Директору или собственнику может казаться, что он главный в своем отеле. Но на самом деле повседневная жизнь гостиницы находится в руках менеджера каждого из ее основных подразделений. Именно от него во многом зависит, насколько довольны будут гости. А это, согласитесь, то, ради чего и ведется весь гостиничный бизнес.
Мы подготовили для вас гид по этой профессии — сложной, но многообещающей.
Кто такой менеджер отеля
Помните фильм «Четыре комнаты»? Ночной портье в исполнении Тима Рота — идеальный отельный менеджер: вежливый, выносливый и способный найти выход из самой безумной ситуации.
В чем же его главная задача?
Регистрируйте гостей с помощью Контур.Отеля. Сервис автоматически подготовит журнал регистрации и уведомления для МВД Оставить заявку
- Организовать обслуживание клиентов от и до: поселить, оформить все документы, рассказать об отеле и его устройстве, организовать питание, ответить на все вопросы и помочь сориентироваться в городе.
- Координировать работу персонала и поставщиков: уборку помещений, доставку продуктов и бытовой химии, устранение неисправностей.
- Решить все проблемы гостей: от перегоревшей лампочки и забытого зарядного устройства до вызова врача и заказа такси.
И если нужно, все эти же услуги менеджер оказывает на английском или других иностранных языках.
Hotel General Manager Duties and Responsibilities.
Какими качествами обладает менеджер отеля?
- Коммуникабельность. Говорить придется постоянно: с коллегами, руководством, гостями, поставщиками, подрядчиками. К каждому нужен подход, и иногда управляющий отелем вынужден говорить весь день не переставая.
- Стрессоустойчивость и умение держать себя в руках. Человеческий фактор вносит непредсказуемость в каждый рабочий день менеджера отеля. Что делать, если в гостинице отключился Wi-Fi и возмущенные гости пришли с претензией, причем все одновременно? А если постоялец хочет задержаться на пару дней, но номер уже забронирован следующим гостем, и назревает конфликт?
- Внимательность, аккуратность, пунктуальность. Общаясь с менеджером, посетитель составляет впечатление обо всей гостинице. Хотите репутацию удобного бизнес-отеля? Пусть менеджер говорит только по делу и ориентируется в деловой среде вашего города. Семейный отель? Тогда менеджер способен поддерживать беседы на отвлеченные темы и разбираться в детских развлечениях.
- Умение творчески подходить к решению проблем. Отключилось электричество? Чай при свечах за счет заведения, пока менеджер звонит в аварийную службу! Негативный отзыв на сайте бронирования? Промокод на скидку всем, кто прочитал ваш ответ на него!
- Эмпатия. Внимательное отношение к гостям подразумевает, что менеджер хорошо понимает потребности своей аудитории и умеет их удовлетворять.
Что умеет менеджер?
- Разбирается в законах, стандартах качества, внутренних процедурах отеля и правах потребителя. Клиент, бесспорно, всегда прав, но иногда ситуации требуют решения в правовом поле.
- В совершенстве владеет современными технологиями. Например, поможет подключить смартфон к интернету при заселении, отсканирует и отправит документы, работает с кассой и терминалом оплаты. Или хотя бы четко знает, кого позвать на помощь.
- Адекватно сопоставляет доходы и расходы, работает на увеличение доходов в своей зоне ответственности. Например, менеджер отдела хаускипинга учит персонал выполнять уборку в соответствии со стандартами отеля и экономично расходовать средства.
- Знает основы маркетинга и психологии. Потому что клиент всегда прав.
- Говорит как минимум на английском, а желательно и на других языках.
Управляйте продажами на 36 площадках бронирования в одном окне
Hotel Manager Interview Questions with Answer Examples
Основные сложности в работе менеджера отеля
- Постоянное напряжение и непредсказуемость. Свои личные проблемы менеджер оставляет за пределами вверенного ему отеля. Весь день нужно сохранять лицо, соблюдать дресс-код и быть приветливым в любых обстоятельствах. Это не так просто, как может показаться!
- Большая ответственность, в том числе материальная. Правильно оформить регистрацию, выставить счета, подписать акты с подрядчиками, а еще проверить накладные и поставки — и это только часть заданий!
- Интенсивный ритм работы. В высокий сезон не получится сделать паузу на кофе, а большой поток вопросов и задач не даст просто расслабиться и полистать новости. В низкий сезон обычно поспокойнее, тогда можно заняться самообразованием и профессиональным ростом.
- Физическая нагрузка. Менеджеры отеля проводят много времени на ногах, общаясь с гостями и сотрудниками, проверяя готовность номеров и качество уборки, оценивая ремонт и состояние коммуникаций.
Похоже, менеджер отеля может всё или почти всё. Такие специалисты — на вес золота, и важно, чтобы столь ценный профессиональный (да и жизненный) опыт накапливался внутри гостиничной отрасли. Дополнительное обучение, стажировки международного класса, интересные задачи и перспективы карьерного роста делают профессию привлекательной. А в конечном счете это ведет к развитию всей отельной индустрии.
Источник: kontur.ru
Программы для отелей, которые помогают продавать номера онлайн
Для ведения гостиничного бизнеса в современных реалиях необходимы программные решения, способные обеспечить полную автоматизацию процессов бронирования: от организации онлайн-продаж до заселения гостя в номер. Сегодня рассмотрим, какие существуют на отечественном рынке программы для отелей, предназначенные для контроля и управления онлайн-бронированиями. Именно такое ПО соединяет звенья одной цепи: гость бронирует проживание на любом популярном сервисе, и эта бронь мгновенно отображается на рабочем ПК отеля. Оперативность превыше всего.
133 просмотров
Система управления гостиницей Bnovo
Что такое «Менеджер каналов»?
Программный инструмент «Менеджер каналов» предназначен для взаимосвязанной работы и синхронизации всех подключенных каналов продаж OTA (с англ. Online Travel Agencies). Вы можете одновременно выставлять номера на таких популярных агрегаторах, как Ostrovok.ru, 101Hotels.com, «Яндекс.Путешествия» и другие, а доступность номеров после каждой продажи будет автоматически синхронизироваться между каналами. Не нужно вручную отслеживать продажи в каждой системе бронирования (практически, это невозможно сделать без ошибок) и вручную менять количество оставшихся свободных номеров. Программа Channel Manager все сделает за вас.
Обзор Channel Manager на российском рынке
Российские разработчики программных продуктов класса Channel Manager сегодня предоставляют целый ряд ПО с похожим функционалом и пользовательскими свойствами. По востребованности и положительным отзывам у отельеров можно выделить следующих производителей:
- Bnovo
- OtelMs
- Frontdesk24
- TravelLine
- HotelRunner
- MaxiBooking
При выборе ПО также обращайте внимание – взимается ли дополнительная комиссия за входящие бронирования через эту программу. Многие разработчики берут комиссию от 2 до 5% от суммы брони, но можно найти качественный софт и без комиссии.
Менеджер каналов, как продукт, распространился на гостиничном рынке с 2012 по 2015 год, и за это время всем стало абсолютно понятно, что будущее – за онлайн-бронированиями. Рассмотрим на примере Channel Manager Bnovo, как технологически работает инструмент и какую пользу приносит отельерам. Хочется ближе представить именно этого разработчика, так как компания стала новатором в этой области и впервые в России создала продукт класса Channel Manager.
Программы для отелей – менеджер каналов Bnovo
Channel Manager – незаменимый инструмент для автоматизации управления каналами продаж онлайн-бронирования. Bnovo Channel Manager предоставляет сегодня отельерам возможность интеграции с более чем 30 популярными системами OTA:
- Ostrovok
- 101Hotels
- Яндекс.Путешествия
- Bronevik
- Sutochno
- OneTwoTrip
- TVIL
- Академсервис
- Алеан
- Zabroniryi и другие.
Контроль за всеми каналами продаж собран в едином интерфейсе, где вы сможете управлять тарифами одновременно во всех ОТА. Но самое интересное, что синхронизация данных также будет происходить автоматически, то есть система Bnovo будет оперативно обновлять информацию после каждого бронирования, исключая возможность овербукинга. На каком бы сервисе не находился ваш гость, он всегда будет видеть актуальную информацию о наличии свободных мест и цены в вашем отеле. На заметку любителям сэкономить, ПО Bnovo работает без дополнительной комиссии за входящие брони.
Функционал менеджера каналов Bnovo включает:
- единое управление всеми сервисами онлайн-бронирований
- гибкие настройки тарифов, цен, фотографий и категорий номеров
- мгновенная передача данных на каналы продаж
- спецпредложение от «Яндекс.Путешествия»
- интуитивно-понятный интерфейс
- высокая скорость работы
- безопасное хранение данных
- бесплатный тестовый период 15 дней
Так ли нужен менеджер каналов?
После ухода самого крупного агрегатора бронирований Booking.com весной 2022 года, на рынке появились десятки отечественных онлайн-систем, и отельеры вынуждены разбираться в особенностях работы каждой из них, заключать новые сотрудничества. Это новая реальность, и эксперты рекомендуют подключать наиболее эффективные каналы продаж. У вас их может быть 3 или все 10. Нужно оперативно передавать данные о наличии свободных номеров во все системы, чтобы избежать овербукинга, поэтому современному отелю без менеджера каналов не обойтись. Благо, на рынке уже есть программные решения, проверенные временем и пользователями.
Источник: vc.ru
Менеджер отеля: что это за профессия
Современный отель напоминает огромный симфонический оркестр, в котором каждый сотрудник ведёт свою партию, а вместе они создают для клиентов неповторимую симфонию уюта и комфорта. Некоторые «инструменты» слышны сильнее, другие кажутся незаметными, но если кто-то из них выбьется из общего ритма и сфальшивит, то впечатление от пребывания в гостинице будет испорчено. Чтобы этого не случилось, «оркестром» управляет… нет, не дирижёр, а менеджер отеля. Его должностные обязанности сложны и разнообразны, но вкратце звучат так: он отвечает за всё, происходящее в гостинице.
Что делает менеджер в гостинице
В хорошем отеле одновременно работает множество различных служб и подразделений – портье, служба бронирования номеров, горничные, ресторанные работники, сотрудники технического обеспечения, прачечная, служба химчистки и т.д. Координация и управление их деятельностью целиком лежит на плечах менеджера. Работа осложняется требованием незаметности: суета обслуживающего персонала не должна тревожить покой постояльцев. Кроме того, управляющему приходится разрешать конфликтные ситуации, успокаивать недовольных гостей и делать всё для того, чтобы от пребывания в отеле у людей оставались только приятные впечатления.
Менеджер отдаёт работе буквально каждую минуту своего времени. В отличие от персонала низового звена, у него нет времени на болтовню и перекуры. Он должен держать на контроле процессы обслуживания гостей, следить за своевременностью и качеством оказания услуг. Кроме того, в его функции входит общение с клиентами.
Чаще всего они обращаются к управляющему при возникновении проблем, и менеджер должен грамотно «разрулить» ситуацию. Он обязан оставаться спокойным и доброжелательным, даже если постоялец настроен на бурный конфликт.
Разумеется, в перечень обязанностей менеджера в отеле входит контроль закупок и расходов. Если гостиница невелика, то он занимается этим лично, тогда как в крупных отелях координирует работу нижестоящих сотрудников. На нём лежит заключение договоров с оптовыми поставщиками, контроль качества поставок и многое другое. От того, насколько хорошо он справляется со своими многочисленными обязанностями, зависит общее впечатление, которое остаётся у гостей от пребывания в отеле.
Качества, необходимые менеджеру
Человеку, который хочет занять должность менеджера отеля, необходимо вначале пройти все ступени карьерной лестницы, начиная с рядового сотрудника, чтобы досконально изучить тонкости ведения дел. Профильное образование поможет стать грамотным профессионалом, но без практического опыта справиться с управлением гостиницей очень сложно. Далеко не каждый человек может успешно работать на этой должности. Наиболее важными из личных качеств специалисты называют:
- организационные способности;
- хорошую память;
- повышенную стрессоустойчивость;
- способность быстро принимать решения и брать на себя ответственность;
- спокойный, уравновешенный склад характера;
- прекрасные коммуникативные способности, умение находить общий язык с любым человеком.
Помимо того, менеджер должен обладать приятной внешностью и выглядеть всегда аккуратно, несмотря на усталость или обилие текущей работы.
Должностные обязанности
В гостиничном бизнесе менеджер является ключевой фигурой – непосредственным руководителем, в ведении которого находятся все отельные службы или их определённая часть. Он должен быть профессионально подготовлен в сфере отельного менеджмента, обладать, как минимум, базовыми знаниями в соответствующих областях юриспруденции, бухгалтерской отчётности, делопроизводства, администрирования, психологии, бегло говорить хотя бы на одном иностранном языке.
В должностной инструкции менеджера гостиницы подробно перечислены многочисленные требования и обязанности, в числе которых:
- руководство хозяйственной и финансовой деятельностью, материальная ответственность за результаты своей работы;
- организация работы многочисленных служб отеля, координация и контроль их действий;
- разработка маркетинговой и рекламной политики;
- поддержание и улучшение качества обслуживания постояльцев;
- планирование развития и ценовой политики отеля;
- заключение договоров с поставщиками, контрагентами, партнёрами;
- набор гостиничного персонала, в первую очередь менеджеров подразделений и других руководящих работников;
- коммуникация с клиентами, ликвидация конфликтов, решение текущих проблем;
- отчётность перед владельцами или учредителями предприятия.
Круг обязанностей менеджера невероятно широк, и справляться с ними чрезвычайно сложно. Однако сегодня существует способ, помогающий облегчить управление отелем любого масштаба, от небольшой гостиницы на десяток номеров до огромного отельного комплекса.
PMS-система – незаменимый помощник менеджера отеля
Автоматизированная система Bnovo PMS берёт на себя часть повседневной рутины и существенно упрощает контроль бизнес-процессов. Тщательно разработанные модули под разные бизнес-процессы позволяют автоматизировать буквально всё, чем занимается менеджер отеля, от необходимости обеспечить регистрацию гостей до организации уборки номеров и управления электронными замками. С помощью менеджера каналов осуществляется управление номерным фондом, причём система отслеживает бронирование одновременно на всех интернет-площадках, на которых представлен отель.
Отдельный модуль бронирования позволяет организовать прямые продажи с сайта или социальных сетей без интернет-посредников и их наценок. Для руководителя чрезвычайно важны возможности системы по визуализации бизнес-процессов, анализу данных и интеграции с CRM. Полный перечень функций Bnovo PMS займёт несколько страниц, поэтому удобнее ознакомиться с ними на соответствующих страницах сайта. Однако очевидно, что облачная система управления отелем существенно повышает эффективность работы менеджера и облегчает выполнение должностных обязанностей.
Плюсы и минусы работы менеджера
Профессия менеджера гостиничного бизнеса чрезвычайно востребована в нашей стране, поскольку настоящих профессионалов, способных достойно справляться с многочисленными вызовами, сегодня у нас намного меньше, чем хотелось бы. Среди преимуществ этой работы следует назвать, в первую очередь:
- огромный потенциал для самореализации и применения творческого начала;
- богатый управленческий опыт, который получает менеджер после нескольких лет работы;
- появление многочисленных связей в самых разных сферах деятельности;
- прекрасные карьерные перспективы;
- возможность дополнительного обучения и стажировки за рубежом за счёт работодателя;
- высокую оплату труда и другие бонусы.
Однако и минусы этой работы довольно существенны. Это:
- ненормированный рабочий день;
- чрезвычайно высокий уровень личной ответственности за всё происходящее в отеле;
- большая психологическая нагрузка;
- регулярное участие в конфликтах между постояльцами и персоналом, необходимость разрешения крупных и мелких проблем и неприятных ситуаций.
Тем не менее, хороший менеджер отеля не променяет свою работу ни на какую другую. На своём рабочем месте он чувствует биение пульса жизни и может применить свои способности на благо людей. Ну а система Bnovo PMS помогает достигнуть хирургической точности в управлении отелем любого масштаба.
ведущий специалист по маркетингу и медиа-коммуникациям
Источник: bnovo.ru