Еспп программа что это

Информационные системы ЕСПП

В настоящее время взаимодействие пользователей с персоналом ИТ-служб носит отчасти несистематизированный и неконтролируемый характер. Учет работ по поддержке пользователей если и ведется, то только частично, и в различных информационных системах.

В этой связи объемы этих работ, их распределение по обслуживаемым предприятиям и подразделениям, системам, задачам также неизвестны. Кроме того, пользователь вынужден знать контакты и порядок обращения в разные ИТ-структуры в зависимости от возникшей проблемы. Наблюдаются случаи многократной переадресации пользователя при решении его проблемы. Создание Единой службы поддержки пользователей (ЕСПП) реализует принцип «единого окна» при обслуживании пользователей. ЕСПП становится единой и единственной точкой контакта для пользователей.

Основными целями работы ЕСПП являются:

• — существенное упрощение взаимодействия пользователей с ИТ-службами (единая точка контакта);
• — обеспечение прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ служб;
• — оптимизация использования трудовых ресурсов ИТ-служб;
• — формирование позитивного имиджа ИТ-служб.

Единая служба поддержки пользователей (ЕСПП) призвана обеспечить следующие функции:

СБП. Система быстрых платежей — что это такое?

• — прием и регистрация всех обращений пользователей;
• — первичная поддержка пользователей;
• — при невозможности решения обращения пользователя, перенаправление запроса специалистам 2-й линии поддержки;
• — координация работ, исполняемых в рамках исполнения обращений;
• — контроль исполнения обращений/нарядов, перенаправленных специалистам 2-й линии поддержки;
• — проверка эффективности решения и закрытие обращений;
• — информирование всех заинтересованных сторон (пользователей, руководства) о состоянии работ по обращениям пользователей.

Служба поддержки пользователей имеет распределенную структуру. Такая служба должна быть создана на каждой дороге. При этом для пользователей она будет логически едина. Пользователь будет знать один телефон, один почтовый адрес и т.д. которые будут перенаправлять обращение на нужную службу. Режим работы Служб поддержки пользователей — круглосуточный.

На крупных объектах, имеющих мощные ИТ подразделения возможно создание выделенных подразделений Служб поддержки пользователей. Они могут иметь некруглосуточный режим работы. В этом случае в ночное время, выходные и праздничные дни их функции будут передаваться Службе поддержки пользователей дорожного уровня. Все СПП используют единые унифицированные процессы работы. Все СПП используют одну централизованную систему АСУ ЕСПП.

Служба поддержки пользователей должна стать единой точкой контакта для всех запросов пользователей:

• — инцидент;
• — консультация (включает запросы информации и документации);
• — запрос статуса;
• — жалоба и т.д.

Запросы, которые не могут быть разрешены силами Диспетчеров СПП, направляются специалистам 2-й линии поддержки. Роль специалистов 2-й линии поддержки исполняют все специалисты всех ИТ подразделений, вовлеченных в процесс поддержки. Все действия специалистов 2-й линии поддержки оформляются нарядом.

Множественные ЕСПП

При этом каждый наряд, направленный исполнителю (специалисту 2-й линии поддержки) будет оставаться под контролем Службы поддержки пользователей. Диспетчеры СПП контролируют соблюдение сроков выполнения работ, своевременность и качество протоколирования действий, координируют действия различных исполнителей в сложных случаях и т.д. Одним из современных подходов к организации поддержки является формирование центров компетенций (3-й уровень поддержки). Такие центры предполагается создавать в дальнейшем в рамках создания АСУ ИТ. В штатный состав СПП входят:

• — Начальник СПП;
• — Начальники смены;
• — Диспетчеры.

Дополнительно в состав СПП могут входить администраторы справочников, аналитики, делопроизводитель. Деятельность ЕСПП регламентируется Положением о СПП и Описаниями процессов.

Рисунок 1 архитектура ЕСПП

Информационная система поддержки пользователей в ОАО «РЖД»

ОАО «Российские железные дороги» (ОАО РЖД) — крупнейшая в России транспортная компания, в состав которой входят 17 региональных железных дорог и более 125 дочерних и ассоциированных компаний с общей численностью сотрудников около 1,3 млн. человек. ОАО «РЖД» обеспечивает 39% совокупного грузооборота и около 41% пассажирооборота страны, компанией ежегодно перевозится свыше 1,3 млрд. тонн грузов и 1,3 млрд. пассажиров. Поддержу в области информационных технологий осуществляет единое предприятие — Главный вычислительный центр, филиал ОАО «РЖД», имеющий 17 территориальных структурных подразделений в регионах России. Работающие в ГВЦ 11 тыс. ИТ-специалистов обеспечивают функционирование более 500 основных и нескольких тысяч вспомогательных ИТ-систем.

Предпосылкой проекта создания Автоматизированной Системы Управления Единой Службы Поддержки Пользователей (АСУ ЕСПП) явилось решение по вертикализации ИТ-структуры компании. С 1 апреля 2007 года эксплуатация ИТ-систем осуществляется единым предприятием, созданным на базе Главного вычислительного центраОАО «РЖД».

До реализации проекта операции по поддержке пользователей различных корпоративных информационных систем ОАО «РЖД» осуществлялись неструктурированно. ЕСПП, став единственной точкой контакта пользователей с ИТ-персоналом, позволила повысить прозрачность их взаимодействия, обеспечить управляемость и контролируемость процессов поддержки пользователей.

Являясь огромной организацией, РЖД обладает большим количеством различных информационных систем. Многие из них — система продажи пассажирских билетов «Экспресс», системы управления грузовыми перевозками, системы управления финансовыми и трудовыми ресурсами на платформе SAP — напрямую влияют на деятельность компании. В этой связи первая цель, обозначенная участниками проекта — обеспечение эффективной поддержки всех пользователей автоматизированных систем РЖД. Второй ключевой целью стало повышение эффективности действий ИТ-специалистов при оказании поддержки. Помимо достижения основных целей, отметил Илья Хает, руководитель направления HP ITSM, проект был направлен на минимизацию зависимости качества предоставления услуг от уровня квалификации персонала ИТ, снижение сложности эксплуатации информационных систем, создание доказательной базы для принятия ключевых решений в вопросах информатизации, повышение адаптивности ИТ, повышение квалификации руководящего состава ИТ-подразделений.

Работа по построению АСУ ЕСПП началась с проектирования процессов, то есть формализации правил и норм, которые должны использоваться для предоставления ИТ-услуг. Проектирование процессов осуществлялось при тесном сотрудничестве специалистов ОАО «РЖД», компании НР в России и компании Digital Design.

Разработанные в соответствии с требованиями ОАО «РЖД» процессы позволят ИТ-организации предоставлять необходимые бизнесу услуги с гарантированным уровнем качества. АСУ ЕСПП спроектирована и реализована на базе решений HP для автоматизации технической поддержки и внедрения процессов управления ИТ-услугами. Программное обеспечение (ПО) НР также позволило объединить в единый поток операций процессы управления конфигурациями, изменениями, обработкой инцидентов и причин сбоев. Реализация столь сложного проекта в масштабах РЖД потребовала применения специализированной методологии внедрения — HP Service Management Delivery Framework, известной в России под названием HP ITSM. Ее использование позволило применить международный опыт при одновременном учете специфики деятельности РЖД и резко сократить сроки проектирования и внедрения процессов управления.

«Сегодня ИТ-департамент невозможно рассматривать как вспомогательный элемент для основного бизнеса компании. ИТ сегодня становится локомотивом для бизнеса, обеспечивая конкурентные преимущества, что означает необходимость трансформации ИТ-инфраструктуры в гибкий и рентабельный бизнес-актив, — сказал Александр Микоян, директор Группы технологических решений НР Россия. — HP обладает необходимой экспертизой и предлагает расширенный портфель бизнес-технологий, необходимых для реализации сложных и масштабных задач, подобных тем, что стоят сейчас перед ОАО «РЖД».

Для удобства реализации и контроля проект был выполнен в 4 очереди. Первая очередь проекта, выполненная с ноября 2006 года по декабрь 2007, была направлена на разработку и внедрение процессов управления инцидентами, работами и проблемами. Кроме того, были реализованы элементы планирования услуг.

Далее, в апреле-декабре 2007 года, были организованы процессы управления конфигурациями и изменениями. Третья очередь проекта, с ноября 2007 года по ноябрь 2008 года, была сфокусирована на выстраивании процессов, связанных с предоставлением услуг: планирование услуг, управление уровнем услуг, управление клиентами и поставщиками, разработка каталога услуг. Наконец, в 2009 году работы по проекту ориентированы на установление более открытых взаимоотношений с бизнесом, заключение Соглашений об уровне услуг (SLA) и переход к расчёту финансовых показателей деятельности ГВЦ в разрезе предоставляемых услуг, принимая во внимание масштабы ОАО «РЖД», реализованное решение является уникальным. Несмотря на то, что в Европе и США существуют решения, сравнимые по масштабу, проект АСУ ЕСПП отличается от них тем, что был успешно реализован в кратчайшие сроки, — говорит Илья Хает, руководитель направления ITSM, HP в России. — Внедрение подобных решений в крупных компаниях позволяет руководству ИТ получать доказательную базу для принятия решений на всех уровнях управления».

На данный момент процессы управления эксплуатацией развернуты во всех 17 информационно-вычислительных центрах РЖД. В системе ежедневно работают около 9 тыс. сотрудников, в день регистрируется свыше 10 тыс. обращений и 28 тыс. нарядов. Данный проект считается масштабным как на российском, так и на международном уровне.

Такое большое количество пользователей потребовало проведения серьезной организационной работы, а также обучения и передачи знаний (обучение в рамках проекта прошли более 2000 человек). Последнее, впрочем, подразумевается методологией HP ITSM.

В соответствии с ней по завершении проекта вся поддержка внедренного решения, изменения в процессах должны осуществляется сотрудниками компании, а не сторонними консультантами. Уже сегодня многие изменения в процессах и процедурах производятся сотрудниками РЖД — главными технологами и менеджерами процессов. В 2008 году спроектированы процессы предоставления ИТ-услуг, разработан каталог услуг филиала ГВЦ. В 2009 году активно ведутся работы по заключению соглашений об уровне услуг (SLA), на базе данных АСУ ЕСПП в ОАО «РЖД» развивается паралельный проект по учету затрат в рамках эксплуатации ИТ.

Процесс управления работами был изначально разработан для обеспечения контроля и координации работ по устранению инцидентов. Позже было принято решение о применении этого процесса для управления другими работами. Целями процесса управления работами являются:

1. обеспечение единообразия управления работами в ИТ-службах ОАО «РЖД» (унификация процедур выдачи, исполнения, контроля и закрытия нарядов); 2. обеспечение контроля исполнительской дисциплины; 3. создание основы для обеспечения единообразия работ (накопление информации для унификации действий по выполнению работ, стандартизации работ, созданию операционных и рабочих инструкций и т.д.); 4.обеспечение планирования работ сотрудников ИТ-служб; 5. накопление статистики по выполняемым работам; 6. предоставление информации руководству ИТ и другим процессам управления.

Процесс управления работами является единым для всех ИТ-служб РЖД. Процесс управления работами требует тотальной регистрации всех выполняемых работ. Основными функциями процесса являются: 1. регистрация нарядов; 2. назначение исполнителей, передача наряда на исполнение; 3. координация и контроль хода выполнения работ; 4. закрытие;5. отчетность.

В рамках процесса управления работами обрабатываются следующие категории нарядов:

• — Управление Инцидентами;
• — Управление Изменениями;
• — Управление Проблемами;
• — Плановая работа (нерегулярная работа, определенная сроками и выполняемая по утвержденному графику);
• — Регламентная (регулярная обязательная работа, выполняемая по утвержденному графику);
• — Поручение (однократная работа вне планов).

По каждому наряду/работе, зарегистрированному в АСУ ЕСПП, ведется протокол выполняемых действий. Информация о состоянии наряда/работы (статус, исполнитель и т.д.) доступна определенному кругу сотрудников на протяжении всего жизненного цикла наряда/работы. Закрытие наряда/работы производится только после получения подтверждения со стороны инициатора работы. Исключением является случай закрытия работы Менеджером процесса. Назначение Ответственных исполнителей выполняется преимущественно в рабочую группу. Назначение наряда выполняется по следующим правилам:

через диспетчера — для Нарядов по Обращениям;

в остальных случаях Руководитель группы или Инициатор направляет наряд в нужную группу. В целях скорейшего разрешения инцидентов и выполнения работ нормальным является прямое направления наряда в нужную группу (от одной группы в другую, минуя СПП). Принятие наряда в работу выполняется по правилам, установленным в каждой конкретной группе. Возможны следующие варианты принятия наряда в работу:

• — все наряды распределяет только Руководитель группы или уполномоченное им лицо (принцип единоначалия);
• — наряд может быть взят в работу исполнителем самостоятельно (принцип демократии).
• — Руководители сотрудников вовлеченных в процесс управления работами контролируют ситуацию в подразделении (группе). Для этого руководители должны быть информированы средствами АСУ ЕСПП (иметь исчерпывающую информацию) о том:
• — какие сотрудники привлечены к выполнению каких работ;
• — статус/состояние работ.

Процесс Управления Работами в настоящей редакции не ставит своей задачей оптимизацию ресурсов и штатного расписания. Планирование и нормирование трудоемкости работ не выполняется (данная функция не активирована).

Источник: studwood.net

3. Описание системы асу еспп

АСУ ЕСПП строится на базе программного комплекса HP OpenView Service Desk 4.5 (HP OV SD, SD) и необходимых для этого технических средств. Описание компонент, средств и их взаимосвязей приведено далее в соответствующих разделах документа.

3.1 Схема структурная программно-технического комплекса асу еспп

Программный комплекс АСУ ЕСПП выполнен по схеме клиент-сервер. Структура взаимодействия компонент с пользователями программного комплекса представлена на Рис.1.

Рис.1. Связь компонент программного комплекса АСУ ЕСПП.

Обращение к данным, обрабатываемым единой службой поддержки пользователей, может осуществляться как через специализированную консоль, так и с использованием web-браузеров.

АСУ ЕСПП использует следующие компоненты:

• Кластер серверов базы данных и хранилище данных

Хранит и управляет всей информацией АСУ ЕСПП.

• Серверы приложения

Серверная часть программного комплекса осуществляет взаимодействие непосредственно с СУБД, обрабатывая запросы клиентов. Кроме этого серверная часть реализует всю логику АСУ ЕСПП, т.е. осуществляет занесение и выборку в/из базы данных записей обращений, инцидентов, проблем и т.д., реализует бизнес-правила для элементов АСУ ЕСПП, управляет учетными записями (Account) пользователей системы, предоставляет доступ к организационной структуре подразделений, конфигурационным элементам и информации о сотрудниках. Серверная часть выполняет также функции по работе с почтовыми серверами по протоколу smtp.

• Service Pages Модуль, реализующий Web-интерфейс АСУ ЕСПП. Представляет собой http-сервер на базе продукта apache. Для формирования динамических web-страниц применяется сервер tomcat, основанный на технологии Java Server Pages. Если доступ через web не предусматривается, то инсталляция Service Pages не требуется. Установка Service Pages может быть произведена как на отдельном сервере, так и на компьютере с установленным сервером приложения. Установка Web Console возможна
• Консоль клиента Клиентская часть программного комплекса АСУ ЕСПП, устанавливается на рабочие места пользователей единой службы поддержки пользователей. Консоль реализует интерфейс между пользователями и сервером приложения для доступа к его функциональности. Консоль позволяет выполнять задачи, связанные с выполнением задач единой службы поддержки пользователей: управление обращениями, изменениями и проблемами, управление конфигурационными единицами (CI) и т.д. Кроме того, через консоль выполняется большинство задач администрирования программного комплекса АСУ ЕСПП.
• ЭПС ОАО «РЖД». Система почтовых серверов, обеспечивающая доставку электронной почты в пределах ОАО «РЖД», поддерживающая протокол SMTP.
• Средства клиента. Для взаимодействия с ЕСПП со стороны потребителей услуг ИТ могут применяться следующие средства: Консоль клиента – рабочее место, оснащенное специализированным клиентским программным обеспечением (входит в поставку системы SD). Web-браузер – входящий в поставку с большинством операционных систем клиент web-сервиса. Почтовый клиент – клиент для работы с электронной почтой, входит в поставку большинства операционных систем (на схеме не показан). Для функционирования системы необходимо несколько серверов. Логическая схема архитектуры системы представлена на Рис.2.

Рис.2. Логическая схема архитектуры системы АСУ ЕСПП На верхнем уровне расположена система хранения данных на основе HP Enterprise Virtual Array, объединенная в сеть хранения данных (SAN) c кластером БД и FTP-сервером через оптический коммутатор Switched Fabric, что позволяет разгрузить СПД, исключив передачу внутрисистемного трафика между БД, FTP-сервером и системой хранения данных. Система должна быть подключена к серверу управления и мониторинга по каналу Ethernet через соответствующий коммутатор. Подсистема управления БД состоит из двух серверов HP Integrity. объединенных в отказоустойчивый кластер. Оба сервера подключены к сети SAN, для использования системы хранения данных, а также к двум различным (связанным между собой) Ethernet-коммутаторам. Серверы также связываются напрямую через вторичные Ethernet-интерфейсы для передачи сигналов готовности (heartbeat, пульс). Два Ethernet-коммутатора (Ethernet Switch), связанных между собой оптическим линком, подключены к СПД ГВЦ и осуществляют перераспределение системного трафика АСУ ЕСПП. Стойка с шестью Blade-серверами осуществляет поддержку остальных программных компонент системы. Пять физических серверов выполняют функции исключительно серверов приложений (для ГВЦ, Калининградской, Московской, Октябрьской и Забайкальской дорог соответственно), в случае выхода сервера из строя нагрузка перераспределяется между оставшимися серверами приложений. Один из Blade-серверов подключен к сетям SAN и Ethernet одновременно и выполняет функции FTP-сервера, и веб-сервера Service Pages.

Источник: studfile.net

Описание системы АСУ ЕСПП

АСУ ЕСПП строится на базе программного комплекса HP OpenView Service Desk 4.5 (HP OV SD, SD) и необходимых для этого технических средств. Описание компонент, средств и их взаимосвязей приведено далее в соответствующих разделах документа.

Схема структурная программно-технического комплекса АСУ ЕСПП

Программный комплекс АСУ ЕСПП выполнен по схеме клиент-сервер. Структура взаимодействия компонент с пользователями программного комплекса представлена на Рис.1.

Рис.1. Связь компонент программного комплекса АСУ ЕСПП.

Обращение к данным, обрабатываемым единой службой поддержки пользователей, может осуществляться как через специализированную консоль, так и с использованием web-браузеров.

АСУ ЕСПП использует следующие компоненты:

· Кластер серверов базы данных и хранилище данных

Хранит и управляет всей информацией АСУ ЕСПП.

Серверная часть программного комплекса осуществляет взаимодействие непосредственно с СУБД, обрабатывая запросы клиентов. Кроме этого серверная часть реализует всю логику АСУ ЕСПП, т.е. осуществляет занесение и выборку в/из базы данных записей обращений, инцидентов, проблем и т.д., реализует бизнес-правила для элементов АСУ ЕСПП, управляет учетными записями (Account) пользователей системы, предоставляет доступ к организационной структуре подразделений, конфигурационным элементам и информации о сотрудниках. Серверная часть выполняет также функции по работе с почтовыми серверами по протоколу smtp.

· Service Pages Модуль, реализующий Web-интерфейс АСУ ЕСПП. Представляет собой http-сервер на базе продукта apache. Для формирования динамических web-страниц применяется сервер tomcat, основанный на технологии Java Server Pages. Если доступ через web не предусматривается, то инсталляция Service Pages не требуется. Установка Service Pages может быть произведена как на отдельном сервере, так и на компьютере с установленным сервером приложения. Установка Web Console возможна

· Консоль клиента Клиентская часть программного комплекса АСУ ЕСПП, устанавливается на рабочие места пользователей единой службы поддержки пользователей. Консоль реализует интерфейс между пользователями и сервером приложения для доступа к его функциональности. Консоль позволяет выполнять задачи, связанные с выполнением задач единой службы поддержки пользователей: управление обращениями, изменениями и проблемами, управление конфигурационными единицами (CI) и т.д. Кроме того, через консоль выполняется большинство задач администрирования программного комплекса АСУ ЕСПП.

· ЭПС ОАО «РЖД». Система почтовых серверов, обеспечивающая доставку электронной почты в пределах ОАО «РЖД», поддерживающая протокол SMTP.

· Средства клиента. Для взаимодействия с ЕСПП со стороны потребителей услуг ИТ могут применяться следующие средства: Консоль клиента — рабочее место, оснащенное специализированным клиентским программным обеспечением (входит в поставку системы SD). Web-браузер — входящий в поставку с большинством операционных систем клиент web-сервиса.

Почтовый клиент — клиент для работы с электронной почтой, входит в поставку большинства операционных систем (на схеме не показан). Для функционирования системы необходимо несколько серверов. Логическая схема архитектуры системы представлена на Рис.2.

Рис.2. Логическая схема архитектуры системы АСУ ЕСПП

На верхнем уровне расположена система хранения данных на основе HP Enterprise Virtual Array, объединенная в сеть хранения данных (SAN) c кластером БД и FTP-сервером через оптический коммутатор Switched Fabric, что позволяет разгрузить СПД, исключив передачу внутрисистемного трафика между БД, FTP-сервером и системой хранения данных. Система должна быть подключена к серверу управления и мониторинга по каналу Ethernet через соответствующий коммутатор.

Подсистема управления БД состоит из двух серверов HP Integrity. объединенных в отказоустойчивый кластер. Оба сервера подключены к сети SAN, для использования системы хранения данных, а также к двум различным (связанным между собой) Ethernet-коммутаторам. Серверы также связываются напрямую через вторичные Ethernet-интерфейсы для передачи сигналов готовности (heartbeat, пульс).

Два Ethernet-коммутатора (Ethernet Switch), связанных между собой оптическим линком, подключены к СПД ГВЦ и осуществляют перераспределение системного трафика АСУ ЕСПП.

Стойка с шестью Blade-серверами осуществляет поддержку остальных программных компонент системы. Пять физических серверов выполняют функции исключительно серверов приложений (для ГВЦ, Калининградской, Московской, Октябрьской и Забайкальской дорог соответственно), в случае выхода сервера из строя нагрузка перераспределяется между оставшимися серверами приложений.

Один из Blade-серверов подключен к сетям SAN и Ethernet одновременно и выполняет функции FTP-сервера, и веб-сервера Service Pages.

Источник: studbooks.net

ЕСПП — что это такое в платежных системах, и в чем смысл?

Что такое технология ЕСПП, в платежных системах банков, супермаркетов?

комментировать

в избранное up —>

Казуа­ р [137K]

более года назад

Вообще у аббревиатуры ЕСПП как минимум четыре варианта расшифровки, встречающиеся в обиходе российских граждан. Я назову их все, а дальше разберёмся, какая из них больше подходит к теме вопроса. Первая — это Европейская служба пассажирских перевозок. Эту отбрасываем сразу, поскольку она далека от банков и супермаркетов, да и от России тоже.

Второй вариант расшифровки — единая система почтовых переводов. Это ведомственная аббревиатура, которой пользуется в своей деятельности Почта России, например. Тоже не подходит. Третий вариант — единая служба поддержки пользователей. Такая аббревиатура встречается в официальных документах, но с обязательной добавкой аббревиатуры РЖД.

Как уже понятно по этой добавке, эта система тоже ведомственная и работает только внутри РЖД. К вопросу не походит. И, наконец, четвертый вариант — единая система приема платежей. Вот это как раз наш вариант. Такую систему первыми начали внедрять операторы сотовой связи в начале нулевых годов, чтобы оплату за услуги можно было осуществлять в других городах страны.

А сейчас эта система везде и включает в себя банки как исполнителей платежа, а супермаркеты — как получателей. Например, если покупатель расплатился в супермаркете своей банковской картой, то он произвел операцию в этой самой ЕСПП, о чем появилась информация в кассовом чеке.

автор вопроса выбрал этот ответ лучшим

Источник: www.bolshoyvopros.ru

АСУ ЕСПП

АСУ ЕСПП предназначена для упрощения взаимодействия пользователей с ИТ-службами, обеспечения прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ-служб.

В настоящее время взаимодействие пользователей с персоналом ИТ-служб носит отчасти несистематизированный и неконтролируемый характер. Учет работ по поддержке пользователей если и ведется, то только частично, и в различных информационных системах. В этой связи объемы этих работ, их распределение по обслуживаемым предприятиям и подразделениям, системам, задачам также неизвестны.

Кроме того, пользователь вынужден знать контакты и порядок обращения в разные ИТ-структуры в зависимости от возникшей проблемы. Наблюдаются случаи многократной переадресации пользователя при решении его проблемы.

Создание Единой службы поддержки пользователей (ЕСПП) реализует принцип «единого окна» при обслуживании пользователей. ЕСПП становится единой и единственной точкой контакта для пользователей.

Основными целями работы ЕСПП являются:

· существенное упрощение взаимодействия пользователей с ИТ-службами (единая точка контакта);

· обеспечение прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ служб;

· оптимизация использования трудовых ресурсов ИТ-служб[1];

· формирование позитивного имиджа ИТ-служб.

· Единая служба поддержки пользователей (ЕСПП) призвана обеспечить следующие функции:

· прием и регистрация всех обращений пользователей;

· первичная поддержка пользователей;

· при невозможности решения обращения пользователя, перенаправление запроса специалистам 2-й линии поддержки;

· координация работ, исполняемых в рамках исполнения обращений;

· контроль исполнения обращений/нарядов, перенаправленных специалистам 2-й линии поддержки;

· проверка эффективности решения и закрытие обращений;

· информирование всех заинтересованных сторон (пользователей, руководства) о состоянии работ по обращениям пользователей.

Служба поддержки пользователей имеет распределенную структуру. Такая служба должна быть создана на каждой дороге. При этом для пользователей она будет логически едина. Пользователь будет знать один телефон, один почтовый адрес и т.д. которые будут перенаправлять обращение на нужную службу.

Режим работы Служб поддержки пользователей — круглосуточный.

На крупных объектах, имеющих мощные ИТ подразделения возможно создание выделенных подразделений Служб поддержки пользователей. Они могут иметь некруглосуточный режим работы. В этом случае в ночное время, выходные и праздничные дни их функции будут передаваться Службе поддержки пользователей дорожного уровня.

Все СПП используют единые унифицированные процессы работы.

Все СПП используют одну централизованную систему АСУ ЕСПП.

Служба поддержки пользователей должна стать единой точкой контакта для всех запросов пользователей:

· консультация (включает запросы информации и документации);

Запросы, которые не могут быть разрешены силами Диспетчеров СПП, направляются специалистам 2-й линии поддержки. Роль специалистов 2-й линии поддержки исполняют все специалисты всех ИТ подразделений, вовлеченных в процесс поддержки.

Все действия специалистов 2-й линии поддержки оформляются нарядом.

При этом каждый наряд, направленный исполнителю (специалисту 2-й линии поддержки) будет оставаться под контролем Службы поддержки пользователей. Диспетчеры СПП контролируют соблюдение сроков выполнения работ, своевременность и качество протоколирования действий, координируют действия различных исполнителей в сложных случаях и т.д.

Одним из современных подходов к организации поддержки является формирование центров компетенций (3-й уровень поддержки). Такие центры предполагается создавать в дальнейшем в рамках создания АСУ ИТ.

В штатный состав СПП входят:

Дополнительно в состав СПП могут входить администраторы справочников, аналитики, делопроизводитель.

Деятельность ЕСПП регламентируется Положением о СПП и Описаниями процессов.

2.1 Цели и задачи проекта

Целями проекта АСУ ЕСПП являются:

· обеспечение эффективной поддержки пользователей АСУ РЖД (цель направленная вовне);

· повышение эффективности действий персонала ИТ при оказании поддержки пользователей (цель направленная вовнутрь).

Помимо основных целей реализация проекта направлена на:

· минимизацию зависимости качества предоставления услуг от уровня квалификации персонала ИТ;

· снижение сложности эксплуатации информационных систем;

· создание доказательной базы для принятия ключевых решений в вопросах информатизации;

· повышение адаптивности ИТ (готовность к выполнению большего числа более сложных проектов и изменений в интересах бизнеса и производства);

· повышение квалификации руководящего состава ИТ;

· подготовку к коммерциализации деятельности ИТ и пр.

Вышеуказанные цели достигаются за счет решения следующих задач:

· разработка и внедрение ключевых процессов обеспечения поддержки пользователей в соответствии с процессной моделью закрепленной в Политике корпоративной информатизации ОАО РЖД;

· создание единой службы поддержки пользователей АСУ РЖД;

· создание и внедрение автоматизированной системы управления единой службой поддержки пользователей АСУ РЖД.

2.2 Принципы реализации проекта

Основными принципами реализации проекта являются:

· ориентация на лучший международный опыт;

· коллективное принятие решений;

АСУ ЕСПП создается как интегрированная автоматизированная система в составе АСУ ИТ.

При формировании процессов управления преследуется цель создания единых и унифицированных процессов управления для всех подразделений ИТ ОАО РЖД. Принцип унификации является одним из главенствующих при выработке проектных решений.

Работы в рамках проекта выполняются с максимальным использованием типовых решений, а также с учетом существующего в ОАО «РЖД» методического, программного, технического и организационного обеспечения. Для обеспечения эффективности реализации АСУ ЕСПП при ее разработке применяются современные методологии, стандарты и лучшие практики в области управления ИТ, управления качеством и управления проектами:

· Стандарт и методология внедрения ITSM:

— ISO-IEC 20000 «Information Technology Service Management»;

— HP IT Management Solutions Delivery Framework (HP ITSM);

· Рекомендации библиотеки лучших практик ITIL:

· Сервисные принципы обеспечения взаимодействия между подразделениями хозяйства корпоративной информатизации и функциональными подразделениями, а также подрядчиками и клиентами ОАО «РЖД»;

· Специализированная методология управления проектами на основе PMBOK – «Руководство к своду знаний по управлению проектами», 3е издание.

Применение современных методик проектирования позволяет:

· резко сократить сроки проектирования и внедрения процессов управления (все ключевые решения и проектирование одного высокоуровневого процесса занимает 1 неделю);

· применять передовой международный опыт при одновременном учете специфики деятельности ОАО РЖД (все ключевые проектные решения принимаются совместно с представителями ГВЦ и ИВЦ, после коллективных обсуждений, мозговых штурмов).

Все работы проекта нацелены на достижение конкретных результатов, практических результатов. Их достижение является возможным только при условии объективной и честной оценки имеющихся возможностей и ресурсов РЖД. В этой связи одним из основных принципов проектирования является принцип простоты.

Теоретически верные, но практически нереализуемые функции откладываются на последующие фазы проекта. При этом к принятым (простым) решениям и реализуемым функциям применяется принцип тотальности. Например, если регистрация обращений ограничена регистрацией инициатора, способа обращения и сути обращения (не делаются сложные классификации), то эти параметры обращения должны быть зарегистрированы всегда в обязательном порядке.

Информация о работе «Организация деятельности информационного вычислительного центра Октябрьской железной дороги»

Раздел: Транспорт
Количество знаков с пробелами: 48167
Количество таблиц: 0
Количество изображений: 5

Источник: kazedu.com