Процесс планирования является попыткой представить себе картину будущего. Это процесс, который предполагает знание настоящего состояния дел и тенденций развития, которые помогают предвидеть будущее, а также овладение методикой, позволяющей смоделировать переход настоящего положения в будущее прогнозируемое состояние.
Туристское планирование ставит своей целью сформулировать задачи развития туризма, а также определить средства их достижения, стремясь к получению максимальных поступлений от развития туризма с экономической, социальной, культурной точек зрения, а также с учетом необходимости обеспечения динамического равновесия между туристским предложением и спросом [5].
Наиболее предпочтительным в области туристского планирования является системный подход. Он принимает во внимание всю сферу туристской деятельности (компоненты туристского рынка, их взаимозависимость), а также политические, экономические, социальные аспекты и их взаимовлияние.
Этот подход основывается на концепции туристского продукта (полный комплекс туристского сервиса, который включает размещение, обслуживание, развлечения, транспорт и т. д.). В плане туристского планирования концепция туристского продукта очень удобна, так как процесс его создания является положительным моментом по двум причинам: во-первых, для того, чтобы быть привлекательным и конкурентоспособным, туристский продукт должен обеспечивать оптимальное использование существующих ресурсов, во-вторых, условием производства туристского продукта является сотрудничество всех заинтересованных в развитии туризма сторон (органов управления, руководителей гостиниц, турагентств и туроператоров, транспортных компаний, банков и т. д.) [11].
Как вести экскурсию на примере усадьбы И Котляревского
В процессе планирования экскурсионно-познавательных туров менеджер должен обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного туристского продукта для массовой реализации на рынке. Прежде чем приступить к разработке планов, необходимо ознакомиться с существующим положением дел, что обусловливает необходимость изучения и анализа: туристского предложения; туристского спроса.
Изучение этих аспектов, которые находятся в тесной взаимосвязи, проводится параллельно и одновременно [7].
Анализ настоящего и потенциального туристского предложения включает [5]:
— существующее предложение: доступность (транспорт), оборудование (размещение, обслуживание и рекреационная деятельность), общее представление о стране;
— потенциальное предложение: привлекательные аспекты природной среды (пейзажи, моря, озера, фауна, флора), привлекательные аспекты культурной жизни (археология, традиции, фольклор, народные промыслы), туристскую деятельность (спорт и досуг, курорты и культурные мероприятия), санаторно-курортные ресурсы;
— технические ресурсы (потенциал развития туризма): потенциальную деятельность (планы, туристские организации, коммерческая сеть), средства и возможности (кадры, подготовка кадров, финансовые ресурсы), потенциальные возможности многонациональных регионов (пейзажи, археология, общность языков).
Правила проведения экскурсий. Урок гостеприимства № 3.
Планирование туристского продукта, в том числе и экскурсионно-познавательных туров, должно производиться не умозрительным способом, а основываться исключительно на предварительной оценке рыночного потенциала [11]. Для этого на первом этапе необходимо определить основные параметры ожидаемого рыночного спроса, а именно: территориальные границы рынка (город, район, область, регион); социальный состав клиентуры (молодежь, люди со средними или высокими доходами, люди третьего возраста и др.); виды туризма и цели путешествия; возможные объемы и сезоны поездок [30].
Для сбора и анализа этих данных можно использовать такие средства, как публикуемые материалы и статистические отчеты, экспертные оценки, рекламные объявления других фирм, выборочные опросы населения, организация пробных туров и т. д.
Разработкой нового продукта в индустрии туризма успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры для разработки, точнее — это крупные корпорации, имеющие системные программы разработки туристского продукта.
После того, как туристское предприятие определяется в выборе наиболее перспективного целевого рынка, принимается решение о разработке конкретного туристского продукта для выбранного сегмента рынка.
Разработка нового экскурсионно-познавательного тура начинается с поиска идей [7]. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать: потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб; продукты конкурентов; персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами; статистика поездок русских туристов за рубеж, которая показывает самые популярные на сегодняшний день направления [11].
Вторым этапом разработки экскурсионно-познавательного тура является отбор идей. Отбор идей — это обоснование вида разрабатываемого продукта.
После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции тура и его проверки. Следует различать идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее представление о возможном продукте, который фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта — проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя[18].
Разработанный турпродукт подлежит экономической оценке и целесообразности внедрения его на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования.
При организации планируемого тура, прежде всего, необходимо определить способ организации туристского продукта [7]. Выбор способа реализации тура зависит, прежде всего, от типа туроператора, а точнее — от того, какому виду туризма он отдает предпочтение: внутреннему, въездному, выездному. Наиболее сложным по реализации является выездной тур.
Прямая организация туров подразумевает контактирование туроператора со всеми поставщиками туристических услуг. Такая схема организации имеет свои достоинства и недостатки. Опосредованная организация туров отличается от прямой появлением в отношениях между туроператором и зарубежными поставщиками туристических услуг некоего посредника, которым в настоящее время выступают так называемые meet-компании, зарубежные операторы, специализирующиеся на приеме туристов (рецептивные туроператоры).
Таким образом, при разработке туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным, уют, внимание, и располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.
Выделяют несколько основных потребительских свойств туристского продукта [5]:
— обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
— надежность — соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
— эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
— целостность — завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;
— ясность — потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
— простота в эксплуатации;
— гибкость — способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
— полезность — способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста [11].
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств — это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.
Наряду с вышеуказанным признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии — это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:
— качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;
— создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);
— нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу все для клиента);
— внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу что мы можем еще для вас сделать?);
— забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и др.);
— благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания.
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).
Оптимальность обслуживания — также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:
— соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
— соответствие всех услуг тематике тура;
— адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;
— заблаговременное согласование программ обслуживания;
— гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);
— отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).
Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке — это немаловажный фактор.
В заключение хочется отметить, что организация экскурсионно-познавательных туров должна учитывать такие факторы, как место отдыха, престиж или, напротив, экономию средств, а также возраст туристов.
Процесс создания любой туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов.
Источник: studbooks.net
Разработка турпродукта. Этапы планирования новых туруслуг
Разработка нового продукта является производственной функцией маркетинга.
Новинки бывают 2 видов:
- абсолютная – тогда предприятию необходимо осуществлять инновационную деятельность;
- модификация – продукт разрабатывается на базе существующих услуг, но с некоторым их изменением.
Этапы планирования нового продукта:
1 этап: Поиск идей. Выбор оптимального решения входе проведения функционального стоимостного характера с помощью специальных методов. Все методы связаны с поиском идей-новинок. 2 направления: заимствование идей у конкурентов на стороне; поиск идей у себя.
Методы поиска идей: систематически-логические и интуитивно-творческие методы. К первой группе принадлежит
I. Систематически-логические методы. 1). Метод Дельфи. 2). Метод Паттерн. Разделение проблем на ряд подпроблем, происходит построение (дерево решений). Определяются коэффициенты важности каждого дерева решений. Затем собираются оценки, и эти оценки критикуются, их можно оспаривать. 3 ).
Морфологический метод. Он состоит из многих шагов:
1-й шаг. Проблема описывается в целом. Никаких решений заранее не предлагается.
2-й шаг. Проблема разлагается на отдельные компоненты, которые влияют на её решение.
З-й шаг. Для каждой компоненты предлагается ряд альтернативных решений.
4-й шаг. Альтернативные решения компонент проблемы комбинируются. Различные комбинации дают альтернативные общие решения.
5-й шаг. Выбирается и реализуется альтернатива, оптимальная с точки зрения предприятия.
4). Анализ круга проблем. Его цель — охватить круг единичных проблем, связанных с основной проблемой.
1-й круг проблем. Получение энергии.
2-й круг проблем. Можно использовать уголь, природный газ и т. д.
3-й круг проблем. Для использования природного газа необходимы: установки по добыче, системы распределения, предприятия по переработке и т.д.
4-й круг проблем. В качестве систем распределения могут быть использованы: газопроводы, подключения, автомобильный транспорт и т. д.
5-й круг проблем. Подключения могут быть из стальных или асбестовых труб и т. д.
II. Интуитивно – творческие методы. Рассматривают проблему в целом. В их основе лежит механизм генерации идей, с использование творческого потенциала личности.
1) мозговая атака. Автор Осборн (США),1953г.
Основной принцип метода заключается в неконтролируемой генерации и спонтанном переплетении идей участниками группового обсуждения проблемы. В результате возникают цепочки ассоциаций, которые могут привести к неожиданному решению проблемы. Для успешного применения этого метода необходимо выполнить ряд условий:
- в заседании должны принимать участие от 7 до 1 2 человек;
- оптимальная продолжительность заседания от 15 до ЗО минут;
- количество предложений важнее, чем их качество;
- нет никаких авторских прав на идеи;
- любой участник может перенять и развить идеи другого;
- иерархический уровень участников не должен слишком отличаться, иначе могут возникнуть психологические барьеры, мешающие коммуникации и построению ассоциаций.
2) метод 635. Шесть участников группы получают изложенную письменно проблему. Каждый из них должен представить как минимум три предложения по решению проблемы в течение пяти минут. Каждый участник передает свои решения следующему участнику, который должен развить предложенные идеи. Затем лист передаётся дальше по кругу.
Таким образом, пять раз с различных точек зрения варьируются 18 исходных предложений.
2 этап: Анализ маркетинговых возможностей предприятия и разработка стратегий в отношении турпродукта, изучают внешнюю и внутреннюю среду турпредприятия. В результате SWOT анализа предприятие определяет свои конкурентные преимущества, которые лежат в основе разработки уникального торгового предложения. Необходимо определить потенциального потребителя, объем спроса, емкость рынка, проанализировать конкуренцию, а потом уже приступать к разработке нового товара и внедрению его на рынок.
3 этап: Разработка турпродукта. Этот этап связан с воплощением идеи в реальный продукт, услугу, проект. Задача максимальное приближение услуги по замыслу к услуге в реальном исполнении. Вкладываем финансы согласно смете.
Чтобы приблизить разрабатываемый турпродукт к идеальному, необходимо изучить неудовлетворенные потребности. Оценка конкурентных позиций проводится с применением следующей таблицы:
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Формирование экскурсионных туров
Разработкой экскурсионных туров занимаются туроператоры.
Генерализация экскурсионного туристского продукта — это процесс отбора и обобщения содержания и свойств компонентов и работ при включении их в пакет туристского обслуживания в соответствии с целевой или тематической направленностью конкретного тура и возможностями их поставщиков или исполнителей. [14]
При разработке экскурсионного турпродукта следует соблюдать главный принцип — цель путешествия.
Технология разработки экскурсионного тура включает следующие этапы:
- 1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование экскурсионного тура):
- а) ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);
- б) ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);
- в) сегментация рынка (мотивация, цели) — «название экскурсионного тура». [28]
- — выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);
- — тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).
На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.
Договор с гостиничным предприятием должен содержать:
- — стоимость номеров, их бронирование;
- — скидки;
- — условия размещения;
- — график заездов;
- — материальная ответственность.
Договор с предприятием питания включает:
- — количество одновременно обслуживающих туристов;
- — регулярность и величина питания;
- — примерные цены;
- — материальная ответственность. [13]
- 4. Информационно-методическое обеспечение экскурсионного тура:
- а) составление карточки транспортного маршрута;
- б) описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);
- в) график движения по маршруту (расписание);
- г) документ «Условия приема и обслуживания туристов».
Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание — наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах.
Условия питания: ресторан, кафе, буфет — адрес и отдаленность от места проживания, план питания.
Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий):
- — карта-схема маршрута;
- — справочные материалы по маршруту;
- — различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;
- — описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.);
- — памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);
- — заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);
- — информационный листок, в котором содержится следующая информация:
- 1) маршрут — экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание;
- 2) пакет услуг;
- 3) дополнительная информация. [20]
- 5. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция).
Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:
- — транспортные услуги — внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного перевозчика), экскурсии;
- — проживание (стоимость умножается на ночи);
- — питание;
- — зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);
- — отчисления во внебюджетные фонды (26% страховые взносы и сбор на страхование от несчастных случаев);
- — экскурсионное обслуживание;
- — билеты на культурно-развлекательные программы;
- — накладные расходы (10 — 20%);
- — итого затрат;
- — начисление прибыли (10 — 40%);
- — начисление НДС на сумму затрат и прибыли;
- — стоимость путевки вместе с НДС. [3]
- 6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения):
- — реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);
- — стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению — метод поддержки);
- — связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты);
- — пресс-конференции и пресс-демонстрации;
- — иллюстративные рассказы с описанием — имиджевая статья;
- — презентации;
- — ознакомительные туры;
- — выставки, ярмарки, научно-практические конференции;
- — различные видеофильмы. [16]
Источник: vuzlit.com