Хелп деск программа что это

Содержание

Хелп деск программа что это

Основные задачи, решаемые HP OV Sevice Desk:

Довольно неплохая софтина
Одно из основных преимуществ — поддержка русского интерфейса
Официальный сайт
Соотвествующая тема в Варезнике

SysAid Help Desk Software and Asset Management
Официальный сайт
Features
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса

OneOrZero Task Management and Helpdesk System
Официальный сайт
Свободно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса

ServiceDesk Plus
Официальный сайт
Условно распростаняемый HelpDesk с поддержкой русского интерфейса
Красивый и удобный интерфейс
ДЕМО
Соотвествующая тема в Варезнике

GLPI
Официальный сайт
Демо
Русский интерфейс на 90%
Понравилось, очень даже пристойно, интеграция с AD и OCS Inventory (пока это не пробовал), русский интерфейс (90% кода пока переведено), возможность конвертации в pdf (правда проблема с русской кодировкой, но думаю можно решить). Впринципе понравилось, кто юзает дайте оценку

Helpdesk-система IntraService, демонстрация

Основные задачи, решаемые IPI.MANAGER:
Главное назначение программы — обработка задач (запросов) пользователей, постановка задач между сотрудниками, сохранение истории, накопление информации по каждой из задач, назначение ответственных и отслеживание сроков реакции и выполнения.

К системе следующие обязательные требования:
1. Наличие в свободном доступе.
2. Разграничение доступа.
3. Windows-совместимо.
4. Поддержка AD. Хоть через LDAP, хоть как.

Желательные требования:
5. Русский язык.
6. MS SQL.
7. Web-интерфейс.
8. Поддержка IIS.
9. KB.
10. SMTP.
11. Поиск по базе данных.
12. ITIL.

При ближайшем рассмотрении выясняется:
1. Очень сложно найти в свободном доступе.
2. Нет в свободном доступе.
3. Нет в свободном доступе.
4. Нет в свободном доступе.
5. Нет в свободном доступе.
6. Нет в свободном доступе.
7. Нет в свободном доступе.
8. Нет в свободном доступе.
11. Нет в свободном доступе.
12. Теперь IBM.
13. Программа супер, но в варезнике не нашёл.
14. Нет в свободном доступе.
15. Нет в свободном доступе.
16. Нет в свободном доступе.
17. Нет в свободном доступе.
18. Нет в свободном доступе.
19. Теперь BMC-Remedy.
20. Нет в свободном доступе.
21. Нет в свободном доступе.
22. Нет в свободном доступе.
23. Нет в свободном доступе.
25. Нет прав доступа.

спасибо .. ещё есть куча бусплатных на php+mysql
www.oneorzero.com русский язык есть но что то криво я перевёл и он гд ето завязан на английских словах

http://www.phpjunkyard.com/free-helpdesk-software.php
прикольный этот поставил русский замечательный и очень прост

FreemanRU
Возможно это то что надо (чувствую, что это так), на внедрение SPSS у на предприятии планируется ближе к осени.

Что такое Helpdesk?

Возвращаясь к списку, пункт 30 я так и не смог достать. Насчёт остальных я бы написал такие резюме:
1. Хорошая программа. Русского языка нет! И в пятой версии его нет. А вот в 4.0, вроде бы был. Основан на Apache, Java, есть свой клиент, LDAP, MS SQL (или оракл). Повсюду где можно используется Java, отсюда мультиплатформенность — сначала v1.3.1, а начиная с SP17 сделан переход на Java v1.4.2.

Есть ряд несовместимостей с современным ПО: для установки на w2k3 надо качать апдейт; не будет работать при установленном JRE v1.5.0; я так и не смог установить вэб-консоль.
24. Простая, функциональная программа. Не могу объяснить, но мне она не понравилась. Основана на IIS, ASP, есть свой клиент, LDAP, MS SQL. Глючновата.
25. Простая, функциональная программа. Нету интеграции с Active Directory. Использует свой клиент и базу на MSSQL. На самом деле впечатление от программы самое положительное простая, всё удобно сделано, без видимых глюков и работает быстро.
27. Фигня какая-то, я считаю таким на предприятии пользоваться нельзя. Может быть это подходит для поддержки через интернет сторонних пользователей, не знаю. php+mysql
28. Отличная программа, из всех рассмотренных мне понравилась больше всех. Легко и грамотно конфигурируется, в программе есть всё. Интуитивно понятна и логична. Основана на MSSQL, IIS, LDAP, сквозная аутентификация в домене, свой клиент и ещё много чего. Глюков не замечено.
29. Отличная программа. Полностью браузерная. Основана на самописном веб-сервере (!), Java, LDAP, MySQL. Среди программ с веб-интерфейсом я бы сказал лучшая. Глюков не замечено.
Во всех программах нет русского языка!

WebSoft Crechet и Ipi больше всего понравились.. если купишь и будет лицензия а на IPI мне и на 10 хватит . нас всего 5 в компании то Я буду очень благодарен.

Копаясь во всём этом г, обнаруживаю в дистрибутиве HP ServiceDesk, документ на русском языке! Вот скриншот из него:

Поэтому в список рассматриваемых программ возвращается пункт 1.

Спасибо за обзор я тоже стал начальство раскручивать на IPI он больше всего подходит и цена радует.

Почитал про глюки Naumen и теперь точно покупать не буду.

Остается IPI.HELPDESK и Astrosoft HelpDesk. Текущие версии 1.005 и 1.902.52, соответственно.

Astrosoft HelpDesk Enterprise Edition (без ограничений) 5000уе
Astrosoft HelpDesk Standard Edition (ограничение на 100 пользователей) 3000уе
Astrosoft HelpDesk Small Business Edition (ограничение на 50 пользователей) 1050уе
Цены на IPI.HELPDESK: _http://www.ipi-helpdesk.com/ru/price

По функциональности и ценам продукты близки, так что пока я стою на распутье.

ЗЫ
Понравился аргумент
«12. Теперь IBM»

В компании отмечают, что с внедрением Naumen Service Desk предприятия получают возможность создать единую точку взаимодействия пользователей со службой поддержки, организовать взаимодействие между сотрудниками, вести анализ эффективности службы поддержки и так далее.

Добавлено:
Народ, помогите скачать

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Источник: forum.ru-board.com

Хелп деск программа что это

Эту статью мы бы хотели посвятить ответу на самые популярные вопросы, которые нам задают компании, стремящиеся улучшить свою службу заботы о клиентах при помощи HelpDesk. Так что же движет предприятиями, которые задаются вопросом внедрения системы? Ответ прост, чаще всего это хаос в работе и, как следствие, потеря существующих клиентов.

Представьте, что с вашими существующими клиентами общается 10, 20 или даже 50 операторов. Кто-то пытается свою работу систематизировать путем ведения учета в таблицах Excel, настройки правил сортировки писем в почтовом клиенте. Но по факту ни один сотрудник ни за что не ответственен, истории общения с клиентами нет, как и какого-либо анализа.

Вторая часто встречающаяся ситуация — когда call-центр отделен от сотрудников поддержки. То есть операторы представляют собой первую линию, которая принимает обращения. Часть из них решается на ходу, а другую часть передают на вторую линию поддержки, где уже конкретные специалисты решают проблемы. Без HelpDesk-системы здесь будет царить полный хаос.

Процесс внедрения

Итак, вы пришли к необходимости внедрения HelpDesk-решения. С чего начать? Эта статья даст ответ и может послужить кратким руководством. Рассмотрим последовательность подготовки и планирования внедрения.

Читайте также:

Областная целевая программа что это

RB рекомендует лучших поставщиков цифровых решений для вашего бизнеса — по ссылке

1. Опишите структуру отдела поддержки

Важно описать структуру отдела поддержки, какой сотрудник за что отвечает. Классический отдел поддержки делится на три линии.

К первой линии относятся специалисты, принимающие обращения, классифицирующие их и решающие простые вопросы.
Вторая и третья линии поддержки включают высокоспециализированных специалистов, в том числе экспертов с узкой специализацией (например, в финансах).

Специалисты второй и третьей линии могут быть на частичной занятости (контрактными — по количеству решенных проблем либо по времени) или это могут быть сотрудники компании из соответствующих отделов, являющиеся экспертами в своих областях.

Подобное разделение служит для того, чтобы разгрузить экспертов от тривиальных вопросов и делегировать заявки правильным специалистам. Те же сотрудники финансового отдела должны решать только вопросы, которые входят в их компетенцию.

В некоторых случаях операторы первой линии не используются: тогда первичным разбором заявок занимаются специалисты второй линии, возможно — те же вышеупомянутые сотрудники компании.

2. Определитесь с каналами связи

Необходимо подумать над тем, какие каналы связи и для каких целей будут использоваться.

Несмотря на общий тренд омниканальности, до сих пор самым популярным и доминирующим каналом связи остается электронная почта. Она используется как для общения с клиентами, так и для коммуникации с партнерами (об этом немного позже). В рамках процессов отдела техподдержки, переписка ведется по цепочкам в рамках обращений клиента (тикетов). Ответы поддержки и последующие сообщения клиента в рамках этого обращения сохраняются в той же цепочке. Так удобно работать над клиентскими вопросами.
Одним из лучших каналов для сбора клиентских обращений служат формы отзывов на сайте. При внедрении HelpDesk-решения подобную форму можно интегрировать в общую систему: клиент оформляет тикет на сайте, после чего вопрос сразу попадает в соответствующий раздел. Можно дать возможность пользователям задавать классификацию или приоритет заявки. Но с приоритетом советуем быть осторожней — как правило, для клиента его обращение всегда самое важное и срочное.
Социальные сети. Стало нормой, что люди проводят значительную часть своей жизни в социальных сетях. Стоит ли удивляться, что пользователи хотят иметь возможность обращаться в поддержку компаний, у которых приобретают товары или услуги, не покидая социальную сеть? Наверняка у вас уже есть своя бизнес-страница во «ВКонтакте», Facebook или на «Одноклассниках». Определите отдел, который будет следить за тикетами, поступающими через эти профили. Возможно, что за обращения в социальных сетях у вас будет отвечать отдельное подразделение.

Важно также определиться, будут ли в HelpDesk попадать только личные сообщения от клиентов или же все посты со страницы и пользовательские комментарии. Обратите внимание, если вы настроите передачу в HelpDesk всех постов из социальной сети, и при этом у вас активная страница (конкурсы, опросы) — всю эту информацию придется обрабатывать сотрудникам поддержки. Как правило, подключают исключительно личные сообщения, чтобы отвечать на конкретные вопросы клиентов.

Мессенджеры: рассмотрим самые популярные.

Telegram — самый технически продвинутый из мессенджеров, присутствующих на рынке. Позволяет без проблем создать и подключить чат-бота на встроенной платформе и лучше всего интегрируется со сторонними решениями. Если выбранный HelpDesk его поддерживает — настоятельно рекомендуем подключить этот канал.

Viber — один из самых популярных мессенджеров. Имеется опция создания коммерческих сообществ, которая прекрасно работает. Единственный минус — с недавнего времени регистрация подобных сообществ для небольших компаний приостановлена. По слухам, в ближайшее время появится новое решение для коммерции.

WhatsApp — самый востребованный мессенджер, но на данный момент не содержит функций для интеграции со сторонними программными комплексами. Все доступные решения, по сути, представляют собой сканеры, которые на бешеной скорости в ручном режиме читают WhatsApp. Такие модули достаточно быстро попадают в черный список, и пользователям приходится примерно раз в две недели менять номер телефона. Категорически не рекомендуем использовать этот метод. Согласно публичным заявлениям компании Facebook, которой принадлежит мессенджер, в ближайшее время будут запущены официальные каналы для компаний, и в них будет доступна интеграция.

Несомненно один из популярнейших каналов связи. Есть множество подходов и методов использования данного канала. Главный вопрос здесь — регистрировать ли все обращения или только те, которые не были решены сразу.

Следующий вопрос — техническая сложность интеграции телефонии (как аналоговой, так и цифровой) с HelpDesk-системой. Варианты могут быть разными:

— HelpDesk-система может содержать готовую интеграцию с вашим провайдером телефонии (стоит проверить, как это работает и работает ли?);

— HelpDesk может выступать софтфоном — нужно проверить стабильность работы;

— самым надежным и лучшим, но и самым сложным с точки зрения реализации является интеграция посредством API — но тут потребуется участие технических специалистов со стороны провайдера вашей телефонии;

— ну и последний, самый простой и рекомендуемый на первом этапе внедрения вариант: операторы вручную регистрируют все обращения, которые поступили по телефону, создавая тикеты от лица клиентов.

3. Распределите пользовательские роли

Далее распределите права доступа по ролям, создайте список ваших пользователей и назначьте им роли.

Какие моменты следует определить при распределении прав доступа?

Доступ к информации каких отделов будет открыт конкретной роли (например, руководителю службы поддержки должны быть доступны все отделы).
Какие обязанности будет исполнять пользователь роли (от этого во многом зависит, какие права должны быть назначены; например, операторам первой линии может быть недоступно закрытие заявки клиента или просмотр истории обращений).
Какие бизнес-процессы происходят в компании. После описания существующих бизнес-процессов у вас появится список возможных статусов (по факту — возможные стадии решения обращения), зафиксируйте их. В самом простом варианте это: «Открыто», «В процессе», «Выполнено».

Когда обращение клиента переведено в статус «Выполнено», есть вероятность, что клиент в это обращение допишет дополнение, и заявка вновь откроется. В некоторых случаях клиент пишет разные вопросы в один тикет, и таким образом он становится нерешаемым.

Для таких ситуаций может быть несколько решений:

разрешить переоткрывать обращение только в течение определенного времени, после чего требовать создания нового;
cоздать отдельный статус, который действителен некоторое время, а далее переводить заявку в выполненные и не разрешать переоткрывать.

Также определите возможные приоритеты. Как правило, это внутренняя информация, недоступная клиенту (ведь для любого человека его проблема всегда самая важная). По опыту, хватает трех-четырех приоритетов:

обычный — рядовое обращение;
средний — следует обратить внимание;
срочно — заявку срочно надо решать, она явно просрочена;
критично — требует немедленного решения.

4. Составьте классификации

Далее необходимо составить возможные классификации. Как правило, они задаются в зависимости от отделов. Цель классификации: удобный поиск обращений (в том числе фильтры, позволяющие отобрать заявки по выбранным классификаторам в один клик), автоматизация (в зависимости от классификации могут происходить различные действия: назначение исполнителей, отправка писем и тому подобное), отчетность (так вы можете выявить, по каким вопросам поступает больше всего обращений).

При составлении списка определите:

тип поля: это может быть связанный выпадающий список, простой выпадающий список, галочка, текстовая строка, текстовое поле, дата или числовое поле;
каким отделам это поле необходимо;
обязательность поля для создания обращения или для его закрытия — например, оператор не сможет закрыть тикет, пока не заполнит базовую классификацию.

5. Организуйте взаимодействие с партнерами (поставщиками, производителями)

Одной из главных целей внедрения HelpDesk-системы является перенос всего общения на единую платформу, в том числе и коммуникаций с партнерами. Таким образом, в рамках заявки клиента вы можете обратиться к партнеру и уточнить всю нужную информацию с занесением ответа в этот же тикет (подобная информация должна быть видна только вашим сотрудникам).

Составьте список партнеров, с кем вы планируете коммуницировать — естественно, указав каналы связи с ними, а также ответственных за связь и внесение ответов в тикеты.

6. Оформите SLA

Одним из самых важных показателей качества вашей службы поддержки является уровень SLA (service level agreement) или просто время реакции (и/или решения заявки клиента). Для любого клиента важно, чтобы его вопрос решался в максимально короткие сроки. Во многих B2B-секторах это время прописывается в договорах, если же вы работаете на конечного клиента — это время вы устанавливаете сами для себя.

Техническая поддержка

Облачные решения по автоматизации работы отдела технической поддержки. Использование удобных средств для обращения клиентов — форум, чат, бот или хепдеск. Отслеживание времени получения и реагирования на заявку, системы приоритезации проблем, возможность совместной работы над устранением замечаний пользователей и формирование аналитики о работе техподдержки. Удобные базы данных для структурирования информации о проблемах и способах их решения.