В этом видео мы разберем, как писать инструкции-тренажеры для пользователей (такие, чтобы по ним они ТОЧНО научились работать, с проверкой и всеми делами) – без дополнительных затрат времени.
Как это работает:
1. Пишем за 20 минут тест, используем в ходе разработки, а потом – voi la – и превращаем его в интерактивную документацию-тренажер.
2. Даем в шаловливые руки сотрудникам – и эта инструкция покажет и заставит его делать все операции правильно и в правильном порядке.
3. В качестве бонуса – и видим, кто научился работать, а кто нет, с какой попытки, кто еще косячит, а кого уже можно допустить к работе.
Взглянем на две типовые ситуации – с похожими проблемами на практике сталкивались многие 🙂
Пользователи не читают инструкции и «роняют» систему
Классика – распределенный офис, большое число сотрудников, пользователи/администраторы в разных городах (ну, для примера, розничная сеть).
Разработчики загружены по уши – «Надо срочно сделать эту акцию еще вчера, времени нет, конкуренты уже анонсировали такую акцию, и у нас должно быть похожее».
Товар-деньги товар руководство пользователя -первоначальная настройка прогармы
А потом все падает.
Почему? Потому что до инструкций толковых не дойти, проблематично это вообще запустить хоть как-то, а кассиры, не разобравшись, начинают бить по клавишам наугад. Пара неудачных кликов – и система упала.
Система обновляется, а пользователи не в курсе изменений
Как написать руководство пользователя
Руководства пользователя часто являются источником конфликтов между читателями. Обычно люди бросают один взгляд на руководство по продукту, а затем откладывают его, если оно кажется слишком длинным или сложным. Можно с уверенностью предположить, что большинству людей не хватает времени, когда они обращаются к этим руководствам за рекомендациями (Ходжсон). Следовательно, важно, чтобы технические писатели, которые готовятся к созданию наборов инструкций, писали четко и кратко и использовали простой макет дизайна для страниц с контентом (Грегори). Существует множество методов, которые технические писатели могут использовать для повышения удобства поиска читателем и, таким образом, увеличения вероятности того, что руководства пользователя будут прочитаны при подготовке инструкций (Ходжсон).
В этом исследовательском отчете будет описано, как создать исключительное руководство пользователя на основе следующих принципов: анализ восприятия читателя; эффективный информационный дизайн и тщательное тестирование окончательной версии руководства пользователя.
Анализ восприятия читателя
При подготовке к написанию руководства технический специалист по коммуникативным вопросам должен сначала изучить и определить ключевые демографические данные людей, которые, скорее всего, будут использовать данный продукт / программное обеспечение. Например, какова средняя возрастная группа и уровень образования пользователей (Ходжсон)? Будут ли они иметь какие-либо предварительные знания об этом продукте; если да, то сколько? Ответы на подобные вопросы определяют, какой язык использовать и сколько подробностей следует включить во вводный раздел руководства. Чтобы руководство пользователя выполняло свои задачи, авторы должны сначала определить и понять свою целевую аудиторию (Ходжсон).
Как написать user manual -1
Поиск читателей
Одна из основных проблем неэффективных руководств пользователя заключается в том, что они не соответствуют стандартам поиска читателей. Большинство людей открывают руководства пользователя в надежде найти определенную информацию о продукте, будь то ответы на запросы по устранению неполадок или подробности о конкретной функции. Когда читатели вынуждены просеивать бесконечные объемы недифференцированной информации о продукте, это увеличивает вероятность того, что они отбросят руководство в сторону и попытаются решить проблему самостоятельно (Ходжсон).
Писатели могут повысить удобство поиска для читателей, создав подробное оглавление, разделив информацию на несколько разделов, используя классический читаемый шрифт, такой как San-Serif, включая глоссарий терминов и используя жирный шрифт для заголовков разделов и важной информации (Ходжсон). Примером исключительного руководства пользователя является Руководство пользователя iPad для программного обеспечения iOS 6.1 , которое представлено в формате pdf. Вводный раздел этого руководства под названием «Обзор iPad» просто представляет читателям помеченную иллюстрацию iPad, не перегружая их абзацами информации о продукте или бесконечным списком.
Эффективный информационный дизайн
Успех руководства пользователя в достижении целей зависит от эффективного информационного дизайна. Визуальное представление информации пользователям так же важно, как и сама информация (Миллман). Руководства пользователя должны быть разделены на разделы по функциональным категориям. Исключительные руководства пользователя обычно содержат все следующие элементы:
Оглавление
Оглавление дает читателям представление об объеме руководства пользователя, содержащейся в нем информации, темах, которые оно охватывает, и вопросах по устранению неполадок, которые оно решает (Ходжсон).
- Оглавление должно быть структурировано последовательно, продуманно и разделено на несколько разделов (Миллман). Заголовки разделов должны быть написаны жирным шрифтом и в нескольких словах кратко изложить информацию, которая будет обсуждаться (Ходжсон).
Краткое введение / обзор
Вводный раздел руководства пользователя не должен превышать двух или трех абзацев (Грегори). Если это руководство по продукту, будет достаточно простой иллюстрации продукта со всеми четко обозначенными частями; диаграммы знакомят пользователя с продуктом, не перегружая его параграфами информации, где подойдет графическое изображение (Грегори).
Предупреждения о безопасности
Предупреждения о безопасности следует включать в руководство пользователя и размещать соответствующим образом рядом с этапами, на которых могут возникнуть возможные угрозы безопасности (Робинсон, 8).
Приложение
Советы по поиску и устранению неисправностей и любую дополнительную информацию по безопасности, не упомянутую ранее, следует помещать в конце руководства пользователя в заключительных разделах приложения (Ходжсон).
Давая инструкции
Основная часть руководства пользователя должна содержать пошаговые инструкции для пользователя; каждый шаг следует разделять маркерами (Ходжсон). Хотя предоставление инструкций может показаться легкой задачей, на самом деле это довольно сложно; необходимо учитывать множество факторов. Сложность написания руководств пользователя позволяет авторам легко сосредоточиться на деталях и упускать из виду, казалось бы, очевидные вещи (Робинсон, 3).
Авторы должны убедиться, что каждый шаг выполнен в правильном порядке и что инструкции подходят для продукта (Millman). Каждый шаг следует записывать как команду в настоящем времени, используя терминологию непрофессионала, но инструкции не должны восприниматься пользователями как покровительственные (Ходжсон). Техническим коммуникаторам лучше всего писать инструкции во время выполнения фактической задачи, которая объясняется, чтобы гарантировать, что каждый шаг соответствует процессу, который будут выполнять пользователи (Робинсон, 5). Если в инструкциях используются какие-либо символы или значки, они должны быть обозначены в начале руководства с помощью легенды (Millman).
Тщательное тестирование окончательного руководства пользователя
После написания руководства пользователя крайне важно, чтобы технические писатели протестировали эти наборы инструкций на нескольких людях, которые соответствуют демографическим характеристикам пользователей и не имеют никакого отношения к продукту или программному обеспечению (Робинсон, 3). Это дает автору представление о любых проблемных аспектах руководства пользователя, которые, возможно, необходимо изменить перед публикацией, например о любых разделах, которые неясны или вызывают путаницу. Еще одно преимущество инструкций по тестированию на обычных людях состоит в том, что они позволяют авторам определять ключевые термины, которые пользователи специально ищут, просматривая руководства пользователя; писатели могут затем вернуться и соответствующим образом скорректировать свои инструкции.
В руководство пользователя включена эта схема, демонстрирующая, как правильно использовать лоток для SIM-карты.
Руководство пользователя iPad для iOS 6.1
Особенности исключительного руководства пользователя
Руководство пользователя iPad для программного обеспечения iOS 6.1 является прекрасным примером исключительного набора инструкций. Руководство пользователя четкое, хорошо организованное и легко читаемое. Технический автор этого документа оставил достаточно пустого места на полях каждой страницы, чтобы не перегружать читателя бесконечным количеством текста (Грегори). В документе используются несколько функций для улучшения читателя, например, последовательное оглавление, разбитое на главы, заголовки разделов, выделенные жирным шрифтом, везде используется один язык и включены реальные изображения iPad, чтобы в достаточной степени продемонстрировать инструкции.
Пример плохо написанного руководства пользователя
В 2004 году Technical Standards (компания по написанию технических текстов в Южной Калифорнии) официально объявила победителя своего ежегодного конкурса «Худшее руководство». Представленные материалы состояли из двухстраничного раздела, посвященного безопасности, из руководства пользователя кондиционера. Вот несколько выдержек из этого руководства:
Можно с уверенностью предположить, что автор этого документа не был носителем английского языка, и для перевода явно нужно было немного поработать. Что еще хуже, это самая важная часть руководства пользователя, которая непонятна: раздел безопасности, который является обязанностью производителя (Робинсон, 8).
Рекомендации
Последняя рекомендация этого отчета заключается в том, что технические специалисты по коммуникациям, которые создают руководства пользователя, преуспевают в следующих трех областях: анализ восприятия читателя, внедрение эффективных методов информационного дизайна и тщательное тестирование окончательного варианта инструкций на обычных людях перед публикацией. Демонстрация навыков и надлежащего исполнения в каждой из этих областей обязательно приведет к исключительным результатам, которые оставят удовлетворение пользователей, производителей и продавцов.
Источники консультировались
Apple Inc. Руководство пользователя iPad для программного обеспечения iOS 6.1 . 2013. PDF-файл.
Грегори, Алисса. «7 советов по написанию эффективного руководства по эксплуатации». Точка сайта . Сайт Point Co., 16 марта 2010 г. Интернет. 12 апреля 2013 г.
Ханнинк, Эрно. Таблица руководства для владельцев содержимого . nd Web. (изображение оглавления)
Ходжсон, Филипп. Ориентация на пользователя . User Focus Co., 2013. Интернет. 14 апреля 2013 г.
Миллман, Барри. «Правила и советы по написанию хороших пользовательских документов». Документы для отличных пользователей .
Я понимаю теперь! Training Inc., 2007. Интернет. 13 апреля 2013 г.
для технических коммуникаций: Глава Phoenix . stc-phoenix, 2005. Интернет. 13 апреля 2013 г.
Источник: ru.fusedlearning.com
Документ «Руководство пользователя»
РД 50-34.698-90. Автоматизированные системы. Требования к содержанию документов: .
УКАЗАНИЯ ГОСТ:
Настоящие методические указания распространяются на автоматизированные системы (АС), используемые в различных сферах деятельности (управление, исследование, проектирование и т. п.), включая их сочетание, и устанавливают требования к содержанию документов, разрабатываемых при создании АС.
Руководство пользователя
- Структура документа:
УКАЗАНИЯ ГОСТ:
Документ содержит разделы:
1) введение;
2) назначение и условия применения;
3) подготовка к работе;
4) описание операций;
5) аварийные ситуации;
6) рекомендации по освоению.
1. Введение
1.1 Область применения
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ:
Наполнение данного раздела можно взять из документа «Техническое задание, п.п.2.1».
1.2 Краткое описание возможностей
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ:
Наполнение данного раздела можно взять из документа «Описание автоматизируемых функций, п.п.2.».
1.3 Уровень подготовки пользователя
1.4 Перечень эксплуатационной документации
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ:
Перечень эксплуатационных документов, с которым необходимо ознакомиться:
— АС Кадры. «Руководство администратора»;
— АС Кадры. «Руководство пользователя»;
— т.д.
— пр.;
2 НАЗНАЧЕНИЕ И УСЛОВИЯ ПРИМЕНЕНИЯ
УКАЗАНИЯ ГОСТ:
В разделе «Назначение и условия применения» указывают:
1) виды деятельности, функции, для автоматизации которых предназначено данное средство автоматизации;
2) условия, при соблюдении (выполнении, наступлении) которых обеспечивается применение средства автоматизации в соответствии с назначением (например, вид ЭВМ и конфигурация технических средств, операционная среда и общесистемные программные средства, входная информация, носители данных, база данных, требования к подготовке специалистов и т. п.).
2.1 Виды деятельности, функции
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ:
АС Кадры предназначена для автоматизации следующих видов деятельности:
Наполнение раздела можно взять в документе «Описание автоматизируемых функций, раздел ЦЕЛИ АС И АВТОМАТИЗИРУЕМЫЕ ФУНКЦИИ».
2.2 Программные и аппаратные требования к системе
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ:
Пример требований к программному обеспечению приведен в документе «Пояснительная записка, п.п.3.10».
Пример требований к аппаратному обеспечению приведен в документе «Техническое задание, п.п.4.3.5».
3 ПОДГОТОВКА К РАБОТЕ
3.1 Состав дистрибутива
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ:
В состав дистрибутива АС Кадры входит:
— СУБД Oracle 10.2g;
— Приложение установки базы данных;
— Серверная часть Windows приложения АС Кадры;
— Клиентская часть Windows приложения;
— т.д.;
— пр.
3.2 Запуск системы
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ:
Предварительно необходимо выполнить установку системы. Информацию об установке системы можно получить в документе РД И3(А) АС Кадры, который входит в состав проектной документации.
1. Для того, чтобы запустить АС Кадры, откройте папку, в которую была установлена программа, и запустите файл kadry.exe.
2. В открывшемся окне заполните следующие поля в области окна Общие параметры:
— Логин — логин (логическое имя) пользователя;
— Пароль — пароль для входа в систему;
3. т.д.
пр.
3.3 Проверка работоспособности системы
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ:
Программное обеспечение работоспособно, если в результате действий пользователя, изложенных в п.п.3.2, на экране монитора отобразилось главное окно клиентского приложения без выдачи пользователю сообщений о сбое в работе.
4 ОПИСАНИЕ ОПЕРАЦИЙ
УКАЗАНИЯ ГОСТ:
В разделе «Описание операций» указывают:
1) описание всех выполняемых функций, задач, комплексов задач, процедур;
2) описание операций технологического процесса обработки данных, необходимых для выполнения функций, комплексов задач (задач), процедур.
Для каждой операции обработки данных указывают:
1) наименование;
2) условия, при соблюдении которых возможно выполнение операции;
3) подготовительные действия;
4) основные действия в требуемой последовательности;
5) заключительные действия;
6) ресурсы, расходуемые на операцию.
В принципе, допускается в пределах разумного описывать операции без перечисления всех приведенных выше пунктов.
4.1 Наименование операции
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ:
Просмотр справочной информации.
4.2 Условия выполнения операции
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ:
Приложение запущено, успешно функционирует, не выполняет никакх операций, блокирущих доступ к пунктам меню.
4.3 Подготовительные действия
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ:
Отсутствуют.
4.4 Основные действия
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ:
Открыть пункт меню «Помощь», выбрать раздел «Справка». Появится всплывающее окно, содержащее разделы со справкой.
4.5 Заключительные действия
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ:
После завершения работы со справочной информацией, закрыть вплывающее окно со справкой.
4.6 Ресурсы, расходуемые на операцию
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ:
Отсутствуют.
5 АВАРИЙНЫЕ СИТУАЦИИ. ВОССТАНОВЛЕНИЕ БАЗЫ ДАННЫХ
УКАЗАНИЯ ГОСТ:
В разделе «Аварийные ситуации» указывают:
1) действия в случае несоблюдения условий выполнения технологического процесса, в том числе при длительных отказах технических средств;
2) действия по восстановлению программ и/или данных при отказе магнитных носителей или обнаружении ошибок в данных;
3) действия в случаях обнаружении несанкционированного вмешательства в данные;
4) действия в других аварийных ситуациях
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ:
При сбое в работе аппаратуры восстановление нормальной работы системы должно производиться после:
— перезагрузки операционной системы;
— запуска исполняемого файла системы;
При ошибках в работе аппаратных средств (кроме носителей данных и программ) восстановление функции системы возлагается на ОС.
При ошибках, связанных с программным обеспечением (ОС и драйверы устройств), восстановление работоспособности возлагается на ОС.
При неверных действиях пользователей, неверных форматах или недопустимых значениях входных данных, система выдает пользователю соответствующие сообщения, после чего возвращается в рабочее состояние, предшествовавшее неверной (недопустимой) команде или некорректному вводу данных.
6 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОСВОЕНИЮ
УКАЗАНИЯ ГОСТ:
В разделе «Рекомендации по освоению» указывают рекомендации по освоению и эксплуатации, включая описание контрольного примера, правила его запуска и выполнения.
ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ:
Для успешного освоения приложения АС Кадры необходимо иметь навыки работы с ПК и изучить следующее:
— Нормативно-правовую базу по вопросам управления государсвенными кадрами;
— Раздел «Описание процесса деятельности» документа «Пояснительная записка (Технический проект)»;
— Раздел «Описание автоматизируемых функций» документа «Пояснительная записка (Технический проект)»;
— Настоящее «Руководство пользователя».
Контрольный пример работы с системой
Ниже рассмотрен пример работы с системой, начиная с ее запуска и заканчивая оформлением документов:
1. Запустите систему.
2. т.д.
3. пр.
ГОСТы
- Классификаторы ЕСКД
- Перечень стандартов
- ГОСТ 2.xxx (ЕСКД)
- ГОСТ 6.ххх (УСД)
- ГОСТ 15.ххх
- ГОСТ 19.xxx (ЕСПД)
- ГОСТ 24.xxx (ЕСС АСУ)
- ГОСТ 34.ххх
Источник: www.rugost.com