Процесс цифровизации продолжается. И теперь с помощью системы «Инцидент Менеджмент» региональные власти смогут отслеживать негативные мнения в соцсетях. Как работает новая система и как она влияет на решение проблем?
Подписывайтесь, чтобы мы и дальше могли радовать вас качественным контентом — ProjectSFERA Live
Что такое система «Инцидент Менеджмент»
«Инцидент Менеджмент» — система мониторинга, разработанная компанией «Медиалогия». Её основная цель — быстрое реагирование на темы, которые поднимают пользователи соцсетей. Система выявляет и собирает значимые сообщения: негативные оценки, жалобы, вопросы, отзывы, благодарности. Программа в основном мониторит пять популярных в России площадок: «ВКонтакте», Instagram, Facebook, Twitter и «Одноклассники».
Лайк и комментарии лучшее спасибо за работу
Как работает система «Инцидент Менеджмент»
Система анализирует ключевые слова в пяти соцсетях. Результаты отправляются региональному администратору. Он решает, какие проблемы наиболее острые и требуют реакции представителя власти.
Управление инцидентами [Про ITSM]
Если по одной теме появляются посты в нескольких соцсетях, то их объединяют в один кейс или «инцидент». В этом случае официальный ответ на сообщение формируется автоматически и не зависит от площадки.
А вот кому его передадут (местным депутатам или министрам), определяет масштаб проблемы. Публично ответить на запрос нужно в течение суток. Проигнорировать проблему местным депутатам или министрам не удастся, поскольку у сотрудников Администрации Президента РФ тоже есть доступ к системе.
Что дала система «Инцидент Менеджмент» регионам
С точки зрения экспертов, поводом к разработке новой системы стали трагические события в ТЦ «Зимняя вишня» в Кемерово. Местная власть несколько дней не могла дать людям информацию о происшествии, что спровоцировало распространение многочисленных фейковых новостей.
С 2019 года система «Инцидент Менеджмент» начала активно внедряться в регионы. До этого программу год тестировали в Московской области. Сейчас система используется в нескольких российских регионах. Например, в Башкирии за полтора месяца зарегистрированы более 38 тыс. обращений граждан, из которых на 25,5 тыс. последовала быстрая реакция от представителей местной власти.
В Краснодарском крае с помощью системы ежедневно поступает около 300 обращений. В течение двух с половиной месяцев было обработано 7,5 тыс. комментариев из соцсетей. В большинстве комментариев речь идёт о бытовых проблемах: плохих дорогах, незаконных свалках, отключении воды и света.
Использование системы требует от чиновников оперетивной реакции на проблемы. И ужесточает контроль над региональным чиновничьим аппаратом.
Эксперты отмечают, что система не фиксирует негатив вообще, а фокусируется на конкретных вещах. Поэтому её нельзя отнести к политическим системам мониторинга. Она больше административная: отмечает «конкретные претензии конкретного гражданина к конкретной проблеме». «Инцидент Менеджмент» — проект многообещающий. В итоге система должна создать условия для прямой коммуникации местной власти и общества, повысить уровень контроля над чиновниками, сделать управление в регионах более эффективным.
Что такое инцидент, проблема, известная ошибка. Основы ITIL 4.
Цифровизация сделает жизнь проще. К этому стремится и мы, команда проекта SFERA. Поэтому создаём одноимённую онлайн-платформу, рассчитанную на 4 млрд интернет-пользователей. Как наш IT-продукт сделает жизнь проще, узнайте на YouTube-канале: SFERA project.
- Как «Роснефть» обходит санкции США
- К концу 2024 года «Сибур» запустит самый большой в мире газохимический комплекс
Источник: dzen.ru
«Инцидент менеджмент» и суровая реальность
Власть внедряет программу отслеживания реакции региональных властей на жалобы россиян в социальных сетях «Инцидент менеджмент». Теперь регионы должны будут отслеживать негативные сообщения в Facebook, Instagram, Twitter, «ВКонтакте» и «Одноклассниках» и решать проблемы, о которых сообщают пользователи. Но у системы на этапе ее первичного описания уже есть ряд проблем, которые ставят под вопрос ее эффективность. Тем не менее, если ограничения будут преодолены, существует реальная возможность перейти на новый уровень коммуникации между властью и обществом.
Нормативные ограничения
Сегодня существует несколько порталов, предназначенных для решения городских проблем. В Санкт-Петербурге функционирует портал «Наш Петербург», в Москве «Наш город», на котором заявляется, что за время работы ресурса удалось решить практически три миллиона проблем. Есть и негосударственные аналоги: «Красивый Петербург», «iGrajdanin» и многие другие.
И государственные, и негосударственные порталы работают по одному принципу. Каждая проблема оформляется как запрос и направляется в профильный госорган, который за нее отвечает. Отличие лишь в том, что на государственных порталах работу осуществляют чиновники, а в частных инициативах запрос оформляется юристами и направляется не от имени автора проблемы на сайте, а от сотрудника организации, или же от СМИ, как это делают в проекте РосОтвет.
Работу с запросами граждан регулирует Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» № 59. По нему госорган обязан рассмотреть обращение гражданина в течение 30 дней, обращение СМИ — в течение 7 дней. Госорган не может проигнорировать запрос, что-то чиновники должны ответить. Если в обращении гражданин описывает какую-либо проблему, иногда госорганы стараются ее решить, особенно, если речь идет о каком-то резонансном вопросе.
На государственных порталах все еще проще. Как правило, в регионе создаются внутренние регламенты, которые прописывают порядок работы портала городских проблем, назначаются ответственные за его работу подразделения, а также описываются алгоритм работы с обращениями граждан.
О нормативной основе работы «Инцидент менеджмент» пока ничего не известно. Пост в социальной сети о какой-либо городской проблеме невозможно приравнять к официальному обращению гражданина. Кроме того, часто соцсети не позволяют идентифицировать личность гражданина, зачастую авторы постов могут быть простыми ботами, страницы которых в последнее время становится все сложнее отличить от реальных пользователей.
Возникает вопрос и относительно ответственных за реализацию этого проекта. Какой региональный орган власти будет выступать в качестве оператора системы или же каждое ведомство должно мониторить свою сферу ответственности. Если это так, то ситуация становится еще сложнее, так как зачастую положения РОИВ дублируют часть функций и полномочий друг друга.
Нормативные трудности — не единственные ограничения новой системы, уже сейчас очевидны технические сложности, с которыми в регионах придется как-то работать.
Технические сложности
Реализацией проекта, по версии источников РБК, занимается «Медиалогия», у которой есть собственный продукт «Медиалогия СОЦМЕДИА». Из имеющихся описаний того, как будет работать «Инцидент менеджмент», становится понятно, что эти два продукта будут очень похожи, а значит государственная система мониторинга унаследует все болячки своего старшего брата.
— Работа по упоминаниям. Система ориентирована на упоминание бренда или некоего объекта/субъекта. При описании городских проблем пользователь может не упоминать ни город, ни улицу, ни фамилии чиновников, которые отвечают за эту сферу, поэтому большая часть сообщений может проходить мимо.
— Много мусора. Пока система «Медиалогии» не так хорошо справляется с фильтрацией сообщений от ботов. Да, явные аккаунты вычисляются, но с каждым годом боты становятся все больше похожи на обычных пользователей: оригинальные фотографии, посты, социальная активность. Соответственно, все это будет попадать в мониторинг власти и усложнять процесс работы с данными.
— Позитив и негатив — не главное. «Медиалогия» делает ставку на анализ тональности сообщений, когда в индустрии Big Data идет тренд на вычленение и анализ фактов из сообщения. По сути дела, госорганам не так важно, понравилась ли новая дорога горожанам или нет, важно понять, что именно не понравилось, в чем есть проблемы. И пока есть сомнения, что в новой системе анализ фактов будет автоматизирован.
Важно отметить и характер использования городскими администрациями социальных сетей, а также то, какая аудитория со стороны гражданского общества использует подобные порталы.
Смещенная линия коммуникации
Социальные сети пока остаются невостребованными в большинстве администраций крупных городов. Согласно исследованию Проектного центра «Инфометр», из 187 городов России с населением от ста тысяч человек страницы в соцсети «ВКонтакте» есть только у 98, многие из которых не выполняют своей прямой функции взаимодействия с гражданами и являются простой визиткой органа власти в соцсети. Эксперты также продемонстрировали, как чаще всего власти ведут свои страницы, зачастую они не реагируют на сообщения пользователей.
Интересны также результаты исследования того, кто и как пользуется городскими порталами. Питерские политологи выяснили, что миф о «городских сумасшедших» пусть и не подтверждается на сайтах городских проблем, но чаще всего посетителями таких ресурсов являются представители определенной части населения: это безработные мужчины с высшим образованием. Иными словами, может сложиться ситуация, при которой мониторинг городских проблем посредством соцсетей будет давать нечеткий срез реальности, ведь многие просто не пишут о том, что их не устраивает.
В таком случае проблемы города будут обсуждать низкомотивированные и незаинтересованные представители госорганов с одной стороны, а с другой — узкая группа населения, которая не является репрезентативной выборкой жителей города.
Перспективы
Все вышеобозначенные проблемы серьезно усложняют процесс использования системы по заявленному назначению, а это значит, что «Инцидент менеджмент» будет применяться не для решения городских проблем, а для анализа общественных настроений посредством Big Data. И это главное нововведение этого продукта.
При помощи Big Data уже ищут террористов, преступников и занимаются мониторингом стратегических вопросов, теперь покрытие расширяется на публичное пространство. В скором времени лучше своего потребителя будут понимать не только коммерческие структуры, которые давно анализируют данные о пользователях, но и государство, которое также является одним из поставщиков услуг. Развитие этой системы переведет общение «общество — государство» на новый уровень.
Михаил Карягин, политолог
Источник: actualcomment.ru
«Инцидент Менеджмент»: что это и как он помогает решать проблемы жителей Самарской области
«Инцидент Менеджмент» — это система мониторинга социальных сетей и один из главных инструментов работы Центра управления регионом Самарской области. Система позволяет находить и обрабатывать сообщения, жалобы и предложения от жителей региона, которые они оставляют в открытых источниках в сети Интернет.
«Инцидент Менеджмент» круглосуточно мониторит самые популярные социальные сети региона. Без внимания не останется ни один комментарий в городских сообществах или на официальных страницах органов власти в соцсети.
После того как система фиксирует сообщения пользователей, специалисты ЦУР обрабатывают их и оперативно направляют в профильные ведомства. Система облегчает жизнь людям, им не нужно ходить по инстанциям, писать письма и искать, кто же ответит на их вопросы. Ответ приходит на ту же площадку, где оставили заявку. Время ответа напрямую будет зависеть от темы и времени подачи жалобы.
По скорости первичного ответа Самарская область входит в ТОП-10 регионов страны. В среднем пользователь получает обратную связь менее чем через три часа.
За полгода работы специалисты ЦУР Самарской области обработали 34 тысячи сообщений жителей в соцсетях. Самые частые вопросы касаются следующих тем: ЖКХ — 9345 сообщений, состояние дорог — 6496 сообщений и благоустройство — 5863.
Чтобы «Инцидент Менеджмент» точно «увидел» сообщение, оно должно быть конкретным, желательно с указанием проблемной территории, и хорошо, если к сообщению будет прикреплено фото или видео. Но и это необязательно. Следующий шаг — ответ на обращение и решение вопроса.
Источник: volga.news