Faq что это за программа

Полный гайд по FAQ. Улучшаем SEO и увеличиваем конверсии сайта ответами на часто задаваемые вопросы

Статья из блога АРТИЗАН-ТИМ. Что такое FAQ, думаем, знает каждый. Это раздел сайта, в котором собраны ответы на популярные вопросы посетителей. Само название является аббревиатурой от frequently asked questions — часто задаваемые вопросы. В FAQ пользователи самостоятельно ищут ответы, не тратя времени на создание тикета и ожидание ответа со стороны поддержки.

Это быстро и удобно. Но функции этого раздела не сводятся только к тому, чтобы снять нагрузку с поддержки. Фактически пользы от FAQ существенно больше. При грамотном внедрении раздел может стать эффективным инструментом внутренней и внешней оптимизации, усилить позиции сайта в выдаче и дать импульс для роста конверсий. Как сделать такой FAQ — рассказываем в нашем материале.

Что может обычный FAQ (спойлер: многое!)

Основное назначение раздела — повысить удобство пользования сайтом и снизить нагрузку на модерацию, которой приходится отвечать на однотипные вопросы. Но это только вершина айсберга. Грамотно расписанный FAQ позволяет заявить о своей экспертности, повысив тем самым уровень доверия к сайту или бренду.

РАЗДЕЛ FAQ!! ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ КАСАЮЩИЕСЯ БОНУСНОЙ ПРОГРАММЫ?!

Найдя ответ на интересующий вопрос, пользователь становится более лояльным и готов на дальнейшие целевые действия. Для интернет-магазинов хороший FAQ снижает процент жалоб и негативных отзывов. При этом из него можно ссылаться на целевые страницы, которые приведут клиента к конверсии.

Как раздел FAQ влияет на SEO

Если кратко, очень положительно. Продуманный и грамотно написанный FAQ улучшает навигацию, снижает процент отказов, увеличивает глубину просмотров и длительность сессий. Вовлеченность пользователей во взаимодействие с сайтом — это оптимизация поведенческих, которые являются основополагающим фактором ранжирования.

При создании FAQ важно не только написать качественные ответы, но и продумать перелинковку. С ней вы получите эффективную вспомогательную навигацию и возможность перераспределять вес между страницами. Раздел FAQ активно посещают на всех сайтах. Это увеличивает его авторитетность и вес для поисковиков.

Поставив с него внутренние ссылки на другие страницы сайта, например, которые имеют меньше веса, но более значимы с точки зрения конверсий, вы получите важные преимущества с т.з. внутренней оптимизации. Более подробно о логике перелинковки и принципах ее внедрения — читайте здесь.

Ценность раздела FAQ с точки зрения SEO состоит в том, что это дополнительная посадочная страница для запросов. Контент в формате «вопрос-ответ» является, по сути, готовым массивом ключей с длинным хвостом (Long Tail); они усиливают ранжирование по низкочастотной и низкоконкурентной семантике.

Помимо этого в ответах на вопросы естественным образом генерируется массив LSI-запросов, которые также важны с точки зрения SEO-оптимизации. Организовать FAQ можно по-разному: собрать в разделе сразу всю информацию или сделать под каждый ответ отдельную страницу. Второй вариант предпочтительней для поисковиков (хотя, возможно, и не менее удобен для пользователей). Страница под каждый запрос ранжируется отдельно и при грамотном подходе приносит на сайт органический трафик.

ЧАВО (FAQ) что это и как создать

Где брать вопросы для FAQ

Здесь многое зависит от сайта, для которого создается FAQ. Так, для большинства интернет-магазинов нормально будут работать шаблонные заготовки. А вот сайты, посвященные конкретному продукту/услуге, нуждаются в персонализированной проработке вопросов. В то же время существуют универсальные лайфхаки, которые помогут собрать заготовки для FAQ.

В первую очередь следует обратиться к семантическому ядру сайта (конечно, если оно есть). Часть ключей сразу уйдет под FAQ, и для них не нужно будет создавать отдельные посадочные страницы. Те, кто не располагает семантической матрицей, могут собрать вопросы по конкретной теме другими способами. Например, можно воспользоваться планировщиками ключевых слов, тем же Wordstat Yandex: введите тематический запрос, и посмотрите, что люди ищут вместе с ним. По аналогичному принципу можно использовать подсказки поисковика.

В подсказке «Вместе с этим ищут» фактически мы имеем FAQ-заготовки для сайта — в нашем случае, связанного с темой страхования. Описанные выше методы больше подходят для того, чтобы собрать общие вопросы. Более точечно понять клиентов помогают комментарии и тикеты поддержки — это те места, из которых берутся основные шаблоны для FAQ.

Если у вас нет пользовательских писем и слабая активность в комментариях — поступите проще. Возьмите за основу FAQ конкурентов или почитайте отзывы на их сайтах — они помогут понять, какие вопросы интересуют людей в конкретной нише. Аналогичным образом можно использовать тематические форумы.

Шаблон FAQ для eCommerce-сайта

1. Какова политика возврата товара?
2. Какие условия доставки?
3. Время оформления и сроки доставки заказа?
4. Что делать, если клиент не получил заказ?
5. Какие преимущества дает регистрация на сайте?
6. Что делать, если получено изделие с дефектом или описание отличается от заявленного?
7. Как обменять товар?
8. Где вы находитесь/как с вами связаться?
9. Какими способами можно оплатить заказ?

После блока общих вопросов следует углубиться в детали — здесь также помогут некоторые шаблоны:

Расскажите, как выбрать нужный размер/модель/тип товара.Убедите покупателя в безопасности использования предлагаемого продукта.Сделайте акцент на уникальности товара, описав его преимущества и фишки.Расскажите, как правильно пользоваться продуктом.

Несколько важных советов по созданию FAQ для eCommerce

1. Формулируйте вопросы так, чтобы заинтересовать пользователя, а сам продукт/услугу представить в максимально выгодном свете. Сравните:

Сроки доставки товара — Почему наша доставка самая быстраяКак пользоваться миксером? — Зачем в миксере целых пять режимов?

Суть вопроса не меняется, но его формулировка по-разному вовлекает пользователя. Очевидно, что во втором случае покупатель проявит больший интерес к продукту, и вероятность завершенной покупки будет выше.

2. Используйте изображения, видео, GIF-анимацию — они делают ответы информативнее и улучшают поведенческие на странице.

3. Если FAQ содержит много вопросов, для удобства их целесообразно группировать в категории: оплата, доставка, информация о товаре, использование и т.д. Большие FAQ не лишним будет дополнить внутренним поиском — с ним пользователи смогут искать ответы более простым и удобным способом.

4. Продумайте, куда дальше логично направить пользователя после прочтения ответа на вопрос. Добавьте ссылку на релевантную страницу, чтобы он продолжил путь по воронке продаж.

Где лучше поместить ссылку на раздел?

Каким бы продуманным и качественным не был FAQ, если разместить его в глухом месте — его ценность будет стремиться к нулю. Беспроигрышный вариант — вывести раздел FAQ в основное навигационное меню. Это особенно важно, если сайт продает узконаправленные товары/услуги, по которым всегда возникает много вопросов. Дополнительно ссылку на раздел FAQ не лишним будет разместить на странице поддержки или контактов. И обязательно продублировать в футере сайта.

Используйте тепловые карты. Они помогут понять, где на странице сосредотачивается основная активность посетителей. Изучайте карту кликов в Яндекс.Метрике и не ленитесь проводить A/B-тестирование, чтобы обеспечить максимально качественный пользовательский опыт на своем сайте.

Источник: spark.ru

Как сделать эффективный раздел FAQ на сайте

Рассказываю о FAQ: расшифровка аббревиатуры, назначение, правила оформления и другие особенности этого раздела сайта.

Что такое FAQ?

FAQ расшифровывается как Frequently Asked Questions (в переводе – «Часто задаваемые вопросы»). Это небольшой справочник на сайте, дающий краткие ответы на часто задаваемые пользователями вопросы. Идея этого раздела заключается в кратком изложении самых необходимых инструкций, чтобы большинство потенциальных потребителей смогли найти интересующую их информацию на сайте, не прибегая к помощи технической поддержки ресурса.

Страница FAQ на сайте выполняет кучу полезных функций. Например, разгружает техподдержку и удерживает заинтересованных клиентов на сайте/в приложении, разъясняя ключевые моменты работы сервиса/программы.

Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей

Какие преимущества FAQ-страница дает вебмастерам и владельцам сайта

1. Экономит время. Причем всем, кто работает над сайтом. Может, первое время вам и понравится отвечать на десятки электронных писем с вопросами от новых пользователей, но уже через пару дней это надоест, потому что не будет хватать времени на другие задачи. FAQ вас разгрузит.
2. FAQ позитивно влияет на объем трафика. Поисковые системы всегда пытаются дать ответ на вопрос потребителя. Если вы оформили страницу FAQ в формате «вопрос-ответ», то считайте, что сделали половину работу по оптимизации ресурса. А еще есть вероятность попасть напрямую в поисковую выдачу, и ответ на интересующий пользователя вопрос окажется на «передовице».
3. Грамотно оформленный FAQ с ответами на действительно популярные вопросы повышает репутацию бренда в глазах потенциального потребителя. Так он видит, что владельцы сайта понимают своих клиентов и готовы им помочь.

Как подобрать вопросы для FAQ

Хороший FAQ отвечает на реальные вопросы пользователей. Но на какие вопросы стоит отвечать, составляя первую версию FAQ?

Проанализируйте, какие вопросы чаще всего задают ваши клиенты и пользователи

Выполнить первый пункт не составит труда. Если вы уже получили первый ворох электронных писем или сообщений в соцсетях с вопросами от пользователей, то наверняка можете сказать, какие вопросы задаются чаще всего. Вот их и нужно расписать в FAQ.

Причем это могут быть как вопросы, связанные с техническими аспектами, так и вопросы на смежные темы, мешающие потенциальному клиенту определиться, стоит ли пользоваться вашими услугами или нет.

Нужно выбрать популярные «проблемы» из обоих направлений и раскрыть в FAQ каждую.

Подсмотрите FAQ-страницы у конкурентов

Нет ничего плохого во вдохновении чужим продуктом, если речь не идет о прямой краже контента. Никто не осудит за то, что вы решили ответить на те же вопросы, на которые отвечают конкуренты. А если ответите на них лучше, то получите дополнительное преимущество над соперниками.

Главное, как-то их переиначить и не копировать стилистику оформления FAQ-страницы (как визуально, так и в плане выбора лингвистических решений).

Можно перед публикацией проверить свой вариант через сервисы в духе text.ru и убедиться, что уровень заимствований не превышает адекватного.

Не факт, что там найдутся вопросы, связанные непосредственно с вашим брендом, но с большой долей вероятности найдутся вопросы, связанные с вашей сферой деятельности.

Как сделать эффективную FAQ-страницу

Теперь перейдем к практическим советам по созданию FAQ, от которых действительно есть польза.

Помогите пользователям найти вашу FAQ-страницу

Прозвучит странно, но страницу FAQ нужно назвать FAQ или «Часто задаваемые вопросы» (а лучше использовать сразу два варианта). Вы сильно увеличите шансы на то, что пользователь вообще найдет этот раздел сайта и воспользуется им.

Дело в том, что FAQ – это уже устоявшаяся аббревиатура даже в русском языке, поэтому пользователи будут пытаться найти ее на вашем сайте.

Сделайте этот раздел сайта заметным для посетителей, чтобы не приходилось в ответах на электронные письма всем отправлять ссылку на «Часто задаваемые вопросы».

Пишите от первого лица, кратко и четко

Оформите FAQ-страницу так, будто вы беседуете со своим клиентом. То есть стройте некий диалог от первого лица и не вдавайтесь в подробности.

Лучше построить вопрос не так:

Могут ли пользователи купить на сайте менеджера паролей две лицензии приложения?

Могу ли я купить на вашем сайте сразу две лицензии приложения?

Также нужно четко понимать, что FAQ – не полноценная документация и не ее часть. Оформляя раздел с ответами на часто задаваемые вопросы, не стоит слишком подробно расписывать каждый технический аспект вашего детища. Чем короче вопросы и ответы, тем лучше. Нужно быстро сориентировать посетителя, а не нагружать его дополнительной информацией.

Оформите FAQ-страницу в виде списка с пунктами в стиле «вопрос-ответ»

Это стандартный формат. Если у вас была какая-то другая идея, то повремените и подумайте еще раз, закончив прочтение этого раздела.

Во-первых, оформление в духе «вопрос-ответ» – эффективный и удобный способ донести информацию. Это доказано на практике.

Во-вторых, подобные FAQ-разделы идеально подходят для повышения позиций сайта в поисковой выдаче. С помощью корректно оформленного FAQ можно улучшить показатели SEO вашего сайта в целом и пробиться в сниппеты Google.

Но если уж очень хочется проверить свою гипотезу, то можно провести A/B-тестирование.

Грамотно организуйте вопросы

Тут сразу нужно отметить два важных пункта:

1. Чем короче ответ на вопрос, тем лучше. Иногда реально можно ответить одним словом. Если вам часто задают вопрос о какой-то функции приложения, которой не существует, то не стоит разглагольствовать и терять время пользователя. Так и напишите: «Нет». Положительные ответы тоже расписывать не стоит. Укладывайтесь в 50-100 слов.
2. Отвечайте на вопрос прямо в FAQ, чтобы пользователям не приходилось заходить в другие разделы сайта.

Сравните два ответа на вопрос «Могу ли я вернуть деньги, если мне не понравится товар?».

Да. У нас действует политика возврата в течение 30 дней с момента получения товара. Просто отправьте нам электронное письмо с номером заказа или напишите в социальных сетях.

О политике возврата можно почитать здесь… (и тут какая-нибудь ссылка).

Думаю, очевидно, что первый вариант намного лучше. Посетители сайта и поисковики считают так же.

Говорите на языке потребителя

Жаргон и специфичная лексика могут быть уместны только при условии, что ваша ЦА со 100% вероятностью с ней знакома. В любом другом случае вы можете потерять клиентов, потому что они вас даже не поймут.

Лучше не рисковать и всегда ориентироваться на большинство. А это значит, что надо избегать жаргонизмов и англицизмов в любом проявлении и писать на общечеловеческом языке. Это будет считаться хорошим тоном и будет понятно для всех посетителей, а не только приближенных к вашей сфере.

Используйте визуальный контент

Иногда полезно прямо в FAQ вставить пару картинок, если речь идет о какой-то мини-инструкции. Изображение воспринимается лучше, чем инструкция в текстовом формате, поэтому такой ответ может оказаться значительно полезнее, чем просто набор букв.

То же касается и видеороликов. Внушительная часть пользователей предпочла бы посмотреть видео вместо чтения полотна текста.

Добавьте поисковик на FAQ-страницу

Это чаще касается тех сайтов, на которых раздел FAQ стал слишком уж увесистым, и уже недостаточно пробежаться по нему глазами, чтобы найти ответы на все интересующие вопросы.

Есть отдельная категория пользователей, использующая поисковики по умолчанию. Важно дать этой касте посетителей возможность искать контент на странице. Так что наличие поискового поля будет хорошим бонусом.

Ну или хотя бы подскажите прямо на странице FAQ, что можно нажать клавиши Ctrl (Cmd) + F, чтобы включить встроенный в браузер поиск по странице и найти нужный вопрос.

Да и вообще избегайте FAQ-страниц

Речь не о том, что подобная страница на сайте вовсе не нужна. Речь о том, что свой сайт нужно оформить так, чтобы у пользователя не возникло дополнительных вопросов. Нужен интуитивно понятный интерфейс, при случае дающий пояснения без необходимости переходить на отдельную страницу, чтобы понять принципы работы ресурса или программы.

Труднореализуемая схема, согласен. Но к этому стоит стремиться во благо клиентов.

Вместо заключения

Напоследок еще парочка тем, стоящих раскрытия через FAQ:

• политика возврата бренда,
• страны/города, в которые вы доставляете товар,
• средняя скорость оформления заказа и доставки,
• базовая информация, касающаяся выбора товара,
• малоизвестные, но полезные факты о продаваемой продукции.

На этом все. Создавайте качественный FAQ и всегда поддерживайте контакт с аудиторией.

Источник: timeweb.com

FAQ и ЧАВО — что это такое?

Кажется, что часто используемые слова и термины не требуют никаких пояснений. Ну, кому может понадобиться объяснять что такое CAPTCHA, как проверить пинг, сколько мегабайт в гигабайте, что такое ник и уж тем более, что такое сигна. Ан нет, тут вы не правы. Все мы когда-то что-то слышим или сталкиваемся с какими-то словами впервые, и вот тут на помощью нам приходят поисковики.

Вот, например, конкретно Вы ввели в Яндекс или Гугл запрос «FAQ это» (или что-то подобное) и попали на этот сайт, где нашли на этот вопрос (я надеюсь) всеобъемлющий ответ. Вам эта статья пригодилась, несмотря на то, что большинство постоянных читателей моего блога, увидев ее после публикации, подумали — да кто этого не знает? Однако, именно на банальные вопросы новичкам бывает сложнее всего найти вменяемый ответ.

F.A.Q. — это ЧАВО, только на буржуйском

Аббревиатура FAQ (а это именно аббревиатура, то есть сокращение фразы по первым буквам) образовано от английской фразы Frequently Asked Questions, что в переводе означает «часто задаваемые вопросы». Кстати, правильно читать эту запись не так, как вы подумали, а «эф эй кью». Во всяком случае, так вас не заподозрят в попытке выругаться.

Наш «отечественный» аналог выглядит как «ЧАВО» — это тоже сокращение от фразы «частые вопросы», но только по первым двум буквам. Суть, как видите, одна и та же. Но зато, если вы в совершенстве можете печатать вслепую на русском, но возникают проблемы с латиницей, то вариант ЧАВО — это то, что доктор прописал, ибо буржуйская аббревиатура написанная русскими буквами будет звучать в некотором роде оскорбительно (не будете же вы «эф эй кью» печатать каждый раз).

Где можно почитать FAQ? Да где угодно, но это будут совершенно разные вопросы и ответы на них. Дело в том, что практически на всех онлайн-сервисах, крупных сайтах, социальных сетях и других интернет-объектах присутствует данный раздел (страница) в том или ином виде. Называться он может F.A.Q., может ЧАВО, а может еще как-то по другому, но сути это не меняет.

Для чего же нужен раздел ЧАВО? Все очень просто. Не возможно сделать настолько понятный интерфейс или структуру онлайн-сервиса (или обычной программы), чтобы он был на сто процентов понятен всем его пользователям. А по сему к технической поддержке сайта или программы поступает масса вопросов, большая часть из которых из раза в раз повторяется.

Чтобы не тратить человеко/часы на объяснение по сотому разу одного и того же, кто-то очень умный придумал добавлять на сайт или к описанию программы раздел F.A.Q., т.е. сборник как раз тех самых часто задаваемых вопросов, на которые там приведены понятные ответы. Это существенно экономит и время, и силы, и, что не маловажно, нервы службы технической поддержки.

Как правило, выглядит это как список вопросов, а ответы можно посмотреть, кликнув по конкретно интересующему вас вопросу:

Пользователи, зная о такой особенности, при возникновении у них затруднений идут первым делом именно в FAQ, и уже если там нужного ответа не находят, то только тогда обращаются в саппорт (техподдержку). По сути, от этого выигрывают все, и поэтому традиция создания раздела или странички ЧАВО прижилась и в рунете.

Правда, составлять раздел частных вопросов нужно опираясь именно на статистику обращений в техподдержку, а не на эфемерное мировосприятие администратора сайта или разработчика программы (людям свойственно ошибаться, а вот статистика наука точная). Иначе техподдержку все равно будет разрывать град «частых вопросов» не попавших в F.A.Q.

Надеюсь, что мне удалось ответить на ваш вопрос? Если что-то осталось не ясно, то пишите в комментариях.

Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога KtoNaNovenkogo.ru

Эта статья относится к рубрикам:

Источник: ktonanovenkogo.ru

Что такое FAQ: определение и расшифровка аббревиатуры

Часто на просторах глобальной сети Интернет встречается множество непонятных на первый взгляд слов, обозначений и аббревиатур. Такое недопонимание вызывает у пользователей сложности при использовании различных ресурсов. Одним из ярких примеров является сочетание букв FAQ. Данная статья ответит на вопрос: «Что такое FAQ?» Также здесь рассказано, зачем ее используют на разных сайтах, в приложениях и т. п.

FAQ– что это такое?

Для начала следует расшифровать данное понятие. Итак, ответом на вопрос «Что такое FAQ?» — является следующее определение: FAQ – это первые заглавные буквы трех английских слов frequently asked question, которые в переводе на русский язык обозначают «часто задаваемые вопросы».

Эту аббревиатуру используют создатели и разработчики сайтов и мобильных приложений, для того чтобы поместить в такой раздел ответы на те вопросы, которые задают пользователи при использовании конкретного ресурса. Благодаря такой удобной функции каждый желающий, перед тем как обратиться к администрации сайта за советом или с претензией, может для начала ознакомиться с данным разделом и, возможно, найти ответ на интересующий его вопрос.

Примеры раздела FAQ

Теперь, когда стало понятно, что такое FAQ, предлагаем рассмотреть конкретный пример. Самый часто задаваемый вопрос на интернет-сайтах: «Что делать, если забыл пароль для авторизации?» Для того чтобы администрация сайта не тратила огромное количество времени, отвечая персонально каждому пользователю, специалисты подготавливают инструкцию по восстановлению пароля и прикрепляют ее к данному вопросу. Выглядит это примерно следующим образом:

• Вопрос: «Что делать, если забыл пароль для авторизации?»
• Ответ: «Если электронная почта привязана к Вашему аккаунту, Вы можете сделать запрос на восстановление пароля в окне авторизации, нажав на кнопку «Выслать новый пароль на электронную почту».»

В заключение, после того как вопрос: «Что такое FAQ?» — был полностью рассмотрен, стоит отметить, что польза данного раздела действительно велика, так как она экономит драгоценное время как пользователям, так и владельцам сайтов и приложений.

Источник: fb.ru