Как правильно работать с программой

Сегодня, слава Богу, уже не нужно объяснять владельцу бизнеса, что такое CRM, и для чего она нужна бизнесу, как было еще 5 лет назад. Сегодня большинство уже понимает, что без программы учет клиентов и взаимоотношения с ними практически невозможны.

Нет, безусловно, есть еще те, кто думают, что Excel таблицы решают всё. И «CRM — это дань моде, а если человек хочет работать, он и в таблицах сможет работать. А если не хочет – то ему и CRM не поможет»…

Может быть, может быть… Каждый заблуждается в меру своих возможностей, как гласит старое доброе кино. Я знаю одно. Так никто не скажет, кто хоть один проект внедрил по преобразованию отдела продаж и выводу его на новый уровень результатов.

Потому что сразу становится понятно, что новые результаты могут появиться только вследствие появления новых клиентов. А для того, чтобы появились новые клиенты – нужны холодные прозвоны. МНОГО прозвонов. Не один и не два десятка даже. А сотни прозвонов.

Основы Microsoft Word. Ворд для начинающих. часть 1

За месяц набегающие в ТЫСЯЧИ прозвонов!

И вот вопрос: где и главное КАК вы собираетесь учитывать результаты этой работы?

Прозвонить одиножды, как говорится, дело не хитрое. Повторно набрать – уже сложнее. А вести клиента методично по воронке продаж, прозванивая его еженедельно, а еще и по делу! А по делу – это значит с ПРЕЦЕДЕНТОМ. А прецедент правильный можно изобрести, если выявлена и зафиксирована полная ПОТРЕБНОСТЬ клиента в первом звонке…

Друзья, вы видите, сколько тут взаимосвязей? Сколько переходов, событий между собой связанных? Неужто вы и правда думаете, что «продавец, который хочет продавать, сможет это делать и с помощью Excel таблицы, и с помощью блокнота. Главное, чтобы хотел…»

Извините, если вы так думаете, это говорит только о том, что вы сами никогда не пробовали совершить обзвоны хотя бы 500 клиентов. А потом вслед за первыми прозвонами совершить повторные.

Если же вы хотя бы можете себе представить эту деятельность и порядок информации, которая вследствие нее появится, вы сразу поймете: нужна программа, которая поможет и фиксировать эту информацию, и контролировать этот процесс. А это CRM, как ни крути.

Но! Вот вопрос: откуда такие сомнения в эффективности программного средства? Давайте разбираться.

А появляются они часто вследствие неверного использования инструмента. Вся моя профессиональная жизнь, которой уже больше 2 десятков лет, связана с адаптацией различных управленческих и процессных инструментов работы. И я очень хорошо знаю, как они могут работать и почему не работают.

Поэтому, когда мне говорят: «Та эти скрипты – фигня полная» или «Потратили мы кучу денег на ту CRM, а она нам ничего не дала» – я понимаю: использовался инструмент НЕПРАВИЛЬНО! Потому и пользы не увидели.

А как же ПРАВИЛЬНО работать с CRM, чтобы она дала результат?

Первое условие: надо четко понимать: это всего лишь программа. Что ты в нее заложишь, на что настроишь – то и будет. Будешь работать — будет результат!

Программа САМА ПО СЕБЕ не расширит клиентскую базу, не увеличит продажи. Это всё должны делать люди. А программа – это ИНСТРУМЕНТ! Который может помочь или остаться безучастным.

Когда мы берем на сопровождение клиента, то сразу, готов он или не готов платить за CRM – создаем программу под него. Благо, есть бесплатный Битрикс на 12 персон.

Без программы мы не работаем. Потому что выискивать ежедневные результаты в блокнотах продавцов или Excel таблицах и тратить на это кучу времени – просто не видим смысла. Мы работаем в программе. Актуально времени, в котором живем.

Но когда мы уходим с проекта, бывают такие случаи, когда нам звонит спустя время клиент и говорит: «Ваша CRM какая-то странная. Она сама закрылась. И ничего нам не дала». Конечно, не дала. И закрылась она, потому что вы ее не использовали.

Спустя 3 месяца пассивной жизни программа самоликвидируется.

И тогда вопрос: а что же вы хотели, чтобы она вам дала? Если вы даже не считали нужным в ней работать?

1-й норматив: количество активных клиентов, закрепленных за менеджером – не менее 50-ти.

Очень распространена ситуация, когда менеджеры в компании обслуживают по 15-20 клиентов, а руководитель ищет новых продавцов. Это большая ошибка. Норматив, при котором менеджеры и не «упахиваются», и не простаивают – это 50 клиентов на 1 менеджера. Если у вас менеджеры обслуживают меньше клиентов – сначала доукомплектуйте старых менеджеров, а потом уже берите новых.

Если этот норматив не учесть – есть большой риск неэффективного использования человеческого ресурса. В результате в прибыли, которую вам принесет менеджер за обслуживание 15-ти клиентов, заработная плата его будет составлять большой процент. А если вы повысите его эффективность бОльшим количеством клиентов в обслуживании – его заработная плата размажется тонким слоем. И уже в продажах, которые принесут 50 клиентов, она будет занимать значительно меньший процент. Это, конечно же, повысит эффективность вашего бизнеса.

Второй норматив: 60-70 наборов в день.

Вот тут ваши менеджеры будут поначалу «вопить» и очень громко. Хотя и предыдущий норматив вызовет, скорее всего, у них большое отторжение. Как сказал мне недавно один менеджер 19-ти лет: «Да вы вообще понимаете, СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ уйдет на обслуживание 10-ти клиентов, если я сейчас 3 обслуживаю и упахиваюсь!»

Не поверите, ПОНИМАЮ! Больше того, понимаю, что мне эффективность менеджера в 3 и даже 10 клиентов – вообще НЕ ИНТЕРЕСНА! Поэтому либо подтягивайся, либо освобождай место.

По поводу количества наборов, тоже совсем недавно, в LinkedIn мне один генеральный директор «в поиске работы» даже пригрозил тем, что «добавит меня в спам, если не перестану такую чушь писать». И задал вопрос: я сама вообще пробовала делать 60-70 наборов в день? «И так вообще только колл-центры могут работать».

В ответ я дала статистику за прошлый день из CRM одного из наших проектов:

• 632 набора,
• 273 эффективных звонка,
• 34 Лида,
• 12 менеджеров. В обработке у них сейчас более 4000 лидов.

Да, на данный момент показатели ниже, чем указаны на рисунке. Но, во-первых, это в разгар карантина. А во-вторых, компания работает на данных нормативах уже третий год. И на третий год эти нормативы значительно уменьшаются, потому что стабильно привлекать 10 клиентов в месяц постоянно нельзя. Клиентская база страны — ресурс исчерпаемый.

По мере наполнения базы клиентами, начинают работать другие нормативы и другие стратегии продаж.

И к слову, колл-центры в наших проектах работают с показателями в 2 раза больше. Там только наборы в день колеблются от 130 до 160.

Для чего нужны эти нормативы?

Для того, чтобы методично реализовывать цель «УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ». Потому что дополнительные продажи и новые клиенты вдруг однажды на голову никому не свалятся.

И чтобы новый клиент у тебя появился в следующем месяце, чтобы он совершил сделку, ты должен ему сначала холодный звонок сделать. Потом несколько повторных, в которых сделаешь различные предложения, отработаешь возражения. И только потом он согласится купить. На все это необходимо время. И регулярные действия.

Если ты однажды «психанул» и решил сделать 200 звонков и даже всем выслал КП, это еще не значит, что все они принесут продажи. Одиночное действие результата не даст. Результат могут дать только повторные действия. Когда ты сам повторно наберешь клиента и поинтересуешься: рассмотрел/не рассмотрел КП? И что он думает о вашем предложении.

И на когда ему может понадобиться продукция и тд.

Получишь первые возражения, отработаешь их или не отработаешь. Потом позвонишь снова, уже более подготовленный и с новым предложением. И так несколько раз. Вот тогда у тебя появляются новые клиенты и новые продажи.

И для того, чтобы ты помнил, что хочет клиент, чем закончился прошлый звонок, на когда вы с ним запланировали следующий контакт – как раз для этого и нужна CRM.

Так выполняются 3-й и 4-й нормативы. И именно они ведут к выполнению цели – увеличению продаж.

Первое правило: в обязательном порядке у вас должны быть четко определены принципы закрепления клиента за менеджером.

• То ли это по географическому принципу (если у вас доставка своим или привлеченным транспортом, вам важно, чтобы машина шла с максимальной загрузкой. Тогда вам выгодно, чтобы менеджер максимально разрабатывал регион).

• То ли по клиентскому сегменту (если у вас несколько уровней в отделе продаж: есть активные продавцы, есть аккаунты, есть ВИПы и тд).

• То ли по правилу первой сделки – если у вас нет своей доставки, вы свой товар отправляете с помощью НП, Деливери и тд. по всей Украине. И у вас еще настроена реклама на генерацию входящего трафика – тогда вам нет смысла закреплять менеджеров по регионам. Просто правило первого контакта.

НО! Чтобы не вышло так, что однажды вы базу распределили и она зависла мертвым грузом, как вотчина за феодалом, база должна РАБОТАТЬ, т.е. быть активной. Потому что очень распространены ситуации, когда данный свой ресурс компания использует меньше, чем на 10%. А остальные контакты «мертвы». И при этом компания тратит деньги на рекламу, на покупку новых баз. Т.е. она ищет НОВЫЙ ресурс – не используя эффективно СТАРЫЙ.

Поэтому, мой вам настоятельный совет: прежде чем заниматься покупкой новых баз, попробуйте повысить процент использования имеющейся базы. Определите % активности вашей базы на сегодня (количество клиентов, которые покупают у вас ежемесячно/количество контактов в базе всего*100%). И попробуйте его замерить через 3 месяца.

Но перед этим внедрите следующие правила:

• Менеджер должен взаимодействовать со своей базой 1 раз в неделю, но не реже чем 1 раз в месяц. Если у вас в СРМ дата последнего контакта более 3 мес назад – поднимайте вопрос о передаче клиента другому менеджеру.

Да, могут быть случаи, когда клиент берет редко. Но это должны быть частные случаи. Их не должно быть 70%. Их должно быть не больше 20-30% от базы менеджера.

Когда мы заходим на проект – первым делом анализируем базу. И говорим менеджерам, что клиенты, по которым не было продаж полгода – сразу же будут отданы на разработку новым менеджерам.

И тут, конечно же, сразу начинаются крики: «Да он же мой родной, да я же на него жизнь положил, да я же его ТАК разрабатывал…»

Я не против. Если жизнь положил и ТАК разрабатывал – тогда почему сейчас не торгуешь? Не можешь – отдай другому. Забыл – вот тебе срок 1 месяц. Если сумеешь сделку с ним сделать – оставляем тебе.

Вы поймите одно – не может компания себе позволить держать закрепленными за менеджером по 400-500 клиентов/контактов, а он при этом торгует только с 30-ю клиентами. Это ж как «собака на сене получается».

• Если у вас залетела заявка с сайта, менеджер создал лид и предлагает клиенту варианты, а сделки все нет и нет. И вот уже 10 касаний отражено, а ее всё нет – тогда необходимо лид передавать другому менеджеру на разработку. Большая вероятность, что данного клиента текущий менеджер не разработает.

• Если в течение 1 месяца менеджер не совершил ни одного контакта с клиентом/лидом (есть пропущенные звонки, нет запланированных действий в течение месяца) – смело передавайте клиента другому менеджеру.

• Если в течение 3 месяцев менеджер не совершил ни одной продажи клиенту – поднимайте вопрос о передаче клиента. Максимум, что вы можете еще дать старому менеджеру – это 1 месяц. Если не сделает продажу — передавайте.

Чтобы база повышала процент своей активности – вышеуказанный анализ нужно РЕГУЛЯРНО (ежемесячно) проводить РОПу или владельцу.

Если этого не делать – получается ситуация бессмысленного накопления контактов. И вам постоянно говорят: «Звонить некому, дайте клиентов». И вы начинаете тратить время и деньги на поиск и покупку новых баз. А прежде всего клиентов надо брать из своей собственной базы! Рационально ее используя!

И четвертое условие для того, чтобы ваша CRM заработала – она должна быть понятна и доступна для ваших менеджеров.

А для этого вам не нужно полагаться на разработчиков и обучение, которое они предлагают. Вам необходимо самим разработать СВОИ РАБОЧИЕ ИНСТРУКЦИИ. Причем, обязательно со скриншотами программы. Такие инструкции — самые рабочие и понятные.

Один раз вы потратите 1,5-2 часа времени на создание такой инструкции. Зато все новые сотрудники будут осваивать данный процесс быстро и не будут отвлекать при этом других сотрудников.

Итак, Друзья, подводим итог.

Чтобы ваша CRM заработала, вам необходимо в обязательном порядке регламентировать следующие моменты:

• Правила распределения базы и закрепления ее за менеджером.
• Правила работы с клиентами – чтобы менеджер заранее знал, что каждую неделю он обязан контактировать со своими клиентами, иначе у него их просто заберут.
• Нормативы по работе менеджера: количество наборов, количество эффективных звонков, количество лидов, количество клиентов. И желательно эти нормативы озвучивать менеджерам уже при отборе на собеседованиях. Чтобы человек сразу понимал, какой интенсивности будет требоваться от него работа и сознательно принимал решение: потянет/не потянет.
• Порядок работы с базой: как вводить лид, как создавать нового клиента, как создавать первую сделку, как создавать повторную сделку, как осуществлять звонки и вносить результаты звонка в карточку клиента и тд.

Если вы эти условия внедрите в своей компании, CRM станет не просто программой, на которую вы потратили деньги. CRM станет программой, которая будет генерировать вам новые деньги. Она ежедневно будет повышать эффективность работы ваших менеджеров, и тем самым преумножать прибыльность вашей компании.

Каким образом, спросите? Предоставлением данных о том, как соблюдаются установленные вами нормативы и правила. А уж что вы будете делать с этой информацией – это только ваш выбор и ваше решение. К CRM уже никаких претензий предъявить нельзя!

Всем Удачи и рационального использования ресурсов на Благо вашего бизнеса!

Источник: 5sfer.com

Как правильно работать с REST API

15.05.2018

31322

Рейтинг: 5 . Проголосовало: 8
Вы проголосовали:
Для голосования нужно авторизироваться

Коротко обо мне

Меня зовут Зел, я разработчик-фрилансер из Сингапура. В свободное от работы время я люблю разбираться в коде и попутно публиковать в своем блоге те интересности, которые я обнаружил или изучил.

Вступление

Скорее всего вам уже приходилось слышать о таком термине, как REST API, особенно если вы сталкивались с необходимостью получения данных из другого источника (такого как Twitter или Github). Но что же все-таки это такое? Что мы можем с этим делать и как мы можем это использовать?

В данной статье вы узнаете все о REST API для того, чтобы работать с ними и читать связанную с ними документацию.

Что же такое REST API?

Давайте представим, что вы пытаетесь найти фильмы о Бэтмене на YouTube. Вы открываете сайт, вбиваете в форму поиска слово «Бэтмен», жмакаете «Окей» и видите список фильмов о супергерое. Похожим образом работает и WEB API. Вы ищите что-то и получаете список результатов от запрашиваемого ресурса.

Дословно API расшифровывается как Application Programming Interface. Это набор правил, позволяющий программам «общаться» друг с другом. Разработчик создает API на сервере и позволяет клиентам обращаться к нему.

REST – это архитектурный подход, определяющий, как API должны выглядеть. Читается как «Representational State Transfer». Этому набору правил и следует разработчик при создании своего приложения. Одно из этих правил гласит, что при обращении к определенному адресу, вы должны получать определенный набор данных (ресурс).

Каждый адрес маршрутом, пакет данных — запросом, в то время как результатирующий ресурс – ответом.

Анатомия запроса

Важно понимать структуру запроса:

1. Маршрут отправки
2. Тип метода
3. Заголовки
4. Тело (или данные)

Маршрут – это адрес, по которому отправляется ваш запрос. Его структура примерно следующая:

Root-endpoint — это точка приема запроса на стороне сервера (API). К примеру, конечная точка GitHub – https://api.github.com.

Путь определяет запрашиваемый ресурс. Это что-то вроде автоответчика, который просит вас нажать 1 для одного сервиса, 2 для другого и так далее.

Для понимания того, какие именно пути вам доступны, вам следует просмотреть документацию. К примеру, предположим, вы хотите получить список репозиториев для конкретного пользователя на Git. Согласно документации, вы можете использовать следующий путь для этого:

Вам следует подставить под пропуск имя пользователя. К примеру, чтобы найти список моих репозиториев, вы можете использовать маршрут:

Последняя часть маршрута – это параметры запроса. Технически запросы не являются частью REST-архитектуры, но на практике сейчас все строится на них. Так что давайте поговорим о них более детально. Параметры запроса позволяют использовать в запросе наборы пар «ключ-значение». Они всегда начинаются знаком вопроса. Каждая пара параметров после чего разделяется амперсантом (что-то вроде этого):

Как только вы пытаетесь получить список репозиториев для пользователя, вы добавляете эти три опциональных параметра и после чего получаете следующий результат:

Тема связана со специальностями:

Если же вы желаете получить список моих недавно запушеных репозиториев, вам следует ввести следующее:

Итак, как же понять, что маршруты рабочие? Что ж, пришло время проверить их на практике!

Тестирование при помощи Curl

Вы моете отправить запрос при помощи любого языка программирования. JavaScript может использовать методы вроде Fetch API или JQuery`s Ajax Method. Руби использует другое. И так далее.

В этой статье я буду использовать такую утилитку, как Curl. Дело в том, что она указана в официальной документации для веб-сервисов. Если вы поймете, как использовать эту утилиту, вы поймете, как работать с API. После чего вы можете производить запросы любым удобным для вас языком.

Перед тем, как продолжить, вам следует убедится, что Curl установлен на вашей машине.

Ели же он не установлен, самое время установить. В таком случае вы получите ошибку «command not found».

Для того, чтобы использовать утилиту, необходимо ввести следующее (по примеру):

И как только вы подтверждаете ввод, вы получаете ответ (наподобие этого):

Чтобы получить список пользовательских репозиториев, вам следует изменить запрос по тому же принципу, который был оговорен ранее. К примеру, чтобы получить список моих репозиториев, вам следует ввести следующее:

Если же вы желаете включить параметры запросов, убедитесь, что вы их экранируете. Дело в том, что без экранирования знаки вопроса и равно расцениваются системой как спец. символы и выполнение команды произойдет с ошибкой.

Также попробуйте другие команды и произведите запросы! В результате вы получаете похожие ответы.

JSON

JSON – JavaScript Object Notation – общий формат для отправки и приема данных посредством REST API. Ответ, отправляемый Github, также содержится в формате JSON.

Возвращаемся к анатомии запроса

Вы изучили, что запрос состоит из четырех частей:

1. Маршрут отправки
2. Тип метода
3. Заголовки
4. Тело (или данные)

Теперь же давайте попробуем разобраться с остальным.

Тип метода

Метод обозначает тип производимого запроса, де-факто он является спецификацией операции, которую должен произвести сервер. Всего существует пять типов запросов:

GET – используется для получения со стороны севера определенного ресурса. Если вы производите этот запрос, сервер ищет информацию и отправляет ее вам назад. По сути, он производит операцию чтения на сервере. Дефолтный тип запросов.

POST – нужен для создания определенного ресурса на сервере. Сервер создает в базе данных новую сущность и оповещает вас, был ли процесс создания успешным. По сути, это операция создания.

PUT и PATCH – используются для обновления определенной информации на сервере. В таком случае сервер просто изменяет информацию существующих сущностей в базе данных и оповещает об успехе выполнения операции.

DELETE – как и следует из названия, удаляет указанную сущность из базы или сигнализирует об ошибке, если такой сущности в базе не было.

Сам же API позволяет указать, какой метод должен быть использован в определенных контекстных ситуациях.

GET запрос в этом случае необходим, чтобы получить список всех репозиториев указанного пользователя. Также можно использовать curl:

Попробуйте отправить этот запрос. В качестве ответа вы получите требование об аутентификации.

Заголовки

Заголовки используются, чтобы предоставить информацию как клиенту, так и серверу. Вообще, их можно использовать для много чего – пример – та же самая аутентификация и авторизация. Найти список доступных заголовком можно на официальной странице MDN.

Видео курсы по схожей тематике:

HTML5 и CSS3 Базовый

Также, если необходимо, вы можете разбить ваш запрос на несколько линий для обеспечения большей читабельности:

Если вы знаете, как развернуть сервер, вы можете создать собственный API и протестировать свои запросы. Если же нет, обязательно попробуйте. Существует множество информации, посвященной этому.

Если же желания разворачивать свой сервер нет, попробуйте бесплатную опцию Request bin.

После чего вы получите адрес, который спокойно сможете тестировать.

Убедитесь, что вы создаете свой собственный request bin, если вы хотите протестировать именно ваш запрос. Учитывайте, что дефолтное время существования request bin – 48 часов. Потому те примеры адресов, которые я здесь привожу, на момент прочтения статьи давно как устарели.

Теперь же попробуйте отправить некоторую информацию, после чего обновите свою страницу.

Если все пройдет успешно, вы увидите следующее:

По умолчанию curl отправляет данные так, как если бы они были отправлены посредством полей форм. Если вы хотите отправить данные через JSON, ваш Content-Type должен равняться applicationjson, впоследствии вам необходимо отформатировать данные в виде JSON-объекта.

По сути, это все, что вам необходимо знать о структуре запроса.

Теперь давайте вспомним об аутентификации. Что же это такое и для чего она нужна?

Аутентификация

Вы бы не позволили никому чужому получить доступ к вашему банковскому счету без специального разрешения, не так ли? По такому же принципу разработчики не позволяют неавторизированным пользователям производить на сервере все, что им вздумается.

Так как POST, PUT, PATCH, DELETE запросы изменяют базу данных, разработчики должны всегда быть на страже неавторизированного доступа к ним. Впрочем иногда GET запросы также требуют аутентификации (к примеру, когда вы желаете посмотреть состояние вашего банковского счета).

В случае с вебом существует два способа представиться системе:

• Через ник и пароль (базовая аутентификация)
• Через секретный токен

Секретный токен позволяет представить вас системе через соц. Сети по типу Github, Google, Twitter и так далее.

Здесь же я рассмотрю только базовую аутентификацию.

Для произведения базовой аутентификации вы можете использовать следующее:

Попробуйте залогиниться под свой профиль по запросу, указанному выше. Как только вы успешно войдете в свой профиль, вы увидите ответ «problems parsing JSON».

Почему? Все просто: системе-то вы представились, но – вот беда – ничего полезного ей не предоставили. Все типы запросов требуют определенной информации.

Теперь же давайте поговорим о статус-кодах и возможных ошибках.

Статус-коды и возможные ошибки

Некоторые из сообщений, приведенных выше, как раз-таки и относятся к кодам ошибок. Логично, что они появляются только, когда что-то идет не совсем так, как было запланировано. Что же касательно статуса кодов, они позволяют вам познать успех (или неудачу) при выполнении определенного запроса. Бывают статус-коды от 100 до 500+. В целом их можно разделить на следующие группы:

• 200+: запрос успешен
• 300+: запрос перенаправлен на другой маршрут
• 400+: ошибка на стороне клиента
• 500+: ошибка на стороне сервера

Вы можете отладить статус ответа при помощи –v или –verbose. К примеру, я попытался получить доступ к определенному ресурсу без авторизации. Следовательно, я поймал ошибку:

В случае же, когда запрос не верен по причине ошибки в самой передаваемой информации, вы получаете статус-код 400:

Версии API

Время от времени разработчики обновляют свои API. Порой обновления могут быть такими сильными, что разработчик желает выпустить релиз новой версии. В таком случае, если ваше приложение ломается, это происходит по причине, что вы писали код с учетом старого компонента, тогда как новый несколько отличается в плане реализации.

Бесплатные вебинары по схожей тематике:

Интерактивный вебинар. Soft Skills на интервью и на испытательном сроке

Как стать PHP разработчиком? — вебинары ITVDN

Создание Memory Game на JavaScript

Запросить текущую версию API можно двумя путями.

• Через маршурт
• Через заголовок

К примеру, Твиттер использует первый метод. На момент написания версия Твиттер API была 1.1.

С другой стороны, GitHub использует другой способ:

В заключение

В этой статье мы рассмотрели, что такое REST API и как его можно использовать совместно с curl. Кроме того, вы также выучили, как залогиниться при помощи запроса и что такое статус-код.

Я искренне надеюсь, что эта статья позволила вам повысить свой уровень общих и не очень познаний касательно такого немаловажного аспекта веб-разработки. Буду рад любым вашим комментариям здесь.

Автор перевода: Евгений Лукашук

Еще больше материалов по данной теме:

Источник: itvdn.com

Как правильно начать разговор с покупателем

Миссия продавца — найти подход к каждому клиенту, быть на шаг впереди, угадывая его потребности. Пять способов правильно начать разговор с покупателем, чтобы его не спугнуть.

01.03.2022 10:00 137717

Не все покупатели готовы и открыты к общению: согласно исследованию HRC Retail Advisory, 95% процентов потребителей хотят, чтобы их оставили в покое во время покупок, если только им не нужна помощь персонала магазина. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому. — Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия — Как правильно начать разговор с покупателем — Вопросы покупателю — Как продавцам правильно себя вести — Постпродажная работа

Получите бесплатно образец должностной инструкции менеджера по продажам
Запомните три важных правила:

1. Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.
2. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.
3. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним.

Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты.

Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей.

Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

• Руководитель отдела продаж
• Личные продажи
• MBA Эксперт: Продажи
• Школа продаж
• Менеджер по продажам
• Эффективные техники продаж

Подробности и регистрация

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует пять основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.
2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
3. Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.
4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».
5. Задать вопрос покупателю.

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

• Вы впервые в нашем магазине?
• Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

• Какой бренд вы предпочитаете?
• Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

• Вы для себя выбираете или в подарок?
• Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

• Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
• Сотрудники бросают оценивающие взгляды.
• Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена.

Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций.

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару.

Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

• Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
• Помните о гендерных особенностях покупателей.
• Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
• Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
• Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
• Научите продавцов постпродажной работе.

Подпишитесь
на полезные статьи

Источник: uprav.ru