Уже многие годы на Западе гостиницы успешно применяют программы «Постоянный гость» (Regular Guest). Первопроходцами в этом деле были авиакомпании, а затем и гостиницы подхватили эту форму борьбы за клиента. Это дает клиенту скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т.п.
А гостиница при правильно составленной программе получает очень многое, а именно:
- · «привязывание» индивидуального гостя к гостинице;
- · переключение гостя от агентской фирмы на непосредственное взаимодействие со службой продаж гостиницы.
В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы, а во втором случае имеется прямая экономия — сокращение агентских вознаграждений. Существует ряд типичных ошибок программ «Постоянный гость»:
В качестве основного и единственного критерия для определения постоянного гостя, многие гостиницы используют «количество ночей», проведенных гостем в гостинице за календарный год. Представляется разумным ввести второй критерий — «доход», который гость принес гостинице. Самый простой пример — гость прожил только одну ночь, но оставил в гостинице 1 млн. руб.
Когда начальник — женщина
Любая гостиница будет рада снова видеть такого клиента. Более того, поскольку основная задача программы — вернуть клиента в гостиницу, можно также ввести третий критерий — «количество визитов». Многие гостиницы вводят программу только для индивидуальных гостей. Для того чтобы переманить клиента от своих агентов, необходимо предоставить постоянным гостям тарифы ниже, чем предлагают агенты.
Учитывая, что кроме низких тарифов, программа «Постоянный гость» предлагает гостям дополнительные льготы, вполне понятно, что гость обратится в гостиницу, а не к агенту.
Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год» тривиально: с 01 января по 31 декабря и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году . В качестве «календарного года» можно определить интервал например с 1 декабря по 30 ноября следующего года. Обработка годового объема информации займет около двух недель и с 15 декабря можно будет начать рассылку уведомлений о предоставлении статуса «постоянного гостя» и одновременно поздравить дорогих гостей с Рождеством и Новым годом, пригласить их в гостиницу на празднование этих праздников и т. п.
Работу с постоянными гостями необходимо вести постоянно, а не раз в год — по окончании календарного года. Исключать гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году — неправильно. Задача программы — стимулировать гостя к выбору вашей гостиницы. Как известно, современные гостиничные системы (PMS) позволяют вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую помещается информация обо всех визитах гостя, его привычках и особенностях.
- 1. Условия программы «Постоянный гость» на русском и английском языках.
- 2. Технологическая инструкция по определению «постоянных» гостей и их обслуживанию.
- 3. Дизайн пластиковых карт «Постоянный гость» нескольких видов.
- 4. Информационное письмо для участников программы на русском и английском языках.
Источник: vuzlit.com
Заселение/выселение гостей: универсальные правила. Урок гостеприимства № 15.
Организация работы с постоянными клиентами гостиничного предприятия
Особенности обслуживания постоянных клиентов гостиничным предприятием
Замечание 1
Работа с постоянными клиентами гостиничного предприятия – это одно из наиболее важных и прибыльных направлений деятельности гостиничного бизнеса. Гостиницы, отели, хостелы, которые уделяют особое внимание своим постоянным клиентам, получают прибыль, которая существенно превышает затраты на проведение данной работы.
Именно по данной причине многие гостиничные предприятия стремятся на регулярной основе работать со своим постоянными клиентами, иметь свои подходы и тактику в осуществлении данной работы, разрабатывая не только концепцию, но и действенную политику. Для любого отеля должен действовать девиз – «Каждый гость – самый главный для отеля». И неважно, какой пост он занимает, какой номер занял и какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы должны уважительно относиться к каждому человеку уже за то, что он предпочел именно их отель или гостиницу, оплачивает услуги их гостеприимства.
Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!
Существует множество знаков внимания, оказываемого гостям со стороны отеля, к их числу относятся:
- Знание имени, даты рождения гостя, его национальных особенностей и вероисповедания, его привычек и требований.
- Уважительное отношение к гостю, сюрприз в номер.
- Постоянное сопровождение гостя на всех этапах оказания ему услуги гостиницей или отелем.
- Сбор информации о госте от всех служб гостиниц, которые имели с ним контакт. Занесение данной информации в банк данных компьютерной системы гостиницы.
- Выяснение предпочтений и особых пожеланий клиента.
Как правило, если люди часто совершают путешествия, они останавливаются в одном и том же отеле. Профессионалы в сфере гостиничного бизнеса, которые занимаются постоянными гостями, ведут записи, где подробно описывает, какие требования предъявляет данный гость, какую горничную предпочитают для уборки своего номера, какие имеет пожелания в плане уборки, белья, обслуживания.
Так, международным стандартом гостеприимства является знание менеджером к концу дня или смены имен всех гостей, которые в данный момент находятся в гостинице. Кроме того, руководство гостиницы должно поддерживать контакт со своими бывшими клиентами по почте, сообщая им о проводимых мероприятиях, акциях и скидках, направляя поздравления с днем рождения, с крупными международными и религиозными праздниками.
Если клиент приезжает не один, а с семьей, эти данные также должно быть отражены в банке данных гостей. Особое внимание необходимо уделять тому клиенту, день рождения которого выпадает на момент его проживания в отеле. Как правило, данное событие сопровождается поздравлением, вручением символического подарка, например, цветов, торта, сувениров и т.д. Фактически гостиница должна заботиться о своих клиентах так, как это сделали бы родственники.
«Организация работы с постоянными клиентами гостиничного предприятия»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Программа «Постоянный гость» (Regular Guest).
Уже много лет западные гостиницы успешно применяют программу «Постоянный гость» (Regular Guest). Первоначально данная кампания была распространена только в сфере авиакомпаний, однако затем гостиницы и отели также подхватили данную тенденцию, которая предполагает скидки для клиентов, подарки, а также внимательное отношение персонала к ним.
Использую данную программу, при условии ее правильного составления, гостиницы способны получить очень большое количество выгод, которые заключаются в следующих позициях:
- Привязывание конкретного клиента к гостинице;
- Переключение клиента от контактов с агентской фирмой на непосредственное взаимодействие с гостиницей или отелем.
Несмотря на то обстоятельство, что возрастает загрузка гостиницы и ее персонала, имеется и существенная экономия, которая заключается в том, что при непосредственном взаимодействии с клиентом сокращаются агентские вознаграждения.
Критерием определения постоянного гостя является количество ночей, которые он провел на территории отеля или гостиницы. Другим важным критериям является количество доходов, которые гость принес гостинице. Например, клиент может прожить только одну ночь в гостинице и принести ей 1 млн. руб. Любая гостиница будет рада видеть снова такого клиента.
Работа с постоянными клиентами гостиничного предприятия
Работа с постоянными гостями – это одно из важнейших направлений маркетинга. Те гостиницы и отели, которые уделяют достаточное внимание данному вопросу, получают достаточно высокую прибыль в данной области.
Необходимо учитывать, что каждая гостиница имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении данной работы, а также свою концепцию в отношении рекламной политики по привлечению постоянных клиентов. Однако основной принцип остается неизменным. Сотрудники гостиницы или отеля должны своим уважением показывать, как важен для них каждый клиент, оказывать ему знаки внимания.
Например, любой гость будет рад, если ему принесут дополнительную подушку или одеяло, особенно если он уже просил их в свой предыдущий приезд. Клиенты любят, когда учитывают их особенности без напоминания. Постоянный гость-женщина оценит факторы удобства в своем номере, дополнительные вешалки одежды и так далее. Для постоянных клиентов также могут устраиваться праздники по случаю их приезда в апартаменты гостиницы. В номере может быть сервирован стол с фруктами и шампанским, которое предпочитает гость и т.д.
Выделяют также программу заселения постоянных клиентов, которая становится все более и более распространенной в российских гостиницах. Это специальная маркетинговая политика, которая направлена на удержание старых клиентов и привлечение новых гостей. Подобная тактика повышает привлекательность отеля для корпоративных клиентов.
Возможно финансовое стимулирование клиентов, которое заключается в предоставлении системы льгот и скидок для постоянных гостей. Таким образом, у клиентов вызывается психологическое и эмоциональное чувство привязанности к гостиничному учреждению. Сообщения о скидках и льготах чаще всего рассылаются в виде SMS или по электронной почте в виде специальных предложений.
Источник: spravochnick.ru
Программа «постоянный гость» как один из эффективных способов продвижения гостиничных услуг
Менеджменту гостиницы стоит уделить особое внимание планированию эффективности поощрительных программ для постоянных гостей и формировать это конкурентное преимущество.
Уже многие годы на Западе гостиницы успешно применяют программы «Постоянный гость» (Regular Guest). Первыми в этом деле были авиакомпании, а затем и гостиницы стали применять данную форму борьбы за клиента. Это предоставляет гостю скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т.п. Отель с правильно составленной программой получает многое, а именно, «прикрепление» индивидуального гостя к отелю; снижение стоимости агентского вознаграждения посредникам, путем прямого взаимодействия гостя с отделом продаж отеля.
В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы.
Отели не являющиеся частью крупнейших международных гостиничных сети сохраняют своих гостей с помощью различных акций и специальных предложениях, помня, о том, что одна из главных целей маркетинговой политики любого отеля — сохранять лояльных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто выбрал другой отель.
Основная цель этой программы заключается, в том, чтобы вернуть гостя в отель, можно ввести критерий — «количество посещений». Многие отели предоставляют программу для индивидуальных гостей. Чтобы увести посетителей от своих агентов, должны быть цены ниже для гостей, чем те, которые предоставляется агентами.
Следует также принимать во внимание, что в дополнение к низким ценам на услуги, предоставляемые, программой «Постоянный гость» нужно предлагать дополнительные преимущества.
При формировании программы поощрения и мотивации следует учитывать такие факторы как: местоположение гостиницы, специфика сегмента потребителей, сезонность и многие другие факторы.
Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год» буквально: с 01 января по 31 декабря и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году. Работу с постоянными гостями нужно вести постоянно, а не раз в год — по окончании календарного года.
Исключать гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году — неправильно. Одной из задач программы является стимулирование гостя к выбору данной гостиницы. Как известно, многие современные гостиничные программы ведут «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую вноситься информация обо всех пребываниях гостя, его привычках и особенностях.
В зависимости от времени, проведенного в отеле и потраченным деньгам, гостям предоставляются системы скидок и бонусов, это для программы для поощрения и мотивации. Гости, которые знают обо всех услугах отеля, в результате тратят намного больше денег в отеле, а также в других организациях, которые сотрудничают с ним.
Как правило, отделы служб маркетинга и продаж отелей, занимаются данными программами.
Стимулирование клиентов является особенно важным, это помогает создать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Поощрение и стимулирование является важным и необходимым на различных уровнях. Реализация мероприятий по стимулированию лояльности клиентов гостиничных услуг включает в себя личную информацию и отношения между отелем и потребителем, путем привлечения последних в деятельность отеля, чтобы сделать его психологически и эмоционально привязанным(например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле и пр.), а также путем обслуживания гостя в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).
Кроме того, в крупных гостиницах могут использоваться множество других приемов по увеличению лояльности клиентов к отелю:
предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;
скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.
Последнее изменение этой страницы: 2018-05-31; просмотров: 204.
stydopedya.ru не претендует на авторское право материалов, которые вылажены, но предоставляет бесплатный доступ к ним. В случае нарушения авторского права или персональных данных напишите сюда.
Источник: stydopedya.ru