Как разработать бонусную программу для клиентов

Каждая компания хотела бы разработать программу лояльности, которая заинтересовала бы клиентов. Однако, как подчеркивают представители интернет-магазинов и продавцы: «Легко сказать, труднее разработать». Действительно, не так уж и просто вовлечь и удержать покупателей с помощью даже самой уникальной бонусной программы лояльности.

Эффективные программы лояльности увеличивают вовлеченность клиентов и объемы продаж, а их ценность просто неоценима для любого бренда. Согласно Marketing Metrics, уровень конвертирования постоянного клиента составляет 60% – 70%. В среднем, только 8% клиентов возвращаются, чтобы повторить покупки.

Если вы желаете разработать эффективную программу лояльности, необходимо внедрить стратегии, не подлежащие обсуждению.

Программа лояльности и 360-градусное вовлечение клиентов

Конечно, предложить баллы за совершение покупки – это очень важно. Однако баллы не должны быть единственным и окончательным элементом программы лояльности – просто неэффективно. Для того, чтобы действительно вовлечь покупателей, разработайте систему баллов с учетом различных действий, например, рекомендация рефералов, активное участие в социальных аккаунтах бренда, подписка на Емейл-рассылку, отзывы, скачивание фото – список просто бесконечный. Чем больше возможностей предоставите в рамках программы лояльности, тем эффективнее вовлечете и удержите свою аудиторию.

Как удержать клиента? (Скидки и системы лояльности)

Не верите? Только посмотрите – бонусная программа лояльности для клиентов от Take Predator Nutrition.

Predator Nutrition, одна из лидирующих компаний в области спортивного питания, разработала бонусную программу, включающую 360-градусный модуль вовлеченности. Суть программы лояльности заключается в том, чтобы награждать клиентов не только за совершение покупки, но и за определенные действия на сайте или в социальных аккаунтах бренда. Вот только некоторые примеры программы лояльности Predator Nutrition:

• создание аккаунта – 500 баллов
• рекомендация – 300 баллов
• бонус в день рождения – 100 баллов
• составление отзыва – 100 баллов
• подписка на рассылку – 500 баллов
• стать фолловером на Твиттер – 100 баллов
• стать фолловером на Инстаграм – 200 баллов

Результаты внедрения программы лояльности превзошли все ожидания компании. В результате Predator Nutrition получил несколько тысяч регистраций только в течение одного квартала, и участники программы совершили в 1.7 раз больше покупок, чем другие клиенты.

Многоканальные возможности – плюсы программы лояльности

Программы лояльности характеризуются многоканальными возможностями, предоставляя клиентам возможность выбора того канала, с которым они желают взаимодействовать. Если ваша программа лояльности заинтересует покупателей, они соблазнятся, чтобы в ней поучаствовать.

Какие бывают программы лояльности? Какая выгоднее? БонусПлюс#3

Создавая программу лояльности, предоставьте клиентам любой канал или устройство, которое они предпочитают и используют на каждом шагу. Если предложенный канал не будет соответствовать стилю клиента, он просто не обратит внимание на бонусную программу. И также помните о том, что ваше послание и брендинг обязательно должны быть идентичными по всем каналам.

Угадайте, а кто является мастером использования многоканальности? Starbucks!

Многоканальная программа лояльности, которую разработал Starbucks известна многим. Суть программы лояльности Starbucks заключается в том, чтобы каждый клиент сделал покупку наиболее удобным для него способом. Неудивительно, что на аккаунтах (мобильное приложение Starbucks) и на клубных картах находится $1.2 млрд.

Вначале участник бонусной программы Starbucks получает бесплатную клубную карту, и уже при совершении первой покупки получает бонусные баллы. Клиент может проверить баланс карты, количество баллов и заказы при помощи телефона, на сайте, в кафе или же при помощи приложения. Все каналы взаимодействуют между собой в реальном времени, исключая возможность совершения ошибки во время коммуникации. Омниканальность является привлекательным решением, вовлекая клиентов практически на каждом уровне и увеличивая эффективность программы лояльности.

Покоряйте вершины

Особенно эффективной стратегией является награждение клиентов во время их «путешествия» в сопровождении вашего бренда. Большинство любит покорять вершины, а ваши клиенты с нетерпением будут ожидать достижения следующего уровня бонусной программы и получения более значимых привилегий.

В то время, как клиенты покоряют путь к вершине, чтобы получить самый главный приз, они чувствуют, что бренд о них заботится. Если вы используете различные каналы и предлагаете баллы за различные виды действий в рамках программы лояльности, клиенты будут разнообразнее (и с удовольствием) взаимодействовать с брендом.

Программа лояльности – пример от Sephora

Sephora сопровождает своих клиентов на их пути, используя схему «потраченный доллар» в течение каждого календарного года. Это хороший пример, основанный на эксклюзивности, и бонусная программа создана для вовлеченных, лояльных клиентов, которые гордятся достигнутым статусом на каждом этапе пути.

Программа лояльности Sephora дополнена игровыми элементами, которые также влияют на поведение пользователей и увеличивают их вовлеченность.

Программа лояльности состоит из 3 уровней:

• Beauty Insider – присоединись бесплатно;
• VIB (Very Important Beauty Insider) – клиент достигает этого уровня после совершения покупки на сумму $350 в течение календарного года;
• VIB Rouge – этот уровень достигается при покупках на сумму $1000 в течение календарного года.

Клиент получает награды на каждом уровне, например, бесплатные образцы, рекомендации по изменению имиджа, эксклюзивные приглашения на мероприятия и индивидуальный доступ к горячей линии Sephora. Немногие клиенты достигают уровня VIB и VIB Rouge, что делает программу лояльности Sephora действительно эксклюзивной и эффективной.

Эффективность программы лояльности и информирование клиентов

Информирование клиентов в реальном времени подталкивает новых подписчиков заполнить форму или постоянных клиентов сделать следующий шаг. Предоставьте немедленное уведомление со ссылкой к программе лояльности каждый раз, когда клиент получает (может получить) баллы. Такой подход побуждает клиентов принять участие в программе. Если они уже являются участниками программы лояльности, такое решение играет роль напоминания. Уведомления в реальном времени являются мощной стратегией по удержанию клиентов и увеличению эффективности бонусной программы.

Pink Perks программа лояльности от Sigma

Международный концерн-бьюти Sigma Beauty создал программу лояльности Pink Perks для быстрого создания базы клиентов, которые станут активными покупателями с сильной вовлеченностью.

Компания использует встроенные уведомления в реальном времени для того, чтобы быть уверенной в том, что покупатели всегда помнят о баллах, которые могут получить. Бренд также создал специальные уведомления ко дню рождения для того, чтобы порадовать клиентов и предложить специальные баллы. Дополнительно, Sigma Beauty стимулирует пользователей, которые совершили покупку, оставить отзыв или привлечь реферала. С помощью уведомлений в реальном времени Sigma постоянно вовлекает клиентов и предоставляет обновленную информацию о программе лояльности.

Разработка программы лояльности – подводим итоги

Создание эффективной программы лояльности не так уж сложно, как можно предположить. Просто разработайте практическую и соответствующую программу с адаптированной системой баллов, которая вовлечет пользователей и учтет их действия, которые они уже совершают или могли бы совершать. Клиенты, которые активно взаимодействуют с брендом, становятся «членами семьи». Более высокого уровня лояльности просто не существует!

Юлия Канаш

Автор и певодчик статей в GetResponse. Острый глаз, который заметит каждую опечатку на блоге. Профессиональный переводчик с более чем 10-летним опытом. Более 3 лет работает в GetResponse, автор или переводчик более 100 статей. Свободное время любит проводить с семьей в путешествиях. Другие статьи по теме Юлия

Источник: www.getresponse.ru

Программы лояльности для клиентов

Бизнес и бренды стремятся сделать клиентов постоянными и удержать от перехода к конкурентам. Один из таких способов — создание программ лояльности.

Что такое программа лояльности?

Программа лояльности — поощрение постоянных клиентов за приверженность бренду. Это могут быть дисконтные карты, скидки, кэшбэки, мили авиакомпаний и так далее — такие «бонусы» делают бизнес привлекательнее и мотивируют человека не уходить к конкурентам.

Программы лояльности придуманы в первую очередь для того, чтобы в огромном количестве предложений на рынке выделить конкретную компанию и сформировать постоянный пул клиентов

Виды программ лояльности

Программы лояльности бывают разные и не все они одинаково хорошо подходят для конкретного бизнеса. Нужно понимать, что вы и кому предлагаете, как устроены продажи — и только после глубокого анализа подбирать программу. Вот их основные виды:

• Дисконтные программы. Обычно для них выпускают физические или виртуальные карты, с помощью которых можно копить баллы и получать скидки. Дисконтные программы хорошо подходят для бизнеса с товарами для повседневного спроса: продуктовые магазины, аптеки, магазины одежды и обуви.
• Бонусные программы. Работает она так: клиент получает условные бонусы за приобретение товаров и может потратить их на следующую покупку в этом же магазине. Обычно такая программа популярна у заправок, магазинов электроники, кафе и рестораны.
• Кэшбэк. Это возврат части потраченной суммы на карту или счет кэшбэк-сервиса. Как правило, кэшбэк есть практически у всех банков, а также у специальных сервисов. Один из самых популярных — LetyShops, куда можно добавить свой магазин.
• Партнерские программы. Например, у вас есть компания-партнер. Когда ее клиент совершает покупку, ему начисляются бонусы, которые он может потратить у вас. Программа работает в обе стороны — так два или больше бизнесов увеличивают клиентов за счет друг друга.

Кстати, в Jivo есть партнёрская программа, которая поможет вам обеспечить дополнительный доход, устанавливая онлайн-чат на сайт клиента * Реферальные программы. Их еще называют «Приведи друга» — человек получает баллы за новых клиентов. Такие программы часто используют банки или бизнес, который предоставляет услуги: тренажерные залы, салоны красоты и так далее.

• Благотворительные. Компания перечисляет часть доходов (обычно фиксированный процент) на благотворительность и тем самым мотивирует совершать покупки именно у нее.
• Закрытые клубы. Такие программы обычно используют инфобизнесмены. Например, часть информации они предоставляют за минимальную стоимость, а если клиент хочет получить больше или иметь личного наставника — вступает за отдельную плату в закрытый клуб. Такая программа хорошо работает только в том случае, когда в «клубе» он получает действительно ценную информацию или качественное менторство.

Разработка программы лояльности

Программа лояльности — это не просто скидки. До ее запуска нужно продумать все нюансы, чтобы удержать клиентов и не потерять деньги. Условно разработку программы лояльности можно разделить на пять этапов:

1. Изучение аудитории. Для этого нужно собрать базу данных ваших клиентов: пол, возраст, город, частые покупки и предпочтения. Без этой информации вы не будете знать, что действительно может заинтересовать людей. Например, если ваша аудитория — провинциальные пенсионеры, бессмысленно предлагать им элитный алкоголь даже по самой хорошей скидке.
2. Упрощение механики. Нужно максимально просто сформулировать, как работает программа лояльности. Например: «Оформи карту и получи скидку 3% от покупок» — понятно. А вот «Оформи карту с накоплением условных игро-рублей с процентами от покупок, которые можно потратить только в четные дни на товары с черным ценником» — сложно.

Чем проще техника и реализация, тем охотнее клиенты будут пользоваться программой лояльности

1. Изучение конкурентов. В бизнесе огромное количество предложений: купить со скидкой, завести карту или поучаствовать в акции. Большинство людей не просто устали от предложений — они становятся цифровым шумом, на который все реже обращают внимание. Поэтому изучение конкурентов и постарайтесь придумать что-то выделяющиеся на их фоне.
2. Очевидная польза для клиентов. Клиенты должны четко понимать, зачем им очередная карта, скидка или подписка на сервис. Просто и понятно сформулируйте, чем эта программа лояльности будет полезна для клиентов.

1. Тестовый запуск. Даже продумав все наперед, невозможно предсказать результат — всегда может пойти что-то не так. Поэтому лучше сделать тестовый запуск и проверить программу лояльности на небольшой группе клиентов.

Примеры программ лояльности

Скорее всего, вы уже пользуетесь одной или несколькими видами программ лояльности — это действительно выгодно, если регулярно совершаете покупки в одних и тех же местах. Ниже представлено несколько ярких примеров из онлайн- и офлайн-бизнеса.

Тинькофф предлагает кэшбэк с любых покупок по их карте — 1% за каждые потраченные 100 рублей.

Компания Эко предлагает делать покупки с их бонусной картой, баллами с которой можно расплачиваться за следующие покупки.

Мобильный оператор Теле2 предлагает 200 рублей за каждого подключенного к ним абонента.

«Закрытый клуб» по съемке видео от компании Хохлов Сабатовский. Обещают индивидуальную поддержку учеников и эксклюзивные уроки, которых нет в свободном доступе.

Программы лояльности отлично подойдут бизнесу, где есть частые и повторные продажи. Главное — точно понять, что нужно предложить вашим клиентам.

Источник: www.jivo.ru

Что учесть, создавая программу лояльности

На что компаниям обратить внимание при выборе и создании собственной системы скидок и бонусов — рассказал директор белорусской республиканской коалиционной программы лояльности «Моцная картка» Олег Захаров.

— Главные задачи любой программы лояльности — привлечь новых покупателей и удержать старых. Даже компании, у которых «и так много клиентов», должны иметь собственные системы скидок и бонусов, так как они помогают увеличить среднюю сумму чека и частоту покупок.

Кроме того, программа лояльности — это также хороший инструмент для получения информации о покупателях, который дает возможность понять, кто именно ваш клиент, как он себя ведет, что он хочет от компании сегодня, а главное — что будет хотеть завтра.

Виды программ лояльности

Традиционно под программой лояльности понимаются всевозможные дисконтные и бонусные программы, которые дают клиентам экономическую выгоду непосредственно в момент совершения покупки.

Для того чтобы идентифицировать клиента как участника программы лояльности, компания, как правило, выдает карточку с личным номером клиента — пластиковую или виртуальную.

Самыми популярными являются дисконтные программы лояльности, когда клиент получает скидку «здесь-и-сейчас» — во время покупки. Размер скидки может быть фиксированным, например, 5% вне зависимости от того, на какую сумму клиент сделал покупки и как часто он это делал ранее, либо плавающим и зависеть от суммы предыдущих покупок или суммы чека.

Такие программы легки для понимания клиентов, они могут сами рассчитать размер выгоды, который им доступен в момент покупки, без выполнения серьезных расчетов, а для предприятий — менее требовательны к техническому оснащению.

Второй тип программ лояльности — бонусный. Суть бонусной программы — не предоставлять скидку в момент совершения покупки, а накапливать ее и дать клиенту возможность получить накопленную скидку при совершении повторной покупки в будущем. Накопления высчитываются в виде баллов, бонусов, фишек и т.п. и, как правило, являются эквивалентом скидки, «зарезервированной» за клиентом.

Дисконтные программы более выгодны для покупателей — они получают прямую выгоду в момент совершения покупки и могут свободно распоряжаться полученной выгодой по своему усмотрению.

Рассмотрим это на простых примерах.

1. Скидка в размере 5% при цене товара в 100 рублей дает прямую экономию в размере 5 рублей. И эти 5 рублей остаются в кармане покупателя — и что делать с ними, он решает сам.

2. Если в другом магазине действует бонусная программа, по которой клиенту начисляются баллы в размере 5% от суммы покупки, то по этому же товару клиент заплатит полную стоимость в размере 100 рублей. А 5 рублей в виде баллов зачислятся на виртуальный счет клиента. Воспользоваться баллами клиент сможет только при следующей покупке в этом же магазине: за накопленные баллы он получит скидку только 5 руб.

Как видно из второго примера, клиент не получает выгоды в момент первой покупки, а может ее получить только при условии совершения следующей покупки и только в этом же магазине.

Для предприятия накопление бонусных баллов вместо прямой скидки более выгодно с экономической точки зрения: нет потерь в выручке в момент первой покупки, клиент замотивирован сделать повторную покупку.

Но у бонусных программ лояльности есть особенности, которые нужно учитывать: для расчета и учета бонусных баллов необходимо серьезное программное обеспечение, а политика накопления бонусных баллов должна быть четкой и понятной — иначе клиент просто не поймет, что от него требуется, и программа лояльности в итоге станет дорогим атрибутом предприятия, требующим внимания и финансовых затрат.

Как выбрать программу

Для того чтобы правильно выбрать тип программы лояльности, нужно определиться, что именно она должна стимулировать:

• Повышение суммы чека
• Повышение частоты покупок.

Если выбрать несколько целей одновременно, то это приводит к усложнению условий программы лояльности, и клиентам будет непросто ее понимать и использовать.

Например: увеличение размера скидки от суммы чека (3% до 10 рублей, 5% от 10 рублей и выше) — как правило, мотивирует клиента совершить покупки как минимум на 10 рублей и подвести среднюю сумму чека к значению 10 рублей.

Если установить размер скидки от суммы предыдущих накоплений, то чем больше клиент покупает, тем больше скидку получает.

Простой пример: если сумма покупок составила 100 рублей — скидка 3%, если от 100 до 200 — 5%, свыше 200 — 7%. В этом случае постоянный покупатель получает наибольшую скидку.

Вроде бы второй вариант наиболее оптимальный — бери и пользуйся. Но для недавно созданных компаний, которые еще только набирают силу бренда, данная методика может быть проигрышной — клиент, мало знакомый с компанией, может не принять правила программы лояльности, которая рассчитана на долгую работу с клиентом и уже на некоторую сложившуюся связь.

Для новой компании лучше применить первый вариант — более агрессивный и направленный на привлечение клиента. После накопления устойчивой клиентской базы есть смысл переходить на накопительные схемы скидок для постоянных клиентов.

Бонусные программы я рекомендовал бы для зрелых компаний, так как они наиболее сложные для клиентов и требуют пристального внимания за их работой и сопровождением. При этом компания должна понимать, что бонусная программа, как правило, идет вместе с другими вашими «фишками»: ассортимент, обслуживание, сильный бренд.

Выбор программы лояльности — это очень сложный процесс, который требует тщательной аналитики и маркетологов с высокими профессиональными компетенциями, которые смогут правильно определиться с концепцией и подготовить взвешенные решения.

Неправильно выбранная программа лояльности — это потерянные деньги компании, а не инвестиции в клиента, в его лояльное отношение к компании и бренду.

И отдельной задачей любой программы лояльности является получение информации о клиенте, анализ его текущего поведения внутри компании и самое главное — прогноз будущего поведения.

Этапы создания программы лояльности

Основные этапы создания программы лояльности следующие:

1. Определить цели программы — повышение суммы чека, частоты покупок и т.д.

2. Разработать дисконтные схемы (схемы лояльности), условия выдачи карточек.

3. Выбрать технологическую платформу для СRM-системы.

4. Определиться с поставщиками технологий и программного обеспечения.

5. Оценить экономически программу лояльности.

6. Провести юридическую экспертизу.

7. Разработать бренд-платформу программы и подготовить набор рекламных материалов.

8. Когда платформа будет готова — обучить персонал и запустить программу в эксплуатацию.

9. Оценить результаты опытной эксплуатации и, в зависимости от них, расширить или доработать программу лояльности.

По скромным подсчетам, самая простая программа лояльности обойдется минимум в $ 80 тыс.

Сюда входят разработка CRM-системы, создание бренда программы лояльности и оплата услуг HR-агентству по поиску сотрудников, которые будут все это обслуживать.

Ежемесячные расходы на программу лояльности формируются из двух основных частей: ведение CRM-системы и инвестиции в ее развитие. Здесь бюджеты могут быть совершенно разными, все зависит от целей и задач бизнеса.

Отмечу, что вместо того, чтобы создавать свою программу, можно использовать уже готовые варианты, в частности реализованные для банковских пластиковых карточек.

• Для чего и как составлять карту своего клиента — кейс минского ЦУМа
• Формула успешной скидки: как не прогадать с акциями

Источник: probusiness.io