Это отдельная функция которую программа должна выполнять для удовлетворения потребностей клиента

Содержание

Найдите лучшие программы для удовлетворения потребностей клиентов для вашего бизнеса. Сравните отзывы о продукте и функции, чтобы построить свой список.

Что такое программы для удовлетворения потребностей клиентов

Программное обеспечение для удовлетворения потребностей клиентов позволяет предприятиям собирать, организовывать и управлять обратной связью.

Upservice

от ООО «Бусел Капитал»

Облачная система помогает B2B компаниям наладить рабочие процессы, повысить лояльность клиентов и улучшить работу сотрудников. Ставьте задачи, принимайте заявки, улучшайте работу техподдержки. Инструменты: CRM, Service Desk, Help Desk, Менеджер задач, чат для сайта, интеграция Telegram-бота и email, учет активов компании, хранилище файлов. Подробнее о Upservice

МойСклад

от Логнекс, ООО

МойСклад — облачная CRM с широким функционалом, которая позволяет вести программу лояльности, проводит акции, формировать индивидуальные цены и предложения, отслеживать эффективность менеджеров по дням и точкам. Есть статистика по истории заказов, любимым блюдам клиента. Подробнее о МойСклад

L2U InKnowledge

L2U InKnowledge позволяет организовать работу по поддержке клиентов и и сбору обратной связи. Быстрый поиск по базе знаний позволяет находить ответ на вопрос прямо в процессе обслуживания. Раздел FAQ для клиентов. Интеграция с чат-ботом и телефонией. Подробнее о L2U InKnowledge

Okdesk

Help desk система Okdesk позволяет автоматизировать техподдержку, сервис и выездное обслуживание. Включает функционал CRM, сбора претензий и распределения заявок, отслеживания тикетов, планирования загрузки персонала, контроля соблюдения SLA. Подробнее о Okdesk

СОПРАНО — ЛУЧШИЙ ИНСТРУМЕНТ ВЫЯВЛЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА | БОЙЛЕРНАЯ

Sherlock Platform

от ООО «Лабитек Девелопмент»

Sherlock Platform – омниканальная платформа, агрегатор мессенджеров и соцсетей с возможностью для работы с клиентскими данными. Позволяет собирать обратную связь, проводить опросы клиентов и работать с их претензиями. Подробнее о Sherlock Platform

UNIVERSE-CRM

от Юниверс-софт, ООО

Программа для автоматизации бизнеса, генерирует обширную сквозную аналитику, помогает управлять персоналом, финансами, клиентами, складскими запасами. Хранит всю историю взаимоотношений с клиентами для последующего анализа и увеличения продаж. Подробнее о UNIVERSE-CRM

Услуги по внедрению продуктов
Выбери IT-компанию исполнителя для своей задачи
Доступно 12 интеграторов

Анкетолог

от ООО «Институт Общественного Мнения Анкетолог»
от 745₽/месяц

Сервис для создания опросов и проведения исследований. Доступен онлайн с любых мобильных устройств. Подробнее о Анкетолог

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

от ООО «КОНСАЛТИКА»

Клиентская аналитика, таргетированный маркетинг, потребительский опыт. Готовые решения, которые помогают предугадывать поведение потребителей, улучшать качество продуктов и сервисов Подробнее о CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

CXM online

от ООО «ПРОЛАН»
от 1200₽/месяц за пользователя

Облачное решение, которое позволяет управлять опросами клиентов, собирать обратную связь, оценивать качество сервиса. Подробнее о CXM online

FOQUZ

от ООО «Технологии Управления Обратной Связью»
от 2900₽/месяц

Автоматизированная платформа для сбора и анализа обратной связи для бизнеса. Позволяет создавать и рассылать опросы, контролировать качество сервиса. Подробнее о FOQUZ

Naumen CEC

Омниканальная платформа для управления клиентским опытом на базе искусственного интеллекта. Российская разработка. Подробнее о Naumen CEC

Qolio

от 300₽/месяц

Платформа для анализа качества обслуживания клиентов в контакт-центрах и отделах продаж. Автоматическое формирование отчетов. Подробнее о Qolio

Retail Rocket

от Retail Rocket

Retail Rocket помогает трансформировать новых покупателей в постоянных и работать над их удержанием. Подробнее о Retail Rocket

Feedback

от xSellco

Система для автоматизации запроса отзывов у покупателей на платформах Amazon, eBay, Trustpilot и Google. Подробнее о Feedback

Heedbook

от Heedbook
от 30$ за пользователя

Heedbook — первое онлайн-программное обеспечение на основе искусственного интеллекта для оценки и повышения лояльности клиентов. Подробнее о Heedbook

Nicereply

от Nicereply
от 49$/месяц

Инструмент создания опросов для расчёта всевозможных показателей удовлетворенности клиентов: CSAT, Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES 2.0). Подробнее о Nicereply

QUESTIONSTAR

от Motaev Marx Motaev
от 1999₽/месяц

Конструктор онлайн-опросов и тестов. Позволяет создавать анкеты, запустить исследования, проанализировать результаты и выгрузить отчет. Подробнее о QUESTIONSTAR

SoGoSurvey

от SoGoSurvey Enterprise

SoGoSurvey упрощает, контролирует и улучшает каждый аспект клиентского опыта организации и вовлеченности сотрудников. Подробнее о SoGoSurvey

Zendesk

от Zendesk
от 5$/месяц за пользователя

Zendesk Chat, ранее называвшийся Zopim, позволяет отслеживать и общаться с посетителями вашего сайта в режиме реального времени. Подробнее о Zendesk

SurveyMonkey CX

от SurveyMonkey

Лучшее решение NPS для бизнеса. Получите действенные сведения для развития вашего бизнеса с помощью SurveyMonkey CX. Подробнее о SurveyMonkey CX

123FormBuilder

от 123FormBuilder
от 24.99$/месяц за пользователя
Удобный и простой конструктор форм для проведения онлайн опросов. Подробнее о 123FormBuilder

Annex Cloud

от Annex Cloud

Получайте больше от своих клиентов с помощью комплексной платформы для повышения лояльности, реферального маркетинга и пользовательского контента. Подробнее о Annex Cloud

AppFollow

от AppFollow
от 23$/месяц

ASO помогает пользователям определять ключевые слова, хранить данные, управлять доходами, создавать отчеты и многое другое в режиме реального времени. Подробнее о AppFollow

BirdEye

от BirdEye

Отправляйть массовые и индивидуальные текстовые сообщения потенциальным/клиентам с приборной панели BirdEye — легко и эффективно. Подробнее о BirdEye

BotBit

от 49$/месяц

BotBit — это полное и автоматизированное решение для сбора отзывов клиентов, получения большего количества и лучших отзывов, привлечения новых клиентов, получения рефералов и увеличения повторных продаж. Подробнее о BotBit

Capacity

от Capacity

Capacity — это безопасная платформа для автоматизации поддержки, основанная на искусственном интеллекте, которая поможет вам и вашей команде сэкономить время и работать умнее. Подробнее о Capacity

Checker

от Checker Software Systems
от 1250$/месяц

Онлайн-решение, помогающее оптимизировать рабочий процесс с помощью маркетинговых исследований, многоканальных опросов, розничных аудитов и многого другого. Подробнее о Checker

CheckMarket

от CheckMarket

Платформа для проведения опросов CheckMarket — это программное обеспечение, которое помогает организациям получать действенные сведения от клиентов, сотрудников, граждан, пользователей, посетителей и т.д. Подробнее о CheckMarket

CloudTalk

от CloudTalk
от 15$/месяц за пользователя

CloudTalk — это облачная телефонная система для служб поддержки и отделов продаж. Подробнее о CloudTalk

elevio

от 99$/месяц

Elevio обеспечивает поддержку самообслуживания по требованию для ваших клиентов, когда и где им это необходимо. Подробнее о elevio

Groove

от Groove Networks
от 9$/месяц за пользователя

Набор инструментов для улучшения пользовательского опыта, всё что вам нужно для эффективных конверсий, поддержки и радости ваших пользователей. Подробнее о Groove

Выявление потребностей клиентов с помощью вопросов

Потребности клиента — это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.

Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.

В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:

Выявление. Вы анализируете потребности клиентов с помощью опросов, интервью, фокус-групп или реакций в социальных сетях.
Распространение. После определения потребностей вы можете распределить информацию между нужными командами и отделами.
Создание. Вы адаптируете функции продукта, создаете контент, который описывает потребности клиентов.
Сбор. Вы регулярно получаете отзывы клиентов, чтобы узнать, насколько ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Как выявить потребности клиентов
Типы потребностей клиентов
Зачем нужны вопросы
Виды вопросов для выявления потребностей
Как правильно задавать вопросы в процессе продаж
Примеры вопросов в продажах

Как выявить потребности клиентов

Суть этой задачи заключается в подробном исследовании отрасли, в которой работает бизнес, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от покупателей, регулярно взаимодействуя с ними.

Если потребности клиентов проанализированы добросовестно, это повлияет на два основных направления в работе бизнеса:

Во-первых, поможет создать портрет потенциального клиента и определить, что необходимо для запуска востребованных на рынке продуктов.
Во-вторых, благодаря анализу можно будет понять, как улавливать настроения целевой аудитории и отрабатывать отзывы клиентов.

Типы потребностей клиентов

В идеале удовлетворенность потребностей клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить такой опыт взаимодействия с компанией, который превзошел бы их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят клиенты, вы можете создавать релевантный рекламный (и не только!) контент, вовремя расширять функциональность продукта или услуги.

Можно начать с классификации потребностей клиентов с учетом демографических характеристик. Но в целом они делятся на две большие группы.

Продуктовые потребности связаны только с продуктом. Если он действительно соответствует потребностям, вы получаете потенциальных покупателей.

Сервисные потребности имеют эмоциональную составляющую. Бизнес, который умеет «закрыть» такие потребности, получает конкурентное преимущество и становится примером для подражания.

Зачем нужны вопросы

В B2B-продажах результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. Задача в данном случае — быстро выявить ключевые потребности.

Последовательность, с которой вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть такой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем углубляетесь в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента; после этого подробно разбираетесь в деталях продажи.

Независимо от того, на каком этапе воронки вы находитесь, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы клиенту было очевидно, что:

продавец хорошо подготовлен, поэтому его предложение стоит выслушать;
продавец обладает реальными знаниями и идеями, которые актуальны для клиента.

Виды вопросов для выявления потребностей

Есть две большие группы вопросов в продажах — открытые и закрытые. Но в процессе общения с потенциальным клиентом продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы.

Открытые вопросы

Открытые вопросы — это вопросы, на которые потенциальный клиент не может просто ответить «да» или «нет». Они стимулируют человека отвечать подробнее и, следовательно, дают продавцу больше информации, которая помогает направить встречу в нужное русло.

Открытые вопросы часто начинаются со слов «почему», «когда», «где», «что», «кто» и «как». Их лучше задавать в естественной разговорной манере, чтобы не было подчеркнутой дидактики, а только искренний интерес. Помогают в этом такие обороты: «Могу я поинтересоваться…?»; «Кстати …»; «Между прочим…» и т.д.

Закрытые вопросы

Если открытые вопросы были правильно заданы и выслушаны, можно переходить к закрытым вопросам. Они помогут убедиться, что в общении с клиентов вы выбрали правильное направление.

Такие вопросы нужно задавать в подходящий момент.

Вопросы для размышлений

Эти вопросы помогают прояснить, правильно ли потенциальный клиент понимает ваше предложение. Нужно переформулировать те ответы, которые вы уже получили, чтобы помочь клиенту вникнуть в возможности и решения, которые вы предлагаете.

Вот несколько примеров:

Другими словами, вы чувствуете, что если сможете преодолеть…
Если я правильно понял ваши основные задачи, мы можем предложить.

Наводящие вопросы

Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно фокусироваться на ваших решениях. Наводящие вопросы — очень удобный инструмент, позволяющий удерживать контроль во время встречи.

Примеры фраз для постановки вопросов:

Ранее вы упомянули, что…
Для вас самое главное…
Проблемы, которые у вас возникли…

Вопросы для сбора фактов

Такие вопросы дают больше информации, при этом потенциальные клиенты могут ответить на них одним или двумя предложениями.

Много вопросов для сбора фактов задавать не следует. Скорее всего, собеседник ожидает, что вы заранее изучили деятельность компании.

Вопросы для оценки целей

Зная цели потенциального клиента, вы можете показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств эти вопросы могут быть связаны:

с личными целями (продвижение по карьерной лестнице);
с функциональными целями (достижение определенных показателей по продажам);
с целями команды (работа с определенным количеством клиентов, сокращение расходов);
с целями отдела (выпуск нового продукта или выход на новый рынок);
с целями компании (получение финансирования, открытие офиса, удержание клиентов и т.д.).

Например, вы можете поинтересоваться, над какими проектами сейчас работает клиент, какие цели у компании на ближайшие месяцы, год и т.д.

Увеличьте конверсию в дозвон и продажу: находите новых клиентов для бизнеса по 40 критериям, обновляйте данные текущих контрагентов

Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить будущее без вашего решения.

Что будет, если вы не достигнете цели?
Представьте ситуацию через три месяца. Допустим, проблемы № 1 и № 2 удалось решить благодаря такому-то продукту. Как это повлияет на…?

Заключительные вопросы

Если вы убедились в том, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он это подтвердил, закончите беседу следующим образом:

Вы не будете против, если я в общих чертах обрисую, что нам нужно сделать, чтобы…?
Что из предложенного лучше соответствует вашим целям или задачам?

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Есть несколько правил, которые помогут достичь нужного результата.

1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент

Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если вы включаете их в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.

Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, вы сможете поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.

Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваша манера общения может показаться клиенту резкой.

2. Задавайте вопросы по очереди

Иногда менеджеры по продажам задают много вопросов одновременно, но это только сбивает клиентов с толку.

Следите за тем, что вы задаете похожие вопросы последовательно.

3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот

Когда вы задаете вопросы правильно, потенциальный клиент не чувствует, что вы подводите его к коммерческому предложению.

Если у вас есть сценарий продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто вы заучили список наизусть.

4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением

Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем вы разговариваете.

Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.

5. Не спешите отвечать на собственные вопросы

Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения — позвольте им подумать.

Примеры вопросов в продажах

Приведем несколько вопросов, которые позволят выявить потребности и понять, подходит ли конкретному клиенту ваш продукт.

Нужно ли вам привлечь к разговору коллег, принимающих решения?
Если бы у вас не было ограничений в сроках и бюджете, каким было бы идеальное решение для вашей компании?
Почему этот вопрос сейчас для вас в приоритете?
Используете ли вы в настоящее время другое решение? Если да, то почему хотите поменять его?
Как мы можем максимально упростить процесс?
Какой у вас примерный бюджет для этого проекта?
Какие еще инструменты вы используете в работе?
С какими проблемами столкнулись?
Что является самым главным препятствием на пути к достижению целей?
Каковы критерии для выбора решения?

Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных. Выгрузите базу в Excel или CRM.

Источник: kontur.ru

Выявление и удовлетворение потребностей клиента

Как создать востребованный на рынке продукт, исходя из потребностей клиентов. Создавайте быстро растущие компании будущего вместе с бизнес-академией Vision.

Какой продукт считается востребованным? Обычно так называют нужные клиентам товары и услуги, которые часто приобретают. Однако покупка — следствие востребованности, а не ее причина. Чтобы создать продукт, пользующийся спросом, нужно выявить, что именно побудит людей выбрать его. Для этого необходимо узнать потребности клиента и найти способы их удовлетворения.

Критерии востребованного продукта

Для каждого популярного продукта будет свой набор параметров. Однако можно выделить общие характеристики, свойственные любому востребованному продукту:

имеет высокую ценность для клиента;
дает существенную выгоду;
закрывает «боль» клиента;
улучшает качество жизни;
освобождает время для других задач;
увеличивает прибыль и снижает издержки (касается продуктов B2B, и т.д.)

Любой продукт или услуга упрощает какой-либо процесс: покупку билетов, посещение косметолога и т.п. Если ваше предложение ничем принципиально не отличается от других, то вряд ли вы получите конкурентное преимущество. Новый продукт или сервис становится востребованным, поскольку меняет привычные процессы. В противном случае клиент не видит причин переходить на новое решение? Если ваш продукт выбирают только из-за низкой цены, а во всем остальном он похож на предложение конкурентов, значит пришло время задуматься о поиске новой ценности.

Кейс № 1. Uber

Раньше, чтобы вызвать такси, клиентам приходилось куда-то звонить, объяснять, куда приехать, где встретить, показывать, а таксистам — искать сдачу. Пришел Uber, и процесс поменялся полностью. Теперь те же задачи решаются в пару кликов через мобильное приложение. Даже общаться с таксистом не надо.

Uber поменял правила игры. До него рынок был наводнен огромным количеством таксопарков и частников (бомбил), а сервис всех агрегировал под себя. Снизил для непрофессиональных водителей стоимость входа в работу, удешевил стоимость поездки и расширил рынок перевозок. Впоследствии он масштабировал свои решения и замахнулся на общественный транспорт.

Выявление потребностей клиентов

Когда вы упрощаете какой-то процесс, ваши клиенты развиваются. У них появляется время, желание и возможности для решения новых задач. Продумывая УТП, важно понимать, из какого состояния А в какое состояние Б ваш продукт переводит клиента.

Как изменился клиент с появлением Uber или Яндекс.Такси? У него появилась возможность в любой момент вызвать такси, заранее узнать время и стоимость поездки. За счет этого удается точнее спланировать поездки, увеличить количество встреч и рациональнее распорядиться своим временем. Человек стал чувствовать себя более свободным. Так и родился маркетинговый слоган: “Стань свободным в городе”.

Своими продуктами и услугами вы меняете клиента. Но ваши заказчики развиваются быстрее, чем вы думаете. Работающие слоганы приедаются максимум за год. Чтобы развивать бизнес, надо постоянно искать, что еще хочет клиент, какое новое состояние он стремиться обрести.

Традиционные и новые подходы к изучению задач клиента

Тактику работы с клиентом необходимо постоянно менять. То, что работало раньше, со временем теряет свою эффективность.

Портрет клиента

Классическая продуктовая стратегия предполагала составление портрета целевой аудитории и подгонку функций продукта под конкретного клиента. Однако текущая практика показывает, что заметной взаимосвязи между изучением портретов (привычек, хобби) клиентов и ростом доходов компании нет.

Фокусировка на «боли»

Другой подход заключается в акценте на «болях» клиентов. Это существующие у целевой аудитории проблемы, которые ваш продукт может решить. Потребности выявлялись через проблемные интервью. Это особый формат разговора, в ходе которого интервьюер задает вопросы, чтобы выяснить гипотетические «боли» клиента. Затем спрашивающий как бы углубляется в «боли» и тут же предлагает варианты решений, тестируя их на интервьюируемом.

Методология работала с 2013 по 2015 годы. Однако теперь надо искать что-то новое. Клиентам уже недостаточно закрытия их мелких «болей». Они хотят, чтобы проблемы решались комплексно в рамках процесса закрытия большой задачи.

Читайте также:

Как освоить программу иллюстратор

Стартапы первой волны забрали все очевидные «боли». Если раньше автовладелец самостоятельно задумывался о поиске запчастей и смене шин, то теперь он отдает предпочтение автосервису, предлагающему решение всех проблем под ключ.

JTBD как стратегия удовлетворения потребностей клиента

Все нововведения центрируются вокруг задачи клиента (Job To Be Done — задача к исполнению), в рамках которой меняются бизнес-процессы. Как выявить подлинные потребности ваших клиентов?

1.Спрашивайте реальных, а не потенциальных заказчиков.

Если вы будете общаться с клиентами, проявившими интерес к вашему продукту, но не сделавшими заказ, вы получите информацию о том, как привлекать только эту категорию. Опрашивая тех, кто совершил целевое действие (купил ваш продукт, или постоянно пользуется им), вы быстро поймете, какие задачи на самом деле решает ваш продукт или сервис. Их-то и надо будет масштабировать в маркетинге и продажах.

Если вы хотите ускорить внедрение своего продукта, ищите тех, кто уже на 100% запустил его в своей компании. Для увеличения среднего чека, общайтесь с клиентами, сделавшими крупную покупку. Вы получите инсайты, которые помогут привлечь клиентов с большим чеком и переупаковать продукт под их потребности.

Если у вас уже есть реальные клиенты, задача упрощается. Достаточно связаться с клиентом и попросить уделить вам немного времени для интервью. Обычно клиенты подробно рассказывают о том, что их волнует и какие решения они хотели бы видеть.

Если вы пока не имеете клиентов, то предварительно выберите себе цель — существующий способ решения или продукт, который покупают у конкурентов. Проведите 5-10 интервью с их клиентами, чтобы понять основные задачи продукта, пользующегося спросом. После этого выберите ту из них, в которой вы можете превзойти конкурентов.

Если вы планируете выпустить новый офлайн-продукт, то респондентов лучше всего искать вне сети. Например, основательница одного из брендов женских сумок проводила опросы около соответствующих магазинов. Она подходила и предлагала поговорить о покупке девушкам, которые выходили с новыми сумочками. Конверсия в разговор с реальными покупательницами дала ей очень хорошие результаты.

Перед разработкой прототипов сложных продуктов также можно мониторить деловые СМИ и корпоративные блоги и затем через соцсети выходить на руководителей, отвечающих за внедрение продукта.

Скорее всего, ответы реальных клиентов, будут похожи друг на друга. Это становится заметным уже после 5 интервью. Поэтому для разработки востребованного продукта, требуется опросить относительно немного человек: 20 для B2C и 10 для B2B.

В среднем достаточно 40–50 респондентов на все исследование. Так, чтобы собрать новые тарифы для крупного сотового оператора, хватило 42 интервью с теми, кто переходил между тарифами.

2.Общайтесь с теми, кто недавно совершил нужное целевое действие

Важно, чтобы клиент помнил, как и почему он совершил целевое действие. Если событие произошло давно, то заказчик не вспомнит последовательности событий и своих мотивов. Поэтому желательно взять интервью не позднее 2 месяцев с момента покупки. Для крупных заказов и B2B-сегмента этот срок может увеличиться до 6-12 месяцев.

При выборе респондентов не забывайте, что вам нужно узнать, какие задачи массового сегмента решает ваш продукт. Так, при опросе респондентов, пользующихся мобильным приложением более 200 раз в месяц, был добавлен еще один критерий: средний оборот по карте около 50 тыс. рублей в месяц. Это позволило отсечь задачи мелких торговцев, которым на карту перечисляют оплату за товар, и сэкономить ресурсы на исследование.

3.Ищите мотивы целевого действия

В настоящее время не стоит акцентировать внимание на болях клиента. Следует искать его основную задачу, первопричину и ключевую цель покупки. Цель JTBD-интервью — выявить момент, когда у клиента возникла мысль о новом решении, и из этой точки понять основную потребность клиента.

Разберем механизм принятия решений о покупке продукта на примере людей с алопецией (проблема облысения).

Этап 0. Клиент не осознает проблему.

Этап 1. Триггеры. Возникает определенный дискомфорт. Какие-то события в жизни приводят к восприятию алопеции как проблемы. В среднем этот период может длиться от одного месяца до года.

Этап 2. Поиск решений. Клиент изучает и обдумывает различные способы восстановления волос (специальные шампуни, лекарственные мази, пересадка, плазмотерапия, ношение парика и т.д.). Процесс может растянуться на месяцы и годы.

В какой-то момент клиент выбирает определенное решение и отказывается от других. Парик — это неудобно, пересадка — дорого и без гарантий, шампуни и кремы неэффективно, плазмотерапия страшно. Самым простым и удобном вариантом становится смена стиля. Человек выбирает образ ламберсексуала с акцентом на бороду и усы.

Этап 3. Поиск продукта. Клиент переходит к активным действиям и ищет барбершоп, подходящий по цене, отзывам, местоположению и другим характеристикам.

Этап 4. Покупка продукта. Клиент записывается узнает стоимость услуг и записывается к мастеру.
Этап 5. Использование. Клиент приходит в салон и становится так называемым «дровосеком» с обложки.
Цели JTBD-исследования

JTBD-исследование — это процесс, на вход которого подается запрос , что именно вы хотите сделать: создать новый продукт, развить уже существующий, изменить стратегию развития. Затем под этот запрос подбираются клиенты для интервьюирования. Далее идет серия из 5-20 глубинных интервью, после чего собранная информация систематизируется на основе готовых фреймворков.

Правила поведения JTBD-интервью
JTBD-интервью проходит по определенному алгоритму, раскрывающему механизм принятия решения:

Поскольку все респонденты совершают целевое действие (обычно покупку), то разговор начинается с обсуждения момента действия. На этом этапе можно спросить, зачем клиент купил этот продукт, но не стоит ждать правдивых ответов. Чаще всего истинный мотив не осознается клиентом.
На втором этапе вам надо найти триггеры, которые заставляют человека искать новое решение. Следует спросить, какую долгосрочную задачу хотел решить клиент. Ответ на этот вопрос поможет вам выявить задачу более высокого уровня, под которую покупался продукт .
Найдя ее, вы сможете также узнать, какие альтернативные варианты рассматривал клиент. Спросив у клиента, что его настораживало в каждом из альтернативных решений, вы получите список страхов.

Проводя интервью о свойствах востребованного продукта, не уходите в мелкие подробности. Если клиент настаивает на каком-либо важной для него функции, переводите разговор на то, какую задачу она помогает решить.

Кейс № 2. Клиника по пересадке волос

Одна клиника по пересадке волос по решению руководителя перестала вкладываться в рекламу и предлагать скидки клиентам, что, казалось, было ее единственным конкурентным преимуществом в последние 5 лет. Команда решила выяснить истинную причину, по которой люди обращались к ним, и пошла по алгоритму JTBD-интервью.

Респондентами стали клиенты, недавно сделавшие пересадку волос. На прямой вопрос «Почему вы купили эту услугу?» чаще всего давались ответы:

Я все перепробовал, решил, что если это не поможет, то уже побреюсь налысо.
Я боялся, но вы предложили хорошую скидку даже относительно конкурентов и сказали, что больше скидок не будет. Тогда я решился.
Я лысел, и это была проблема, странный вопрос, все же очевидно.

Потому что я должен соответствовать желаемой новой должности не только функционально, но и внешне.
На десяти интервью эта задача оказалась самой частотной. На следующем этапе опрос коснулся других вариантов решений:

– Вы как-то иначе думали решить задачу соответствовать внешне должности топ-менеджера в корпорации?
– Зубы. Я их отбеливал незадолго до этого и думал выровнять, но надеюсь сделать следующим этапом.
– Что еще?
– Я попросил жену привести в порядок мой гардероб.

Интервью показало реальных конкурентов услуги по пересадке волос. Дальше команда выясняла, что нравилось в этих вариантах, а что настораживало. Но главный инсайт команда уже получила: надо продвигать свои услуги среди сотрудников крупных корпораций.

Команда начала прозванивать HR-руководителей в корпорациях и предлагать комплекс услуг для топ-менеджеров, чтобы они начали внешне соответствовать своей должности. Так B2C услуга превратилась в B2B с очень маленьким сроком согласования, потому что топ-менеджеры готовы тратить средства, чтобы внешне соответствовать международному уровню топ-менеджмента.

Источник: vision.ru

Что такое программы для удовлетворения потребностей клиентов

Похожие категории

Тарифы

Бесплатно

С тестовым периодом

Подписка на месяц

Подписка на год

Разовая покупка

Возможности

Обратная связь по методу 360 градусов

Аналитика

Отчет о звонках

Мониторинг жалоб

Отзывы

Управление опросами

Операционная система

Windows

Mac

Web-Based, Cloud, SaaS

iPhone / iPad

Android