Как создать бонусную программу для клиентов

Предприниматели заинтересованы в том, чтобы стимулировать потребительскую аудиторию и предоставлять покупателям преимущества, которых нет у конкурентов, чтобы выдержать давление. Потому многие приходят к вопросу, как создать бонусную программу для клиентов, которая была бы способна поощрить активность ЦА и не стала бы источником недополучения прибыли.

43 просмотров

Система лояльности для клиентов – инструмент, привлекающий покупателей и подталкивающий на совершение покупок даже в условиях жесточайшей конкурентной борьбы.

Что такое программа лояльности клиентов

Прибыльная торговля возможно только в том случае, когда аудитория активна и количество покупателей не редеет, когда каждый новый посетитель магазина совершает покупку и возвращается снова. Создание программы лояльности для клиентов нацелено именно на такой результат. Корректно выстроив такую систему, предприниматель может:

• взрастить уровень доверия к компании, предлагаемой продукции, торговой марке;
• удержать ту долю ЦА, что приносит максимум прибыли;
• подтолкнуть к частым покупкам и увеличить средний чек;
• поддерживать отношения с покупательской аудиторией, реагируя на каждое снижение активности;
• собирать информационную базу на собственных клиентов;
• сократить расходы на маркетинг и использовать индивидуальные предложения.

Эффективная программа лояльности позволяет вовлечь ЦА в продвижение компании или предлагаемой на рынок продукции. Механизмы, которые можно сочетать, формируя систему, разнообразны, потому каждая торговая сеть способна с их помощью добиться поставленных целей и решить актуальные бизнес-задачи.

Как удержать клиента? (Скидки и системы лояльности)

Что включает в себя программа лояльности

Размышляя о том, как создать бонусную программу для клиентов, следует в первую очередь обратить внимание на стандартные элементы, которые она может включать:

• возможность накопления бонусных баллов;
• дисконтные карты;
• спецкупоны и промокоды на скидку;
• персональные предложения для участников программы лояльности;
• акции, помогающий добиться поставленных задач в конкретный период времени.

Решая вопрос, как создать программу лояльности, предприниматель должен:

• Нарисовать портрет потребителя и выявить стандартные боли и потребности.
• Исходя из полученной информации поставить конкретную, измеримую и определенную во времени цель.
• Подобрать механику и структуру программа лояльности для клиентов, которая позволит добиться цели, сформировать стратегию бизнеса.
• Провести предварительный запуск, позволяющий обнаружить слабые стороны и скорректировать недоработки.
• Внедрить готовую программу повышения лояльности клиентов.
• Выполнить оценку эффективности, при необходимости внести исправления.

Оценить эффективность помогает комплекс показателей, среди которых особое место отводится индексу лояльности, пожизненной ценности покупателя, уровню вовлеченности ЦА.

Как сделать дисконтную и бонусную карты

Преимущества программы лояльности

Существуют различные варианты программ лояльности для малого бизнеса, плюсы их использования таковы:

• информация о постоянных покупателях пополняется, потому проще проводить маркетинговый анализ, данные можно использовать для создания портрета покупателя;
• связь с потребительской аудиторией можно удерживать благодаря доступным каналам – СМС-сообщениям, рассылке на электронную почту, ботами в «Телеграм», push-сообщениям и т. д.;
• у ЦА постоянно есть мотив для нового обращения в торговую точку.

Создание программы лояльности для клиентов, которая задействует бонусную систему, позволяет настроить порядок взаимодействия с баллами таким образом, чтобы предприниматель оставался в выгоде. Если дисконт часто равен недополученной прибыли, в случае с бонусами такой неприятности можно избежать.

Применение программы лояльности требует средств автоматизации. Решением становится платформа kilbil. Благодаря ей легко управлять необходимыми инструментами, генерировать новые акции, подключая их на всех кассах торговой сети.

Кто отвечает за программу лояльности

Состав рабочей группы, которая должна создать бонусную программу, может отличаться, но обычно в нее входят:

• Руководитель. Отвечает за то, как создать программу лояльности и внедрить ее в бизнес-процессы компании. От него зависят постановка целей, формирование концепции, планирование бюджета, а также коммуникация внутри проекта.
• Продакт-менеджер. Занимается исследованиями, выявляет, какими чертами должна обладать эффективная программа лояльности с точки зрения ценности для аудитории, анализирует воронки продаж и путь потребителя.
• Бизнес-аналитик. Предоставляет список требований к продукту, является связующим между IT и бизнес-подразделениями.
• IT-проджект-менеджер. Занимается оценкой рисков и выявляет, какие ресурсы требуются для реализации IT-блока продукта, контролирует процесс разработки.
• CRM- маркетолог. Управляет клиентской базой, отвечает за коммуникации с потребительской аудиторией, формулирует требования к сервисам, которые будут отвечать за контакт с ЦА.

Кроме того, в команду включается менеджер поддержки, на плечах которого операционная поддержка программы. Он запускает новые активности и следит за тем, как выполняется план коммуникаций, а также занимается оценкой эффективности.

Какие существуют программы лояльности

Еще одним вопросом, который возникает при создании программы лояльности для клиентов, является необходимость определиться с типом. Выделяют следующие варианты:

• дисконтная, подразумевающая фиксированную скидку. Участники используют карты лояльности для клиентов, которые можно получить бесплатно, совершив покупку на определенную сумму или купить у компании;
• накопительная, когда вовлеченный покупатель получает кэшбек бонусами. Условия накопления и траты баллов бывают различными, дополнительно может внедряться статусная система;
• зонтичная. Реализуется через подписку, позволяя участнику получать бонусы за пользование сервисами компании. Типичным примером является «Яндекс Плюс»;
• закрытый клуб, свойственнен премиум-брендам, эксклюзивным торговым точкам и также связан с накоплением баллов. Повышая статус в программе, потребитель получает индивидуальные предложения, другой части аудитории недоступные;
• партнерская. Как создать программу лояльности для клиентов такого типа – привлечь других предпринимателей со схожей ЦА и ценностями. Покупатели накапливают бонусы, используя услуги и покупая у каждого из партнеров.

Сегодня все больше компаний стремятся создать бонусную программу. Исследования доказывают, что она особенно выгодна предпринимателям, так как сохраняет до 30 % начисленных баллов в кассе. Это снижает затраты, в результате предприниматель получает больше прибыли, чем при использовании иных вариантов.

ТОП-5 правил, которые не стоит забывать при создании программ лояльности

Когда требуется поощрить аудиторию, добиться ее внимания и расположенности к торговой сети, товару или бренду, следует вспомнить о главных правилах, как создать программу лояльности для клиентов:

1. Простота. Правила системы поощрений должны легко пониматься потребителями. Прикинуть собственные выгоды от участия в программе лояльности он должен в уме.
2. Отсутствие препятствий. Никакого мелкого шрифта. Целевая аудитория должна доверять продукту.
3. Приветственный бонус. За вступление покупатель должен получить баллы, которые следует использовать в течение двух недель. Это позволяет мотивировать ЦА на передачу личной информации и стимулирует совершить покупку.
4. Контактные данные – только для своевременного оповещения об акции, а не для рекламы.
5. Начисляйте баллы с каждой покупки, даже проводя акции, позволяйте максимально потратить бонусы на оплату.

Сегодня необязательно вписывать затраты на печать пластиковых карт. Современные платформы дают возможность создать электронную карту лояльности, которой потребители могут пользоваться с помощью смартфонов.

Готовые программы лояльности: платформа kilbil

Разрабатывать программу лояльности самостоятельно тяжело и затратно, гораздо быстрее и удобнее воспользоваться готовыми решениями. Платформа kilbil предлагает CRM-систему с большим количеством инструментов, благодаря которым можно накапливать информацию о ЦА, анализировать поведение покупателей, привлекать новых и возвращать ушедших после первых покупок, а также взращивать лояльность к торговой сети.

Программное обеспечение разработано в РФ и может устанавливаться на кассовое оборудование любого типа. Внедряется просто, а работает стабильно, позволяет гибко настроить бонусную систему под нужды конкретной торговой точки.

Для подключения оставляйте заявку. Звоните по телефону 8 800 302 92 40, чтобы проконсультироваться и больше узнать о преимуществах.

Источник: vc.ru

Как создать программу лояльности для клиентов: топ-5 правил

Предприниматели заинтересованы в том, чтобы стимулировать потребительскую аудиторию и предоставлять покупателям преимущества, которых нет у конкурентов, чтобы выдержать давление. Потому многие приходят к вопросу, как создать бонусную программу для клиентов, которая была бы способна поощрить активность ЦА и не стала бы источником недополучения прибыли.

«Система лояльности для клиентов – инструмент, привлекающий покупателей и подталкивающий на совершение покупок даже в условиях жесточайшей конкурентной борьбы»

Что такое программа лояльности клиентов

Прибыльная торговля возможно только в том случае, когда аудитория активна и количество покупателей не редеет, когда каждый новый посетитель магазина совершает покупку и возвращается снова. Создание программы лояльности для клиентов нацелено именно на такой результат. Корректно выстроив такую систему, предприниматель может:

• взрастить уровень доверия к компании, предлагаемой продукции, торговой марке;
• удержать ту долю ЦА, что приносит максимум прибыли;
• подтолкнуть к частым покупкам и увеличить средний чек;
• поддерживать отношения с покупательской аудиторией, реагируя на каждое снижение активности;
• собирать информационную базу на собственных клиентов;
• сократить расходы на маркетинг и использовать индивидуальные предложения.

Эффективная программа лояльности позволяет вовлечь ЦА в продвижение компании или предлагаемой на рынок продукции. Механизмы, которые можно сочетать, формируя систему, разнообразны, потому каждая торговая сеть способна с их помощью добиться поставленных целей и решить актуальные бизнес-задачи.

Что включает в себя программа лояльности

Размышляя о том, как создать бонусную программу для клиентов, следует в первую очередь обратить внимание на стандартные элементы, которые она может включать:

• возможность накопления бонусных баллов;
• дисконтные карты;
• спецкупоны и промокоды на скидку;
• персональные предложения для участников программы лояльности;
• акции, помогающий добиться поставленных задач в конкретный период времени.

Решая вопрос, как создать программу лояльности, предприниматель должен:

1. Нарисовать портрет потребителя и выявить стандартные боли и потребности.
2. Исходя из полученной информации поставить конкретную, измеримую и определенную во времени цель.
3. Подобрать механику и структуру программа лояльности для клиентов, которая позволит добиться цели, сформировать стратегию бизнеса.
4. Провести предварительный запуск, позволяющий обнаружить слабые стороны и скорректировать недоработки.
5. Внедрить готовую программу повышения лояльности клиентов.
6. Выполнить оценку эффективности, при необходимости внести исправления.

Источник: kilbil.ru

Как правильно разработать программу лояльности

Программы лояльности нужны бизнесу, чтобы дешевле привлекать новых клиентов и удерживать старых. Это помогает зарабатывать больше при неизменных расходах на маркетинг.

Давайте разберем, что такое программы лояльности, какими они бывают и как их правильно разработать и запустить.

Что такое программы лояльности и зачем они нужны

Программа лояльности — система вознаграждений для постоянных покупателей. Клиентам выгодно возвращаться к вам, потому что они получают бонусы — скидки, подарки или что-то еще.

Скидка 10% на весь ассортимент для всех покупателей — акция. А вот скидка 10% для всех, кто покупал у вас товары более пяти раз — уже программа лояльности.

Программы лояльности в целом повышают LTV — жизненный цикл клиента. Вы тратите на привлечение покупателя столько же, сколько обычно, а он дольше приносит выручку. За счет этого растет чистая прибыль.

Также программы лояльности используют для других целей: увеличить средний чек, повысить вовлеченность или число повторных продаж. Эффективность инструмента подтверждают кейсы, например:

• клиенты студии красоты Jay Beauty Project, принявшие участие в программе лояльности, совершают визиты на 60% чаще тех, кто не принял участие, а возвращаемость покупателей достигла 85%;
• после внедрения программы для кафе Palmer Cafe, оно получило рост вовлеченности на 87% и возвращаемость клиентов на уровне в 60%;
• сеть детских игровых комнат Trend Toys увеличила средний чек на 15% и возвращаемость на 18% тоже благодаря программе лояльности.

Цели внедрения программ могут быть разными в зависимости от специфики бизнеса, особенностей целевой аудитории, ниши. Чаще всего их используют именно для повышения чистой прибыли.

Виды программ лояльности на примерах брендов

Программы лояльности можно классифицировать по механике, вознаграждению и уровню. В каждой классификации — несколько видов.

По механике

Общие. Самый распространенный вид программы лояльности — когда она работает для всех клиентов без дополнительных условий. Выдаете покупателю карту, и он уже может ей пользоваться и получать такие же бонусы, как другие участники программы.

Сегментированные. В этом случае условия программы лояльности меняются в зависимости от сегмента: например, женщинам в марте начисляют в полтора раза больше баллов, а мужчины получают бонус 23 февраля.

Триггерные. В триггерных программах лояльности бонус выдают, когда клиент достигает определенного уровня. Например, в интернет-магазине Shein предлагают покупателям бесплатную доставку при покупке на сумму от 590 рублей.

По вознаграждению

Вознаграждение может быть разным: материальным и нематериальным. Есть пять видов программ лояльности:

Дисконтные. Покупателям выдают пластиковую карту, по которой можно получать скидку на все последующие покупки. Подобное реализовано на АЗС «Газпром»: водители могут купить дисконтную карту и получать скидку 3-5% на каждую заправку. Размер скидки зависит от объема заправок в прошлом месяце — чем больше литров покупаете, тем больше экономите.

Накопительные. За каждую покупку пользователям начисляют баллы, которые потом можно будет потратить на покупки. Так работает программа лояльности в «Яндекс.Плюсе»: за покупки в сервисах экосистемы можно получать баллы и тратить их в других сервисах. Например, баллы от покупок на «Яндекс.Маркете» можно потратить, чтобы оплатить до 10% стоимости билета в «Яндекс.Афише».

Партнерские. В этом случае компания устраивает коллаборацию с другим брендом. Покупатель тратит деньги у одной компании, получает вознаграждение у другой. Пример — баллы «Спасибо» от «Сбера». Их получают за покупки по банковской карте и могут обменивать на скидки, промокоды и подарки у других компаний.

Платные. В этом случае клиенты платят за доступ к эксклюзивным продуктам или особому сервису. Например, участники клуба Amazon Prime отдают 12,99 долларов ежемесячно и получают бесплатную доставку, доступ к книгам, к потоковому вещанию фильмов и шоу.

Нематериальные. Клиенты не получают материальных вознаграждений от участия в программе, но удовлетворяют социальные потребности. Вы делаете добрые дела на деньги, полученные от покупателей. Производитель детского питания «Агуша» перечислял один рубль с каждого проданного творожка в благотворительный фонд «Обнаженные сердца».

По уровню

Есть стандартные и многоуровневые программы лояльности.

Стандартные — те, в которых условия одинаковы для всех. Неважно, сколько тратит человек: 10 000 рублей или 250 000 рублей ежемесячно — он все равно получит условную скидку в 7%.

Многоуровневые — те, в которых бонусы зависят от активности пользователя. Чем больше он пользуется продуктами или товарами бренда, тем большую выгоду получает. На Wildberries постоянная скидка покупателя зависит от общей суммы выкупа: например, при покупках на 100 000 рублей она составляет 5%, а при сумме от 250 000 рублей — 7%.

Программы лояльности комбинируют из разных видов: например, есть общие многоуровневые с дисконтом. Иногда в программе используют одновременно несколько способов поощрений. Например, карта «Магнита» позволяет копить баллы и оплачивать ими покупки, а еще — собирать «Магнитики» и обменивать их на скидки на товары от партнеров.

Как выбрать программу лояльности

Программу лояльности подбирают в зависимости от ее целей, ниши, бизнес-процессов и специфики продаж. Какого-то универсального решения, подходящего всем, нет.

Например, в торговле чаще всего используют дисконтные и накопительные программы: сеть магазинов «Апрель» дает скидочную карту, а карта «Пятерочки» позволяет копить баллы. Крупные международные бренды могут использовать платные программы, а производители с большой долей рынка — нематериальные.

Самый простой способ отобрать несколько идей для создания собственной программы лояльности. Изучите опыт конкурентов, посмотрите, какие программы внедряют они, и адаптируйте их под себя.

Этапы разработки программы лояльности

Процесс разработки может отличаться в зависимости от ниши и условий. Классический алгоритм разработки состоит из восьми этапов.

Определение целей

Без цели невозможно подобрать эффективный тип программы лояльности. Обычно цели ставят по методу SMART. Это значит, что они должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, важными и согласованными по срокам.

Цель «Сделать программу лояльности, чтобы привлечь больше покупателей» поставлена не по методике SMART. Она не позволит измерить эффективность внедрения программы.

Цель «Сделать программу лояльности и повысить возвращаемость клиентов до 50% до июля 2022 года» уже соответствует методу. Понятно, какие показатели измерять и как долго должна длиться разработка.

Выбор типа программы

Он зависит от цели внедрения программы лояльности и специфики бизнеса. Повторим: универсального решения нет, поэтому лучше отталкиваться от опыта конкурентов.

В нашем случае с целью увеличить возвращаемость клиентов нужно дать им такой бонус, чтобы им было выгодно покупать снова. Для этого подойдут дисконтные и накопительные многоуровневые программы.

Составление экономической модели

Расчет рентабельности помогает выбрать приемлемый тип программы лояльности. Экономическая модель показывает, будет ли выгодно внедрять программу, или лучше использовать другие маркетинговые активности.

Составлением экономической модели обычно занимаются специалисты: например, финансовый директор. Чтобы понять, будет ли выгодна программа:

• оценивают текущие показатели — количество продаж, средний чек, число повторных продаж, прибыль от одного клиента;
• рассчитывают, сколько клиентов подходят под критерии предполагаемой программы лояльности;
• составляют условия программы лояльности: сколько баллов будут начислять за покупки или какую скидку на товары дадут, как можно будет потратить бонусы;
• делают предположение о том, сколько клиентов подключатся к программе — обычно по трем сценариям: негативному, позитивному и нейтральному;
• рассчитывают финансовые результаты внедрения программы лояльности тоже по трем сценариям.

Идеально, если даже по негативному сценарию программа лояльности позволяет достичь поставленной цели.

Экономическая модель будет отличаться от реальных показателей. Но она нужна, чтобы понять, сможет ли компания получить рост прибыли и будет ли выгодна программа для клиентов.

Составление схемы взаимодействия

Схема взаимодействия — алгоритм действий, который должны совершить пользователи для получения бонуса. Обычно расписывают каждый шаг, чтобы понять, какие технические решения понадобятся для реализации.

Схема может выглядеть так:

• клиент получает карту и инструкцию на кассе во время очередной покупки;
• скачивает мобильное приложение, в котором можно отследить накопление баллов;
• активирует карту, привязывая ее к номеру мобильного телефона;
• чтобы копить и списывать баллы, каждый раз показывает карту или ее электронную версию кассиру;
• списывает баллы на покупку любых товаров, оплачивая любую часть суммы или покупку полностью.

Исходя из схемы взаимодействия, можно понять, что для реализации программы лояльности понадобятся сами карты, дополнительный сканер на кассе, разработка софта для учета карт лояльности и приложения для клиентов.

Выбор технических решений

Технические решения зависят от схемы взаимодействия пользователя с программой лояльности. Есть два варианта реализации: разработка собственного софта или использование готовых решений: например, в случае оцифровки программы, уже работающей в офлайне.

Разработка собственного софта обходится дороже и занимает больше времени, но позволяет реализовать даже сложные решения. Чаще всего, чтобы внедрить программу лояльности, используют уже существующий софт, дорабатывая его: добавляют новую вкладку в приложение для покупок.

Использование готовых решений ускоряет процесс внедрения программы лояльности. Есть сервисы, которые берут на себя весь цикл внедрения: например, RX Loyalty. А есть сервисы для разных «участков» работы: для интеграции с кассой или аналитики.

Выбор зависит от бюджета и сроков. Чем больше денег и времени можно потратить на внедрение, тем вероятнее выбор собственной разработки.

Юридическое оформление

Это важно, потому что без должного юридического оформления программа лояльности может попасть под действие Статьи 426 ГК РФ. Она предусматривает одинаковые цены на товары и услуги для всех потребителей.

Чтобы оформить программу лояльности, нужно детально расписать ее правила:

• как люди присоединяются к программе;
• как активируют карту лояльности;
• где видят накопленные баллы;
• сколько баллов и за какие покупки получают;
• где и как могут потратить баллы;
• как могут восстановить баллы, если они были утрачены.

Примеры правил можно посмотреть на сайтах конкурентов.

Также придется внести изменения в другие документы: правила обработки персональных данных, оферту и другие. Для этого лучше обратиться к юристам.

Запуск и продвижение

Когда выбрано техническое решение и подготовлены правила, можно запускать программу лояльности. Но просто запустить — не значит получить лояльных покупателей.

Программу лояльности нужно продвигать, как обычные продукты, чтобы клиенты узнали о ней.

Есть множество способов сделать это:

• включить предложение оформить карту лояльности в скрипт кассиров;
• показывать баннер на главной странице сайта с призывом оформить карту;
• запустить георекламу для тех, кто находится неподалеку от точек продаж;
• поместить карты лояльности на рекламных стендах в точках продаж.

Чем быстрее наберете запланированное количество участников программы, тем быстрее сможете приступить к доработкам.

Аналитика и доработки

Обязательный этап для развития программы — аналитика и доработки с учетом полученных сведений. После запуска и присоединения достаточного количества пользователей собирают сведения о том, как они взаимодействуют с программой:

• как часто пользуются картой лояльности;
• тратят ли накопленные бонусы или получают ли скидки;
• на какие товары тратят полученные бонусы;
• какие продукты покупают чаще всего.

Эти сведения помогут улучшить условия программы лояльности: давать больше баллов за популярные товары или возможность тратить их на востребованные продукты.

Программы лояльности — эффективный, но сложный маркетинговый инструмент. Поэтому над их внедрением обычно работают множество специалистов: от разработчиков до финансовых специалистов и сотрудников технической поддержки.

Источник: planfact.io