Важность клиентского сервиса хорошо понимают большинство профессионалов и фирм, оказывающих профессиональные услуги. Большинство, если не все, признают различие между техническим качеством (насколько хорошо сделана работа) и качеством сервиса(какие переживания клиент испытывал во время работы с фирмой).
Аналогично, практически все фирмы признают важность качества сервиса в определении удовлетворенности клиента. Они годами проповедуют это и внешней, и внутренней аудитории. Это содержится в миссиях и стратегиях большинства фирм.
И все же выдающиеся достижения в этой области редки. В масштабном исследовании, которое мы проводили по заказу одной из ведущих международных фирм, оказывающих профессиональные услуги, корпоративных потребителей различных услуг (включая аудит, консалтинг, актуарные и юридические услуги, услуги в области маркетинговых коммуникаций) попросили оценить их опыт взаимодействия с такими фирмами по двум ключевым параметрам.
Во-первых, мы попросили их оценить удовлетворенность техническим качеством работ, выполненных для них. Уровни удовлетворенности были устойчиво высокими. Клиенты, как оказалось, не сталкивались с трудностями при поиске технически компетентных людей, которые могли бы им помочь.
30 10 2020 Как составить программу развития качества образования
А во-вторых, мы спросили клиентов об уровне их удовлетворенности при общении с профессионалами, вовлеченными в исполнение заданий, ведение дел, решение вопросов или подготовку сделок. Уровни удовлетворенности были низки, а жалобы многочисленны.
И это не удивляет. Вы можете проверить это сами как заказчик профессиональных услуг (возможно, вы недавно обращались к юристу, врачу, бухгалтеру, дизайнеру интерьеров, советнику по отношениям с общественностью). Вспомните, как вы общались с профессионалами.
Делали ли эти люди следующее:
- Пытались ли они понять, что в вас или вашей компании было специфичным или уникальным?
- Слушали ли внимательно, когда вы им говорили, что вы хотите, или пытались заменить ваши идеи собственным суждением о том, что и как надо сделать?
- Давали ли вам объяснения, что они собираются делать и почему?
- Ставили ли они вас в известность заранее, что они собираются сделать?
- Помогали ли они вам понять, что происходит, и выработать свое собственное суждение или сообщали только свои выводы?
- Информировали ли вас о ходе дела?
- Документировали ли свою работу?
- Избегали ли использования жаргона?
- Были ли доступны, когда в них возникала потребность?
- Извещали ли вас об изменении масштаба вопроса и ожидали ли от вас подтверждения?
- Выполняли ли обещания в отношении сроков выполнения работ?
- Вовлекали ли вас в основные моменты решения вашей проблемы?
- Заставляли ли вас почувствовать, что вы важны для них?
- Демонстрировали ли они интерес к вам за границами своих задач?
Мой собственный опыт (и опыт клиентов, которых я опросил) подсказывает, что чрезвычайно редко встречаются профессионалы, которые неизменно хороши в этих вопросах, и еще меньше фирм, действующих таким способом. Многие из нас могут привести реальные примеры из своей практики, когда другие профессионалы относились к нам почти враждебно. И нам всем очень просто сказать, что мы ненавидим в поведении «тех парней».
Как составить программу успеха
Как оказывается, бухгалтеры, консультанты, пиарщики жалуются на те же проблемы, говоря о юристах или актуариях, на какие жалуются юристы и актуарии, говоря о бухгалтерах, консультантах и пиарщиках. То, что «мы» ненавидим в общении с «теми парнями», является именно тем, что наши клиенты ненавидят в общении с нами.
Это показывает, что клиенты не ждут от профессионалов, чтобы они «улыбались», «трясли руку» или «обнимали». Скорее, мы говорим о поиске путей, как стать более ценным для клиента, изменив способ взаимодействия с ним во время работы над проектом. Клиентский сервис – это не «архитектурные излишества». То, как профессионал общается с нами, – это существенный критерий нашей оценки полученной ценности.
К сожалению, мой опыт общения с множеством консультантов на эту тему говорит, что большинство из них считает клиентский сервис «похлопыванием по плечу» и «объятиями». У многих профессионалов клиентский сервис ассоциируется с совместным обедом, посещением спортивных или культурных мероприятий и т. д. Неудивительно, что такая недооценка ведет к низкому уровню производительности в этой сфере.
Важность хорошего управления взаимоотношениями в том смысле, который мы вкладываем в это понятие, рождает и еще один важный вопрос, который мы исследовали, опрашивая директоров корпораций. Это вопрос о рекомендациях. Всего лишь 10 % рекомендаций были следствием удовлетворения результатом работ, в то время как 90 % были связаны с существованием отношений, которые мы описываем ниже в этой главе.
Большинство клиентов говорит, что если бы они смогли найти поставщика услуг, который вел бы себя так, как описано ниже, то они:
- с большей вероятностью неоднократно возвращались бы к этому поставщику;
- с большим желанием порекомендовали бы именно этого поставщика;
- не так трепетно относились бы к стоимости услуг этого поставщика.
Таким образом, имеется парадокс, заключающийся в том, что, хотя качество сервиса и признается повсеместно важным, обычно этому вопросу уделяют мало внимания. Чем это можно объяснить? Ответ состоит в том, что очень немного фирм имеют программы по систематическому улучшению отношений с клиентом. В большинстве фирм клиентский сервис – это повод для речей на годовом собрании и проведения (изредка) обучающих программ.
Важно отметить, что достижение совершенства в клиентском сервисе не является «образовательным» вопросом (например, просвещение и тренировка персонала). Все тренинговые программы, посвященные обслуживанию клиентов, проваливаются при внедрении, погибая под прессом ежедневной текучки. Большинство сотрудников, если их спросить, с легкостью опишут те действия, которые определяют хороший сервис.
Но почему-то они не выполняют эти действия. Взгляните еще раз на список вопросов, характеризующих способы поведения в общении с клиентом, приведенный выше. Хоть какие-то из этих пунктов требуют необычайных навыков или особого напряжения интеллекта? Думаю, нет. Но там так много пунктов!
Тяжело достичь совершенства в клиентском сервисе: он состоит из сотен ежедневных рутинных действий, а не из нескольких крупных поступков. Это означает пересмотр каждого контакта, каждого взаимодействия с клиентом вне зависимости от степени светскости. Он построен на внимании к деталям, к отношению, что существенно, если люди стремятся поддерживать все контакты с клиентом на уровне сопереживания
Статьи по теме
- Систематический подход
- Управление активами
- Руководители отраслевых групп
- Координация действий
- Пять путей обмена знаниями
- Непосредственный контакт источник боевого духа
- Координация отраслевых групп
- Идеи по развитию сотрудничества
- Обслуживание транснациональных клиентов
Источник: student-servis.ru
Модель планирования и программы качества перспективной продукции Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»
Аннотация научной статьи по компьютерным и информационным наукам, автор научной работы — Шинкарёва А.С., Осипов А.И.
Состояние современного мира требует производство качественной продукции по низким ценам. Это достигается с помощью планирования качества продукции структурированного метода определения и установления шагов, необходимых для обеспечения удовлетворенности потребителя продукцией. Состояние современного мира требует производство качественной продукции по низким ценам. Данная модель планирования помогает разработать программу качества с точки зрения классического подхода к моделированию в управлении.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Похожие темы научных работ по компьютерным и информационным наукам , автор научной работы — Шинкарёва А.С., Осипов А.И.
Перспективное планирование качества продукции advanced product quality planning
Оценка качества системы подготовки производства автокомпонентов
Современные требования к системе менеджмента качества при проектном управлении на предприятиях авиастроительного комплекса
Обеспечение инновационных технологий производства качественной продукции
Инструменты исо/ту 16949:опыт, возможности, перспективы
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры?
Вы всегда можете отключить рекламу.
Текст научной работы на тему «Модель планирования и программы качества перспективной продукции»
Секция «Метрология, стандартизация, сертификация»
А. С. Шинкарёва Научный руководитель — А. И. Осипов Самарский государственный аэрокосмический университет имени академика С. П. Королева, Самара
МОДЕЛЬ ПЛАНИРОВАНИЯ И ПРОГРАММЫ КАЧЕСТВА ПЕРСПЕКТИВНОЙ ПРОДУКЦИИ
Состояние современного мира требует производство качественной продукции по низким ценам. Это достигается с помощью планирования качества продукции — структурированного метода определения и установления шагов, необходимых для обеспечения удовлетворенности потребителя продукцией. Состояние современного мира требует производство качественной продукции по низким ценам. Данная модель планирования помогает разработать программу качества с точки зрения классического подхода к моделированию в управлении.
Планирование качества перспективной продукции и разработка программы качества производятся в настоящее время в соответствии с методом Advanced Product Quality Planning and Control Plan (APQP) [1]. Существует много различных методик и программ, входящих в APQP, например, FMEA, PPAP, которые в большинстве своём являются только вербальными моделями и лишены математической составляющей, что делает их непонятными для большинства менеджеров.
Чтобы сделать метод управления качеством более понятным, мы перевели его в математическую модель, наложив шаблон [2], этапы которого являются классическими и уместными для любой вербальной модели.
Цель нашей работы заключается в выявлении соответствия программы планирования качества перспективной продукции APQP общему подходу к математическому моделированию, являющемуся универсальным и применимым для различных процессов. Перевод вербальной программы в математическую модель приведёт к пониманию ее этапов и процессов, что облегчит планирование качества продукции на любом предприятии.
Планирование качества перспективной продукции и программа качества (APQP) состоит из этапов:
2. Проектирование и разработка продукции.
3. Проектирование и разработка процессов.
4. Обратная связь, оценка и корректирующие действия.
Все эти этапы связаны между собой и образуют единый процесс производства качественной продукции, разработанный Целевой группой компаний Крайслер, Форд и Дженерал Моторс [1].
Предлагаемая модель представляет собой классическую агрегированную математическую модель, которая используется повсеместно во всех сферах человеческой деятельности, а также в теории принятия решений. Состоит данная модель из 6 главных этапов, которые могут служить шаблоном для других методов:
1. Формулировка проблемы.
3. Определение решения.
4. Тестирование решения.
5. Организация контроля.
6. Создание режима благоприятствования.
Программа обеспечения качества ЛРрР практически совпадает с классическим подходом к построению модели сложной системы менеджмента качества. Между этапами моделирования и стадиями ЛРрР можно установить полное соответствие. Это говорит о том, что заокеанские автомобильные корпорации априори или в соответствии с теорией сложных систем разработали совершенное представление о менеджменте качества. Так, например, первый этап метода ЛРрР «планирование» соответствует первому этапу классической математической модели «формулировка проблемы», так как планирование — это вид деятельности, связанный с постановкой целей, задач и действий в будущем, что является с своём роде формулировкой проблемы.
Сопоставив математическую модель и программу ЛРрР, мы обнаружили соответствие между всеми этапами и стадиями этих моделей. Следовательно, классические этапы математической модели можно применить к любым процессам. Это очень важно, ведь, чтобы понять какую-либо методику, необходимо преодолеть математическую, методологическую и языковую разобщенности, только это даёт возможность, с одной стороны, как можно точнее отразить в создаваемой модели реальные процессы, а с другой — создать модель, простую настолько, чтобы можно было надеяться решить задачу до конца и получить обозримые и уже этим полезные результаты.
1. Планирование качества продукции и программа качества. APQP. Перевод с англ. Н. Новгород. АО «НИЦКД» ; СМЦ «Приоритет», 1997.
2. Шикин Е. В., Чхартишвили А. Г. Математические методы и модели в управлении: учеб. пособие. 2-е изд., испр. М. : Дело, 2002.
Источник: cyberleninka.ru
Программа качества
· подготовку программы качества и выработку положений по улучшению качества.
При планировании качества определяется последовательность действий, направленных на реализацию требований к качеству. В зависимости от текущего состояния системы качества на предприятии, масштабы этой деятельности могут быть различны: от создания системы качества “с нуля” до незначительной корректировки существующей системы под какой-то контракт или проект. Результатом планирования качества должна стать программа действий по улучшению качества продукции.
При планировании качества поставщик оценивает необходимость выполнения следующих действий (согласно стандарту ИСО 9001:94):
1. разработка программ качества;
2. определение и приобретение необходимого контрольного и технологического оборудования (включая контрольное и испытательное), технологической оснастки, общих производственных ресурсов, а также навыков, которые могут понадобиться для достижения требуемого качества;
3. обеспечение совместимости процессов проектирования, производства, монтажа, обслуживания, контроля, а также методик испытаний и применяемой документации;
4. актуализация, если это необходимо, методов управления качеством, средств контроля и испытаний, включая разработку нового оборудования;
5. установление любого требования в области измерений, включая способности, превышающие известные требования, для своевременного их развития;
6. установление соответствующей проверки на той или иной стадии выпуска продукции;
7. разъяснение норм приемки, касающихся всех характеристик и требований, включая те, что содержат элемент субъективности;
8. идентификация и подготовка данных о качестве.
Планирование качества является одним из первых мероприятий при создании системы качества.
При планировании качества разрабатывается программа качества. Программа качества ‑ документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, ресурсы и последовательность деятельности, относящейся к специфической продукции, проекту или контракту. качества.
Назначение программы качества должно быть определено и включать, но не только:
· продукцию, проект и (или) контракт, к которым будет применяться программа;
· цели в области качества для продукции, проекта или контракта; эти цели должны быть выражены в измеряемых условиях, когда это возможно;
Источник: studopedia.su