Успех переговоров приходит не в результате хитрых уловок или демонстрации силы. Путь к взаимоприемлемому результату лежит через согласование множества деталей. Помните об этом во время переговоров, поскольку ситуация усложняется по мере обсуждения новых вопросов.
Вы можете повлиять на принятие решения сотнями различных способов, но ваш выбор должен соответствовать месту и времени. Опытный участник переговоров имеет в своем распоряжении целый ряд подходов и применяет их наилучшим способом. Но это не значит, что вы должны обратить на другую сторону град различных методик. Используйте их с хирургической точностью. Иногда лучше промолчать, а иногда стоит продемонстрировать решительность своих намерений.
1. организация рабочего места службы бронирования;
2. оформление и составление различных видов заявок и бланков;
3. ведение, учет и хранение отчетных данных;
4. владение технологией ведения телефонных переговоров;
5. аннулирование бронирования;
6. осуществление гарантированного бронирования различными методами;
Технические средства, печати, штампы и бланки в работе с конфиденциальными документами
7. консультация потребителей о применяемых способах бронирования;
8. использование технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказа и обеспечения бронирования;
9. организация службы бронирования;
10. виды и способы бронирования;
11. виды заявок по бронированию и действия по ним;
12. последовательность и технология резервирования мест в гостинице;
13. состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов;
14. правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;
15. особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования;
16. правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;
Прикрепленные файлы: 1 файл
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИНОВОСИБИСРКИЙ ГОСУДАРСТВЕНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ «НИНХ»
ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ
Проверила: Кожевникова М.А.
Студент: Гаврилова Виолетта Васильевна
Специальность: гостиничный сервис
Руководитель: Кожевникова Мария Анатольевна
Место прохождения практики: Конгресс-отель Новосибирск
Адрес – Вокзальная магистраль 1
Сроки прохождения с 20 декабря по 29 декабря
Описание выполняемой работы
Вводный инструктаж. Инструктаж по технике безопасности
Принимать заказы на бронирование от потребителей: прием заказов на бронирование от потребителей, оформление и составление различных видов заявок и бланков, применение профессиональных программ для приема заказа и обеспечения бронирования.
Осуществлять информирование потребителя о бронировании места в гостинице: консультирование потребителей о применяемых способах бронирования, применение технических, телекоммуникационных средств для приема заказа и обеспечения бронирования.
Цифровые технологии как средство решения задач
Подготовка и защита отчета
Руководитель практики_________ ______________________________ ____________________
Студент: Гаврилова В.В.
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ НОВОСИБИСРКИЙ ГОСУДАРСТВЕНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ «НИНХ»
на производственную практику (по профилю специальности)
ПМ Бронирование гостиничных услуг
по специальности 100101 Гостиничный сервис
студентке Бизнес-колледжа2 курса 213 группы
Гавриловой Виолетты Васильевны
Тема, перечень и сроки выполнения:
1. организация рабочего места службы бронирования;
2. оформление и составление различных видов заявок и бланков;
3. ведение, учет и хранение отчетных данных;
4. владение технологией ведения телефонных переговоров;
5. аннулирование бронирования;
6. осуществление гарантированного бронирования различными методами;
7. консультация потребителей о применяемых способах бронирования;
8. использование технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказа и обеспечения бронирования;
9. организация службы бронирования;
10. виды и способы бронирования;
11. виды заявок по бронированию и действия по ним;
12. последовательность и технология резервирования мест в гостинице;
13. состав, функции и возможности использования информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов;
14. правила заполнения бланков бронирования для индивидуалов, компаний, турагентств и операторов;
15. особенности и методы гарантированного и негарантированного бронирования;
16. правила ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании;
Задание 1
Для эффективной работы службы бронирования необходимо:
1. грамотное оснащение рабочего места качественным оборудованием (телефон, компьютер, факс и т.д.)
Персональный компьтер и периферийные устройства позволяют автоматизировать такие процесс, как сбор, хранение, накопление и обработка различной информации (цифровых данных, аудио- и видеоинформации, графики), создание баз данных, формирование и печать различных документов. Использование персональных компьютеров на рабочих местах сотрудников гостиницы значительно упрощает процесс обслуживания гостей.
2. внедрение новых компьютерных систем бронирования.
Необходимо также наличие компьютерной системы бронирования, которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и возможностей гостиницы.
Современные системы бронирования позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает большее количество клиентов
Задание 2
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телефаксу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.
В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
· дата и время заезда;
· примерная дата и время отъезда;
· число гостей;
· категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
· услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
· услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
· цена, (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.)
· фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
· вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
· особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.)
Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).
В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.
Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.
Одним из важнейших документов отчетности, который необходим для получения бланков листков нетрудоспособности, является отчет-заявка на получение бланков листков нетрудоспособности медицинской организацией. Отчет-заявка подается раз в квартал до 5-го числа месяца, следующего за отчетным периодом, вне зависимости от того, есть потребность в бланках у медицинской организации или нет.Документ содержит данные о медицинской организации (наименование, ОГРН, ИНН, номер и срок действия лицензии), данные об использованных бланках в отчетном периоде и заказанных на следующий квартал и состоит из восьми граф, которые должны быть заполнены.
В случае если организация впервые получает бланки листков нетрудоспособности, то их необходимое количество на текущий квартал указывается в графе 8. В остальных графах ставится “0”.При последующем заполнении используется часть данных из граф предыдущего отчета-заявки. Так, в графу 1 “Остаток на начало отчетного периода” вносятся данные графы 7 “Остаток на конец отчетного периода” предыдущего отчета-заявки, а в графу 2 “Заказано на квартал ___ (отчетный период)” – данные графы 8 предыдущего отчета-заявки.
В графу 3 “Получено в квартале __ (отчетном периоде)” вносятся данные в соответствии с накладной об обеспечении бланками в предыдущем квартале.Данные для графы 4 “Выдано” берутся из Книги распределения бланков. Данные для граф 5 “Испорчено” и 6 “Утеряно” переносятся из Книги учета испорченных, утерянных, похищенных бланков листков нетрудоспособности.
Данные графы 7 “Остаток на конец отчетного периода” должны соответствовать данным графы 9 “Остаток бланков от предыдущей партии” Книги получения бланков и количеству бланков, указанных в графе 3 “Количество бланков в наличии” Книги распределения бланков на конец отчетного периода (квартала).В графу 8 вносятся данные о количестве бланков, необходимых медицинской организации на следующий квартал. Отчет-заявка подписывается руководителем и главным бухгалтером медицинской организации и заверяется печатью.Кроме отчета-заявки, медицинская организация предоставляет в территориальный орган Фонда заявку на бланки листков нетрудоспособности на следующий год, которая подается до 1 февраля текущего года.
Заявка состоит из семи граф. Графа 1 “Заказано на предыдущий год” должна соответствовать графе 3 предыдущей заявки. Данные графы 2 “Остаток на 1 января текущего года” берутся из графы 3 Книги распределения бланков. В графу 3 вносится информация о приблизительной потребности в бланках на следующий год.
Сумма цифр в графах 4–7 должна равняться данным, приведенным в графе 3.Сведения, указанные в заявке, необходимы для формирования Фондом заказа для предприятия – изготовителя бланков.Бланки подлежат систематическому бухгалтерскому учету за балансовым счетом (счет 003), независимо от того, ведется баланс в медицинской организации или нет. При этом стоимость бланка листка нетрудоспособности условно равна 1 руб.Правильный учет бланков позволяет следить за запасами листков нетрудоспособности, т. к. в соответствии с Инструкцией не допускается иметь запас бланков, превышающий квартальную потребность медицинской организации.Проверки. Порядок проведения проверокКонтроль над организацией учета и хранения бланков листков нетрудоспособности в медицинских организациях осуществляется в ходе выездных проверок Фонда в соответствии с рекомендациями ФСС РФ от 2009 г. Процедуре контроля подлежат все медицинские организации независимо от их организационно-правовой формы собственности и ведомственной подчиненности.Проверки должны проводиться не реже одного раза в три года и охватывать период не более трех календарных лет, предшествующих году проведения проверки. Проверки проводятся специалистами Фонда, занимающимися вопросами экспертизы временной нетрудоспособности, в соответствии с утвержденным руководителем Фонда планом ежегодных проверок. Срок проверки не должен превышать семи календарных дней, а при наличии территориальных подразделений в медицинской организации длительность проверки может быть увеличена на срок не более трех дней на проверку каждого подразделения.О проведении проверки медицинская организация должна быть уведомлена за семь дней письмом, в котором должны быть указаны тема проверки, дата начала и срок проведения проверки.
Целью проверок является контроль соблюдения требований нормативных документов, регулирующих организацию учета и хранения бланков листков нетрудоспособности. При проведении проверок ставятся следующие задачи:
— определение соответствия организации учета и хранения бланков листков нетрудоспособности действующим правовым актам;
— выявление нарушений в организации хранения и учета бланков. В ходе проверки выясняются: — соответствие сроков действия лицензии срокам получения бланков на основании данных Книги получения бланков;
— наличие приказа руководителя о назначении лица, ответственного за получение, выдачу и хранение бланков в медицинской организации;
— условия хранения бланков;
— состояние и ведение учета бланков, отраженных в Книге получения бланков, Книге распределения бланков и Книге учета испорченных, утерянных и похищенных бланков;
— условия и срок хранения корешков использованных и испорченных бланков, наличие актов об их уничтожении;
— сверка полученных от территориального органа Фонда бланков (на основании накладной) с данными об их регистрации в Книге получения бланков;
— соблюдение сроков сверки книг получения и распределения бланков;
— соответствие количества неиспользованных бланков данным, указанным в Книге получения бланков, Книге распределения бланков и Книге учета испорченных, утерянных и похищенных бланков;
при этом общее количество неиспользованных бланков не должно превышать квартальной потребности;
— данные о бланках, полученных медицинскими работниками от ответственного лица, с их регистрацией в Книге распределения бланков.Также в ходе проверки выясняются соблюдение сроков предоставления ежеквартальных отчетов-заявок, их достоверность и сроки предоставления ежегодных заявок. Обращается внимание на наличие приказов о назначении лиц, ответственных за получение, распределение, учет и хранение бланков листков нетрудоспособности, и о создании комиссии по уничтожению корешков и испорченных бланков, срок хранения которых истек.По результатам проверки составляется справка, которая подписывается лицами, проводившими проверку, и руководителем медицинской организации или его представителем. Справка должна иметь сквозную нумерацию, в ней не допускаются исправления, не оговоренные и не заверенные лицами, подписывающими справку. Справка составляется в трех экземплярах, один из которых остается в территориальном отделении Фонда, другой передается руководителю организации, а третий направляется в органы управления здравоохранением субъекта РФ.
Типичные ошибки, выявляемые в ходе проверок
Нарушения порядка получения, хранения и учета бланков листков нетрудоспособности можно условно разделить на три группы:
— нарушения условий осуществления деятельности;
— нарушения ведения документации;
— нарушения отчетности. К нарушениям условий осуществления деятельности можно отнести следующие: — условия хранения бланков не соответствуют установленным требованиям: бланки или корешки не хранятся в сейфе, железном шкафу или отдельном помещении;
— сейф или железный шкаф не опечатываются;
— отсутствует приказ о лицах, ответственных за хранение, получение и учет бланков;
— отсутствуют учетные формы: Книга получения бланков, Книга распределения бланков, Книга похищенных, потерянных или испорченных бланков;
— бухгалтерией не ведется забалансовый учет бланков. Нарушения ведения документации могут быть следующие:
— в Книге получения бланков в графе 9 “Остаток бланков от предыдущей партии” стоит прочерк, не заполнена графа 2 “Дата получения бланков”, данные в графах 5–7 “Реквизиты бланков” не соответствуют накладным, данные графы 10 “Общее количество бланков” не соответствуют суммарным данным графы 8 “Количество полученных бланков” и графы 9 “Остаток бланков от предыдущей партии”; не внесены все необходимые сведения о получателе в графы 11–16;
— в Книге распределения бланков – неверное заполнение графы 3 “Количество бланков в наличии” и графы 4 “Количество выданных бланков”. Например, в графе 3 не указано количество бланков, в то время как в графе 4 есть сведения, что выдано 20 бланков;
— выдача новых бланков, если не сданы корешки от предыдущей партии.
При этом в графе 15 “Количество возвращенных корешков бланков” и в графе 16 “Подпись лица, получающего бланки, возвращающего корешки бланков” Книги распределения бланков нет записей, а медицинскому работнику, который не отчитался за ранее полученные бланки листков нетрудоспособности, вновь выдаются новые бланки. Последнее приводит к нарушению учета и отчетности, в результате количество бланков в медицинской организации может превысить квартальный запас. Нарушения учета не позволяют своевременно отреагировать на потерю или похищение бланков листков нетрудоспособности, а количество сданных корешков в наличии у ответственного лица не соответствует записям Книги распределения бланков.В случае неверного учета данные об остатке неиспользованных бланков листков нетрудоспособности не соответствуют данным о количестве бланков в наличии в Книге распределения бланков листков нетрудоспособности, а остаток вконце квартала не соответствует данным в Книге получения бланков.
Источник: www.referat911.ru
Организация рабочего места службы бронирования
Учебном процессом предусмотрено прохождение учебной и производственной практик по ПМ.01. Организация деятельности служб бронирования.Тематика практик и заданий по видам работ соответствует требованиям.
В современной экономике важное место занимает гостиничный бизнес, особенно в последние десятилетия он относился к наиболее динамично развивающимся и весьма прибыльным видам экономической деятельности. Развитию национального гостиничного хозяйства, придается огромное значение во многих странах мира, так как это хозяйство играет важную роль в обеспечении занятости местного населения, оказывая положительное влияние на другие сектора национальной экономики.
Во многих странах международный гостиничный бизнес является источником валютных поступлений в государственный бюджет. Гостиничный бизнес может сыграть важную роль в решении проблем интегрирования. В современных условиях особое значение приобретает правовое регулирование деятельности в гостиничном хозяйстве, состоящий из совокупности законодательных и нормативно-технических актов, которые являются составной национальной правовой системы. Объектом данной работы будет деятельность, при осуществлении которой возникают подлежащие правовому регулированию отношения по предоставлению постояльцу временного проживания.
Основные причины развития гостиничной отрасли в РФ:
1. Политика властей относительно туристического предпринимательства. В Московской области и в ряде регионов страны предусмотрены различные налоговые послабления для предприятий отельного направления.
2. Ряд крупнейших международных мероприятий, проводимых в последние годы в стране. Евровидение, Олимпийские Игры в Сочи, Универсиада в Казани, Чемпионат мира по футболу в 2018 году и др. — подобные события обязывают к благоустройству городов, повышению их туристического рейтинга и инвестициям в туристическую отрасль.
Рост благосостояния граждан. Состоятельные граждане переживают настоящий туристский бум в последние годы. При этом существующий в настоящее время кризис образовал интересную тенденцию: многие туристы, путешествующие заграницей, в условиях недостатка денежных средств и нестабильной ситуации в развитых странах, перенаправили свой интерес на города и курорты России.
1 ОЗНАКОМЛЕНИЕ С РАБОЧИМ МЕСТОМ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ
ЗНАКОСМТВО С РАБОТОЙ ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ
Оформление и составление различных видов заявок и бланков
Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:
1. Сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И. О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;
2. Далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ.
При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.
При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.
В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.
Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем.
Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:
— имя и фамилия гостя;
— цена и услуги, входящие в стоимость номера;
— имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.
В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.
Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.
Аннулирование бронирования
Учебная практика
1 Ознакомление с рабочим местом службы бронирования
1.1 Организация рабочего места службы бронирования
1.2 Ведение учета и хранения отчетных данных
2 Знакомство с работой ответственного за процесс бронирования
2.1 Владение технологией ведения телефонных переговоров
2.2 Консультирование потребителей о применяемых способах бронирования
2.3 Оформление и составление различных видов заявок и бланков
2.4 Осуществление гарантированного бронирования различными методами
2.5 Аннулирование бронирования
2.6 Индивидуальное задание: использование технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказа и обеспечения бронирования
Производственная практика
3 Оформление бланков
3.1 Оформление и составление различных заявок и бланков
3.2 Осуществление работы с заявками
4 Сбор информации путем проведения телефонного опроса
4.1 Владение технологией ведения телефонных переговоров
4.2 Консультирование потребителей о применяемых способах бронирования, основных и дополнительных услугах
5 Анализ собранной информации
5.1 Внесение изменений в соответствии с запросами потребителей гостиничного продукта
6 Подбор оптимального гостиничного продукта на основе полученных данных
Список литературы
Введение
Учебном процессом предусмотрено прохождение учебной и производственной практик по ПМ.01. Организация деятельности служб бронирования.Тематика практик и заданий по видам работ соответствует требованиям.
В современной экономике важное место занимает гостиничный бизнес, особенно в последние десятилетия он относился к наиболее динамично развивающимся и весьма прибыльным видам экономической деятельности. Развитию национального гостиничного хозяйства, придается огромное значение во многих странах мира, так как это хозяйство играет важную роль в обеспечении занятости местного населения, оказывая положительное влияние на другие сектора национальной экономики.
Во многих странах международный гостиничный бизнес является источником валютных поступлений в государственный бюджет. Гостиничный бизнес может сыграть важную роль в решении проблем интегрирования. В современных условиях особое значение приобретает правовое регулирование деятельности в гостиничном хозяйстве, состоящий из совокупности законодательных и нормативно-технических актов, которые являются составной национальной правовой системы. Объектом данной работы будет деятельность, при осуществлении которой возникают подлежащие правовому регулированию отношения по предоставлению постояльцу временного проживания.
Основные причины развития гостиничной отрасли в РФ:
1. Политика властей относительно туристического предпринимательства. В Московской области и в ряде регионов страны предусмотрены различные налоговые послабления для предприятий отельного направления.
2. Ряд крупнейших международных мероприятий, проводимых в последние годы в стране. Евровидение, Олимпийские Игры в Сочи, Универсиада в Казани, Чемпионат мира по футболу в 2018 году и др. — подобные события обязывают к благоустройству городов, повышению их туристического рейтинга и инвестициям в туристическую отрасль.
Рост благосостояния граждан. Состоятельные граждане переживают настоящий туристский бум в последние годы. При этом существующий в настоящее время кризис образовал интересную тенденцию: многие туристы, путешествующие заграницей, в условиях недостатка денежных средств и нестабильной ситуации в развитых странах, перенаправили свой интерес на города и курорты России.
1 ОЗНАКОМЛЕНИЕ С РАБОЧИМ МЕСТОМ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ
Организация рабочего места службы бронирования
Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Поверхность может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.
Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой. Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.
Рабочие инструменты и оборудование служащих:
— лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
— POS-терминал для обслуживания банковских карт;
— терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
— цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы (телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит);
— детектор для выявления фальшивых купюр;
— калькулятор (лучше модель, печатающая на бумаге все действия и результат);
— информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
— Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления. Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.
Источник: cyberpedia.su
Отчет о прохождении учебной практики по профессиональному модулю пм. 04 Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж в период с 14 июня 2022 г по 27 июня 2022 г. Специальность 43. 02. 14 Гостиничное дело
Единственный в мире Музей Смайликов
Самая яркая достопримечательность Крыма
Скачать 4.22 Mb.
ОТЧЕТ о прохождении учебной практики по профессиональному модулю ПМ.04 Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж в период с «14» июня 2022 г. по «27» июня 2022 г. Специальность 43.02.14 Гостиничное дело
ФИО обучающегося: Чаплинская Анастасия Павловна
ФИО Руководителя: Минеева Екатерина Александровна
НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Колледж «Синергия»
Кафедра Менеджмента в гостиничном и ресторанном бизнесе
I. Характеристика организационной структуры отеля «Заря»
1.1. Организационная структура управления в отеле «Заря»
1.2. Взаимодействие службы бронирования и продаж со смежными подразделениями в отеле «Заря»
II. Сбор информации об объекте практики и анализ содержания источников
2.1. Функции и задачи ночного аудитора в отеле
2.2. Документация службы бронирования и продаж в отеле «Заря»
2.3. Технология взаимодействия сотрудников службы бронирования и продаж с гостями в отеле «Заря»
III. Экспериментально-практическая работа. Приобретение необходимых умений и первоначального опыта практической работы по специальности в рамках освоения вида деятельности ПМ.04 Организация и контроль текущей деятельности работников службы бронирования и продаж
3.1. Составление требований к обслуживающему персоналу службы бронирования и продаж в отеле «Заря»
3.2. Составление перечня оборудования службы бронирования и продаж в отеле «Заря»
3.3. Составление алгоритма работы с гостем по телефону в отеле «Заря»
3.4. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании в отеле «Заря»
IV. Обработка и систематизация полученного фактического материала
4.1. Предложения по совершенствованию работы службы бронирования и продаж в отеле «Заря»
Отель туристического класса «Заря» 3* выделяется своим исключительным местоположением в центре Владимира (ул.Студёная Гора 36а) , в пешей доступности от основных достопримечательностей города: до главного памятника, визитной карточки города — Золотых ворот, 7-10 минут пешком. В отеле 189 номеров различной категории, что позволяет практически каждому гостю подобрать подходящий по бюджету вариант. Номера со всеми удобствами. Прекрасный вариант для размещения туристических групп.
Местоположение:
В древности на месте современного отеля находилась Московская застава и начиналась Московская дорога. Она была частью большого Сибирского тракта, который проходил через Владимир и соединял улицу с далекими сибирскими городами.
История предприятия:
В конце 19-20 веков в районе гостиницы на Студеной Горе располагались 3 дома терпимости или же публичных дома. А также полицейская охрана.
Новое здание данного комплекса построено именно в 80м году. Оно 14 — этажное, с цокольным этажом. В этом самом высоком здании города разместились тогда 333 номера на 552 человека, далее холлы, комната для приема туристов и буфеты.
Номерной фонд:
| Название | Отель «Заря» |
| Юридическое название: | ООО Эко-Комфорт |
| Адрес: | Г. Владимир, ул. Студеная Гора, д.36а |
| Номерной фонд: | 189 номеров различной категории, что позволяет практически каждому гостю подобрать подходящий по бюджету вариант |
| Категория, звездность: | Отель туристического класса «Заря» 3* |
Цены:
Взаимодействие службы бронирования и продаж со смежными подразделениями в гостинице «Заря»:
Все службы очень важны для гостиничного предприятия. Ни одну из этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.
Очень часто в любой гостинице процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и менеджерами по организации мероприятий. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связам с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы.
Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает свою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.
Далее служба бронирования связывается со службой приема и размещения. Служба бронирования дает информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Служба приема и размещения, получив данную информацию, информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостя.
Организация рабочего места сотрудника службы продаж и бронирования в гостинице «Заря»:
Служба приема и размещения должна находиться в вестибюле гостиницы в непосредственной близости от входа. Рабочим местом большинства сотрудников СПиР является стойка — ресепшн. Работа за стоячей стойкой наиболее распространенная и традиционная. Такая организация рабочего места объяснима и оправдана.
- стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудника службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;
Использование технических, телекоммуникационных средств и профессиональных программ для приема заказа:
Рабочее места сотрудника СПиР должно быть оснащено:
• персональным компьютером с установленным на нем программным обеспечением для управления гостиницей;
• принтером, на котором распечатываются счета при выписке гостя, и ксероксом;
• авторизационной машиной для проката кредитных карт, которые предоставляются банками, выпускающими и обслуживающими кредитные карты;
• терминалом для создания электронных ключей при наличии в гостинице электронных замковых систем; терминал представляет собой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмом или же соответствующий моноблок;
- калькулятором, желательно печатающим на бумаге все действия и результат.
— Профессиональное знание процесса бронирования, оперативная систематизация информации, поступающей от клиентов и информации о состоянии заполнения номерного фонда;
— Знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен;
— Умение ориентироваться в темпераменте клиента и прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на клиента с целью достижения максимального эффекта от сотрудничества с ним.
Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам.
Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы. Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.
Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.
Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.
Обувь должна быть в хорошем состоянии, нестоптанной, хорошо начищенной.
- При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.
- При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.
В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.
Также существует вторая форма заявки на бронирования, которую предоставляет гостиница, заявка от городского центра бронирования и туризма , компании, организации, от которых едет гость, могут составлять и заполнять собственную форму заявки. При гарантированном бронировании гость может заполнить «заявку держателя на бронирование гостиничного номера»
Заказ услуг осуществляется путем заполнения листа бронирования, в котором отражаются конкретные пожелания клиента о сроках предоставления услуг. Стоимость заказанных услуг клиентом определяется в соответствии с настоящими ценами. Предоставление услуг осуществляется при условии 100% предоплаты. При обслуживании клиента за наличный расчет оплата производится за весь срок проживания до 20.00 в день заезда. При бронировании без предоплаты — номер удерживается в течении 3-х от заявленного времени прибытия.
Заполнение всех строк
Комната держится до тех пор, пока гость не приедет
Расчетный час гостиницы — 12:00. Бронирование в гостиницы может быть отменено за сутки до даты заезда.
Индивидуальное бронирование , помимо проживания в отеле, предполагает возможное бронирование и дополнительные услуги. Например, гость может заранее забронировать автомобиль, катер, услуги СПА или столик в ресторане отеля. С каждым клиентом в этом случае ведется строго индивидуальная работа, основанная на его потребностях. Он может один на один с представителем отеля (менеджером по бронированию) выяснить все интересующие его детали.
Групповое бронирование это – бронирование определенного количества номеров (не менее 5 номеров) для заезжающих групп гостей по одной заявки с заездом и выездом в один день. В случае если кто-то из гостей хочет продлить свое нахождение в гостинице, то применяется другой тариф (цена стойки). Бронирование групп может осуществляться как через турфирмы, так и на прямую или через корпоративных клиентов. Групповые заявки, как правило, направляются заранее заблаговременно, если планируется какое-либо мероприятие выставки, конференции, семинары и т.д. в отеле или в городе, или это группа туристов приехавших в экскурсионный тур или с целью туризма.
Любые изменения и аннуляция заказа в гостинице должны производиться письменно, через менеджера по электронной почте. Во избежание штрафных санкций все бронирования должны быть аннулированы в сроки, указанные в системе бронирования. Заказчик в гостинице обязан оплатить все штрафные санкции и другие финансовые потери, если нарушит правила и сроки аннулирования заказа.
Если гость от фирма не явился в отель в день, с которого был забронирован номер или во время не отменил заказ, гостиница вправе удержать стоимость одних суток проживания за каждый забронированный номер. Стоимость неиспользованных ночей не возвращается, если заказчик заехал в гостиницу позже забронированной даты. Возврат денежных средств, в случае аннуляции заказа, гостиница производит с учетом условий аннуляций, указанных в заказе.
1. Требования к обслуживающему персоналу службы бронирования и продаж:
При разговоре по телефону, сотрудник службы бронирования должен придерживаться следующих требований:
Когда работник улыбается, гость почувствует это даже по телефону;
Необходимо говорит так, чтобы гость понял, что вы владеете информацией и готовы ответить на любой вопрос
- персональный компьютер;
- лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
- POS-терминал для обслуживания банковских карт;
- терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
- цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы (телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит);
- факс и ксерокс
- детектор для выявления фальшивых купюр;
- калькулятор (лучше модель, печатающая на бумаге все действия и результат);
- документация и канцелярские товары;
- информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
- Выясните все детали, сделайте заметки, что беспокоит гостя и как решить его проблему.
- Предпримите действия. Определите, сможете ли вы самостоятельно решить проблему. Если нет, срочно обратитесь за помощью к административному директору. Говорите с гостем в утвердительной и позитивной форме.
- Снимайте напряжение и благодарите гостя за понимание. Информируйте гостя о каждом предпринимаемом шаге. Сообщите о результатах.
Если все упомянутые выше действия не помогают, и гость продолжает быть возбужденным и агрессивным, пригласите административного директора, проинформировав его о проблеме. Но даже если вы решили проблему самостоятельно, необходимо сообщить о случившемся вашему руководителю.
Предложения по совершенствованию работы службы бронирования и продаж в гостинице «Заря»
1. Пренебрежительное отношение администратора.
Для решения данной проблемы рекомендую руководству провести с сотрудниками тренинги по общению с посетителями. Администратор должен быть вежлив и внимателен, так как он создает первое впечатление для гостя о персонале гостиницы. При выполнение этих задач таких проблем как пренебрежительное отношение администратора не возникнет.
2. Предоставление другого номера (не тот номер, который был забронирован).
Для решения данной проблемы, я советую наладить систему бронирования в гостинице, если система будет работать без перебоев и неполадок, гость с легкостью сможет выбирать и бронировать нужный ему номер и при заезде предоставление другого номера (не тот номер, который был забронирован), проблемы не возникнет.
3. Проблема с входом/выходом в вечернее и ночное время суток.
Для решения этой проблемы отелю необходимо предоставлять гостю информацию о времени, в которое можно беспрепятственно покидать гостиницу и возвращаться в нее. Так же необходимо наладить проход в гостиницу в ночное время суток, так как могут быть гости с поздним заездом. При выполнение этих действий никаких затруднений у гостей с входом/выходом в вечернее и ночное время суток не возникнет.
Проблема предложения по совершенствованию работы службы бронирования
Приложения
Здание отеля «Заря» в прошлом веке
Приложения
Люкс, полулюкс, апартаменты и семейный номер в отеле «Заря»
Источник: topuch.com