Как работают чат программы

Бизнес развивается и масштабируется: сотрудников становится больше. Они пытаются выдержать напор заявок, клиентов, выполняют рутинные задачи. Компьютеризация и программирование косвенно решают проблемы человеческой психики и физиологии.

Сегодня поговорим об особенностях чат-ботов, их создании, узнаем принцип работы чат бота и схему внедрения. Готовы? Тогда мы начинаем!

Что такое чат-бот – коротко о главном

Чат-бот – это программное обеспечение, работающее по заданным разработчиком алгоритмам. Главная цель создания – это автоматизация рутинных бизнес-процессов внутри компании. Статистика показывает, что с таким запросом к командам разработчиков обращается 76% компаний.

Не менее важные цели интеграции чат-бота в бизнес:

1. Более 40% компаний заменяют ботами неквалифицированных сотрудников, которые выполняют рутинную работу за низкую оплату труда.
2. Чат-боты снижают операционные расходы на персонал, им не нужны выходные, оплачиваемые больничные и отпуска.

Джонатан Грудин, работающий в исследовательском отделе Microsoft, выделяет 3 вида чат-ботов: простые, решающие одну проблему, интеллектуальные помощники и чат-боты, отличающиеся многофункциональностью.

Вся презентация нейросети будущего — GPT4 от OpenAI на русском за 7 минут

Зачастую бизнес использует простых ботов, выполняющих одну задачу. Более мудрый подход – оценить объем проблемы и разработать более сложного чат-бота для решения нескольких задач.

Если у вас бизнес, построенный на одном сценарии, к примеру, это продажа товаров и услуг — общение клиента в мессенджере можно и нужно автоматизировать. Для этих целей необязательно разрабатывать чат-бота с искусственным интеллектом – достаточно запрограммировать распознавание запросов и ответов. Подробнее о роли чат-ботов в автоматизации бизнеса поговорим далее.

Как бизнес использует чат-ботов

Чат-боты внедряются в любую сферу бизнеса, где есть формат взаимодействия с пользователем «Вопрос-ответ». Это непосредственно влияет на конверсию, качество сервиса и обслуживание клиентов, а также довольство персонала, который выполняет только интеллектуальные бизнес-процессы, оставив боту рутину.

Компании также используют чат-ботов для:

• оформления заказов – многие люди не любят самостоятельно звонить и договариваться о встречах, заказывать билеты, записываться на просмотр квартир, бронировать номера в отеле. За них это делает бот компании, лишенный моральных и психологических предрассудков;
• записи пользователей в электронную очередь – для получения паспорта или пособия не обязательно стоять под административным зданием дни напролет. Бот компании автоматически внесет вас в цифровую очередь и сообщит, когда и во сколько госслужащий сможет принять;
• пользовательской поддержки – если компания предоставляет товары или услуги, обязательно на официальном сайте есть раздел FAQ с часто задаваемыми вопросами, но пользователь бежит в службу поддержки. Чтобы не нагружать персонал однотипными вопросами, внедряются чат-боты. Так, «Одноклассники» ежегодно экономят более 42 000 000 рублей на операционных расходах;
• информирования и напоминания – если пользователь не славится отменной памятью, автоматизированный бот подскажет, когда нужно вынести мусор, встретить жену или потренироваться. Отдельные чат-боты могут помочь пользователю заучить иностранные слова;
• проведения опросов и голосований – если у вас есть группа в социальных сетях или мессенджерах, важно получать обратную связь от клиентов. Автоматизируйте этот процесс за счет бота, регистрирующего голоса участников;
• перевода иностранных языков – если не знаете, как сказать ту или иную фразу, напишите ее боту на родном языке, и он в сообщении пришлет перевод;
• постановки задач – чат-бот добавляет карточки в Trello или Slack, отправляет напоминания исполнителям в Telegram или в любой интегрированный с системой мессенджер;
• оплаты – автоматизируйте банковские переводы по карте или номеру телефона с чат-ботом, располагающей нужной для этого базой данных;
• отслеживания геолокации – нет, это не шпионские примочки. Многие транспортные компании предлагают скачать или подключить бота, который уведомит о появлении дешевого такси поблизости на основе полученной от телефона геолокации;
• создания текстовых квестов – игровой процесс строится на прочтении истории и принятии определенных решений. Чат-бот берет на себя ведение человека через сюжетные хитросплетения.

Многие компании экономят человеческий ресурс, и доверяют продвинутый поиск информации о, например, контрагентах и фирмах-конкурентах через чат-бота. Искусственный интеллект по настроенным фильтрам в разы быстрее найдет совпадения в сети, и выдает оператору результат для дальнейшего анализа.

Чат GPT создал мое приложение за несколько минут…

В задачи чат-бота не входит убеждение и закрытие возражений пользователя. Но по его вопросам бот может подобрать полезную информацию, которая подтолкнет человека к нужному выбору.

Если с функциями чат-ботов пока все понятно, поговорим о том минимуме, который нужен для запуска персонального чат-бота.

Что нужно, чтобы запустить чат-бота

Для запуска своего чат-бота нужно учесть несколько факторов. Рассмотрим их подробнее ниже.

Для начала важно определить для себя, какую часть бизнеса будет автоматизировать чат-бот, то есть, какая задача ляжет на его электронные плечи. Это ответы на вопросы, напоминания или информирование.

Например, стратегия бота, который продает квартиры в США, такова: искусственный интеллект информирует людей о недвижимости, исподволь наталкивая на привлекательные предложения рынка. За счет этого растут просмотры и процент конверсии, а чат-бот передает контакты потенциальных клиентов в отдел продаж для дальнейшего сопровождения.

Как показала статистика, человек не хочет общаться с «бездушным» ботом. Поэтому разработчики дают своим творениям зачатки характера, особый стиль разговора, поведение и, конечно, пол. Персонаж непосредственно влияет на формат работы с человеком: это уважительные «вы» или прямое «ты», допустимы ли шутки и колкости.

Задача компании – создать макет чат-бота, который положительно воспримет целевая аудитория. Универсальный вариант – это бот женского пола со звучным и приятным голосом, запоминающимся именем.

Под сценарием тут понимают все возможные реплики бота при взаимодействии с человеком.

Разработчики из Yclients рекомендуют задавать простые вопросы и давать такие же ответы, использовать доступные в открытом доступе сценарии и шаблоны, персонифицируя под особенности задачи.

На выходе видим разветвленную блок-схему с переходами. Перед запуском бота убедитесь в отсутствии тупиковых веток, чтобы пользователь не остался без ответа на свой вопрос.

Этот этап определяют целевая аудитория, а также алгоритмы, которые будут использоваться при разработке. Как правило, чат-боты интегрируются на сайт в виде онлайн-консультации, в мессенджеры и социальные сети. Искусственный интеллект с самообучением предлагается в виде отдельного приложения.

Разработчики Telegram встроили инструментарий для создания бота в сам мессенджер. Если ваши клиенты только там, нет смысла создавать сейчас бота для других площадок.

Заключительный этап. Убедитесь в том, что чат-бот передает собранную информацию в заданные для этого площадки. Например, данные о клиентах и заказах в CRM, контакты подписчиков email-рассылки в маркетинговый отдел.

Вот такая упрощенная схема того, что нужно для создания и запуска чат-бота. Чуть ниже поговорим об этом более подробно, а пока разберемся с принципами разработки ботов.

Принципы разработки чат-бота

В погоне за прибылью и сокращением расходов очень просто забыть о принципах, которыми нужно руководствоваться при создании и использовании чат-бота. Рассмотрим их подробнее.

Не врите пользователю

Люди не глупые, и вмиг раскусят, если с ними разговаривает не человек. Любой компании хочется держать высокое качество обслуживания за счет небольшой хитрости с заменой человека роботом.

Но человек разочаруется, если узнает, что общался с ботом, и его об этом не предупредили. Поэтому заранее скажите о формате беседы, опишите основные возможности чат-бота и признавайте ошибки, если алгоритмы повели себя некорректно. Поверьте, люди готовы простить чат-боту многие ошибки, если изначально будут знать, что говорят с машиной.

Проводите onboarding с помощью бесед

Многие пользователи попросту не умеют пользоваться чат-ботами и голосовыми помощниками. Проекты, по типу Алиса и Siri, возникли не вчера, а как правильно доносить свой запрос боту люди не знают.

• если концепция позволяет, используйте кнопки для упрощения взаимодействия с чат-ботом;
• простимулируйте человека, который освоил кнопки, ответить боту и получить новый вид взаимодействия с машиной.

Задача разработчика – построить связь между чат-ботом и пользователем так, чтобы у последнего не возникало вопросов по типу «Как работает чат бот? Что мне делать дальше?».

Учитывайте человеческие эмоции

Изначально ориентируйтесь на эмоции, которые хотите вызывать у людей при помощи chatbota. Практика показывает, что с неодушевленным ботом общаться неинтересно, а эффект новизны быстро уходит.

При тестировании функционала бота убедитесь в том, что представитель ЦА понимает, чего от него хочет алгоритм. Не бойтесь прописать чат-боту пару шуток, которые разбавят официальный разговор 🙂

И главное – создайте приятельский тон общения бота с человеком. Важно создать у него ощущение общения с близким знакомым или другом.

Осознайте, что общение – это безграничный инструмент

Язык – это мощнейший инструмент, которым владеет человек. Разработчики могут часами напролет придумывать, какой ответ чат-бота будет эффективнее в данной ситуации.

Чтобы не попасть впросак, протестируйте бота на группе людей, и осознайте, что ИИ нужно дать время на самообучение, требовать сразу и всего бессмысленно.

Наполните каждое взаимодействие смыслом

Статистика показывает, что чем длиннее текст, тем сложнее человеку докопаться до сути и правильно взаимодействовать с роботом. Ведь поговорить с ИИ – это не самоцель пользователя, он приходит за решением своей проблемы.

Чтобы улучшить качество сценария чат-бота, промаркируйте ключевые точки диалога, чтобы понимать, на каком этапе человек покинул переписку. Полезно отслеживать отказы, проводить параллели, докопаться до причины этого явления.

Не бойтесь ошибок

Приготовьтесь к тому, что чат-бот в любую секунду может «слететь с катушек», то есть напутать ответы, дать пользователю лишнюю или некорректную информацию. Для разработчика важно, чтобы такие инциденты проходили для клиента наименее болезненно:

• покажите человеку, что разделяете его боли и возмущение, покажите ему, что работа над ошибками сделана;
• предложите несколько вариантов исправления ситуации, направив диалог в более нейтральное русло;
• предложите разрешить возникшие неполадки с помощью живого менеджера компании;
• не оставляйте пользователя без ответа, если он задал вопрос о работоспособности бота.

Дайте пользователям возможность помочь

Вы не в силах предвидеть все ситуации и пути их разрешения. Бота невозможно научить полностью воспринимать речь человека, так как ее возможности безграничны. Поэтому организуйте опросы и топики для предложений, чтобы у пользователей была возможность развивать проект, высказывать пожелания и конструктивные идеи.

За счет этого проще работать с болями аудитории, устранять неполадки чат-ботов, а также получить обратную связь о качестве товаров или услуг.

Определите настроение пользователя, и используйте это

Разговор и переписка с ботом, как бы они не протекали, наполнены эмоциями и выразительными репликами. Их действия и слова уже сигнализируют об удовлетворении или досаде, даже если форма обратной связи не была заполнена.

Осознав это, предлагайте людям в хорошем настроении дополнительные товары или услуги. Вовремя распознав пользовательский негатив, учитесь сами и обучайте чат-бота сохранять лицо, работать невозмутимо.

Вот такие основные принципы разработки нужно внедрять в свои проекты чат-ботов, чтобы они были успешны в долгосрочной перспективе. А о том, как это сделать, мы поговорим ниже.

10 этапов разработки чат-бота для клиентской поддержки

Есть несколько обязательных этапов, которые нужно пройти каждому разработчику на пути создания качественного чат-бота:

1. Определите круг обязанностей бота – универсальных ИИ нет, и каждому проекту нужны рамки, ограничивающие функционал. Лучше действовать, как завещал Парето, чем распыляться на всё.
2. Выберите платформу – определите свою целевую аудиторию, и где она чаще всего бывает. Так станет понятно, под какой мессенджер писать чат-бота или искать конструктор.
3. Выстройте коммуникационную архитектуру – так как переписка сохраняется у собеседников, важно проанализировать общение, и на основе контрольных точек построить архитектуру коммуникации.
4. Структурируйте контент и смоделируйте ответы чат-бота – продумайте схему диалога, основываясь на портрете яркого представителя ЦА, проработайте дизайн сообщений, чтобы переписка не была бездушной.
5. Спроектируйте интеграцию – добавьте бота в существующую систему бизнес-процессов, чтобы оперативно получать информацию о потенциальных клиентах, или обратную связь от них.
6. Соберите информацию для полноценного диалога – научите чат-бота распознавать разные вариации одного и того же запроса. Речь человека разнообразна, и будет глупо, если общаться с ботом можно только по шаблонным запросам. Так вся интерактивность уйдет в никуда.
7. Обучите бота – разработайте сценарии ответов, если у вас есть большая база данных. Если таковой нет, тогда позаимствуйте алгоритмы обучения в сети.
8. Внедрите схему ведения диалога – выбрав платформу для общения, важно интегрировать в чат-бота сценарии ответов, соответствующие лингвистической основе языка и специфике социальной сети или мессенджера.
9. Проведите бета-тестирование – привлеките добровольцев или профессиональную группу тестировщиков, чтобы они проверили работоспособность чат-бота, степень его соответствия схеме взаимодействия и поставленной задаче.
10. Активируйте бота и будьте готовы к правкам – после запуска чат-бота нужно сопровождать, периодически удалять ошибки и баги, добавлять новые вопросы, улучшать логические цепочки в сценариях общения, расширять базу данных ответов ИИ.

Разработка чат-бота – это сложный и трудозатратный процесс, требующий известной доли профессионализма. На рынке есть частные компании, готовые сделать бота под ключ, который соответствует вашему видению и требованиям протекающих у вас бизнес-процессов. Если есть средства, лучше нанять группу разработчиков или автоворонщиков.

Если лишних денег нет, можно обойтись и своими силами за счет конструкторов ботов. Поговорим подробнее о таких проектах.

5 сервисов для создания чат-бота своими силами

Не стоит рассчитывать на бесплатную форму распространение сервисов, создающих чат-ботов по шаблону. Однако эти траты несоизмеримо меньше, чем найм команды разработчиков.

На рынке популярны такие проекты:

1. Chatfuel – сервис ориентирован на только Facebook. Один бот стоит от 15$ в месяц. Услугами компании пользуются Greenpeace и Adidas. Функционал шаблонных роботов нацелен на продажи и автоматизацию обратной связи от пользователей в формате часто задаваемых вопросов.
2. Manychat – роботы этого сервиса ориентированы на маркетинговую нишу. Стоимость одного чат-бота – 10$ в месяц.
3. Pipe.bot – фишка проекта заключается в «оживлении» ботов за счет использования алгоритмов натурального языка и искусственного интеллекта для понимания человеческой речи. Ежемесячная плата за одного чат-бота зависит от количества пользователей, которые пользуются его услугами. Например, за одного бота и 2 000 пользователей придется заплатить 10$.
4. FlowXO – иностранный сервис, который подойдет для маркетологов, знакомых с профессиональным английским языком. С его помощью можно создавать ботов для Messenger, Slack, SMS. Стоимость платформы начинается от 19$.
5. LeadConverter – создает чат-ботов под любую задачу, чаще всего используется для создания викторин, квестов и крупных геймифицированых автоворонок.

Сразу доступен бесплатный тариф, неограниченный по времени и функционалу. В этом сервисе самостоятельно строится сценарий общения бота с клиентами.

Интерфейс русскоязычный и простой, будет понятен начинающим пользователям. Настраивается система отправки контента (текстовых и голосовых сообщений, быстрых ответов, отправки лидов менеджерам в CRM или на почту).

Отдельно выстраивается система фильтров и сегментирования клиентов за счет меток и переменных.

В популярных социальных сетях, по типу Telegram и Facebook, есть собственные «материнские» боты, которыми может воспользоваться каждый пользователь, интегрировав его в сообщество или канал.

Основные проблемы чат-ботов

Первая проблема заключается в том, что технологический прогресс пока не позволяет создать чат-бота, который бы непринужденно общался с пользователями. Это объясняется трудностью заполнения баз данных, прописыванием сценариев, работой над устранением ошибок командой тестировщиков.

Вторая проблема заключается в невозможности полноценно обучить бота выполнять поставленные задачи. Чат-бот может только направить человека по нужному вам маршруту, но сформулировать целевое действие, и закрыть возражения у встроенных алгоритмов не получается. Во многом это недостаток ООП и языков программирования, ограниченности их функционала, многогранности человеческой речи.

Разработка чат-бота – это сложный процесс, который отнимает уйму времени. Помимо выбора платформы и определения задач, который ставятся перед ботом, важно четко представлять портрет ЦА, и работать над удовлетворением ее потребностей. Если у вас есть средства, закажите разработку профессиональной команде. Если бюджет ограничен, тогда вложите часть денег в создание и поддержку шаблонного бота, созданного с помощью онлайн-сервисов.

Что такое ChatGPT и как им пользоваться в России и Беларуси

ChatGPT — это бесплатный чат-бот на основе нейросети, представленный в ноябре 2022 года исследовательской компанией OpenAI. Он является частью семейства моделей GPT (Generative Pre-trained Transformer), которые используются для задач текстового генерирования.

В своей работе ChatGPT использует алгоритм обработки естественного языка GPT-3.5 — модель искусственного интеллекта, обученной на большом количестве текстовых данных из различных источников. Проще говоря, чат-бот от OpenAI, способен генерировать текст, похожий на текст, написанный человеком. И это, безусловно, вызывает у широкой аудитории неподдельный интерес к нейросети. Уже в первые месяцы тестирования чат-бота множество людей смогли сгенерировать стихи, эссе, небольшие рассказы, а также части исходного кода. О дивный, новый мир!

Однако, многие представители сферы журналистики и копирайтинга не так рады появлению синтетического коллеги. По их мнению ChatGPT в скором времени лишит их работы и полностью заменит людей на писательском поприще. Мы решили разобраться как работает детище OpenAI, что он может и как зарегистрироваться на сайте чат-бота, если вы живете в России или Беларуси.

Кто создал ChatGPT?

ChatGPT был создан компанией OpenAI, специализирующейся на развитии технологий, основанных на использовании искусственного интеллекта.

Компания OpenAI известна своей знаменитой нейросетью DALL-E, которая генерирует изображения на основе текстовых подсказок.

Одним из главных партнеров OpenAI является корпорация Microsoft, которая уже проинвестировала в компанию 1 миллиард долларов.

Большая языковая модель

По своей сути ChatGPT — это большая языковая модель (LLM), которая использует машинное обучение для создания текста, приближенного к написанному человеком.

Особенность таких моделей состоит в том, что они обучаются на огромном количестве данных, чтобы точно предсказать, какое слово будет следующим в предложении.

По данным Стэнфордского университета модель ИИ GPT-3.5 имеет 355 миллиардов параметров и была обучена на огромном количестве данных. Для сравнения, ее предшественник, GPT-3, гораздо скромнее в объемах — 175 миллиардов параметров. Это означает, что GPT-3.5 имеет больше возможностей для обучения и генерации ответов, чем GPT-3.

Почему работать утром тяжело не знает даже ChatGPT

Стоит отметить, что ранее возможности LLM были ограничены тем, что они не всегда понимали, чего именно от них хочет человек.

И именно здесь ChatGPT улучшает уровень понимания искусственного интеллекта запросов людей, используя технологию обучения с подкреплением и обратной связью от человека (Reinforcement Learning with Human Feedback или RLHF). Последнее является одним из способов машинного обучения, в ходе которого испытуемая система обучается, используя обратную связь с человеком. Это помогает ChatGPT следовать указаниям и генерировать ответы, которые удовлетворяют людей.

Как проходило обучение ChatGPT?

GPT-3.5 обучался на огромном количестве данных и информации из Интернета, включая даже такие источники, как обсуждения на Reddit. Это должно было помочь ChatGPT изучить диалог и достичь человеческого стиля ответов.

Кроме того, как упоминалось выше, развитие ChatGPT улучшила технология RLHF — теперь ИИ начал понимать, чего ожидают люди, когда задают вопрос.

Отличие ChatGPT от простого чат-бота заключается в том, что он был специально обучен понимать намерения человека в вопросе и давать полезные, правдивые и безобидные ответы.

Благодаря такому обучению ChatGPT может оспаривать некоторые вопросы или опускать те части вопроса, которые не имеют смысла.

Как использовать ChatGPT

Чтобы воспользоваться инструментами OpenAI, вам понадобится учетная запись на официальном сайте компании. Если у вас ее нет, необходимо зарегистрироваться с помощью аккаунтов Google или Microsoft. Также для регистрации понадобится ваш номер телефона.

К сожалению, на данный момент OpenAI ограничил доступ к своим сервисам гражданам, проживающим на территории России, Беларуси, Украины, Афганистана, Китая, Венесуэлы и Ирана. Поэтому, чтобы получить доступ к ChatGPT придется потратиться на приобретение виртуального номера, а также установить VPN.

Для начала, если у вас не установлен VPN, найдите надежное приложение, которое позволит изменить ваше виртуальное местонахождение при работе онлайн. Я рекомендую воспользоваться бесплатным VPN-сервисом Psiphon . Скачайте его и установите на своем компьютере.

Теперь перейдем к более затратной и трудоемкой части получения доступа к ChatGPT. Для того, чтобы получить SMS от OpenAI вам необходимо воспользоваться виртуальным номером. Приобрести его можно на сайтах соответствующих сервисов: например, подойдут OnlineSim или SMS‑man .

Важно: номер виртуального телефона не должен быть из стран, которым OpenAI ограничил доступ к сервисам. Поэтому воспользуйтесь номерами, например, из Казахстана или Грузии. Также помните о том, что этим номером потом будут пользоваться другие люди — а это значит, что они могут получить доступ к вашим чатам с ChatGPT. Постарайтесь не использовать на сайте с ботом личную или корпоративную информацию. Кроме того, к сайту OpenAI лучше привязать специально созданную почту, на которой нет никаких сторонних данных.

После получения виртуального номера, можно перейти к регистрации аккаунта на официальном сайте OpenAI .

Важно: не затягивайте с регистрацией учетной записи, поскольку, виртуальные номера не действуют дольше 15-20 минут.

Для начала активируйте ваш VPN‑сервис, а затем переходите на страницу ChatGPT. Нажимайте кнопку Sign Up — вы должны перейти на страницу с полем для регистрации номера телефона и почты. Введите в поля виртуальный номер и адрес вашей почты. Через небольшой промежуток времени на сайте с виртуальным номером появится SMS от OpenAI. Скопируйте оттуда код и перейдите обратно на сайт ChatGPT.

Вставьте код для подтверждения регистрации. После этого вы должны попасть на главную страницу сайта с чат-ботом.

Как только вы войдете в систему, вас встретят несколько стандартных отказов от ответственности разработчиков бота. Они, также, включают в себя уведомление о том, что специалисты по искусственному интеллекту могут просматривать ваши чаты с ChatGPT для оценки работы системы.

Теперь вы можете взаимодействовать с ChatGPT. Найдите поле для сообщений в нижней части интерфейса, чтобы начать разговор с ботом.

В качестве отправной точки беседы с ChatGPT я задала ему простой вопрос «Как работает искусственный интеллект?». Бот потратил около одной минуты, чтобы придумать ответ. Мне понравилось, что объяснение было простым и понятным. Если вас не устраивает ответ, можно нажать кнопку Regenerate response. После этого ИИ попытается ответить по-другому.

После первого вопроса, вы можете продолжить общение с ChatGPT в том же чате: задать ему уточняющие запросы или попросить ответить на другие текстовые подсказки.

Нажав на кнопку New chat на левой боковой панели, вы откроете новое диалоговое окно. Предыдущий чат при этом сохранится, и при необходимости вы можете к нему вернутся (он будет находится на левой боковой панели под новым чатом). Для удобства чаты можно переименовывать из стандартного New chat в ту тему, на которую вы общались с ботом, непосредственно в этом диалоговом окне.

Также можно удалить конкретный чат или же очистить полностью список ваших диалогов с ChatGPT, нажав кнопку Clear conversation в нижней части левой боковой панели.

Источник: dzen.ru

Чат-боты — что это?

Чат-бот — это программа-собеседник, которая общается с клиентом на сайте, в приложении или мессенджере. Цель чат-бота — ответить на вопросы клиента. Он общается в форме диалога на понятном клиенту языке.

В статье расскажем, какие бывают чат-боты, в чем их плюсы и минусы и почему их использует всё больше компаний: Delivery Club, «Альфа-банк», Hhttps://mindbox.ru/journal/education/chat-boty/» target=»_blank»]mindbox.ru[/mask_link]