Как создать рекламацию в программе 1с

Сколько бы не писали, что жалобы — это подарок, по факту работать с ними сложно.

Авторы статьи: Петрухин Пётр, Голышева Екатерина

Что делать с жалобами?

Сколько бы не писали, что жалобы это подарок, по факту работать с ними сложно. Жалобы (рекламации) — это проблемы, отрицательные эмоции, непрогнозируемое время общения и потеря денег. В крупных компаниях процесс усложняется и удлиняется из-за несогласованной работы подразделений. Мы систематизировали опыт работы с рекламациями на проектах наших клиентов и готовы поделиться нашими решениями.

Почему жалобы теряются?

Сегодня практически в любой компании есть регламент работы с жалобами, есть ответственные за регистрацию и разбор. Но жалобы все равно теряются. Наш опыт показывает 80% жалоб теряются по 2 причинам.

Менеджер регистрирует жалобы на самого себя

Жалобы клиента поступают к менеджерам, которые их сопровождают. Менеджеру невыгодно, чтобы его “косяки” всплыли, и сотрудник сделает все, чтобы жалоба не пошла дальше, потерялась, вплоть до потери “неудобного” клиента.

Создание рекламации

Решение

Самое простое — поручить фиксацию жалоб другому сотруднику, который не продает клиенту товары и услуги. Например, секретарь. Если такой возможности нет, меняем регламент регистрации так, чтобы все жалобы фиксировались в информационной базе.

Подключаем возможности телефонии — для регистрации жалобы нажмите “3”. Ежедневный контроль количества зафиксированных в информационной базе жалоб и количество звонков по жалобам — в короткие сроки даст реальную картину и научит сотрудников аккуратно фиксировать жалобы.

С жалобой работают несколько подразделений компании

В большинстве компаний жалобы фиксируются в эксель-таблице или отправляются по почте всем участникам процесса. Допустим, для решения вопроса необходимо экспертное заключение, история взаимодействия клиента с сервисным отделом и консультация юристов. Скорее всего сроки, заложенные в регламент не будут выдержаны, если это не вип-клиент.

Вероятность, что часть жалоб застрянет и потеряется в переписке и согласовании между 3 подразделениями велика. Ведь мы понимаем, у каждого участника процесса есть еще 105 горящих задач, помимо жалобы. Если наш клиент не будет настойчив, то скорее всего он тихо уйдет к более расторопным конкурентам.

Решение

Выстраиваем и “вживляем” процесс разбора жалоб в информационную систему. За каждым этапам разбора закрепляется ответственный, срок обработки, приоритет.

Ответственный за этап в информационной базе работает со списком проранжированных по важности и срочности жалоб, видит всю историю взаимодействия с клиентом других подразделений. Если ответственный за этап просрочил решение вопроса, руководитель получает уведомление и может оперативно вмешаться в разбор жалобы. Например, перенаправить жалобу другому сотруднику.

1с комплексная автоматизация | возвраты и рекламации #1ска

Почему разбор идет долго?

Жалоба — это расстроенный человек, который теряет деньги и не выполняет обязательств перед своим заказчиком. Это потеря доверия к нашей компании. Решить проблему и сделать клиента лояльным — значит решить вопрос максимально быстро.

В крупных компаниях с жалобами работают несколько подразделений, поэтому часть жалоб теряется в переписке и согласованиях, а часть жалоб — разбираются с нарушением сроков. Подробно, как решить эту проблему мы рассказали выше.

Часто при автоматизации работы с жалобами “всплывают” альтернативные решения, которые позволяют сократить времени разбора жалоб в разы.

У одного нашего клиента, который занимается продажей и сервисным обслуживание приборов, самый длительный этап работы с рекламациями — тестирование прибора на гарантии. При автоматизации процесса нашли более простое решение. Клиенту стали сразу выдавать новый прибор. Вопрос клиента стал решаться в день обращения. А сервисная служба в штатном режиме спокойно сможет заниматься тестированием прибора на гарантии.

Решение вопроса есть — никто не знает

Еще одной распространенной проблемой в крупных компаниях является слабая коммуникация и обмен опытом между подразделениями. Зачастую эффективное решения по определенному типу жалоб найдено и успешно используется в одном подразделении. В то время как все остальные подразделения решают тот же вопрос долго и с большими затратами.

Решение

Для тиражирования лучших практик и решений настраивается база знаний компании в информационной системе. База знаний пополняется сотрудниками и доступна при работе с жалобами, консультациями клиентов по телефоне и почте. В 1С:CRM база знаний типовой инструмент, который позволяет создать каталог ответов на часто задаваемые вопросы с картинками и прикрепленными файлами. База знаний будет полезна для хранения внутренних документов, регламентов и инструкций.

Сколько денег теряем?

Часто в компаниях общение, договоренности и жалобы с клиентами фиксируется в ежедневниках сотрудников, таблицах и почтовике, а история сделок — в финансовой системе. Разрозненность информации по взаимодействию с клиентами приводят к срыву сделок, потери клиентов, а значит прибыли.

Нет истории общения — нет денег

У одного нашего клиента коммерческий департамент готовился к переговорам по следующему этапу сделки, а в сервисном департаменте “подвисли” 3 рекламации по оборудованию от этого клиента. На переговорах вместо обсуждения следующего этапа работы произошел сложный и эмоциональный разговор о качестве оборудования и работе компании в целом. Сделка оказалась под угрозой срыва. Если бы сотрудники коммерческого департамента знали о ситуации, то жалобы были разобраны до переговоров.

Отсутствие своевременной и полной информации о взаимодействиях с клиентом рамках сделки приводит к увеличению затрат и снижению маржинальной прибыли сделки.

Наш клиент продает, доставляет и устанавливает сложные приборы. Приборы имеют большие габариты и у одного заказчика прибор не смогли доставить и установить в нужное помещение. Заказчик клиента раздосадован и требует установить прибор, как прописано в договоре. Клиент важный и перспективный.

И начинается практически фантастическая история с лебедкой, снятие части стены здания, установкой оборудования, ремонтом стены. Сервисный департамент несет дополнительные расходы по сделке, которые снижают маржинальность сделки. Но информация до руководства дошла “случайно” в процессе автоматизации рекламаций. Конечно, руководство компании сделало правильные выводы и внесло изменения в процесс продажи.

Решение

Все звонки, переговоры, письма, рекламации, жалобы, сделки, планируемые взаимодействия сотрудники ведут в единой CRM-системе. 1С:CRM оповещает сотрудника о запланированных взаимодействиях на текущую дату, показывает этапы сделок, процесс разбора жалоб. Сотрудник видит всю историю общения с клиентом других подразделений.

В карточке клиента помимо контактной информации вносятся характеристики клиента, необходимые для переговоров и оценки клиента. Каждое касание клиента остается в базе и имеет автора. Для сотрудников можно настроить права доступа к клиентам. Руководство компании оперативно получает информация по звонкам, жалоба, сделкам, а значит может своевременно вносить изменения в управление компанией.

Как жалобы меняют компанию?

Не редко руководитель компании узнает о неразобранной жалобе от своего друга-клиента. Как правило, вопрос решается быстро и жестко, после этого в компании налаживается разбор жалоб. Не надолго.

Жалобы — точки роста компании

Многие компании пытаются получать оперативную сводную информацию по жалобам, используя электронные таблицы. Но, как правило, бросают, потому что трудозатратно. Обработать ручным способом или частичной автоматизацией возможно только часть жалоб, обычно крупных клиентов. Жалобы средних и мелких клиентов остаются без внимания.

Наведения порядка в работе с жалобами часто помогает найти ответственных за проблемы клиента в своей компании, проанализировать ситуацию, внести изменения в регламент работы, чтобы таких проблем не возникало в дальнейшем.

Нашему клиенту позвонил заказчик и сообщил, что ему привезли мокрый цемент. Руководитель продаж уточнил у своих сотрудников, какой цемент отправляли. Сотрудники рапортует — сухой. Запросили прогноз погоды на день погрузки — весь день шел дождь. Перед клиентом извинились, вопрос решили.

Провели разбор полетов в своей компании, внесли изменение отгрузку при сырой погоде.

Решение

Автоматизация разбора жалоб позволит значительно снизить количество потерянных жалоб, ускорить процесс разбора, не терять клиентов и деньги. Системный анализ на основе собранной в базе информации по количеству и стоимости взаимодействий, рекламаций позволит вычислить стоимость касания каждой группы клиентов. ABC и XYZ- анализ поможет проводить ранжирование клиентов, определять стратегию взаимодействия с каждой группой клиентов и менять компанию к лучшему.

Что в сухом остатке?

Для сотрудника, работающего с клиентами

CRM — система, с настроенным процессом разбора жалоб позволит:

• в любой момент времени получать полную информацию по клиенту и статусу разбора жалоб
• базы знаний позволит тиражировать лучшие практики на всех сотрудников компании и сократить время ответа на типовые вопросы.

Для руководства компании

Наведение порядка в клиентской базе и работе с жалобами, например в 1С:CRM:

• сократить расходы на рекламации,
• принесет дополнительный доход от “не потерянных” клиентов,
• позволит классифицировать клиентов и применить правильную стратегию продаж, получать отчеты по оперативным данным для принятия управленческих решений и изменение ситуации,
• поможет перестроить внутренние процессы, значит будет расти профессионализм, экспертность и надежность компании.

Практика в 1С:CRM

Вариант №1 “Из коробки”

В типовой базе 1С:CRM всегда есть преднастроенный бизнес процесс разбора/ И на практике это уже намного лучше, чем ничего.

Типовой бизнес-процесс разбора жалобы, регламентирует порядок, ответственных и сроки работ по жалобе по следующей схеме разбора.

Рис. 1. Бизнес-процесс «Разбор жалобы» типового 1С:CRM

Вариант №2 Под Заказчика

Всё больше Заказчиков хотят автоматизировать регистрацию и разбор жалоб с учетом особенностей своих процессов, отделов и регламентов.

Для приема первичного обращения клиента используется типовой АРМ «Принять обращение» с последующим созданием типовой сущности «Обращение».

На основании «Обращения» стартует Бизнес процесс по карте маршрута «Разбор претензии»:

1. Создание бизнес-процесса происходит через форму принятия обращения или в разделе «Процессы» по кнопке «Создать»

2. Как только мы запустили бизнес-процесс, созданное задание нам необходимо его принять в работу.

3. Посмотреть на каком шаге мы находимся можно по кнопке «открыть карту маршрута.»

Откроется карточка маршрута, где пунктирно-красным квадратом будет отмечен шаг, на котором мы сейчас находимся:

4. Добавление комментария

Всегда есть возможность добавлении комментария по кнопке «комментарий». Откроется форма, куда необходимо его ввести.

По гиперссылке «Нет файлов» можно прикрепить документы/изображение и тд.

Вся история по работе с бизнес-процессом, комментарии отображаются в его описании (необходимо нажать на «+» для раскрытия всех действий по БП)

Вариант описания процесса для согласования с клиентом eEPC + Draw.io

На проектах мы также используем связку описания бизнес процессов eEPC + Draw.io (бесплатный), что даёт нам:

• совместное редактирование
• защита процесса заказчику

Источник: akam.ru

Работа с рекламациями в 1С

Для работы с поступающими претензиями клиентов требуется точный и контролируемый корпоративный регламент практически для каждого сотрудника компании. Рекламации в 1С-решениях обрабатываются автоматически, что позволяет повысить уровень лояльности клиентов.

• Решение от assino
• Где работать с рекламациями в 1С
• Оценка удовлетворенности клиентов в CRM-системе

Решение от assino

Консалтинговая компания assino имеет большой опыт в автоматизации всех бизнес-процессов для международных и локальных компаний, включая взаимоотношения с клиентами от первого обращения до обработки рекламаций и организации маркетинговых мероприятий для удержания или возврата клиента.

Так, для ведущего дистрибьютора систем очистки воды НПО «Русфильтр» в рамках модернизации корпоративной системы учета были настроены все необходимые процессы для работы с клиентскими обращениями.

В частности, с помощью подсистемы CRM в рамках специализированного решения «1С:Управление торговлей + CRM», эксперты assino автоматизировали отношения с поставщиками и покупателями согласно корпоративным требованиям компании.

Есть схожие задачи? Мы знаем, как автоматизировать в вашей компании эффективный функционал для взаимодействия с клиентами и партнерами.

Где работать с рекламациями в 1С

Работа с рекламациями и их анализ – крайне важный аспект в деятельности торгового предприятия и удобный инструмент для управления лояльностью покупателей.
В таких комплексных типовых решениях 1С, как «1С:ERP Управление предприятием», «1С:Комплексная автоматизация» или «1С:Управление холдингом» уже есть встроенная подсистема CRM.

Для автоматизации процессов взаимоотношений с потребителями при использовании других учетных систем рекомендован программный продукт «1С:CRM» для интеграции в IT-инфраструктуру компании.

1С:CRM покрывает все пользовательские бизнес-процессы по работе с клиентами в различных отделах компании, а также позволяет ими легко управлять.

Создание регламента работы с рекламациями сосредоточен как раз в функциональном блоке Управление бизнес-процессами (BPM). В разделе Рекламации содержатся данные обо всех положительных и отрицательных обращений клиента, пожеланиях по качеству товара и работе различных отделов компании. Эти данные доступны как сотрудникам отдела продаж, так и остальным пользователям корпоративной системы.

Еще одним инструментом для клиентоориентированных производственных компаний по управлению рекламациями и организации послепродажного обслуживания может стать механизм учета по сериям в 1С:ERP. При ведении партионного учета закупаемого товара и включения номера серии в штрихкод готовой продукции возможен оперативный поиск всей необходимой информации по поступающим рекламациям и выявление причины неудовлетворения клиента.

Оценка удовлетворенности клиентов в CRM-системе

Претензии клиентов наглядно указывают на текущие недостатки в работе компании, а для полноценного анализа лояльности потребителей рекомендовано регулярно проводить оценку удовлетворительности.

По данным Гильдии маркетологов, компании каждый год теряют от 10 до 30% своих клиентов, в первую очередь, из-за неэффективной системы удовлетворения их запросов.

Для обеспечения работающей системы взаимоотношений с клиентами нужно решить несколько основных моментов:

• Разработать процесс периодического анкетирования с возможностью оценки работы предприятия по заданным параметрам (качество товара/услуг, компетентность специалистов, уровень доставки, консультаций и т. д.);
• Создать условия для удобного и оперативного заполнения формы опроса;
• Продумать мотивационную систему для потребителей ваших товаров или услуг, чтобы и в их интересах было оставить свое мнение о работе компании.

Все перечисленные задачи возможны в рамках CRM-функционала в продуктах 1С, где для оценки удовлетворенности клиента используются инструменты анкетирования, телемаркетинга, email-рассылок, опросов на сайте с моментальным оповещением менеджеров о получении обратной связи.

При автоматизации CRM отдел качества всегда будет в курсе актуальных потребительских запросов, отдел продаж сможет эффективнее работать с текущими клиентами, удерживая больший их процент за счет оперативного удовлетворения потребностей.

Есть задачи по автоматизации работы с рекламациями и другими процессами взаимодействия с клиентами? Оставьте заявку, мы обязательно свяжемся с вами и подберем оптимальное решение.

Ограничение поддержки 1С:Предприятие 7.7 в 2021 году

ГК assino получила статус Центр компетенции по документообороту

Необходима консультация?

Наш менеджер в течение пяти минут свяжется с вами и уточнит любые детали!

Похожие статьи

1С УПП: новые сроки прекращения поддержки

Фирма «1С» готова объявить о новых сроках завершения поддержки программного продукта «1С:Управление производственным предприятием», .

Мар 04, 2021

1С:Проект года 2022 – голосование стартовало!

Компания assino ежегодно участвует в конкурсе «1С:Проект года». В этом году мы представили проект.
Авг 03, 2022

1С:Управление торговлей для дистрибуции

«1С: Управление торговлей» (УТ) на платформе «1С: Предприятие 8» позиционируется разработчиком, как программный продукт для экономического роста любых торговых компаний.

Авг 27, 2020

Международная консалтинговая компания с обширной технической экспертизой и внедрённой системой менеджмента качества по международным стандартам ISO 9001:2015

Наши адреса

Hannover, Karl-Wiechert-Allee 74

г. Москва, Пролетарский пр-кт, д. 17 к. 1, этаж 1, помещение 2, офис 2/б9с

Санкт-Петербург, ул. Савушкина, д. 83, литера А, корп. 3

г. Челябинск, ул. Молодогвардейцев, д. 31, к. 1 , оф. 1309

г. Казань, ул. Габдуллы Тукая, д. 64, помещение 1003, офис 300

Новости компании

В июне 2023 года завершился Питерский международных экономический форум. На нем было подписано множество соглашений, которые нацелены на развитие рынка IT и автоматизации. assino собрали главные соглашения фирмы 1С в этом материале.

Июн 22, 2023

Из доклада вы узнаете, как Tarkett переходит с SAP на 1С и выстраивает независимую opensource инфраструктуру на базе этого решения. 9-ая международная конференция «Решения 1С для корпоративных клиентов‎» пройдет с 26 июня по 2 июля в Тверской области.

Июн 22, 2023

Размер компенсации за ежегодный оплачиваемый отпуск рассчитывает бухгалтерия. Сумму отпускных можно выяснить и самостоятельно, ведь она не равна зарплате, и полезно знать заранее, сколько денег вы получите при уходе в отпуск. Специалисты assino, рассказали, как правильно рассчитать отпускные при помощи автоматизации и по специальным формулам .

Июн 07, 2023
Оставьте свой E-mail

Как оформить возврат товара покупателем и учесть брак в 1С

Процедура простая, а некоторые сложности связаны с мелочами и малым опытом работы. Процедура возврата состоит из трех этапов.

1. Возвращение.
2. Оформление счета-фактуры в книге покупок.
3. Возврат оплаты.

Механизм учета рекламаций в 1С для всех конфигураций идентичен, выполняется вручную либо автоматически по документу отгрузки. На все товары, возвращаемые продавцу, оформляется счет-фактура. Сумма, зафиксированная в ней, соответствует цене реализованного брака с учетом восстановленного НДС.

Для отражения в операционной базе существует документ о «Возврате товаров от покупателя». Автоматическое заполнение удобнее, информация проще редактируется. Достаточно иметь под рукой основание реализации или отчет о продаже в розницу, чтобы быстро учесть брак в 1С: Бухгалтерии и оформить возврат. Ручное заполнение требуется, когда не указывается отгрузочный документ.

Разбираясь, как правильно оформить в 1C возврат товара от покупателя, необходимо учесть:

• платит ли покупатель НДС;
• поставили товар на учет после покупки;
• возврат действителен для всей партии или для части.

Далее необходимо четко следовать указаниям программы, делая нужную выборку от «Покупки и продажи» до «Получения счета-фактуры». Отдельно делается отчет о возврате средств. Можно использовать функционал платежного поручения, списания со счета, расходного кассового ордера либо вернуть средства программно через «Реализацию товаров и услуг», выбрав опцию «Возврат»

Более сложно оформляются возврат за покупки через агента, при браке оборудования, при приеме тары (могущей выполнять роль оборудования или части покупки), а также при возврате без документа, подтверждающего реализацию (партия и себестоимость должны указываться вручную).

Учет рекламаций в 1С

Работа с рекламациями в 1С: УНФ / 8 / 8.3 / УПП нуждается в четком регламенте, позволяющем вести учет брака оперативно и без осложнений. 1С позволяет осуществлять проводки учета брака в производстве с минимальной затратой сил и времени.

1. Воспользовавшись документом «Отчета производства за смену» заполните вкладку «Возвратных отходов», указывая выпуск продукции с браком и без него в единой номенклатурной группе и количество матценностей, возвращенных на склад.
2. Внесите в «Требование-накладную» весь брак по номенклатурной группе выпуска.
3. Расчет себестоимости брака по факту затрат будут пересчитаны при «Закрытии месяца».
4. На экране отразятся совокупность проводок, уменьшающие сумму затрат на стоимость брака.
5. Корректность распределения потерь суммируется в отчете «Карточка счета».

В 1С ERP можно выбрать один из способов учета, при этом пользователь не всегда понимает, какой верный. Выборку можно устанавливать по аналитике и номенклатуре. Случаев, требующих составления акта брака в 1С множество, каждый требует отдельного рассмотрения.

Учет брака в производстве в 1С: Бухгалтерии подразделяется на порчу незавершенных изделий, готовой продукции, материалов. При учете брака в 1С: УПП важно указать, относится он к числу исправимого или неисправимого. Возможно задействовать упрощенную либо пообъектную систему учета с выделением в самостоятельные группы прямых, косвенных затрат и производственного брака.

Списание брака производится через документ «Операция», где самостоятельно выполняет перерасчет фактической цены бракованного товара/изделий/работ.

Присоединяйтесь к нам, чтобы каждую неделю получать полезные и рабочие материалы для улучшения вашего бизнеса.

Кейсы и стратегии от экспертов рынка.

ГК «Интегрус» предлагает услуги по настройке в системе 1С план-фактного анализа на производстве, являющегося важной частью создания бюджета. Анализ выступает как оперативная сверка фактических данных с теми показателями, которые планировались ранее.

ГК «Интегрус» предлагает услуги по настройке и обучению работе в 1С, в частности, в области учета времени (простоев, ремонтов, скорости выпуска, нормативов, переналадки). Это позволит осуществлять оперативный учет трудозатрат и контролировать выполнение работы на всех этапах среди офисных подразделений и производственных отделов.

1С: Электронная отчетность — экономичное и безопасное решение для небольших предприятий и организаций, индивидуальных предпринимателей. Это возможность работы в облаке из любой точки мира при одновременной оптимизации затрат на бизнес.

Установка и активация программной, клиентской 1С, на сервере. Как повторно активировать лицензию — по телефону, электронной версии. Простым языком об администрировании системы.

Правила, порядок, этапы подключения онлайн-касс к 1С, ОФД посредством Wi-Fi, Ethernet — какие существуют решения, нужна ли ЭЦП. Специфика для индивидуальных предпринимателей и небольших организаций.

Как планировать производство в 1С: для крупных и небольших предприятий, какие функции для планирования предоставляет 1С ERP, УНФ.

Основы работы с 1С: Контрагент – как найти, изменить, заполнить. Работа со справочниками сервиса – проверки, акты сверок, контроль задолженностей.

Сколько будет стоить внедрение 1С для предприятий разных размеров и направлений бизнеса. От чего зависит стоимость внедрения продуктов 1С, как оптимизировать расходы.

Источник: integrus.ru