HelpDesk представляет собой автоматизированную систему, которая предназначена для контроля, обработки и выполнения запросов клиента. Обычно HelpDesk отличается большой функциональностью и простым пользовательским интерфейсом.
Основные задачи, которые решает HelpDesk:
- формирование тикетов (клиентских запросов)
- контроль над выполнением тикетов
- отправка сообщений
Аренда виртуальной инфраструктуры
Как правило, современные HelpDesk функционируют на основе веб-интерфейса, в режиме реального времени (онлайн). Это позволяет повысить качество поддержки и скорость обработки запросов.
Общение с клиентом ведется по e-mail или на портале сайта. Статусы тикетов обычно обновляются в автоматическом режиме.
Из дополнительного функционала у HelpDesk может присутствовать электронные базы:
- данных клиентов
- договоров на обслуживание
- продуктов, которые предлагает компания
- каких-либо готовых решений, FAQ и т. д.
Источник: itglobal.com
Helpdesk-система IntraService, демонстрация
Что такое help desk
Help desk помогает сделать работу служб поддержки удобнее. Многообразие систем со смежными функциями приводит к непониманию: какое именно программное обеспечение выбрать бизнесу для решения своих задач. Разберем, в чем заключаются отличительные черты хелпдеск и зачем компании используют подобного класса системы.
Зачем нужен help desk и какие у него возможности
Help desk — это инструмент для автоматизации технической поддержки. Такие решения позволяют регистрировать заявки пользователей, например, в ИТ-отдел компании: устранить неисправность компьютерного оборудования, настроить интернет и т.д. Если служба поддержки получает больше десятка подобных обращений ежедневно и не успевает их обрабатывать, без оцифровки сервисных процессов с помощью системы help desk не обойтись.
Одна из ключевых целей автоматизации поддержки — создать единую точку входа для всех обращений пользователей. В итоге ни одна заявка или важная информация по возникающим проблемам не будет теряться. Направлена автоматизация и на снижение нагрузки сервисных специалистов, которые смогут выполнять меньше рутинных операций. Еще одна цель — повышение прозрачности и контролируемости поддержки. Рассмотрим, за счет каких возможностей help desk все это достигается.
Омниканальность. Многие help desk системы позволяют подключить разные каналы для приема обращений: почту, телефон, мессенджеры, мобильное приложение. Пользователи могут взаимодействовать с сервисными специалистами удобным способом, а все обращения концентрируются в едином инструменте.
Назначение ответственных по заявкам. Система автоматически направляет зарегистрированные запросы нужным исполнителям. Специалистам не нужно делать это в ручном режиме.
История запросов. Все данные по заявкам в любой момент доступны сервисным специалистам. В итоге удается быстрее сориентироваться при выполнении запросов, как устранялись аналогичные проблемы пользователя ранее, и снова применить удачные решения.
Что такое Helpdesk?
Аналитика. Некоторые help desk системы дают возможность вести статистику и анализировать самые разные метрики по сервисным процессам. Благодаря этому удается отслеживать состояние дел по решению запросов, эффективность работы и загрузку персонала, выявлять популярные каналы подачи обращений, оценивать качество сервиса.
Чем help desk отличается от service desk
Перечисленный функционал представлен и в service desk системах, поэтому многие путают эти два типа решений. Обозначим основные различия между ними.
Основные цели использования инструмента. Нelp desk нацелен на упорядочивание работы с заявками и эффективное устранение проблем пользователей, а service desk — на комплексную реализацию ITSM-подхода в работе службы поддержки. Такой подход проявляется в создании структурированного каталога услуг и соглашений SLA, которые регламентируют сроки предоставления сервисов и другие параметры поддержки.
Гибкость процессов. Автоматизировать сложные процессы при помощи help desk систем не получится. Зачастую все ограничивается приемом и обработкой заявок, а также базовой аналитикой. С помощью Service desk можно гибко адаптировать процессы под нужды бизнеса. Например, управлять изменениями в ИТ-инфраструктуре или выстраивать уникальные сценарии маршрутизации заявок.
Гораздо шире у service desk систем и возможности интеграции с другими цифровыми инструментами.
Сфера применения. Как правило, help desk системы используются для оптимизации деятельности ИТ-отделов с несложными рабочими процессами. Технические ограничения таких решений зачастую не позволяют масштабировать автоматизацию на другие сервисные подразделения компании. В свою очередь, на базе service desk получается параллельно автоматизировать и структурировать работу ИТ, AХО, HR, бухгалтерии и других отделов. Специалисты этих служб могут выстроить в ИТ-системе наиболее подходящие для них процессы.
В чем плюсы help desk и когда подходят такие решения
Если система service desk включает в себя функционал help desk и дополнительные возможности, не лучше ли сразу внедрить более функциональное решение?
На самом деле, у help desk есть свои плюсы. Во-первых, стоимость. Такие системы обходятся бизнесу сравнительно недорого. Во-вторых, быстрое внедрение. Нередко все процессы настроены уже по умолчанию. В-третьих, простой и понятный интерфейс.
Не придется долго осваивать новый инструмент.
Подобные преимущества часто перевешивают широкий функционал сервис деск, который на практике может и не пригодиться компании. Отметим, когда бизнесу лучше внедрить простую help desk систему.
Обслуживание внешних клиентов в СМБ-сегменте. Help desk системы позволяют управлять потоками и обработкой обращений. Как правило, для внешней поддержки некрупных компаний этого оказывается достаточно.
Небольшой масштаб бизнеса. Обычно внедрение help desk подходит для компаний, в которых работает от 50 до 100 сотрудников. Структура таких организаций насчитывает несколько подразделений. Объемы заявок невелики, поэтому работать с ними можно в простой системе автоматизации.
Нет необходимости автоматизировать процессы разных подразделений в едином инструменте. Скажем, если HR-служба предоставляет несколько услуг и справляется с объемами обращений сотрудников вручную, то масштабировать автоматизацию на это подразделение нет смысла. Компании хватит классической цифровизации работы ИТ-отдела в help desk системе.
Возможно ли сочетание преимуществ help desk и service desk в одном инструменте
На рынке представлены service desk системы, которые сочетают в себе плюсы обоих типов решений. С одной стороны, их получается внедрить максимально быстро и с минимальными затратами, как и help desk. С другой — помимо реализованного «в коробке» функционала они отличаются гибкостью построения процессов.
Даже если компании сегодня достаточно элементарной обработки заявок, всегда есть вероятность расширения бизнеса и освоения новых направлений. Тогда для службы поддержки могут понадобиться дополнительные коммуникационные каналы, специфические интеграции с внешними цифровыми инструментами, взаимодействие в единой ИТ-системе с подрядчиками. Оптимально, когда внедренное решение позволяет бизнесу без дополнительных затрат ответить на все эти вызовы.
Источник: itsm365.com
Какой должна быть Help Desk-система?
Вот и добрались мы на нашем сайте до полезных советов для бизнеса. Сегодня мы поговорим о CRM-системах для малого и среднего бизнеса — Help Desk.
Кто использует Help desk?
Термин «help desk» в англоязычных источниках является устоявшимся словосочетанием, обозначающим службу технической поддержки. По сути же, это системы, основной задачей которых является автоматизация процесса учета обработки клиентских заявок. Классические программы такого типа позволяют регистрировать запросы от клиентов и контролировать их выполнение. Для компаний среднего и крупного бизнес-сегмента функционал этого программного обеспечения существенно дополнен, благодаря чему есть возможность принятия взвешенных решений, специфичных для сервисного бизнеса.
Создание хелп деск актуально для компаний, занимающихся ИТ-обслуживанием, вендорской и дилерской техподдержкой, управлением коммерческой деятельностью, поддержкой сайтов, обслуживанием различного оборудования, коммуникаций и систем. В условиях современной рыночной конкуренции организациям очень важно не только повышать уровень новых продаж, но и снижать отток клиентов, одним из ключевых факторов влияния на этот показатель является работа с клиентскими обращениями. Внедрение help desk как раз и предполагает автоматизацию этого бизнес-процесса, а именно учета клиентских заявок.
Особенности работы help-desk системы на базе CRM
CRM-система для help desk автоматизирует задачи колл-центров и управляет клиентскими обращениями по всем коммуникационным каналам. Запрос от клиента может поступить на e-mail, по телефону или через специальный портал самообслуживания, где потребителем самостоятельно регистрируется сообщение. Системой создается тикет в автоматическом режиме, в зависимости от его содержания и приоритетности определяется очередность заявки и назначается ответственный сотрудник службы технической поддержки.
Посмотреть все 4 фото
CRM-система для help desk позволяет операторам работать в режиме единого окна, где есть возможность быстро и легко обработать входящее обращение, совершить массовую коммуникацию с клиентами и контролировать собственные показатели эффективности без необходимости переключаться на другие разделы системы. При этом руководство службы техподдержки имеет доступ к расширенному функционалу, который позволяет управлять исходящими и входящими коммуникациями, получать оперативные сведения об общем объеме работы всей службы и контролировать загруженность каждого конкретного сотрудника.
Перечислим основные возможности Help desk, кроме создания тикетов:
- единая клиентская база, в которой указывается не только информация о самом клиенте, но и актуальные договора, объекты обслуживания, обслуживаемое оборудование, история взаимодействия в рамках заявки и всех предыдущих обращений со всеми контактами заказчика;
- продуктовый каталог и справочник всех обслуживаемых видов оборудования, моделей и производителей;
- 10 лучших операционных систем – почему иногда стоит избавиться от Windows
- Лучшие китайские интернет-магазины: выбираем те, что продают на русском,…
- Как выбрать хороший телефон: раскрываем секреты правильного выбора
- общая база знаний, где зафиксирована полезная для операторов информация – инструкции, методички по работе, решения типовых задач, база соглашений об уровне услуг SLA. К этой базе знаний предоставляется открытый доступ для всех пользователей системы;
- для сервисных компаний, которые работают с клиентами по модели абонплаты, а также предоставляют ряд сервисов за дополнительную плату, Help desk обеспечивает учет абонентских платежей и отдельно проплачиваемых сервисов, с учетом расчетных периодов и ведением прайс-листов работ и услуг;
- для клиентов компании предоставляется портал самообслуживания, где можно зарегистрировать свое обращение, мониторить ход работы и давать оперативную обратную связь по качеству обслуживания. Благодаря порталу клиенты всегда знают обо всех событиях в компании и об изменениях в предоставлении услуг. Кроме того, на портале можно найти ответы на возникающие вопросы в публичной базе знаний, а также оставить свои комментарии по поводу обращения на специальной странице, где принимаются благодарности и предложения по улучшению сервиса.
Портал самообслуживания в CRM-системе:
В современных рыночных условиях Help desk следует воспринимать не просто как систему учета заявок, а как центральное решение для модернизации бизнеса.
Источник: smartbobr.ru
HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании
2017-06-23 в 4:49, admin , рубрики: deskun, Help Desk Software, helpdesk, ITIL, itsm, service desk, servicedesk, Блог компании Deskun
Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.
Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).
Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.
Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.
Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.
Процессы Service Desk в ИТ
Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.
Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.
Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.
Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.
Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.
Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.
Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов
Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.
Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.
Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.
Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.
Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании
Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.
Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.
Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.
Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices https://www.pvsm.ru/itil/258578″ target=»_blank»]www.pvsm.ru[/mask_link]