Алгоритм работы вашего отдела продаж в будущей CRM системе
Когда компания переходит на работу в CRM системе, то возникает много организационных вопросов, связанных с тем — как создать и разработать единый регламент для всех сотрудников отдела продаж?
Ведь нужно договориться — чтобы все работали по правилам, а не каждый «сам по себе». При этом эти новые правила должны быть понятны, логичны и не вызывать внутренних и скрытых возражений продавцов(приняты единогласно или почти единогласно).
Нужно создать алгоритм работы, фактически «Инструкцию по использованию CRM».
Как лучше всего это сделать?
Мозговой штурм. Коллективное обсуждение работы Вашего отдела продаж на примере типовых заказов (сделок) для создания «правил».
Для четкого понимания того, как будет действовать отдел продаж в будущей CRM-системе, попробуйте представить себе ее работу при обслуживании всех этапов какой-нибудь типичной для Вашей компании сделки.
Работа с CRM. Что такое CRM-система и как в работать в CRM-системе amoCRM
В редких компаниях многие вопросы, касающиеся процессов продаж — уже были формализованы задолго до внедрения CRM, единицы это делают и им будет значительно легче.
Эту процедуру стоит проделать коллективно, к ней можно привлечь руководителей (ведущих сотрудников) подразделений, которые будут участвовать в работе с клиентами.
Следует учитывать, что в компании может быть несколько различных типов сделок и работа по ним может существенно отличаться. Например, работа с новыми клиентами (потенциальными, лидами) или работа с существующими клиентами? Кроме того, в разных отраслях могут быть свои отличия и специфика.
Примерный перечень вопросов для обсуждения в отделе продаж
- С какого момента следует начинать регистрацию запроса клиента?
- Нужно ли требовать от менеджера задавать клиенту уточняющие вопросы, если он только поинтересовался примерной ценой товара?
- Или следует заносить в базу лишь тех, кто уточняет другие характеристики товара и просит выставить ему счет по конкретной заявке?
- Какие уточняющие вопросы менеджер по продажам при этом должен задать клиенту?
- Что он должен занести в клиентскую базу?
- Как должен сообщить клиенту о конкурентных преимуществах компании?
- Кто ведет заказ клиента?
- Кто и кому при этом отдает поручения?
- Как и кем отслеживается качество и своевременность выполнения каждого этапа работ по заказу «заявка — производство — отгрузка — оплата» или «заявка-оценка перспективности-назначение ответственного сотрудника-согласование стоимости и условий-оплата-поставка»?
- Какие оперативные отчеты необходимы для участников процесса обслуживания клиента? Какие показатели можно использовать для оценки работы по заказу?
Итоги такого обсуждения лучше сформулировать в виде «Инструкции по использованию CRM-системы».
Для тех, кому нужна помощь: подбор CRM под задачи компаний (наша бесплатная услуга)
Обучение CRM
3 основных фактора.
Резюме — общие принципы работы с клиентами (какие результаты ожидаются от сотрудника при работе с клиентом, что и как поощряется, что наказуемо).
Правила работы над заказом — последовательность шагов, которые сотрудник обязан сделать (или проконтролировать) при взаимодействии как с клиентом, так и с другими сотрудниками компании. Если возможно, также укажите цели и алгоритм обратной связи с клиентом.
Правила общения с клиентом — описание фирменных стандартов поведения. Стандарты можно, например, взять из специальной литературы по организации продаж и адаптировать с учетом специфики бизнеса.
В правилах необходимо предусмотреть и такие пункты:
- консультация при обращении клиента (начальный этап общения лучше расписать отдельно, так как при первом контакте заносится информация, определяющая дальнейший ход сделки);
- что предложить клиенту (перечень конкурентных преимуществ и инструкция по ценообразованию — правила скидок и бонусов);
- работа с возражениями клиента.
Пример: Правила обслуживания клиентов (услуги, окна)
Рассмотрим правила на примере внедрения CRM-системы Sales Expert 2 в небольшой строительно-монтажной компании, выполняющей подрядные работы по производству и установке оконных блоков (пласктиковые окна и др.).
Итак, раздел «Обслуживание клиентов» включает следующие шаги:
-
Поднимите трубку до третьего звонка (пригласите вошедшего в офис клиента). Если Вы заняты, попросите клиента подождать.
-
немедленно внесите в программу дату получения, примите замеры, отметив «выполнено», либо отклоните их, отметив «отклонено», укажите причину в примечании и назначьте новые замеры;
Источник: crm74.ru
Настройка CRM — полная инструкция
CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая автоматизировать бизнес-процессы компании и увеличить количество проводимых сделок. Грамотно настроенная система позволяет снизить объем производственных затрат, облегчает управление, планирование и прогнозирование предприятием, увеличивает лояльность покупателей.
Сегодня рассмотрим, как проводится корректная настройка всех функций в CRM и как избежать ошибок при внедрении системы. Разберем основные тонкости и подскажем как правильно выбрать систему для вашего предприятия.
Основные цели установки и настройки CRM
Большинство компаний считают внедрение СРМ панацеей, позволяющей сразу решить комплекс проблем и обеспечить стабильный рост продаж. На практике эффективность системы напрямую зависит от преследуемых целей для ее установки и корректной настройки ее модулей. Итак, зачем нужна и как правильно настроить CRM?
Чаще всего продукт устанавливается для решения следующих задач:
- Увеличение продаж, в том числе повторных.
- Расширение клиентской базы.
- Получение оперативной аналитики и отчетов.
- Увеличение качества обслуживания клиентов.
- , то, куда вы их передвинули;
- У многих окон можно изменять размеры, новые размеры запоминаются;
- Большинство списков с колонками (справочники и список заселяемых лиц) могут гибко настраиваться: можно изменить ширину каждой колонки, а также поменять колонки местами. Все изменения автоматически сохранятся
Источник: www.kors-soft.ru