Help desk это за программа

Содержание

Help desk — это программное обеспечение для автоматизации технической поддержки. Это первая точка контакта, как для клиентов, так и для сотрудников. Клиентам нужны ответы, и они обращаются именно в справочную службу.

Когда сотрудникам нужно, чтобы кто-то устранил неполадки с принтером, повысил уровень безопасности ноутбука или предоставил им доступ к новой системе, на помощь приходит именно Хелп деск. Когда клиенты не могут войти в свои кабинеты, нуждаются в помощи при настройке или сталкиваются с ошибками, они обычно обращаются в службу поддержки.

Все программы автоматизации процессов обслуживания делятся на такие классы:

Клиентская поддержка физических лиц.
Техподдержка юридических лиц по договорам.
Service desk для оказания и сопровождения ИТ- и бизнес-услуг организации.

Help desk — такое место, где сотрудники и клиенты могут запросить и получить помощь в решении проблем, связанных с ИТ, особенно в отношении продуктов, услуг и внутренних инструментов, платформ и устройств.

Learn I.T. Ticketing Systems — Help Desk Series

Такие функции должна предоставлять ваша будущая Helpdesk:

Поддержка электронной почты. В системе Help desk должна присутствовать возможность отправлять и отвечать на электронные письма. Также Help desk должна автоматически преобразовывать письма в тикеты в вашем программном обеспечении, чтобы сотрудники могли иметь полный контекст проблемы.
Надежная база знаний в Help desk. В системе должна быть возможность создания базы знаний, которая включает в себя все часто задаваемые вопросы. В ней может быть информация о том, «как сделать», лучшие практики в виде видео, шпаргалок или в любой другой форме, которая легко усваивается вашими сотрудниками.
Портал самообслуживания, встроенный в систему. Это такое интуитивно понятное место для получения ответов через базу знаний Help desk.
Автоматизация службы поддержки. Ваше программное обеспечение должно иметь возможность автоматизировать рутинные задачи, сохраняя последовательность действий. Автоматизация службы поддержки через Help desk может взять на себя повторяющиеся задачи, такие, как закрытие неактивных тикетов в системе.
Управление SLA. Соглашение об уровне обслуживания — это договор между ИТ-агентами и сотрудниками об ожидаемом уровне обслуживания с точки зрения времени (или уровня удовлетворенности). Это может быть время первого ответа, время решения проблемы системой.
Отчетность на базе Help desk систем. Отчетность программного обеспечения позволяет отслеживать ключевые показатели в системе, как удовлетворенность клиентов, эффективность сотрудников, стоимость поддержки сотрудников, расходы на ИТ-активы и тд.

Для чего компании нужен help desk

Чтобы компания приносила больше денег, необходимо не только искать новых клиентов, но и активно работать с существующими. Также важно минимизировать стоимость обслуживания каждого клиента.

Итак, хелпдеск выполняют такие функции:

IT Help Desk Learning Guide and Job Assistance Complete

Системы Help desk обеспечивают единую точку контакта. Клиенты — внутренние или внешние — всегда должны знать, куда обратиться, если им нужна помощь.
Help desk системы отвечают на вопросы. Клиенты должны иметь возможность воспользоваться самообслуживанием или связаться с сотрудником службы поддержки, когда им нужны ответы или пошаговые инструкции.
Help desk системы освобождают время. Хорошо работающая служба поддержки централизует знания и обеспечивает руководство рабочим процессом, что позволяет быстрее и проще решать проблемы клиентов.
Измеряет удовлетворенность клиентов. У клиентов всегда должна быть возможность оценить работу службы поддержки и оставить отзыв, чтобы улучшить процессы в системе, базы знаний и решения.

Автоматизация процессов в хелпдеск позволяет собирать все заявки в единую ИТ-среду, назначать им приоритет и срочность, а также учитывать SLA при их решении.

Help desk систему можно эксплуатировать 24/7. Наличие круглосуточной поддержки в системе повышает производительность бизнеса за счет сокращения времени, которое требуется пользователям для устранения проблем.
Help desk системы повышают продуктивность. Обращение к сертифицированному специалисту технической поддержки помогает пользователям быстрее и проще решать ИТ-проблемы, что снижает стресс на рабочем месте. Если сервис деск работает эффективно, то и ваши сотрудники работают более продуктивно.
Быстрое реагирование Help desk систем. Служба ИТ-помощи обеспечивает быстрые ответы на вопросы и общение с реальным специалистом (не роботом). Кроме того, служба ИТ-помощи обычно является частью поставщика управляемых услуг. Хотя большинство проблем может быть решено на уровне службы поддержки, существуют проблемы с оборудованием, которые сложно устранить по телефону или через удаленный вход. В таком случае для устранения неполадок могут быть направлены местные технические специалисты.
Разнообразные технические специалисты на базе desk систем. Благодаря разнообразию своих полномочий, подготовки и опыта, технические специалисты службы технической поддержки обладают знаниями и ресурсами для устранения широкого спектра технических ошибок. Кроме того, привлечение аутсорсинговой ИТ-команды для поддержки вашего бизнеса расширяет спектр доступных навыков, в отличие от нескольких внутренних ИТ-сотрудников.

Попробуйте наш Service Desk бесплатно!

Бесплатный доступ ко всем возможностям Service Desk системы на 14 дней

Добавьте услуги для любых подразделений компании
Настройте конфигурационные единицы
Управляйте пользователями
Назначьте ответственных и определите SLA
Оцените возможности базы знаний и чата

Отличие внедрения Help Desk и Service Desk в IT

Service desk — это многофункциональные платформы, с помощью которых можно автоматизировать большинство сервисных процессов. Несмотря на многофункциональность систем, у них есть и недостатки:

Программа стоит денег, плюс есть расходы на сопровождение системы
Сложность настройки таких систем.
Навыки программирования и/или администрирования.

Однако эти недостатки систем компенсируются функционалом, который гораздо более богат, чем в случае хелпдеск:

Настраиваемый интерфейс.
Возможность программирования и реализации собственной сложной логики.
Архитектура, поддерживающая работу на очень больших объемах данных (сотни и тысячи одновременных сессий).
Возможности интеграции системы.
Функциональные генераторы отчетов в системе.

Ключевые различия в реализации Service Desk и Help Desk заключаются в организации и управлении командами технических специалистов. В системе Хелп деск персонал первой и второй линии поддержки находится в одном отделе. Руководители других отделов компании будут обращаться к руководству операционного отдела ИТ с запросами на изменения.

В системе Сервис Деск специалисты первой линии поддержки и ИТ-аналитики объединены в один отдел. Менеджеры других бизнес-подразделений обращаются к команде аналитиков Сервис Деск с запросами на изменения. Технические запросы второй линии рассматриваются техническими специалистами отдела ИТ-операций.

Если ваша компания планирует использовать систему service desk подход, выбор правильного программного обеспечения имеет решающее значение, поскольку это основа ITSM. Сервис Деск служит связующим звеном между клиентами и ИТ-командой. С помощью хелп деск систем ваша ИТ-команда сможет быстро предоставлять поддержку клиентам и приносить пользу бизнесу.

Как узнать какая help desk подходит компании

Чтобы не жалеть позже о выбранной системе, такое решение нужно принимать ответственно. Перед началом поиска подходящей хелпдеск, ответьте на некоторые вопросы:

Нужна ли вам омниканальность? Омниканальность позволяет решать проблемы пользователей и сотрудников по разным каналам, например, через мессенджеры и специальную форму на сайте.
Необходим ли вам учет клиентов в хелпдеск? Учет клиентов позволит вам следить за эффективностью работы и налаживать индивидуальный подход к каждому клиенту. Соответственно, это повышает уровень сервиса в вашей компании.
Нужна ли вам база знаний? База знаний — это место, где хранится вся обучающая информация, которая может решить проблемы как сотрудников, так и клиентов. Вся информация находится в структурированном виде, что облегчает работу с ней и проблемами клиентов.
Нужна ли вам SCI-отчетность? SCI-отчетность позволяет отслеживать уровень удовлетворенности пользователей функционалом. Это такой мощный инструмент регулирования и контроля работы каждого сотрудника техподдержки. SCI-отчетность позволяет отслеживать причины, из-за которых пользователи остаются недовольны услугами, а также вести учет рабочего времени каждого сотрудника техподдержки.
Необходима ли вам автоматизация техподдержки? У каждой системы есть свои особенности и ограничения в плане автоматизации. От этого сильно зависит взаимодействие с клиентами и соответственно финансовое состояние компании.

Help Desk и Service Desk: чем они отличаются

Help Desk и Service Desk — это две разные программы, предназначенные для организации и обеспечения поддержки клиентов. И хотя эти два сервиса обладают некоторыми общими характеристиками, между ними всё же существуют отличия.

1166 просмотров

Help Desk — представляет собой инструмент, предназначенный для выполнения задач первой линии технической поддержки. Основная цель Help Desk заключается в том, чтобы помочь клиентам решить наиболее простые проблемы, такие как вопросы о том, как установить или использовать определенное программное обеспечение.

С другой стороны, Service Desk является частью службы управления информационными технологиями (ITSM) и предлагает более широкий спектр возможностей. С помощью этой программы специалисты проводят более глубокий анализ проблем клиентов.

Что такое Help Desk?

Help Desk представляет собой вспомогательную службу, которая используется для автоматизации технической поддержки и оказания помощи клиентам в решении проблем, связанных с продуктами или услугами.

Эта программа широко применяется на первой линии обслуживания, где специалисты используют различные каналы связи, такие как телефонные звонки, живые чаты и электронная почта, для оказания поддержки клиентам.

Целью Help Desk является улучшение качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Особенности Help Desk

Этот сервис предназначен для автоматизации процесса поддержки клиентов. Он обеспечивает оперативное решение технических вопросов и проблем, связанных с использованием продуктов и услуг компании. Одним из ключевых преимуществ Help Desk является возможность получать помощь в режиме реального времени в любое время суток и из любой точки мира.

Кроме того, Help Desk имеет структурированный подход к решению проблем. Каждый запрос от клиента проходит через систему учёта и автоматически распределяется между специалистами поддержки для последующего решения. Это позволяет эффективно и быстро решать проблемы, а также обеспечивает более точное отслеживание и аудит запросов.

Преимущества Help Desk

Help Desk является необходимым компонентом работы любой организации, которая стремится обеспечить высокое качество обслуживания своим клиентам.

Есть много преимуществ Help Desk, некоторые из них:

Удобство. Help Desk предоставляет пользователям быстрый и простой способ получения помощи через телефон, электронную почту или веб-чат.
Эффективность. Сервис обеспечивает быстрое решение проблем и вопросов пользователей, что позволяет им продолжать работу без простоев.
Улучшение качества обслуживания. Help Desk позволяет компаниям предоставлять своим клиентам высокое качество обслуживания, что повышает их доверие и лояльность.
Сбор данных. Служба технической поддержки помогает собирать данные о проблемах и вопросах пользователей, что позволяет компаниям понимать их потребности и улучшать свои продукты или услуги.
Экономия времени. Help Desk помогает экономить время клиентов, так как они не должны тратить время на поиск решений своих проблем, а могут быстро получить помощь.
Улучшение бизнес-процессов. Сервис может использоваться для оптимизации бизнес-процессов, так как он помогает отслеживать и улучшать рабочие процессы компании.

В целом, Help Desk является удобным инструментом для любой компании, которая хочет предложить своим клиентам высокое качество обслуживания и улучшать свой бизнес.

Что такое Service Desk?

Service Desk — это полноценный центр поддержки клиентов, предоставляемый в виде программного обеспечения. В отличие от Help Desk, Service Desk имеет широкий спектр функциональных возможностей, таких как техническая поддержка, учёт заявок и отчётность. Он также может содержать в себе инструменты, такие как CRM или SLA, которые помогают в учёте заявок и обеспечении высокого уровня обслуживания.

Использование Service Desk позволяет компаниям предоставлять высококачественный сервис клиентам, что в свою очередь повышает показатели, такие как CSI и TPM. Например, использование инструментов CRM позволяет улучшить взаимодействие с клиентами, а настройка SLA гарантирует, что все заявки будут решены вовремя и в соответствии с ожиданиями клиента.

Особенности Service Desk

Service Desk — это важный инструмент для компаний, которые стремятся предоставить своим клиентам высококачественное обслуживание и улучшить свой бизнес.

Основные характеристики Service Desk включают:

Централизованный подход. Service Desk предоставляет централизованный подход для обработки вопросов и проблем клиентов, что позволяет эффективно управлять всеми запросами и улучшать качество обслуживания.
Онлайн-поддержка. Сервис-деск предоставляет возможность для организации онлайн-поддержки, что позволяет клиентам получать помощь в любое время и в любом месте.
Автоматизация процессов. В сервис-десках используются автоматизированные процессы, чтобы ускорить обработку запросов и улучшить эффективность.
Интеграция с другими системами. Программы можно интегрировать с другими системами, такими как CRM, база знаний и т.д., что позволяет обеспечить целостность информации и улучшить качество обслуживания.
Отчётность и аналитика. Service Desk позволяет генерировать отчёты и аналитические данные, что помогает оценивать эффективность и оптимизировать процессы.

В целом, Service Desk является мощным инструментом, который помогает компаниям улучшать качество обслуживания клиентов, а также ускорять и автоматизировать процессы обработки запросов. Его использование может улучшить репутацию компании и увеличить удовлетворенность клиентов.

Разница между Help Desk и Service Desk

Help Desk и Service Desk — два сервиса для оказания поддержки, которые имеют схожие, но в то же время различные задачи. Обе службы нацелены на предоставление качественной поддержки пользователям, однако каждая из них имеет свои особенности.

Help Desk обычно специализируется на решении проблем, связанных с компьютерами и программным обеспечением. С его помощью организуют первый уровень поддержки, который помогает пользователям самостоятельно решать возникающие проблемы или направляет их на другой уровень.

Service Desk, в свою очередь, предоставляет поддержку в более широком спектре вопросов, включая проблемы с компьютерами и программным обеспечением, а также вопросы, связанные с бизнес-процессами, инфраструктурой и другими областями.

При выборе между Help Desk и Service Desk необходимо учитывать индивидуальные потребности в поддержке, чтобы определить, какая из этих служб лучше подойдёт именно для вашей организации.

Уровень поддержки

Help Desk — это сервис, который фокусируется на решении технических проблем, таких как неисправность компьютера, проблемы с сетью или программным обеспечением. Программа предоставляет базовый уровень поддержки, который помогает клиентам быстро решить возникающие технические проблемы.

Service Desk включает больше возможностей для решения проблем, связанных с ИТ. Он помогает максимально эффективно использовать свои ИТ-ресурсы.

Интеграция с другими системами

Одно из главных отличий между Help Desk и Service Desk заключается в возможности интеграции с другими системами. Как правило, Help Desk имеет ограниченные возможности интеграции с системами, такими как CRM, системы учёта задач и инвентаризационные системы.

В свою очередь, Service Desk обладает гораздо более широкими возможностями интеграции с другими системами, что позволяет компаниям оптимизировать свои бизнес-процессы и повысить эффективность работы. Таким образом, Service Desk может выступать в качестве единого контактного центра для всех ИТ-потребностей компании, улучшая удобство и эффективность решения проблем.

Сложность в использовании

Ещё одно из отличий между Help Desk и Service Desk заключается в их уровне сложности при использовании. Обычно Help Desk предназначен для быстрого и простого решения незначительных проблем с использованием встроенных инструментов и инструкций.

В свою очередь, Service Desk обладает более сложным интерфейсом и широким функционалом, что может потребовать определённых навыков и знаний для эффективного использования. Однако, благодаря этому Service Desk позволяет решать более сложные проблемы и обеспечивает более глубокую поддержку.

Выбор между Help Desk и Service Desk

Help Desk и Service Desk: что это такое, как работают системы и в чем отличия Хелп Деск от Сервис Деск

Бобков Олег

хелпдеск что это

Одним из наиболее популярных (и, вероятно, самых удобных) решений в IT считается методология ITIL или Infrastructure Library. Эта структура — результат разработок, проведенных по заказу правительства Великобритании, нацеленных на упорядочивание коммуникации со службами подряда, предоставляющими услуги в сфере ИТ.

Изначально библиотека включала в себя семь книг, описывающих ключевые технические процессы, формирующие ядро инфраструктуры. Особое место среди них занимали наиболее актуальные «Предоставление услуг» и «Поддержка». Понятие Incident management, то есть работа с заявками и обращениями пользователей, столкнувшимися с проблемами в конфигурации, подразумевает оперативное устранение причин и последствий, мешающих реализации базовых операций. С этой целью в организации формируется отдел, известный как Help Desk или Service Desk, задача которого — коммуницировать с клиентами, и согласовывать решения с IT.

Общее представление

Автоматизация обработки запросов предусматривает использование программного обеспечения, оптимизирующего и ускоряющего ИТ-отдел. В то же время нужно учитывать, что широкий выбор программ, имеющих по сути смежный функционал, мешает полноценному управлению процессами.

Бизнес сталкивается с ситуацией, когда понять, что именно требуется для обеспечения его деятельности, становится практически невозможно. Учитывая данный фактор, нелишним будет разобраться, что это за система организации сервиса — Help Desk (хелпдеск), и как такая служба может помочь в решении проблем. Функциональные возможности хэлп деск позволяют подсчитать число запросов в адрес техподдержки, выявить частоту образования технических неисправностей и оценить качество оказания соответствующих услуг. На основании данных, получаемых в рамках аналитики, выстраивается план развития инфраструктуры ИТ, определяется реальная квалификация специалистов и устанавливаются проблемные точки, требующие оперативного вмешательства со стороны управления. С практической точки зрения программа Help Desk E Systems user support software — это IT-система, что за короткий срок обеспечивает оперативность поступления пользовательских заявок в обработку, повышает продуктивность менеджерского контроля, и делает работу отдела более эффективной.

Сервис Деск

В соответствии с принципами, установленными библиотеками ITIL, отделы IT рассматриваются как поставщики услуг, необходимых для реализации ключевых бизнес-процессов. Исходя из этого, качество сопровождения должно быть закреплено в рамках документов SLA, за согласование которых отвечают производитель и конечный потребитель. В подобной документации определяются сроки реагирования, ответственность за устранение, а также другие аспекты совместного взаимодействия. Как и в случае с хелп деск, IT-система служб Service Desk — это такая программа описания процессов организации, что за короткий срок позволяет сформировать инфраструктуру, нацеленную на прием пользовательских заявок, обеспечение оперативной помощи и устранение проблемных факторов, мешающих работе. Анализ инцидентов, предлагаемый как вспомогательная функция, позволяет оценить уровень оказываемых услуг и определить области, в которых возможно его повышение.

Готовые решения для всех направлений

Ускорьте работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.

Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.

Обязательная маркировка товаров — это возможность для каждой организации на 100% исключить приёмку на свой склад контрафактного товара и отследить цепочку поставок от производителя

Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.

Учреждения

Повысьте точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.

Повысьте эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.

Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.

Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.

Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов..

Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.

В чем разница

хелпдеск определение

На первый взгляд может создаться впечатление, что речь идет об идентичных понятиях, дублирующих друг друга. Однако на самом деле отличия все же имеются и их стоит учитывать, когда речь идет о сопоставлении. Help Desk — это в первую очередь инструмент автоматизации, предназначенный для построения деятельности сотрудников техподдержки в рамках отдельно взятой организации.

Его функциональность ориентирована на фиксацию входящих обращений, касающихся неисправности оборудования или программного обеспечения, доступа к корпоративной сети или внутренним ИТ-сервисам. Если говорить, что такое сервис деск (Service Desk) простыми словами — это система, которая предоставляет более внушительные возможности. Платформа охватывает широкий спектр задач, позволяя автоматизировать и выстроить процессы не только IT, но и смежных сервисных подразделений и служб. В данном случае речь идет о предоставлении услуг, соответствующих стандартам качества SLA, а не о рутинном сборе заявок.

Как это работает

сервер деск

Чтобы лучше разобраться в принципах, стоит рассмотреть практический пример того, как строится работа специалистов категории Help Desk administrator. Хелпдеск представляет собой систему, в которую интегрированы наиболее популярные опции, обеспечивающие возможность взаимодействия с пользователями.

Процессы Service Desk в IT

Incident — ориентирован на быстрое разрешение возникающих инцидентов, связанных с неисправностью или повреждением оборудования, ошибками в работе программного обеспечения, а также иными ситуациями, требующими оперативного вмешательства. Сервис деск фиксирует на сервере статистические сведения, а также регистрирует время, которое потребовалось для решения каждой заявки.
Problem — процесс, целью которого является сокращение числа обращений в Service Desk за счет уточнения и устранения наиболее распространенных причин.
Change — регламент конкретизированных и целевых корректировок, определяющий, в том числе порядок их согласования со всеми задействованными в рамках бизнес-процессов участниками.
Release — условие сохранения функциональной деятельности компаний при внесении любых типов изменений в очередном релизе.
Service Level — стандарты формирования штата и качества оказания услуг службой сервис деск. Предусматривают проведение мониторинга и активной профилактики снижения качества работы поддержки.
Financial — процесс, описывающий принципы распоряжения финансовыми ресурсами, необходимыми для реализации смежных разделов менеджмента.
Availability — задачи, определяющие уровень доступности сопровождения путем выделения отдельных категорий анализируемых операций. Среди используемых критериев — такие факторы как постоянство, надежность и ремонтоспособность.
Capacity — базовые принципы управления технологическими ресурсами и активами предприятия.
Continuity — контроль за непрерывностью сервисного обслуживания, направленного на обеспечение бизнес-процессов.
Information Security — стандарты безопасности, гарантирующие защиту информационных данных.

сервис деска

Для чего нужны Help Desk и Service Desk

Интеграция в структуру предприятия системы, обеспечивающей быстрое реагирование IT на возникающие проблемы, выгодно для всех участников — начиная с собственников бизнеса, и заканчивая рядовыми сотрудниками, использующими оборудование и программное обеспечение. Практика показывает, что структурированный подход заметно повышает уровень обслуживания в компаниях, имеющих сразу несколько филиалов и офисов, в том числе территориально удаленных друг от друга. Сокращаются расходы на техническое сопровождение, а циклы их формирования становятся более прогнозируемыми.

С точки зрения персонала — это опции, благодаря которым снижается простоев, связанных с неисправностью ИТ-инфраструктуры. Кроме того, улучшается качество коммуникации, поскольку специализированный отдел выступает связующим звеном между обывательским и профессиональным пониманием отдельных вопросов. Упрощается обоснование инвестиций в развитие существующих мощностей, а также планирование бюджетов, выделяемых на оптимизацию бизнес-процессов компании.

Еще один положительный фактор, отмеченный в рамках исследований в области практики внедрения сервисных служб — формирование понимаемых требований к специалистам IT-отдела, а также определение навыков, нуждающихся в дополнительном развитии. Так, ассоциация HDI в 2015 году опубликовала отчет, в котором указала десять ключевых характеристик, значимых для работников Service Desk, принимаемых во внимание в процессе отбора соискателей на вакантные должности:

Умение формулировать и задавать вопросы.
Коммуникация.
Способность к быстрому обучению.
Диагностика и поиск решения проблем.
Устойчивость в стрессовых ситуациях.
Адаптация к меняющейся среде.
Командная работа.
Личное общение.
Опыт сопровождения и поддержки.
Честный подход.

В современных реалиях требования пользователей к техническому состоянию и уровню развития IT-сервиса растут с каждым годом. Это во многом обуславливается повышением значимости наличия навыков, позволяющих им самостоятельно решать локальные проблемы. Help Desk предлагает широкий набор скриптов и инструкций, позволяющих выполнять определенный спектр задач даже при минимальном уровне знаний в данной сфере.

При этом рост квалификации не сказывается на перспективах использования Service Desk. Освобождаясь от рутинной работы, связанной с мелкими неполадками, сотрудники поддержки могут сосредоточиться на решении более важных вопросов, требующих углубленных профильных знаний.

Можно сказать, что внедрение сервис деск обеспечивает возможность проведения качественной аттестации ИТ службы, понимание объема заявок, которые приходится обрабатывать на ежедневной основе, а также условия для оценки пригодности используемого на предприятии технического оснащения. Полученная аналитическая информация дает пищу для размышлений, помогает выявить слабые места и организовать обучение персонала. Хелпдеск, в свою очередь, гарантирует оперативную фиксацию и обработку открываемых тикетов, и становится эффективным механизмом контроля в рамках менеджерского цикла.

service desk системы

Как организовать процесс интеграции сервисных служб в IT

Перед тем как выбрать подходящую систему, следует конкретизировать цели отдельно взятого ИТ подразделения в конкретной компании. Это в том числе касается и выбора критериев, по которым будет оцениваться эффективность решения возникающих вопросов. После того как предварительный план будет готов, следует придерживаться следующей последовательности действий.

1. Убеждение руководства в целесообразности

Для продвижения проекта и получения одобрения нужно позаботиться о проведении качественной презентации, раскрывающей потенциальные преимущества и недостатки новой системы.

2. Определение структуры подразделения

Делегирование функциональных задач и определение базовых рабочих алгоритмов позволяет четко понять, как будут выглядеть на практике результаты запланированных изменений, связанных с внедрением ITSM.

3. Фиксация конкретных областей ответственности

Каталогизация сервисов основывается на перечне целей службы пользовательской техподдержки.

4. Формулировка критериев качества

Факторы и характеристики, которые лягут в основу качественного анализа услуг сопровождения, оказываемого специалистами ИТ отдела.

5. Установление последовательности действий

Успешность внедрения напрямую зависит от понимания алгоритма, являющегося руководством к каждому этапу.

6. Определение требований, предъявляемых к системе

Нужно понять, потребуется в будущем поддержка ITIL-процессов в рамках используемой конфигурации, а также уточнить перспективы автоматизации и масштабирования сервиса сопровождения, необходимость в которых может возникнуть по мере роста и развития компании.

Основной объем работ проводится на предварительном этапе, еще до того, как будет выбран наиболее предпочтительный вариант. В противном случае велика вероятность столкнуться с ситуацией, когда понадобится адаптировать уже принятые бизнес-процессы, а не наоборот. В подобных случаях вместо потенциальных возможностей приходится ориентироваться на существующие ограничения, что снижает эффективность решения ставящихся задач.

help desk что это такое

Оптимизация и автоматизация

Интеграция сервисной структуры рекомендуется в тех случаях, когда уровень организации уже позволяет говорить о необходимости полноценного ИТ сопровождения. При этом отдельные элементы, характерные для рассматриваемой методологии, нередко оказываются актуальными даже в рамках небольших стартапов.

Сколько стоит HelpDesk

Провайдеры, предлагающие различные модули и программное обеспечение, обычно предоставляют возможность тестирования системы Help Desk во время пробного периода. Ежемесячные расходы на постоянное использование сервиса варьируются в диапазоне 15-100 долларов США. Среди опций, позволяющих выделить необходимый бюджет, стоит отметить использование программ и решений по мобильной автоматизации, предлагаемых компанией «Клеверенс». Точность учета и сокращение затрат на выполнение рутинных операций повышают эффективность бизнеса, помогая развиваться в заданном направлении.

Источник: www.cleverence.ru