«Инцидент Менеджмент» — это система мониторинга социальных сетей и один из главных инструментов работы Центра управления регионом Самарской области. Система позволяет находить и обрабатывать сообщения, жалобы и предложения от жителей региона, которые они оставляют в открытых источниках в сети интернет.
«Инцидент Менеджмент» круглосуточно мониторит самые популярные социальные сети региона. Без внимания не останется ни один комментарий в городских сообществах или на официальных страницах органов власти в соцсети.
После того как система фиксирует сообщения пользователей, специалисты ЦУР обрабатывают их и оперативно направляют в профильные ведомства.
Система облегчает жизнь людям, им не нужно ходить по инстанциям, писать письма и искать, кто же ответит на их вопросы. Ответ приходит на ту же площадку, где оставили заявку. Время ответа напрямую будет зависеть от темы и времени подачи жалобы. По скорости первичного ответа Самарская область входит в топ-10 регионов страны. В среднем пользователь получает обратную связь менее чем через 3 часа.
Инцидент-менеджмент в Badoo / Илья Аблеев (Badoo)
За полгода работы специалисты ЦУР Самарской области обработали 34 тысячи сообщений жителей в соцсетях. Самые частые вопросы касаются следующих тем: ЖКХ — 9 345 сообщений, состояние дорог — 6 496 сообщений и благоустройство — 5 863.
Чтобы «Инцидент Менеджмент» точно «увидел» сообщение, оно должно быть конкретным, желательно с указанием проблемной территории. Например, «В Самаре по адресу ул. Владимирская, 46 большие ямы на асфальте» вместо «Дороги будут ремонтировать нормально или нет?». Очень хорошо, если к сообщению будет прикреплено фото или видео. Но и это необязательно.
Следующий шаг – ответ на обращение и решение вопроса.
Источник: sovainfo.ru
«Инцидент менеджмент» помогает власти лучше реагировать на запросы населения»
В России активно заработала система «Инцидент менеджмент». В ней собирается информация о проблемах и запросах граждан в социальных сетях и отслеживается реакция региональных властей. Всего за 2019 год увеличилось количество обрабатываемых в системе «сигналов»: если в январе их было 65 тысяч, то в декабре уже 160 тысяч.
Среднее время ответа сократилось с 22 часов до 16 часов соответственно. В пилотных же регионах был введен сокращенный срок для ответа – 4 часа. Зачем нужна такая система и что она дает? Прокомментировал гендиректор Агентства политических и экономических коммуникаций Дмитрий Орлов:
«Глава государства постоянно требует от чиновников федерального и регионального уровня оперативной реакции на проблемы и претензии граждан. Зачастую наболевшие вопросы пользователи публикуют в социальных сетях. Чтобы выявлять из большого количества постов приоритетные и «больные» темы, по инициативе администрации президента и была создана система «Инцидент менеджмент». Работа системы позволила сократить дистанцию между чиновниками и гражданами и решить сотни тысяч проблем по всей стране.
При этом чиновники обязаны реагировать на жалобы «инцидент», от некачественного благоустройства, до потухшей лампочки в подъезде. Ответ должен следовать от представителей разных органов власти, в зависимости от их компетенции. Причем система собирает данные по всей стране.
Фото: ФедералПресс / Евгений Поторочин
Подписывайтесь на ФедералПресс в Дзен.Новости , а также следите за самыми интересными новостями в канале Дзен . Все самое важное и оперативное — в telegram-канале « ФедералПресс ».
Источник: fedpress.ru
Как государство следит за нами в соцсетях, или что такое «инцидент менеджмент»?
Наверняка пользователи соцсетей видят – это особенно заметно в последнее время, – как под негативными комментариями обычных граждан появляются ответы с официальных аккаунтов органов власти. Оказывается, чиновники сидят в соцсетях не просто по собственному желанию, а их действия подчиняются определенным правилам.
Система «Инцидент менеджмент» была запущена в России в 2018 году, в Чувашии – в прошлом. Недавно на одной из планерок в мэрии о ней заговорил Ладыков. Ранее про нее, как о механизме прямой коммуникации власти и граждан, упоминал президент Владимир Путин.