Как работать в программе СРМ инструкция

Эффективно взаимодействовать с клиентами получается при условии, что важная информация о них и сделках не теряется, а рутинные процессы автоматизированы и потому проходят быстро. Рассказываем, как с этими и другими задачами справляется CRM-система, как ее выбрать и подключить

Деловая среда Платформа знаний и сервисов для бизнеса

Здесь вы можете зарегистрировать бизнес бесплатно и без визита в налоговую

CRM, или Customer Relationship Management, переводится как «управление отношениями с клиентами». CRM-система — это программа, которая позволяет хранить информацию о клиентах и о взаимодействиях с каждым из них. Система собирает данные в одном месте, благодаря чему лиды не теряются: менеджер получает задачи работать с тем или иным покупателем, а не забывает о нем. Так CRM помогает структурировать бизнес-процессы и увеличивать продажи.

Преимущества CRM-системы

CRM позволяет оценить качество работы и продуктивность менеджеров, определить, все ли клиенты дошли до этапа заключения сделки. Такое программное обеспечение защищает от риска потерять клиентскую базу, если менеджер, который занимался ею в своих личных блокнотах или Excel-таблицах, уволился.

Обучение CRM

В системе фиксируются все действия с каждым покупателем: когда и сколько раз компания ему писала и звонила, сколько покупок совершил клиент, как его зовут. В CRM-базах особенно клиентоориентированных компаний хранится подробная информация о предпочтениях, пожеланиях покупателя, днях рождения его близких людей.

Когда происходит общение по телефону, менеджер видит на экране всю информацию о клиенте, может приветствовать его по имени, строить диалог, опираясь на то, что он покупал в прошлом. Менеджер не задает клиенту лишние вопросы и не теряет его и свое время. Согласно прогнозам компании Statista, доходы рынка программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которые растут во всем мире с 2015 года, продолжат увеличиваться.

Источник: https://www.statista.com

Какому бизнесу нужна CRM-система

Система управления отношениями с клиентами нужна бизнесу, если:

1. Компания планирует расширять число покупателей.
2. Компания получает много входящих заявок. Это значит, что продукт востребован, и стоит сосредоточиться на заинтересованных покупателях, нельзя их терять или игнорировать.
3. Заявки поступают из разных каналов, например с сайта, мессенджеров, соцсетей, по телефону, по почте.
4. В отделе продаж работает больше четырех-пяти человек. В этом случае без CRM-системы руководителю приходится тратить время на регулярный контроль сотрудников, а сотрудникам — на постоянные отчеты, создаваемые вручную в Excel.

Универсальная CRM-система, содержащая базовые опции, подходит владельцам малого и среднего бизнеса. С помощью нее можно решить проблему, когда собственные стратегии работы с клиентами отсутствуют, а привлекать бизнес-консультантов слишком дорого.

Для задач крупного бизнеса подходит программное обеспечение, разработанное с учетом специфики отрасли. Например, для компании по продаже недвижимости подойдет CRM, которая выгружает предложения на площадки, собирает объявления собственников, ищет объекты на карте.

Работа менеджера в CRM системе. Исходящий звонок. Часть1

На привлечение каждого покупателя компания тратит временные ресурсы и большой бюджет: на рекламу, PR, презентацию продукта, участие в выставках, зарплату сотрудникам. CRM помогает сделать все, чтобы вложения окупились.

Сохранить имеющихся покупателей, увеличить их лояльность дешевле, чем искать и привлекать новых. Некоторые предприниматели считают, что эффективнее искать и привлекать новых клиентов, делать больше холодных звонков, а старыми можно не заниматься, ведь они уже купили.

Исследования, проведенные Фредериком Райхельдом из Bain https://dasreda.ru/learn/blog/article/463″ target=»_blank»]dasreda.ru[/mask_link]

1С: CRM — что это такое, инструкция по работе с программой, обзор возможностей, конфигурация с ПО

Чего не хватает современному бизнесу в РФ? Над этим вопросом бьются лучшие умы нашей страны, но так и не приходят к однозначному ответу. Но что точно ясно, так это необходимость внедрения технологий, направленных не на предприятие, а на клиента. Сейчас в РФ таким принципам бизнеса соответствуют лишь 15-20% компаний.

Разберемся в причинах нежелания бизнесменов внедрять новшества, а также рассмотрим эффективность методик, работающих на клиента. В этом обзоре 1C: CRM системы, вы узнаете, что это такое, как 1С помогает улучшить результативность экономической деятельности компании и действительно ли стоит ее применять.

Что это за технология

Расшифровка аббревиатуры звучит, как Customer Relationship Management. У нас это название принято переводить как систему взаимоотношений с клиентом. Но это формуляр, который на самом деле не в полной мере отвечает сути. Если быть точнее, то это технология управления и способ формирования дружбы с потребителем.

Ведь в действительности небольшое техническое приложение путем объемного анализа и массового учета позволяет понять образ идеального покупателя, а также построить структуру отношений, которая ему придется по вкусу. И этот принцип работает на любом уровне.

Он подходит и для тех, кто покупает банку газировки в вашем ларьке на рынке, и для крупных холдингов, которые приобретают самолеты и многоэтажные здания. Главное — верно расставить акценты и грамотно подойти к настройке, а также не брезговать постоянным анализом. 1С СРМ система способна творить чудеса и буквально предсказывать будущее.

Но только если вся новая информация тщательно анализируется. Сократились продажи на одном из этапов воронки — программа подскажет, что произошло. Упала эффективность отдела сотрудников, определенной позиции товаров, сплошные незакрытые сделки в одном из районов города — снова можно обращаться за советом к умной программе. При этом подобным развернутым функционалом, который имеет встроенные функции аналитики, обладает развернутым каталог для занесения клиентской базы и подписи характеристик, построения иерархической структуры информации не так много.
Обычные продукты на современном рынке — это просто большой блокнот с функцией будильника. Да, туда можно вносить записи и данные о клиентах, да, приходят уведомления о закрытии сделок или отсчет до важных средств. Но чем это лучше банального электронного органайзера?

Поэтому за эталонный пример мы и берем «1С: 8 CRM», как самый универсальный и современный вариант системы управления взаимоотношений с клиентами. Эта утилита позволяет охватить все сферы, автоматизировать большинство процессов. Запись и хранение информации в клиентскую базу, разбор поведенческого фактора, формирование эффективных скриптов и их постоянная доработка.

Да еще и большую часть внутренней документации возьмет на себя. Причем не только между фирмой и покупателем, но даже и поставщиками. Главный принцип системы в том, что клиент находится в самом центре структуры. Именно над удовлетворением его нужд и работает компания. Если он доволен, продажи не заставят себя долго ждать.

Соответственно, благодаря технологии минимизируется влияние человеческого фактора, и в большинстве случаев используются только рабочие методики.

Почему большая часть проектов до сих пор не внедряет 1C CRM

Если процедура имеет массу положительных эффектов и преимуществ, почему же четыре из пяти фирм до сих пор ей не пользуются? Ответ на самом деле лежит прямо на поверхности, стоит только задуматься. Эталонный станок тоже эффективнее ручного труда, но и последний, увы, до сих пор применяется повсеместно.
Итак, пройдемся по основным причинам:

• Нет четкого представления о конкретной выгоде. Руководителю, который ранее не пользовался подобными системами, весьма сложно понять, каким образом она принесет пользу. Непросто уяснить, что автоматизация большей части процессов коммуникации с клиентами, а также систематизация всех данных повышает эффективность. А ведь сокращение издержек при избавлении от ненужных товаров, действий, нерабочих схем маркетинга — это прямая прибыль. Повышения темпов обработки заявок — тоже. Что и говорить о снижении числа сорванных сделок.
• Боятся тратить время. Здесь все очевидно, хоть интеграция новой технологии и позволяет добавить массу возможностей, мгновенно это не происходит. Как минимум есть определенные технические условия. Да и самим сотрудникам придется привыкать, адаптироваться к режиму. Соответственно, первое время они будут учиться вместо того, чтобы эффективного работать. Это неизбежно, как покупка станка на заводе. Пока фрезеровщик к нему не привыкнет, он будет отставать от плана, зато потом с легкостью его перевыполнит.
• Неясно, какое решение выбрать. Да, на современном рынке существует почти полторы сотни продуктов. И руководитель просто не может себе позволить пересмотреть все преимущества и недостатки программных решений. Поэтому мы и выдвигаем такой вариант, как CRM-система от 1C с «1С: Предприятие». Это золотая середина, не самая дорогая, но при этом настолько функциональная, чтобы покрыть любые требования российских компаний самого разного уровня.
• Ценовой вопрос. Разумеется, приобретение программы — это дополнительные траты. И для организаций с малым оборотом они могут показаться весьма приличными. Ситуация усугубляется тем, что нет уверенности в эффективности.
• Выбор исполнителя. Сложно подобрать компанию, которая точно предоставит качественный лицензионный продукт, сумеет интегрировать его и произвести настройку, а также на должном уровне осуществит дальнейшее сопровождение.

Источник: www.cleverence.ru

Реально ли настроить CRM самому?

Когда регистрируешься в CRM, думаешь так: «Сейчас поставлю систему и буду собирать продажи». А тут какие-то настройки, внедрение, интеграторы с огромными прайсами. Кошмар.

А если я скажу, что настроить CRM можно самим? Сложно, долго и нужно разбираться, но можно. Сейчас дам инструкцию, с чего начать и чем закончить. А еще расскажу, причем тут интеграторы.

Настроим OkoCRM под вас
Не грузим терминами. Делаем настройку как надо. Поможем внедрить OkoCRM, а вы удивитесь результатам.

Кто обычно настраивает CRM

Всегда можно попробовать настроить самим или позвать команду внедрения.

Интеграторы. Это настройщики, команда внедрения. Они разбираются в тонкостях бизнеса: задают вопросы сотрудникам компании, вникают в процессы. Потом переходят к настройке CRM-системы. И делают так, чтобы заявки с трех сайтов и социальных сетей приходили в одно окно.

Или чтобы система напоминала менеджеру о пропущенном вызове от клиента. Настаивают процессы так, чтобы они реченькой лились.

Сами предприниматели. Нужно запастись терпением и потратить какое-то время, чтобы разобраться в тонкостях, но это реально.

Настройка CRM-системы по уровню сложности почти как управление вертолетом. Придется долго вникать, зачем нужны все рычаги, тумблеры и в какой последовательности их тянуть, чтобы вертолет поднялся в воздух. А еще нужна практика с инструктором, иначе можно разбиться. Похожее происходит и с CRM: можно быть уверенным пользователем ПК и даже понимать, как работать в системе, но легко споткнуться о настройки и бросить идею.

Вот что точно можно сделать самим :

• создать клиентскую базу
• добавить воронку продаж и сделки
• настроить таск-менеджер
• настроить поля карточек
• добавить готовые интеграции: почту, телефонию, мессенджеры, сайт

3 вопроса предпринимателей о настройке CRM

Эта статья появилась, потому что в комментариях и в чате с техподдержкой люди спрашивают одно и то же. Отвечу на три популярных вопроса.

Почему настроить CRM сложно, если есть много инструкций в интернете?

Если внедрять систему по шаблону, можно упустить важное или настроить ненужное. Чтобы собирать лиды, производителю мебели нужна интеграция с сайтом и телефонией, но не нужны формы в ВК. SMM-агентству для работы с клиентами нужны все интеграции с социальными сетями, сайт, рассылки и еще 3 интеграции сверху. А телефония не нужна — ребята не продают по телефону. Каждый бизнес индивидуален, и в этом суть тонкой настройки.

Что будет, если я начну настраивать и не справлюсь?

Если что-то пойдет не по плану, всегда можно обратиться к интеграторам. Даже если вы уже неправильно настроили воронку или перенесли базу и недосчитались половины контактов. Ребята смогут это исправить.

Где найти интеграторов, если я решу обратиться к ним за помощью?

Самый простой вариант — погуглить и выбрать из предложенных вариантов. Или отобрать из списка партнеров-интеграторов на сайте CRM, которую выбрали. Иногда системы сами отдают заявку партнерам, а те звонят и предлагают свои услуги. Мы, например, занимаемся внедрением сами — чтобы по любому вопросу пользователи общались с нами без посредников.

Сейчас расскажу, что настроить в CRM можно самим и без интеграторов.

Поможем настроить OkoCRM правильно

Не обещаем, а делаем. Настраиваем систему как надо. Превращаем сделки в выручку, а менеджеров — в геров продаж.

Шаг 1. Заводим таск-менеджер

Простота настройки: ☆☆☆☆☆

Какие сложности могут возникнуть: никаких

Таск-менеджер доступен всем клиентам. В OkoCRM есть два типа задач: по сделкам и по проектам. В разделе «Проекты» можно ставить задачи по любой текущей работе: сделать отчет, составить договор, написать поставщику.

Заходим в раздел «Проекты», жмем на плюс в правом верхнем углу, вводим название нового проекта и назначаем администратора. Допустим, мы добавили проект «Статьи на сайт». На главном экране видим этап «Задача выполнена». Нам нужно добавить другие этапы, из которых состоит работа на этом проекте. Например, можно так:

согласование темы ⟶ утверждение структуры статьи и ключей ⟶ статья в работе ⟶ статья на проверке ⟶ правки ⟶ загрузка на сайт

По такой схеме работы нам нужно 6 столбиков для задач. Один уже есть по умолчанию. Жмем на кнопку «Создать этап» и добавляем 5 новых этапов. Готово. Теперь жмем на плюс в столбике и добавляем задачи, закрепляем за ними сотрудников.

Карточку с задачей перетаскиваем по столбцам по мере выполнения работы.

Что можно делать в таск-трекере:

• выстраивать этапы работы
• назначать сотрудников, ответственных за выполнение задач
• добавлять наблюдателей — кто будет контролировать работу
• прикреплять файлы
• добавлять чек-листы
• ставить сроки
• писать комментарии

Работу сотрудников разбиваем на этапы, добавляем их в таск-трекер.

Дальше добавляем задачи и работаем по ним.

Шаг 2. Добавляем базу клиентов

Какие сложности могут возникнуть: интеграции с каналами привлечения лидов

В разделе «Контакты» храним клиентскую базу и работаем с карточками клиентов → вносим телефоны, создаем сделки и задачи по клиенту.

Добавлять контакты можно вручную. Это легко: жмем на плюс справа вверху, вводим имя и фамилию, телефон, почту. Добавить одного клиента — минута дела. Если нужно добавить 50 человек, это час потерянного времени.

Поэтому лучше добавлять контакты автоматически. Когда новый человек напишет нам в социальной сети или на сайте, система по клику сохранит контакт и подтянет данные о нем в карточку. Это не сложно. Но трудности могут быть с подключением самих каналов — чтобы сообщения из мессенджеров и соцсетей падали в систему.

Старую базу тоже можно загрузить в систему. Например, в OkoCRM можно перенести клиентов из Excel и AmoCRM.

Заходим в раздел «Контакты»: тут хранится клиентская база и мы работаем с карточками клиентов. Кликаем на три точки, выбираем «Импорт». Для импорта из AmoCRM нужно авторизоваться. Для импорта из Excel — загрузить файл. Сопоставляем поля из файла с полями в CRM-системе.

База перенесена.

Создаем новый этап, называем его и выбираем цвет. Получаем воронку продаж, в которой можно добавлять сделки и проводить их по этапам продаж.

Что можно делать в разделе «Управление воронками»:

• добавить этапы воронки
• редактировать цвета, названия, очередность этапов
• добавлять правила и автоматизации

Шаг 4. Работаем со сделками

Какие сложности могут возникнуть: сложно автоматизировать работу со сделками

Чтобы создать сделку, переходим в раздел «Контакты», открываем карточку клиента → «Сделки» → «Добавить сделку». Карточка появится в разделе «Сделки». Теперь в карточку можно вносить сумму продажи, добавлять договора, здесь же хранится история общения с клиентом.

Вернемся к нашему примеру с онлайн-школой. Допустим, все кто зарегистрировались на бесплатный урок по английскому языку попадают в список. Этапы работы менеджеров в этом случае:

1. Менеджеры берут людей из списка и вбивают вручную в клиентскую базу
2. Добавляют сделку
3. Теперь работают с клиентом: отправляют на почту предложение пройти курс. А дальше ведут этого клиента по этапам воронки — подарки, скидки, продажа

Но так мы используем 10% возможностей системы и не упрощаем работу менеджеров. А как надо? Чтобы по клиентам, которые зарегистрировались на занятие, сделки создавались автоматически и появлялись в разделе «Сделки» в колонке «Предложение пройти курс» — на первом этапе воронки. А контакт клиента сразу грузился бы в клиентскую базу. Тогда работа менеджера сокращается:

1. В CRM появилась новая сделка → система сама отправляет предложение о покупке и работает с клиентом дальше

Заметили, как автоматизация помогла убрать лишние действия и сократила время работы менеджеров? Такая настройка CRM намного сложнее. Нужно разобраться, как работает связка CRM-система и сайт, мессенджер или социальная сеть. И как сделать так, чтоб заявки автоматически попадали оттуда в систему на нужный этап воронки продаж. А потом система автоматически выполняла какие-то действия.

Тут нужен интегратор.

Вручную создавать сделки долго. Тратим время, чтобы выбрать этап воронки, добавить сумму. Эти действия можно автоматизировать.

В карточке сделки — все о продаже. Любой менеджер и руководитель быстро вникнет в историю работы с клиентом.

Что можно делать в разделе «Сделки»:

• создавать новые сделки
• переносить сделки из Excel и AmoCRM
• искать сделки с помощью фильтра
• добавлять теги к карточкам сделок
• добавлять сумму, маржу, документы, примечания в карточках сделок
• назначать ответственных и участников сделки
• ставить задачи и отправлять письма из карточек сделок
• перемещать сделки по этапам воронки продаж
• настраивать поля карточек

OkoCRM в Telegram

Только польза про OkoCRM. Обновления, новости, инструменты продаж и кейсы клиентов. Иногда шутим, но не сильно =)

Шаг 5. Настраиваем карточки

Какие сложности могут возникнуть: никаких

Если в карточках клиентов и сделок не хватает полей для данных, это можно исправить. Просто добавляем поля: дату первого обращения клиента, предпочтения в еде, да хоть кличку любимого питомца — если это важно для продаж.

Открываем карточку, жмем на три точки чуть выше и правее названия сделки или имени клиента в карточке сделок. Выбираем «Настройка полей» и добавляем любое поле, выбираем тип, вводим название.

В карточках можно добавить текстовую строку, список, дату, числа, флаг, ссылку и т.д.

Что можно делать с полями карточек в разделах «Сделки» и «Контакты»:

• добавлять поля и группы полей в существующие вкладки
• добавлять новые вкладки

Шаг 6. Подключаем интеграции

Какие сложности могут возникнуть: для подключения нестандартных интеграций нужен опыт

Для бизнеса минимально нужны: сайт, телефония, смс, мессенджеры, почта.

Подключаем сайт → лиды падают сразу в CRM-систему.

Подключаем телефонию → звоним клиентам из CRM, сохраняем запись звонков в карточке клиентов, настраиваем очереди для распределения звонков.

Подключаем смс → отправляем смс прямо из системы, настраиваем шаблоны с именами клиентов.

Подключаем мессенджеры → общаемся со всеми клиентами из ВК, Телеграмм, Viber в одном окне.

Подключаем рассылки и почтовые ящики → управляем расслыками писем и собираем письма из всех ящиков в одном окне.

О том, как подключить эти базовые интеграции и чем они помогут бизнесу, мы писали здесь. Это можно сделать и самим. А для настройки дополнительных интеграций, нужны интеграторы. Например, если надо подключить маркетплейс или программу электронного документооборота. Иногда можно справиться и без них. Например, у нас есть партнеры — Albato.

Это сервис, который поможет настроить интеграцию с любым внешним проектом без программистов.

Что можно делать в разделе «Интеграции»:

• подключать готовые интеграции: телефонию, смс-сервисы, мессенджеры и социальные сети, сервис рассылок
• настраивать несколько интеграций с одним сервисом

Что делать дальше

Сейчас CRM-система настроена на 10%. Я рассказала только про часть функций и почти ничего не сказала про автоматизацию. Если этого функционала вам хватает, можно работать дальше.

Если хочется, чтобы система сама писала или звонила клиентам, собирала контакты и генерировала документы, надо разбираться с тонкими настройками. В базе знаний есть инструкции. Или пишите нам — мы внедрим систему и поможем доработать функционал под ваш бизнес.

Коротко: как настроить CRM-систему

1. Разбираемся с таск-менеджером. Создаем задачи в разделе «Проекты»
2. Переносим клиентскую базу, создаем карточки клиентов
3. Настраиваем воронку продаж
4. Настраиваем раздел «Сделки», добавляем новые сделки
5. Настраиваем поля карточек
6. Подключаем готовые интеграции

Источник: okocrm.com