Help desk программы обзор

Если не CRM, то что? Как правильно выбрать решение для сервиса и техподдержки

Поговорим о том, какие существуют help desk системы и на что стоит обратить внимание при подборе инструмента.

19 апреля 2023
Поделиться
Поделиться

CRM и help desk системы — два принципиально разных класса инструментов для автоматизации взаимодействия с клиентами. Первые предназначены для работы с простыми коммуникациями, связанными с продажами, вторые — для более сложного взаимодействия в рамках постпродажного обслуживания. Мы обсуждали эту разницу в прошлой статье.

CRM бизнесу действительно необходима с первого дня продаж. Но ошибочно автоматизацию процессов ограничивать только лишь инструментами для продавцов. Постпродажные коммуникации не менее важны, они автоматизируются своими инструментами, которые стоит внедрять уже с появлением первого клиента на сопровождении.

Help desk решений на рынке довольно много. Как сделать правильный выбор?

Диапазон help desk систем, доступных на рынке, довольно обширен. Каждая из них специализируется на своём классе процессов. Не всегда это чётко прослеживается в рекламе, что приводит к путанице: с первого взгляда клиенту не всегда понятно, какой инструмент ему стоит попробовать, а какой принципиально не подойдёт. В итоге на тест идёт всё подряд, а это отнимает много времени и сил, не приводя к ожидаемому результату.

Okdesk – Help Desk система. Краткий обзор возможностей работы со списком заявок

Дело в том, что не все help desk системы в принципе корректно сравнивать между собой.

Обзор популярных Service Desk/Help Desk систем

Рынок Service Desk и Help Desk представлен большим количеством продуктов от отечественных и иностранных вендоров. Ниже – обзор нескольких популярных и хорошо себя зарекомендовавших вариантов. Вы сможете подобрать решение под нужды компаний различных масштабов.

FreeScout: хелпдеск с открытым исходным кодом

FreeScout – хелпдеск система с открытым исходным кодом, которая также позиционируется и как бесплатное решение. Работа с системой возможна через WEB-интерфейс либо мобильное приложение для Android и iOS. В активе этого решения – более 60 функций и возможностей (полный список находится на официальном сайте системы). Среди них:

• Интеграция из коробки с различными сторонними системами: мессенджеры, Jira, электронная почта, WooCommerce, Rocket.Chat и т.д. Также поддерживается интеграция по API и через веб-хуки.
• Функции для работы с тикетами: подписка на события, быстрый поиск по тикетам, внутренние примечания, отслеживание времени выполнения, экспорт в формат CSV.
• Возможность использования автоответов (в т.ч. и шаблонных) на обращения пользователей/клиентов.
• Канбан-доски.
• Поддержка авторизации через OAuth и социальные сети.

Вы можете пользоваться FreeScout в облаке или установить решение инхаус. Решение не требовательно к ресурсам и может быть установлено даже на Shared- хостинг. Система имеет открытый исходный код. За счет этого вы сможете кастомизировать ее под свои нужды (стек – PHP и MySQL).

Top 10 Help Desk Software — The Best Help-Desk Software Reviews

ITSM: решение, разработчику которого доверяют лидеры в своих сегментах

Help Desk от ITSM365 подходит для организации любого типа поддержки с гибкой подстройкой под бизнес. Решение пользуется спросом среди крупных игроков рынка. В частности, продукты этого вендора используют такие компании, как KFC, «Папа Джонс», «Вилгуд», «Шоколадница».

Сервис деск характеризуется гибкостью. Это обеспечивается за счет настройки с помощью конструктора. Пользователям решения доступны следующие функции и возможности:

• Учет заявок. Решение позволяет организовать работу с заявками без потерь и внедрить SLA.
• Поддержка разных каналов. Омниканальность обеспечивается за счет поддержки интеграции с почтой, телефонной связью, мессенджеров, мобильного приложения и т.д.
• Модуль отчетности по тикетам, подразделениям компании и отдельным сотрудникам.
• Возможность интеграции с различными внешними системами.

ITSM предлагает решения для организации внутренней поддержки (оно прошло сертификацию ITIL), а также для автоматизации сервисного обслуживания клиентов аутсорсинговых компаний. Перед покупкой каждого из них можно бесплатно протестировать продукт в течение 14-дневного периода.

Intradesk: Service Desk, которую можно использовать для автоматизации продаж

Intradesk – система, которая одинаково хорошо подходит, как для сервисных/аутсорсинговых, так и для продуктовых компаний. За счет включенного в состав Service Desk функционала CRM, с ее помощью, помимо организации поддержки, можно также автоматизировать продажи. Решение включено в Единый реестр российского ПО.

• Поддержка работы через WEB-интерфейс, а также с помощью мобильных приложений для iOS и Android.
• Интеграция с внешними системами разными способами (в начале 2023 года был добавлен OIDC).
• Система отчетности с гибкой настройкой (отчеты по разным показателям, поддержка группировки, фильтров). Есть возможность экспорта отчетов в Эксель.
• Поддержка разграничения прав доступа, эффективные средства для обеспечения защиты персональных данных.
• Функционал для управления активами.
• Работа с базами знаний для внешних и внутренних пользователей.
• Поддержка SLA и подхода ITIL.
• Система омниканальна. Поддерживает создание заявок из почты, мессенджера telegram, по телефонным звонкам, через web-интерфейс и мобильные приложения.

Для небольших компаний (до 3 пользователей) есть бесплатный тариф. Для всех тарифов с оплатой предлагается бесплатное внедрение решения.

IntraService: от обработки заявок клиентов до организации полноценной службы Service Desk

IntraService – универсальная система для решения разных задач. Она подходит для продуктовых и аутсорсинговых компаний: для работы с заявками клиентов, для постановки задач и контроля за их выполнением, для развертывания полноценной Service Desk службы и так далее. Система включена в реестр отечественного ПО.

Решение имеет web-интерфейс и мобильное приложение (полезное для тех, кто работает «в полях»). Также среди его особенностей:

• Возможность приема заявок через WEB-интерфейс системы, регистрация заявок по письму, а также WhatsApp и Telegram-бот.
• Функционал для управления маршрутизацией заявок.
• Модуль отчетности, поддерживающий различные типы отчетов
• Возможность интеграции с внешними решениями посредством REST API.
• При необходимости система может быть доработана под нужды вашей компании на коммерческой основе.

Система уже более 10 лет на рынке, но в 2023 году разработчик выполнил редизайн интерфейса. Доступна как подписка, так и “коробочное” решение для установки на серверах заказчика.

HappyDesk: российское ПО с серверами в РФ

Helpdesk система HappyDesk – полностью российская разработка. Важен также и тот факт, что ее серверы размещаются на территории РФ. Среди возможностей и особенностей этой платформы:

• Мультиканальность. Вы сможете организовать прием обращений пользователей по разным каналам: чат на сайте, email, Telegram, WhatsApp, соцсети, телефон.
• Система тикетов. За счет этого ни одно обращение не останется без внимания специалистов поддержки.
• Мобильное приложение для iOS и Android. Благодаря ему сотрудники поддержки могут быть всегда на связи с клиентами.
• Счетчики SLA и возможность формировать различные типы отчетов.
• Функционал для автоматизации работы с обращениями и поддержка различных сценариев обработки поступающих в поддержку заявок.
• Поддержка интеграций с внешними системами. Есть готовые модули для интеграции с Jira, Active Directory, популярными CRM-системами. Также есть API, позволяющее интегрировать решение практически с любыми внешними системами.

HappyDesk предоставляется как SaaS или как серверное решение. Есть возможность управления правами для разных пользователей.

Источник: ict2go.ru

Всему виной заявка: выбираем Help Desk для своего бизнеса

Заявка раз, заявка два, минует год, минует два. Как нам справиться с дилеммой? Как выбрать сервис для пельменной? Всегда начинай диалог с глупой шутки, и люди к тебе потянутся. Сегодня выбираем Help Desk-систему для своего бизнеса, и этого вполне достаточно для аннотации.

Вот смотри. Есть бизнес. Есть обслуживание. Есть заказы, есть головная боль. Нельзя просто взять так и справиться со всеми этими вопросами. Особенно когда начинаешь с нуля. Но что поделать, этот поезд уже тронулся — запрыгивай налету. Сегодня поговорим о Help Desk-системах. Что это, какими бывают, какие решения уже существуют, и почему их нужно выбирать тщательнее, чем зубную щетку.

Давай-ка по порядку.

Что такое Help Desk?

Если коротко — система учета заявок. Если длинно — информационная система, помогающая обрабатывать запросы, исходящие от клиентов, партнеров и в IT-отделе. Соответственно, есть как минимум три формата Help Desk-систем, ориентированных под разные задачи.

Форматы Help Desk-систем

В основном значении слово Help Desk используют для описания сервисов по обработке клиентских заявок (инструменты, которые собирают все отклики от покупателей в одну базу данных). Этот формат обслуживания обозвали общим словом Customer Service (полная работа с клиентом: от, до и вовремя). Это большая часть всех существующих облачных решений, так как без них не было бы онлайн-бизнеса.

Работа с заявками юридических лиц — отдельный формат Help Desk-систем. Дело касается сервисных компаний, ведущих учет объектов обслуживания, клиентского оборудования и других вопросов. Подобных решений мало, как и информации об их успехах. Но я постараюсь рассказать о нескольких интересных проектах в этом направлении.

Последний (не по важности) формат в обслуживании «заточен» под ITSM (IT Service Management). Имеется в виду управление и организация IT-услуг и все, что из этого вытекает. Это именно Service Desk-решения, внутренняя техническая поддержка. Учет заявок в своей песочнице, где тоже нужен контроль. Сегодня попробую описать самые интересные найденные решения по каждому формату Help Desk-систем.

Объективно и по существу.

Какие Help Desk-системы стоит изучить и попробовать

Happydesk

Happydesk.ruРаботать с входящими заявками всегда проще, когда у тебя под рукой настоящий, многофункциональный инструмент. Создаешь персональный happydesk — и вперед. Становишься ли «счастливее», используя его? Определенно. И на это есть несколько причин:

• За 2 тыс. рублей в месяц можно развернуться на собственном сервере, настроить знаки отличия и проинтегрироваться со своей CRM. Здесь же можно посмотреть архивные заявки — для маркетинговой аналитики;
• В работе все популярные мессенджеры и социальные медиа, а также прямые запросы с Email;
• Легко настроить маршруты коммуникации: каждому сотруднику — своя зона ответственности;
• Вопросы покупателей могут повторяться изо дня в день. На этот случай предусмотрены шаблоны и заготовки ответов;
• Профессиональный API (и поддержка по доработке и внедрению) для разработки любых технических решений;
• Любые данные можно проследить и проконтролировать на графиках и таблицах;
• Симпатичный виджет (хотя кого этим нынче удивишь?).

Сервис Happydesk призван раз и навсегда облегчить работу менеджерам, сделать это профессионально и со вкусом. Работает именно с клиентскими заявками.

HelpDeskEddy

Еще один инструмент по формату Customer Service. Простой, понятный, с минимальным порогом вхождения (для безболезненного перехода из других Help Desk-систем).

Здесь ценится омниканальность: почта, Vkontakte, Facebook, Telegram. И умная поддержка на уровне тикетов.

• Широкие возможности для разграничения прав (можно организовать работу для всей компании в одном месте: от высшего руководства до сотрудников поддержки);
• Интеграция с IP-телефонией;
• Можно перенести технологию на свой сервер и настроиться под себя через API (для крупных игроков);
• По заявлениям разработчиков система держит нагрузку в 5 млн заявок (из ярких примеров — Lamoda);
• Постоянное развитие проекта и обновления (приятно видеть, что твои партнеры растут).

Дополнительные преимущества: маршруты коммуникации, персонализация и собственный домен, своя база знаний, гибкие SLA, а еще симпатичное мобильное приложение.

Все это не считая интерактивных аналитических отчетов в любых разрезах (например, уровень удовлетворенности клиентов) и автоматизации процесса работы с заявками за счет шаблонных ответов.

Однозначно, стоит попробовать.

vsDesk

Сильный проект для управления собственным IT-отделом. Та самая техническая поддержка с учетом заявок и инцидентов внутри компании (хотя есть возможность работать и с удаленными командами и внешними клиентами).

Проект стартовал в 2012 году, предоставив на общее обозрение бесплатную программу для малого бизнеса. Сейчас же это полностью коммерческий продукт для B2B и B2G.

Здесь не было и нет SaaS, система устанавливается на корпоративный сервер и не учитывает количество активных пользователей (что выгодно для компаний с большим штатом сотрудников).

• SLA с разными метриками (система сама следит, чтобы все было вовремя);
• Автоназначение и переназначение ответственных лиц под каждую заявку;
• Оценки качества обслуживания (чтобы никто не филонил);
• Есть возможность подключить SMS-уведомления (и шаблоны сообщений);
• Возможна настройка прав и ролей (для удобного доступа к системе любому члену команды);
• Большое количество интеграций (Active Directory, Asterisk, Slack и другие);
• Демо-версия на пробу, для обработки 50 первых заявок.

Что еще? Есть понятная инструкция по установке (и солидная база знаний), а тарифы начинаются от 30 тыс. для небольших компаний. Среди клиентов: Газпром, Минздрав, ТГК.

И это действительно серьезный продукт для серьезных ITшников.

Okdesk

Среди всех профессиональных инструментов для обработки заявок Okdesk стоит особняком, он как «Чёрный Плащ», появился из ниоткуда и спасает людей. Да не простых людей, а обремененных потоком клиентских запросов…

Хочется сразу отметить, что инструмент ориентирован на постпродажную поддержку в b2b (в отличие от остальных). А потому решает проблемы именно партнерских взаимодействий. Инструменты Okdesk также помогают сервисным компаниям в решении конкретных задач вроде расчета рентабельности по контракту обслуживания, учета поддерживаемого клиентского оборудования и ПО, автоматизации выполнения разовых работ и других отраслевых вопросов.

• Мультиканальная регистрация, обработка, хранение и анализ входящих заявок от контрагентов, партнеров и производителей;
• Учет объектов обслуживания или локаций (вся карта как на ладони);
• Учет клиентского оборудования и ПО в привязке к локациям (чтобы быть в курсе по каждой точке);
• Учет разовых работ (для действительно удобного аутсорсинга без нервов);
• Договоры и SLA, в том числе на абонентские и периодические услуги (цифровая нирвана для больших компаний и замена дополнительным сервисам по оформлению документов);
• Мобильное приложение (работает даже offline);
• И другие готовые модули, делающие сервис эффективным, понятным и приятным.

Главное отличие Okdesk — в ориентации на целевых клиентов. Это узкоспециализированное решение для среднего и малого сервисного бизнеса — компаний, которым нужен единый инструмент для решения всех задач постпродажного обслуживания. Все, чего не хватит в основных настройках — легко внедрить через API. Кстати, тут есть интеграция с более чем 20-ю АТС.

Как таковых конкурентов в этом направлении у Okdesk нет. И это делает его незаменимым помощником руководителей компаний из разных отраслей: от IT-аутсорсинга и Digital-агентств до обслуживания коммерческой недвижимости и различного оборудования.

IntraService

Система IntraService — последний инструмент под лупой, который сегодня рассмотрим. Солидный и мощный.

Основные сферы применения: можно использовать как для простой постановки задач и отслеживания их выполнения, так и для организации полноценной службы Service Desk или оказания аутсорсинговых услуг.

Основные преимущества: есть бесплатный тариф (до 3 исполнителей), в коробочной версии нет ограничения на число исполнителей, российская разработка, раз в квартал выходят новые версии.

• SLA и расписания работы — срок выполнения может рассчитываться на основе соглашения о времени выполнения с учетом рабочего расписания;
• Прием заявок по почте и маршрутизация на основе условий (например, по наличию в теме или теле письма ключевых слов);
• База знаний с настройкой доступа — можно разместить как материалы для внутреннего использования, так и для клиентов;
• Шаблоны ответов для быстрого реагирования на часто создаваемые заявки;
• Аналитический отчет (KPI) — возможность проследить изменение основных показателей (например, количество выполненных заявок) во времени;
• Автоматическое назначение исполнителей/групп исполнителей;
• Мобильные приложения (iOS и Android) незаменимы для исполнителей, работающих “в полях” (и для постановки задач “на лету”);
• Готовый модуль для приема заявок с сайтов на Битриксе (IntraBitrix).

Кстати, из клиентов тут были: Siemens, МТС, Ренессанс Страхование. Это уже о чем-то говорит.

За счет своей универсальности сервис может помочь многим компаниям, совмещающим в обслуживании Help Desk и Service Desk, и послужит отличной альтернативой разноформатному бизнесу.

Послесловие

Советовать какой-то один инструмент, конечно, глупо. У всех разное представление об идеальном обслуживании и разные возможности на старте. Но выбор есть. И под каждый формат Help Desk-систем есть свое выгодное решение. Пробуйте и не бойтесь меняться.

Все окупится.

Если у вас есть своя любимая Help Desk-система — добро пожаловать в комментарии. Буду рад любым оценкам и мнениям.

Источник: spark.ru