Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием — Front office.
Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:
Бронирование в Фиделио 8
· менеджер по приему и размещению гостей или дежурный администратор;
· кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
· портье — ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, за сбор и хранение информации;
· телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий звонки из номеров, контролирующий их оплату, оказывающий услуги по побудке;
· агент по бронированию мест в гостинице;
· портье по выдаче ключей.
Система Fidelio разработана немецкой фирмой Fidelio, которая является производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F Beverage) и Fidelio eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.
Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel and Restaurant Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.
К основным функциям системы Fidelio FO относятся (см. рисунок 3):
– бронирование и заселение гостей;
– начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;
– аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;
– выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;
– учет информации о безналичных расчетах;
– получение финансовых и статистических отчетов.
Рисунок 3. Перечень функций Fidelio
Бронирование и счет в Фиделио Fidelio
Ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация: ведение истории по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безналичные расчеты с клиентами (рисунок 4).
Программный модуль ведения номерного фонда предназначен для осуществления оперативного контроля за его состоянием, сбора статистической информации о загрузке номерного фонда, получения различных отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных. Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер.
Рисунок 4. Информация о госте в Fidelio
Дата добавления: 2018-02-28 ; просмотров: 1281 ; Мы поможем в написании вашей работы!
Источник: studopedia.net
2. Технология работы с системой Fidelio Front Office (на примере Гостиницы Marriott в Москве)
Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. Напрашивается вопрос, — какие критерии составляют это самое качество обслуживания? К таким критериям можно отнести:
Скорость обработки заявки (отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса, а именно: ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов, ИС по визовой поддержке клиентов отеля). Эргономичное автоматизированное рабочее место агентов по бронированию
Наиболее важный результат процесса резервирования – это наличие свободной комнаты к прибытию гостя, не просто комнаты, а комнаты, которая лучше всего удовлетворяет потребности гостя, выраженные в течение процесса резервирования. Чтобы достигать этого результата, в гостиницах Marriott используют эффективные процедуры резервирования. Отработанные методы позволяют агентам резервирования учитывать все малейшие детали резервирования, продвигать различные услуги гостиницы, и гарантировать точность. Агенты резервирования должны отвечать быстро, точно; время, которое они тратят на записи, должно быть сведено на минимум.
Процесс бронирования состоит из нескольких этапов:
- прием запроса на бронирование
- сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися
- создание записи о бронирование
- подтверждение бронирования
- отслеживание бронирования (изменение даты, дополнительные запросы)
- создание отчетов.
Отдел бронирования получает запросы бронирования из различных источниках. Запросы бронирования могут быть сделаны через центральную систему бронирования Marriott (MARSHA), через агентства бронирования или напрямую через гостиницу.
Независимо от источника, агенты бронирования собирают следующую информацию о гостях: имя гостя, адрес, и номер телефона; компания или название туристического агентства; дата прибытия и даты отъезда; тип номер и число требуемых комнат. Агент бронирования должен также установить число людей в комнате, метод оплаты или гарантии, и любые специальные запросы. Большинство информации, собранной в течение запроса бронирования будет использоваться, чтобы создать запись о бронировании. Агент бронирования вводит собранную информацию в компьютерный терминал согласно ясно определенным процедурам. Резервирование может быть сделано для индивидуумов или группы.
Центральная система бронирования. Больше чем две трети всех гостиниц принадлежат одной или более системам центрального бронирования. Есть два основных типа систем центрального бронирования: зависимые сети и независимые сети.
Гостиницы Marriott в Москве принадлежат к зависимой сети бронирования MARSHA (Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation). Зависимая сеть бронирования — система бронирования цепи гостиницы, в которой все участвующие являются частью одной корпорации. Гостиницы цепи связаны сетью системы бронирования, это упрощает обработку бронирования и уменьшает затраты системы.
Резервирование часто поступает от одной гостиницы цепи к другой через сеть бронирования. Если одна гостиница цепи распродана, то агент бронирования, обрабатывающий заказ может предложить другую гостиницу цепи в той же самой географической области. Независимая сеть бронирования — система бронирования независимых гостиничных предприятий.
Также Marriott имеет несколько центральных офисов бронирования, они имеют дело непосредственно с клиентами посредством бесплатного (800) номера телефона. Центральные офисы бронирования работают 24 часа в день.
Центральные офисы бронирования получают информацию о наличие комнат в Московских Marriott через MARSHA. Современное оборудование позволяет центральным офисам бронирования соединить компьютеры в офисе с компьютерами в гостиницах. Таким образом, информация о бронирование передается немедленно от центрального офиса бронирования до гостиницы. Данная системы бронирования гарантируют, что и гостиница и центральные офисы бронирования имеют точную, своевременную информацию относительно готовности комнат. Передовые технологии также освобождают агентов бронирования от постоянной модернизации данных бронирования, сделанных через центральные офисы бронирования.
Наиболее современные центральные системы бронирования гостиниц, соединены с самым новейшим каналом распределения бронирования — глобальной системой резервирования (GDS). GDS обеспечивают всемирное распределение информации о бронирование мест в гостинице и позволяют продавать гостиничные номера во всем мире. Гостиницы Marriott здесь не исключение, и MARSHA подключена к основным GDS. GDS стал мощной силой в бронировании мест в гостинице. Объем продаж через GDS продолжает расти, поскольку все большее количество агентств путешествия во всем мире начинает использовать эти компьютерные терминалы.
Агентства бронирования. Агентства бронирования — это центральная система бронирования, которая заключает контракт на резервирование с несколькими гостиничным предприятием. Агентства бронирования предлагают услуги бронирования билетов на самолеты, аренда автомобилей, и номера в гостинице. Такие агентства чаще всего полностью формируют и готовят туристические поездки.
Напрямую через гостиницу. Можно связаться с гостиницей несколькими способами:
Телефон; Гости могут позвонить непосредственно в гостиницу. Это — наиболее распространенный метод прямой связи.
От одной гостиницы цепи к другой; Гостиницы цепи поощряют гостей планировать их следующее пребывание в гостинице, в то время как они находятся в гостинице, предлагая прямую связь между гостиницами и делая скидки.
Факс; Большое количество заявок на бронирование приходит по факсу. Этот способ связи с гостиницей распространен среди корпоративных клиентов, но и индивидуальные бронирования делаются по факсу, так как это дешевле чем международный звонок.
Источник: studfile.net
На тему «Система бронирования Fidelio»
Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.
Процесс компьютеризации индустрии гостеприимства начался позднее, чем в других областях экономики. Многие отрасли были компьютеризированы уже в 60-х г. ХХ в., гостиничное хозяйство в широком масштабе не использовало возможности автоматизации до начала 70-х г. ХХ в. Это сравнительно позднее начало компьютеризации позволило гостиницам получить более совершенные и удобные компьютерные технологии с меньшими издержками. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку, что повышает эффективность системы управления, обеспечивает безопасность гостей, позволяет расширить клиентскую базу гостиницы и решать ряд маркетинговых задач. В данной работе мы рассмотрим систему бронирования Fidelio.
Автоматизированные системы управления гостиницей
Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека — лицо, принимающее решение (ЛПР). К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.
Гостиничный сервис — ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб.
Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Несмотря на многочисленность комплексных систем автоматизации гостиничных хозяйств, основные принципы построения подобных систем довольно схожи: все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания.
На сегодняшний день существует несколько профессиональных разработок, которые заслуживают внимания при выборе автоматизированной системы управления. Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире компании «Micros – Fidelio», специализирующейся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет.
Такая система установлена на предприятиях более 100 крупнейших гостиничных цепей (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, Hyatt и др.). Она полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, эта программа устанавливается гостиницами совместно с популярно расчетно-кассовым комплексом Micros. Дополнительно могут устанавливаться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа организации отдела продаж и маркетинга, программа главного инженера. Все программы работают как единая интегрированная система в операционной среде DOS.
Система Fidelio Front Office (FFO) помогает автоматизировать основные этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, веления бухгалтерии и финансов. К преимуществам FFO следует отнести: легкость в эксплуатации, обусловленную достаточно простой логикой построения системы и удобством интерфейса, высокий уровень безопасности, обеспеченный строгим разграничением доступа пользователей, гибкость настройки. FFO может успешно использоваться как в отелях, принадлежащих к гостиничным цепям, так и в независимых отелях и пансионатах с абсолютно разной технологией работы. Среди компьютерных технологий во всем мире широкое распространение получили компьютерные системы резервирования гостиничных услуг.
Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros–Fidelio на российском рынке в течение 12 лет является компания HRS (Hotel
— начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;
— аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;
— выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;
— учет информации о безналичных расчетах;
— получение финансовых и статистических отчетов;
— ведение информации о клиентах и клиентских счетах: ведение истории по клиентам;
— безналичные расчеты с клиентами.
Карточка гостя содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер, сроки проживания (измеряются ночами), число человек, проживающих в номере, тип и категория комнаты, ценовой код, тип бронирования (гарантированное или негарантированное).
Система Fidelio FO состоит из следующих основных модулей:
— завести бронь для клиента;
— завести групповую бронь;
— перенести бронь в список ожидающих;
— назначить конкретные номера по ранее сделанному бронированию;
— распечатать подтверждения бронирования;
— принять депозит для бронирования.
Модуль портье. Он предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь:
— назначение номеров и заселение;
— прием сообщений для прибывающих или прибывших гостей;
— прием депозита для бронирования;
— перемещение брони в список ожидания;
— заведение служебных счетов гостиницы.
— выполнять текущую работу со счетами клиентов;
— выставлять промежуточные счета;
— переселять клиента в другой номер;
— осуществлять ведение главной кассы;
— осуществлять операции обменного пункта;
— осуществлять прием депозита для бронирования;
— печатать отчеты для кассиров;
— исправлять бронь клиента;
— производить прием оплат;
— перенести начисления с одного счета на другой;
— делить и объединять начисления;
— выполнять ручные начисления на счета клиентов.
— производить некоторые манипуляции с начисленными суммами (переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам).
Система Fidelio FO предоставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы, которые необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы: ежедневный отчет об активности, отчет об изменении спроса, девятидневный прогноз, ежемесячный отчет. Автоматизация ресторанного и складского учета в гостинице. Для автоматизации ресторанного и складского учета в гостинице используются системы Fidelio F управления конференциями и банкетами; управления ресурсами; дневника конференций; листа ожидания; пакетов мероприятий.
Служба приёма и размещения — Front Office Management.
Работа любого отеля начинается со Службы приема и размещения, которая является центральным и важнейшим звеном системы Fidelio V8.
Бронирование включает в себя полный спектр функций, которые не только помогут упростить процесс бронирования и поселения гостей, но и значительно сократить время на все операции, что позволит повысить уровень обслуживания. Создание и обновление броней, разделение детей по возрастным категориям, предоставление информации о наличии номеров, их типе, калькуляция по требованию, лист ожидания, расширенные возможности тарифной политики — все эти функции значительно ускорят работу всего отдела, что поможет уделять больше времени гостям.
Поселение и выписка гостей.
Система позволяет в считанные минуты заселить и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, что особенно важно для гостей, ценящих свое время. Регистрация может производиться как по брони, так и без нее, возможен специальный «быстрый» вариант оформления выписки для групп.
В Fidelio V8 доступен весь необходимый набор кассирских функций, включая специальные гостевые функции, такие как депозитирование, управление валютами, платежами и выставлением счетов. Также Вы можете воспользоваться специальными функциями для клиентов, не проживающих в отеле, например, оплата различных специализированных услуг и обмен валюты.
Хранение счетов выписанных гостей для последующего восстановления данных при необходимости, выбор группы для формирования единого счета, ежедневное обновление курса валют, возможность одновременного открытия и изменения счетов со сложной структурой в одно и то же время из различных окон, ведение журнала кассирских операций и многие другие особенности значительно упростят не только стандартные кассирские операции, но и позволят Вам сделать этот модуль интегрированной системой с возможностью полного контроля за движением денежных средств в гостинице.
Управление номерным фондом.
В Fidelio V8 функции управления номерами были значительно расширены, и теперь возможно не только выполнять все операции, связанные с уборкой и статусом номеров, но также записывать и хранить информацию по всем действиям с каждым отдельным номером. К особенностям этого модуля можно отнести контроль за статусом номера и его изменение через интерфейс с телефонной системой, поиск номера по его статусу и т.д. Также можно распределять функции горничных (обычные дни или дни отъезда гостей) для каждого номера и создавать отчеты по действиям персонала, распределять горничных на дневные и вечерние смены, просматривать историю номера.
Гостиница не прекращает своей деятельности даже ночью. Теперь в Fidelio V8 для проведения ночного аудита пользователи не должны выходить из системы, она продолжает функционировать в привычном режиме. Вся статистика основывается на предварительной информации, а окончательное объединение данных происходит во время обычной работы системы. Таким образом, жизнь отеля не затихает ни на минуту.
Учитывая то, что у каждого отеля или у гостиничной цепи свои цели, концепции и стратегии, каждому управляющему необходима собственная, индивидуально разработанная с учетом пожеланий, система отчетности. Все это позволяет сделать Fidelio V8. Просто используя функцию, в считанные секунды можно получить любой отчет, который необходим.
C помощью Crystal Reports Fidelio V8 позволяет создавать большое число разнообразных отчетов (как стандартных, так и нестандартных), которые могут быть предварительно просмотрены или распечатаны. Все отчеты могут передаваться в формате Word, Excel, факсимильных и электронных сообщений.
Новое интернет-приложение системы — Myfidelio.net позволяет работать с самой полной системой отчетности и статистики для нескольких отелей в одной центральной системе.
Для удобства пользователей горячие клавиши, работающие как всплывающее меню, теперь доступны из любой части программы Fidelio V8. Таким образом, не сворачивая экран, в котором в данный момент производится работа, в любой момент можно получить доступ к необходимым функциям, доступным с помощью горячих клавиш.
Связь с клиентами.
В настоящее время трудно представить себе деятельность любого преуспевающего предприятия без использования современных достижений в области электронной коммерции. Myfidelio.net – это то необходимое приложение, которое выведет компанию на простор глобальной сети, ведь темпы и широта распространения Интернет диктуют необходимость использования её для стимулирования маркетинга и продаж.
Многочисленные каналы связи позволят связаться с клиентами не в виде простой односторонней связи, а в качестве диалога. Интернет, Интранет, e-mail, телефон, факс — теперь есть выбор не только у вас, но и ваших гостей. Myfidelio.net совместима с такими мировыми системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. С помощью Myfidelio.net и быстрых Интернет-технологий всегда можно быть в центре всей самой последней информации.
Fidelio V8 может взаимодействовать с различными системами Micros-Fidelio и третьими системами: системой управления ресторанами, телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков, системой автоматических минибаров, системой управления счетами клиентов, системами платного телевидения, системами электронных замков, системой авторизации кредитных карт, а также бухгалтерскими системами, системой Fidelio V8 Material Control (MC) и многими другими.
Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры.
Пришло время для программного обеспечения нового поколения. Зачем усложнять то, что можно делать просто?» — вот девиз функционирования Fidelio V8. Все данные стекаются в единую базу и становятся доступными для принятия оптимального решения. Это позволяет иметь целостное и объективное представление о бизнесе в режиме реального времени, формировать необходимую аналитическую отчетность, и в ближайшем будущем вывести гостиничное предприятие на новый уровень финансового управления.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Это важно знать:
Химические свойства аминокислот Химическое поведение аминокислот определяется двумя функциональными группами -NН2 и –СООН.
Понятие социального взаимодействия Взаимодействие — это процесс воздействия людей и групп друг на друга.
Понятие аналитической работы в органах внутренних дел, ее задачи и основные принципы Термин «аналитическая работа», употребляемый в органах внутренних дел (полиции), означает исследовательскую.
Средневековая культура Термин «Средние века» был введен гуманистами около 1500 г.
Примеры решения некоторых проблем пациента. Приоритетная проблема: сухой кашель Сестринский диагноз: сухой кашель вследствие острого воспаления бронхов.
Источник: studopedia.ru