Анализ финансовой деятельности отеля, а также изучение и анализ качества приема и обслуживания клиентов предполагает обоснование ряда мероприятий, которые в последующем можно будет внедрить и реализовать на практике в отель «Визит». Качественное обслуживание формирует у человека чувственный образ различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием.
На основании проблем в отеле «Визит», предлагается внедрение следующего ряда мероприятий:
Мероприятие 1. Совершенствование работы службы приема и размещения;
Мероприятие 2. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы, путем создания массажного кабинета.
Подробное описание каждого мероприятия:
Мероприятие 1. Cлужба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Повышение квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения будет проводиться следующем образом: сначала будет произведена оценка качества работы персонала при помощи методики «Тайный гость», затем будет осуществлен тренинг персонала гостиницы.
Как проводить аудит и анализ гостиниц и отелей?
Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала проводится аудит его работы. В качестве «тайного гостя» выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.
«Тайный гость» совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт, основанный на его наблюдениях. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с персоналом службы приема и размещения. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.
Тренинг проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений. Он будет проходить на территории отеля, чтобы создать атмосферу, приближенную к рабочим ситуациям [12].
Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:
— Формирование лояльности гостей: позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ; понятие «Лояльного гостя»; роли администратора по отношению к гостям.
— Контакты по телефону: телефонный этикет и особенности телефонного общения.
— Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;
— Технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения; алгоритмы привлечения внимания гостей отеля;
Заселение/выселение гостей: универсальные правила. Урок гостеприимства № 15.
— Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече: невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения; создание комфортной для гостя психологической дистанции; индивидуальный подход к различным типам гостей; типология гостей и техника взаимодействия; выявление потребностей гостей.
— Управление беседой: технологии конструирования вопросов; алгоритм управления вопросами.
— Эффективная презентация гостиницы и её услуг: алгоритмы презентации отеля и гостиницы; акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы; расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы; — инструменты влияния и внушения.
— Работа с жалобами и претензиями гостей: алгоритмы работы с жалобами и претензиями; речевые модули ответов на возражения; создание банка ответов на возражения.
— Выстраивание длительных отношений с гостями: учет интересов гостей после осуществления заселения.
По прохождению тренинга улучшится качество и скорость работы персонала службы приема и размещения, они научатся ловко справляться с трудностями, качественно выполнять свою работу, будут легче находить взаимопонимание с клиентами, поднимется корпоративный дух.
Проведение такого рода тренинга поможет более детально освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приёма и размещения, соответственно, повысится качество и профессионализм работы сотрудников службы.
После повышения квалификации персонала службы приема и размещения, перед руководством отеля «Визит» может возникнуть такая проблема как текучесть кадров. Чтобы снизить текучесть кадров в данной службе и оправдать, вложенные средства в их обучение, руководству отеля необходимо прибегнуть к материальным и нематериальным методам стимулирования труда.
Материальное стимулирование: повышение заработной платы; оплата транспортных расходов; разработать систему бонусов за продажу номеров клиенту более высокой категории, чем он забронировал; помощь в оплате расходов на образование.
Нематериальное стимулирование: предоставление 10 % скидки на отдых в гостинице родственникам сотрудника и самому сотруднику; фиксация достижений (личное внимание и поощрение со стороны начальства); участие в принятии решений.
Таким образом, проведение подобного рода тренингов и стимулирование труда работников службы приема и размещения приведет к увеличению не только деловой активности, но и увеличит мотивацию работника обеспечить клиента всем необходимым и предоставить исчерпывающую информацию по всем интересующим его вопросам.
Мероприятие 2. Профессиональный массаж помогает снять тревогу и стресс, он способен придать эмоциональных и физических сил, улучшает психическое состояние человека. Таким образом, для расширения перечня дополнительных услуг и повышения качества обслуживания, предлагается создать массажный кабинет в отеле «Визит», который будет способствовать привлечению в гостиницу новых клиентов и получению дополнительной прибыли.
Для того, чтобы создать массажный кабинет в отеле «Визит» необходимо:
— Определить услуги, которые будет оказывать массажный кабинет;
— Подобрать необходимых сотрудников;
— Подобрать помещение и оснастить его всем необходимым;
— Провести рекламные мероприятия.
В услуги массажного кабинета будут входить следующие виды массажа:
— Массаж для похудения с разогревающим маслом;
— Массаж спины и шеи;
— Расслабляющий массаж лица и головы.
Для деятельности массажного кабинета необходимо 4 массажиста.
Для создания массажного кабинета необходимо:
1. Помещение 25 кв.м. Такое помещение есть на территории отеля «Визит», в этом помещении есть окна, которые обеспечат массажисту естественное освещение. В комнате будут работать 2 массажиста и располагаться все необходимое оборудование для массажа. Комната должна быть изолирована от посторонних шумов.
Ее пол и стены должны быть покрыты нескользкой плиткой, для более удобной и тщательной уборки помещения. В комнате будет два массажных места, которые будут отделены друг от друга ширмой, также в ней будет расположен умывальник.
2. Мебель и оборудование:
— два массажные кушетки;
— кресло и столик для массажа ног и рук;
— шкаф для хранения чистых простынь, халатов, полотенец, мыла, талька, массажных приборов, аппаратов, лампы соллюкс;
— аптечка первой помощи;
— раковина с подводкой холодной и горячей воды;
Реклама массажного кабинета. Для того, чтобы посетители отеля узнали, что в отеле «Визит» открылся массажный кабинет, нужно перед входом в гостиницу повесить рекламный плакат, возле администратора разместить информацию об услугах, предлагаемых массажным кабинетом. Также нужно сделать буклеты, где имеются сведения о видах массажа и их стоимости, а также телефон массажного кабинета. Буклеты будут раздаваться посетителям гостиницы. На сайте гостиницы необходимо разместить объявление об открытии массажного кабинета, а также всю информацию о нем.
Дата добавления: 2018-05-12 ; просмотров: 973 ; Мы поможем в написании вашей работы!
Источник: studopedia.net
Способы совершенствования качества услуг гостиничного предприятия
Проведя теоретический анализ проблемы совершенствования качества услуг гостиничного предприятия, мы пришли к выводу, что повысить качество услуг можно с помощью: улучшения материально-технической базы гостиницы; применения новейших технологий обслуживания потребителей; повышения профессионализма и компетентности обслуживающего персонала; управления качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления.
Состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.
По мнению Д.И. Елкановой, планирование материально-технического обеспечения (снабжения) гостиниц на современном этапе призвано решать следующие задачи [14]:
1) оно должно обеспечить непрерывность работы гостиничного предприятия, что достигается путем правильной организации поставок материалов в гостиницу в необходимом количестве и соответствующего качества;
2) способствовать повышению технического уровня производства услуг, способствовать внедрению автоматизации, новых технологий, а также расширению ассортимента дополнительных услуг, которые, в свою очередь, являются важнейшим фактором увеличения прибыли гостиницы;
3) должно быть направлено на повышение качества обслуживания путем закупки товаров высокого качества для наиболее полного удовлетворения клиента;
4) должно быть направлено на повышение производительности труда;
5) план материально-технического оснащения должен быть направлен на экономию материальных ресурсов и выполнение плана прибыли.
План материально-технического снабжения гостиницы разрабатывается специальным отделом при бухгалтерии отеля, который включает в себя два основных подразделения – управление закупками, и управление складами. Перед ними ставятся следующие задачи: организация контроля над снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами; соблюдение норматива и структуры товарных запасов; нахождение путей снижения товарных потерь при хранении и транспортировке. Но следует отметить, что важнейшей обязанностью этого отдела является разработка плана материально- технического обеспечения гостиницы.
А.С. Кусков считает, что технология обслуживания в сфере гостеприимства рассматривается как «важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью» [20, с. 156].
Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.
Технологический цикл обслуживания клиента – это «унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности» [20, с. 157].
Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа.
1. До прибытия в гостиницу – бронирования (Reservation).
2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation).
3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле.
4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.
Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.
В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.
Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.
Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др.
В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.
Вторая фаза гостевого цикла связывается со встречей гостей на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в отеле. Встреча гостей и трансфер в отель играют важную психологическую и анимационную функцию. В процессе трансфера важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения отеля по важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.
С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла связывается с организацией поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, эта фаза играет одновременно важны информационную, адаптационную и коммуникационную функции.
Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель – в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.
Как указывает И.Ю. Ляпина, рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала – это «своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса» [23, с. 171].
Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента.
Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.
Рассмотрим управление качеством обслуживаний, как способ совершенствования качества услуг гостиничного предприятия.
По мнению Л.А. Радченко, управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, контролирующие организации и предложение услуг [31]:
1) систему подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор сотрудников, обладающих необходимыми знаниями, имеют навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификации персонала;
2) систему контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг. При разработке стандартов обслуживания в гостиницах собственники и менеджеры должны четко определить цель стандартизации. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов;
3) система контроля степени удовлетворенности клиентов предполагает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг.
Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышения качества услуг, соблюдение норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг.
Эффективное управление качеством в гостиницах, как отмечает Х.Й. Роглев, должно учитывать [33]:
1) эффективные маркетинговые исследования;
2) внедрение отраслевого стандарта обслуживания;
3) разработку технологии производственных процессов;
4) введение квалификационных требований к работникам;
5) использование нормативов труда (нормативов выработки);
6) вознаграждение и мотивацию труда;
7) наличие нормативной культуры.
Маркетинговые исследования в отелях – это сложная система изучения рынка, позиций гостиничного предприятия на рынке, формирование спроса, выявление путей удовлетворения потребностей клиентов.
Введение отраслевого стандарта обеспечивает контроль системы качества, постоянный характер предлагаемых услуг, единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и потребителями, непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Внутренний стандарт в гостиничном предприятии идентифицирует его торговую марку и укрепляет позиции предприятия в соответствующем сегменте рынка.
Корпоративные стандарты отражают предыдущий опыт в управлении качеством предприятием, идентифицируют специализацию отеля, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Сегодня каждый известный международный бренд имеет свой корпоративный стандарт, которого тщательно соблюдается независимо от страны расположения отеля, национального, системы классификации гостиниц в этой стране.
Известные мировые гостиничные корпорации сегодня имеют сложившуюся корпоративную культуру – систему ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все сотрудники. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководителями, поставщиками, другими задействованными в бизнесе категориями работников. Корпоративная культура среди работников создает чувство преданности организации, стремление достичь поставленных целей.
Важной составляющей корпоративной культуры является система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение спроса клиентов. Основу TQM формируют следующие принципы.
1. Ориентация на потребителя. Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять их пожелания и пытаться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечивать полное вовлечение персонала гостиницы в решение задач организации.
3. Привлечение работников. Персонал всех уровней составляет основу организации, полное вовлечение приводит полное использование их способностей.
4. Подход к системе качества как процесса. Цели гостиничного предприятия достигается значительно быстрее, когда деятельность и управление ресурсами осуществляется как процессом.
5. Системный подход к управлению. Управление качеством эффективно в случае всестороннего понимания проблем и эффективного менеджмента взаимосвязанных процессов как системы повышения эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное повышение результатов деятельности организации – в целом необходимо рассматривать как главную, неизменную цель гостиничного предприятия.
Главные требования качественного обслуживания по персоналу в гостиничных предприятиях:
1) вежливость – персонал должен быть любезным, приветливым, внимательным в отношениях с клиентами;
2) компетентность – независимо от должностных обязанностей персонал должен обладать необходимыми знаниями и навыками полученными в процессе профессионального обучения и стажировки;
3) коммуникабельность – быстрая реакция персонала и выполнение в кратчайшие сроки пожеланий клиентов;
4) понимание темперамента клиента – обслуживающий персонал гостиниц должен понимать особенности психологии каждого клиента;
5) гостиничные предприятия и гостиничные услуги должны быть безопасными для жизни и здоровья я клиента, комфортными, персонал должен пользоваться доверием клиента;
6) доступность – гостиничные услуги должны быть доступны в нужное время и нужном месте в необходимом объеме.
Таким образом, проведя теоретический анализ исследуемой проблемы, мы пришли к выводу, что повысить качество гостиничных услуг можно с помощью: улучшения материально-технической базы гостиницы; применения новейших технологий обслуживания потребителей; повышения профессионализма и компетентности обслуживающего персонала; управления качеством обслуживания.
Выводы по первой главе
Решая первую задачу (провести теоретический анализ проблемы совершенствования качества услуг гостиничного предприятия), мы пришли к выводу, что проблема актуальна, она описана в теории управления качеством и теории управления гостиничным бизнесом. Проблема проявляется в том, что конкурентоспособность гостиничных услуг определяется уровнем их качества и цены. Качество – комплексное понятие, всесторонне характеризующий эффективность деятельности, стиль управления, стратегии, маркетинг и организацию предоставления услуг, поэтому эффективное управление качеством является одной из наиболее актуальных проблем для гостиницы. Качество влияет на конечный результат (прибыль) и увеличивает объем продаж гостиничного предприятия.
В ходе решения второй задачи (описать методики оценки качества услуг гостиничного предприятия), было определено, что оценка качества услуг представляет собой систему количественных и качественных показателей, применяемых для организации контроля уровня обслуживания на предприятии. Качественная оценка уровня обслуживания может быть произведена с помощью измерения показателей удовлетворенности потребителей, конкурентоспособности гостиницы и персонала. Количественная оценка производится путем сравнения экономических результатов деятельности гостиницы за анализируемых период с помощью таких показателей, как: производительность труда; объем выручки от реализации; прибыль гостиницы.
В процессе решения третьей задачи (выявить способы совершенствования качества услуг гостиничного предприятия) мы обнаружили, что повысить качество гостиничных услуг можно с помощью: улучшения материально-технической базы гостиницы; применения новейших технологий обслуживания потребителей; повышения профессионализма и компетентности обслуживающего персонала; управления качеством обслуживания.
Источник: studfile.net
Как повысить качество обслуживания в гостиничном бизнесе
В последние годы индустрия гостеприимства претерпела существенные изменения. Непрерывное развитие туристического бизнеса привело к росту конкуренции в этой сфере, а рост конкуренции, в свою очередь, стал причиной повышения требований к качеству гостеприимства.
Сегодня гости любого отеля ожидают высокого стандарта обслуживания, выбирая место размещения во многом на основе отзывов предыдущих посетителей. Поэтому перед руководством гостиницы встает задача обеспечить этот высокий стандарт. А также вести непрерывную работу по улучшению качества сервиса – своевременно обнаруживать и устранять недостатки, разрабатывать стратегию повышения уровня обслуживания и тщательно ее придерживаться.
Как теоретические исследования, так и практика показывают, что от качества обслуживания во многом зависит, посетит ли гость выбранный отель еще раз или нет. Если первое посещение может стать результатом удачной рекламы (богатый интерьер, вкусное меню и т.п.), то лояльность клиента и последующие посещения невозможны без удовлетворенности сделанным выбором. А удовлетворенность напрямую зависит от того, насколько гостеприимным и вежливым был персонал, удобным ли оказался номер, не было ли нареканий к уборке и работе оборудования и т.п. Иными словами – насколько реальность соответствовала ожиданиям гостя.
Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостиницах
- состояние материально-технической базы отеля – этот фактор объединяет все, что имеет отношение к оборудованию, расположению и оснащению: планировка и отделка номеров, наличие в номерах необходимой бытовой техники, удобство мебели, качество текстиля и т.д.,
- общее впечатление от обслуживания – частота и качество уборки в номерах, удобство регистрации заезда и отъезда, способы расчета и т.д.,
- профессионализм и компетентность персонала – скорость обслуживания, вежливость, готовность помочь, уровень культуры в общении.
Негативные факторы
Говоря о положительном влиянии того или иного фактора на степень удовлетворенности клиента, нельзя упускать из виду и негативные факторы, которые препятствуют созданию позитивного впечатления. Одним из таких факторов является консерватизм, свойственный в целом управлению гостиничным бизнесом. Он выступает причиной снижения качества обслуживания и порождает такие проблемы, как:
- отсутствие единого стандарта предоставления услуг – разные сотрудники обслуживают гостей по-разному, что не может не сказываться на удовлетворенности клиентов;
- отсутствие двусторонней связи между сотрудниками и руководством (как правило, связь является односторонней – «сверху вниз»). Обратная связь от сотрудников редко принимается во внимание. Более того – зачастую руководство даже не знает о конкретных проблемах «на местах» и, следовательно, не принимает меры по устранению этих проблем. Эффективным решением здесь могут служить чек-листы. Сервис мобильного аудита CheckOffice подготовил удобную библиотеку чек-листов для отелей. Чек-листы позволяют легко контролировать соблюдение стандартов обслуживания и выявлять недочеты, упрощая работу руководителя и самих сотрудников;
- непонимание действительных причин проблем – еще один негативный фактор. Если не вскрыта подлинная причина недостатка в обслуживании, нет возможности и эффективно устранить этот недостаток «в корне» (к примеру, невежливость работника может быть следствием недочетов в обучении);
- отсутствие правильной реакции на жалобы гостей – при появлении претензий стратегией руководства зачастую становится поиск виновных, а не анализ причин и следствий и не совершенствование процесса обслуживания;
- управление сотрудниками, а не всей организацией – успешный бизнес имеет такую управленческую систему, которая не привязана к конкретному руководителю. Сегодня эта проблема во многом решается благодаря использованию внутрикорпоративных информационных сетей, доступ к которым можно получить с любого устройства. Такая сеть содержит актуальную и постоянно обновляемую информацию о стандартах обслуживания, и доступ к ней имеет любой сотрудник. Многие компании пользуются и специализированными мобильными приложениями для структурирования данных и управления процессами. Выстраивание единой управленческой схемы позволяет избавиться от привязки к личности руководителя за счет создания независимых объективных стандартов. Сервис CheckOffice также предлагает бесплатное мобильное приложение, автоматизирующее работу с чек-листами и позволяющее оперативно выявлять нарушения. Приложение CheckOffice оптимизирует время работы персонала, экономит время руководителя и повышает производительность труда.
Рассмотренные выше негативные факторы являются следствием консервативной политики управления, которая больше не представляется эффективной. Чтобы избежать проблем в качестве обслуживания и, следовательно, исключить риск финансовых потерь, необходимо идти в ногу со временем и стремиться к максимальному удовлетворению клиентских запросов – только в этом случае возможна прибыльность.
Как повысить стандарты обслуживания?
Улучшение качества обслуживания базируется на следующих факторах:
- знание «слабых мест» в обслуживании и их заблаговременная проработка с целью предотвращения претензий со стороны гостей;
- повышение удовлетворенности клиентов;
- правильная мотивация сотрудников;
- повышение эффективности управления предприятием;
- уменьшение количества так называемых внутренних и внешних неудач: негативное мнение о гостинице, недоверие к качеству оказываемых услуг, незапланированные расходы на устранение аварий и ремонт оборудования и т.д.
Гостиничный бизнес сегодня целиком ориентирован на удовлетворение запросов клиента и на стремление превзойти клиентские ожидания. Достичь этой цели помогает постоянное улучшение деятельности организации, вовлечение персонала в решение общих задач бизнеса, анализ информации и принятие решений на основе фактов. Сервис мобильного аудита по чек-листам помогает выявить требующие решения проблемы до того, как они станут причиной снижения клиентской лояльности.
Обучение персонала
Широко известно, что плохое обслуживание вызывает у клиента куда более сильную эмоциональную реакцию, чем хорошее. Клиент с большей охотой выскажет негативный отзыв, нежели похвалит. Поэтому обучение персонала должно занимать одно из первых мест в перечне действий, предпринимаемых для улучшения качества сервиса.
Персонал гостиницы должен иметь профессиональную подготовку (в идеале – профильное образование), владеть необходимой для клиента информацией и уметь четко и ясно ее доносить, а также досконально знать свои должностные обязанности. Кроме того, важную роль играет гостеприимство персонала – то есть умение проявлять заботу и внимание к потребностям клиента.
Поддержание чистоты и порядка
Визуальная составляющая – еще один ключевой элемент в поддержании лояльности клиентов. Чем аккуратнее выглядят гостиничные номера, коридоры и фойе, тем более приятное впечатление оставит гостиница у туриста.
К сожалению, ежеминутно контролировать качество уборки во всех помещениях у руководства попросту нет возможности. Однако современные технологии приходят на помощь и здесь. Сервис мобильного аудита CheckOffice обеспечивает полный цикл работ по выявлению и устранению нарушений, позволяя оперативно отслеживать качество работы персонала и любые недочеты, имеющие значение. Быстрая передача информации в мобильном приложении и сокращение времени на проверку за счет удобного чек-листа позволяют четко выявлять проблемные места и устранять недочеты.
Проведение внутренних аудитов
Регулярные опросы и внутренние исследования – еще один способ повышения качества сервиса. Точное знание слабых мест позволяет проработать их и улучшить обслуживание, повысив тем самым лояльность клиентов.
CheckOffice дает возможность значительно сократить время на проведение аудита при помощи удобных чек-листов. Мобильный аудит позволяет полностью отказаться от бумажной работы и сконцентрироваться на действительно важных бизнес-процессах. Библиотека чек-листов постоянно обновляется, а сами чек-листы соответствуют актуальным стандартам сервиса в гостиничном бизнесе.
Мотивация сотрудников
Те, кто непосредственно работает на местах, владеют бесценной информацией о качестве сервиса, полученной «изнутри». Они могут дать ценные советы, поэтому к сотрудникам важно прислушиваться. Многие компании сегодня активно мониторят уровень удовлетворенности не только клиентов, но и персонала – этот показатель отражает успешность работы. Опытный, профессиональный персонал – ценнейший актив, поэтому ответственных и трудолюбивых сотрудников важно правильно мотивировать.
Во многих отечественных компаниях сегодня приветствуется переход на европейскую модель, согласно которой добросовестные сотрудники поощряются – премиями, грамотами и т.п. Замечать тех, кто честно и качественно трудится на благо компании, – задача дальновидного руководителя, который стремится к процветанию своего дела.
Использование современных технологий
Внедрение IT можно назвать новым направлением в развитии гостиничного бизнеса. Технологии и машины сегодня выступают в качестве помощников человека, беря на себя часть рутинных задач.
Практически все гостиницы сегодня предоставляют клиентам бесплатный Wi-Fi и кабельное телевидение в номерах. Улучшить качество обслуживания в отеле также можно, внедрив такие дополнительные возможности, как онлайн-регистрация, виртуальный тур, заказ дополнительных услуг через Интернет, круглосуточное информирование и т.п.
Вывод
Современное и качественное обслуживание сегодня возможно только при условии четкого понимания потребностей и запросов клиента, удовлетворения его ожиданий. Помочь понять гостя и одновременно упростить работу персонала помогают современные технологии. Предоставление онлайн-услуг позволяет сделать взаимодействие клиента и персонала более оперативным и удобным, дает возможность решить все задачи максимально быстро.
Источник: checkoffice.ru