Система «Инцидент менеджмент» — еще одно любопытное новшество, которое по сути им не является (о том, что нас давно уже мониторят в Интернете не секрет). Теперь же практически то же самое подается в другом ракурсе.
Как пишут в СМИ, после страшного пожара в ТЦ «Зимняя вишня» и ситуацией с мусорным полигоном в Волоколамске, стало очевидным, что региональные власти уделяют недостаточно внимания соцсетям. Программа «Инцидент менеджмент» должна исправить это. Хотя первоначально она планировалась для компаний, которые хотели следить за продвижением своего бренда в соцсетях. Теперь же ей нашли другое применение.
В СМИ сообщили, что Кремль запускает новую информационную систему мониторинга «Инцидент менеджмент», разработанную российской компанией «Медиалогия». Причем внедрение программы, по мнению властей, крайне необходимо, поэтому они настаивают, чтобы ее тестирование прошло в кратчайшие сроки и можно было бы переходить к полному запуску, который намечен на 2019 год. Кстати, курирует данный проект небезызвестный Сергей Кириенко. Стоит отметить, что регионы сами заказывают программу у производителя, Кремль клиентом компании «Медиалогия» не является.
ИНЦИДЕНТ НА ГРАНИЦЕ
В СМИ пишут, что тестирование программы уже ведется в десяти регионах, в частности, в Подмосковье. Причем там она заработала еще с осени 2017 года. Вот здесь можно прочитать немного подробнее об этом.
Принцип работы «Инцидент менеджмент» простой: это браузерная система, не требующая установки, мониторит пять соцсетей и YouTube по ключевым словам. Результат попадает к региональному администратору. Он их анализирует, сортирует и при необходимости направляет в разные муниципалитеты и региональные министерства. В течение суток этот инцидент должен быть решен, а ответ представлен региональному администратору.
Вроде все ясно, но напрашивается множество вопросов. В частности как региональные власти решат инцидент, возникший по поводу недовольства повышением пенсионного возраста или повышения НДС. И будут ли они его решать? Так же очень интересно, что еще мониторит «Инцидент менеджмент»?!
Источник: www.bolshoyvopros.ru
Система мониторинга «Инцидент»: как она работает
11:36, 03 дек 2018 Что это за система?
Система «Инцидент» — это мониторинг крупных и не очень сообществ в социальных сетях, страничек людей, где идет активное обсуждение и так далее. Программа смотрит, на что жалуются люди, и передает заявки «кому следует», чтобы проблему быстрее решили. Всего в соцсетях Башкирии – 5 млн аккаунтов. Из них 500 тысяч – активно пишут там что-то каждый день.
— У нас есть возможность сканировать общественное мнение онлайн. Напрямую. Представьте, что мы можем одновременно присутствовать на каждой кухне, в каждой бане, возле каждого сельсовета, где жители обсуждают работу властей. Вот таким местом публичного обсуждения проблем стали сегодня соцсети. И те руководители, кто не принимает участие в обсуждении, получают затем уже не виртуальные, а самые настоящие оффлайн протесты, — говорит Мурзагулов.
Как пост в соцсетях поможет решить мою проблему?
Допустим, у вас во дворе образовалась яма, а коммунальные службы в ус не дуют, чтобы ее засыпать, сколько бы вы им ни звонили.
1) Глубоко возмутившись, вы пишете об этом пост у себя на страничке и в официальной группе администрации района.
2) Про эту же яму пишут и ваши возмущенные соседи. Программа видит, что дело нешуточное, и создает задание.
3) В зависимости от масштаба проблемы региональные модераторы решают, на какие сообщения требуется реакция министерства, а когда муниципалитета. В каждом министерстве, ведомстве и администрации уже назначили людей, ответственных за прием таких заявок. У них есть три часа, чтобы прореагировать на сообщение (мол, получили, разбираемся), и восемь дней, чтобы решить проблему и отчитаться о проделанной работе.
Этих людей постоянно обучают – как правильно общаться с людьми и писать НОРМАЛЬНЫЕ ответы. Если регионального оператора не устроит ответ, чиновник пойдет его переписывать. А время-то идет.
4) Система фиксирует каждый этап, периодически составляя рейтинг чиновников, который будет учитываться при принятии кадровых решений.
Всего за два с половиной месяца таких «заданий» система раздала почти 38 тысяч. Почти в 25,5 тысячи случаев или 66% в городах и районах чиновники подпрыгнули в кресле и решили вопрос самостоятельно, не дожидаясь указки сверху.
— Радий Хабиров в первые дни руководства собрал всех руководителей, в том числе районных, и заявил, что если кто не будет работать по запросам граждан, тот не будет работать в его команде. И это правило неукоснительно соблюдается, — говорит Ростислав Мурзагулов.
Какие районы – молодцы, а какие нет?
В рейтинге все районы поделили на четыре группы: «Зеленая» — тут администрации работают хорошо, вопросов нет
«Желтая» — как хорошисты в школе. Все нормально вроде, но где-то недорабатывают.
«Оранжевая» — зона риска, когда еще не все плохо, но и хорошего мало, людей не слышат.
«Красная» — двоечники, не справляющися с поставленными задачами.
Что, и увольнять будут?
Будут. В Красногорске, прошлом месте работы руководителя республики, по итогам мониторинга было много кадровых решений, когда своих постов лишались и заместители, и начальники управлений. Вскоре все быстро поняли – обманывать опасно для своей карьеры и перестают так «хулиганить».
Первая отставка случилась и в Башкирии. Как уже рассказывал «Башинформ», свой пост покинул глава Баймакского района Ильшат Ситдиков, который незадолго до этого пытался скрыть от Радия Хабирова, что учителей на время каникул отправляют в отпуск без содержания.
Я заведу десять аккаунтов. Так быстрее решат вопрос?
Программы, которые используются для мониторинга, очень умные, понимают, когда ими хотят манипулировать, и на провокации не поддаются. Например, они умеют отличать реальных людей от ботов, активных пользователей от вчера зарегистрированных.
— У нас есть популярные блогеры, которые хотят, чтобы глава общался и слышал только их. Системы вылавливает сообщения любого из пятисот тысяч активных пользователей соцсетей (в том числе и популярных) только в том случае, если обозначенная проблема касается многих людей, а не только одного, пусть даже очень красивого и известного. Вполне может быть, что кто-то будет кричать на весь уфимский интернет, что «жители негодуют, все возмущены», а фактически хотеть провести дорогу персонально к своему дому. Такое сразу отсекается. Тем не менее, по спорным вопросам дополнительно идет аналитическая работа людей – в ситуации разбираются наши модераторы.
На что чаще всего жалуются?
— С приходом нового главы количество обращений выросло в разы! Раньше было по 250 в неделю, а стало 1000, плюс еще по тысяче обращений в социальных сетях. С решением самых болезненных вопросов количество жалоб постепенно снижается, — говорит Ростислав Мурзагулов.
Первые итоги работы такие: больше всего жалоб, почти треть, поступило из Уфы. Второе место делят Иглинский район и Стерлитамак, на третьем – Уфимский район. Но рейтинговать по количеству жалоб не корректно, конечно, Уфа всегда будет в лидерах – тут миллион человек живет. Более объективный показатель – количество жалоб на 1000 человек.
Тут картина другая – в лидерах по концентрации жалоб Иглинский, Гафурийский и Баймакский районы. Уфа заняла в этом рейтинге 20 место, а Стерлитамак — 23.
Интересно, что самая популярная соцсеть, в которой люди оставляют жалобы – «ВКонтакте», с нее пришло 53% всех обращений. На втором месте – «Инстаграм» — 33%. Замыкают тройку «Одноклассники» — 7%. «Фейсбук» только четвертый – 6% от общего числа жалоб. Что больше всего волнует людей – можно увидеть из этого слайда
А как же старые добрые письма?
Их никто не отменял. Как и раньше, каждый может написать письмо (например, на сайте «Открытая республика») и терпеливо ждать ответа. В законе «Об обращениях граждан» прописано: у чиновников 30 дней, чтобы дать вам ответ, причем не факт, что он будет содержательным и по существу. Кроме того, чиновник может включить режим «бюрократ» и продлить рассмотрение вашего вопроса еще на 30 дней, прислав в итоге отписку. Новая же система — это как «досудебное реагирование», только более быстрое и строгое, так как от исполнителей требуют конкретное решение проблемы, а не просто факт ответа.
Источник
Вам будет интересно: Радий Хабиров попросил всех глав районов работать активнее в соцсетях
Источник: newsbash.ru
Система «Инцидент менеджмент»: как сообщить о своей проблеме
Решать возникающие проблемы в городах и сельской местности в наши дни надо оперативно. А для этого необходимо, чтобы жители проблему «озвучили», то есть разместили о ней сообщение в социальных сетях. После этого в работу включается система «Инцидент менеджмент», которая и проследит за тем, чтобы проблема была решена местными властями.
«Инцидент Менеджмент» — система мониторинга, разработанная компанией «Медиалогия». Её основная цель — быстрое реагирование на темы, которые поднимают пользователи соцсетей. Система выявляет и собирает значимые сообщения: негативные оценки, жалобы, вопросы, отзывы, благодарности. Программа в основном мониторит пять популярных в России площадок: «ВКонтакте», Instagram, Facebook, Twitter и «Одноклассники».
Система «Инцидент менеджмент»: как сообщить о своей проблеме
Как работает система «Инцидент Менеджмент»
Система анализирует ключевые слова в пяти соцсетях. Результаты отправляются региональному администратору. Он решает, какие проблемы наиболее острые и требуют реакции представителя власти.
Если по одной теме появляются посты в нескольких соцсетях, то их объединяют в один кейс или «инцидент».
А вот кому его передадут (местным депутатам или министрам), определяет масштаб проблемы. Публично ответить на запрос нужно в течение суток. Проигнорировать проблему местным депутатам или министрам не удастся, поскольку у сотрудников Администрации Президента РФ тоже есть доступ к системе.
Эксперты отмечают, что система не фиксирует негатив вообще, а фокусируется на конкретных вещах. Поэтому её нельзя отнести к политическим системам мониторинга. Она больше административная: отмечает «конкретные претензии конкретного гражданина к конкретной проблеме». «Инцидент Менеджмент» — проект многообещающий. В итоге система должна создать условия для прямой коммуникации местной власти и общества, повысить уровень контроля над чиновниками, сделать управление в регионах более эффективным.
Источник — Проект SFERA Live
Как сообщить о своей проблеме
Сейчас мониторинг ведется в Instagram, Вконтакте, Одноклассники, Facebook и Twitter. Запросы в зависимости от тематики распределяются по районам и региональным министерствам.
«Озвучить» свою проблему можно на интернет-страничках глав муниципалитетов, руководителей местных организаций в социальных сетях.
Не обязательно писать первому лицу региона, чтобы добиться результата. Главное, попасть в «Инцидент», а дальше система уже приведет к нужному итогу.
Если вы хотите, чтобы ваше обращение гарантированно попало в систему «Инцидент менеджмент», необходимо указать конкретный адрес, свои контакты и четко обозначить проблему.
В течение суток ответ на комментарий, в котором была обозначена проблема, рассмотренная системой «Инцидент Менеджмент», публикуется в соцсетях.
Источник: vselennaya-sovetov.ru