В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления – такие интернет-технологии, когда пользователь (сотрудник отеля) напрямую обращается к веб-сервису и может получить всю информацию о своем отеле в сети. На российском рынке в настоящий момент одной из таких системам является Opera Fidelio.
Введение_____________________________________________________________3
1. Системы управления: понятие, факторы, влияющие на управление, подходы к выбору систем ___________________________________________________4
2. Продукты Opera ___________________________________________________6
Заключение________________________________________________________8
Работа содержит 1 файл
Web Self Service, новое Интернет-приложение системы OPERA Enterprise Solution, позволит Вашим клиентам осуществлять бронирование непосредственно с Вашей Интернет-страницы.
OPERA Multi-Property — теперь у Вас появилась возможность создать единый информационный центр и осуществлять управление сразу несколькими гостиничными предприятиями в единой базе данных.
Opera Check In
Специальная упрощенная версия системы, Opera Xpress, разработанная для небольших отелей, позволит Вам значительно снизить издержки, используя лишь тот функционал системы, который Вам необходим.
Удобный графический интерфейс, возможность работы через Интернет-броузер, надежная функциональность, возможность настройки экранов и параметров — вот лишь краткий перечень преимуществ, который делает OPERA Enterprise Solution универсальной системой, подходящей для отеля любого размера, типа и формы собственности!
Интеллектуальные системы управления для предприятий индустрии гостеприимства
Сфера применения,
потенциальные клиенты
Коллективные средства размещения
Это единая база данных под управлением одной из самых надёжных и гибких в мире систем управления базами данных (СУБД) Oracle. Теперь всё: от сдачи номера в отеле и управления связями с клиентами до отчётности для управления и контроля за деятельностью отеля — объединены в единую систему, в центре которой находится Ваш гость.
Это мощные настраиваемые отчёты и выходные формы, создаваемые с помощью лидирующего на рынке инструментария Crystal Reports и поддержка HTML.
Это способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия.
Преимущества перед
системами конкурентов
Не имеет аналогов на рынке
Успешно реализованные
внедрения
Более 380 гостиниц
Правительством РФ утверждены правила предоставления гостиничных услуг на территории РФ. Однако в большинстве гостиниц подходят к процедуре приема гостей достаточно творчески (естественно, в рамках указанных правил – просто трактуют их по-разному).
Поэтому следует иметь в виду, что не существует двух совершенно одинаковых гостиниц. В определении индивидуальности гостиницы существенную роль играют параметры ее номерного фонда, дополнительный сервис, предлагаемый гостям, проводимая тарифная политика, преимущественный контингент приезжающих гостей (индивидуальное или групповое заселение, российские или иностранные граждане, работа с турфирмами), месторасположение гостиницы (близость транспортной магистрали, железнодорожного вокзала, расположение в курортной зоне), а также ее ведомственная принадлежность, самостоятельность в определении хозяйственной политики, отношения с местными контролирующими и налоговыми органами и т.п.
Заселение гостя в отель
Точно так же и системы автоматизации имеют особенности. Каждая система имеет свои преимущества и свои недостатки. И лишь учитывая и то и другое, основываясь на индивидуальных особенностях конкретной гостиницы, можно успешно решить проблему выбора. В этом случае система станет помогать администрации гостиницы, а не диктовать ей свои условия (что нередко случается при неправильном выборе системы).
Автоматизированная система должна адаптироваться к условиям конкретной гостиницы и, кроме того, должна иметь повышенную степень надежности, поскольку в ней осуществляется не просто работа с финансовой информацией, но с реальными деньгами (гостиничные системы работают в связке с ККМ). В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ, гостиничная система работает круглосуточно и в реальном режиме времени: гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты, т.е. база гостиничной системы достаточно динамична и должна отражать текущее состояние реального объекта. Технология работы с подобными системами не допускает длительных простоев. В случае краха базы ее невозможно восстановить на основе архива бумажных документов и копии базы, сделанной несколько дней назад.
И, наконец, самое главное: гостиничная система должна работать максимально быстро – гость у стойки администратора не должен ожидать, пока тот справится с компьютерными проблемами.
В соответствии с упомянутыми выше правилами оплату за проживание гостей следует взимать в зависимости от продолжительности проживания и соответствия времени заезда и выезда расчетному часу. Отечественные гостиничные системы в основном именно так и поступают: сумма за проживание определяется при поселении расчетным путем, что позволяет рассчитать и принять от гостя предоплату.
Импортные же системы, основанные на принципе ночного аудита (Fidelio, Lodging Touch), «не знают», что такое «расчетный час по-российски». В них начисление сумм за проживание на лицевой счет гостя осуществляется при проведении ночного аудита (если гость числится в гостинице на момент аудита, с его счета снимается сумма, равная стоимости суточного проживания), т.е. суммы начисляются «по факту». Реализация системы при таком алгоритме значительно проще, чем при расчетном. Но на практике это приводит к тому, что ночной аудит просто «не замечает» гостей, которые заехали в гостиницу после проведения очередного ночного аудита и выбыли до проведения следующего (проживание менее одних суток). Между тем, с таких гостей полагается получить оплату за одни сутки проживания, и любая система, основанная на расчетном принципе, это сделает автоматически.
Далее. Допустим, гость заехал утром и собирается выехать из гостиницы на следующий день вечером. В указанный промежуток времени будет проведен один ночной аудит, и, соответственно, гостю будет начислена оплата за одни сутки проживания. А объективно следует получить плату за 1,5 суток.
Предусмотрен ли выход из подобных ситуаций в импортных системах? Безусловно, да. Поскольку система в автоматическом режиме не способна выйти из положения, ее должен поправить человек, работая в ручном режиме (доначислить необходимую сумму или «простить» ее конкретному клиенту). То есть разрешение подобных проблем возлагается на низовой персонал.
В импортных системах принятие многих решений остается за администратором-кассиром гостиницы. Эти системы менее «заавтоматизированы», чем отечественные. Вместе с тем руководители российских гостиниц обычно требуют, чтобы вмешательство оператора, особенно в части денежных расчетов с гостем, было сведено к минимуму, так как при этом легче контролируется работа персонала и снижается возможность ошибок и злоупотреблений.
В соответствии с указанными выше правилами оплата с клиента, поселенного до расчетного часа, взимается, начиная с расчетного часа, исключая суточников. Получается, что гость несколько часов проживания не оплачивает. Если гостинице это не нравится, она может установить каждому гостю индивидуальный расчетный час, совпадающий со временем заезда. Как говорится, «не подарим клиенту ни одного бесплатного часа». Автоматизированная система может реализовать и такой алгоритм («Невский портье»).
Предположим, гостиница «С…» имеет 1500 номеров и в летний сезон принимает большие (до 300 человек) группы туристов. При таком заезде главная задача администратора – максимально быстро расселить группу. При выборе гостиничной системы в этом случае следует обратить особое внимание на наличие специального режима ускоренного поселения больших групп. Если этот момент будет упущен, гостиницу ждут серьезные проблемы в летний сезон.
Вместе с тем гостиница, работающая в основном с индивидуалами, может не обращать внимания на автоматизацию функций работы с группами. Однако для нее при интенсивных заездах может оказаться важным время, затрачиваемое администратором на поселение одного гостя. Нет ничего странного, если представители гостиницы при выборе системы будут замерять это время, которое должен совершить администратор для обслуживания одного гостя. Повторюсь: внедрение автоматизированной системы должно уменьшать очередь у стойки, а не увеличивать ее.
Традиционно при работе вручную перед администратором гостиницы лежит разграфленный лист бумаги с перечнем номеров и дат (шахматка). Обычно этот лист затерт до дыр и исчиркан разноцветными карандашами. Некоторые автоматизированные системы («Эдельвейс») строят свою работу именно так – «от шахматки».
Психологически персонал гостиницы не сразу отказывается от тех приемов работы, к которым он привык при работе вручную. Поэтому шахматка, безусловно, полезна как вспомогательный инструмент. Иногда после установки системы администраторы еще два- три месяца параллельно рисуют шахматку (представьте ее размер для номерного фонда в 800 мест), не доверяя компьютеру. И только убедившись, что система более эффективно и, главное, оперативно обрабатывает запросы потребителей, с удовольствием выбрасывают бумажные простыни в помойку.
В том случае, если гостиница небольшая (пара десятков номеров) и загрузка не очень велика, работа с шахматкой не сильно тормозит работу. Но для гостиниц в 30 и более номеров, которые продаются достаточно интенсивно, «с колес», это может стать серьезной проблемой.
Как известно, с недавних пор все гостиницы (как и прочие организации, принимающие наличные средства) обязаны выдавать гостю кассовый чек. При этом чек может печататься на ККМ по команде компьютера. В этом случае в связке с системой должен работать фискальный регистратор.
В принципе нет ничего страшного, если чек на ККМ вручную пробивает администратор (в этом случае можно обойтись дешевым кассовым аппаратом, разрешенным к применению в гостиницах). Главное – гость должен получить чек ККМ. Встречаются четырехзвездные гостиницы, оснащенные самыми мощными системами, в которых чек администратор выбивает на ККМ вручную.
Дополнительно к чеку в качестве расшифровки гостю выдается традиционный гостиничный счет по форме 3-г, который также может иметь особенности. Помимо того что налоги на услуги можно указывать «в том числе», а можно «накручивать» сверху, гостиницы, предоставляющие гостю утром питание, не всегда хотят указывать строчку «завтрак» в счете явно. Это удобно для командированных гостей.
Сумма за завтрак прячется в строчку «проживание». А во внутренних документах суммы за завтрак и за проживание разделены. Если гостиница работает по таким правилам, следует поинтересоваться, возможны ли подобные операции в автоматизированной системе.
Несколько слов о таком документе, как счет-фактура, который в последний год все чаще требуют от гостиниц клиенты. Раньше гостю вначале выдавался счет по форме 3-г, который являлся бланком строгой отчетности. И все. Несколько лет назад налоговики потребовали также выдавать чек ККМ.
При этом бланк строгой отчетности потерял свою фискальную функцию и может рассматриваться в качестве расшифровки к чеку ККМ. В 2003 г. для зачета НДС по командировочным расходам организации стали требовать от своих сотрудников дополнительно счет-фактуру за услуги, оказанные гостиницей. А теперь уже многие желают иметь и акт выполненных работ.
И все это при том, что, например «Невский портье», как в счете гостю, так и в чеке ККМ, явно указывает сумму НДС. Абсурдность ситуации в том, что гость в гостиницу селится как физическое лицо, а счет-фактуру он требует выписать на организацию, отправившую его в командировку. Впрочем, несуразности нашего законодательства в гостиничной сфере – это тема отдельного разговора.
После установки автоматизированной системы администратор гостиницы будет работать с компьютером 24 часа в сутки, что, вообще говоря, не очень полезно для здоровья. В связи с этим при выборе системы желательно обратить внимание на ее интерфейс – цветовую гамму, насыщенность экранов информацией, размер шрифтов и т.д.
Важно также обратить внимание на организацию рабочего места администратора и задачи, которые на него возложены. Практика показывает, что наиболее удобно оформить рабочее место администратора в виде полукруга. Справа от центра располагается монитор компьютера, клавиатура, мышка, далее – принтер, ККМ, возможно, терминал АТС. Слева – селектор, телефонные аппараты, ксерокс. Место по центру можно оставить для работы с бумажными документами.
Отдельно нужно решить вопрос о том, где и кто должен выдавать гостю ключ от номера. Зарубежная технология работы с гостем и, соответственно, зарубежные автоматизированные системы основаны на том, что гость перед отъездом должен рассчитаться с гостиницей за оказанные услуги.
Таким образом, гость при сдаче ключа становится в очередь к администратору и выясняет с ним финансовые вопросы. Российская технология работы с клиентом традиционно строится иначе: гость оплачивает проживание при заезде, а за услуги расплачивается при их оказании. Таким образом, при отъезде российский гость, как правило, ничего гостинице не должен.
Поэтому, увидев очередь, он с легким сердцем просто бросает ключ на стойку и уходит. Администратор же отвлекается от работы с тем гостем, с которым общался на тот момент, принимает ключ и тут же должен проверить по системе, есть ли финансовые претензии к уезжающему. Все это приводит к ненужной суете и ошибкам.
Тезис «Сколько система стоит – настолько она и эффективна» неверен. Система стоит столько, сколько за нее готовы платить, и эффективность здесь совершенно ни при чем. Более того, эффективность применения автоматизированных систем не всегда можно выразить в цифрах, и определяется она обычно целым комплексом организационно-технических решений и субъективных обстоятельств.
Источник: www.stud24.ru
практические работы в программе бронирования Opera
учебно-методический материал по информатике и икт
По теме: методические разработки, презентации и конспекты
Практическая работа в программе Microsoft PowerPoint
В данной практической работе предлагается создать презентацию на тему «Мир птиц». Работа направлена на закрепление следующих навыков и умений: работа с макетом слайда; дизайн презентации; списки.
Практическая работа в программе Paint.
Данная практическая работа направлена на закрепление умения и навыков работы с инструментом Заливка и Палитрой (замена основных цветов на дополнительные).
практические работы по программе CorelDraw
практические работы помогающие на начальных этапах знакомства с программой освоить приемы работы с основными инструментами.
Практическая работа в программе Paint Жители моря
Данная практическая работа выполняется в программе Paint. Необходимо создать изображения морской звезды. работа направлена на закрепление умений и навыков работы с инструментами Эллипс, Кривая, Ластик.
Практическая работа «Интерфейс программы PowerPoint»
Цель: знакомство с программой PowerPoint, настройка окна программы, создание и просмотр слайдов, изменение фона слайдов, заполнение текстом.
Оценочные практические работы по программе Домогацких Е.М.
Оценочные практические работы по программе Е.М. Домогацких: по ФГОС (5-6 классы), базовый уровень 9,10,11 классы.
Практическая работа в программе WORD 10 «Работа с автофигурами и рисунками»»
В текстовом процессоре WORD можно создавать текстовые документы сложной структуры. (комплексные). В работе подробно рассматривают, как вставлять рисунки, преобразовывать и т.д. Работа расчитана на 4 ч.
Источник: nsportal.ru
Система «Opera enterprise solution» как инструмент повышения качества предоставления услуг на предприятиях туристско-рекреационной сферы
В статье рассмотрены основные возможности системы «Opera Enterprise Solution» в процессе обслуживания клиентов предприятий туристско-рекреационной сферы; определена роль и значения системы «Opera Enterprise Solution» как инструмента повышения качества услуг на предприятиях туристско-рекреационной сферы.
Ключевые слова
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ, OPERA ENTERPRISE SOLUTION, СИСТЕМА, КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Текст научной работы
В настоящее время требования качества распространяются практически на все направления деятельности организации. По данным опросов [4; 6] многие потребители остаются недовольными некачественной системой обслуживания в отелях. Таким образом, несмотря на высокую степень развитости информационных технологий в современном обществе и на предприятиях туристско-рекреационной сферы, актуальной является проблема поиска и применения инструментов повышения качества туристских услуг за счет внедрения автоматизированных систем бронирования, так как их отсутствие занимает большое количество времени туристов при обслуживании, повышает себестоимость услуг за счет большого количества рабочего персонала.
Исследованию вопросов повышения уровня качества обслуживания на предприятиях сферы услуг и туристско-рекреационной сферы посвящены труды Баумгартена Л.В. [1], Роглева Х.Й., Зайцева Н.А., Дмитриева Н.В. [3], Огнева С.В., Быстрова С.А. [2] и др.
- Совершенствование технологии обслуживания клиента [5]. На первое место необходимо ставить личные интересы, мотивы и потребности потребителя (гостя, туриста, отдыхающего), требуется оказывать ему помощь и оказывать уважительное отношение.
- Автоматизация процесса управления качеством обслуживания.
- Введение системы контроля качества обслуживания [7] и закрепление соответствующих обязанностей за определенными сотрудниками предприятий туристско-рекреационной сферы.
- Предоставление потребителю точной и достоверной информации об услугах с целью устранения разрывов между ожидаемым и воспринятым качеством обслуживания.
Таким образом, становится очевидным, что использование компьютерных сетей, Интернет-технологий, программных продуктов для автоматизации бизнес-процессов предприятий является не только возможностью укрепления своих конкурентных позиций, но и необходимым условием выживания в современных условиях. Наиболее приоритетным направлением использования современных информационных технологий в управлении предприятиями туристско-рекреационной сферы является комплексная автоматизация на основе специализированных программных средств с использованием Интернет-технологий, значение которой проявляется в возможности:
- накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о текущем состоянии турпродукта;
- эффективно управлять на оперативном, тактическом и стратегическом уровнях;
- полностью автоматизировать бизнес-процесс работы с клиентом – от приёма заявки до окончательного расчёта;
- проводить более эффективную кадровую политику (контроль действий отдельных сотрудников).
На современном рынке программных продуктов для предприятий индустрии гостеприимства (туристско-рекреационной сферы) все большую популярность приобретает программа от мирового лидера в производстве автоматизированных систем управления — корпорации Micros-Fidelio — «Opera Enterprise Solution» [3].
Программа «Opera Enterprise Solution» представляет собой систему, которая включает в себя многочисленные модули, изменяющиеся в зависимости от пожеланий руководства предприятия. Как отмечают специалисты, несмотря на то, что система «Opera Enterprise Solution» произведена за рубежом, она довольно качественно адаптирована под российские условия ведения гостиничного дела и имеет большие перспективы в развитии и совершенствовании. Система «Opera Enterprise Solution» совместима с такими мировыми системами бронирования как «Amadeus», «Galileo», «Sabre», «Worldspan». Кроме этого, среди преимуществ программы можно выделить возможность применения, как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для 5-звездочных гостиниц. Последнее особенно актуально для предприятий туристско-рекреационной сферы России.
Центральным звеном системы, охватывающим основные бизнес-процессы предприятий туристско-рекреационной сферы является система управления отелем «Opera PMS» (Property Management System), обеспечивающая групповое и индивидуальное бронирование, управление службой приема и размещения, управление номерным фондом, кассирские функции, ведение аналитики и отчетности, осуществление взаимодействия со сторонними интерфейсами (телефонией, платным ТВ, мини-барами, электронными замками и др)).
Возможности системы «Opera Enterprise Solution» как инструмента повышения качества услуг предприятий туристско-рекреационной сферы определены ее структурой, отдельными модулями программы, непосредственно связанными с процессом обслуживания потребителей (гостей, туристов, отдыхающих). Среди таковых особенно выделяется система управления качеством обслуживания («Opera quality Management System» – OQMS), предназначенная для управления и контроля процесса обслуживания в отеле.
Внедрение данной системы способствует как соблюдению уже существующих стандартов на предприятии (средстве размещения), так и реализации возможности их быстрой адаптации под требования гостей. Так например, система OQMS имеет возможность продемонстрировать, что номер, в который въезжает гость, чист и убран, что нет никаких неисправностей.
Средства быстрой реакции на запросы гостей позволяют управленческому персоналу проверять скорость реакции сотрудников в соответствии с существующими стандартами. Система автоматически оповещает менеджеров о задержках в выполнении заданий еще до того, как поступит жалоба от гостя. Доступ ко всем приложениям системы обеспечивается за счет модуля «Task Navigator», который показывает назначения заданий, статус заданий, различные заметки и примечания, а также их приоритетность. Модуль профилактического обслуживания в системе OQMS позволяет составлять график запланированных ремонтных работ, чтобы предотвратить незапланированные дорогие срочные ремонты.
Неотъемлемой составляющей процесса автоматизации предоставления услуг современными предприятиями туристско-рекреационной сферы является автоматизация процессов бронирования, позволяющая, с одной стороны, обеспечить предприятию возможность в любой момент получать достоверную и актуальную информацию о состоянии загрузки предприятия средства размещения, количестве свободных номеров, забронированных на ближайшие сроки номеров, планируемых заездах и выездах и т.д., с другой – автоматизированное и онлайн-бронирование обеспечивает оперативность, удобство и экономию времени клиентов. К числу таких модулей в системе «Opera Enterprise Solution» можно отнести следующие [3].
Система управления мероприятиями («Opera Activity Scheduler» – OAS) – позволяет забронировать нужные услуги, будь то оздоровительные процедуры, курсы игры в гольф или другие мероприятия: система автоматически подберет свободное и удобное гостю время и проконтролирует «непересекаемость» процедур; данная система позволяет отследить всю информацию о клиентах, включая перечень услуг, которыми они воспользовались, заметки гостиничного персонала и медицинские данные, и позволяет составить и предоставить каждому гостю по приезду своего рода «индивидуальную программу».
Система централизованного бронирования («Opera Central Reservation System» – OCRS) – система для гостиничных сетей, позволяющая в режиме реального времени консолидировать информацию о наличии номеров и доступности тарифов в каждом отдельном отеле, а также осуществлять индивидуальные и групповые бронирования.
Централизованная система для работы с клиентам («Opera Customer Information System» – OCIS) – информационная система для гостиничных сетей по клиентам, полностью интегрированная с системой бронирования, которая собирает и обрабатывает данные обо всех гостях, туроператорах, группах и компаниях, создавая единую базу данных, доступную для всех отелей сети.
Особенно актуальной в системе «Opera Enterprise Solution» является функция мобильного доступа, реализующаяся посредством модуля и приложения «Opera Mobile». Данное приложение позволяет персоналу отеля, находящемуся практически в любой точке, производить все необходимые операции (поселение и выписку гостей, проверку статуса номера, управление мероприятиями и др.).
Таким образом, значение системы «Opera Enterprise Solution» как инструмента повышения качества услуг предприятий туристско-рекреационной сферы определяется ее ролью в организации процесса обслуживания и оптимизации управления предприятием:
- совершенствование технологии обслуживания клиента (у сотрудников остаются данные об услугах, которые предпочитает клиент, контактная информация, а также указана дата его рождения, что помогает ориентироваться в его потребностях и оказывать дополнительное внимание, способствует формированию круга постоянных клиентов);
- повышения уровня согласованности действий обслуживающего персонала;
- повышение производительности труда обслуживающего персонала вследствие сокращения времени обслуживания (сокращение время и сил, необходимых ранее для выполняемых задач);
- автоматическое распределение обязанностей среди работников;
- выявление резервов оптимизации численности рабочего персонала;
- повсеместная автоматизация работы предприятия туристско-рекреационной сферы, направленная на реализацию клиент-ориентированного подхода в управлении.
Следствием внедрения системы «Opera Enterprise Solution» на предприятиях туристско-рекреационной сферы с позиции обеспечения качества предоставляемых услуг является повышения уровня удовлетворенности потребителей (гостей, туристов, отдыхающих).
Информационные технологии в бухгалтерском учете
- Чернявская О.В.
- Кулиш Н.В.
Источник: novainfo.ru