносит от 6 до 10% дополнительной выручки, а в случае с крупными компаниями чаще всего доходы увеличиваются на 5%.

Чтобы нагляднее управлять продажами, мы добавили в Мегаплан канбан-доску. Каждая сделка ‒ отдельная миникарточка, которую можно мышкой переносить из одной колонки в другую. В результате все ваши сделки находятся перед глазами, вы понимаете, какие поступления от клиентов ждать в ближайшее время.

Анализировать продажи, оценивать продуктивность отдельных менеджеров и всего отдела продаж компании удобно в воронке. Она отражает историю движения сделок по статусам и прогнозирует прибыль.

Управление проектами и задачами

Этот модуль нужен для совместной работы над проектами или одиночного выполнения поручений. У каждой задачи своя карточка, в которой указан дедлайн и ответственный. Постановщик и аудиторы могут следить за ходом работы и корректировать ее при необходимости. Все вопросы обсуждаются в журнале карточки, там же списывается рабочее время. Задачи можно оценивать, выставлять им приоритет, связывать между собой и устанавливать очередность.

Когда задач много, их удобно просматривать в трех колонках, как в почтовых программах:

Когда ряд задач имеет общую цель и определенную последовательность это уже проект. Для наглядности проектирования мы обновили в Мегаплане диаграмму Ганта. Теперь все задачи представлены графически и находятся перед глазами, как на календаре. На диаграмме можно менять сроки, устанавливать зависимости, выстраивать последовательности.

Автоматизация сделок, воронка продаж

Работу со сделками можно и нужно автоматизировать. Для этого мы используем в Мегаплане автосценарии. Благодаря им задачи ставятся, данные меняются, уведомления уходят автоматически без участия пользователя. При переводе сделки в статус подписания договора юрист получит задачу его согласовать, а статус документа изменится. Удобно, правда? Посмотрите, как легко можно автоматизировать взаимодействие с клиентом:

Так как однотипные сделки проходят по одному и тому же сценарию, их результаты видны на воронке продаж. В Мегаплане она представлена сразу в трех вариантах: в виде круговой диаграммы, столбчатой, а также в табличном формате. Это очень удобно для анализа «проблемных мест»: падения продуктивности, причин оттока, снижения прибыли.

Какие проблемы решает CRM-система?

Внедрение CRM-системы помогает компаниям в целом увеличивать эффективность работы. Автоматизация основных процессов избавляет от огромного количества рутинных операций: от элементарной подготовки документации и отчетов до серьезного финансового планирования. Это в оперативном управлении. Она также подходит для решения тактических задач бизнеса.

Наводит порядок и следит за договоренностями. Если пришла заявка, она не останется без ответа. Если намечен звонок, он обязательно произойдет. CRM забирает обращения клиентов, распределяет по ответственным и контролирует сроки. Если звонок или задача просрочена, отправляет уведомление.

Помогает оценивать результаты. Сколько получили лидов, сколько звонков совершили, на какую сумму выставили счета, что чаще было в заказах — CRM собирает информацию по сделкам в наглядных отчетах. Вы задаете только параметры и условия — отчеты готовятся автоматически за пару минут.

Избавляет от последствий «текучки». Благодаря тому, что история взаимодействия с клиентом собрана в его карточке, обеспечивается бесшовная передача другому менеджеру. Ему достаточно пролистать журнал и закрыть задачи своего предшественника.

Защищает клиентскую базу. В CRM-системе существует иерархия: директор может распределить права таким образом, чтобы у каждого сотрудника был ограниченный доступ к данным. Менеджеры будут видеть только своих клиентов и не смогут манипулировать остальными.

По нашим данным (а они накоплены больше чем за десятилетний опыт внедрения Мегаплана в разных отраслях), прирост годового оборота, который может получить компания при внедрении CRM-системы составляет в среднем около 25-30%. За этой цифрой скрыты десятки новых возможностей, которые вместе помогают компаниям сделать большой рывок вперед.

Какому бизнесу подойдет CRM-система?

CRM придется ко двору в компаниях, деятельность которых нацелена именно на долгосрочную работу с клиентами, а не на получение сиюминутной прибыли. Таким образом, основные заказчики — это сектор оптово-розничной торговли, а также сфера услуг (туризм, развлечения, юридическое сопровождение). Особенно востребована автоматизация в B2B-сфере, где переговоры проходят в несколько этапов, а сделки готовятся в течение нескольких месяцев.

Современные программы позволяют автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Поэтому crm система для производства тоже может стать отличным решением проблемы роста продуктивности. Можно встретить мнение, что, если компания занимается госзакупками, ей бессмысленно внедрять CRM. На наш взгляд, это не так.

В закупках тоже есть свой бизнес-процесс, а также множество задач, которые нужно решать вовремя, часто в кооперации с бухгалтерией и юристами. Тут как раз и пригодится зафиксированный и автоматизированный в CRM алгоритм действий. Вот так работает crm для юристов:

Однако существуют компании, которым CRM не нужна. Например, если у вас небольшой продуктовый магазин, работающий «на поток», с хаотичной базой клиентов или продажи основаны на личных контактах. Если вам не нужно «подогревать» клиентов: персонализировать предложения, делать рассылки, заниматься маркетингом и продвижением, вам не нужно ничего автоматизировать.

Пример использования

Компания Романа занимается международными перевозками, в которой участвуют от 11 до 20 юридических лиц. Контролировать их все одному физически сложно. Роман решил внедрить CRM, чтобы всегда соблюдать сроки доставки заказов, придерживаться оговоренной стоимости и правильно оформлять документацию. По понятным причинам с основными рисками компания сталкивается во время перехода обязанностей от одного исполнителя к другому. CRM помогла минимизировать эти риски.

1. Менеджеры составили в CRM-системе подробный чек-лист услуг: по доставке, таможенному оформлению, сертификатам, страховке, которые нужно оформить для каждого груза. Так они не забывают ничего предложить и могут точно рассчитать стоимость перевозки. Человеческий фактор больше ни на что не влияет.

2. Сделки превратились в стройный упорядоченный процесс вместо вороха документов, который был до этого. Для морских и авиаперевозок были настроены разные схемы, то есть установлена разная последовательность действий. Сотрудники всегда знают, что им делать дальше.

3. Менеджер ведет переговоры с клиентом, в результате сделка меняет статус: прием заявки, коммерческое предложение, согласование условий, в работе. Все в компании теперь знают, где в тот или иной момент находится груз клиента. Кому бы из сотрудников ни позвонил клиент, он всегда получит ответ на свой вопрос.

4. Когда груз переходит на очередной этап доставки, CRM отправляет уведомления менеджеру и клиенту. Компания повысила качество обслуживания, а клиенты стали более лояльными.

5. Воронка продаж генерируется нажатием на кнопку. Без автоматизации на такой отчет в среднем тратится 2-3 рабочих дня и уходит много сил, потому что нужно запрашивать информацию по отделам. Руководители экономят время и могут заняться стратегией.

6. Интеграции с IP-телефонией и почтой повышают продажи. При обращении в компанию клиенту сразу отвечает его менеджер. Благодаря тому, что он может моментально пролистать историю переговоров, он предлагает то, что клиенту нужно и быстро отвечает на вопросы.

В результате внедрения CRM-системы в работу логистической компании конверсия из лидов в реальных заказчиков увеличилась на 30%, а 90% вновь пришедших теперь возвращаются с повторными заказами. Программа позволила упорядочить информацию по бизнесу, навести порядок в делах и выдерживать сроки. Теперь Роману даже не нужно приезжать в офис, чтобы контролировать работу сотрудников и он может уделить больше внимания развитию бизнеса. Истории других пользователей Мегаплана смотрите на сайте. Там же еще много примеров использования Мегаплана в разных отраслях. Узнайте из видеоролика, как работает Конструктор CRM для бизнес-процессов:

Итог

И Облако, и коробка

Как работают CRM-системы

Приветствуем! Мы – «Репутация Москва» , агентство, удаляющее негативные отзывы, видео и клевету из интернета. Мы помогаем бизнесу и частным лицам, чьи репутация, продажи и привычный образ жизни пострадали от влияния нежелательной информации.

CRM или Customer Relationship Management – система управления взаимоотношений с клиентами, которая помогает в организации клиентской базы, ведении истории взаимодействия с заказчиком и отслеживании этапов сделки. Использование CRM значительно упрощает ведение документооборота и контроль за выполнением текущих задач, повышая скорость сбора аналитики и отчетности компании.

Подробнее о том, как именно работают CRM-системы и в чем основные преимущества их использования, расскажет CEO Агентства маркетинговых стратегий «Макс» Ульяна Павлова.

Топ-5 CRM-систем России

Согласно анализу ABLAB за 2020 год, в топ-5 российских CRM-систем входят Битрикс24, amoCRM, Creatio, Salesforce и Мегаплан. Я намеренно не указываю, каким софтом пользуется наше агентство, ведь цель статьи – рассказать, как работают CRM-системы и объяснить значение CRM для бизнеса, а не мотивировать купить программный продукт определенной марки.

Ниже я описываю основные блоки, реализованные в большинстве программ, независимо от того, что это: CRM-система для малого бизнеса или крупного оператора в e-commerce.

Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей

Основные модули CRM для бизнеса

Шесть блоков, которые являются наиболее востребованными в CRM-системах для бизнеса:

1. Учет клиентской базы: сохраняются данные лидов и история взаимодействия с покупателями.
2. Управление продажами: можно узнать, на каком этапе воронки продаж находится сделка.
3. CRM-автоматизация бизнес-процессов: генерация уведомлений, подсказок о постановке задач, создание шаблонов документов, напоминание о дедлайнах, рассылках и т.д.
4. Управление проектами: планировщик задач, выбор ответственных лиц, отражение сроков и хода выполнения задач.
5. Интеграция: объединение с почтовым сервисом, сайтом, социальными сетями и телефонией для учета источников входящих запросов.
6. Аналитика и отчеты: в виде графиков и схем за интересующий период.

Важно!
Чтобы не переплачивать за избыточный функционал, перед выбором CRM выпишите все бизнес-процессы, которые хотите автоматизировать.

Например, для меня была важна интеграция с Brand Analytics – системой мониторинга и анализа социальных медиа, которой наше агентство пользуется практически ежедневно.

Преимущества использования CRM-систем

В начале работы с заказчиками я всегда уточняю, в какой CRM они привыкли работать. Управление отношениями с клиентами – не только обязательный компонент эффективной маркетинговой стратегии, но и залог выживания компании в условиях рынка. К тому же это помогает заказчикам понять, как работают CRM-системы. Итак, к преимуществам CRM для бизнеса относят:

Исключение человеческого фактора

Сотрудник может пропустить звонок, забыть отправить расчет, ответить клиенту с задержкой или несвоевременно передать заказ в отгрузку. CRM помогает выстроить систему продаж таким образом, чтобы ни одна входящая заявка не была упущена.

Кейс
В период повышенного спроса на продукцию топливная компания не успевала составлять многочисленные коммерческие предложения. Из-за долгого ожидания терялись потенциальные клиенты, но нанимать сотрудников ради трех месяцев в году было экономически невыгодно. Проблема разрешилась, когда мы при помощи CRM настроили автоматическую рассылку приветственных писем, содержащих типовые расчеты. В результате наших действий 38% запросов, которые могли быть упущены, конвертировались в продажи.

Скриншоты приветственной рассылки с типовыми расчетами в интерфейсе отправителя и получателя

Сближение с клиентом

Когда клиент обращается в компанию, CRM выводит на экран карточку с его именем и историей взаимодействия. Благодаря напоминанию сотрудник может приветствовать клиента по имени и обсудить детали заказа.
Вспомните, как сильно раздражает необходимость повторять одно и то же при обращении в техподдержку, и поймете, насколько важно сближение с клиентом.

Скриншот карточки клиента, в которой отображено имя и этап сделки

Предотвращение потери данных

Если сотрудник уволился или ушел на больничный, вся информация о сделке останется в CRM. Единая база регламентов, обучений и документооборота в агентстве маркетинговых стратегий «Макс» неоднократно помогала нам безболезненно менять исполнителей.

Автоматизация рутинных задач

Если в бизнесе есть повторяющиеся задачи, например, выставление счетов, направление актов или отправка замерщика на объект, CRM формирует шаблон и создает напоминание.

Кейс
Ко мне обратился производитель косметики из натуральных компонентов. Эффект от его продукции становился заметен только спустя 4-5 недель использования. Из-за долгого срока менеджеры забывали собрать у покупателей обратную связь. С помощью CRM мы настроили автоматическую кастомизированную рассылку – за неполный месяц заказчик получил 1300 отзывов без дополнительной нагрузки на персонал.

Облегчение контроля за выполнением задач

Все системы автоматизации бизнеса CRM предлагают модуль управления задачами. При их создании можно назначить ответственных исполнителей, задать сроки, внести пояснительные комментарии и вложить сопутствующие файлы. Когда задача создана, исполнители получают уведомление и подробности, необходимые для достижения цели. Кроме того, можно настроить автоматическую постановку регулярных задач, вытекающих из сделки.

Канбан с задачами

Сокращение времени обработки документооборота

Благодаря функции совместной работы с файлами специалисты из разных отделов могут быстрее корректировать и согласовывать документы.

Кейс
Для рекламы продукции заказчика мы составили список блогеров с медицинским уклоном. У каждого лидера мнений была своя специфика: от перечня тем, которые он готов комментировать, до частоты и стоимости упоминаний сторонней продукции в блоге. Благодаря возможности одновременной работы с договорами условия сотрудничества с 26 блогерами были утверждены за два рабочих дня, а рекламная кампания запущена точно в срок.

Автоматизация аналитики и отчетности

Как работают CRM-системы в аналитике: собирают и структурируют разрозненные данные, создавая базис для прогнозирования и планирования деятельности компании. Результаты выводятся в виде легких для понимания графиков и диаграмм. К тому же данные в отчетах можно фильтровать. Например, вывести показатели за определенный период или в разрезе по сотрудникам. На полученный анализ можно опираться при разработке стратегии развития и при формировании рекламного бюджета.

Первый скриншот: количество обращений на момент внедрения CRM – 2810. Второй скриншот: количество обращений спустя месяц после внедрения CRM – 4452

Количество звонков сотрудников отдела продаж за календарный месяц

В заключение

CRM для бизнеса такая же важная составляющая, как офисное оборудование или обучение персонала. Какую бы систему вы ни выбрали, помните, что CRM – это только инструмент. А эффективность его зависит от того, насколько грамотно и с каким усердием вы примените его на практике.

Источник: timeweb.com