Как расшифровывается СРМ программа

Все, что вам нужно знать о CRM и почему это так важно для вашего бизнеса.

Определение CRM

CRM или Customer Relationship Management — это аббревиатура, которая обозначает «управление взаимоотношениями с клиентами». Иными словами, это подход, который помогает компаниям улучшить существующие отношения с клиентами и быстрее привлекать новых.

CRM изначально была предназначена для улучшения обслуживания клиентов. Сегодня она относится ко всей бизнес-стратегии. Программное обеспечение CRM действует как единое хранилище, которое объединяет операции по продажам, маркетингу и поддержке клиентов и оптимизирует процессы, политику и сотрудников на одной платформе.

CRM-система позволяет не только хранить данные о ваших клиентах, отслеживать все взаимодействия с ними, но и контролировать последующие действия. Вы можете группировать контакты, создавать отчеты, отправлять электронные письма, автоматизировать процессы продаж и многое другое.

CRM: самое понятное объяснение, как это работает

Кто изобрел CRM?

Первая в истории CRM-система, названная «ACT!», была запущена Пэтом Салливаном и Майком Мьюни в 1987 году. Она представляла собой цифровой ролодекс, который позволял эффективно организовывать и хранить информацию о клиентах. Несмотря на отсутствие многих функций, которые есть у современных CRM, благодаря появлению ACT! разработчики поняли возможности использования информации о клиентах для того, чтобы лучше взаимодействовать с ними. В то время термин «CRM» не существовал. Он стал использоваться только в 90-х годах после того, как такие функции, как автоматизация продаж, планирование ресурсов компании и маркетинговые возможности, были добавлены в систему.

Как именно CRM помогает бизнесу?

CRM является крупнейшим программным обеспечением в мире и лучшим технологическим активом, в который компании хотят инвестировать.

Читать также

Email-рассылки и CRM: бонусы и подводные камни интеграции каналов

Раньше люди были завалены техникой: для звонков использовали стационарный телефон, для отправки уведомлений — пейджер, а для прослушивания музыки — радио. Теперь …

Благодаря тому, что CRM-системы стремительно развиваются, набирают обороты с каждым годом и их так легко интегрировать в бизнес и объединить с другими важными приложениями, компании могут охватывать все аспекты своего бизнес-цикла, увеличивая прибыль от продаж и маркетинга и одновременно сокращая расходы.

Поскольку коммерция становится все более глобальной и ультраконкурентной, компании, которые лучше понимают потребности своих клиентов, создают с ними долгосрочные отношения. CRM позволяет объединить все: историю и предпочтения ваших покупателей, текущие и предполагаемые сделки, электронные письма, потенциальных клиентов, состоявшиеся и запланированные встречи. При этом всю необходимую информацию вы можете видеть в одном красивом интерфейсе. Это позволяет отделам продаж и владельцам бизнеса внимательнее и точнее работать с запросами клиентов, быть уверенными, что они никогда не пропустят встречу или звонок, создавать целевые маркетинговые стратегии и, самое главное, строить прочные отношения с клиентами.

Что такое CRM? Простое объяснение как работает CRM система

Преимущества использования CRM-системы

Увеличение доходов

CRM позволяет повысить уровень удовлетворенности и удержания клиентов — счастливые и лояльные покупатели готовы больше тратить, а значит, ваш доход будет расти. Также за счет автоматизации важных бизнес-задач вы экономите много времени, а время — это деньги. Наконец, система позволяет вам строить таргетированные рекламные кампании, которые гарантируют, что вы обращаетесь к своей целевой аудитории. Следовательно, это приведет к увеличению продаж и повышению уровня доходов.

Долгосрочные отношения с клиентами

В современном диджитал мире клиенты ожидают от компании гораздо больше, чем просто качественный продукт или услугу по оптимальной цене. Они хотят чувствовать, что их понимают, и каждый потребительский опыт должен быть интересным и персонализированным. CRM фиксирует и сохраняет путь каждого клиента от начала до самого конца. Зная предпочтения того или иного покупателя, вы сможете понять его потребности и, в конечном итоге, предложить то, что ему нужно. Взамен вы получите лояльность и долгосрочные отношения.

Больше автоматизации, меньше ручной работы

CRM повышает производительность до 34%. Компании ежедневно выполняют различные процессы, которые состоят из ряда лишних задач, выполняемых несколькими пользователями. Система CRM может помочь вам автоматизировать эти процессы, чтобы сэкономить время и обеспечить согласованность. Автоматизация задач с помощью CRM позволяет планировать последующие действия, отправлять кампании по электронной почте и назначать контакты новому менеджеру, гарантируя, что все члены вашей команды следуют одному и тому же процессу от начала до конца, и устраняет необходимость в повторяющейся ручной работе.

Улучшенный доступ к данным о клиентах

Интегрируя данные из разных отделов компании в единое диджитал-пространство, CRM упрощает коммуникацию внутри компании. Например, покупатель попросил вашего менеджера изменить свой email-адрес, это изменение также будет видно вашему оператору технической поддержки, поскольку они используют одну и ту же базу данных.

Управление воронкой продаж

В среднем благодаря CRM продажи увеличиваются на 10%-30% и более. Имея возможность визуализировать ваши каналы продаж, вы можете точно определить, какая сделка требует вашего внимания, а какая устарела. Вы можете выявить проблемные области и устранить их, обеспечив нон-стоп продажи в любое время.

Проведя интеграции рекламных площадок, систем аналитики и CRM-системы можно получить сквозную аналитику: отчеты по рекламе до показателя ROMI ( окупаемость маркетинговых инвестиций ).

6 ключевых особенностей CRM

Каким компаниям нужна CRM?

Вы можете легко настроить CRM-систему для удовлетворения конкретных потребностей любого типа и размера бизнеса. Стартапы, крупные компании и такие отрасли, как недвижимость, здравоохранение, страхование, юриспруденция, СМИ, рестораны, путешествия, банковское дело, налоги, фрилансеры и некоммерческие организации, используют CRM для управления взаимоотношениями с клиентами, увеличения продаж, оптимизации маркетинга и улучшения качества сервиса.

B2B

От управления контактной информацией учетной записи до получения актуальной информации о коммерческих сделках, платежах и отчетах, компании B2B лучше всего используют CRM для продаж. Это помогает им создать общую платформу для синхронизации своих партнеров, поставщиков и других заинтересованных сторон бизнеса.

Читать также

Что такое B2B продажи и как сделать их успешными

B2B — сокращение от «business to business», бизнес для бизнеса. Это модель продаж, при которой одна организация продает товары или услуги другим предприятиям, …

B2C

Компании B2C имеют более короткие жизненные циклы, и им обычно требуется решение, которое является более прямым и менее трудоемким. Многоканальный инструмент CRM с такими функциями, как управление потенциальными клиентами, рассылка мгновенных опросов, автоматизация маркетинга и т.д., помогает B2C легче обращаться к своим клиентам.

Малый и средний бизнес

Есть распространенное заблуждение, что CRM является слишком дорогой и сложной системой для внедрения ее в малый и средний бизнес. Но всегда можно начать с бесплатного программного обеспечения, например, amoCRM, МЕГАплан, Bitrix24, «Простой Бизнес», Bpm’online и On-crm. CRM-системы предоставляют малым и средним компаниям равные условия и возможность конкурировать с более крупными игроками в своей отрасли.

Тем не менее, есть компании, которые не соответствуют вышеупомянутым, но все еще видят ценность в использовании системы CRM.

Как понять, что вашему бизнесу пора внедрять CRM?

Подумайте о проблемах, с которыми вы сейчас сталкиваетесь в вашем бизнесе и попробуйте ответить на следующие вопросы:

1. Есть ли у вас необходимость вести структурированные данные о ваших лидах и клиентах? Эта информация сейчас находится в разных местах, которые не связаны друг с другом?
2. Клиенты регулярно взаимодействуют с несколькими людьми в вашей команде? Как сотрудники отслеживают, где закончился разговор с каким-либо одним клиентом?
3. Нужен ли вам более эффективный способ понять производительность вашего отдела продаж? У вашей команды есть структурированный процесс, которому они следуют?

Если вы ответили «да» на один или несколько из приведенных выше вопросов, вам нужно внедрить CRM-систему уже сейчас.

CRM + сквозная аналитика

Предположим, вы подключили CRM и сейчас видите всю воронку продаж, работу с заявками, перемещение лидов, взаимодействие с клиентами, звонки, которые совершались вашим отделом продаж, коммерческие предложения, статистику каждого менеджера и т.д. На основе этого вы можете делать аргументированные предположения по продажам на будущее.

Читать также

Сквозная аналитика: как она поможет вам зарабатывать больше?

Во многих компаниях до сих пор есть разрыв между тем, как работают диджитал-маркетинг и продажи. Первое подразделение занимается привлечением потенциальных клиентов на …

Но вы должны понимать, CRM сама не может соотносить бюджет и данные от рекламных каналов, от которых вы получаете лиды, с прибылью, полученной от клиентов. Система фиксирует только приход по каждому покупателю. Здесь на помощь вам придет сквозная аналитика.

Наш сервис сквозной аналитики ROMI center имеет интеграции с разными CRM-системами, например, Bitrix24, retailCRM, amoCRM и 1c БИТРИКС. С его помощью вы сможете связать статистику по рекламе, входящие лицы и конечную прибыль. Таким образом, вы выявите наиболее эффективные рекламные каналы — те, с которых вы реально зарабатываете, а не просто получаете много заявок и нагружаете свой отдел отдел продаж. Вы будете лучше оптимизировать свою рекламу и вкладывать бюджет в то, что действительно приносит вам доход.

CRM фиксирует заявку или клиента и передает данные в сервис ROMI center, который в свою очередь связывает данного клиента с рекламным каналом. Вы видите это в отчете сквозной аналитики, который обновляется в течение нескольких минут, а также в большой ежедневной сводке. Попробуйте 14 дней бесплатно и оцените пользу от сквозной аналитики.

Источник: romi.center

CRM — что это, для чего и как поможет увеличить продажи

Стандартные функции любой CRM-системы расширяются за счет интеграций. Можете подключить дополнительные системы аналитики, сервисы email-рассылки, электронного документооборота и так далее. Например, МТТ позволяет интегрировать IP-телефонию в CRM-систему, что позволит звонить напрямую из карточки клиента в одно касание.

Таким образом, внедрение CRM системы позволят свести все ошибки, возникающие из-за «человеческого фактора», к нулю. Она сформирует все необходимые документы по шаблонам, поставит задачи для менеджеров на всех этапах сделки, создаст отчеты по указанным показателям, рассчитает стоимость услуг и многое другое. Снижение количества ошибок и ускорение всех бизнес-процессов напрямую влияют на эффективность работы компании.

Чтобы оценить эффективность CRM-систем, можно проанализировать кейсы компаний. Например:

• CoffeeRent. Срок внедрения – 3 недели. Результат – увеличение количества звонков на 30%, ускорение подготовки документов в 6 раз, увеличение количества крупных сделок на 50%
• Lamelia. Срок внедрения – 2 недели. Результат – рост конверсии в 2 раза, ускорение обработки заявок в 2 раза
• Маршрут ТВ. Срок внедрения – 2 недели. Результат – рост ежемесячной прибыли на 70%, увеличение продаж в 2 раза.

Подключите интеграцию телефонии с CRM Настройте связку и ускорьте работу с клиентами

Кому подойдут CRM-системы

Несмотря на весь свой потенциал, CRM-системы подходят далеко не каждой компании. Их внедрение необходимо, если бизнес требует:

• Учет огромного количества данных.
• Организация работы большого штата сотрудников.
• Сбор статистики в реальном времени.
• Оптимизация и автоматизации бизнес-процессов.

Говоря простыми словами, если вы занимаетесь продажами, взаимодействуете с клиентами через несколько каналов связи (телефон, e-mail, мессенджеры, онлайн-консультант и др.), ведете огромную клиентскую базу – вам нужна CRM-система. К такому типу бизнеса можно отнести интернет-магазины, digital-агентства, туроператоров и прочие.

Как выбрать CRM-систему

Перед тем, как приступить к выбору CRM-системы, заранее продумайте следующие моменты:

• Для каких целей вы планируете внедрить систему (например, CRM для отдела продаж).
• Какие функциональные и технические решения нужны.
• Кто будет работать в CRM.

От целей внедрения напрямую зависит набор необходимых функций. Например, если внедряете CRM для продаж, в ней должны быть инструменты для управления наценками и ценой на товары, обработки прайс-листов и пр. Если же вы заняты в банковской сфере, то понадобятся модули кредитного документооборота и управления взысканиями. Также есть универсальные CRM-системы, которые подойдут большинству компаний.

Как бы то ни было, вы должны проанализировать возможности каждой рассматриваемой CRM-системы. Благодаря этому сможете определить, доступны ли в сервисе все необходимые решения, и не будете ли вы платить за неиспользуемые функции.

Наконец, важно понимать, кто будет работать в CRM-системе. Во-первых, это определит количество необходимых учетных записей. Во-вторых, это позволит заранее сформировать роли: руководитель, менеджеры и другие.

Теперь необходимо выбрать конкретное решение. Существует 2 основных вида:

Облачные CRM-системы размещаются на серверах провайдера (то есть компании, предоставляющей CRM). В любой момент сможете получить к ним доступ через интернет из любой точки. Коробочные CRM-системы размещаются на серверах компании. Это гарантирует сохранность данных и полный контроль над ними.

Если ведете бизнес на территории России, то рекомендуем выбирать русские CRM системы, например, Битрикс24, amoCRM, 1C:CRM, БИТ CRM. Во-первых, в соответствии с законодательством вы должны хранить информацию о клиентах на территории РФ (то есть на серверах, расположенных в России). Во-вторых, российские CRM-системы лучше ориентированы для реалий отечественного бизнеса – например, имеют соответствующие функции, готовые интеграции с российскими сервисами. В-третьих, отечественный продукт не покинет внезапно российский рынок.

Внедряя CRM-систему, обязательно позаботьтесь от интеграции с IP-телефонией. Особое внимание уделите выбору номера. У оператора МТТ вы можете подключить:

• Номер 8-800.
• Городские номера.
• Мобильные номера.

Каждый из них имеет свои особенности и подходит для разных типов бизнеса.

Источник: www.mtt.ru

CRM — что это такое? Определение, значение, перевод

CRM это компьютерная система, управляющая взаимоотношениями предприятия и его клиентов. Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что можно перевести как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Основная задача любой CRM — обеспечивать повышение продаж путём оптимизации бизнес-процессов, повышения качества товаров и услуг и эффективной взаимосвязи с клиентами (сервисное обслуживание и техподдержка).

CRM фиксирует и анализирует продажи, хранит информацию о клиентах, принимает жалобы и предложения от этих самых клиентов и на основе всей этой информации позволяет получить рекомендации о самых востребованных товарах, о демографической и социальной расслойке клиентской базы и о самых частых проблемах, возникающих у клиентов. Эти рекомендации должны стать призывом к действию для повышения качества обслуживания и, как следствие, увеличения уровня продаж.
Метки / Экономика

Понравилась страница?
Пожалуйста, поделитесь ссылкой с друзьями:

Источник: clov.net