По факту надо уяснить в самом начале одно простое правило:
Help Desk или helpdesk (англ. «Служба помощи») – это просто инструмент для техподдержки, который позволяет обрабатывать клиентские обращения.
Service Desk или servicedesk (англ. «Служба поддержки») – набор методик и процедур для организации сервисной службы технической поддержки, которая оказывает услуги.
Изображение с сайта pixabay.com
Help Desk
Служба технической поддержки, рано или поздно пытается облегчить и упорядочить работу сотрудников в части наведения порядка в работе, классификации обращений и оперативной помощи конечным пользователям и начинает использовать какой-нибудь инструмент для упорядочивания своей деятельности. Это может быть, например, файл Excel или какая-то единая система учета. На чем бы своей выбор не остановила служба поддержки — появляется инструмент который облегчает жизнь. Это и называется helpdesk-система.
Service Desk
Со временем желания пользователей растут. Появляются требования к быстродействию, к скорости обслуживания, к качеству и т.д., которые уже никаким инструментом не решишь. Приходит осознание того, что используемый инструмент возлагаемые на него вопросы решает отлично. Проблемы возникают не в нем, а в порядке действий сотрудников техподдержки, инструкциях, алгоритмах работы.
HELP DESK Interview Questions & Answers! (How to PASS a Help Desk or Desktop Support job Interview!)
В этой связи на помощь приходит методология ITIL, которая помогает разобраться с этим. А там говорят: «А давайте, разобьем и классифицируем поступающие работы по услугам, продумаем регламенты, сроки их выполнения, ответственных, эти работы выполняем, а эти нет, все вопросы будет обрабатывать исключительно первая линия техподдержки и т.д.» Чувствуете? Это совсем другой уровень.
Это уже методологическая плоскость и это не касается выбранного инструментария. Речь о качественном изменении самого подхода и организации работы службы технической поддержки. Понятное дело, что это только верхушка айсберга, там много чего необходимо выполнить. Это сервисный подход и это в конечном итоге и называется Service Desk.
Правда если говорить откровенно, то servicedesk дальше вплетают в остальные блоки ITIL. Это и управление проблемами и управление качеством и т.д. Но во главе всего этого изначально лежит сервис (услуга), по которому обратились. Service Desk использует модель работы с пользователями (клиентами) опираясь на услуги и их предоставление. Это главное.
Именно это и является Service Desk-ом.
Вместо заключения
Внедрение Service Desk, лучше чем Help Desk, по понятным причинам. Service Desk — это методика с инструментом, а Help Desk — это просто инструмент.
Внедрить что-то из этого, в любом случае, лучше чем не ничего. Мы в своем решении Управление IT-отделом 8 решили задачу и методики учета (есть отличная база знаний), ну и сделали классным сам инструмент, который будет верным помощником.
Источник: dzen.ru
Рабочее место оператора в helpdesk системе
Что такое help desk
Help desk помогает сделать работу служб поддержки удобнее. Многообразие систем со смежными функциями приводит к непониманию: какое именно программное обеспечение выбрать бизнесу для решения своих задач. Разберем, в чем заключаются отличительные черты хелпдеск и зачем компании используют подобного класса системы.
Зачем нужен help desk и какие у него возможности
Help desk — это инструмент для автоматизации технической поддержки. Такие решения позволяют регистрировать заявки пользователей, например, в ИТ-отдел компании: устранить неисправность компьютерного оборудования, настроить интернет и т.д. Если служба поддержки получает больше десятка подобных обращений ежедневно и не успевает их обрабатывать, без оцифровки сервисных процессов с помощью системы help desk не обойтись.
Одна из ключевых целей автоматизации поддержки — создать единую точку входа для всех обращений пользователей. В итоге ни одна заявка или важная информация по возникающим проблемам не будет теряться. Направлена автоматизация и на снижение нагрузки сервисных специалистов, которые смогут выполнять меньше рутинных операций. Еще одна цель — повышение прозрачности и контролируемости поддержки. Рассмотрим, за счет каких возможностей help desk все это достигается.
Омниканальность. Многие help desk системы позволяют подключить разные каналы для приема обращений: почту, телефон, мессенджеры, мобильное приложение. Пользователи могут взаимодействовать с сервисными специалистами удобным способом, а все обращения концентрируются в едином инструменте.
Назначение ответственных по заявкам. Система автоматически направляет зарегистрированные запросы нужным исполнителям. Специалистам не нужно делать это в ручном режиме.
История запросов. Все данные по заявкам в любой момент доступны сервисным специалистам. В итоге удается быстрее сориентироваться при выполнении запросов, как устранялись аналогичные проблемы пользователя ранее, и снова применить удачные решения.
Аналитика. Некоторые help desk системы дают возможность вести статистику и анализировать самые разные метрики по сервисным процессам. Благодаря этому удается отслеживать состояние дел по решению запросов, эффективность работы и загрузку персонала, выявлять популярные каналы подачи обращений, оценивать качество сервиса.
Чем help desk отличается от service desk
Перечисленный функционал представлен и в service desk системах, поэтому многие путают эти два типа решений. Обозначим основные различия между ними.
Основные цели использования инструмента. Нelp desk нацелен на упорядочивание работы с заявками и эффективное устранение проблем пользователей, а service desk — на комплексную реализацию ITSM-подхода в работе службы поддержки. Такой подход проявляется в создании структурированного каталога услуг и соглашений SLA, которые регламентируют сроки предоставления сервисов и другие параметры поддержки.
Гибкость процессов. Автоматизировать сложные процессы при помощи help desk систем не получится. Зачастую все ограничивается приемом и обработкой заявок, а также базовой аналитикой. С помощью Service desk можно гибко адаптировать процессы под нужды бизнеса. Например, управлять изменениями в ИТ-инфраструктуре или выстраивать уникальные сценарии маршрутизации заявок.
Гораздо шире у service desk систем и возможности интеграции с другими цифровыми инструментами.
Сфера применения. Как правило, help desk системы используются для оптимизации деятельности ИТ-отделов с несложными рабочими процессами. Технические ограничения таких решений зачастую не позволяют масштабировать автоматизацию на другие сервисные подразделения компании. В свою очередь, на базе service desk получается параллельно автоматизировать и структурировать работу ИТ, AХО, HR, бухгалтерии и других отделов. Специалисты этих служб могут выстроить в ИТ-системе наиболее подходящие для них процессы.
В чем плюсы help desk и когда подходят такие решения
Если система service desk включает в себя функционал help desk и дополнительные возможности, не лучше ли сразу внедрить более функциональное решение?
На самом деле, у help desk есть свои плюсы. Во-первых, стоимость. Такие системы обходятся бизнесу сравнительно недорого. Во-вторых, быстрое внедрение. Нередко все процессы настроены уже по умолчанию. В-третьих, простой и понятный интерфейс.
Не придется долго осваивать новый инструмент.
Подобные преимущества часто перевешивают широкий функционал сервис деск, который на практике может и не пригодиться компании. Отметим, когда бизнесу лучше внедрить простую help desk систему.
Обслуживание внешних клиентов в СМБ-сегменте. Help desk системы позволяют управлять потоками и обработкой обращений. Как правило, для внешней поддержки некрупных компаний этого оказывается достаточно.
Небольшой масштаб бизнеса. Обычно внедрение help desk подходит для компаний, в которых работает от 50 до 100 сотрудников. Структура таких организаций насчитывает несколько подразделений. Объемы заявок невелики, поэтому работать с ними можно в простой системе автоматизации.
Нет необходимости автоматизировать процессы разных подразделений в едином инструменте. Скажем, если HR-служба предоставляет несколько услуг и справляется с объемами обращений сотрудников вручную, то масштабировать автоматизацию на это подразделение нет смысла. Компании хватит классической цифровизации работы ИТ-отдела в help desk системе.
Возможно ли сочетание преимуществ help desk и service desk в одном инструменте
На рынке представлены service desk системы, которые сочетают в себе плюсы обоих типов решений. С одной стороны, их получается внедрить максимально быстро и с минимальными затратами, как и help desk. С другой — помимо реализованного «в коробке» функционала они отличаются гибкостью построения процессов.
Даже если компании сегодня достаточно элементарной обработки заявок, всегда есть вероятность расширения бизнеса и освоения новых направлений. Тогда для службы поддержки могут понадобиться дополнительные коммуникационные каналы, специфические интеграции с внешними цифровыми инструментами, взаимодействие в единой ИТ-системе с подрядчиками. Оптимально, когда внедренное решение позволяет бизнесу без дополнительных затрат ответить на все эти вызовы.
Источник: itsm365.com
Help desk программа что это
Help Desk и Service Desk — это сервисы, которые обеспечивают поддержку и помощь клиентам в решении различных технических и других проблем.
Однако между ними существует разница.
Help Desk — это сервис, который обеспечивает работу первой линии поддержки. Это означает, что с помощью Help Desk специалисты обрабатывают первичные запросы клиентов. Например, вопросы по установке и использованию программного обеспечения.
Service Desk является частью службы технической поддержки (ITSM) и предлагает более широкий спектр возможностей. С его помощью специалисты проводят более глубокое исследование проблем клиентов.
Содержание:
- Что такое Help Desk?
- Что такое Service Desk?
- Разница между Help Desk и Service Desk
- Выбор между Help Desk и Service Desk
Что такое Help Desk?
Help Desk — это вспомогательная служба, с помощью которой автоматизируют техническую поддержку и помогают решать проблемы клиентов с продуктами или услугами.
Help Desk часто используют на первой линии обслуживания. Специалисты на этой линии решают проблемы с помощью телефонных звонков, живых чатов или электронной почты.
Общей целью Help Desk является улучшение качества обслуживания и увеличение удовлетворённости клиентов.
Особенности Help Desk
Этот сервис нужен для автоматизации поддержки. Он помогает отвечать на вопросы клиентов и решать технические проблемы. Одним из главных преимуществ Help Desk является удобство — клиенты могут получать помощь в режиме реального времени, вне зависимости от местоположения и времени суток.
Другой важной особенностью Help Desk является его структурированный подход к решению проблем. Каждый запрос клиента проходит через систему учёта и распределяется между специалистами поддержки для дальнейшего решения. Это позволяет службе поддержки быстрее и эффективнее решать проблемы, а также обеспечивает лучшую отслеживаемость и аудит запросов.
Преимущества Help Desk
Help Desk является неотъемлемой частью любой организации, которая хочет предложить своим клиентам высокий уровень обслуживания.
Есть много преимуществ Help Desk, некоторые из них:
Help Desk предоставляет пользователям быстрый и легкий способ получить помощь: по телефону, электронной почте или через веб-чат.
Эффективность
Сервис обеспечивает быстрое решение проблем и вопросов пользователей, что позволяет им продолжать работу без задержек.
Улучшение качества обслуживания
Help Desk позволяет компании предложить своим клиентам высокое качество обслуживания, что повышает их доверие к компании и улучшает их лояльность.
Сбор данных
Служба помогает собирать данные о проблемах и вопросах пользователей, что позволяет компании понимать их потребности и улучшать свои продукты или услуги.
Экономия времени
Help Desk помогает экономить время клиентов, так как они не должны тратить время на поиск решений для своих проблем, а могут быстро получить помощь.
Улучшение бизнес-процессов
Сервис может использоваться для улучшения бизнес-процессов, так как он помогает отслеживать и улучшать процессы в компании.
В целом, Help Desk является удобным инструментом для любой компании, которая хочет предложить своим клиентам высокое качество обслуживания и улучшать свой бизнес.
Что такое Service Desk?
Service Desk — это программа, которая является полноценным центром поддержки клиентов. Сервис-деск обычно включает в себя широкий спектр возможностей, таких как техническая поддержка, учёт заявок и отчётность. Он также может включать в себя инструменты, такие как CRM или настройки SLA, которые помогают вести учёт заявок и обеспечивать высокое качество сервиса. О том, что такое SLA и как его соблюдать, мы уже писали в предыдущей статье.
Service Desk отличается от Help Desk тем, что у него более широкий функционал, что позволяет предоставлять более высококачественный сервис клиентам. Это помогает улучшать показатели компании, например, Customer Satisfaction Index (CSI) и Total Performance Management (TPM).
Особенности Service Desk
Это важный инструмент для компаний, которые хотят предложить своим клиентам высокое качество обслуживания и улучшать свой бизнес.
Особенности Service Desk включают в себя:
Централизованный подход
Service Desk предоставляет централизованный подход для обработки вопросов и проблем клиентов, что позволяет эффективно управлять всеми запросами и улучшать качество обслуживания.
Онлайн-поддержка
Сервис-деск предоставляет возможность для организации онлайн-поддержки, что позволяет клиентам получать помощь в любое время и в любом месте.
Автоматизация процессов
В сервис-десках используются автоматизированные процессы, чтобы ускорить обработку запросов и улучшить эффективность.
Интеграция с другими системами
Программы можно интегрировать с другими системами, такими как CRM, база знаний и т.д., что позволяет обеспечить целостность информации и улучшить качество обслуживания.
Отчётность и аналитика
Вы можете генерировать отчёты и аналитические данные, что позволяет оценивать эффективность и оптимизировать процессы.
В целом, Service Desk — это мощный инструмент, который помогает компаниям улучшить качество обслуживания клиентов, а также ускоряет и автоматизирует процессы обработки запросов. Его использование может улучшить репутацию компании и увеличить удовлетворенность клиентов.
Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk.
15 дней бесплатно
Преимущества Service Desk
Это инновационный инструмент, который помогает компаниям улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать процессы управления запросами.
Основные преимущества сервис-деска включают в себя:
Улучшенное качество обслуживания
С помощью программы вы сможете автоматизировать процессы и улучшить качество обслуживания, что позволяет удовлетворять потребности клиентов быстрее и эффективнее.
Ускоренные процессы
Service Desk автоматизирует многие рутинные задачи, такие как назначение ответственных и отслеживание статуса запроса, что позволяет ускорить процессы и улучшить эффективность.
Улучшенная организация
Компания сможет централизованно управлять запросами, что позволяет лучше организовать процессы и улучшить коммуникацию между различными отделами.
Отчётность и аналитика
Сервис-деск предоставляет детальные отчёты и аналитику по всем запросам, что позволяет компаниям лучше понимать своих клиентов и улучшать свою работу.
Экономия времени и ресурсов
Так как есть возможность автоматизировать многие процессы, это снижает необходимость в человеческом вмешательстве и экономит время и ресурсы.
В целом, Service Desk предлагает широкий спектр возможностей для улучшения работы компаний, оптимизации процессов и улучшения качества обслуживания клиентов.
Разница между Help Desk и Service Desk
Help Desk и Service Desk — это две схожие, но в то же время разные службы IT-поддержки. Обе службы предназначены для обеспечения качественной поддержки пользователей, но каждая из них имеет свои уникальные особенности.
Help Desk обычно специализируется на решении проблем с компьютерами и программным обеспечением. Он обеспечивает работу первого уровня поддержки — помогает пользователям решить проблемы самостоятельно или направляет их на другой уровень поддержки.
Service Desk, с другой стороны, обеспечивает поддержку в более широком спектре вопросов, включая не только проблемы с компьютерами и программным обеспечением, но и вопросы, связанные с бизнес-процессами, инфраструктурой и т.д.
Источник: admin24.ru