Хелпдеск что это программа

Help Desk для B2B компаний

Создан, чтобы ваш бизнес развивался, а клиенты оставались довольны в каждый момент сотрудничества.

Help Desk Upservice тестировался на реальных бизнесах и совершенствовался в течение двух лет, прежде чем мы рассекретили его для всех.

Бизнес к успеху ведут два мощных двигателя — довольные клиенты и мотивированные сотрудники. Обычно в небольшой компании достичь этого не сложно, потому что управлять малым бизнесом просто. Когда все отлажено, команда работает самостоятельно и справляется на отлично. У руководителя освобождается время, которое он использует для создания стратегии и развития бизнеса.

Но правда в том, что когда бизнес растет, появляются трудности!

Презентация для руководителя

Укажите ваш Email и мы вышлем на указанную почту презентацию Upservice. Передайте данную презентацию руководителю.

С чем сталкивается сервисная B2B компания в процессе роста?

Маленькой молодой компанией управлять несложно. Для этого достаточно простых инструментов: например, небольшое количество сделок можно вести в Экселе или другой офисной программе.

Функция Service Desk [ПРО ITSM]

С хорошим руководителем компания быстро растет и неизбежно трансформируется — появляется больше процессов, задач и сотрудников. И если не заменить инструменты для работы с клиентами, управлять компанией становится сложно.

Заявки долго обрабатываются

Обращения теряются, забываются и с опозданием передаются специалистам. Вопросы клиентов решаются некачественно. Клиенты уходят за услугами в другие компании, при работе с которыми чувствуют заботу.

История обращений теряется

При повторном обращении клиента сотрудник тратит много времени на сбор информации о предыдущих заявках. А это время можно было запланировать на задачи, которые развивают ваш бизнес.

Коммуникации с клиентами ведутся по разным каналам

История сообщений хранится в разных программах. Нужно вручную собирать ее в одном месте. Из-за этого упускаются важные детали о ранних договоренностях. Сроки и сделки срываются, а результат работы не соответствует ожиданиям клиентов. Со стороны клиента это выглядит так, будто компания не выполняет обещания.

На этой почве возникают конфликты между клиентами и сотрудниками.

Сложно принимать решения по оптимизации бизнеса

Нет информации и статистики о скорости реакции на обращения клиентов и скорости решений конкретных вопросов. Руководителю приходится принимать стратегические решения вслепую. А результат от таких решений всегда непредсказуем.

Клиенты жалуются на качество и скорость работы

Из-за низкого качества обслуживания клиенты уходят, а новых приходит все меньше, потому что доверие к компании на рынке падает.

Непрозрачность в зарплатах разрушает команду

Возникают конфликты и обиды между сотрудниками из-за непрозрачности и непонятности алгоритма расчета. Эти же конфликты мешают качественно работать с клиентами.

Это нормальная эволюция сервисного бизнеса

В растущей компании клиентов становится больше. Они обращаются через разные каналы. И количество обращений растет — вопросы приходят и от новых, и от существующих клиентов.

Рабочее место оператора в helpdesk системе

Без удобного инструмента для работы с запросами клиентов сотрудники используют все, что попадается под руку: таблицы, блокноты, стикеры, разные программы. И все это между собой никак не связано, поэтому информация перемешивается, сотрудники путаются и упускают детали. Начинается хаос. Бизнес превращается в головную боль. Мотивация падает, работа выполняется плохо.

Если компания игнорирует эту ситуацию и не меняется изнутри, клиенты остаются недовольны и начинают искать другие решения — УХОДЯТ.

Итог грустный. Руководитель хотел сделать успешный бизнес, а получил отсутствие прибыл и вагон проблем.

А ТЕПЕРЬ ВНИМАНИЕ
Это можно предотвратить.

Попробуйте Help Desk Upservice

Простой, удобный и эффективный инструмент для работы с клиентами в сегменте B2B

Как хелпдеск Upservice помогает бизнесу?

Быстрая реакция на обращения

Сотрудник принимает заявки в одном окне, независимо от канала, через который они поступают. Он не переключается между программами и не пропускает уведомления — все видит и контролирует.

Обращения не теряются и не забываются

Если раньше переписка и заявки хранились отдельно в почте, чатах, на стикерах и без напоминаний, то с Help Desk Upservice это уходит в прошлое — теперь всю информацию о работе с клиентом легко найти в одной программе при помощи пары кликов.

Есть возможность сразу поставить задачу специалисту

Обращение клиента быстро превращается в задачу, у которой есть статус, приоритет и ответственный человек. Руководитель контролирует задачу и оперативно принимает дальнейшие решения.

Сокращается время решения задач клиентов

Ранее из-за хаоса в процессах сотрудники с опозданием реагировали на обращения клиентов и забывали передать задачи экспертам. Поэтому важные обращения терялись или выполнялись с опозданием.

С Help Desk сотрудники работают быстрее, потому что появляются стандарты и простые правила работы в одной программе. Причем сотрудники не сопротивляются новой программе, потому что уже с первого дня на практике чувствуют ее пользу и удобство.

Появляется удобный инструмент для контроля операторов

Вы начинаете отслеживать скорость работы операторов. А у клиентов появляется возможность оставить отзыв.*

Включается автоматическая генерация отчетов

Статистика по количеству запросов, скорости реакции на обращение, оперативности решения задачи и другие важные отчеты для руководителя.

Зарплата считается автоматически

Соразмерно выработке сотрудника. Сотрудник сам видит свой отчет и без пояснений понимает, почему он в этом месяце получил именно такой гонорар.

*Используйте отзывы для принятия кадровых решений. Размешайте их в соцсетях и на вашем сайте, чтобы усилить ценность компании для новых клиентов.

И это только часть функций, которые появляются в бизнесе, когда вы выбираете Help Desk Upservice

С момента начала работы с сервисом компания переходит на новый этап и начинает работать по-другому — слаженно и эффективно. Бизнес становится удобным и для вас и для ваших клиентов.

В итоге больше клиентов остаются довольными. Компания развивается, а вы освобождаете личное время от операционки и инвестируете его в стратегию дальнейшего развития бизнеса или просто отдыхаете.

Внутри Help Desk Upservice есть все лучшее для эффективной работы с клиентами в сфере B2B

Ответы на звонки клиентов по телефону, если у вас есть горячая линия или колл-центр.

Ответы на сообщения клиентов по почте и в чатах, если у вас служба поддержки.

Возможность принимать запросы в одной программе, когда клиенты отправляют их через популярные мессенджеры: Телеграм, Ватсап, Вайбер.

Фиксация обращений клиентов в системе: кто обратился, какой запрос оставил, какие решения приняли и сколько времени потратили на задачу.

Определение уровня важности и сложности задач, а также удобная приоритизация входящих заявок.

Подробные видеоинструкции по работе с сервисом. Когда что-то непонятно, вы можете быстро найти нужное видео и найти решение.

Возможность регулярно дополнять документацию и руководство пользователя часто задаваемыми вопросами от клиентов.

Удобная удаленная диагностика при подключении к ПК клиента (при помощи TeamViewer) и быстрое устранение неисправностей.

Возможность передачи вопроса специалисту следующего уровня или линии поддержки.

Контроль скорости обработки обращений сотрудниками и скорости устранения проблем клиентов.

Возможность упорядочить и проанализировать поступившие запросы за конкретный период. Это помогает найти слабые места в продукте, услуге и сервисе, а также принять решения, чтобы устранить их и сделать бизнес эффективнее.

Все это уже есть внутри Help Desk Upserviсe
+ даже больше

Забота о клиентах в любое время в любом месте

С Help Desk Upservice ваши сотрудники могут принимать заявки, отвечать на вопросы и помогать клиентам в любое время. Даже если находятся не на рабочем месте. Для этого достаточно установить приложение на смартфон.

Чтобы начать пользоваться бесплатно, просто нажмите на кнопку ниже ↓

3 главных преимущества Help Desk Upservice

Доступность и экономия

Полноценный бесплатный тариф для любого количества сотрудников + платные тарифы с дополнительными функциями — одни из самых дешевых на рынке.

Легкость и простота

Система интуитивно понятна и уже готова для работы. Никаких конструкторов для сборки перед началом работы. Нет необходимости в программистах и обучении. Вы просто добавляете сотрудников и приступаете к работе.

Инструмент для B2B компаний сферы услуг

При создании инструмента мы учитывали потребности B2B бизнеса в сфере услуг. Потому что считаем, что невозможно разработать систему, одинаково эффективную и для ритейла, и для интернет-магазина и для компании, которая предоставляет услуги.

Мы не пытаемся охватить все компании, а сосредоточились на качестве, чтобы сделать для вас лучший инструмент.

Двухстороннее ведение сделок

Функция, за которую клиенты скажут вам СПАСИБО

Смотрите, как это работает?

Компания исполнителя и компания клиента регистрируются в хелпдеск Upservice. Обе компании добавляют в систему сколько угодно сотрудников. После регистрации ваша компания создает проект и приглашает в него компанию заказчика. В рамках этого проекта и принимаются заявки. При желании заказчик может самостоятельно создавать задачи для исполнения.

Даже на бесплатном тарифе система управления задачами автоматически генерирует закрывающие документы и выставляет акты

Есть возможность выставлять счета прямо внутри сервиса. А также вы можете согласовывать документы и рабочие вопросы с коллегами, клиентами и подрядчиками.

Наша задача — позаботиться о вас и ваших клиентах

Upservice для прозрачного, честного и удобного бизнеса

Хелпдеск Upservice не предназначен для частных лиц. При регистрации система попросит ввести название компании или регистрационный номер. После этого сервис проверит, действительно ли эта компания зарегистрирована в вашей стране, и регистрация пройдет успешно.

Почему так?

При такой регистрации клиенты легко и безошибочно найдут вашу компанию через поиск в Upservice. Также это повышает прозрачность работы между вами и компанией клиента, и гарантирует безопасность сделок других участников. При взаимодействии каждый видит данные контрагента — вся информация открыта и взята из официальных источников.

Мы делаем все, чтобы ваш бизнес был удобным, а клиенты довольными.

Что ещё крутого внутри Upservice?

Надежное хранилище файлов

Все файлы компании в безопасности и всегда под рукой. Сотрудники не могут их удалять без вашего ведома. Когда сотрудник увольняется и удаляет свой аккаунт, файлы и задачи, с которыми он работал, остаются у вас.

Удобный документооборот

Здесь вы можете редактировать и согласовывать документы, а также обмениваться ими с клиентами или сотрудниками моментально. Документы по сделкам создаются автоматически и сортируются с привязкой к конкретному проекту или задаче. Поиск нужного документа осуществляется за секунды. Сделки проводятся по публичному договору, поэтому ЭЦП (Электронная цифровая подпись) не требуется.

Планировщик задач для команды

Легко ставьте задачи себе и коллегам через мобильное приложение или веб-версию. Контролируйте работу сотрудников и трудозатраты, получайте напоминания о приближении сроков сдачи задач.

Удобное общение с клиентами

Куда бы ни писал клиент (онлайн-чат на сайте или веб-форму, в личном кабинете, через мобильное приложение, письмом на почту, в телеграм-бот или при помощи звонка по телефону), все сообщения прилетят в ваш кабинет Upservice. Просто назначьте сотрудника, который будет видеть сообщения и отвечать на них. Вся история переписки сохраняется в аккаунте компании.

5-факторная защита данных

Защита от конкурентов, мошенников, информационных атак, поломок оборудования и недобросовестных сотрудников. Подробнее о каждой защите вы можете прочесть в отдельной презентации.

Наша гарантия качества

Мы на 100% уверены в качестве хелпдеск Upservice, поэтому любому бизнесу даем пользоваться им бесплатно столько, сколько хочется. Если не понравится или не подойдет, просто откажитесь от него. Вы точно ничего не потеряете. Но, скорее всего, вам понравится

У нас работает быстрая техническая поддержка

Если возникнут трудности в работе Upservise, пишите в поддержку. Быстро ответим и дополнительно запишем видеоурок для сервиса, чтобы другие пользователи тоже могли решить эту же задачу, если столкнутся с ней. Мы следим за обращениями клиентов и всегда вносим улучшения в сервис на основе ваших запросов.

*Часть описанного на данной странице функционала может предоставляться по запросу.

Источник: upservice.com

Что такое HelpDesk или служба поддержки — объясняем простыми словами

Help Desk – это специальное программное обеспечение, которое помогает упростить работу ИТ-службы. Инструмент помогает автоматизировать работу специалистов технической поддержки в компании или на предприятии. С помощью этой системы можно регистрировать заявки пользователей, их обращения по различным вопросам, в том числе и при неисправности компьютерной техники, при различных проблемах с программным обеспечением, с ИТ-сервисами или корпоративными сетями. Задача Help Desk максимально упростить и оптимизировать работу руководства компании и ИТ-системы. В результате упрощается коммуникация с клиентами и организационная деятельность.

Как работает Help Desk и зачем компания его использует

Принцип работы Хелпдеск системы очень прост:

1. Клиенты могут писать в общий канал и все сообщения попадают в единый интерфейс;

система автоматически распределяет обращения по менеджерам, а для ускорения процесса можно создавать автоматические и шаблонные ответы.

1. Сотрудник детализирует проблему, отмечая ее приоритетность. Если проблема простая, то сотрудник может решить ее самостоятельно. В сложных случаях заявка перенаправляется. При этом перенаправление происходит незаметно для пользователя.
2. Чтобы организовать работу используются теги и статусы, назначаются отдельные исполнители. В итоге минимизируется время по обработке каждой заявки.
3. Есть возможность контролировать загруженность службы поддержки, а также качество и скорость ответов.
4. Чтобы еще больше автоматизировать хелпдеск-систему, ее можно интегрировать с другими приложениями через API, например с Facebook, Messenger, Viber, Telegram, VK, Instagram, Yahoo!Mail.

Чаще всего потребность в наличии Help Desk-системы возникает в компаниях, у которых намечается активный рост. В случае, когда система техподдержки получает десятки обращений за день и не может их обработать даже при расширенном штате – это указывает на необходимость автоматизировать и оцифровать весь процесс.

В процессе автоматизации работы с системой Help Desk появляется возможность назначать приоритет и срочность заявкам, а также учитывать SLA при решении поступающих проблем. В итоге сотрудники ИТ-службы не запутаются, поскольку у них будет четкий график и равномерная система по распределению задач. Сотрудники службы техподдержки будут всегда знать, что и в какое время они должны сделать, чтобы выполнить необходимый план и ответить всем клиентам. Происходит значительная экономия времени, поскольку автоматизация процесса убирает рутину.

Helpdesk – является на сегодняшний день оптимальным решением для хранения информации, которая связана с обращениями клиентов в службу поддержки.

Преимущества внедрения help desk

В каждой компании руководители сами принимают решение, стоит использовать help desk или достаточно обрабатывать клиентские запросы как и раньше, вручную, без систематизации и оцифровки. В таком случае используются стандартное и более раннее программное обеспечение. Но чем более крупная организация, тем больше потребность в автоматизации всех процессов, в том числе и для отработки клиентских обращений. Преимущества для крупной компании во внедрении Help Desk очевидны:

1. С помощью рассматриваемой системы есть возможность уменьшить количество обращений в службу поддержки, а также частоту поломок техники.
2. Отлично получается выявить уровень предоставляемых услуг.
3. Легко получается спрогнозировать и спланировать развитие IT-инфраструктуры, поднять свою техподдержку на более высокий уровень обслуживания и таким образом сделать компанию более привлекательной для клиентов, повысить ее репутацию.
4. Прямая связь с клиентом позволяет своевременно реагировать не только на вопросы, но и на предложения по улучшению и развитию, которые поступают от постоянных клиентов.

При успешном внедрении help desk- системы устраняются все проблемы по медленной работе IT служб.

Как выбрать help desk систему

При выборе help desk системы необходимо обращать внимание на следующие наиболее важные нюансы:

1. Мультиканальность. Именно эта функция помогает взаимодействовать с клиентами по разным каналам: от простых мессенджеров до заполнения форм связи на сайте.
2. Функция учета клиентов. В современном обществе она необходима любой развивающейся компании, чтобы была возможность следить за эффективностью работы и налаживать индивидуальный подход к каждому клиенту. В итоге будет расти и уровень сервиса.
3. База знаний. Это отдельный внутренний корпоративный портал на сайте, позволяющий структурировать и сохранять необходимую полезную информацию. Хранить возможно статьи, инструкции, различные мануалы, а также фото и видео данные. Грамотная база знаний помогает объединять или разъединять данные по тематикам, а также грамотно разграничивать возможные доступы для пользователей системы.
4. SCI-отчетность. С помощью такой функции есть возможность учитывать степень удовлетворенности клиентов. Можно регулировать и контролировать работу каждого сотрудника техподдержки. Есть возможность вести учет рабочего времени данных сотрудников, а также ориентироваться в причинах, почему клиенты недовольны. С помощью данной отчетности удобно отслеживать различные сложные ситуации.
5. SLA. Данный термин в расшифровке и переводе означает соглашение об уровне предоставляемого сервиса. В первую очередь с помощью такого сервиса отслеживается время, насколько быстро происходит ответ клиенту и реакция на его проблемы. Грамотная система SLA поможет и наладить оценку работы службы технической поддержки. Только оценка личной удовлетворенности клиента позволит разобраться, захочет ли он продолжать сотрудничество, а это напрямую влияет на репутацию компании.
6. Автоматизация клиентской поддержки. Еще один фактор, который зависит от качественной работы с заказчиками – финансовый успех всей компании. Поэтому при выборе системы help desk важно обращать внимание на специфические параметры автоматизации.

К выбору такого сервиса важно подходить тщательно, чтобы не произошло ошибок. Но многие современные компании, наоборот, боятся устанавливать хелпдеск-систему по многим причинам, которые также стоит разобрать.

Типичные заблуждения при выборе системы хелпдеск

Некоторые компании не решаются внедрить к себе хелпдеск-систему, поскольку имеют о ней ложные представления:

1. Компания слишком мала и имеет небольшое количество клиентов. Рассматриваемая система не подойдет только совсем маленьким организациям, а при масштабировании важно не просмотреть ту стадию, когда медленная работа службы поддержки станет балансом для всего бизнеса.
2. Некоторым кажется, что система не поддерживает текущий рабочий процесс. Иногда руководителям кажется, что придется менять всю налаженную рабочую систему и это очень обоснованно. Но в любом случае автоматизацию рано или поздно придется внедрить и лучше это сделать в более ранние сроки.
3. Нет рабочих рук, которые будут заниматься внедрением новых технологий. Здесь важно понимать, что при существующей системе работы может не найтись рабочих рук или организационных ресурсов, но в таком случае достаточно просто правильно распределить эти самые ресурсы. Понадобится качественное администрирование. Грамотная система хелпдеск запускается за пару дней, но затем значительно облегчит процесс.
4. Нехватка средств на внедрение новых технологий. Здесь следует учитывать, что самое важное – сэкономить деньги в будущем. Такие траты всегда работают исключительно на «перспективу». Если речь идет о системе поддержки клиентов, то не всегда удается точно подсчитать насколько это выгодно в будущем, но важно помнить, что все такие расходы окупятся за счет привлечения новых клиентов. Всем заказчикам хочется работать с компанией у которой активная и четкая служба поддержки, способная быстро решать проблемы и отвечать на вопросы.
5. Отрицательный прошлый опыт внедрения хелпдеск системы в работу. Здесь самое важное подобрать правильно компанию, которая предоставит свои услуги и правильно подойти к выбору хелпдеск-системы. Перед выбором партнера в этой сфере важно проанализировать его работу и сотрудничество с другими компаниями.
6. Наличие организационных барьеров. Часто большинство сотрудников просто консервативны, а потому в коллективе возникает борьба с различными нововведениями. Для изменения привычек придется заняться мотивацией сотрудников и их обучением.
7. Имеется другой тип автоматизации. В данном случае нужно четко понимать, что хелпдеск-системы не аналогичны стандартным программам автоматизации. В будущем недостатки других инструментов будут проявляться, а хелпдеск практически не имеет минусов.

Качественная служба поддержки – один из важнейших инструментов для современного продвинутого бизнеса, особенно, если компания имеет огромное количество клиентов и ежедневно приходится обрабатывать множество запросов. Человеческий фактор никто не отменял, поэтому автоматизировать и оцифровать систему всегда необходимо. Это поможет не только отчетности, но и повысит качество обслуживания клиентов, которые всегда правы и всегда должны оставаться довольны.

Источник: mysmartservice.com

Хелпдеск что это программа

Help Desk — специализированная система быстрого и эффективного контроля поступающих обращений клиентов: прием, регистрация, учет, обработка заявок и т. п.

К настоящему моменту сформировался ряд определенных требований, которыми должна обладать современная программа Help Desk. И все они в полном объеме присутствуют в российской системе UseDesk.

Основной функционал Help Desk

Хотя разработано достаточно много разных хелп-деск систем, их всех объединяет ряд особенностей. Главная из них — сбор, обработка и учет данных по клиентским заявкам осуществляется в одном окне, без необходимости пользоваться несколькими разными программами, переключаясь между ними. Это автоматизирует работу техподдержки, а клиент быстрее получает решение своей проблемы.

Дополнительные плюсы для руководства — гораздо легче осуществлять контроль и выявлять малоэффективных или, напротив, самых эффективных сотрудников. Постоянно перед глазами актуальная информация о состоянии техподдержки.

Мультиканальность

Важно, чтобы с клиентами можно было взаимодействовать по разным каналам — от мессенджеров до формы заявок на сайте. Все заказчики разные и у каждого свои представления об удобном способе связи.

Юздеск — специализированный сервис, который обеспечивает мультиканальную поддержку: свой онлайн-чат на сайт, работа с 12 каналами коммуникаций — от Telegram до Одноклассников, от Twitter до виртуальных АТС.

Учет клиентов

В современных реалиях для продуктивного ведения бизнеса важен индивидуальный подход к обслуживанию каждого клиента. Поэтому работу сервисной службы необходимо систематизировать, используя инструменты для ведения единой клиентской базы.

Благодаря автоматизированному учету клиентов, сотрудник будет видеть всю историю взаимоотношений по каждому обращению, оперативно вникать в суть проблемы. А, следовательно, будет расти и уровень сервиса.

База знаний

База знаний — это своего рода внутренний корпоративный портал на сайте, который позволяет структурировать и хранить различную полезную информацию (как для сотрудников, так и для клиентов): статьи, инструкции, мануалы, документы, визуальные данные (видео, фото).

Функционал базы знаний, поддерживаемый Юздеск, позволяет создавать эффективную рабочую и единую информационную среду:

• Объединять и разделять данные по тематическим категориям и разделам.
• Легко и быстро ориентироваться среди материалов, используя удобный поиск.
• Грамотно разграничивать доступы для пользователей системы.
• Использовать стандартный шаблон или оформить визуальный функционал в фирменный стиль бренда

SCI-отчетность

Очень важно иметь возможность отслеживать уровень индекса удовлетворенности клиентов. Благодаря инструменту CSI-отчетности (Customer Service Index) вы сможете:

• держать на контроле работу каждого сотрудника клиентской поддержки;
• отслеживать показатели продуктивности;
• вести учет рабочего времени;
• быстро понимать причину недовольства клиента;
• выявлять конкретные проблемные запросы;
• предупреждать сложные ситуации и пр.

SLA

Термин SLA (Service Level Agreement ) обозначает соглашение об уровне предоставляемого сервиса и подразумевает соблюдение сроков ответа на поступившее обращение клиента.

В UseDesk присутствует функция точной настройки SLA, которая пригодится и для оценки работы качества поддержки, и даст возможность указать и детализировать показатели для каждого отдельно взятого клиента. Каждому конкретному обращению можно присвоить приоритетность, настроить определенные правила, получать уведомления до или после нарушения SLA.

Важно контролировать личную удовлетворенность клиента, поскольку именно это, а не абстрактные цифры, повлияет на то, решит ли он продолжать сотрудничество.

Автоматизация клиентской поддержки

В современных реалиях финансовый успех и эффективная работа любой компании зависит от качественного взаимодействия с заказчиками и создания базы постоянной клиентуры.

Кроме того, большую роль в эффективной работе играет оптимизация внутренних процессов. А это автоматически выставляет ряд специфических требований к системам Help Desk, количество которых с каждым днем только растет.

Решение этих важных задач тесно связано с важным ключевым процессом — работой по обращениям клиентов. Именно поэтому для оптимизации работы по данным направлениям просто идеально подойдет система автоматизации клиентской поддержки Юздеск, которая является многофункциональной Service Desk (Help Desk) платформой.

Источник: usedesk.ru

Хелпдеск vs сервис деск: что лучше?

Оба инструмента — основные в обслуживании клиентов и решают схожие задачи. Что выбрать вам для приёма заявок: хелпдеск или сервис деск? Давайте разбираться.

В разных источниках программы называются по-разному: helpdesk, servise desk, тикет-системы, «тикетницы» — пишите, как нравится, это не влияет на суть.

Что такое сервис деск

Айтил — популярный набор подходов и методик к организации процессов в сервисной ИТ-службе — даёт актуальное определение сервис деску.

Единая точка контакта между пользователем услуг и специалистом, предоставляющим эти услуги. Типичный сервис деск управляет инцидентами и запросами на обслуживание, а также поддерживает коммуникацию с клиентами.

ITIL glossary and abbreviations, стр. 53.

Проблема в том, что это универсальное определение, где под «услугой» можно понимать что угодно, не ограничиваясь ИТ-услугами, вроде заправки картриджа и новых функций в программе. Это любое сервисное обслуживание: вентиляция, слаботочка, ККТ и так далее.

Что такое help desk

Изначально хелпдеск в айтиле — это система управления инцидентами в ИТ: сломался сервер или отключился интернет, заявки отправляются в хелпдеск. Однако в последней редакции от 2011 года определение убрали, а сторонники айтила называют понятие устаревшим.

Понятие убрали, а программы остались. Они решают более узкие задачи обслуживания клиентов — поддержка и техподдержка, поэтому в них нет некоторых функций. Например, управления активами, конфигурациями, SLA и так далее.

Когда нет чёткого определения или стандарта — возможности системы могут быть какими угодно. Это плюс, потому что хелпдески в погоне за клиентом предлагают уникальные функции. И минус, потому что непонятно, что получишь — нужно разбираться.

Хелпдеск или сервис деск — в чём разница?

Сервис деск — заложник айтила, где процессы важнее людей. Поэтому в таких программах очень много времени уделяется, например, регистрации тикетов и выполнению SLA. А не людям и их обслуживанию.

Современные хелпдески строятся вокруг взаимодействия между людьми. Поэтому в них встраивают ЦРМ-систему и интегрируют с другими сервисами: корпоративными чатами, онлайн-консультантами, системами рассылки уведомлений и другими.

Итого, если у вас сервисная компания, вы регламентируете свои сервисы и отвечаете за их качество через SLA — вам нужен сервис деск. В остальных случаях выбирайте хелпдеск.

P.S. С выхода последней редакции айтила можно наблюдать, как граница между программами размывается: в хелпдески добавляют справочники и SLA, а часть функций сервис деска выносят в интеграции. Поэтому стоит смотреть оба типа программ.

Как выбрать систему для службы поддержки

С появлением мессенджеров и соцсетей хелпдески устарели – работа в них строится вокруг тикетов, а тикеты не подходят для чатов. Мы создали свой инструмент для поддержки– Еадеск. Он взял лучшее от хелпдесков и CRM, в итоге получилась CRM для поддержки клиентов, где работа строится вокруг переписок и задач, а не вокруг тикетов. Новый подход идеально вписывается в современные каналы связи с клиентами – это подтверждают отзывы наших клиентов, а также собственная служба поддержки, которая тоже работает через Еадеск.

Чтобы вам было проще сменить подход и начать работу в Еадеске, мы подготовили два больших руководства с описанием основных сценариев работы со стороны руководителя и сотрудников службы поддержки:

1. Руководство по управлению заявками – оно поможет систематизировать работу службы поддержки и подготовить аккаунт для работы сотрудников. Подробнее →
2. Руководство по обработке обращений – оно поможет обучить сотрудников, чтобы они быстро привыкли к новому инструменту и ваши вложения окупились. Подробнее →

Источник: yeahdesk.ru